门店顾客100问修改 (1)

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足浴服务关心顾客100条方法

足浴服务关心顾客100条金点子1、主动帮顾客拿手上物品2、顾客进店主动帮助搀扶老、幼顾客3、顾客进店提供暖心热毛巾服务4、为感冒的顾客准备爱心姜汤5、帮助顾客进行皮鞋护理6、为顾客准备水果及点心7、主动帮顾客买东西跑腿8、顾客特别喜欢吃的某种点心顾客到店之前准备9、客人嗓子不舒服主动上胖大海水或者冰糖雪梨10、客人在走廊里张望主动询问是否需要帮助11、客人从洗手间出来主动奉上纸巾12、给客户预留房间，在根据客户需求留好的位置13、给顾客预留技师14、顾客抽烟主动递烟和点烟，及时递上烟灰缸15、客人在店参观主动引领及讲解企业文化及企业背景16、主动帮顾客调沙发高度17、顾客携带物品时主动帮客户提拿18、顾客临走时帮其他拿重物送至停车场和车上19、帮顾客开门，让顾客感受足够的尊贵感20、帮照顾照看小孩21、帮助顾客提供有温度的拖鞋22、为表示真诚感谢顾客光临本店，送其至店门口23、顾客的衣服线缝开裂，帮其缝补修好24、顾客衣服不平整，帮助顾客熨烫衣服25、准备衣服修毛器，粘毛器，帮顾客打理干净26、顾客睡着，主动为顾客盖上毛毯和被子27、给顾客提供花漏水或风油精登提神止痒的物品28、如果客突发肠胃不适，给顾客准备暖胃茶29、女性顾客每月不适，提供爱心红糖水，暖水袋，或“小天使”30、服务结束时帮助顾客整理鞋袜，并提醒门店免费提供的附加值31、帮未就餐的顾客点外卖32、顾客进入泡浴时主动送至手机防水袋33、为戴眼镜的顾客提供眼镜布34、为抽烟的顾客提供过滤烟嘴35、当顾客需要提神时，为顾客准备咖啡或功能饮料36、遇见喝酒顾客时，为顾客准备葡萄糖水37、顾客需要休息时，提醒前厅提供叫醒服务38、着厚重外套顾客，主动帮助顾客整理或挂衣服39、服务有简单外伤顾客时，主动提供止血棉或创可贴40、服务醉酒顾客时，准备小毛巾或者冰贴41、帮顾客提供手机充电设备及为顾客扫码提供免费充电宝42、帮顾客提供手机表面清洁服务43、为使用牙签不习惯的顾客准备剔牙线或简易漱口水登44、主动帮助顾客进福堂祈福，并截图或送福给顾客45、外出旅游会回家探亲返回时送顾客地方特产46、给眼部不适的顾客准备眼药水47、为顾客举办感动生日会48、为顾客同行家人提供暖心服务49、赠送纪念意义手工送给顾客50、顾客过生日发祝福短信慰问51、节假日为顾客送短信祝福52、冬天为女性顾客准备爱心暖手宝53、冬天为脚凉顾客准备发热鞋垫54、为黑眼圈缴重的或眼部干涩的顾客准备爱心蒸汽眼罩55、为女士顾客提供爱心后跟帖或创可贴56、为顾客准备剪指甲或挫刀57、为收不指甲较长的顾客提供爱心修甲服务58、为咳嗽的顾客准备冰糖雪梨59、为怀孕的顾客提供健康简餐60、为顾客小孩准备爱心热牛奶61、为过生日的顾客准备长寿面62、为顾客照顾小孩，老人准备鸡蛋羹或其他点心63、为中暑顾客准备绿豆汤或解暑药登64、为脾胃较差的顾客准备酸梅汤65、为上午洽谈顾客适当助力，并提供简易办公用品66、给长期坐在电脑前办公的顾客赠送防辐射植物67、为失眠的顾客准备薰衣草爱心包或爱心枕68、陪伴生病的顾客去打针69、用餐时段为顾客准备爱心面、点、粥70、了解顾客喜欢的音乐，帮她准备养心音乐促进其休息71、为经商顾客，节假日送上不同的祝福及礼物72、为本命年的顾客准备红色的小礼物73、牢记顾客体质需求，为顾客特别准备符合体质的茶点74、主动帮助顾客车辆指引方向，并顾客下车带好贵重物品75、下雨天为顾客准备雨伞76、帮助开车顾客提供擦后车镜服务77、为开车顾客提供简易洗车服务78、帮助开车顾客提供暖心车牌套79、为尊贵的顾客提供专属物品80、为有洁癖的顾客提供私人专用物品81、为长发女士顾客提供沐浴头套82、为长期出差的顾客提供针线包服务83、为上午顾客提供发胶水84、帮助顾客收发快递85、为女性顾客提供简易的补妆品86、为女顾客提供助眠水或香薰87、为男士顾客准备暖心大货车或火柴88、为年轻顾客资质提供潮流娱乐设备89、为顾客主动链接门店WIFI，并推动门店优惠政策90、为顾客的小孩提供暖心游戏或爱心小甜心91、雨天为顾客提供衣服烘干服务92、雨天为顾客提供鞋袜烘干服务93、为开车顾客提供挡阳服务94、为经常开车过来的顾客提供最便捷的停放车位95、为开车女士提供最宽敞的停放车位96、帮助顾客收发快递97、帮助顾客叫车服务98、为开车的顾客擦后视镜服务99、顾客到店时候提前准备好房间，调节好房间温度100、为电动车顾客提供充电服务。

销售话述百问百答

铁的原则：所有在店人员与顾客对话时，称呼必须使用人称语“您”，而不能使用人称语“你”销售过程中情景对话的经典案例销售话术百问百答售前一、对产品价格有疑虑时如何应对？1）有些电脑城的小商铺可能是比我们便宜一点，但进货源头难以保证，是不是真货暂且不说，又不开正规发票，没有质保！您想就算多花几十块钱，买的是从正规渠道进的行货，好货，并且开具正规发票，享受质保。

哪个放心呢？2）2）从经营模式上看，我们宏图三胞自营连锁就比电脑城店铺招租要先进得多，小商铺今天有明天无，花几千块钱万一出点毛病，找都找不到人。

电脑城一个摊位一个月光租金少则1~2万，多则十几万，他们说便宜、不赚钱、亏本做可能吗？二、你们的价格是不是很便宜？1）是很便宜，我们公司在全国有一百三十多家店，都是当地最大的，2007年销售额已经达到30亿，去年被CCID（赛迪网）评为中国IT零售商第一强，超过第二名国美的IT销售22亿。

如此大的销量而且都是从厂家统一采购的一手货源，还有厂家为宏图三胞定制的特价机型，价格自然是比小商家便宜得多。

三、你们的价格是不是比其它公司实在？1）我们的产品都是直接从厂家大批采购的，没有中间环节，所以我们的价格应该是最真实的，也是最有竞争力的。

有些电子城的经销商，恶意地压低价格，把产品的服务费用省去，当机器发生故障需要维护，他们却早已拆柜，今后的售后服务还需要花费大笔钱，吃亏倒霉的还是消费者。

我们有品质的保障和完善的售后服务。

2）我们宏图三胞07年的销售额已达30亿多，08年超过了50个亿，并且我们对顾客感兴趣的产品进行采购，采用现款买断形式统一向厂家直购，所以我们的价格必然是真实的、有绝对竞争力的。

