电话回访技巧
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件问题。
• 3、用户各方面需求，产品、价格等资料。 • 4、用户对我们售后服务的整体评价。 • 以上内容记录完毕后，应找到相关负责
人及时处理，给于用户满意答复。
回访结束语关键
• 1、感谢：我们非常感谢你长期以来对亲亲爱 婴宝的支持，同时也希望你能给于我们更多的 意见，监督和帮助我们做好售后服务工作……
宝 宝 笑 一 个
持 自 己 良 好 的
小 店 面 的 噪 音
备 好 记 录 笔 和
备 好 用 户 档 案
自 已 准 备 好 一
茄心分本资杯
子情贝子料水
..
第一步：亲切的问候语
• 开门见山：你好，是张先生吗？我是亲亲爱婴 宝某店的员工XXX，现在打扰你几分钟，我们 想对你？？？？的使用/食用情况做一下回 访……
清醒的头脑。
店面做回访最佳时间
平时
其他时间
• 晚上7：00~8：00 • 中午12：30~13：
大部分家庭用户都 00大部分家庭用户
能联系上
都能联系上
• 每天晚上做5~10位 • 根据自已店面的情
老顾客回访
况而定回访人数
•周末最好是在早上9：00~10：00
回访前的准备工作
•
•
•
•
•
• ..
来保减准准为
谁来负责店面的回访工作
店长
技术销售人员 一般销售人员
销售人员做回访的优势
1、只有他（她）最了解当时的销售情况。
（促使用户二次购买可能性最大）
2、只有他了解用户家庭成员、经济情况。
（转入开放式话题最容易）
3、只有他给顾客留下了最深的映象。
（顾客最有可能与他交流）
销售人员回访的要求
1、良好的记忆力，能清楚记得成交条件。 2、对软硬知识很了解，能分析常见问题。 3、交际能力超强、应变能力超强。 4、情绪控制能力良好、遇到投诉能保持
朋友问候：你好，是张先生吗？我是亲亲爱婴宝 某店的小李啊，你还记得吗…你现在很忙吗有 空是吧，那我就只打扰你几分钟，我们想对您 宝宝现在的成长发育情况做一下了解和关 心，？？？？？得满意吗……
主要的回访内容
了解用户对购买物 了解平时导购的销
使/食用的满意程度， 售中有没有提示
电话解决常见问题， 到？？？（连带销售）
门店店电话回访技巧
婴童专卖
做好电话回访 能给我们带 来…..
• 1、通过与老用户之间的朋友式的 交流，可以拉近距离，迅速提升 店面信誉度，群众的口碑才是最 好的宣传。
• 2、通过开放式的问题，可以清晰 了解用户现在的需求，抓住二次 销售机会。（其实老用户的钱最 好赚）
• 店面做好电话回访的 小技巧总结
告知顾客我们的售后 是否有告知东西的全
意见。
面知识什么的？
了解顾客其他方面 介绍店面一些新的
的需求，例如：季节 公益活动、特色服务、 性的需求、宝宝部分 新产品介绍、促销等 情况的、新产品等等 信息，引导顾客参与
店面活动。
最容易 掌握的开Biblioteka Baidu式话题
• 你现在给宝宝使用的奶粉，感觉怎么样啊？ • 如果有需要可以添加……。 • 经常带宝宝出去玩嘛？如果是……您需要…。 • 如果是自己带宝宝我建议……。 • 如何添加辅食 呢？ • 如何和宝宝互动嬉戏玩耍呢？智力开发？
• 2、承诺：您的问题我们会尽快于相关部门联 系，然后再给你电话与您约定再次回访或者上 门拜访时间，帮你解决这个问题，同时也希望 你给予我们更多见意，监督和帮助我们做好售 后服务工作……
• 换季了，您的宝宝需要注意……建议…… • 如果你的宝宝最近喜欢吃甜食… • 建议经常和宝宝做亲子间的互动 • 如何清洁宝宝衣物 • 巧做辅食…… • 部分育儿知识等等 • 我们最近的活动是？
回访中认真记录 用户反馈作息
• 1、用户对门店哪一环节表示不满意。 • 2、店员无法电话解决的产品、店内软硬
• 3、用户各方面需求，产品、价格等资料。 • 4、用户对我们售后服务的整体评价。 • 以上内容记录完毕后，应找到相关负责
人及时处理，给于用户满意答复。
回访结束语关键
• 1、感谢：我们非常感谢你长期以来对亲亲爱 婴宝的支持，同时也希望你能给于我们更多的 意见，监督和帮助我们做好售后服务工作……
宝 宝 笑 一 个
持 自 己 良 好 的
小 店 面 的 噪 音
备 好 记 录 笔 和
备 好 用 户 档 案
自 已 准 备 好 一
茄心分本资杯
子情贝子料水
..
