OTC销售代表销售技巧培训

学习改变命运,知 识创造未来
OTC销售代表销售技巧培训
收集和反馈市场信息
• 收集信息的原因
日后跟进需要
- 以便立即采取行动 - 供存档 - 供分析
• 信息的来源
- 经理和店员 - 消费者 - 竞争者的代表
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OTC代表的主要工作流程
学习改变命运,知 识创造未来
• 发掘出客户真正的需求 • 收集讯息 • 提供讯息 • 引导对方给予满足的承诺 • 主导/控制整个销售访问
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成功的销售人员, 并不一定要都能言善道,
但必须是好的聆听者
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聆听技巧
Listening Skill
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目的性开场白
步骤
• 提出已知的或假设一个客户需求。 • 展示药物的某一的特性和利益以满足该需
求。
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探询技巧
Probing Skill
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什么是探询
• 探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向 对方提出问题，从客户方面获得有关资料 、信息。
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销售时经常使用的探询问句?
• 开放式问句 • 封闭式问句
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开放式问句的句型
5W+2H
• Who • What • Where • When • Why
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处理客户反应
反对：客户反对你所说的。
• 首先将客户的反对用问句的形式再舒述 一次以确认之
• 然后再强调你的产品其它有关的利益， 以将这个反对降到最低程度
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处理客户的反对摘要
缓冲 表示关切 使用探询 注意聆听 准备答复
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明确的拜访目的
介绍新产品
扩大客户群
教育客户产品知识 增加陈列面
改善陈列位置
处理异议与疑问
收集信息情报
收款
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客户拜访计划
• 1.1 拜访前计划 • --确定拜访药店 • --确定拜访对象 • --预约拜访 • --回顾近期拜访记录 • --他是何类型客户 • --有何竞争对手?
• F: Feature • A: Advantage • B: Benefit
特征 优点, 功能 利益
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Feature
特征
• 特征是指产品/服务本身具有的
–例如:
– 化学成分 – 外观,颜色 – 剂型,包装 – 服用法 – GMP/世界名厂 制造 – 送货进效快
销售时间最大化 有计划的工作 选择正确的客户 合理的拜访频率 正确传递产品信息
“糊涂的工作”
耍小聪明/旷工 无目的的工作 随机拜访（逮谁是谁） 关系好多去 什么都聊（除了产品）
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如何改进我的工作?
3. 通过学习不断提高（经验＋技能）
不断地实践是提高技能的必由之路
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改善聆听技能的方法
• 寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问 题
• 掌握主动 • 关注讲话者的思想 • 做有意义的笔记 • 抵御外来干扰
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改善聆听技能的方法
• 不要轻易反驳,注意敏感问题 • 保持开放心态,提问清楚明白 • 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的
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如何改进我的工作?
4. 良好的工作心态
积极主动的心态
消积被动的心态
-主动寻找业务机会
-埋怨他人、强调客观原因
-主动出击
-推一推，动一动
-喜欢和主动迎接挑战
-压力重重
-重点突出
-疲于应付
-有预见性
-到处救火
“被渴望成功所支配”
“被绝望、沮丧所支配”
理解.
• 分析词句之外的含义 • 评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方
式
• 经常性操练
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改善聆听技能的方法
• 眼神(目光)要和客户保持接触 • 保持良好的身体姿势 • 进行大量的语言反馈
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F-A-B
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FAB 摘要
• 客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功 能, 而是购买符合他的需求的利益
• 必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符 合需求的利益,而达成缔结
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处理客户的反应
• 接受
–客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求 你可以尝试缔结
– 所负责产品的销售信息 – 竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息
• 行动管理
– 安排合理的拜访计划和路线 – 报告和例会制度
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OTC代表的主要工作流程
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OTC代表的主要工作流程
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总结
• 拜访信息分析 –拜访情况如何?顺利吗? –成效如何?是否达成目标? –哪些方面做得好或差? –有否学到新知识? –拜访中有否创新? –有何需加改善?
