物业服务中心客服培训教材
物业客服培训手册内容
物业客服培训手册内容第一章：物业管理概述
1.1 物业管理的基本概念
1.2 物业管理的职能和任务
1.3 物业管理的重要性和意义
第二章：物业客服岗位职责
2.1 物业客服的岗位职责
2.2 物业客服的工作内容
2.3 物业客服的工作表现评估标准
第三章：物业客服技能培训
3.1 物业客服技能要求
3.2 物业客服技能培训内容
3.3 物业客服技能培训方法
第五章：物业客服常见问题解决方法
5.1 物业客服常见问题分类
5.2 物业客服常见问题解决方法
5.3 物业客服常见问题处理流程
第七章：物业客服工作中的沟通技巧
7.1 沟通的基本概念和要素
7.2 物业客服工作中常用的沟通技巧
7.3 物业客服与业主的沟通技巧
第八章：物业客服工作中的应急处理
8.1 物业客服应急处理的重要性
8.2 物业客服应急处理的流程和方法
8.3 物业客服应急处理的案例和分析
第九章：物业客服工作的管理和评估
9.1 物业客服工作的管理和评估制度
9.2 物业客服工作的质量评估标准和方法
9.3 物业客服工作的绩效考核和激励机制
9.4 物业客服工作的问题处理和改进机制
第十章：物业客服工作的安全和保密
10.1 物业客服工作的安全保障
10.2 物业客服工作的信息保密
结论：
物业客服作为物业管理中不可或缺的一环，其重要性和意义不容忽视，通过对物业客服的岗位职责、技能培训、服务标准、常见问题解决方法、管理和评估等方面的理解和掌握，可以更好地提高物业客服的工作效能和服务质量，从而为物业管理的协调和顺利开展提供有力的支持和保障。
物业客服管理培训教案(大全)
物业客服管理培训教案(大全)第一章：物业客服概述一、教学目标1. 了解物业客服的定义与作用2. 掌握物业客服的基本职责与工作任务3. 理解物业客服在物业管理中的重要性二、教学内容1. 物业客服的定义与作用2. 物业客服的基本职责3. 物业客服的工作任务4. 物业客服在物业管理中的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解物业客服的定义、作用、基本职责和工作任务2. 案例分析法：分析实际案例，加深对物业客服作用和重要性的理解四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对物业客服定义和作用的理解2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的能力和深度第二章：物业客服礼仪与沟通技巧一、教学目标1. 掌握物业客服人员的基本礼仪要求2. 学会有效沟通的技巧3. 提高物业客服人员的服务水平二、教学内容1. 物业客服人员的基本礼仪要求2. 有效沟通的技巧3. 物业客服人员的服务水平提升三、教学方法1. 讲授法：讲解礼仪要求和沟通技巧2. 角色扮演法：模拟客服场景，提高沟通技巧四、教学评估1. 礼仪知识测试：检查学生对礼仪要求的掌握程度2. 沟通能力评估：评估学生在角色扮演中的表现第三章：物业客服业务流程与操作规范一、教学目标1. 掌握物业客服的基本业务流程2. 学会物业客服的操作规范3. 提高物业客服工作效率二、教学内容1. 物业客服的基本业务流程2. 物业客服的操作规范3. 提高物业客服工作效率的方法三、教学方法1. 讲授法：讲解业务流程和操作规范2. 实操演练法：模拟客服场景，提高操作技能四、教学评估1. 业务流程测试：检查学生对业务流程的掌握程度2. 操作技能评估：评估学生在实操演练中的表现第四章：物业客服投诉处理与危机公关一、教学目标1. 掌握物业客服投诉处理的基本原则和方法2. 学会物业客服危机公关的处理技巧3. 提高物业客服人员的应变能力二、教学内容1. 物业客服投诉处理的基本原则和方法2. 物业客服危机公关的处理技巧3. 提高物业客服人员的应变能力三、教学方法1. 讲授法：讲解投诉处理原则和危机公关技巧2. 案例分析法：分析实际案例，提高应变能力四、教学评估1. 投诉处理测试：检查学生对投诉处理原则和方法的掌握程度2. 危机公关评估：评估学生在案例分析中的表现第五章：物业客服团队建设与管理一、教学目标1. 了解物业客服团队建设的重要性2. 掌握物业客服团队管理的基本方法3. 提高物业客服团队的整体服务水平二、教学内容1. 物业客服团队建设的重要性2. 物业客服团队管理的基本方法3. 提高物业客服团队整体服务水平的方法三、教学方法1. 讲授法：讲解团队建设和管理的方法2. 团队互动法：提高团队协作能力和沟通效果四、教学评估1. 团队建设知识测试：检查学生对团队建设重要性的理解2. 团队管理评估：评估学生在团队互动中的表现第六章：物业客服常用工具与技术一、教学目标1. 熟悉物业客服常用的工具与技术2. 学会运用现代化手段提高客服工作效率二、教学内容1. 物业客服常用工具与技术2. 现代化手段在物业客服中的应用三、教学方法1. 讲授法：讲解常用工具与技术及其应用2. 实操演练法：操作现代化工具，提高实际应用能力1. 工具与应用测试：检查学生对常用工具与技术的掌握程度第七章：物业客服与业主沟通技巧一、教学目标1. 掌握与业主沟通的原则和技巧2. 提高物业客服处理业主需求的能力3. 增强物业客服的服务意识和质量二、教学内容1. 与业主沟通的原则和技巧2. 处理业主需求的方法和流程3. 提升服务意识和质量的途径三、教学方法1. 讲授法：讲解沟通原则和技巧，以及处理业主需求的流程2. 角色扮演法：模拟客服与业主沟通场景，提高沟通和处理能力四、教学评估1. 沟通能力测试：检查学生对沟通原则和技巧的掌握程度2. 业主需求处理评估：评估学生在角色扮演中的表现第八章：物业客服安全管理与应急预案一、教学目标1. 了解物业客服安全管理的意义和内容2. 掌握物业客服应急预案的制定和实施3. 提高物业客服应对突发事件的能力1. 物业客服安全管理的意义和内容2. 物业客服应急预案的制定和实施3. 应对突发事件的策略和技巧三、教学方法1. 讲授法：讲解安全管理内容和应急预案的制定2. 应急演练法：模拟突发事件，提高应对能力四、教学评估1. 安全管理知识测试：检查学生对安全管理内容的掌握程度2. 应急预案实施评估：评估学生在应急演练中的表现第九章：物业客服质量控制与绩效评估一、教学目标1. 掌握物业客服质量控制的方法和技巧2. 学会物业客服绩效评估的标准和流程3. 提高物业客服工作的质量和效率二、教学内容1. 物业客服质量控制的方法和技巧2. 物业客服绩效评估的标准和流程3. 