关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见

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中国银保监会消费者权益保护局关于招联消费金融有限公司侵害消费者权益问题的通报

中国银保监会消费者权益保护局关于招联消费金融有限公司侵害消费者权益问题的通报

中国银保监会消费者权益保护局关于招联消费金融有限公司侵害消费者权益问题的通报文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2020.10.20•【文号】银保监消保发〔2020〕11号•【施行日期】2020.10.20•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文中国银保监会消费者权益保护局关于招联消费金融有限公司侵害消费者权益问题的通报银保监消保发〔2020〕11号各银保监局,各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行,各保险集团(控股)公司、保险公司,各会管单位:为践行以人民为中心的发展思想,落实依法监管理念,切实维护金融消费者合法权益,促进银行保险机构依法合规经营,现将检查中发现的招联消费金融公司侵害消费者合法权益行为通报如下:一、营销宣传存在夸大、误导招联消费金融公司在相关宣传页面、营销话术中,未明确说明展示利率为日利率、月利率还是年利率,“超低利率”“0门槛申请”“全民都可借”“随借随还”“想还款可以提前还款”等宣传内容与实际情况不符,存在夸大、误导情况。

二、未向客户提供实质性服务而不当收取费用招联消费金融公司2018年以来与银行、信托公司、小额贷款公司开展联合贷款业务,向借款人收取贷款本金1.5%的平台服务费,2018年1月1日至2019年7月31日共收取相关费用7943.23万元。

在联合贷款申请及贷后管理中,该公司未向联合贷客户提供有别于单独放贷客户的额外实质性服务。

三、对合作商管控不力招联消费金融公司对合作第三方商户管控的制度不完善、机制不健全,管控不到位。

一是准入审核不严格,未深入分析合作公司经营管理情况、财务状况、行业特点、产品和市场占有情况等。

二是合作规模控制不严。

2016年12月至2019年8月,该公司对上海某公司的分期业务合作规模限额为3000万元,但2019年8月末的实际分期业务合作规模为6000万元。

2019年9月27日,该公司在每日预警报告中给合作公司设置了最高级别的红色预警,但第2日即将合作公司的分期业务合作规模限额从3000万元上调到7440万元。

中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知

中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知

中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2019.09.24•【文号】银保监办发〔2019〕194号•【施行日期】2019.09.24•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知银保监办发〔2019〕194号各银保监局,各大型银行、股份制银行,邮储银行,外资银行,各保险集团(控股)公司、保险公司:为提升银行保险机构消费者权益保护工作水平,营造公平公正的市场秩序,切实维护银行保险消费者合法权益,决定组织银行业保险业开展侵害消费者权益乱象整治工作。

现将有关事项通知如下:一、提高思想认识各银行保险机构和各银保监局要准确把握习近平总书记在全国金融工作会议上关于加强行为监管的重要讲话精神,充分认识到消费者权益保护是贯彻落实以人民为中心的发展思想的集中体现,整治侵害金融消费者权益乱象是防范和化解金融风险的重要环节。

要以深化整治侵害消费者权益乱象为重要抓手,正视问题,坚持问题导向,真刀真枪解决问题,切实维护金融消费者合法权益,为提升人民群众获得感和幸福感提供重要保障。

二、明确整治重点本次侵害消费者权益乱象整治的重点是:以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标,以《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)为依据,以相关法律法规为准绳,排查本机构、本单位、本地区存在的突出问题。

整治工作中,要密切结合自身实际,对照附件1所列表现形式,有什么排查什么,查实什么整治什么,有什么问题解决什么问题。

在全面排查的基础上,逐项列出问题清单并对照整改。

三、强化整治问责本次整治工作以银行保险机构自查为主,监管部门适时开展督导和抽查。

银行保险机构对机构自查和监管抽查发现的问题要逐一建档立案,严格自查自纠,一次性问责到位。

中国保险监督管理委员会关于印发《关于加强反保险欺诈工作的指导意见》的通知

中国保险监督管理委员会关于印发《关于加强反保险欺诈工作的指导意见》的通知

中国保险监督管理委员会关于印发《关于加强反保险欺诈工作的指导意见》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2012.08.06•【文号】保监发[2012]69号•【施行日期】2012.08.06•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于印发《关于加强反保险欺诈工作的指导意见》的通知(保监发〔2012〕69号)机关各部门、各保监局,中国保险行业协会,中国保险学会,各保险集团(控股)公司、保险公司、保险专业中介机构:为保护保险消费者合法权益,切实防范化解保险欺诈风险,我会制定了《关于加强反保险欺诈工作的指导意见》。

现印发给你们,并就2012年下半年反保险欺诈工作重点通知如下:一、健全组织体系。

各保监局,各保险集团(控股)公司、保险公司、保险专业中介机构应明确反欺诈工作责任部门;中国保险行业协会组织建立理赔反欺诈联席会议制度,各保监局指导当地行业协会成立行业反欺诈组织。

二、建立制度机制。

各保险集团(控股)公司、保险公司、保险专业中介机构应针对欺诈风险建立反欺诈制度机制。

各保险集团(控股)公司、保险公司、全国性保险专业中介机构于12月底前将欺诈风险管理的专项制度建设计划报保监会;区域性保险专业中介机构报当地保监局。

三、加强宣传教育。

各单位应加强与新闻媒体的沟通联系,采取多种形式开展反保险欺诈的公益宣传和专题教育,重视反欺诈专业人才培养,加强从业人员职业道德教育。

保险集团(控股)公司、再保险公司根据自身业务特点参照执行。

各单位在贯彻实施中如有问题或建议,请及时报告。

联系人:程静联系电话:010-66286028传真:010-66288122电子邮箱:*****************.cn中国保险监督管理委员会二○一二年八月六日关于加强反保险欺诈工作的指导意见为保护保险消费者合法权益,防范化解保险欺诈风险,严厉打击保险欺诈犯罪行为,现就加强反保险欺诈工作提出如下意见。

