客户咨询KPI绩效考核

客户成功绩效考核标准

客户成功绩效考核标准关键绩效指标(KPI )关键绩效指标考核是通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关键指标体系，并以此为基础进行绩效考核的模式。

KPI 必须抓住企业运营中能够有效量化的指标，提高绩效考核的可操作性与客观性。

目标管理法(MBO )MBO 模式是将企业目标通过层层分解下达到部门及个人, 它强化了企业监控与可执行性。

该体系被广泛应用于各个行业，其具体实施通常分为以下四个步骤：首先，确定使命(宗旨、目标)和战略;其次，制定计划，将目标细化，使企业内每个成员都参与设定自已的具体目标，然后按计划将工作分配下去，充分发挥员工自身的聪明才智，同时，关注计划的实施情况;再次，对目标期限内的工作完成情况进行考查与考评;最后，开始新的目标管理循环。

在此过程中，我们还必须注意以下几点：第一，确立目标的程序必须准确、严格，以确保目标管理的成功推行和完成;第二，将目标管理与预算计划、薪酬调整、人力资源规划及发展系统结合起来;第三，将明确的管理方式和程序与频繁的反馈相联系;第四，在实施新的目标管理循环时，下一步目标管理计划的准备工作，应在当前目标管理实施的末期之前完成;第五，对于目标管理的年度考核评价应作为最后参数纳入预算计划之中。

平衡计分卡(BSC)平衡记分卡是从财务、顾客、内部业务过程、学习与成长这四个方面来进行绩效衡量。

它一方面考核企业的产出(上期的结果)，另一方面考核企业未来成长的潜力(下期的预测)。

BSC 模式是从企业战略出发，不仅考核现在，还考核未来;不仅考核结果，还考核过程，适应了企业战略与长远发展的要求，但不适应对于初创公司的衡量。

尤其对财务讯息不透明的大多数国内企业并不适用，勉强采用，通常仅流于形式。

全方位(360度)绩效评量反馈制度全方位(360度)绩效评量反馈制度是由被考核人的上级、同级、下级和服务的客户等对他进行全方位评价的考核方式。

通过评价，知晓各方面意见，明确自己的长处与不足，从而达到提高自己的目的。

客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览

客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览客户服务是企业非常重要的一个环节，关系到客户满意度和忠诚度的提升，进而影响到企业的形象和业绩。

为了对客户服务相关岗位人员的绩效进行量化考核，以下是一些常见的KPI指标，供参考。

1.服务响应时间：从客户提出问题或需求，到员工开始处理的时间。

这个指标能够反映出员工的工作效率和响应能力，通常以分钟为单位进行计算。

2.问题解决时间：从员工开始处理问题到问题最终解决的时间。

这个指标反映了员工快速解决问题的能力，通常以小时或天为单位进行计算。

3.服务质量评分：客户对服务质量的满意度评分。

可以通过客户满意度调查等方式获得，通常以百分制进行计算。

4.客户投诉率：客户对服务不满意而提出的投诉占总服务次数的比例。

可以通过投诉录入系统进行记录，通常以百分比或千分比计算。

5.追踪解决率：针对客户提出的问题，员工能够追踪并解决的比例。

这个指标体现了员工的问题处理能力和对问题的负责程度，通常以百分比或千分比计算。

6.服务效率：客户平均等待时间/总服务次数。

这个指标反映了员工对客户服务的迅速响应能力，通常以分钟为单位进行计算。

7.客户留存率：客户在一定时间内继续购买企业产品或继续使用企业服务的比例。

可以通过销售记录和客户数据库进行计算，通常以百分比或千分比计算。

8.服务成本：为每个服务提供的单位成本。

可以通过计算员工工资、培训费用、设备成本等进行计算，通常以货币为单位。

9.服务满意度：通过客户调查问卷等方式获得客户对服务的满意度评分。

通常以百分制进行计算。

10.回复率：针对客户提出的问题或意见，员工能够及时回复并解决的比例。

这个指标体现了员工的沟通能力和问题解决能力，通常以百分比或千分比计算。

以上仅是一些常见的KPI指标，具体的绩效考核指标可以根据企业的实际情况来确定。

在实施绩效考核时，应该将这些指标与具体的岗位工作任务和职责相结合，以客户满意度和业绩提升为目标，激励员工积极提高服务质量，提升客户体验。

客服绩效考核

客服绩效考核最重要的6项指标：1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、协助跟进人数；5、旺旺回复率；6、响应时间。

