万科物业管理就是服务讲义
万科物业管理常识及万科物业简介培训
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•金阳公寓物业费：3.7元/月/平方米 •这么贵？对面小区才2.0元呀！
学习改变命运,知 识创造未来万来自物业管理常识及万科物业简介培训
•误区——与售价挂钩、与周边对比 •影响物业费定价因素——项目特点、服务标准
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•摘自《物业服务收费管理办法》
•——物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金
年度预决算并每年不少于一次公•布物业服务资金的收支情况。
•——业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服 务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。 • —— 物业收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以 按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和 物业服务资金的收支情况进行审计。
学习改变命运,知 识创造未来
•《业主临时公约 》的重要性
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•装修管理相关责任
•业主： • 向物业管理企业提交装修申请； • 对违规装修及所造成的损失承担连带责任。
• 入住时一次缴纳半年物业服务费。
学习改变命运,知 识创造未来
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•请把你们的账本给我看看
•
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•摘自《物业服务收费管理办法》
•
•物业服务费用可采用包干制或酬金制形式。 • 包干制：盈亏由物业管理企业享有或承担； • 酬金制：结余或不足由业主享有或承担。
务买费卖用合同（约物业定服的务交资付日金期）。。交付•之日，如无法律另行规定，应指房屋
万科物业管理培训课件
• 费用结算方式
Oct-20
50 工程施工跟进
• 范围：
– 主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶 段，时间上大致在竣工验收前3－5个月。
• 目的：
– 质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进 建议
• 内容(设备安装与隐蔽工程)
– 了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的 安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等， 并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目；
• 两个问题： – 前期维修资金能否使用 – 违约金物业是否有权减免
Oct-20
43
业主临时公约
• 内容：
– 约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开 发商的权利义务。
– 性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三 者之间的协议
• 明示：
– 由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人 明示，并予以说明。
需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨 早作功夫
焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗 手间
焦点八、其他个案，如水景、山体、商 业布局与业态控制，商业排污管直径、 排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向 及识别系统
Oct-20 28
绿化带无排水沟，黄泥水外流
交付时已作好排水沟
Oct-20 29
施工阶段已经完成少量变更
安防系统
– 与物业管理方案中的安防体系相适应
周界红处线报警系 统
闭路监控系统
– 坚持必须的内容：
• 周边围墙及朝向区外一楼业主围栏 的红外报警系统
门禁系统 对讲系统 广播系统 巡更系统 车辆道闸系统 居家安防系统
• 主出入口及车场出入口的闭路监控 系统
• 断电后电控门禁系统的开启
万科物业管理模式
万科物业管理模式一、引言万科物业管理模式是指中国房地产开发企业万科集团所采用的物业管理方法和经验总结。
作为中国最大的房地产开发商之一，万科集团在物业管理领域积累了丰富的经验，并形成了一套独特的物业管理模式。
本文将详细介绍万科物业管理模式的基本原则、组织结构、服务内容和创新实践等方面的内容。
二、基本原则1. 用户至上：万科物业管理模式的核心理念是用户至上，即将用户的需求和满意度放在首位。
万科物业通过提供高质量的物业管理服务，不断提升用户的居住和工作体验，以满足用户的需求。
2. 专业化管理：万科物业高度重视物业管理的专业化，通过建立一支高素质的物业管理团队，提供专业的物业管理服务。
团队成员包括物业经理、工程师、保洁人员等，他们具备丰富的专业知识和经验，能够有效解决各类物业管理问题。
3. 创新驱动：万科物业积极推动创新，不断引入新技术、新理念和新方法，以提升物业管理的效率和质量。
例如，引入智能化管理系统，提供在线报修、在线缴费等便捷服务；推广绿色环保理念，实施垃圾分类和节能减排措施等。
三、组织结构万科物业管理模式的组织结构包括总部和分支机构两个层级。
1. 总部：万科物业总部负责制定物业管理政策和标准，提供管理支持和培训等服务。
总部设有物业管理部、客户服务部、财务部等职能部门，各部门协同工作，共同推动物业管理的发展。
2. 分支机构：万科物业在各个项目地区设立分支机构，负责具体的物业管理工作。
分支机构包括项目经理办公室、维修中心、保洁中心等，他们负责项目的日常运营和维护工作。
四、服务内容万科物业管理模式提供的服务内容包括但不限于以下几个方面：1. 安全管理：万科物业通过安保人员、监控设备等手段，确保小区或写字楼的安全。
他们定期巡逻、查看监控，并对安全隐患进行处理。
2. 环境维护：万科物业负责小区或写字楼的环境维护工作，包括绿化养护、垃圾清运、卫生清洁等。
他们定期进行清扫、修剪，保持环境整洁。