中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指导意见

中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指导意见

中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指导意见文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.02.19•【文号】银监办发〔2014〕35号•【施行日期】2014.02.19•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指导意见银监办发〔2014〕35号各银监局:为引导各银监局有序开展银行业消费者权益保护监管工作,现提出以下意见:一、提高思想认识。

各银监局应当高度重视银行业消费者权益保护工作,及时传达、认真落实银监会相关政策和工作要求;建立工作目标责任制,强化责任落实,统筹工作安排,有序组织实施;按照《银行业消费者权益保护工作指引》要求,遵循“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”原则,制定本辖区银行业消费者权益保护工作总体规划和制度,采取行为监管与风险监管并重的措施和手段,督促辖内银行业金融机构落实消费者权益保护工作主体责任,全面提升银行业消费者权益保护工作的有效性。

二、完善组织架构。

各银监局应当结合辖内银行业消费者权益保护工作实际需要,加强银行业消费者权益保护工作处室建设,在职数配置和人员配备上给予保障。

要选配专业背景硬、工作经验足、协调能力好、沟通反应快、创新意识强的干部,适应不断发展的银行业消费者权益保护监管工作需要。

三、强化内部协调。

各银监局应当将银行业消费者权益保护工作视为银行业监管工作的重要组成部分,通过建立健全银行业消费者权益保护职能处室与其他处室之间的联席会议机制,定期或者不定期通报、提示当前阶段银行业消费者权益保护工作存在的问题,分析研究下一步的工作重点以及应当采取的监管措施,推动将银行业消费者权益保护工作理念和要求充分体现和落实到市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节。

四、理顺外部关系。

各银监局应当加强与当地政府及相关部门的沟通,及时了解消费者保护相关政策变化,该落实的要坚决落实,该向银监会报告的要及时报告;在保持现行职责分工不变前提下,加强与辖内证券监管、保险监管以及货币政策主管部门的沟通联系,相互交流经验,有效促进金融消费者权益保护工作发展;密切关注社会舆论,加强与当地新闻宣传部门以及司法部门之间的沟通和联系,研判银行业金融机构声誉风险,既要协调消除虚假负面舆情的不利影响,也要督促引发真实负面舆情的银行业金融机构采取有效应对和改进措施。

中国银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》

中国银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》

中国银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》文章属性•【公布机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2019.11.08•【分类】法规、规章解读正文银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》为进一步夯实银行保险机构的消费者权益保护工作主体责任,推动银行保险机构贯彻以人民为中心的发展思想,加强银行业保险业消费者权益保护工作,银保监会于近日正式印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》(以下简称《指导意见》)。

《指导意见》包括8个部分,主要内容分为“体制”“机制”“监管”和“行业自律”4个方面:体制方面,要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节,董事会承担消费者权益保护工作最终责任,董事会设立消费者权益保护委员会,高管层确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行,并明确部门履行消费者权益保护职责。

从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门,消费者权益保护工作责任逐级授权,层层落实。

机制方面,银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制,有效加强业务经营行为管理、发挥内部审计对消费者权益保护工作的纠偏作用和监事会对治理层相关履职情况的监督作用。

建立消费者权益保护审查机制,对面向消费者提供的产品和服务,在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查,将消保审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系,线上线下并重,风控关口前移。

健全消费者权益保护内部考核机制,消保内部考核应全面覆盖相关部门和人员,并纳入机构综合绩效考评体系、问责体系和人力资源管理体系。

加强和完善消费者权益保护信息披露机制,包括消保工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息,披露需充分考虑消费者需求,有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险,更加理智地决策。

监管方面,监管部门应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督,将体制机制建设纳入消费者权益保护监管考核评价,将消保监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

保险公司消费者权益保护管理办法

保险公司消费者权益保护管理办法

XXXX保险股份有限公司消费者权益保护管理办法目录第一章总则第二章消费者权益保护的组织架构第三章相关信息披露工作要求第四章投诉渠道建设与管理第五章诚信建设和问责制度第六章定期开展消费者权益保护的宣传活动第七章附则第一章总则第一条为了贯彻落实银保监会监管工作的相关指示,切实保护保险消费者合法权益,保证公司业务平稳健康发展,并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》、保监消保〔2018〕64号《2018年保险消费者权益保护工作要点》以及公司章程等系列法律法规文件,特制订本办法。

第二章消费者权益保护的组织架构第二条公司建立总经理负最终责任、经营层组织实施、运营管理部推动落实、各部门配合参与的客户服务管理组织体系,并通过本章明确各层级相应的管理职能和权限。

第三条总公司、各级机构总经理为维护消费者合法权益责任的第一责任人。

第四条总公司、各机构运营管理部是消费者权益保护工作的具体落实部门。

第五条运营管理部监督公司各个业务环节中消费者权益保护工作的实施情况,并对不符合相关监管要求的问题予以指出。

第六条运营管理部下设客服处负责与监管消费者权益保护局的日常沟通工作。

第七条运营管理部负责做好相关信息披露工作、投诉渠道建设与管理工作、消费诚信建设工作以及定期开展消费者权益保护的宣传活动工作。

第三章相关信息披露工作要求第八条公司各部门要按照《保险公司信息披露管理办法》等规章制度的要求,切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作,使客户直观了解产品的保险责任和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

第九条公司信息披露遵循真实、准确、完整、及时、有效的原则。

一、信息披露的内容:第十条公司披露下列信息:(一)基本信息,包括公司概况和公司治理概要;(二)财务会计信息;(三)风险管理状况信息;(四)保险产品经营信息;(五)偿付能力信息;(六)重大关联交易信息;(七)重大事项信息。