当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。

这里我会为大家逐个分析下：营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。

成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

客单价的概念，这里重点介绍一下。

客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。

何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。

举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。

通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。

协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。

先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。

当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。

顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。

协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。

这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。

销售客服kpi考核表

销售客服kpi考核表
1. 销售额：这是衡量销售客服工作效果的重要指标，包括订单数量和订单金额。

2. 客户满意度：通过调查问卷、满意度评分等方式评估客户对销售客服的服务质量、专业程度和响应速度的满意程度。

3. 转化率：衡量销售客服将潜在客户转化为实际客户的效率，可以通过一定时期内新客户数量与访问量或潜在客户的比例来计算。

4. 响应时间：销售客服对客户咨询的响应速度，是客户体验的重要因素，需要控制在合理的时间内。

5. 投诉处理：考核销售客服处理客户投诉的能力和效率，包括投诉解决速度和客户满意度。

6. 产品知识：销售客服对所售产品的了解程度，包括产品特点、使用方法等，能够准确回答客户的问题。

7. 团队协作：销售客服与其他团队成员的合作和沟通能力，能否共同完成销售任务。

8. 个人素质：销售客服的职业素养、工作态度和责任心等方面的表现。

根据实际情况，可以对以上KPI指标进行权重分配，以便更准确地评估销售客服的工作表现。

同时，需要定期对考核表进行更新和调整，以适应公司业务发展和市场变化。

电商客服kpi绩效考核

电商客服kpi绩效考核随着电商行业的发展，客服成为了电商企业不可或缺的一部分，而客服的KPI 绩效考核也成为了企业管理的重要工作。

客服KPI绩效考核的目的是为了提高客服的服务质量，提升客户满意度，增加销售额，从而促进企业的发展。

一、客服服务质量指标1.服务质量评分：客服服务质量评分是指客服人员根据客户的反馈，对自己的服务进行评分。

评分越高，说明客服人员的服务越好。

2.服务效率：服务效率是指客服人员处理客户问题的速度。

客服人员处理问题的速度越快，客户等待的时间就越短，客户体验就越好。

3.问题解决率：问题解决率是指客服人员解决客户问题的能力。

客服人员能够快速解决客户的问题，客户满意度就越高。

二、客户满意度指标1.满意度评分：满意度评分是指客户对客服服务的满意度。

客户对客服服务的满意度越高，企业的口碑就越好。

2.回复速度：回复速度是指客服人员对客户问题的回复速度。

回复速度越快，客户等待的时间就越短，客户满意度就越高。

3.解决问题的能力：客服人员解决问题的能力是客户满意度的重要指标。

客服人员能够快速解决客户的问题，客户就会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。

三、销售额指标1.销售额：销售额是指客服人员通过服务促成的销售额。

客服人员通过优质的服务，能够提高客户的信任度，从而增加销售额。

2.转化率：转化率是指客服人员通过服务转化为订单的比例。

客服人员的服务质量越高，客户转化为订单的概率就越大。

3.复购率：复购率是指客户再次购买的比例。

客服人员通过优质的服务，能够提高客户的忠诚度，从而增加复购率。

综上所述，客服KPI绩效考核是电商企业管理的重要工作。

客服人员的服务质量和客户满意度直接关系到企业的发展。

企业应该根据自己的实际情况，制定合理的KPI指标，定期对客服人员进行考核和培训，不断提高客服人员的服务质量和客户满意度，从而促进企业的发展。

客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)