提高物业客服工作质量和效率的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解质量控制方法和绩效评估标准2. 案例分析法：分析实际案例，提高绩效评估能力1. 质量控制测试：检查学生对质量控制方法的掌握程度2. 绩效评估报告：评估学生在案例分析中的表现第十章：物业客服发展趋势与创新一、教学目标1. 了解物业客服行业的发展趋势2. 掌握物业客服创新的方法和策略3. 提升物业客服人员的职业发展前景二、教学内容1. 物业客服行业的发展趋势2. 物业客服创新的方法和策略3. 物业客服人员的职业发展前景三、教学方法1. 讲授法：讲解行业发展趋势和创新方法2. 小组讨论法：探讨职业发展前景，提高创新思维四、教学评估1. 行业发展趋势测试：检查学生对行业发展趋势的理解程度2. 创新策略评估：评估学生在小组讨论中的表现第十一章：物业客服法律法规与伦理道德一、教学目标1. 了解物业客服相关的法律法规2. 掌握物业客服工作中的伦理道德规范3. 提高物业客服人员的法律意识和职业道德二、教学内容1. 物业客服相关的法律法规2. 物业客服工作中的伦理道德规范3. 提高法律意识和职业道德的途径三、教学方法1. 讲授法：讲解法律法规和伦理道德规范2. 案例分析法：分析实际案例，增强法律和道德意识四、教学评估1. 法律法规测试：检查学生对法律法规的掌握程度2. 伦理道德评估：评估学生在案例分析中的表现第十二章：物业客服人员技能提升与培训一、教学目标1. 了解物业客服人员技能提升的必要性2. 掌握物业客服人员培训的方法和技巧3. 提高物业客服人员的综合素质二、教学内容1. 物业客服人员技能提升的必要性2. 物业客服人员培训的方法和技巧3. 提高物业客服人员综合素质的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解技能提升的重要性和培训方法2. 实操演练法：进行技能训练，提高实际操作能力四、教学评估1. 技能提升知识测试：检查学生对技能提升的认识程度2. 培训效果评估：评估学生在实操演练中的表现第十三章：物业客服案例分析与经验分享一、教学目标1. 培养物业客服人员分析问题和解决问题的能力2. 学会从案例中吸取经验，提高服务质量3. 增强物业客服人员的实战经验二、教学内容1. 物业客服案例分析的方法和技巧2. 经验分享的重要性和方式3. 提高物业客服服务质量的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解案例分析的方法和技巧2. 案例讨论法：分组讨论案例，分享经验和教训四、教学评估1. 案例分析报告：评估学生对案例分析的能力和深度2. 经验分享评估：评估学生在讨论中的表现和贡献第十四章：物业客服客户关系管理与维护一、教学目标1. 掌握物业客服客户关系管理的原则和方法3. 提高物业客服人员的客户服务技巧二、教学内容1. 物业客服客户关系管理的原则和方法2. 维护良好客户关系的方法和技巧3. 提高客户满意度的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的原则和方法2. 角色扮演法：模拟客户服务场景，提高服务技巧四、教学评估1. 客户关系管理测试：检查学生对客户关系管理原则和方法的掌握程度2. 客户服务技巧评估：评估学生在角色扮演中的表现第十五章：物业客服项目管理与管理技能一、教学目标1. 了解物业客服项目的特点和流程2. 掌握物业客服项目管理的方法和技巧3. 提高物业客服人员的项目管理能力二、教学内容1. 物业客服项目的特点和流程2. 物业客服项目管理的方法和技巧3. 提高项目管理能力的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解项目特点和流程，以及管理方法和技巧2. 项目实操法：进行项目实操，提高项目管理能力四、教学评估1. 项目特点和流程测试：检查学生对项目特点和流程的掌握程度2. 项目管理能力评估：评估学生在项目实操中的表现重点和难点解析重点：1. 物业客服的定义、作用、基本职责和工作任务2. 物业客服礼仪与沟通技巧3. 物业客服业务流程与操作规范4. 物业客服投诉处理与危机公关5. 物业客服团队建设与管理6. 物业客服常用工具与技术7. 物业客服与业主沟通技巧8. 物业客服安全管理与应急预案9. 物业客服质量控制与绩效评估10. 物业客服发展趋势与创新难点：1. 物业客服法律法规与伦理道德2. 物业客服人员技能提升与培训3. 物业客服案例分析与经验分享4. 物业客服客户关系管理与维护5. 物业客服项目管理与管理技能。
物业客服培训资料
物业客服培训资料一、物业客服的职责和工作内容1、接待业主来访和来电物业客服需要以热情、耐心的态度接待业主的来访和来电，倾听业主的需求和问题，并做好详细记录。
对于能够当场解决的问题，要及时给予答复和处理；对于不能当场解决的问题，要向业主说明原因，并告知处理的流程和预计时间。
2、处理业主投诉和纠纷面对业主的投诉和纠纷，客服人员要保持冷静，以客观、公正的态度进行调查和处理。
首先要安抚业主的情绪，了解事情的经过和业主的诉求，然后与相关部门协调沟通，寻找解决方案，并及时将处理结果反馈给业主。
3、办理物业相关业务包括业主入住手续、装修手续、车位租赁手续等。
客服人员要熟悉各项业务的办理流程和所需资料，为业主提供准确、高效的服务。
4、维护业主档案对业主的基本信息、房屋信息、缴费记录等进行整理和更新，确保档案的完整性和准确性，以便为后续的服务提供依据。
5、发布通知和公告将物业管理的重要信息，如停水停电通知、小区活动通知等，及时准确地传达给业主，确保业主能够知晓。
二、物业客服的服务规范1、仪容仪表客服人员应穿着整洁、得体的工装，佩戴工作牌。
保持头发整齐、面容干净，妆容自然大方。
2、礼貌用语使用文明、规范的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。
说话语气要温和、亲切，语速适中，避免使用生硬、冷漠的语气。
3、微笑服务始终保持微笑，展现出热情、友好的态度，让业主感受到真诚和关注。
4、耐心倾听在与业主交流时，要认真倾听业主的意见和需求，不要打断业主的讲话，给予业主充分表达的机会。
5、尊重业主尊重业主的意见和建议，不与业主发生争执或冲突。
对于业主提出的不合理要求，要耐心解释，以理服人。
三、沟通技巧1、积极倾听不仅要听业主说的内容，还要注意业主的语气、表情和肢体语言，从中获取更多信息。
倾听时要给予适当的回应，如点头、微笑、眼神交流等，让业主感受到被关注。
2、表达清晰在向业主传达信息时，要条理清晰、简洁明了，避免使用模棱两可或含糊不清的词语。