第一步：亲切的问候语
• 开门见山：你好，是张先生吗？我是亲亲爱婴 宝某店的员工XXX，现在打扰你几分钟，我们 想对你？？？？的使用/食用情况做一下回 访……
清醒的头脑。
店面做回访最佳时间
平时
其他时间
• 晚上7：00~8：00 • 中午12：30~13：
大部分家庭用户都 00大部分家庭用户
能联系上
都能联系上
• 每天晚上做5~10位 • 根据自已店面的情
老顾客回访
况而定回访人数
•周末最好是在早上9：00~10：00
回访前的准备工作
•
•
•
•
•
• ..
来保减准准为
谁来负责店面的回访工作
店长
技术销售人员 一般销售人员
销售人员做回访的优势
1、只有他（她）最了解当时的销售情况。
（促使用户二次购买可能性最大）
2、只有他了解用户家庭成员、经济情况。
（转入开放式话题最容易）
3、只有他给顾客留下了最深的映象。
（顾客最有可能与他交流）
销售人员回访的要求
1、良好的记忆力，能清楚记得成交条件。 2、对软硬知识很了解，能分析常见问题。 3、交际能力超强、应变能力超强。 4、情绪控制能力良好、遇到投诉能保持
朋友问候：你好，是张先生吗？我是亲亲爱婴宝 某店的小李啊，你还记得吗…你现在很忙吗有 空是吧，那我就只打扰你几分钟，我们想对您 宝宝现在的成长发育情况做一下了解和关 心，？？？？？得满意吗……
主要的回访内容
了解用户对购买物 了解平时导购的销
使/食用的满意程度， 售中有没有提示
电话解决常见问题， 到？？？（连带销售）
门店店电话回访技巧
婴童专卖
做好电话回访 能给我们带 来…..
• 1、通过与老用户之间的朋友式的 交流，可以拉近距离，迅速提升 店面信誉度，群众的口碑才是最 好的宣传。
• 2、通过开放式的问题，可以清晰 了解用户现在的需求，抓住二次 销售机会。（其实老用户的钱最 好赚）
• 店面做好电话回访的 小技巧总结
告知顾客我们的售后 是否有告知东西的全
意见。
面知识什么的？
了解顾客其他方面 介绍店面一些新的
的需求，例如：季节 公益活动、特色服务、 性的需求、宝宝部分 新产品介绍、促销等 情况的、新产品等等 信息，引导顾客参与
店面活动。
最容易 掌握的开Biblioteka Baidu式话题
• 你现在给宝宝使用的奶粉，感觉怎么样啊？ • 如果有需要可以添加……。 • 经常带宝宝出去玩嘛？如果是……您需要…。 • 如果是自己带宝宝我建议……。 • 如何添加辅食 呢？ • 如何和宝宝互动嬉戏玩耍呢？智力开发？
• 2、承诺：您的问题我们会尽快于相关部门联 系，然后再给你电话与您约定再次回访或者上 门拜访时间，帮你解决这个问题，同时也希望 你给予我们更多见意，监督和帮助我们做好售 后服务工作……
• 换季了，您的宝宝需要注意……建议…… • 如果你的宝宝最近喜欢吃甜食… • 建议经常和宝宝做亲子间的互动 • 如何清洁宝宝衣物 • 巧做辅食…… • 部分育儿知识等等 • 我们最近的活动是？
回访中认真记录 用户反馈作息
• 1、用户对门店哪一环节表示不满意。 • 2、店员无法电话解决的产品、店内软硬