客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度

客户服务人员KPI绩效考核方法

客户服务人员KPI绩效考核方法
背景
在客户服务部门中，衡量客户服务人员的绩效是非常重要的。

通过设定关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPI），可以有效衡量客户服务人员的工作表现，并为提高服务质量和工作效率提供指导。

目标
本文档旨在介绍客户服务人员KPI绩效考核的方法，以帮助团队确定并衡量关键的工作指标。

方法
1. 客户满意度
- 通过定期进行客户满意度调查，衡量客户对服务的满意度。

- 根据调查结果计算满意度指数，作为评估客户服务人员绩效的重要参考。

2. 服务质量
- 建立服务质量标准，如电话接听速度、问题解决率等。

- 根据服务质量标准对客户服务人员进行定期考核，评估其在不同指标上的表现。

3. 处理时间
- 记录客户服务人员处理客户问题的时间，包括理解问题、提供解决方案等等。

- 设定合理的处理时间目标，并对客户服务人员的表现进行评估。

4. 团队合作
- 评估客户服务人员在团队中的合作能力和贡献度。

- 观察其与同事的沟通协作、帮助他人解决问题的能力等。

5. 个人发展
- 评估客户服务人员的个人发展情况，如参与培训、研究新知识等。

- 鼓励个人成长和自我提升，对发展积极的员工进行认可和奖励。

结论
通过以上客户服务人员KPI绩效考核方法，可以全面评估客户
服务人员的工作表现，并帮助提高整个团队的工作效率和服务质量。

意识到不同绩效指标的重要性，并根据具体情况进行合理权衡和设置，可以实现更好的绩效评估。

客服KPI考核方案

客服KPI考核方案导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核方案怎么写？以下是xx整理的，欢迎阅读参考。

为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。

每月1日——月末最后1日(每个自然月)。

1丶固定旺旺小号,短期不轮值。

2丶子旺旺添加：某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)注: (售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)3丶各项指标基本及过滤设置:售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待) 客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待) 1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数;3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;5丶转化率:最终付款成功率;6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;8丶旺旺平均响应时间：;9丶顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)10丶当月任务完成率：;11丶落实他人订单付款金额：;12丶每周业绩排名:;考核指标解释：1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。