物业客服培训课件-2024鲜版
定期与客户保持联系，询问他们 的需求和反馈。
在特殊场合（如生日、节日）向 客户表示关怀和祝福。
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21
提升客户满意度的方法
及时响应和处理问题：快速响应客户的 请求和投诉，积极解决问题。
设立专门的客户服务热线和邮箱，确保 对客户的问题进行及时分类和处理，确 客户可以方便地联系到物业客服团队。 保问题得到妥善解决并及时反馈给客户。
6
02
物业客服基础知识
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7
物业管理相关法律法规
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《物业管理条例》
01
了解并熟悉物业管理的基本法律框架，包括业主、业主大会、
物业服务企业等各方权利和义务。
《物业服务收费管理办法》
02
掌握物业服务收费的标准和原则，以及收费项目和计费方式等
相关规定。
其他相关法律法规
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紧急情况下的沟通协调
内部沟通
建立紧急情况下的内部沟通机制， 确保各部门之间信息传递畅通，
协同应对突发事件。
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与业主沟通
及时向业主发布紧急通知，告知 相关情况和应对措施，保持信息 透明，稳定业主情绪。
与政府部门沟通
积极与相关部门保持联系，及时 上报事件进展，争取政府支持和 指导。
调查内容
包括物业服务质量、员工态度、环境卫生等方面的满意度。
分析方法
对调查结果进行统计分析，找出问题所在，提出改进措施。
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05
应对突发事件的处置能 力
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突发事件分类及应对措施
自然灾害类
安全事故类
物业客服培训课件
客服助理工作内容细化（前台接待
）
24、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的 可视对讲机进行盘点；
25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现 异常及时通知工程进行重新核对；
26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理，按顺序 进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；
6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维 修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在工 程技工维修完成后，及时对该单元进行回访；
7、办理业主交房客服助理工作内容细化（前台接待
）
8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费 用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；
物业服务客服培训
时间：2018年4月 主讲人：xx xx
目 录 页 CONTENTS PAGE
01——客服助理岗位职责 02——客服助理工作内容 03——客服礼仪 04——业户档案管理 05——投诉处理规范 06——回访业主 07——住户报修 08——楼宇巡查管理 09——住户违章处理
客服助理岗位职责
客服助理工作内容细化（前台接待
）
20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完 成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；
21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理； 22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记
录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接表》 ； 23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、 《客服部工作交接表》进行汇总归档；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
物业公司客服部培训大纲PPT课件
处理客户迁入、迁出、有偿服务、电话申请、车位申请、收缴 物业管理费等日常工作。
统计客户资料并整理归档，以备查阅，定期整理，并注意客户 资料的保密工作。
留意辖区内有欠费情况客户的动向，注意其物品迁出情况，将 有关信息及时记录在工作日志中，及时汇报至主管或经理处， 以便及时采取相应措施。
对于投诉及时回访、定期回访，并详细填写回访记录单。
协助相关部门对二装进行监督，及时通报问题，并协助解决。
协助主管对保洁公司的人员进行监管，检查各区域作业质 量，及各种预案和考核标准。发现不合格情况，及时通知 相关保洁员，并认真填写巡检记录表。
定期作业的保洁项目，监督保洁公司按计划、按标准执行， 同时注意作业时的防护措施及作业后的现场恢复。
文秘
我应该做的”。
（三）前台交接班注意事项
添加标题
交班前，整理好工 作台，使下一班人 员感到舒适、整洁、 有条理。
添加标题
交班人员在接班人 员未到现场，或未 完成交班检查工作 前，不得擅自离去。
添加标题
交班人员应认真将 本班工作进行情况 做好详细记录，并 向接班人员如实反 映。
添加标题
接班人员应认真阅 读工作日记，以了 解上一班的工作情 况。
熟练掌握突发事件的处理程序，发现 问题及时报告上级及相关部门
培训提纲
客户接待基本礼仪
岗位职 责Leabharlann 务流 程一、客户接待基本礼仪
仪容仪表
礼仪礼貌
电话礼仪
坐时保持上身直立，双
肩平衡放松，不能前俯 后仰，身体扭曲。不摇
1
腿、翘腿、满坐。
男员工双脚并齐或微
2
分，双手自然放在膝
盖上。
女员工双脚并拢收到