四、对我司与竞争（电脑城）对手差异有疑虑时如何应对？1）您看这些商品的卖点卡，优、缺点都标的清清楚楚。

电脑城的小商铺，总共就卖那么几种产品，也没有卖点卡，也没有相应的产品说明，肯定说他自己的东西比别人的好。

我们给您提供了全面的选择，就是为了让您在购物中不受到欺诈。

淘金云在线提升考试51题

淘金云在线提升考试题请认真看题和答案，可能顺序不一样1、面对顾客投诉，客服的处理方式错误的是（B）A、针对诉求，提出具体解决方案，保持感同身受B、不弯弯绕绕，直接进行现金补贴C、先倾听顾客诉求安抚情绪，再处理问题D、关于顾客反馈的问题后续如有最新信息，及时与买家保持沟通，提升好感度2、当顾客给了差评，售后客服需要主动联系用户，以下哪个不是常见的联系方式（D）A、短信沟通B、电话沟通C、平台接待软件，如旺旺、咚咚、飞鸽等D、电子邮件3、面对售后问题，我们的处理思路是（A）1分析问题原因2提出解决办法3跟进问题解决情况4安抚顾客情绪A、4123B、4132C、1423D、14324、以下关于售后问题说法正确的是（C）A、报纸、期刊等商品也可以申请7天无理由退换货B、7天无理由退换货的时效是从自卖家发货日的零时开始起算C、对于比较难以判断的质量问题，可以通过拍摄视频的方式进行判断D、物流……5、某店的服装均包邮且支持7天无理由退换货、包裹已经发出（未收到货），但顾客刘女士突然不想要了申请退款，此时邮费由谁承担？（B）A、寄出和回退的两次的运费均由商家承担B、寄出邮费由商家承担，回退邮费由刘女士承担C、寄出和回退的两次运费均由刘女士承担D、寄出邮费由刘女士承担，回退邮费由商家承担6、客服需要遵循商家的规定接待响应时效，如果商家无特殊固定，天猫淘宝客服首次响应时间控制在（）秒内，平均响应时间控制在（A）秒A、30；50B、30；60C、45；60D、45；507、作为消费者我们都担心，买家秀和卖家秀出入太大，所以面对顾客的咨询，这些客服的描述正确的是（B）A、某面膜的补水效果非常不错，可以适当描述为：该产品一夜回春、3天见效B、客服告知顾客，某奶粉为某明星代言，先用最先进科技、最安全成分给宝贝最全的营养C、某产品卖得非常好，以至于赠品有些品类不齐，并询问是否介意现有赠品与详情页在差异D、某陶瓷店对部分瑕疵品进行降价处理，但顾客咨询时，客服希望冲量，所以并未告知商品缺陷8、关于发票的相关规定，下面说法正确的是（C）A、顾客发起发票申请，商家需在交易成功后20日内完成开票B、顾客实付金额189元，开成190元发票也无伤大牙C、顾客有权向电商卖家索要发票D、如果商家出现发票违规，则按照实际金额10%赔付，最高不超过500元9、天猫某商品正在进行促销，关于价格表述正确的是（A）一张图片A、该商品正在做促销活动，此时的销售价格为179元B、该产品原价为198元C、198元=原售价=品牌价=线下门店价格D、这几种表述都是一个意思：划线价=原价=一口价10、客服的回复也讲究“一诺千金”，不能违背承诺，以下哪个做法体现了说到做到（B）A、下单时商品详情页已明确注明发顺丰快递，但最终发的韵达快递B、顾客购买服装后因不好看申请7天无理由退换货，在审核不影响二次销售后痛快同意退换货C、卖家承诺可以换货，但退货后告知因为特殊原因导致缺货，无法换法D、商家承诺30天内换新服务，但实际申请时，以商品下架为理由拒绝换新11、天猫商城对于延迟发货的界定是，常规商品必须在（）小时内上传物流单号，（C）小时内订单必须有物流揽件记录A、48；48B、24；24C、24；48D、24；7212、京东新手客服林达今天第一天上线，但上级给的产品话术和商品详情页上的描述存在差异，如果你是琳达怎么做才最好（A）A、及时向上级反馈，确定“客服回复”以下哪个为准，如确有错误之处，马上更正。

门店营运管理100问

《门店营运管理100问》一、新开门店开业后不动销商品怎样处理？ (3)二、门店在平时的经营当中，不动销商品怎样处理？ (3)三、分货不动销商品是否可处理？ (3)四、目前门店的主要促销有哪些？ (3)五、促销海报怎样张贴？ (3)六、门店实行品类管理有哪些好处？ (3)七、门店赠品怎样兑换？ (3)八、我想增加一些畅销的商品怎么选择？ (4)九、门店如何报货？ (4)十、门店为什么有时候报不到货？ (4)卜一、什么情况下要报货？ (4)十二、门店报错货不想要怎办？ (4)十三、门店如何设定商品上下限？ (5)十四、门店商品已经销售了为什么老是配不到货？ (5)十五、商品自动配货时为何卖了一个商品会自动配来几个商品？ (5)十六、门店商品上下限调零后，为何商品还会配送过来？ (5)十七、为什么该来的货没来不该来的来了一大堆？ (5)十八、门店的畅销商品为什么总是不来货？ (5)十九、某些畅销商品缺货，门店该怎么办？能不能外购？ (6)二十、新开门店怎样申请加急送货？ (6)二十一、正常经营门店怎样申请加急送货？ (6)二十二、门店怎样申请加急自提？ (6)二十三、门店问价格变不过来怎么办？ (6)二十四、门店问：公司的价格为什么比外面的要高？ (6)二十五、公司在调整价格的时候是否能事先通知门店？ (6)二十六、门店如何进行退货操作? (6)二十七、退货中应该注意的事项 (7)二十八、非时捷物流商品的退货 (7)二十九、门店收货程序和常出现的问题有那些？ (7)三十、收货时什么样的货可以收什么样的货不可以收？ (7)三十一、如何做差异单？ (8)三十二、门店经常出现迟存款现象我们该怎么办？ (8)三十三、由于门店对货款收取产生疑问而不想存该笔费用的时候我们该怎么办？ (8)三十四、门店货款差异如何查询？ (8)三十五、为什么门店存了货款，但下午还是收到财务“未存款”信息？ (9)三十六、如何做好门店服务？ (9)三十七、门店经常出现不按要求张贴促销海报怎么办? (9)三十八、门店员工经常不穿工衣，如何处理？ (9)《门店营运管理100问》一、新开门店开业后不动销商品怎样处理？ (3)二、门店在平时的经营当中，不动销商品怎样处理？ (3)三、分货不动销商品是否可处理？ (3)四、目前门店的主要促销有哪些？ (3)五、促销海报怎样张贴？ (3)六、门店实行品类管理有哪些好处？ (3)七、门店赠品怎样兑换？ (3)八、我想增加一些畅销的商品怎么选择？ (4)九、门店如何报货？ (4)十、门店为什么有时候报不到货？ (4)卜一、什么情况下要报货？ (4)十二、门店报错货不想要怎办？ (4)十三、门店如何设定商品上下限？ (5)十四、门店商品已经销售了为什么老是配不到货？ (5)十五、商品自动配货时为何卖了一个商品会自动配来几个商品？ (5)十六、门店商品上下限调零后，为何商品还会配送过来？ (5)十七、为什么该来的货没来不该来的来了一大堆？ (5)十八、门店的畅销商品为什么总是不来货？ (5)十九、某些畅销商品缺货，门店该怎么办？能不能外购？ (6)二十、新开门店怎样申请加急送货？ (6)二十一、正常经营门店怎样申请加急送货？ (6)二十二、门店怎样申请加急自提？ (6)二十三、门店问价格变不过来怎么办？ (6)二十四、门店问：公司的价格为什么比外面的要高？ (6)二十五、公司在调整价格的时候是否能事先通知门店？ (6)二十六、门店如何进行退货操作? (6)二十七、退货中应该注意的事项 (7)二十八、非时捷物流商品的退货 (7)二十九、门店收货程序和常出现的问题有那些？ (7)三十、收货时什么样的货可以收什么样的货不可以收？ (7)三十一、如何做差异单？ (8)三十二、门店经常出现迟存款现象我们该怎么办？ (8)三十三、由于门店对货款收取产生疑问而不想存该笔费用的时候我们该怎么办？ (8)三十四、门店货款差异如何查询？ (8)三十五、为什么门店存了货款，但下午还是收到财务“未存款”信息？ (9)三十六、如何做好门店服务？ (9)三十七、门店经常出现不按要求张贴促销海报怎么办? (9)三十八、门店员工经常不穿工衣，如何处理？ (9)一、新开门店开业后不动销商品怎样处理？1、新门店第一次配货，是根据门店所处的商圈环境进行配货的，考虑到开业时有足够的商品销售或做促销，有的商品第一次配货量会稍大。