保险公司关于消费者权益保护工作相关政策解读

保险公司关于消费者权益保护工作相关政策解读
保险消费者权益保护工作相关政策解读
目录
1 保险消费者及其权益 2 保险消费者权益保护工作必要性 3 保险消费者权益保护工作要点 4 保险消费者权益保护相关文件
一、保险消费者及其权益
(一)保险消费者的界定
➢ 《保险法》:对保险消费者没有明确界定。
《保险法》修订建议稿中增加保险消费者概念:“保险消费者是指在中华人民 共和国境内购买保险产品或者接受保险服务的自然人、法人和其他组织,包括 投保人、被保险人和受益人”。
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一、保险消费者及其权益
保险消费者作为消费者,享有其他消费者相同的基本权利
2、自主选择权。投保人有自主选择保险人、保险险种的权利,有 同意或拒绝参加保险的选择权,除非法律、行政法规规定强制参加 的保险。 3、公平交易权。投保人缴纳保费,获得保险保障,保险费需计算 合理,保险费以保险费率为基础,为确保保险消费者享有公平交易 权利,保险法第114条规定:保险公司应当按照国务院保险监督管 理机构的规定,公平、合理拟定保险条款和保险费率,不得损害投 保人、被保险人和受益人的合法权益。第135条规定条款报批或备 案,保险监管机构审批条款时,应当遵循保护社会公众利益和防止 不正当竞争的原则。
一、保险消费者及其权益
投保人
订立保险合同,支 付保险费
解被决保生存险问人题
财产或人身受保 险合同保障,享 有保险金请求权
受益人
享有保险金请求 权的人
一、保险消费者及其权益
(二)保险消费者权益
《消费者权益保护法》第二、三章
消费者基本权利
安全保障权 知悉真情权 自主选择权 公平交易权 依法求偿权 求教获知权 依法结社权 维护尊严权 监督批评权
经营者的基本义务

对保险监管的意见和建议

对保险监管的意见和建议

对保险监管的意见和建议
保险监管对于维护市场稳定和保护消费者利益至关重要。

以下是一些对保险监管的意见和建议:
1. 加强监管力度:保险监管应该加强对保险公司的监管力度,
确保保险公司的经营行为符合法规要求,防止保险公司出现违规行为。

2. 提高监管水平:保险监管应该提高监管水平,加强监管人员
的培训和专业知识的提升,提高监管效率和准确度。

3. 完善监管制度:保险监管应该完善监管制度,制定更为严格
的监管规定和标准,确保保险公司的经营行为符合监管要求。

4. 加强信息披露:保险监管应该加强信息披露,确保保险公司
的经营情况和财务状况公开透明,提高消费者的知情权和判断力。

5. 鼓励消费者保护:保险监管应该鼓励消费者保护,加强消费
者的保险知识和意识,提高消费者自我保护能力,减少消费者遭受损失的风险。

6. 加强国际合作:保险监管应该加强国际合作,积极参与国际
保险监管合作和组织,交流监管经验和技术,提高保险监管的国际化
水平。

保险监管应该加强对保险公司的监管力度,提高监管水平,完善监管制度,加强信息披露,鼓励消费者保护,加强国际合作,确保保险公司的经营行为符合法规要求,维护市场稳定和保护消费者利益。

中国保险监督管理委员会关于做好保险消费者权益保护工作的通知

中国保险监督管理委员会关于做好保险消费者权益保护工作的通知

中国保险监督管理委员会关于做好保险消费者权益保护工作的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2012.01.17•【文号】保监发[2012]9号•【施行日期】2012.01.17•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于做好保险消费者权益保护工作的通知(保监发〔2012〕9号)各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神,切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题,保护保险消费者合法权益,促进保险业平稳持续健康发展,现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下:一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制(一)保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理,对不利于保护保险消费者合法权益的,要尽快修改与完善;对违反法律和监管规定的,要立即废除或修改;对未执行落实法律和监管规定的,要尽快建立健全。

(二)保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系,确立职能部门,清晰工作职责,充实精干力量。

保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会,整合力量,加强协作,提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

二、加大信息披露,保障保险消费者的知情权(三)保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息,使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。

(四)保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求,切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作,使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

(五)保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作,统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效,方便保险消费者查询和选择。

中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见

中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见

中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2019.11.04•【文号】银保监发〔2019〕38号•【施行日期】2019.11.04•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见银保监发〔2019〕38号各银保监局,各大型银行、股份制银行,邮储银行,外资银行,各保险集团(控股)公司、保险公司,银行业协会、保险业协会、信托业协会:加强银行业和保险业消费者权益保护工作,是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现,是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容,也是金融机构自身可持续发展的内在需求。

为夯实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任,现就银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设提出如下意见:一、银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节(一)银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。

1.董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构,负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标,确保公平对待消费者,并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。

2.董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导,将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价,督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。

3.董事会对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督,对相关工作进行审议,包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等,并形成相关决议。

(二)银行保险机构董事会应设立消费者权益保护委员会。

银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会(以下简称委员会),可采取合并设立等方式。

明确委员会工作职责、议事决策规则和流程,完善委员会工作运行机制,确保各项工作有效实施,实现消费者权益保护工作目标。

保险行业的意见和建议

保险行业的意见和建议

保险行业的意见和建议一、保险行业现状与问题分析1.1 保险行业在我国经济发展中的角色保险作为金融领域的重要组成部分,在我国经济发展中起到了不可替代的作用。

它不仅可以分享风险,减少个人和企业面临的不确定性,还能够提供为社会提供长期资金。

然而,目前我国保险行业还存在一些问题,如市场竞争不充分、保户权益保护力度不够等。

1.2 市场竞争不充分目前,我国保险市场主要由少数几家大型保险公司垄断,中小型公司很难找到自己的立足点与优势。

由于缺乏真正的竞争压力,这些大型公司往往扩大其自身利益、而对消费者关切较少,导致产品质量下降、服务水平低下等问题。

1.3 保户权益保护力度不够随着市场规模扩大和产品种类增多,许多投资者因缺乏专业知识而误入传销、诈骗等非法活动,丧失了原本应有的保护。

当前,我国在加强保护投资者权益方面还存在一些不足之处,如信息透明度不高、监管措施不够严格等。

二、关于保险行业的建议与措施2.1 加强市场监管,促进竞争针对现阶段市场竞争不充分的问题,我们建议加强相关监管部门对保险行业的监管力度,并推动出台相应政策和措施优化市场环境。