五．不能直接对客户说“不”，应婉转的用“很 抱歉，我们不能够……”或“很遗憾，我们暂 时不能够……”，不要生硬。
物业客服培训课件PPT)
语音识别与合成
通过语音识别和语音合成 技术，提供更便捷的人机 交互方式。
数据挖掘与分析
利用大数据和机器学习， 深入挖掘客户需求，优化 服务策略。
个性化服务的需求提升
定制化服务
根据客户的需求和偏好，提供定 制化的服务方案。
个性化推荐
利用数据分析，为客户提供个性化 的服务和产品推荐。
客户画像
通过收集和分析客户数据，构建客 户画像，以便更好地满足其需求。
服务监督
物业客服应接受服务监督，定期 收集客户反馈，不断改进服务质 量。
服务技能
物业客服应具备专业的服务技能 ，包括沟通技巧、问题解决能力 和客户服务技巧等。
服务流程
物业客服应熟悉服务流程，能够 按照流程及时处理客户的问题和 需求。
Part
02
物业客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是物业客服人员的基本素质，能够有效地与客户进行交流，解 决客户问题。
STEP 03
提供解决方案
根据问题的性质和影响范 围，为客户提供合理的解 决方案或建议。
对客户反映的问题进行分 类和初步分析，判断问题 的性质和影响范围。
跟进问题解决情况
确认解决方案
反馈结果
确保客户对解决方案的理解和接受程 度，并记录解决方案的实施计划。
当问题得到解决后，及时向客户反馈 结果，并感谢客户的支持和配合。
记录投诉要点
客服人员需要详细记录客户投诉的要点， 包括时间、地点、涉及人员、问题描述等 ，以便后续跟进。
倾听客户需求
客服人员需要认真倾听客户投诉的内容， 了解客户的需求和不满，以便更好地解决 问题。
客户咨询解答
熟悉物业相关知识
客服人员需要熟悉物业相关的法 律法规、管理规定、服务流程等 ，以便更好地解答客户咨询。
物业服务中心前台客服服务培训教材PPT课件
技能素质要求
◇ 良好的语言表达能力 ◇ 丰富的行业知识及经验 ◇ 熟练的专业技能 ◇ 优雅的形体语言表达技巧 ◇ 思维敏捷、洞察力强 ◇ 良好的人际关系沟通能力 ◇ 良好的倾听能力 ◇ 专业的客服服务电话接听技巧
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，物业服务中 心”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先生（小姐） 名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留 下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。
● 接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业 主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留 下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。”
共用车位管理服务费：XX元/辆/月
专用车位管理服务费：XX元/辆/月
露天车位管理服务费：XX元/辆/月
临时停放管理服务费：1小时以上12小时以内X 元/辆/次
物 业 服 务 中 心前台 客服服 务培训 教材(P PT32页 )
服务中心各类钥匙的管理
1. 业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、 领，并做好登记 2. 业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主 核实无误后方可借用并做好登记。 3. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用并做好记录。
前台服务的工作内容与流程
▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程
前台服务的工作内容及流程
◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协 调、调度各专业部门
物业客服培训课件
增强了处理投诉的信心和能力
通过案例分析和模拟演练，学员们表示增强了处理投诉的信心和能力。
加强智能化技术应用
强化团队建设和培训
推动多元化服务发展
提高服务质量和效率
通过不断学习和实践，提高物业客服的服务质量和效率，为业主提供更加优质的服务。
根据业主需求和市场变化，推动物业客服服务的多元化发展，提供更加个性化的服务。
了解来访者信息
提前了解来访者的姓名、身份、来访目的等信息，以便做好接待准备。
安排接待人员
根据来访者的重要性和需求，安排合适的接待人
着装整洁
接待人员应穿着整洁、得体的服装，以展现良好的职业形象。
接待人员应注意自己的言行举止，保持礼貌和尊重，避免给来访者留下不良印象。
增强团队凝聚力
强化跨部门合作意识
01
通过培训和宣传，强化团队成员的跨部门合作意识，使其认识到跨部门协作的重要性和必要性。
建立跨部门协作机制
02
包括定期的跨部门会议、联合项目、资源共享等，以促进不同部门之间的协作和交流。
提高跨部门沟通能力
03
通过培训和实践，提高团队成员的跨部门沟通能力，包括理解其他部门的工作流程和需求、有效协调资源等，以确保跨部门协作的顺利进行。
投诉处理流程与案例分析
探讨了如何建立和维护良好的客户关系，包括了解业主需求、提供个性化服务、建立信任等。
客户关系维护
学到了实用的沟通技巧
通过培训，学员们表示学到了很多实用的沟通技巧，能够更好地与业主进行沟通和交流。
对物业客服工作有了更深入的认识
培训让学员们对物业客服的工作内容和职责有了更深入的了解和认识。
接待人员应热情、主动地接待来访者，提供周到的服务，让来访者感受到温暖和关怀。
物业客服培训教程课件ppt
成功处理投诉案例
总结词
反应迅速、处理得当
详细描述
及时响应业主投诉，了解业主诉求，采取有效措施解决问题，并跟进后续情况， 确保问题得到妥善解决。
社区活动组织案例
总结词
策划能力强、组织有序
详细描述
能够根据业主需求策划各类社区活动，具备丰富的活动策划经验；能够有序组织活动实施，确保活动顺利进行， 提高社区凝聚力。
物业客服的重要性
01
02
03
04
保障业主权益
物业客服是业主与物业公司之 间的桥梁，能够及时反馈业主
需求，保障业主权益。
提高物业服务质量
通过良好的客户服务，提高业 主满意度，进而提升物业服务