招商部100问知识题库

招商部100问题库单选题：1、更名费以供应商为单位，多个门店同时更名的，最多不超过（A）元，费用均摊到各门店。

A、10000B、5000C、2000D、1000（注：百货类品牌费用收取管理办法（2013修订版）2、如未经甲方同意，乙方私自转让合同权利义务给第三人，应向甲方支付（C）违约金？A、1000元；B5000元；C10000元；D、20000元注）：专柜代销合同文本-合同标的第五条：未经甲方出具书面同意文件，乙方不得以任何方式转让本合同权利义务给第三人，否则甲方有权解除合同，同时，乙方应向甲方支付违约金10000元。

3、如乙方向甲方提供的商品品种少于甲方门店所务商圈其他商场或专卖店，乙方应支付（B）违约金？A、5000元；B、10000元；C、20000元；D50000元注）：专柜代销合同文本-商品管理中第四条：乙方应保证向甲方提供的商品品类品种齐全，商品品类品种不少于甲方门店所处商圈其他商场或专卖店，并优先提供新品、新款。

如有违反，乙方同意支付甲方10000元的违约金；情节严重的，甲方有权在要求乙方支付违约金的同时，单方解除本合同。

4、合同中规定新品牌的试销期时间(C)？A、两个月；B、三个月；C、六个月；D、一年注）：专柜代销合同文本-合同标的第三条：新品牌试销期为六个月，试销期如完不成销售计划或试销期在同类商品销售排名为后20%，甲方有权单方面解除合同或对乙方经营品牌进行位置调整，乙方同意无条件服从甲方安排。

5、合同内规定，乙方的结算发票类型是（B）？A、专业发票；B、增值税专用发票；C、普通发票；注）：专柜代销合同文本-结算管理中第一条：甲方应按时向乙方定期结算代销货款，乙方凭增值税专用发票结算。

6、合同内规定，乙方撤柜后的最后一笔货款甲方将在（B）结算？A、在乙方撤柜时结算；B、在乙方撤柜后三个月结算；C、在乙方撤柜后六个月结算；D、在乙方撤柜后一年结算注）：专柜代销合同文本-结算管理中第三条：合同解除后，乙方品牌撤柜，因应收应付款等遗留问题，乙方最后一笔货款甲方将后延三个月结算。

《话术培训》试题

《话术培训》试题（100分）感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！1、部门【填空题】________________________2、专柜【填空题】________________________3、姓名【填空题】________________________4、（单选题）顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定，应怎样应对？【单选题】（10分）A.那好，你把老公（男友）带来再说吧！B.恭维顾客，直接探询顾客犹豫不决的原因，并针对性的解决C.不要等，现在不买就没有了。

D.你现在买就可以享受折扣。

正确答案: B5、（单选题）当顾客对货品存在不满情绪时，我们应该怎么办？【单选题】（10分）A.首先委婉表明我方观，然后表示会尽量为顾客想办法并解决。

B.我们不能退，产品已经超过退货期了。

C.这种情况我也没办法，这是公司规定。

D.我们不能退，您要找消协就去找吧。

正确答案: A6、（单选题）导购员一定要学会打太极拳，在处理顾客的任何问题都不可以说直线思维，首先要想方设法把（）做到位，然后再解决问题就会容易得多。

【单选题】（10分）A.老板关系B.同事关系C.顾客关系D.顾客朋友正确答案: C7、（单选题）假如顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问，应怎样回答？【单选题】（10分）A.首先赞美顾客想法，告诉顾客自己做了多久，树立专业形象，然后用提问来询问顾客购买的标准和需求。

B.不会，我们的东西从来不会出现这种情C.这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。

D.您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。

正确答案: A8、(多选)当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，应怎样向顾客解释？【多选题】（10分）A.告诉顾客赠品与价格的关系；B.强调赠品的价值；C.告诉顾客商品与赠品的关；D.强化商品的优点；正确答案: ABCD9、(多选)导购策略是什么？【多选题】（10分）A.做任同性心理铺垫；B.给信心决不给承诺；C.弱化问题并转移矛盾；D.成交之后再给说明；正确答案: ABCD10、(多选)顾客相中一件衣服，但自己的一个朋友已经买了，下列正确应对的是？【多选题】（10分）A.可以给您您换个颜色。

客服快捷语大全

问候语：1、亲，您好！欢迎光临jihao旗舰店！很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？2、您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~3、您好，我是1号客服。

很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）4、您好，我是1号客服。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

（笑脸表情）。

现在满***元有***活动。

（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

5、您好！请问有什么可以为您效劳吗？6、您好！~欢迎光临*******店~希望我们的服务能够赢得您的满意！7、你好，欢迎光临，很高兴为你服务！8、您好！很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

推荐1、亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现优惠1、现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。

活动1、您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

我们现在正在做活动：满100元减5元，满200元减10元。

（以此类推）默认为申通快递。

确认地址1、你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢2、请问，是按照下面提供的地址为你发货吗？拒绝1、亲爱的买家，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。

2、亲，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

肯定1、哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

2、亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

补运费等待支付1、您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

（笑脸表情）2、亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！3、亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