3. 设备维修：万科物业负责小区或写字楼设备的维修和保养工作。
物业管理应确立“从服务到管理”的理念
物业管理应确立“从服务到管理”的理念万科物业早期提出的“寓服务于管理之中”的思想，在长达十五年之久的岁月中得到广泛的运用与借鉴。
但是，随着物业管理自身的发展与不断的完善，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一：（一）我们必须正确认识到物业管理不仅包括管理，还包括服务。
重视物的管理，缺乏人性化的服务，就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。
（二）我们必须用发展的眼光看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。
因此，物业管理的行为则顺其自然而成为一种服务行为，物业管理也逐渐从“寓服务于管理之中”的思想被“从服务到管理”的理念取而代之。
物业管理具有十分强的实务性，包括物业管理的工作内容、工作程序、工作方法和要求等，它强调的是如何具体地做好物业管理的每一项日常工作，而不是如何服务。
那么，物业管理具有哪些本质和特点呢？1、实践性、事务性强物业管理涉及的是物业管理的具体工作，要解决物业管理每一步做什么，怎么做，注意什么，因此实践性很强。
2、与人们的生活、工作、学习密切相关物业管理说到底是为业主、使用人提供的服务性工作，自然就与广大业主们的生活等密切相关。
停水、停电、供气、管塞都会带来无尽的生活烦恼，所以，物业管理的各方面工作必须做好，只能做好这些日常的与生活息息相关的事务，才能得到业主的满意与认可。
而在这些环节之中，管理方法、手段等措施才是首要的因素。
3、时效性强正因为物业管理与人们的生活密切相关，所以物业管理实际工作有很强的时效性。
停水、停电，管道堵塞需要即时的处理，社区的卫生与治安防范等亦有极强的时效性，每一步的工作不到位，不是造成不良影响，就是造成一定的损失。
所以，物业管理工作不能有片刻的放松，需要责任落实，管理到位才能保证社区物业管理的正常运行，也只有这样，才能得到业主的认同。
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第三步：帮助客户 第四步：理解客户
第五步：感动客户
–
重要法则：成就客户
–
物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终 极目标。
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优秀客服人员的职业素养
同理心 感恩心 博爱心 责任心 空杯心 自信心 自控力 承受力
高层 领导
高层 领导
中层 管理（二线）
中层 管理（二线）
基层员工 （生产一线）
基层员工 （服务一线）
客户
房地产E网
客户
21世纪是“三C”的时代
竞争时代（Competition Time）
–
每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争
计划经济 计划经济→市场经济 市场经济 需求>供给 需求=供给 需求<供给 N人选1个 N人选N个 1人选N个
变化时代（Change Time）
客户时代（Customer Time）
–
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“3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户 不满意→向9-11个人做宣传
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快 的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受 你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
客户是人！
合伙人
贵人
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万科物业管理就是服务讲义
客户服务管理的核心理念： 企业全部的经营活动都要从 满足客户的需要出发，以提 供满足客户需要的产品或服 务作为企业的责任和义务， 以客户满意作为企业的经营 目的。
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万科物业管理就是服务讲义
什么是物业服务？ 什么是物业客户服务？
物业管理企业接受业 主的选聘，按照物业 合同的约定，对有关 房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维 修、养护、管理，维 护相关区域内的环境 卫生和秩序的活动。
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表达力 沟通力 倾听力 注意力 分析力 协调力 记忆力 凝聚力
业务精通 助人为乐 积极热情 情感饱满 重诺守信 独当一面
谦虚诚实 宽容大度 处变不惊 思维敏捷 文明礼貌 职业形象
万科物业管理就是服务讲义
•万科物业通用行为规范
部位
男性
女性
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充 整体 满活力，整齐清洁。
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立 头发 异。
发型
前发不过眉，侧发不
盖耳，后发不触后衣领， 无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起 或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干 净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班 要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在 办公室内化妆。
身体
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注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡， 无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不 在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散万发科物烟业管味理就或是服酒务讲气义 。
– 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。