质量。
维护社区和谐
物业客服积极处理业主问题， 化解矛盾，有助于维护社区和
谐。
树立企业形象
优秀的物业客服代表物业公司 的形象和服务水平，能够提升
费用收缴与核算
费用通知
账务核对
提前通知业主各项费用明细，确保业 主清楚了解费用情况。
定期核对账务，确保费用收缴的准确 性和完整性。
收缴操作
按照规定流程进行费用收缴，确保资 金安全和准确。
社区活动组织
活动策划
根据业主需求和社区特点，策划 各类社区活动。
活动宣传
通过各种渠道对活动进行宣传，吸 引业主积极参与。
处理投诉的技巧
保持冷静
面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪 左右。
表示歉意
如果确实是自己的问题导致的投诉，应向对 方表示歉意。
认真倾听
耐心听完对积极寻求解决方案，与对方协商达成一致意 见，确保问题得到妥善解决。
与业主建立良好关系的技巧
热情服务
物业管理客服培训手册
衣服
衬衣
袜子
鞋
比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外 丝袜上不能有饰物及破损 严禁穿网袜及其它颜色丝袜
独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾 鞋跟至少1寸且不可太细 夏天禁止穿凉鞋。
裙子长度在膝盖上下3公分内 避免穿露肩衣服
扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米 袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹
*
金质标准 全心为您
站姿要求 站姿演示 挺胸、抬头、目光平视 男士：双脚叉开与肩同宽，双 手背后 女士：后跟并拢，呈八字或丁 字步，双手下垂，体前 自然交叉。
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金质标准 全心为您
坐姿要求 坐姿演示 坐位的2/3处，身体挺直略前倾 男士：双腿平放/交叉，上腿脚 尖回收 女士：双腿同侧斜放，双手叠 放于腿上
3
*
金质标准 全心为您
其他情况下注意事项 1、转接电话： 接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请××先生来接， 请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。 2、打错电话，应说“对不起，我打错了。” 接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。” 3、若是正和客人谈话时，电话响起，应 向客人说“可不可以让我先接一下电话？” “请稍等，我接听一下电话”等。 4、开会时禁止接听或拨打电话。 5、话筒要轻放。
亲善大使岗位职责
工作岗位细则 意见征询：组织业主意见征询活动，落实客户投诉，并对问题提出解决方法及建议。 协助部长完成其它工作任务。
*
每日工作
金质标准 全心为您
亲善大使岗位职责
早上8点前到办公室，查看前一天 工作记录，向客服部长汇报前一 天工作，将日常巡视中发现的问题， 自己能力范围内不能解决的提出， 请示部长协助处理，听取部长安排 当天工作。
物业服务中心前台客服服务培训教材
前台服务的工作内容与流程
▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程
前台服务的工作内容及流程
◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协调、调度各专业部门
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于 专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后 约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等， 请对口人员接听。
前台的接待、咨询、解答工作
报修接待：
. 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、 方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上 记录。
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 4时46 分53秒0 4:46:53 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时46 分20.11. 1804:4 6Nove mber 18, 2020
. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借
. 工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前来方可借用，在还回钥匙时通知工 程返修负责人对返修情况进行验收。
. 负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查验资料必须由前台人员进行监督和 查看。
各类文件资料的收集管理
负责对外来、外发、图纸、住户资料及各类 文件的分类，进行统一编号存档，及时做好 各类文件和技术资料的收集与管理，具体见 《资料管理规程》
（）将回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主 管。
物业客服培训课件PPT)
04
确保费用收缴的公平性和透明度，避免出 现不合理的收费情况。
常见问题四：社区文化活动组织
总结词：创新、多样、参与度高 处理流程 通过调查了解业主的文化需求和兴趣爱好。
常见问题四：社区文化活动组织
根据业主的需求制定多样化的文化活 动方案，包括文艺演出、讲座、亲子 活动等。
在活动中提供周到的服务和支持，确 保活动顺利进行。
总结词：准确、全面、及时 处理流程
认真听取客户咨询的问题。
常见问题二：客户咨询解答
根据所掌握的知识和信息，给出 准确、全面的回答。
如果遇到不确定的问题，及时向 相关部门或专业人士请教，并及
时回复客户。
对于需要进一步了解的问题，与 客户保持沟通，确保信息准确无
误。
常见问题二：客户咨询解答
注意事项
对客户咨询的问题不得随意敷衍或推诿。
物业客服培训课件 PPT