消费100送100营销策略(一)

消费100送100营销策略(一)消费100送100营销策略活动描述•活动时间：2021年9月1日至9月30日•活动对象：所有线下门店消费的顾客•活动规则：在活动期间内，单笔消费100元及以上，即可获得100元抵扣券，抵扣券限本次消费使用，不可累计使用或转让。

活动目的•增加销售额：消费100元赠送100元抵扣券的策略，能够吸引更多顾客前来消费，增加销售额。

•提高客户忠诚度：赠送抵扣券能够让顾客感受到门店的关爱和回馈，提高客户的忠诚度，增加回头客数量。

•引导消费行为：赠送抵扣券可以促使顾客增加消费金额，同时也能引导顾客购买更多的商品。

活动策略•活动前期：提前3-7天通过门店宣传海报、微信公众号等方式，宣传活动时间、对象和规则。

•活动期间：增加门店巡回促销人员，向顾客主动介绍活动规则，增加顾客参与活动的意愿。

•活动后期：通过短信或微信公众号等方式，进行感谢客户的回馈，并提供后续活动信息，继续吸引顾客前来消费。

活动效果通过对活动的统计分析，本次活动的效果得到了明显提升： - 销售额增长：活动期间，门店销售额较同期增长了10%以上。

- 忠诚度提高：活动后期，顾客满意度和回头客数量均得到提升。

- 群体效应：优惠活动的传播效应逐步扩大，不仅吸引了老客户，也扩大了新客户的范围。

总结：消费100送100营销策略是一种有效的销售促进方式，能够吸引更多顾客前来消费，提高品牌影响力，同时也能提高客户忠诚度和引导消费行为。

希望门店可以多尝试不同的优惠策略，提高品牌影响力和销售额。

注意事项为了确保活动的顺利进行，需要注意以下几点： - 严格执行活动规则，不得私自改变或违规操作，否则将会影响品牌形象。

- 活动前做好准备工作，包括物料准备、接待培训等，确保活动的顺利进行。

- 活动期间要有足够的人手参与活动，保证客户可以及时获得抵扣券。

- 活动后期要做好客户跟踪和回访工作，及时收集反馈意见，并进行优化和改进。

结语消费100送100营销策略是一种简单而又实用的促销活动，通过活动可以提高品牌知名度、客户忠诚度和销售额，是门店促销活动中的常见策略之一。

餐饮行业对客服务100招

处理原则： 1)保持冷静，首先应询问顾客是否受伤（如果受伤的话，先将客人带去看医生），及时清理碎片。 2)了解原因，查看损坏物品价值，及时上报上级由上级参考价值评判是否由客人买单还是店面承担！沟通一：您好，哥/姐没有受伤吧？沟通二：（物品价值低）人没事就好，这我马上扫一下，免得等下划到脚！

处理原则：向客人表示歉意，承认自己的失误，征询客人意见。沟通一：哥/姐不好意思，刚才点菜时由于我的失误给您点了这道菜，您看是给您上桌还是更换呢？沟通二：哥/姐这道菜品由于我的失误点错了，如果不需的话我马上退掉。沟通三（如果是不能退掉的菜品及时上报领导）：哥/ 姐我的失误给您点了这道菜，您看这个菜品也不能退了，这样这菜算我请大家的，确实不好意思哈！

处理原则： 1）像正常客人一样对待，不能用异样的眼光看着客人； 2）尽量为其安排一个靠边或者角落的位置，这样不会引起更多关注的眼光，并将食品放在客人方便取用的地方。

处理原则：礼貌告知顾客这是预定座位，请其先在候餐区休息，领取候餐卡，一有座位马上为其安排。沟通一：您好，哥/姐这桌已经有人预定了，我先带您去领个号，一有座位马上为您安排。

处理原则：观察顾客合理动机，如果是善意的，我们应愉悦的接受。沟通一：（拒绝）哥/姐领导看到了要罚款的，不好意思哈！沟通二：欣然接受

处理原则：应婉言谢绝顾客，告知顾客在上班期间是不能够饮酒的。沟通一：哥/姐领导看到了要罚款的，不好意思哈！你们吃好喝好！注：如果是善意的，基于对我们工作的支持，可大方的端起一杯茶水敬顾客（这样吧，我以茶代酒，敬各位，谢谢您们对我们工作的支持

门店常见问题的解决方法和话术-

A产生的原因很多，贯穿整个销售过程，或许是顾客理解产生了偏差，没有抓住顾客需求的主次，等பைடு நூலகம்。
CONFIDENTIAL
Sales Force Management Div. 11
B.货比三家。
B则可能顾客满意这款产品，只是想再出去转一圈。 “比”字代表“对比”，而这种对比的心理行为是为了寻找“安全感”
（语速不宜过快，因为顾客刚进入店面，对信息的接收是最清楚的时候，就像 “给人第一印象”一样。不要把产品的重点全盘托出，突出芯片即可。）
CONFIDENTIAL
Sales Force Management Div. 3
A.并未超出顾客的预算太多。（超出30%基本是极限了，一般在20%左右，高端顾客可以更接近30%的预算超出）对于这类情况，不选择转换产品的情况下，需要强调产品的优势，而在过程中，一定要加入对比、提高顾客的收益。
CONFIDENTIAL
Sales Force Management Div. 9
1.询问保修时间 2.询问具体价格 3.开始问一些很偏，很小的问题 4.重复问一个才问过没多久的问题
CONFIDENTIAL
5. ”做最后的思考“
6.询问同伴的意见。（自己觉得没问题了）
7.问一些产品之外的问题。
8.问挂架的价格。
例如：“这款HX850的画质相对于HX750是要好很多的，HX750关闭的时候很普通，而HX850的浑然天成设计所表现的档次要高的多，电视是长期放在客厅的，用个10年没问题，您算算每年才多三四百块钱。”
B.超出心理价位太多。
这种情况就必须转移型号了，需要注意的是过渡的圆滑。
例：“HX850主要适用于经常看蓝光电影。您如果大部分时间是看数字电视的话，

门店销售过程中店员常见问题的处理方法

门店销售过程中店员常见问题的处理方法一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客通过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情形十喜爱请试穿一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓舞顾客试穿.二、如顾客请营业员帮忙选择商品如何办?1、愉快地同意顾客的要求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并依照本专柜货品情形,大胆果断地帮其选择,不要不行意思.顾客请营业员帮忙选择确实是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.三、如顾客的同伴对商品不中意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示明白得和尊重,观看顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.颂扬试穿成效,并鼓舞顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.四、如顾客试穿末表态，表示再看看如何办？要保持态度平和，表情安静而愉快，不脸色不行或摔扔商吕。

应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。

临走时提醒顾客如无合意的再回来。

五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时如何办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不行的话，反而应用确信语气，夸奖其眼光，鼓舞顾客信心。

同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。

如顾客在两商品之间犹疑不决时，应在颂扬本专柜商品，突出其优点，同时适当赞扬人家商品，如此会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。

六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得专门好，其他都市也差不多断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过那个机会，过几天不知还能不能进货。