• 交流、评估 • 确定下次追踪目标 • 报告
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OTC代表的主要工作流程
是谁 How many 多少 是什么 How to 怎么做 什么地方 什么时候 什么原因
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封闭式问句的句型
• 是不是? • 对不对? • 好不好? • 可不可以? • 提供答案以供选择
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使用探询的主要目的
目的性 开场白
建立信誉
个人特性 工作态度：积极、自信、诚恳 语言技巧：语调沉稳、表达简练清晰
个人仪表 着装整洁、避免怪异 仪容仪表
寒暄 用你的情绪感染客户
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目的性开场白
目的
－确定拜访目标
－在拜访的前部分侧重于某一个利益点 －以客户需求为话题导向
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2021年2月17日星期三
OTC代表的主要职责
• 承担所负责区域的销售任务 • 负责工作区域内药店的布货和保持合理库存 • 药店终端的促销工作
– 终端的产品陈列 – 店内外宣传包装 – 店员教育－－提高首推率
– 日常拜访（一对一） – 小型推广会
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如何改进我的工作?
1. 做一个专业的销售人员
信息
信息
信使
专业销售人员
单纯性接收 无行动／无结果
信息处理加工 选择性接收 产生行动／良好结果
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如何改进我的工作?
2. 聪明工作每一天 “聪明的工作”
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缔结
• 时机
–客户给予信号可以进行下一步骤时 –客户已接受你所介绍的几项利益时。
• 步骤
–摘要叙述客户已接受的重要利益 –要求订单或承诺使用
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处理客户的反应
• 不关心
对目前使用产品很满意 方法: 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处
向学习型的组织转化 • 比竞争对手学习的更快 • 行动的更快 • 做得更好 • 保持灵活性，提高应变能力 • 敞开心扉，共同提高
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OTC代表的主要工作流程
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销售陈述的过程
拜访计划 设立目标
与分析
收集/反馈 信息
产品知识
主动 成交
处理 异议
建立 信誉
探询 聆听 特性 利益
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加强印象
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拜访线路
• 根据药店的分级制定拜访频次
– 拜访频次／月=8A＋4B＋1C
• 确定每周拜访客户 • 制定每天合理拜访线路
– 根据地理分布 – 各级药店拜访的合理分配 – 配合统一的市场活动 – 特殊情况
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分组讨论（1）
• 健康药店位于A 市B路，年营业额约1000 万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去 年每月的销量平均为50贴，但外用 贴膏类 销售额为5000元／月，今年我们的目标销 量为150贴／月。经销售代表与主管讨论， 综合评估分析认为增加陈列面（现有一个 、且位置不理想）在本店是一个非常有效 的措施，现计划再增加两个陈列面，请以 此为例制订一份拜访计划。
– 建立和维护良好的客户合作关系
• 以消费者为对象的促销活动
– 义诊活动 – 社区咨询活动
• 配合公司组织的大型促销或公关活动
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OTC代表的主要职责
• 客户管理
– 客户基础档案建立
– 药店基础资料 – 关键人物资料
– 重点管理
• 市场信息搜集与反馈
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目前OTC代表拜访的时间分配/月
总工作时间 /小时
有效 推广活动 办公室 Байду номын сангаас访时间 时间 时间
交通时间
208
73.75
32
平均拜访 平均总 药店总数 拜访频次
100
295
24
78.25
平均每次 交通时间
0.27
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Advantage 优点, 功能
• 由特征发展而来, 指具有什么功能/功用
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Benefit 利益
• 由特征与功能发展而来, 针对客户业务上 需求的利益.
–例如
– 安全性 – 方便性 – 经济性 – 持久性 – 有效性 – 舒适性
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如何改进我的工作?
6. 人员销售 • 确认并满足个体需求
• 传递个性化信息 • 解决具体问题 • 加深代表、公司和客户
之间的关系
广告促销 对所发现的需求进行 利益销售 通用信息 不能解决具体问题 提高知晓率
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学习的态度
没有使用过此类产品, 没有察觉有需要 方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种 需要用你的产品可以满足.
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处理客户的反对意见
• 怀疑
– 对你的陈述不相信
• 方法:
–表示了解该顾虑 –利用有效与确实的资料来证明, 再继续展
开这项利益 –询问是否接受
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1. 拜访计划与分析
1.2 准备工作-物料
- 名片 - 主推产品资料，搭车产品资料 - 文献 - 产品说明书 - 记录本 - 报表
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目标设定原则
• SMART
–S: Specific 明确的 –M:Measurable 衡量的 –A:Ambitious 挑战性的 –Realistic 实际性 –Time bond 时效的
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如何改进我的工作?
5. 结果导向
-达到目的是工作完成的标准 -注重对工作结果的回顾和分析 -讲究工作效率和工作质量 -多角度解决问题
程序导向
-下班时间到，工作就结束 -工作淹没在琐事细节之中 -工作没有质量，没有效率概念 -工作方法单一
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