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 物业客服概述 • 物业客服沟通技巧 • 物业客服服务流程 • 物业客服服务标准与规范 • 物业客服常见问题及解决方案 • 物业客服案例分享与启示
01 物业客服概述
物业客服的定义与职责
在此添加您的文本17字
定义：物业客服是指负责处理物业相关事务的客户服务人 员，包括接待业主咨询、处理业主投诉、协调维修服务等 。
分析投诉原因，明确 责任归属。
常见问题一：客户投诉处理
• 跟踪处理结果，确保问题得到妥善解决。
常见问题一：客户投诉处理
01
注意事项
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04
保持冷静，避免与客户发生争 执。
尊重客户的意见和权益，不进 行任何形式的歧视或报复。
物业客服讲义培训教程
物业客服讲义培训教程一、教学内容1. 物业客服概述：物业客服的定义、工作特点和重要性。
2. 物业客服职责：基本职责、岗位规范和职业素养。
3. 工作流程：接待流程、报修流程、投诉处理流程等。
4. 客户服务技巧：服务态度、服务语言、服务行为等。
5. 沟通技巧：倾听技巧、表达技巧、说服技巧等。
二、教学目标1. 使学员掌握物业客服的基本职责和岗位规范。
2. 熟悉物业客服的工作流程，提高工作效率。
3. 学会运用客户服务技巧和沟通技巧，提升客户满意度。
三、教学难点与重点1. 难点：物业客服的工作流程，客户服务技巧和沟通技巧的运用。
2. 重点：物业客服的基本职责，工作流程的掌握。
四、教具与学具准备1. 教具：投影仪、电脑、PPT课件、讲义。
2. 学具：笔记本、笔、教材。
五、教学过程1. 引入：通过实际案例，引入物业客服的重要性，激发学员兴趣。
2. 讲解：详细讲解物业客服的基本职责、工作流程、客户服务技巧和沟通技巧。
3. 互动：进行角色扮演，模拟物业客服场景，让学员实际操作，巩固所学知识。
4. 练习：给出实际问题，让学员运用所学知识进行解答。
六、板书设计1. 板书内容：物业客服基本职责、工作流程、客户服务技巧、沟通技巧。
2. 板书结构：清晰、有条理，便于学员理解和记忆。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述物业客服的基本职责。
（2）列举三种提高客户满意度的客户服务技巧。
（3）描述一个报修流程。
2. 答案：（1）物业客服的基本职责：解答客户咨询、办理业务、维护客户关系、处理投诉等。
（2）提高客户满意度的客户服务技巧：微笑服务、耐心倾听、及时解决问题等。
（3）报修流程：接收报修、确认报修内容、派单给维修人员、跟进维修进度、回访客户。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本次课程的收获，自身在物业客服工作中的不足之处。
2. 拓展延伸：如何运用所学知识，提升物业客服工作效率和客户满意度。
重点和难点解析一、教学内容1. 物业客服概述：物业客服的定义、工作特点和重要性。
物业客服培训课件)
注意倾听对方的细节和重点，以便更好地 理解对方的意图和需求。
确认理解
在对方讲完后，确认自己是否理解对方的 意思，如果有疑问可以向对方询问。
表达与回应技巧
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礼貌待人
在表达自己的想法和意见 时，要使用礼貌、友好的 语言，避免使用攻击性或 指责性的言辞。
清晰表达
使用简单明了的语言表达 自己的想法和意见，避免 使用复杂的词汇或句子结 构。
突发事件应对策略
制定应急预案
针对可能发生的突发事 件，制定相应的应急预
案。
快速响应
一旦发生突发事件，迅 速启动应急预案，组织
人员及时处理。
通报与安抚
及时向客户通报事件情 况，安抚其情绪，确保
客户安全。
事后总结与改进
对突发事件进行总结和 反思，找出问题所在及
改进方向。
05
物业客服团队建设与管理
团队组建与分工协作
较强的协调能力和应变能 力
物业客服需要具备较强的协调 能力和应变能力，能够处理各 种突发事件和复杂问题，协调 各方面资源解决问题。
熟悉物业管理相关政策和 法规
物业客服需要熟悉物业管理相 关政策和法规，了解物业管理 公司的各项规定和要求，以便 更好地为业主提供服务。
具备一定的计算机操作能 力
现代物业管理中多使用专业的 物业管理软件进行管理，因此 物业客服需要具备一定的计算 机操作能力，以便更好地进行 信息管理和数据分析。
、投诉处理等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包 括课堂讲解、案例分析、角色扮演 等。
培训效果评估
定期对培训效果进行评估，根据评 估结果调整培训计划，确保培训效 果最大化。
物业客服团队培训课件
第一部分：培训概述一、培训目的1. 提升物业客服团队的专业素养和服务水平。
2. 增强客服人员的业务能力和沟通技巧。
3. 培养客服团队的团队协作精神和服务意识。
4. 规范客服工作流程，提高工作效率。
二、培训对象1. 物业公司全体客服人员。
2. 新入职客服人员。
3. 需要提升专业技能的客服人员。
三、培训时间1. 新员工入职培训：2天。
2. 定期复训：每年至少1次。
四、培训内容1. 物业服务礼仪与沟通技巧。
2. 物业管理相关政策法规。
3. 物业服务流程及规范。
4. 客户投诉处理及沟通技巧。
5. 物业服务信息化管理。
6. 团队协作与沟通技巧。
第二部分：物业服务礼仪与沟通技巧一、物业服务礼仪1. 仪容仪表：整洁、端庄、规范，精神饱满。
2. 着装要求：统一着工作服，佩戴工作卡。
3. 举止礼仪：文雅有礼、热情，给住户留下良好印象。
4. 言谈举止：文明礼貌，尊重他人，耐心倾听。
5. 处理投诉：耐心、容忍，以理服人，教育为主。
二、沟通技巧1. 沟通原则：尊重、真诚、同理心。
2. 沟通技巧：a. 倾听：认真倾听客户诉求，不打断，不打压。
b. 表达：清晰、简洁、准确，避免使用专业术语。
c. 反馈：及时回应客户，确认理解准确。
d. 解决问题：主动承担责任，积极寻求解决方案。
第三部分：物业管理相关政策法规一、物业管理相关法律法规1. 《物业管理条例》2. 《住宅专项维修资金管理办法》3. 《物业服务企业资质管理办法》4. 《住宅物业服务合同》5. 《物业管理收费管理办法》二、政策法规解读1. 物业服务企业资质要求。
2. 住宅专项维修资金的管理和使用。
3. 物业服务合同的主要内容。