七、专柜里一时人太多照看只是来如何办？工作时刻应做到“接一待二招呼三”，不得用心为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地点，照管到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请邻近同事帮忙照看，八、如顾客只看不试如何办？（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。

珠宝店铺常见问题剖析

珠宝店铺常见100问答1、我们请过培训公司来培训，一开始效果不错，过了一段时间就不行了，该如何应对答：①建立考核制度②日常模拟演练③加强监督跟进④没有选择优加2、我的店铺是我的爱人和儿子在管，靠土办法管理的，效果不理想，你的建议答：①组建人事架构②完善管理制度③确定岗位职责3、给员工培训学习，但员工却不会举一反三的灵活运用，没什么效果，怎么办答：①模拟演练②引导学习③监督跟进④老带新⑤团队协作⑥案例分享4、店长管理不力，店长带领的团队无法让员工工作得开心，怎么办答：①团队建设②完善管理制度③做好员工职业规划④企业文化灌输5、店铺有VIP卡，也有留下顾客的联系方式，就是不知道该怎么好好利用答：①建立数据库②VIP制度完善③VIP营销④VIP专场⑤VIP互动6、管理人员在工作期间遇到问题找不到合适的解决办法，而且执行力不强。

怎么办答：①找出原因②提出要求③要求自己先想解决方案④具体化工作流程⑤明确完成时间7、有没有好的培养人才（基层员工、管理层）的方法答：①职业规划②晋升机制③奖励制度④团队建设⑤工作计划&找不到合理的绩效考核机制，您的建议答：①工龄②业绩③表现④特殊贡献⑤员工评选9、产品积压和滞销量多，怎么办答：①打折②专场活动③绑定销售④附加推销⑤加价换购10、挖掘人才，没做多久，又被别人公司给挖走了，比较头疼！如何防止答：①找出原因解决②企业文化灌输③老带新④调整薪资⑤调整晋升机制⑥团队建设11、公司物色不到一个合格有能力的店长，怎么办答：①内部晋升②提升号召力③加强责任心④提高执行力12、员工的销售技巧不够，不知道如何引导客户答：①团队协作②销售培训③模拟演练13、没有好的销售方案答：①学习竞争对手②网上案例借鉴③之前同期方案优化④销售方案创新14、不会做促销方案答：①学习竞争对手②网上案例借鉴③顾客调查问卷参考④之前同期方案修改15、如何呈现品牌差异化答：①品牌文化②礼品、包装③宣传策划④装修风格⑤店内软装⑥货品陈列16、如何提升品牌形象答：①店面形象②产品价位③品牌定位④营销推广⑤异业联盟⑥专业培训⑦广告宣传17如何远程管理店面答：①指定对接人②工作计划到日、周、月③明确工作时限④清晰工作目标⑤监督跟进18、如何能够复制店面的管理模式答：①规范管理制度②确定人事架构③明确工作流程④清晰岗位职能⑤薪资制度⑥员工培训19、如何有效快速地提升品牌的知名度答：①广告宣传②活动推广③异业联盟④网络推广⑤免费服务（清洗、保养）20、如何与外联资源进行整合答：①了解裙带行业（婚庆、电影院）②确立合作方式③推广资源共享21、人员流失严重，如何控制员工的流失率答：①了解原因作出调整（提成、人事、团队）②老带新③企业文化灌输22、如何以最高性价推广品牌答：①提高产品质量②加强服务质量③员工培训④提升店铺形象⑤VIP活动⑥网络营销⑦转介绍活动⑧推主打系列⑨异业联盟23、如何开发有效顾客并使之忠诚答：①保持礼品更新②做好服务③异业联盟④老顾客专属优惠⑤完善售后⑥完善客户跟踪⑦VIP互动⑧转介绍优惠24、如何在不降低成本的情况下，提高销售答：①销售培训②礼品③客户跟踪④店面形象提升⑤转介绍25、店长只顾做销售，不懂管理工作答：①明确岗位职能②清晰工作流程③培养管理技能26、钻石的销量一直不太理想，如何提高答：①提升陈列、包装档次②员工培训专业知识③营销策划突出主题或区别④销售演练⑤团队协作⑥素转非销售技能训练⑦店内氛围打造27、员工的专业能力以及销售能力弱，导致成交率偏低答：①专业知识培训②销售演练③老带新④店长压单⑤客户跟踪技能28、员工的执行力不到位，积极性不够，协作能力很弱答：①规范制度②指定责任人③确定工作流程④跟进跟进工作进程⑤奖罚机制29、员工的管理没有标准，店长和柜长执行有困难答：①规范制度②明确岗位职能③确定工作流程④跟进跟进工作进程⑤奖罚机制30、管理工作无有效分解和执行！答：①具体化工作流程②明确完成时间③指定责任人④跟进工作进程⑤奖罚机制31、如何进行员工的职业规划答：①评估员工潜力②描绘职业蓝图③指出目前不足④鼓励、动员32、新员工成长速度慢，怎么加快成长速度答：①老带新②制定工作计划③明确任务目标④培训、演练⑤职业规划⑥奖励机制33、市场调研停留在表面信息，对店铺成长无有意义的信息，怎么办答：①明确市调目的②明确市调对象③明确市调主题④明确市调要求⑤明确市调时限⑥明确市调分工34、员工忠诚度、自豪感如何培养！答：①企业文化灌输②组织团队活动③关怀鼓励员工④设各类奖项⑤良好的晋升机制35、V IP制度的完善，老顾客一直没有很好的客情服务！答：①规范数据收集整理②跟进客户佩戴情况③ VIP互动④VIP专场⑤VIP折扣36、中国珠宝市场的发展趋势怎样答：①态度决定高度②相比国外，中国潜力很大③未来趋于普及化37、一两万的首饰卖出去没什么成就感！答：①激励制度②从其他地方给员工找成就感（压单、团队协作）③任务分配38、介绍首饰时间久了之后说着说着突然就不知道该说什么答：①加强销售演练②团队协作③加深产品知识④提高知识面，多了解行业信息39、员工接待那种看了很久但当时又不想买罗嗦的客人，会没耐心答：①明确顾客至上、服务第一②强化客户跟踪③销售协助40、想把业绩做好，但不知道该怎么去做很茫然答：①任务分解②老带新③客户跟踪④制定工作计划41、制度执行不起来答：①具体化工作流程②明确完成时间③指定责任人④跟进工作进程⑤奖罚机制42、组长功能没有发挥出来，没有对店铺提出相应的建议和意见。

定制西服品牌客服部标准话术

定制西服品牌客服部Q&A一、订购和取件方式1.请问需要预约吗？Answer:是的，预约是保证服务的品质，为确认我们设计师的时间，请您先告知我联络方式和到门日期，我们会安排西服顾问及设计师为您服务。

2.请问定制一件衬衫需要多长时间？Answer:定制XXXX衬衫一般需要30个工作日的制作工期，设计师会根据您的身形为您量体裁衣，衣服制作完成，门店西服顾问将会致电告知您取件的时间。

3.请问定制西服需要多长时间？Answer:从订单确认后到取件大约需要30个工作日，设计师会根据您的身形为您量体裁衣，衣服制作完成，西服顾问会给您致电，跟您约定试衣以及取件的时间。

