客诉处理手册培训资料

与客户投诉沟通指南
• • • • • • • • • • • 处理客户抱怨时的禁言： 1、“这种问题连小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 3、“绝对不可能有这种事发生。” 4、“嗯…我不太清楚。” 5、“我绝对没说过这种话。” 6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。” 8、“你看不懂中文吗？” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事！”
备注： 在对客户承诺时，需考虑公司能否做到及保护公司的利益。
客诉处理流程
客诉处理三大步骤：
1、客户投诉的接收
2、客户投诉的分析处理
3、不良品拆解、返修、补货处理
客诉处理流程
客户投诉的接收： 1、凡客户对公司产品质量及服务方面的投诉，不论采取何 种方式：如信函、电话、传真或来人面谈等、统一由营销中 心填写《客户投诉登记表》，来人面谈的由营销中心接待， 虚心接受投诉，并在《客户投诉处理报告》中记录投诉相关 内容、如：立项名称、投诉内容摘要、是否补货等。 2、营销中心接收投诉后4h内将《客户投诉处理报告》提交 品质部，品质部根据投诉内容对公司库成品、在生产的产品、 来料等确认是否有客户投诉的内容发生；如有则冻结仓库待 出成品、停止生产作业，待相关部门处理后恢复正常工作。 3、当客户有货退回时由营销中心填写《退货通知单》，将 退货通知单提交到PMC仓库；仓库依据退货通知单接收退 货产品。 4、仓库收到退货电池后填写《送检单》通知品质部对客退 电池展开分析。
客诉处理流程
不良品拆解、返修、补货处理
1、 如客户需要补货的由营销中心业务员或跟单员在《客户投诉处理报告》中 注明，品质部根据分析结果做出拆解、返修、补货、出分析报告等处置。 2、 如需要拆解和返修的需由工程部PE，制定工艺、工装夹具、现场指导等。 3、 PMC根据品质部及PE给出的相关资料，安排生产拆解、返修、补货的计 划。 4、 生产部根据PMC计划完成拆解、返修、补货等工作。 5、 品质部对生产返工、补货的产品按正常出货流程验证，出货时附带《出货 检验报告》。
具体问题分析
外观不良分析步骤：
1）准备必要检测设备卡尺、放大 镜等； 2）用目视方法进行判断电池组外 观或借助设备工具； 3）查阅公司出货记录、生产报表， 有无异常； 4）根据以上检测及追查记录，结 合电池外观实际状况分析判断造成 电池外观不良的具体情况； 5）以上检测需拍照，以作对照。
具体问题分析
客诉处理手册
目
• 一、客诉定义 • 二、产生原因
录
• 三、沟通指南
• 四、客诉处理程序
• 五、具体问题分析
• 六、后期规划
目
客诉定义
• 客诉：
• 是指客户对公司产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上 的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为 。 • 背景：客户投诉是每一个公司皆遇到的问题，它是客户对公司产品和 服务不满的表达方式，也是公司有价值的信息来源，它为公司创造了 许多机会。因此，如何利用处理客户投诉的时机而赢得顾客的信任， 把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对公司和产品的忠诚，获得竞 争优势，目前已成为很多跨国公司实践的重要内容之一。
• • • • 1）了解客户电池的具体使用情 况； 2）如条件允许，告知客户取同 型号电池接入用电器，判断用电 器是否正常； 3） 对退回电池组用万用表（电 压档）并入，根据万用表电压数 值判断电池电压性能； 4）用直流源设备检测电池充电 功能是否正常；将电池以0.5C 电流充电判断（如电芯电压过低 保护板低压保护，只需充电即可， 如保护板MOS管自锁，充电激 活即可）。以上检测无反应，则 进一步分析；
与客户投诉沟通指南
处理技巧
• ①安抚和道歉——不管客户的心情如何不好，不管客户在投诉时的态度如何， 也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们 的不快，并向客户表示歉意，你还得告诉他们，公司会全权负责处理投诉； ②快速反应——用自己的话把客户的抱怨复述一退，确信你已经理解了客户 抱怨之所在，而且对此已与客户达成一致。如果可能，请告诉客户你愿想尽 一切办法来解决他们提出的问题。 ③移情——当与客户的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的 问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注 意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。
与客户投诉沟通指南
• 电池异常询问点： • 1、电池出货日期、规格型号、出货数量、 不良数量； • 2、电池异常发生地点状况； • 3、异常现象描述：不充电、不放电、待 机时间短、无输出电压、无通讯、短路起 火等； • 4、使用环境状况：温度、使用时间、使 用地理位置； • 5、仓库是否有库存及数量； • 6、如情节严重需了解客户方需求：如需 要我司协助返工或费返工费用、索赔金额 等；
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与客户投诉沟通指南
处理技巧
• ④补偿——对客户投诉进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质 补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害， 并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问 题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。 • ⑤跟踪——客户投诉在处理后，尽快打电话了解他们是否满意，一定要 与客户保持联系，转投诉转化为销售业绩，客户投诉得到了令人满意的 解决之时，就是销售的最佳时机。