客户服务经理绩效考核KPI

客户服务经理绩效考核KPI1. 背景信息客户服务经理是一个关键的岗位，他们负责管理和监督客户服务团队，确保客户得到满意的服务。

为了评估客户服务经理的绩效，制定合适的关键绩效指标（KPI）是至关重要的。

2. 客户满意度客户满意度是一个重要的绩效指标，因为它反映了客户对服务质量和体验的感受。

可以通过以下方式来衡量客户满意度：- 客户调查：定期进行客户调查，评估他们对服务的满意度。

可以采用定量和定性的方式来收集客户的反馈意见。

- 投诉率：监控客户投诉的数量和频率，较低的投诉率表明客户对服务感到满意。

3. 问题解决能力客户服务经理需要具备良好的问题解决能力，以应对各种客户问题和投诉。

以下是衡量问题解决能力的指标：- 平均解决时间：计算客户问题和投诉的平均解决时间，较短的解决时间表明客户服务经理能够迅速解决问题。

- 问题解决率：跟踪已解决的问题和投诉的比例，较高的解决率意味着客户服务经理能够有效解决各类问题。

4. 团队管理客户服务经理需要协调和管理客户服务团队，确保团队的高效运作。

以下是衡量团队管理能力的指标：- 团队绩效：评估团队整体绩效，包括客户满意度、问题解决能力等指标。

- 团队培训和发展：跟踪团队成员的培训和发展情况，确保团队成员具备必要的技能和知识。

5. 其他指标除了上述关键指标外，还可以根据具体情况考虑其他适用的绩效指标，例如：- 电话接通率：衡量电话接通的速度和效率。

- 客户保留率：评估客户的忠诚度和满意度，较高的客户保留率意味着客户服务经理的绩效更好。

6. 总结客户服务经理的绩效考核KPI应该综合考虑客户满意度、问题解决能力、团队管理等方面的指标。

制定合适的KPI有助于评估客户服务经理的表现，促进团队的持续改进和发展。

同时，应根据具体情况灵活调整KPI，并与客户服务经理进行有效的沟通和反馈。

客户管理岗绩效考核指标

月度
3
部门预算的控制
在圆满完成任务的基础上为公司节省资金
定义：部门实际费用与预算的差异控制在[ ]%之内
财务报表
月度
4
客户信息库管理规范性
准确、规范记录现有客户及潜在客户的信息变更情况
定义：上级检查时客户资料出错的比例不多于[ ]%
工作记录
月度
编号GSGຫໍສະໝຸດ 定义考核权重信息来源
考核周期
5
内外客户培训的有效性
客户管理岗绩效考核指标
编号
KPI
KPI定义/公式
考核权重
信息来源
考核周期
1
客户情况分析报告提交的及时性
为相关部门提供客户的分析资料，提供服务支持
定义：未能及时提供客户情况分析报告的时间不超过[ ]天
工作记录
年度
2
客户满意度的有效性
保证客户服务细致周到
定义：由于工作疏忽，客户投诉次数不多于[ ]次
工作记录
部门经理对高岗位向内外客户提供技术咨询、培训和指导的效果的评价
工作记录
月度
6
与其他部门的协同性
其他部门评价的同其它部门的协作以及对业务的支持与服务
工作记录
月度

客户服务管理绩效考核KPI指标

客户服务管理绩效考核KPI指标客户服务是企业与客户之间的重要接触点，对于企业发展和客户满意度具有至关重要的作用。

因此，合理设定客户服务管理绩效考核KPI指标对于企业的发展至关重要。

本文将从不同角度探讨客户服务管理绩效考核的KPI指标。

一、客户满意度指标客户满意度是衡量企业客户服务质量的重要指标之一、可以通过开展客户满意度调研问卷，收集客户对企业服务的评价和建议，从而得出客户满意度分数。

具体的指标可以包括：1.客户满意度评分：根据问卷调研结果，计算客户满意度评分，可以通过分类评分法或者直接评分法进行评估。

2.投诉率：衡量客户对企业服务的不满意程度，需要关注投诉率的变化趋势，及时处理客户的投诉问题，减少客户流失。

3.客户投诉解决率：衡量企业解决客户投诉的能力，要求及时处理客户投诉，提高客户满意度。

二、服务质量指标良好的服务质量可以提升客户的满意度，影响客户对企业的忠诚度。

以下是一些客户服务质量的指标：1.服务响应时间：衡量企业对客户问题和投诉的响应速度，要求及时解决客户的问题。

2.服务质量问题处理率：衡量企业解决客户服务质量问题的能力，要求迅速解决问题并给出满意的解决方案。

3.服务态度：衡量企业员工对客户的服务态度，要求员工热情、礼貌、耐心地对待客户，提供高质量的服务。

三、客户关系指标良好的客户关系对于企业发展非常重要，以下是一些客户关系的指标：1.客户增长率：衡量企业获得新客户的能力，要求不断扩大客户群体，提高营销能力。

2.客户流失率：衡量客户流失的程度，要求减少客户流失率，保持客户忠诚度。

3.客户续约率：衡量客户续约的比率，要求提高客户的续约率，保持稳定的客户关系。

四、员工绩效指标员工是企业与客户之间的重要桥梁，员工绩效的提高对于客户服务管理绩效的提升也至关重要。

1.服务质量评分：衡量员工对客户服务质量的表现，包括服务态度、问题解决能力等方面。

2.服务效率：衡量员工在一定时间内处理客户问题的速度和效率。

客户服务关键绩效考核指标(KPI)