4.请问做加急处理，需不需要另外收费？Answer:XXXX西服提供个性化的服务，并且依据工厂的实际生产情况，来衡量最快交件日期。

假设您的订单为特急件，您可以通过门市人员来帮您查询实际的产能是否可以帮您加急，我们对于客人是不会收取加急费用的。

5.请问我是否可以更改取件门市?Answer:可以的，您可以指定XXXX任何一家在中国内地的服务门市，请告知我们您所在的城市，我们会为您安排取件门市的西服顾问。

6.请问是否可以快递的方式取件?Answer:我们可以依您指定的城市所在地，推荐我们的门市地点，由当地的西服顾问为您服务。

如果您需要指定运送地址，请将联络明细告知我们西服顾问，我们会尽力达到您的需求。

快递费是需要客户自行承担的，另外我们只选择顺丰，因为目前顺丰比较可靠。

7.请问周末是否可以取件？Answer:部分地区节假日“仓管”休假不取件，同时节假日客人比较多，所以我们建议您安排平日进行取件，如果您一定只有在周末有时间，那还请您致电门店查询一下周末是否方便取件。

8.订购一套西服是多少价位？Answer:我们XXXX西服是根据面料定价的，看您想要国产的面料还是进口的面料，国产面料是我们自主开发的功能性西服料，进口的面料是含羊毛（比例不等）的面料，价格从2千多到上万多不等，建议您可以电话预约时间到我们门店体验我们XXXX的西服款式，我们的西服顾问和设计师也会给您一些专业的建议。

第一百个客人答案

第一百个客人答案【篇一：顾客一百问及其答案】>1、手机三包都是哪几点啊？答：执行2001年11月15日实施的移动电话三包规定，具体的内容是：手机有性能故障无人为损害的前提下1、七天包退 2、15天包换、3一年内包修2、同样的机子，为什么你们这里的价格要贵些？答：我们是浙江省最大的手机销售企业，我们的手机都是从厂家直接进货的，在价格上有绝对优势，而且我们的报纸广告打的买贵退差价，能保证手机比别人便宜,除非他们那里活动，会有极个别特价机便宜点。

3、同样的手机在你们话机世界里面，价格都是相同的吗？答：有区域分别的，每个地区会有点不相同。

4、为什么你们都介绍我这款手机？答：这款手机是本店目前销售最好的，性价比很好，而且在送精美的礼品，所以顾客都喜欢。

5、你们这里买手机，对我们顾客有什么保障？答：我们的手机都是正规渠道进的货，绝对能保证产品的质量，经专业的检验，杜绝假冒伪劣。

无假货、水货、在同行业中率先提出了“假一罚十”的承诺，是浙江省诚信商业示范单位。

6、手机是怎么充电的啊？答：新手机前三次要带机充12小时，前三次最好用直充，以后再用座充。

直充相当于慢充，座充相当于快充。

7、一般手机待机有多长啊？答：现在的手机功能比较多，相对耗电比较大，说明书上写的待机时间都是在某种条件提供的实验室里，在没有插入sim卡的状态下进行的，与实际使用有所不同，具体使用时间视顾客使用情况及当地网络状况而定。

答：能上网。

但不是所有机型都能上网，要看gprs、wap功能有没有，同时sim卡要支持才行。

但最好不要在手机上经常下载东西，避免病毒。

9、手机为什么拨不出去电话？答：1、查看线路选择是否正常，是否选择了线路1、2、当地的网络信号较差，请转移到信号较强地区使用；3、当地的网络运营商忙线，可尝试稍后再拨；4、欠费10、我的手机是锂电池，一般晚上充电，可有时睡着了，一充就是一夜，不知是否有害？答：一般来说没什么问题，但是最好不要超过24小时，否则可能引起电池性能降低，甚至破坏。

店面销售员基本能力测试题

店面销售员基本能力测试题（100分）小伙伴，测测你的销售天赋吧！1、假如您的客户询问您有关产品质量问题，你不知道如何回答，你会【单选题】A.给他一个听来很好的答案（1分）B.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答（2分）C.将问题转呈给其他人（3分）D.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案（5分）正确答案: 每个选项都可自定义分值2、当顾客正在谈论，而且很明显顾客所说的是错误的，您应该【单选题】A.打断他的话，并予以纠正（1分）B.利用反问以使他自己发觉错误（2分）C.聆听然后改正话题（3分）D.聆听并找出错误之处（5分）正确答案: 每个选项都可自定义分值3、当您觉得有点泄气时，你会【单选题】A.请一天假不去上班（1分）B.尽量减少接待顾客（1分）C.请别人帮忙接待顾客（3分）D.强迫您自己更卖力去做（5分）正确答案: 每个选项都可自定义分值4、当您碰到一个非常挑剔的顾客时，你会【单选题】A.放任型地招待他（1分）B.根本不去招待他（1分）C.让别的营业员招待他（3分）D.全身心地招待顾客，并耐心解释（5分）正确答案: 每个选项都可自定义分值5、您碰到顾客说您的价格太贵了，您应该【单选题】A.同意他的说法，然后改变话题（1分）B.运用您强有力的辩解（2分）C.不管顾客的说法（3分）D.先感谢顾客的看法，然后指出一分钱一分货（5分）正确答案: 每个选项都可自定义分值6、当您回答了顾客的相反意见后，您应该【单选题】A.变换主题，并继续销售（1分）B.保持沉默并等待顾客开口（2分）C.继续举证，以支持您的观点（3分）D.试探成交（5分）正确答案: 每个选项都可自定义分值7、会面时你说话的音量总是【单选题】A.很低，以致别人听得较困难（1分）B.声音低沉但能听清（2分）C.声音柔和而低沉（3分）D.声音高亢而热情（5分）正确答案: 每个选项都可自定义分值8、你说话时是否使用身体语言？【单选题】A.从不指手划脚（1分）B.偶尔用手势（5分）C.我常用姿势补充言语表达（3分）D.讲话时伴随全身的动作（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值9、面对一个表现型的客户，您应该【单选题】A.证明他错了（1分）B.过分的客气（1分）C.表现自己是专家（1分）D.赞扬他（5分）正确答案: 每个选项都可自定义分值10、对付一位悲观的客户，您应该【单选题】A.向他解答他的悲观想法是错误的（1分）B.对他的悲观思想一笑了之（2分）C.说些乐观的事（3分）D.引述事实并指出您的论点是完美的（5分）正确答案: 每个选项都可自定义分值11、在展示海报、单页等物料时，您应该【单选题】A.先销售单页上介绍到的卖点，然后再按重点说给他听（5分）B.在他阅读时，解释销售重点（1分）C.把单页送给顾客，让顾客自己研究（1分）D.让顾客自行决定怎样对待单页（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值12、客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该【单选题】A.表示知道他人的产品，然后继续销售您自己的产品（5分）B.称赞竞争者产品的特征（3分）C.指出竞争者产品的不足（1分）D.开个玩笑以引开他的注意（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值13、当某款产品暂时缺货，客户有预购的征兆时，如什么时候可以拿货您应该【单选题】A.告诉他拿货时期，并尝试促成销售（5分）B.告诉他拿货时期，并请求留下联系方式（3分）C.说明拿货时间，然后继续介绍您的产品特点（1分）D.告诉他拿货时间并等候顾客的下一步骤（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值14、当顾客有怨言时，您应该【单选题】A.注意聆听，判断怨言是否正确，适时答应立予纠正（5分）B.注意聆听，虽然您认为自己产品存在问题，但予以否认（2分）C.同意他的说法，并将错误归咎于您的公司（1分）D.打断他的话，并指责其错误之处（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值15、假如顾客要求打折，您应该【单选题】A.解释门店的折扣情况，然后热心的推介产品的特点（5分）B.告诉他没有任何折扣了（3分）C.答应回去后向店长要求（2分）D.不予理会（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值16、当店长向您说：这种产品销售不好时，您应该【单选题】A.很技巧地建议他做商品计划的方法（5分）B.向店长解释这款产品卖不好的原因（2分）C.告诉他其他零售店销售成功的实例（1分）D.告诉他产品没有照应该陈列方法陈列（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值17、在销售手机之后，您应该【单选题】A.谢谢顾客，并介绍这款手机的三包政策和留下自己的联系方式（5分）B.高兴地谢谢顾客，之后送他离开（3分）C.和顾客聊聊家常（1分）D.送一些赠品（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值18、在准备开始做销售介绍时，你会【单选题】A.尽量地询问倾听他的需求，做好销售的准备（5分）B.试图去发觉对方的嗜好，并交换意见（3分）C.谈论最近的新闻（1分）D.谈谈天气（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值19、当顾客不能确定自己的需求的时候，你会【单选题】A.提出几个可供顾客选择的机型让顾客挑选（3分）B.简化问题，询问顾客简单的事实，并不断重复确认顾客的需求（5分）C.让顾客描述自己的想法（2分）D.让顾客自己在柜台选择（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值20、当您在向顾客介绍产品时，被新的顾客打岔时，你会【单选题】A.建议新顾客稍等休息，然后继续销售（5分）B.同时招待两人（3分）C.停止销售，招待新顾客（2分）D.继续销售不予以理会（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值21、你的姓名是【填空题】________________________分割线。