采取有效手段打破垄断,引入更多中小型保险公司,增加市场竞争力,提升整个行业的服务水平。

2.2 提升产品质量和服务水平为了满足消费者多样化的需求,同时为了增加产品创新和深化市场开拓的能力,保险公司需要改进产品设计和销售模式。

要推动保险公司注重提高服务质量,在支付理赔过程中提供便捷快速的服务体验,并通过技术手段来提高售后服务水平。

2.3 加大投资者教育力度加强投资者教育培训,提高公众对保险行业的了解与认知。

通过开展专题讲座、研讨会等形式,提供投资者风险防范的实用知识,并加强对保险产品的宣传和解读,确保消费者能够理性选择适合自己需求的产品。

2.4 提高信息透明度和监管措施对于保户权益保护不足这一问题,我们建议加强对各类保险公司的监管力度,提高其信息披露的透明度和可靠性。

同时,政府和监管部门应建立健全检查机制,增加对违法销售行为的打击力度,并完善消费者权益保护机制。

国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见

国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见

投资与创业2016.6各省㊁自治区㊁直辖市人民政府,国务院各部委㊁各直属机构:金融消费者是金融市场的重要参与者,也是金融业持续健康发展的推动者㊂加强金融消费者权益保护工作,是防范和化解金融风险的重要内容,对提升金融消费者信心㊁维护金融安全与稳定㊁促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义㊂随着我国金融市场改革发展不断深化,金融产品与服务日趋丰富,在为金融消费者带来便利的同时,也存在提供金融产品与服务的行为不规范,金融消费纠纷频发,金融消费者权益保护意识不强㊁识别风险能力亟待提高等问题㊂为规范和引导金融机构提供金融产品和服务的行为,构建公平㊁公正的市场环境,加强金融消费者权益保护工作,经国务院同意,现提出如下意见:一㊁指导思想以党的十八大和十八届三中㊁四中㊁五中全会精神为指导,认真落实党中央㊁国务院决策部署,坚持市场化和法治化原则,坚持审慎监管与行为监管相结合,建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制,规范金融机构行为,培育公平竞争和诚信的市场环境,切实保护金融消费者合法权益,防范和化解金融风险,促进金融业持续健康发展㊂二㊁工作要求(一)人民银行㊁银监会㊁证监会㊁保监会(以下统称金融管理部门)要按照职责分工,密切配合,切实做好金融消费者权益保护工作㊂金融管理部门和地方人民政府要加强合作,探索建立中央和地方人民政府金融消费者权益保护协调机制㊂(二)银行业机构㊁证券业机构㊁保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构(以下统称金融机构)应当遵循平等自愿㊁诚实守信等原则,充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权㊁知情权㊁自主选择权㊁公平交易权㊁依法求偿权㊁受教育权㊁受尊重权㊁信息安全权等基本权利,依法㊁合规开展经营活动㊂(三)金融领域相关社会组织应当发挥自身优势,积极参与金融消费者权益保护工作,协助金融消费者依法维权,推动金融知识普及,在金融消费者权益保护中发挥重要作用㊂三㊁规范金融机构行为(一)健全金融消费者权益保护机制㊂金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理㊁企业文化建设和经营发展战略中统筹规划,落实人员配备和经费预算,完善金融消费者权益保护工作机制㊂(二)建立金融消费者适当性制度㊂金融机国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见(国办发 2015 81号)政策法规·16·投资与创业2016.6构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理,完善金融消费者风险偏好㊁风险认知和风险承受能力测评制度,将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者㊂(三)保障金融消费者财产安全权㊂金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全㊂金融机构应当审慎经营,采取严格的内控措施和科学的技术监控手段,严格区分机构自身资产与客户资产,不得挪用㊁占用客户资金㊂(四)保障金融消费者知情权㊂金融机构应当以通俗易懂的语言,及时㊁真实㊁准确㊁全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息,充分提示风险,不得发布夸大产品收益㊁掩饰产品风险等欺诈信息,不得作虚假或引人误解的宣传㊂(五)保障金融消费者自主选择权㊂金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内,充分尊重金融消费者意愿,由消费者自主选择㊁自行决定是否购买金融产品或接受金融服务,不得强买强卖,不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务,不得附加其他不合理条件,不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品㊂(六)保障金融消费者公平交易权㊂金融机构不得设置违反公平原则的交易条件,在格式合同中不得加重金融消费者责任㊁限制或者排除金融消费者合法权利,不得限制金融消费者寻求法律救济途径,不得减轻㊁免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任㊂(七)保障金融消费者依法求偿权㊂金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任,在机构内部建立多层级投诉处理机制,完善投诉处理程序,建立投诉办理情况查询系统,提高金融消费者投诉处理质量和效率,接受社会监督㊂(八)保障金融消费者受教育权㊂金融机构应当进一步强化金融消费者教育,积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛㊁持续的日常性金融消费者教育,帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识㊂(九)保障金融消费者受尊重权㊂金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不得因金融消费者性别㊁年龄㊁种族㊁民族或国籍等不同进行歧视性差别对待㊂(十)保障金融消费者信息安全权㊂金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理,明确双方权利义务关系,严格防控金融消费者信息泄露风险,保障金融消费者信息安全㊂四、完善监督管理机制(一)完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度㊂金融管理部门要推动及时修订与金融消费者权益保护相关的行政法规,积极推进金融消费者权益保护相关立法的基础性工作,研究探索金融消费者权益保护特别立法;逐步建立完善金融消费者权益保护规章制度,明确监管目标㊁原则㊁标准㊁措施和程序,指导建立金融消费者权益保护业务标准㊂(二)加强金融消费者权益保护监督管理㊂金融管理部门要促进审慎监管与行为监管形成合力,依法加强监督检查,及时查处侵害金融消费者合法权益的行为;创新非现场监管方式,合理运用评估等手段,进一步提高非现场监管有效性;建立健全金融消费者投诉处理机制,有效政策法规·17·投资与创业2016.6督办㊁处理金融消费者投诉案件;完善风险提示和信息披露机制,加强创新型金融产品风险识别㊁监测和预警,防范风险扩散,加大对非法金融活动的惩处力度,维护金融市场有序运行㊂(三)健全金融消费者权益保护工作机制㊂金融管理部门要健全机构设置,强化责任落实和人员保障;加强金融消费者权益保护协调机制建设,建立跨领域的金融消费者教育㊁金融消费争议处理和监管执法合作机制,加强信息共享,协调解决金融消费者权益保护领域的重大问题,形成监管合力;强化国际监管合作与交流,推动金融消费者权益跨境监管和保护㊂(四)促进金融市场公平竞争㊂金融管理部门要有效运用市场约束手段防止金融机构不正当竞争行为,鼓励金融机构以提高客户满意度为中心开发更多适应金融消费者需要的金融产品和服务,提升服务水平,公平参与市场竞争㊂五、建立健全保障机制(一)提升金融消费者权益保护水平㊂有关部门和地方人民政府要在各自职责范围内积极支持和配合金融消费者权益保护工作,健全全方位㊁多领域的金融消费者权益保护工作保障机制,依法打击各类金融违法犯罪活动,有效保护金融消费者合法权益㊂(二)建立重大突发事件协作机制㊂对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件,地方人民政府负责协调本行政区域内各方力量做好应急处置工作㊂金融管理部门要积极协同配合,协调相关金融机构做好应急响应及处置工作㊂(三)建立金融知识普及长效机制㊂金融管理部门㊁金融机构㊁相关社会组织要加强研究,综合运用多种方式,推动金融消费者宣传教育工作深入开展㊂教育部要将金融知识普及教育纳入国民教育体系,切实提高国民金融素养㊂(四)建立金融消费纠纷多元化解决机制㊂金融管理部门㊁金融机构要建立和完善金融消费投诉处理机制,畅通投诉受理和处理渠道,建立金融消费纠纷第三方调解㊁仲裁机制,形成包括自行和解㊁外部调解㊁仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制,及时有效解决金融消费争议㊂(五)促进普惠金融发展㊂金融管理部门要根据国家发展普惠金融有关要求,扩大普惠金融覆盖面,提高渗透率㊂金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性,积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要㊁及时的基本金融产品和服务㊂(六)优化金融发展环境㊂建立以政府为主导㊁社会广泛参与的金融发展环境优化机制,加强社会信用体系建设,增强金融机构㊁金融消费者契约精神和信用意识,推动金融消费者权益保护环境评估工作,为保护金融消费者合法权益创造良好金融发展环境㊂各地区㊁各有关部门要按照党中央㊁国务院决策部署,加强组织领导,注重沟通协调,强化组织和能力建设,在人力㊁财力㊁物力等方面给予充分支持㊂各有关部门要结合实际,抓紧研究制定具体实施办法,采取有效措施,切实承担起金融消费者权益保护监管职责,保护金融消费者合法权益,共同营造良好社会氛围,促进金融业持续健康发展,为实现全面建成小康社会的宏伟目标作出贡献㊂国务院办公厅2015年11月4日政策法规·18·。