1/K P I //5/6////客户服务关键绩效考核指标（KBSC 维序度号关键绩效指标指标定义及说明指标计算公式11年年度/季基准度指标值财务部门预算费用控部门内部运营发生的相关费用，制目标达成率以财务预算界定的费用项目为准（实际发生费用总额－预算费用总额）÷预算费用总额×100%万元±5%以内类2 租金收取完成率考核租金收取的完成情况（实际收取租金总额÷计划收取租金总额）×100%90%客户类总部各、项目部对本部门协作方以人事行政部组织的内部协作满意度调3 部门协作满意度面的满意程度查结果为准指客户对客户服务办证、呼叫4 客户服务满意度、客户活动、沙龙服务及持有物根据客户满意度调查表统计获取业管理的满意程度（60）分（55）分指标呼叫回复及时率对客户的投诉在规定时间内给予答复的比率（抽查的客户投诉及时答复的数量÷抽查的客户投诉总数）×100%90%运营客户投诉处理关反映客户投诉在规定时间内处理闭率完成的项目所占投诉项目的比重在规定时间内处理完成的客户投诉÷客户投诉项目数×100％90%类7 客户回访率针对投诉客户问题解决情况的回访（实际回访数÷计划回访数）×100％90%8 产权办理及时率在规定时间内办理完成的比率在规定时间内办理完成的产权证数量÷应办理完成的产权证数量×100％96%学习发展类考核本对内部员工的培养情况，培训计划完成率＝（实际完成培养事项9 培训计划完成率以及本对公司其他部门专业知识÷计划培养事项）×100%，主要包含培培训计划的完成情况训、交流、考察等95%标（KPI ）考核指标基准目标挑战值值值数据来源考核周期权重备注±5% ±4% ±3%以内以内以内财务管理半年/年度10%详见财务预算管理流程90%95%98%财务管理半年/年度10%（60）分（55）分（70）分（65）分（75）分（70）分半年/人事行政部年度分管领导/审半年/计法务年度10%10%指2019年以后交房的项目。

客服kpi绩效考核模板

客服kpi绩效考核模板甲方：____________________________乙方：____________________________11 本协议由甲乙双方基于公平原则签订关于客服 kpi 绩效考核相关事宜旨在提升客服团队服务质量及效率促进企业与客户之间良好关系发展根据实际情况双方达成以下共识111 客服 kpi 绩效考核目标1111 提升客户满意度满意度调查得分需达到 90 分以上1112 增加问题解决率确保客户提出问题能及时得到妥善处理力争将首次解决率提升至 85%1113 加强沟通技巧培训提高客服人员专业素养及沟通能力年度培训时长不少于 40 小时1114 提高工作效率单个案件处理时间控制在 5 分钟以内112 客服 kpi 绩效考核指标1121 通话时长统计每月平均通话时长不得超过 8 分钟1122 邮件回复速度每日邮件回复率需达到 95%以上1123 在线聊天响应时间平均每次对话响应时间控制在 30 秒之内1124 工单关闭时间一般情况下 72 小时内完成工单关闭工作1125 客户投诉处理周期接到投诉后 24 小时内进行初步反馈 48 小时内给出解决方案113 考核周期与结果应用1131 每季度进行一次综合评估并根据结果调整下一阶段目标计划1132 对表现优异者予以表彰奖励形式包括但不限于奖金提升职位等1133 对未能达到标准者给予指导帮助必要时进行岗位调整或解聘处理114 双方权利义务1141 甲方负责提供必要资源支持包括但不限于系统平台培训资料等1142 乙方应积极参与各项培训活动不断提高自身业务水平1143 甲乙双方均有义务保护客户隐私不得泄露任何敏感信息115 其他约定事项1151 本协议自签订之日起生效有效期为一年到期前一个月双方协商是否续签1152 如遇不可抗力导致无法履行合同义务应及时通知对方并协商解决方案1153 对于未尽事宜可通过补充协议形式加以明确116 违约责任1161 任何一方违反协议规定应承担相应违约责任包括赔偿损失等1162 发生争议时应首先通过友好协商方式解决协商不成可提交仲裁机构裁决117 协议变更终止1171 变更本协议内容需经双方书面同意1172 协议提前终止条件包括但不限于法律法规变更企业战略调整等1173 终止后不影响之前已发生效力条款的执行118 附则1181 本协议一式两份双方各执一份具有同等法律效力1182 未尽事宜依照国家有关法律法规执行。