l 第五步：感动客户
– 除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么事情。
万科物业管理服务指南(DOC 28页)
万科物业管理服务指南(DOC 28页)一、物业管理概念篇什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。
物业一般由三个部分组成：1、土地。
指由一定范围的面积构成的地产。
2、建筑物。
指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。
3、物权。
物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。
什么是物业管理？它包括哪些业务？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。
物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。
④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。
虞新的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。
物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。
物业管理业务主要包括以下九项内容：1、物业管理的长期规划2、物业管理的年代计划3、物业的财产预测和预算4、不动产的获得及处理5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理6、建筑和设备的规划和设计7、新建筑和原建筑的改造更新8、维护管理和运行管理9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。
是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。
什么是物业所有权人？“物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。
万科物业管理服务工作指南
万科物业治理办事事情指南一、物业治理观点篇什么是物业？物业是指有价土地及土地隶属物，包罗商业大厦、住宅楼宇、厂房堆栈、共用设施及修建地块等。
物业一般由三个部分组成：1、土地。
指由一定范畴的面积组成的地产。
2、修建物。
指附着于土地的种种修建物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。
3、物权。
物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。
什么是物业治理？它包罗哪些业务？物业治理是指物业治理经营人受物业所有人的委托，依照国度有关执法范例，凭据条约和契约行使治理权，运用现代治理科学和先进技能，以经济手段对物业实施统一治理，并为居住者提供高效、周到的办事，使物业发挥最大的使用代价和经济代价。
物业治理的业务可分为三类：①根本业务类：包罗对衡宇修建、机电设备、供电供水、大众设施等进行运行、调养和维护；②专项业务类：包罗宁静守卫、情况卫生、园林绿化、消防治理、车辆交通等；③特色业务类：包罗特约办事和便民办事。
④经营业务类：衡宇中介办事、装修业务等。
万科的物业治理新界说：物业治理涉及的领域很遍及，它包罗：不动产、土地、修建、设备、衡宇、家具、备品、情况系统、办事、信息、物品、预算和能源等设施的治理。
物业治理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化都会治理和房地产经营的重要组成部分。
物业治理业务主要包罗以下九项内容：1、物业治理的恒久筹划2、物业治理的年代筹划3、物业的财产预测和预算4、不动产的得到及处理惩罚5、物业筹划、业务用房装修尺度的设定，呆板、器具和用品的设置以及房间治理6、修建和设备的筹划和设计7、新修建和原修建的改革更新8、维护治理和运行治理9、物业的支援性能和办事什么是物业治理人？物业治理人是指从事物业治理业务的、具有法人职位的企业或组织。
是专门从事商业性物业经营治理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业治理公司，具有专业性、商业性、独立性。
什么是物业所有权人？“物业所有权人”是指衡宇所有权人，即业主；物业治理的治理东西是物业；物业治理的办事东西是人，即物业的所有权人和使用权人。
万科物业服务指南物业管理概念篇
万科物业服务指南：物业管理概念篇万科物业服务指南：物业管理概念篇提要：物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营万科物业服务指南：物业管理概念篇什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。
物业一般由三个部分组成：1、土地。
指由一定范围的面积构成的地产。
2、建筑物。
指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。
3、物权。
物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。
什么是物业管理？它包括哪些业务？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。
物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。
④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。
万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。
物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。
物业管理业务主要包括以下九项内容：1、物业管理的长期规划2、物业管理的年代计划3、物业的财产预测和预算4、不动产的获得及处理5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理6、建筑和设备的规划和设计7、新建筑和原建筑的改造更新8、维护管理和运行管理9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。
是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。
万科物业管理服务方案.