4. 物业服务收费标准和方式。
第四部分：物业服务流程及规范一、物业服务流程1. 接待业主：热情接待，认真记录诉求。
2. 处理投诉：及时响应，耐心解决。
3. 巡查小区：发现安全隐患，及时上报。
4. 日常维护：保持小区环境整洁，设施完好。
5. 节假日值班：确保小区安全，服务不间断。
物业管理客服工作课件培训课件
提升客户服务满意度的案例分析与实践
案例一：通过多种渠道收集客户反馈，如问卷调查、面 对面沟通等
物业公司通过问卷调查、面对面沟通等多种渠道收集客 户反馈，对反馈意见进行整理和分析，针对问题制定改 进措施，持续提升服务质量。
组织社区活动，增进业主互动
多渠道收集反馈，持续改进服务
案例二：定期组织社区活动，增进业主之间的交流与互 动
满意度。
03
物业管理客服工作的沟通技巧与能力
有效沟通的原则与技巧
明确沟通目标
明确沟通的目的和预期结果，使沟通更加高 效。
使用清晰简洁的语言
使用简单明了的语言，避免使用复杂的术语 。
建立良好的倾听技巧
积极倾听对方，充分理解对方的意图和需求 。
保持积极的态度
以积极、自信、开放的态度与他人沟通。
建立良好人际关系的技巧与能力
服务效率低下问题
优化工作流程和提高工作效率，建立有效的考核 和激励机制，鼓励员工积极性和创新性。
3
服务质量不稳定问题
建立完善的质量控制体系，定期进行服务质量检 查和评估，及时发现和解决问题，提高服务质量 的稳定性和可靠性。
05
物业管理客服工作的案例分析与实践
成功处理客户投诉的案例分析与实践
案例一：客户投诉小区公共设施老旧，物业响应及时， 积极维修
1
分享交流
鼓励员工之间进行经验分享 和交流，互相学习、共同进
步，提升团队整体能力。
提供支持
为员工提供必要的资源和支 持，如工具、资料库等，帮 助他们在工作中不断成长。
THANKS
感谢观看
回答问题要准确、清晰
客服人员应具备扎实的业务知识，对 客户提出的问题进行准确、清晰的回 答，避免歧义或误解。
物业客服培训教程课件ppt
04
物业客服工作管理
制定工作计划
明确工作目标
制定具体、可衡量的工作目标，确保客服团队能够清晰了解自己的 工作职责和期望成果。
制定时间表
根据工作目标，制定详细的时间表，包括每日、每周、每月的工作 计划，确保工作有条不紊地进行。
分配任务
将工作计划分解为具体的任务，并根据团队成员的特长和经验，合理 分配任务，确保工作的高效完成。
增强业主满意度
物业客服能够及时响应业 主的诉求，解决业主的实 际问题，增强业主对物业 管理的满意度。
优秀物业客服的素质
良好的沟通能力
物业客服需要具备出色的沟通能力， 能够清晰地表达自己的意见和看法， 并能够耐心倾听业主的诉求。
热情周到的服务态度
优秀物业客服应该具备热情周到的服 务态度，能够让业主感受到关心和关 注。
协调团队合作
建立良好的沟通机制
建立有效的沟通渠道，确保团队成员之间的信息传递畅通 ，及时解决问题。
促进团队协作
鼓励团队成员之间的协作，共同解决问题，提高工作效率 。同时，要关注团队成员之间的合作氛围，及时化解矛盾 。
协调与其他部门的关系
物业客服工作需要与其他部门密切配合，如保安、保洁等 。因此，要积极协调与其他部门的关系，确保工作的顺利 进行。
避免打断
尊重业主的发言权，不要随意打断他们的陈述。
表达清晰明确
1
2
使用简单明了的语言
避免使用复杂的词汇和句子结构，以便业主轻松 理解。
突出重点
在沟通时，强调关键信息和重要细节，以便业主 快速了解情况。
3
提供清晰明确的指示
在需要时，为业主提供明确的操作步骤或建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
行条》，让装修工人交至保安门岗保安员放行； 13、收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱，电话或短信告知业
户信息； 14、熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需要告知业户的及时短信通
知； 15、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏； 16、及时更新业户信息的动态（如交房、装修、办理住户卡或车卡、车
做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉 登记表》； 6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维 修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在 工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访； 7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；
服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助 的方面等。
客服助理工作内容细化
楼宇客服管家
1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作 要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；
2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无 关的物品；
客服助理岗位职责
负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季 度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。
负责记录报修的《工程维修单》内容，及时传达至工程部，并跟踪、 督促维修工作按时完成。
负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目 办理的相关事项，并负责跟进落实。
前台接待
1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提 出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；
2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与 工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类；