具体问题分析
不良品 投诉涵及投诉信息
性能不良
㈠ 不 能 开 机 ㈡ 不 充 放 电 ㈢ 开 机 后 自 动 关 机 ㈣ 无 电 压 、 内 阻 过 高
外观及尺寸不良
㈤ 外 ㈥ 尺
㈦ ㈧
重大客诉
㈨ ㈩
其 它
观
寸
短 路 起 火
爆 炸
电 池 漏 液
具体问题分析
电池组低电压、输出无电压、内阻过高等如何处理？
1） 了解客户对电池的具体使用情况及 使用条件； 2） 用万用表（电压档）并入电池输出 端口，根据电压数值判断电压输出是否 正常； 3）用综合测试仪，检测电池组性能 （过充、过放、短路保护等），判断电 池组电气性能； 4）如异常重复无电压步骤分析、处理； 5）建议客户选用稳定性能较好的充电 设备或充电电路。
客诉处理流程
客户投诉的分析处理
品质部组织对客退电池展开分析、相关部门配合；分析结果及客退 电池的处理方法填写在《客户投诉处理报告》中。最终将报告发给 相关部门；品质部分析完后，客退产品需退回仓库。
1、当分析结果为需要纠正和预防问题时、责任部门负责主导完 成对问题纠正和预防；具体按《纠正预防措施程序》执行。 2、品质部在收到《客户投诉处理报告》三个工作日之内根据顾 客投诉内容做出处理决定； 必要时，组织项目部、PMC部、工程部、采购部、生产部、供应 商等对投诉问题进行分析、决定临时措施、纠正措施、及预防措施， 其过程按《纠正预防措施控制程序》执行。 3、品质部跟进有关责任部门实施纠正预防措施，最终将《纠正 预防措施报告》发给营销中心，由营销中心回复客户。如客户对纠 正和预防措施不满意，需重新执行以上程序，直到客户满意为止。 4、 品质部验证所实施纠正预防措施的有效性；并总结验证的结 果。
5）如需对电池组进一步分析，须组织专 业技术人员对电池组进行拆解，并用检测 设备对电芯、保护板单独检测分析（内阻 测试仪检测电芯、保护板测试仪检测保护 板）； 6）如是保护板不良，需对保护板进行维 修判断，如是电芯不良，需请专业技术人 员拆解分析。
具体问题分析
电池组充放电异常、开机后自动关机、不开机情况处理？
备注： 2011年9月1日 ，客户反馈我司1组电池内部短路烧坏，分析参照图片。
分析检测方法参考图片
备注： 2011年8月20日，客户反馈有4组无电压输出，后分析确定为IC自锁分析 参照图片。
后期规划
• ①、制订电池明确的产品性能规格书和服务指南; • ②、公司应在有关宣传资料上详细说明电池维护及正确的使用方法； 以利于客户对电池了解，使客户具备电池异常判断能力; • ③、明确客户投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓 励和引导顾客向企业投诉。公司还要了解客户更乐意用什么方式投诉， 是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉，然后提供给顾客乐 于接受的投诉渠道，告知顾客投诉的程序，更方便顾客投诉; • ④、公司应根据实际情况，制订产品和服务标准，可以使客户明确自 己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后 所得到的补偿; • ⑤、编制客户投诉产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录数据库。 这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工，分析顾 客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。还能在顾客投诉之 前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施; • ⑥、成立重大客诉应急小组，便于及时的应对重大客诉处理、解决。
重大客诉如何处理：
1）了解客户的具体情况，完整清晰地记录投 诉的内容和时间； 2）根据客户等级或事件对公司的影响上报； 3）根据公司领导的决议进行组织，制定一套 处理重大客诉的机制和流程： 4）根据返回电池的情况，召开紧急会议，商 讨临时的应急措施； 5）快速回复处理本次投诉的人和处理的方式 和方法，以及解决问题的时间； 6）针对电池异常情况通知到相关供应商，并 协调组织对其进行分析处理； 7）开会评估风险预案，商讨能够让客户满意， 保护公司利益的处理方式； 8）将处理结果书面递交客户，以客户签字为 结束处理。
客诉产生原因
• 为什么会有客诉产生？
• • • • • • • 1、产品设计不良； 2、生产制造不良（工艺、作业）； 3、使用后发生不良异常； 4、储运过程导致不良； 5、客户保存或处理不当； 6、过期引起的不良现象； 7、客户对产品本身不了解引起误判；
不投诉原因
• 可能有人会说，我的客户从来不投诉，我们有以下推测不投 诉的原因(按发生频率的大小排列)： • ①不值得花费时间和精力（客户工作繁忙，无暇顾及）； • ②担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动 （怕因为单量小，反馈后得不到重视）； • ③不知道到哪里去投诉及怎样投诉； • ④有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意； • ⑤有时候它是一种文化或背景的反映（如在中国人们还处于 老套式思想模式，没有投诉概念；而日本有21%的顾客对投 诉感到尴检或不适；在某些欧洲国家，服务提供者和顾客之 间有一种强烈的客人--主人关系，告诉服务提供者你对服务 的方式不满意会被认为是不礼貌的事）。 备注：通过目前市场机构调查，发现来自高收入家庭的消费者 比来自低收入家庭的消费者提出投诉的可能性更大，年轻人 比老年人提出投诉的可能性更大。投诉者往往具有更丰富的 产品知识，也更了解投诉渠道。其他增加投诉可能性的因素 包括问题的严重性、产品对客户的重要性和财务损失。