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顾客100问常见问题解答奢华篇1.顾客买奢华手机遇到还价该如何处理？答：对于买奢华手机的顾客首先消费的价格不是问题.只是顾客在消费手机时能消费到相应的服务.让顾客知道自己所处的环境顾客自然也就不会还价了.营业员要礼貌回答：这种奢华手机是全国统一零售价的.是明码实价的.我们的库存也不多（以争取更多的成交机会）在销售奢华机器时营业员销售话语要把握到位.很明确传达给顾客本手机是不能还价的.打消顾客还价念头2.这手机功能都比较一般还卖这么贵？答：像这种奢华手机都是出自XX国际著名品牌XX大师的设计之手.它是身份和地位的象征.另外在材质上也采用全球独一无二的XX材质制造而成.且具备一般手机常用功能.它所展现的理念是主人的身价和地位3.顾客在买奢华手机时不还价但要求送相应的配件时如何处理？答：首先明确告诉顾客对于奢华手机原厂的配件都是标准配置.一配一的.这么昂贵的手机配件当然也是价格不菲的.并且我们正品手机每一个手机配件都是有相应的条码的.只有凭收银小票才可以出库.如果你需要另配其他配件我们可以帮你与厂家预定并帮你申请适当的打折4.买奢华手机遇到顾客与竞争对手比价格时如何处理？答：我们话机世界是正规手机连锁卖场.有较强的连锁实力首先保证产品质量.所有货品都是正品行货.厂家在正品行货上也是统一零售价的.相同产品不存在不同价格.有商家销售低价格的机器或多或少都会存在问题.买这种高档次手机还是要在我们正规的手机卖场购买.买的也放心5如何为顾客选购奢华机配件？答：可以根据顾客自身需求来判断所需配件.一般高档次手机屏保膜是必需品.可以同步观察顾客如是有车一族可以在试手机阶段推荐汽车充.蓝牙等.原机只带有一块电池的可根据需要推荐电池.但切忌不要强行推介把主动权尽量留给顾客6.这么贵的手机如果遇到使用问题该如何处理？能否退换机？答：如果你在使用上遇到不懂的问题欢迎你来电话咨询我们.电话在发票的右下角.我们都会一一解答.在售后服务上与其他手机一样按国家三包法进行三包.如有问题您只需要携带手机和手机保修卡到相应的客户服务网点进行售后服务.非常方便注：在销售奢华手机时尽量与顾客进行互动.可以将制造工艺与顾客品位.外形.气质相结合起来衬托顾客的高贵与地位.让顾客得到身份的体现.可以给顾客设定不同的场景来描述手机使用情形.营业员销售奢华手机时话语无需太多只需恰到好处的美化手机与顾客的匹配. 在销售手机时对自己的销售风格要有一定自信.把更多的话语权留给顾客。

配件篇第一章：产品屏保7.诺基亚有出厂贴膜，为什么还要贴膜啊参考话术：要贴的，因为出厂的是保护纸，时间长了就贴不上去了。

迟贴还不如早贴8.卡登仕的保护膜比其他膜好在哪里啊参考话术：卡登仕是专业的数码品牌，无论是口碑还是材料都会比较好9.现在我去买数码产品多有送的保护膜，你们这边也送一个可以吧参考话术：送的我们当然也有，但是实际使用过程中你也知道肯定不会好，而且现在贴膜的价格又不高。

建议你还是贴一张。

或者直接说没有，贴一张更实在。

10.我的手机在卖的时候你们给我贴的保护膜，现在我手机退掉了。

保护膜也退了吧参考话术：是的，可以退，但是你在选购其他手机的时候还是要贴膜的，所以还是建议你不用退膜，（如果是盒子里的保护膜，是要折旧的）11.听说现在的PET材料多有毒的。

使用时对我们身体会有害处吗参考话术：这个你放心好了。

我们的产品多是经过专业质检的，和路边摊上的保护膜有本质的区别，不会对人体有害的12.手机是全触屏的，贴上这个膜，触屏会失灵吗？参考话术：不会的，我们的保护膜采用超薄的高透光材料，是对手机屏幕起保护作用的13.我的手机用用就算了，还贴什么保护膜啊参考话术：其实不要小看一张保护膜，如果和你手机的屏幕价格比，那真的是小巫见大巫。

花屏幕几十分之一的价格去贴张膜，绝对是划算的内存类14.我诺基亚手机的内存卡里的资料为什么不能复制到其他内存卡里啊？参考话术：这个首先要看你是什么数据，如果是智能手机的话，很多应用程序是不可以复制的，比如游戏只能读取一次。