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户； 5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，
客服助理工作内容细化
前台接待
24、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的 可视对讲机进行盘点；
25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现 异常及时通知工程进行重新核对；
26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理，按顺序 进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；
卡续期等）；
客服助理工作内容细化
前台接待
17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用； 18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》，不
熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借 用出去的钥匙当天跟踪归还； 19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到 《单元大事记》表单； 20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完 成的协调完成，完成不了的及时进行汇报； 21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理； 22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记 录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接 表》； 23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、 《客服部工作交接表》进行汇总归档；
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户； 5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦； 6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交
给财务（做好费用入账和费用移交表）； 7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，
及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇报； 8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）； 9、配合内场张贴宣传、通知、公告等； 10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查，发现楼道照明有不
亮或其他损害，开出《工程维修单》，跟进完成，发现楼道卫生不到位，协 调保洁人员整改，对楼道不应该存在的进行协调清理，并做好详细检查和处 理措施记录；
物业服务中心客服培训教程
客服助理岗位职责
认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。 负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落
实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存 档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系， 提高服务品质。 负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产 权人转让后及时对档案进行更新。 负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管 理。 受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、 整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。 向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、 业户手册等。
27、每季度核算单元费用，包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管 理费，核算完毕打印收费通知单，寄发通知单；
28、每季度末对未交费的单元进行催缴，催缴方式可采用电话催缴、信 件催缴、上门催缴；
29、每季度配合物业服务中心制作宣传板报； 30、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供
客服助理工作内容细化
前台接待
8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费 用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；
9、办理业主车卡、门禁卡，熟悉办车卡和门禁卡操作流程，核对业主车 卡缴费续期时间，对第一次办理小车位的停放的，及时将车牌张贴至 相应的车位；
10、办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位， 签署《车位租赁协议》，收取相关费用；
熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠 正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与 客户的关系。
协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关 系。
积极组织开展社区文化活动。 完成上级领导或物业服务中心临时安排