中国保监会关于做好保险消费者权益保护工作的通知(2012)

中国保监会关于做好保险消费者权益保护工作的通知(2012)

关于做好保险消费者权益保护工作的通知各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会: 为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神,切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题,保护保险消费者合法权益,促进保险业平稳持续健康发展,现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下:一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制(一)保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理,对不利于保护保险消费者合法权益的,要尽快修改与完善;对违反法律和监管规定的,要立即废除或修改;对未执行落实法律和监管规定的,要尽快建立健全。

(二)保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系,确立职能部门,清晰工作职责,充实精干力量。

保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会,整合力量,加强协作,提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

二、加大信息披露,保障保险消费者的知情权(三)保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息,使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。

(四)保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求,切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作,使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

(五)保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作,统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效,方便保险消费者查询和选择。

三、畅通投诉渠道,维护保险消费者的诉求表达权利(六)保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上,尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码;各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度,使消费者维权的渠道更加畅通有效。

2020年关于加强保险消费者权益保护工作的意见

2020年关于加强保险消费者权益保护工作的意见

关于加强保险消费者权益保护工作的意见导语:保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。

保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能,是保险行业的共同责任。

为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(国发〔xx〕29号),推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权,进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作,现提出以下意见。

下面是收集的相关内容,欢迎参考。

(一)指导思想。

紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求,以完善制度、健全机制为前提,以实施预防性保护、过程性保护为重点,以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心,以加大查处力度、加强监督考核为手段,以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础,着力解决关系消费者切身利益的突出问题,着力提升消费者的保险知识水平和维权能力,切实保护消费者的合法权益。

(二)基本原则。

一是坚持依法合理。

依照法律规定保护消费者的合法权益,尊重保险合同当事人约定,在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。

二是坚持公开透明。

注重信息披露,加强透明度监管,及时、主动公开保险企业经营和政府监管中涉及消费者权益的相关情况,为消费者的选择提供充分信息。

三是坚持协同推进。

加强与政府有关部门、司法机关、消费者组织及新闻媒体的沟通协作,引导社会公众积极参与,共同保护消费者的合法权益。

(三)目标任务。

到2020年,努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系,建立起健全完善的消费者权益保护工作机制,搭建起多方参与、协同推进的消费者权益保护工作格局。