咨询有限公司员工工作绩效考核业绩标准

满分
5.2因未及时督促销售人员导致客户信息未能及时汇总1次
-1
5.3无正当理由未及时统计分析客户信息1次
-2
5.4未及时完成客户信息的录入和发放1次
-2
5.5私自将公司客户信息告诉其他员工或外部人员1次
-2
工作业绩
70
5.6未按时完成工作职责中其他工作一次
-2
5.7未按时完成领导交付的临时工作一次
-2
-1
1.8经确认由于个人原因导致公司有效信息丢单1次
-2
2.3未及时组织晚会1次
-1
2.4未及时将部门工作计划和总结上交1次
-2
2.5无正当理由不及时解决下属问题1次
-2
2..6对下属使用过激言词,伤害下属自尊心经查证属实1次
-2
2.7向下属灌输不正当思想和行为经查证属实1次
-2
2..8部门离职率高于50%
满分
2.2当月没有完成销售指标
-1-50
2.3所带团队未完成销售指标
-1-10
2.4未按要求填写公司表格1次。
-0.5
扣分上限10分
2.5经证实为提供或编写虚假记录的，每1次。
-1
2.6未如实或详细了解真实的数据、过程或情况，即向客户提供不真实的、不准确的或故意编造虚假信息的，每1次。
-1
2.外出不实的（借访问客户名义外出办私事等事宜）发现1次
-5
8.9无正当理由未及时完成销售人员的方案设计1次
-5
主保护教练
按公司规定实施拓展培训工作,并及时填写培训记录
满分
9.1未按公司规定实施训1次
-2-10
9.2未按公司规定实施保护1次
-2-10
9.3培训效果评估不及格