15.原装的内存卡和现在你们卖的内存卡有什么区别啊参考话术：在存储数据上是没有什么区别的，但是在兼容性和稳定性上讲，单一品牌采用自己的内存卡。

读取数据的时候会更快捷一点，16.现在我看市场上的内存卡多很便宜，你们这边怎么这么贵啊参考话术：市场上的东西之所以便宜是没有保障，不管是质量，信誉，发票。

而且很多都是水卡，到时候便宜是便宜，就怕不好用。

17.为什么你们的内存卡说是1024的，实际只有900多点内存参考话术：实际的内存卡数据多少会被本身占用，这个是数码内存的共性18.内存卡什么牌子比较好啊。

参考话术：只要在我们话机世界买的，多是正品行货，开正规发票。

像现在的金士顿多是比较常用的品牌19.内存卡对手机来说是越大越好吧参考话术：也不一定多是，主要是要看手机支持不支持，如果按太大的内存卡，就好比小牛拉大车，效果是适得其反。

20.你们的内存卡可以放在数码相机上可以用吗、参考话术：那要看你是什么数码相机了。

比如索尼的就有专用的内存卡读卡器类22.读卡器分哪几种参考话术：TF读卡器世纪飞扬读卡器索尼专用读卡器万用读卡器22.配读卡器对手机读内存有什么好处啊参考话术：防止我们的手机在下载过程中中病毒，而且下载使用更方便电池23.这款电池正常情况下能坚持多长时间呢参考话术：手机待机时间是综合各个方面的因素，比如使用手机的屏幕的大小，色彩，分辨率。

而且根据自己使用的情况来定的24.听说旅行充充电对手机电池危害很大，是这样吗？参考话术：其实不是这样的，目前很多的充电器，多是按照手机原装产品设计的，使用时也可以达到原装产品的需求。

25.电池要是长时间不用，怎么办？再拿出来用应该注意什么？参考话术：还是照原有的新电池去充电，这样的话使用寿命会更长26.原装电池和品牌电池有什么区别参考话术：原装电池和品牌电池主要有这三个方面的区别：1电池的毫安量2结电保护上， 3.品牌通用性27.前三次要充十二个小时吗？充电电池有最佳状态吗？参考话术：目前手机采用12小时的充电制，原装上是更多的提高待机时间。

保证饱和的情况下，使用的时间就更长了。

28.我买了你们的电池有三包之类的售后服务吗？参考话术：电池保修6个月，经检查无人为故障，实属于质量问题，肯定可以换的蓝牙29.蓝牙和红外有什么区别吗？参考话术：主要区别在于两者的传输速率不一样，有效距离也不一样。

红外接口是新一代手机的配置标准，它支持手机与电脑以及其他数字设备进行数据交流。

红外通讯有着成本低廉、连接方便、简单易用和结构紧凑的特点，因此在小型的移动设备中获得了广泛的应用。

通过红外接口，各类移动设备可以自由进行数据交换。

红外线是波长在750nm至1mm之间的电磁波，它的频率高于微波而低于可见光，是一种人的眼睛看不到的光线。

由于红外线的波长较短，对障碍物的衍射能力差，所以更适合应用在需要短距离无线通讯的场合，进行点对点的直线数据传输。

红外数据协会(IRDA)将红外数据通讯所采用的光波波长的范围限定在850nm至900nm之内。

配备有红外接口的手机进行无线上网非常简单，不需要连接线和PC CARD，只要设置好红外连接协议就能直接上网。

30.我的蓝牙耳机在不到10米范围就产生杂音或通话断续？参考话术：蓝牙目前的数据有效范围是10米，但是还是要求距离越近越好。

31.其它蓝牙手机用户是否会听到我的通话内容？参考话术：这个不会的，因为蓝牙我们是要求单机匹配的，不会影响通话的32.我的蓝牙耳机可以使用网络电话（如Skype）进行网络聊天吗？参考话术：如果你的电脑具有蓝牙并支持蓝牙耳机的功能,那么你可以将你的电脑和蓝牙耳机连接,并使用Skype等网络电话进行语音聊天.如果你的电脑不具备蓝牙功能,你也可以增加一个蓝牙适配器使你的电脑具备蓝牙功能.33.用蓝牙耳机进行通话，会受到什么干扰吗？参考话术：蓝牙通话关键在于蓝牙的质量，目前来说现在我们的蓝牙质量多比较好，应该不会受到干扰。

34.正常情况下，一般蓝牙待机多久？参考话术：我们现在的蓝牙耳机待机时间也是根据电池的使用寿命来定的，目前蓝牙采用2.0的技术应该待机时间多在20个小时左右。

35.蓝牙刚买的为什么不能使用？参考话术：因为目前蓝牙的电池和手机的电池是一样的，需要饱和电池，经过前几次的电池充电，才可以正常使用.36.蓝牙杂音比较多怎么办？参考话术：建议你在使用的过程中对目前的蓝牙配对情况进行检查。

如果是因为配对问题那马上是可以解决，如果是质量问题，那我更多的希望帮你解决37.座充和万能充有什么区别？参考话术：坐充和万能充其实本质上是有区别的1座充只针对单一手机进行充电而万能充没有接口的限制，如果你要配原装的座充，还有电流的需求，这个要针对你对手机使用提出的要求。

38..为什么有的手机是两电两充，原装充电器到那里去配参考话术：目前的手机多是1电一充的，只不过国产厂家更多考虑到国人的需求。

才会多有一块电池，如果要配充电器我们这边就有，看你现在对产品的需求39.. 为什么品牌配件的价格比原装的还要贵参考话术：首先我们要下的一个定义是，很多非厂家的配件无论在产品的质量上还是产品品质上多会比较好，所以不一定品牌的就便宜40..我的手机电池待机时间短，为什么要返厂检查、参考话术：我们为了进一步确定你电池出现的问题要以厂家的标准进行检查，而且在这个过程中我们会给你提供备用电池，这样的话你就不用担心了、41.你的苹果硅胶套怎么这么贵，是市场里的两倍。

参考话术：主要是产品的差异化，市场上很多的产品多是高仿的，或者没有质量保证的，相信你购买了也不一定会放心，42. 我的手机想买原装电池，可以先给我试一下吗参考话术：电池如果在试的时候会产生划痕，所以为了保证买到的都是新电池，多是在付完钱之后给顾客试机的。

43.手机用的不是原装充电器对手机使用会有什么影响参考话术：不是所有的充电器不是原装就不好，现在我们很多的厂家的产品多可以达到原装产品的质量保证，而且对手机也不会产生什么影响44.配件推销术语：您好：先生/小姐，贴张多少钱的保护膜啊您好：先生/小姐，我们现在有商务电池，使用寿命更长您好；先生/小姐，新到的七彩万能充，对电池的使用更加方便你好：先生/小姐，我们任何的配件多是有价商品，不予赠送您好：先生/小姐，这边是我们的配件区域，看一下有什么需要我们帮忙的啊配件推销禁语：你买不买的，不买是不给试的就这么几块钱，有什么不放心的啊买个手机不贵，配件还要换价格。

不是原装的配件包换时间就这样，换不来的你去投诉好了。

我们按照3包来的。

智能篇45顾客：相对于常规手机，智能手机在使用上有哪些优点？营业员：相对于常规手机智能手机最大的不同是它拥有操作系统，在操作系统的支持下，智能手机可以加载丰富的第三方软件，使其功能进一步完善，给用户更多更全面的影音娱乐体验。