饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案

一、回课。（7分钟）

1、全班背诵预订电话十步骤。

2、学生预订电话对话演示。

二、导入新课，板书课题.8分钟

1、案例思考题：

同学们，酒店会经常出现这样的情况，问题出在哪里？你作为饭店

工作人员该如何去解决呢？接下来我们就好好地来学习并且在学习后给

予这个案例处理方案。

2、板书课题。

三，新课讲授。（54分钟）

（一）超额预订及其处理

超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预

订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，

提高开房率。

回课的环节是检查

学生课后的复习情

况和完成教师布置

任务与对上节课掌

握知识的情况。

以案例来思考来作

为引入能够使学生

清晰本节课将要学

习的内容，并且能增

强同学们的好奇心，

使之容易进入课堂。

超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。

1、产生纠纷的原因

2、如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做

到：

（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。

（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。

（4）对提供了援助的酒店表示感谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；

（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。

（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

（二）超额预订数的确定

1、超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。

假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r

1

=预订取消率；

r 2=预订而未到率；D=预期离店房数；f

1

=提前退房率；f

2

=延期住店率，则：X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2

这是教学

的难点。让学

生回答课前布

置的案例问

题，再评论学

生的回答和告

诉同学们该如

何解决出现此

类纠纷。

。

五、布置作业。（3分钟）

计算出P36题。

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