客户服务代表绩效考核 KPI

客户服务代表绩效考核 KPI背景客户服务代表是公司与客户之间的重要联系点，他们负责解答客户问题、提供支持和处理投诉。

为了确保客户服务团队的有效运作，需要制定和评估一些关键绩效指标（KPI）。

目标制定客户服务代表的绩效考核KPI，旨在衡量他们的表现、提高服务质量、客户满意度和处理能力。

KPI指标1. 平均解答时间：衡量从客户提交问题到客户服务代表解答完成的平均时间。

较短的平均解答时间代表效率更高的服务。

2. 完成率：衡量客户服务代表按时解答问题的比例。

较高的完成率代表较低的待解答问题数量和良好的工作管理能力。

3. 客户满意度：通过客户反馈调查评估客户对解答质量和服务态度的满意度。

较高的客户满意度代表客户对服务的肯定和认可。

4. 投诉处理时间：衡量客户投诉问题从提交到解决的平均时间。

较短的处理时间代表高效的投诉处理能力。

5. 问题解决率：衡量客户服务代表解决问题的能力。

较高的问题解决率代表技术和专业知识与解决能力的结合。

KPI制定原则1. KPI应与工作职责和目标相一致，能够准确衡量代表的绩效。

2. KPI应具有可量化性，能够用具体的数据进行衡量和评估。

3. KPI应设定合理的目标与要求，既能激励代表的积极性和动力，又不过分增加工作压力。

4. KPI应定期评估和调整，以适应业务变化和代表个人发展需求。

考核方法1. 统计数据分析：通过统计客户服务代表的工作数据，如解答时间、完成率和处理时间等，对每个KPI进行定量评估和分析。

2. 客户调查：定期进行客户满意度调查，获取客户对代表服务的反馈意见和评价。

3. 定期评估会议：与客户服务代表进行定期评估会议，对其工作表现与KPI进行讨论和反馈，提供支持和指导。

结论通过制定和评估客户服务代表的绩效考核KPI，将能够衡量他们的工作表现，提高服务质量和客户满意度。

同时，将持续评估和调整KPI，以适应业务变化和代表个人发展需求，提升整体团队的绩效水平。

客户服务部KPI考核指标

客户服务部KPI考核指标1. 背景和目的客户服务部是公司与客户直接接触的重要部门，其工作质量直接关系到客户满意度和公司口碑。

为了规范客户服务部绩效考核，提升客户服务质量，制定一套科学合理的KPI考核指标是非常必要的。

本文档旨在明确客户服务部KPI考核指标的设定及绩效评估方法，以确保客户服务部的工作能够对公司整体业绩产生积极影响，并促进客户满意度的提升。

2. 考核指标及权重根据客户服务部的工作职责和目标，我们将从以下几个方面制定考核指标，并根据其重要性给予相应的权重：2.1 响应时间（权重：30%）测量客户服务部对客户请求的响应速度。

包括：- 客户电话的接听速度；- 客户邮件的回复速度；- 在线留言的回复速度等。

2.2 问题解决率（权重：30%）评估客户服务部团队解决客户问题的能力。

包括：- 客户问题的解决率；- 问题解决的时效性；- 解决问题的质量等。

2.3 服务质量评价（权重：20%）通过客户反馈和评价来评估客户服务部的服务质量。

包括：- 客户满意度调查结果；- 客户投诉率；- 客户评价的积极性等。

2.4 协同配合（权重：20%）评估客户服务部与其他部门的协同配合能力。

包括：- 与销售部门、技术部门等的沟通配合；- 在处理客户问题中的团队协作；3. 绩效评估方法为了确保公正、客观和透明，客户服务部的绩效将通过以下评估方法进行：- 定期设置客户服务部的绩效考核周期，例如每季度或半年；- 将每个指标的具体数值化，并设置绩效目标；- 对每个指标进行定期跟踪和统计，根据实际数据评估绩效；- 根据权重对各指标绩效进行加权汇总，综合评估客户服务部的绩效；- 将评估结果进行反馈和沟通，为客户服务部成员提供改进和发展机会。

4. 绩效改进和激励措施考核结果的目的是启发员工的潜力和改进工作方法。

针对不同绩效水平的员工，应采取不同的激励和改进措施。

例如：- 对于优秀表现的员工，可以给予奖励和晋升机会；- 对于绩效较低的员工，可以提供培训和指导，帮助其改善工作；- 定期组织员工交流和研究，分享成功经验和工作方法；5. 结束语本文档中的KPI考核指标旨在帮助客户服务部提升工作质量，提高客户满意度，为公司的长期发展奠定良好基础。