保险服务质量和水平大幅提升,损害消费者合法权益的行为得到有效遏制。

消费者满意度明显提高,消费者的维权意识和能力显著增强,保险行业形象和社会信誉切实改善。

(四)树立客户第一的经营理念。

保险公司要强化服务意识,适应客户需求开发多样化的保险产品,提供个性化、定制化、高品质的保险服务。

践行保险行业核心价值理念,诚实守信经营,公平对待消费者。

关于做好保险消费者权益保护工作的通知(保监发〔2012〕9号)

关于做好保险消费者权益保护工作的通知(保监发〔2012〕9号)

关于做好保险消费者权益保护工作的通知保监发〔2012〕9号各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神,切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题,保护保险消费者合法权益,促进保险业平稳持续健康发展,现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下:一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制(一)保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理,对不利于保护保险消费者合法权益的,要尽快修改与完善;对违反法律和监管规定的,要立即废除或修改;对未执行落实法律和监管规定的,要尽快建立健全。

(二)保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系,确立职能部门,清晰工作职责,充实精干力量。

保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会,整合力量,加强协作,提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

二、加大信息披露,保障保险消费者的知情权(三)保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息,使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。

(四)保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求,切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作,使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

(五)保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作,统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效,方便保险消费者查询和选择。

三、畅通投诉渠道,维护保险消费者的诉求表达权利(六)保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上,尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码;各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度,使消费者维权的渠道更加畅通有效。

中国保险监督管理委员会关于印发《加强保险消费者教育工作方案》的通知

中国保险监督管理委员会关于印发《加强保险消费者教育工作方案》的通知

中国保险监督管理委员会关于印发《加强保险消费者教育工作方案》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2008.12.26•【文号】保监发[2008]118号•【施行日期】2008.12.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于印发《加强保险消费者教育工作方案》的通知(保监发〔2008〕118号)各保监局,保监会机关各部门,中国保险行业协会,中国保险学会,各保险公司、保险中介机构:为加强保险消费者教育工作,保护保险消费者权益,保监会制定了《加强保险消费者教育工作方案》。

现予印发,请各单位结合实际,认真贯彻落实。

工作中如有问题和建议,请与我会联系。

联系人:刘展联系电话:************中国保险监督管理委员会二○○八年十二月二十六日加强保险消费者教育工作方案为贯彻落实全国保险监管工作会议关于要把保护保险消费者利益作为保险监管的根本出发点和落脚点,着力保护好广大保险消费者最关心、最直接、最现实的利益的精神要求,结合保险消费者教育工作实际,制定本方案。

一、指导思想和工作目标加强保险消费者教育工作的指导思想是:以科学发展观为统领,坚持以人为本,以保护保险消费者合法权益为根本出发点和落脚点,着力解决保险业改革发展与人民群众日益增长的保险需求不相适应的矛盾,促进保险业又好又快发展,更好地为我国社会主义和谐社会建设服务。

保险消费者教育工作的主要目标是:普及风险和保险知识,提示保险消费风险,倡导科学理性的保险消费观念,提高公众风险意识、保险消费能力和维护自身权益的能力,形成保险监管部门、行业组织、经营者和社会公众等多方参与、制度健全、权责明确、形式多样、广泛普及的保险消费者教育工作机制,促进行业诚信经营,切实有效地保护广大保险消费者的根本利益。

二、工作原则(一)风险提示与知识普及并重的原则。

一方面,以风险提示为重点,进一步加强对保险消费者知情权和公平交易权的保护。

消费者权益保护工作意见

消费者权益保护工作意见

消费者权益保护工作意见一、开展对重点商品市场的专项整治,确保流通领域重点商品质量安全(二)继续开展建材市场专项整治。

今年开展整治的重点是钢材、水泥等大宗建材产品;人造板、涂料等装饰装修材料;建筑扣件、电线电缆等直接关系安全的产品;建筑用隔热保温材料、建筑卫生陶瓷等涉及节能减排的产品;社会关注度高的建材商品。

重点查处无证无照或超范围经营的建材;销售不符合国家强制性标准的建材;销售国家明令淘汰和禁止生产的“地条钢”及其制品;销售包装标志不全、标号与质量不符、强度等指标不合格的水泥;掺杂掺假,以假充真,以次充好;假冒或仿冒他人建材产品商标;冒用认证标志、名优标志;伪造或冒用他人厂名、厂址;利用广告对产品质量做虚假宣传等行为。

(三)继续开展汽车售后服务、汽配质量专项整治。

重点检查汽车销售中是否存在强制搭售其它商品或服务、虚假宣传、欺诈、强制保险、附加不合理条件、标价之外加价出售商品或者提供服务等违法行为;重点检查汽车维修中是否存在汽车配件和装饰等商品以假充真、以次充好、以旧充新等行为;重点检查经销商或维修服务商是否遵守售后服务承诺;重点检查汽车销售及维修服务经营者的主体资格和有关资质,尤其是对品牌特约经销商和维修商,着重检查其授权委托书和相关资质证明等情况,依法取缔无照经营。

(四)开展儿童用品质量安全专项整治。

以儿童食品、童装、童鞋、童车、玩具、儿童保洁、护肤用品、儿童安全座椅等与儿童健康安全密切相关的商品为重点品种,以校园、幼儿园周边儿童用品销售场所等为重点区域,以商场、超市儿童用品专区专柜、儿童用品专卖店为重点场所,强化对儿童用品质量安全的日常监管和专项整治,依法查处销售假冒伪劣和不合格儿童用品违法行为。

(五)有针对性地开展其他专项整治工作。

各地可根据实际情况,有针对性的开展对手机、家用电器等涉及消费者健康安全以及与消费者生活关系密切和消费者反映比较集中的重点商品专项执法检查,加大案件查办力度。

为落实目标管理责任,市局部署开展并纳入目标考核的专项整治工作每项查办的案件贵池分局、东至县局、青阳县局、石台县局分别不少于2件,九华山分局、开发区分局全年查办案件分别不少于1件。

