论旅游业礼仪修养与职业素质的关系

论旅游业礼仪修养与职业素质的关系摘要：如果说个人礼仪十一章人际交往的名片，那么，现代酒店礼仪就是一个地方、甚至是一个国家就外交往、发展旅游业的名片。打造一张优秀的名片，才能与国际接轨，体现出我们优秀的旅游行业职业素质。

关键词：酒店礼仪修养旅游行业职业素质相互依托

修养，是指一个人在道德、学问、技艺等方面通过刻苦学习、艰苦磨炼及长期陶冶逐步使自己具有的某一方面的素质和能力。礼仪修养是指在交往过程中，在礼貌、礼节和礼仪方面自觉地按照社会公共准则和职业道德要求不断地进行自我锻炼、自我培养、自我提高的过程，同时，提高自己对礼貌行为的评价和选择能力，克服自身和外来的不礼貌行为。提高礼仪修养是塑造个人形象与组织形象的重要途径。

改革开放三十年来，我国旅游业蓬勃发展，已经成为国民经济的重要支柱。旅游业被称为“出售服务和风景的行业”，社会对旅游从业人员的素质要求越来越高，从标准服务到细微服务，从大众化服务到个性化服务，从传统服务到创新服务，所有这一切都是以服务人员的高素养为基础的。在激烈的市场竞争中，旅游从业者的服务水平正是自身素质和旅游企业优秀与否的体现。旅游从业者，特别是酒店餐饮服务人员，在服务过程中运用语言和基本礼仪的能力及技巧、素养的高低，对旅游业的发展有着至关重要的影响和意义。

之所以说礼仪修养对旅游业有重要意义，有以下几点可以证明：

1．礼仪修养反映了一个国家的形象

来自五湖四海的旅游者，在了解某一地区或者国家之前，都必须首先接触酒店服务人员。而游客们往往通过与酒店人员接触来判断、评价一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。酒店工作者良好的礼仪修养会产生积极的宣传效果，能为其所在的酒店、城市、国家树立良好的形象，赢得荣誉。

2．礼仪修养是酒店优质服务的关键

在旅游活动中旅游者除了物质需求外，更重要的是精神上的满足。研究表明，在酒店硬件设施相同的情况下，影响服务质量的主要因素是服务意识和服务态度。酒店服务人员“宾客至上”的服务意识，热情友好、真诚和蔼的服务态度，优雅的举止，得体的言谈，会对游客的心理满意程度产生十分积极的效果，直接使客人在感官上、精神上产生尊重感和亲切感，给客人留下美好的印象。

3．良好的礼仪修养是解决服务纠纷的润滑剂

酒店服务接待工作接触面广，不同国家、不同民族甚至不同个人的信仰与生活习惯都不相同，在服务过程中，发生一些纠纷是不可避免的。要处理好纠纷，需要服务人员有较高的礼仪修养水平。无论纠纷是由物质性服务还是精神性的服务引起的，也不管是我方的原因还是旅游者的问题，处理纠纷的第一原则是有理有节地进行处理。不管发生什么情况，都要发扬“礼让”的精神，以平息事态。不允许有任何与旅游者争吵、打斗的不礼貌言行。因为酒店工作人员的不礼貌行为只会激化矛盾，使事态进一步恶化

4．礼仪修养可以改善酒店内部的经营环境

一个酒店往往由多个分工不同的部门组成，每个部门之间都存在着相互协作、相互支持的关系。要想建立良好的内部和外部环境，提高自身的知名度和美誉度，就需要酒店人员之间、部门与部门之间都能够相互支援、相互体谅，遇事能够都从对方的角度着想，在沟通方面注意礼仪和分寸。这样不仅可以调节酒店职工之间、部门之间的关系，形成相互尊重、团结协作的风气，而且可以减少工作内耗，提高工作效率。

5．礼仪修养利于员工的个人发展

礼仪修养反映出一个人的学识、修养、品格、风度，是一个人人格的外在体现。人格是人类社会地位和作用的统一，是一个人做人的价值和品格的总和，因而礼仪修养是个体人生发展的重要内容，不仅能够促进个体人生的发展，而且能够提升个体的人生价值。

礼仪也是现代社会的通行证。我们要顺利地步入社会、走向世界，求得个人发展，就必须有良好的礼仪修养，做一个有教养、有礼貌、受欢迎的现代人。

综上所述，可以充分证明礼仪修养对旅游业的发展有重要的意义。

然而当前，我国的酒店服务礼仪却存在重要问题：

1.服务质量水平较低

多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

因此，酒店管理者要强化服务质量意识和服务质量。只有全体员工都有了质量意识，管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

旅游行业职业素养可分为三个层次，即：思想素养，专业素养和行为素养。思想方面：根据旅游业的一切以客户为中心的特征，所以在价值取向上要求旅游人才以为他人提供服务为根本，并把为他人提供优质的服务作为使命与责任，而要求他们热爱旅游业，并能够在工作中体验到由衷的快乐｡专业方面：旅游业是一个综合性的产业，旅游从业人员除了具备本专业的基本知识和技能之外，还要求对人文地理、艺术宗教、民俗文化、建筑摄影等知识有所涉猎，成为知识广博的杂家｡在能力要求上重点包括语言表达能力、人际交往能力、组织协调能力等｡行为方面：行为素养要求旅游业从业人员应该气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方等，既要有美好的职业形象，又要有良好的职业习惯｡旅游业从业人员在为顾客服务的同时，也在宣传着企业和个人，他们的言行举止直接影响到顾客的满意度和下次购买的决定｡

可以发现，这三个层次的职业礼仪素养，都符合酒店业的行规，与酒店职业礼仪有着相互依托的关系。酒店礼仪的好坏，也会真实反映出旅游行业职业素质的高低。所以，规范酒店行业的职业礼仪，可以提升旅游行业的职业素养，同时加快旅游业的发展。

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