客户服务人员KPI绩效量化考核

客户服务人员KPI绩效量化考核
其次，客户满意度也是一个重要的绩效指标。

客户满意度可以通过客户的评价、反馈和投诉等方式来进行评估。

企业可以定期发放客户满意度调查表，了解客户对于客户服务人员的评价。

此外，企业还可以跟踪客户投诉的数量和处理情况，以此评估客户服务人员对于客户满意度的影响。

此外，客户服务人员的沟通能力也是绩效考核的重要指标。

客户服务人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，了解客户需求并提供相应的解决方案。

企业可以通过模拟客户场景、角色扮演等方式来评估客户服务人员的沟通能力。

同时，企业还可以定期举办沟通技巧培训，提升客户服务人员的沟通能力。

最后，企业可以考核客户服务人员的工作态度和团队合作精神。

客户服务人员需要具备积极的态度和团队合作精神，与团队成员合作，共同提供优质的客户服务。

企业可以通过员工表现奖制、团队合作评估等方式来评估客户服务人员的工作态度和团队合作精神。

客户服务人员的KPI绩效量化考核需要综合考虑以上指标，并根据企业的具体情况进行设置和调整。

同时，企业还应该通过正式的绩效评估流程和定期的绩效评估会议，与客户服务人员进行绩效评估和沟通，激励和引导他们不断提升工作绩效，并最终实现共赢的目标。

客服KPI考核

客服KPI考核电子商务客服部员工KPI考核细则1，以成功率为依据得销售提成比例为基数:依据实际销售额提取，提成比例在1‰~6‰档次提点比例咨询转化率(成功率)A 6‰ 成功率>=60%B 4‰ 55%<= 成功率 <60%C 3‰ 50%<= 成功率 <55%D 2% 40%<= 成功率 <50%E 1‰ 成功率 <40%2，考核得分:按照售前客服的相关要求，对KPI进行考核打分考核内容定义权重指标得分平均响应时间<30 1512 30<=平均响应时间<40平均响应时间每次回复时间的平均值 15% 40<=平均响应时间<50 850<=平均响应时间<60 4平均响应时间>60 0旺旺回复率=100% 15100%<旺旺回复率<=98% 1298%<旺旺回复率<=96% 8 顾客问题的回复数/所有旺旺回复率 15% 咨询数96%<旺旺回复率<=94% 494%<旺旺回复率<=90% 2旺旺回复率<90% 0满意度>=95% 20<=92%满意度<95% 16 (非常满意+满意)/所有 12 <=90%满意度<92%客户满意度顾客参与的满意度调查数20% <=88%满意度<90% 8 量 <=85%满意度<88% 4 满意度<85% 03，月度奖金发放标标准与要求:1)核算标准:销售提成按照淘宝后台软件拉出的销售核算2)核算方式:(成交订单金额*提点比例)*绩效考核得分 / 100 = 应发奖金 4，每月单项奖:1)奖励对象:在线售前客服中，每月销售前三名的客服2)按照名次:第一名可得300元季度奖，第二名可得200元，第三名可得100元(人少的话只设置一名，奖金金额为:200)5，季度优异奖:1)奖励对象:在线售前客服中，季度绩效总分前三名者2)可算标准:将每月绩效得分相加，得出季度绩效总分3)按照名次:第一名可得800元季度奖，第二名可得600元，第三名可得300元4)发放时间:于次季度第一个月发放。

干货CRM绩效考核指标(KPI)整理

干货CRM绩效考核指标（KPI）整理CRM（客户关系管理）绩效考核指标，也称为KPI（Key Performance Indicators），是衡量CRM系统和相关流程效果的关键性指标。

这些指标能够帮助企业评估和改善客户关系管理的结果，确保其在达到业务目标和提供优质客户服务方面的效率和效果。

下面是一些常见的CRM绩效考核指标：1.销售业绩：-销售额：评估一定时期内通过CRM系统实现的销售额。

这个指标可以按不同的时间段和业务部门进行划分和跟踪。

-销售增长率：衡量销售额相对于前一期的增长百分比。

这有助于评估销售团队的效率和CRM系统对销售业绩的影响。

2.客户满意度：-客户投诉率：衡量一定时间内客户投诉的数量。

这可以是由CRM系统自动生成的投诉，也可以是通过客户反馈渠道获得的投诉。

-客户留存率：评估一定时间段内顾客的留存比率。

这指示了企业的客户保留能力，以及CRM系统对维护和增加客户忠诚度的效果。

3.客户转化率：-销售机会转化率：衡量从销售机会到实际销售的转化率。

这可以帮助评估销售团队的表现和CRM系统的潜在销售机会管理能力。

-销售渠道效果：衡量不同销售渠道通过CRM系统所带来的销售额。

这可以帮助企业定位最有效的销售渠道和资源分配策略。

4.客户接触次数：-客户平均接触次数：计算特定时间段内客户被主动接触的平均次数。

这反映了企业与客户之间的互动频率和CRM系统的客户沟通效果。

-营销信息反馈率：评估特定市场营销活动中客户对营销信息的反馈率。

这可以帮助企业了解消息传递的效果和CRM系统对客户反馈的管理能力。

5.客户数据质量：-客户数据完整性：评估CRM系统中客户数据的完整性和准确性。

这可以通过比较CRM系统中客户数据与实际客户信息的一致性来衡量。

-数据更新率：衡量在一定时间内CRM系统中的客户数据更新频率。

这可以帮助企业确保客户数据的实时性和准确性。