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关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见为了进一步贯彻落实科学发展观,坚持科学的保险监管理念,切实加强保险消费者利益保护工作,力争使XX市保险业在规范诚信方面走在全国前列,促进XX市保险业平稳健康发展,现结合XX市保险业实际,提出如下意见。

一、充分认识开展保护保险消费者利益工作的重要意义(一)保护保险消费者利益,是保险业贯彻落实科学发展观,实践以人为本的重要体现。

保险是金融体系和社会保障体系的重要组成部分,承担着应对灾害风险事故,保障人民生命财产安全和经济稳定运行的重任以及满足人民群众多层次保障需求的重要职责,涉及到广大保险消费者最关心、最直接和最现实的利益。

因此,保险业全面贯彻以人为本的科学发展观,就必须努力做好各项保险服务工作,切实把广大保险消费者的利益实现好、维护好和发展好。

(二)保护保险消费者利益,是构建社会主义和谐社会的重要途径。

保险涉及千家万户,拥有庞大的客户群体,因此,充分发挥保险的各项职能,协调好各方面的利益,对于有效化解社会矛盾和纠纷,实现社会稳定与和谐,具有不可替代的现实作用。

(三)保护保险消费者利益,既是保险监管的根本目的,也是保险企业可持续发展的内在要求。

保险监管坚持以人为本,必须把保护保险消费者利益作为监管工作的出发点和落脚点,着力规范市场秩序、防范化解风险,保护好广大保险消费者最关心、最直接、最现实的利益。

同时,保险消费者也是行业发展最宝贵的资源,保险经营必须把保护保险消费者利益放在重要位置,以诚实守信为本,不断提高服务的质量和水平,才能使广大人民群众越来越信任保险、认同保险,积极参加保险,保险业才能获得更为广阔的发展空间。

当前,XX市保险市场仍然在一定程度上存在着销售误导、理赔难等侵害消费者利益的问题,这些问题严重影响了行业形象,不利于保险业的长期可持续发展,应引起全行业的高度重视。

(四)保护保险消费者利益是XX市保险创新发展试验区建设的一项重要工作。

中国保监会和XX市市委市政府赋予XX市保险业改革创新、探索经验的重要使命。

建设一个诚信规范、值得消费者信赖的保险市场是保险业开展各项改革创新的必要条件。

同时,建立和完善保护保险消费者利益的有效体制机制,在诚信规范方面率先垂范也是XX市保险创新发展试验区建设的一项重要内容。

二、保护保险消费者利益工作的指导思想和主要任务(五)XX市保险业开展保护保险消费者利益工作的指导思想是:以党的十七大精神为指导,坚持以人为本,把保护保险消费者利益作为保险监管工作的根本目的和保险经营的重要理念,努力探索形成保护保险消费者利益的有效机制,着力从更广泛、更深层次解决侵害保险消费者利益的各种问题,使XX市保险业在规范诚信方面走在全国前列,促进XX市保险业平稳快速发展。

(六)主要任务是:加强保险产品创新,满足广大人民群众日益增长的保险需求;不断丰富和完善保险服务手段,优化服务流程,为保险消费者提供便捷、周到的保险服务;强化消费者信访投诉处理工作,切实保障客户的正当权益;强化内控机制,严格资金管理,确保保险资金安全。

加强行业监管,严厉打击各种侵害保险消费者利益的行为;建立和完善保险纠纷的社会调解机制,为保险消费者提供方便、高效、经济的保险纠纷诉前解决途径;探索建立公正独立的保险服务社会评价机制,全面接受社会公众对保险行业服务水平的监督和评价。

加强社会宣传,普及保险知识,不断增强保险消费者的依法维权意识。

三、整合资源、完善架构,为保护保险消费者利益提供有力的组织和机制保障(七)探索建立包括保险监管部门、保险机构、行业组织和社会力量在内的四位一体的保护保险消费者利益工作网络。

保险监管部门是保险业保护消费者利益工作的监督和管理部门。

主要负责:依照国家有关法律法规和保险监管的有关规定,研究制定保护保险消费者利益的相关办法;加强产品监管,提高保险产品定价的科学性、合理性;大力推进保单通俗化、标准化;做好信访投诉工作,着力解决消费者反映强烈的理赔难等问题,严厉查处和打击损害消费者利益的行为;探索建立健全保险企业信用管理制度,完善信用监管机制;领导和组织保险机构、行业组织等协力做好保险消费者教育及相关宣传工作。

各保险机构是保护消费者利益工作的基础。

保险公司和有条件的专业保险中介公司应成立保护保险消费者利益的专职部门。

主要负责:制定本公司的相关工作制度;处理保险消费者对本公司的信访投诉;听取保险消费者的意见建议;查找公司在产品设计、服务流程、资金管理、消费者宣传教育等方面的漏洞与不足,提出有利于保护保险消费者利益的意见建议。

XX市市保险同业公会在监管部门的授权和领导下开展保护保险消费者利益的相关工作。

主要包括:协调和督促保险公司妥善处理信访投诉;总结交流经验,制定行业规范;根据监管部门的授权,试行开展保险合同纠纷案件的调解处理工作。

在XX市市保险同业公会内成立由全市各家保险公司参加的“保护保险消费者利益工作专业委员会”,在同业公会秘书处设立专职的“保护保险消费者利益工作部”,并按照市工商局和市消委会的要求,设立“保险消费者权益服务总站”。

工作部与服务站实行一套人马、两块牌子的运作模式。

积极吸收和借鉴国外成熟保险市场的先进经验,条件成熟时,逐步建立一个完全独立,具有较强社会公信力和较强工作能力的保护保险消费者利益工作组织。

积极争取市政府各相关部门、市区各级人民法院以及消费者权益保护委员会等社会各方面的支持和各界人士的参与,在全社会形成保护保险消费者利益的良好氛围。

(八)健全规章、完善机制,确保四位一体工作网络的顺畅运行。

保险机构要高度重视保护保险消费者利益专职部门的工作,确保该部门在处理消费者投诉、督办查办相关案件等方面的独立性和权威性。

保险行业组织要建立健全“保护保险消费者利益工作专业委员会”和专职工作部的运作机制,加强服务,提高办事效率。

建立保险公司处理信访投诉的行业统一规范和时限,并形成督办和行业自律机制。

监管部门形成以保护消费者利益为导向的相关工作机制,进一步理顺职能,健全制度,改进工作。

建立并完善保险业与政府部门、司法机关在处理保险消费纠纷方面的定期联系及工作合作机制。

四、突出重点,狠抓落实,全面推进保护保险消费者利益工作(九)积极创新,改进和丰富保险产品。

保险机构要深入开展调查研究,积极争取总公司的支持,根据XX市市特殊的人口结构,开发差异化、个性化的保险产品,满足社会不同层次对保险保障的需求。

不断完善产品精算制度,注意推出低费率、广覆盖的保险产品,让消费者“买得到、买得起”保险。

大力推进保险单通俗化工作,让消费者“买得明白、买得放心”。

根据保监会的有关文件精神,对于存在侵害消费者利益、有失公平原则的内容的保险产品立即停止使用,如需继续使用的,应作出修改,并重新申报。

(十)切实加强对保险销售环节的管理。

强化对销售人员的教育培训,增强依法从业意识,提高职业道德和业务技能水平。

严格核保审查,落实电话回访,确保销售人员履行如实告知义务,着力消除销售误导、不实宣传、违规承诺等现象。

加强对电话销售、网上销售等新型销售方式的规范和管理,销售活动应遵守消费者通常的生活习惯和作息时间,严禁对消费者造成骚扰,严密保护消费者个人资料的安全。

(十一)进一步提高理赔服务的效率和水平。

进一步解放思想,切实从消费者的实际利益和切身感受出发,对当前保险理赔服务流程的各个环节进行认真梳理,尽可能地减少理赔环节,提高理赔时效。

对于涉及多个保险公司的理赔案件,行业组织要加强协调,避免相互推诿,方便客户理赔。

对交强险项下的财产损失实行互碰自赔机制。

对责任明确的车险理赔案件,探索实行交强险项下的赔款先行支付。

严格履行保险业关于理赔服务规范和时效的社会承诺,加强监督检查,对违反承诺的保险公司采取相应的自律和监管措施。

针对消费者反映强烈的拖赔、惜赔、无理拒赔等问题,积极探索制定界定标准和处理办法。

(十二)加强监管力度,严厉打击各种侵害保险消费者利益的行为。

监管部门要把保护保险消费者利益作为工作的重点,并通过制定政策、建立制度、实施检查等方式、手段把监管目标明确传导到保险机构。

把信访投诉作为开展现场检查的重要线索,把消费者投诉集中和处理消费者投诉不力的保险机构列为检查的重点对象。

明确落实责任,对侵害保险消费者利益的行为不仅要处罚到保险机构,还要根据实际情况追究相关高管人员责任。

建立健全局领导信访接待日制度,加强监管部门与消费者之间的联系。

(十三)建立多层次的保险消费纠纷处理机制。

高度重视保险消费者的信访投诉,尤其是群体性信访事件,积极为保险消费者提供多种方便、高效的信访投诉处理渠道,妥善化解矛盾纠纷,维护社会稳定。

保险监管部门、保险行业组织和各保险机构均设有接受和处理消费者信访投诉的专职部门。

对于保险消费纠纷案件,消费者可以选择到相关保险机构的上级公司、保险行业组织以及保险监管部门投诉,也可以通过法律诉讼依法维护自身权益。

同时,按照XX市市委、市政府《关于构建社会矛盾纠纷“大调解”体系的实施意见》精神,积极建设和完善保险消费者纠纷的社会调解机制,鼓励消费者通过诉前调解的方式解决保险消费纠纷。

聘请社会相关人士作为保险消费监督员,逐步组建处理保险消费纠纷案件的调解人员队伍。

积极争取人民法院的支持,按照市委市政府有关精神,加强对保险纠纷调解工作的指导,对有关确立保险纠纷调解协议法律效力的案件,实行快立、快审、快执。

(十四)探索建立公正独立的保险服务社会评价机制。

建立和完善行业信息披露制度,将涉及消费者利益的相关指标定期向社会披露,接受公众监督,方便公众在购买保险时作出合适的选择。

探索建立评价保险机构服务水平和保护保险消费者利益工作的标准体系,聘请外部有资质的独立机构定期开展评估。

评估结果公开发布,并作为保险监管的重要依据和评选相应奖项的重要参考。

(十五)大力开展保险宣传,普及风险和保险知识,倡导科学理性的保险消费观念,增强保险消费者自我保护和依法维权意识。

积极争取政府相关部门的支持,大力推进保险宣传进社区、进学校。

坚持贴近群众、持续深入的原则,灵活采取广播、电视、报纸及网络等各种宣传手段。

根据实际需要,有针对性地制作关于保险消费者风险提示及投保知识方面的手册,在特定场合向公众免费发放。

积极争取新闻媒体的支持,大力宣传保护保险消费者利益的正面典型,对严重侵害消费者利益的典型案例采用适当的方式曝光,充分发挥新闻媒体的正面引导和舆论监督的作用。

开展保护保险消费者利益工作是一项长期的系统工程。

保险业要充分认识到这项工作的长期性、复杂性和艰巨性,进一步解放思想,迎难而上,在实践中不断丰富保护保险消费者利益的内容,不断完善保护保险消费者利益的办法,不断提升保险业的形象,使保险业更好地服务于经济社会发展大局,更好地服务于广大人民群众。

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