万科物业管理服务方案1. 服务介绍万科物业管理作为万科集团旗下的专业物业服务品牌，致力于为业主、租户、业主委员会等提供全方位、高品质的物业管理服务。
我们的服务范围包括物业维修、安全保卫、绿化环保、物业收费等多个方面，为客户提供全面的物业管理解决方案。
2. 物业维修为了保障业主及住户的生活质量，我们积极投入物业维修工作，提供全天候、快速响应的物业维修服务。
我们拥有完善的维修网络，随时准备解决住户遇到的问题，例如电器维修、暖气维修、水电维修、管道维修等，确保业主生活的便利和舒适。
3. 安全保卫居民社区的安全是万科物业始终关注的核心问题。
因此，我们投入大量资金和人力资源，以确保居民社区的安全。
我们的安保团队专业素质高，有执法权力，受过严格的培训，可以快速处理任何突发事件。
在万科物业管理的服务下，居民社区的安全得到了很好的维护。
4. 绿化环保随着节约能源的重要性不断提高，万科物业将环境保护视为企业的重要任务之一。
我们会尽可能的采用环保的手段来进行物业管理，比如利用太阳能等可再生能源来减少环境污染以及节省能源。
同时，我们还会根据业主的需求进行社区的绿化建设，增加居住环境的美感。
5. 物业收费作为专业的物业管理服务商，我们严格按照国家规定的费用标准进行收费，并将详细的收费清单透明呈现给业主。
此外，万科物业提供的物业收费系统还可以方便、高效地解决缴费问题，为业主和租户的缴费提供便利。
6. 总结作为万科集团下属的专业物业管理服务品牌，万科物业管理通过提供丰富多彩的物业服务、严格规范操作流程，全面打造物业管理服务标准，致力于为广大居民提供更加舒适、安心、便利的物业生活。
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工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂
万科物业通用行为规范
项 目
整 体 站 姿
规范礼仪礼节
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不 露出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然 分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交 叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度， 两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭 座椅扶手。 在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆 幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
一般不要过多地与这样的客户交谈，更应避免 长篇大论，也不能因为客户对服务工作不提意见 而冷落客户、怠慢客户。 更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会， 也不要当着客户的面与其他人窃窃私语，以免引 起猜疑；不能因为客户罗嗦而打断他的话语；遇 上安排的变动，一定要讲清理由，取得客户的谅 解。
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客户服务的关键要素
以客户为 导向
提供客户 所需要的服务
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使客户 满意
客户服务公式
以往的经验＋亲友的口碑＋服务承诺＋客户需 要＝客户期望 高品质的服务＋服务承诺＋规范化作业＝实际 服务 实际提供的服务<客户的期望——客户不满意 实际提供的服务＝客户的期望——客户基本满 意 实际提供的服务>客户的期望——客户查权威机构的一组数据
对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快 的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受 你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
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“五步一法”创新服务体系
第一步：认识客户
–
主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。
第二步：了解客户
–
– –
更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。
转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么事情。
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充 满活力，整齐清洁。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立 异。
前发不过眉，侧发不 发长不过肩，如留长发须束起 盖耳，后发不触后衣领， 或使用发髻。 无烫发。 脸、颈及耳朵绝对干 净，每日剃刮胡须。
发型
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，上班 要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在 办公室内化妆。
以客户为 导向
提供客户 所需要的服务
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使客户 满意
马斯洛需要层次理论
美国心理学家
第五级 第四级 第三级 第二级
自我实现需要 高层次 尊重需要
需要
社交需要
安全需要
低层次 需要
第一级
生理需要
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客户的心理需要与服务
1. 2. 3.
4.
第三步：帮助客户 第四步：理解客户
第五步：感动客户
–
重要法则：成就客户
–
物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终 极目标。
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优秀客服人员的职业素养
同理心 感恩心 博爱心 责任心 空杯心 自信心 自控力 承受力
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡， 身体 无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不 房地产E网 在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
万科物业通用行为规范
部位 男性 女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿 着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私 自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可 长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
裤子 手 鞋 袜
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损， 勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 应穿黑色或深蓝色、 不透明的短中筒袜。 着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花 的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌 绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。 房地产E网
什么是物业服务？
什么是物业客户服务？
物业管理企业接受业 主的选聘，按照物业 合同的约定，对有关 房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维 修、养护、管理，维 护相关区域内的环境 卫生和秩序的活动。
物业管理企业为提高其服务 的质量，发生在客户（业主） 与物业管理企业之间的相互 活动。 物业管理企业凭借对业主的 服务获取业主的满意度和忠 诚度，以此获得业主的报酬 而实现自己盈利的目的。
客户是人！
合伙人 贵人
客户
亲人 友人
情人
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万科的客户理念
客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品 和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科 一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损 失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满 意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
多血 质 客户
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客户的气质与服务策略（下）
客户 类型
特点
服务策略
黏液质 客户
很少与服务人员或其他客人交谈；喜安静独处，内心 情感很少向他人流露；对服务工作一般不发表意见，生 活起居极有规律。 讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与服务 人员或其他客户打交道；好幻象和猜疑，对他人的言语 和表情较敏感，一旦与服务人员或他人发生矛盾会长时 间追究，不易自我调整心态。
客户服务是一种了解和创造 客户需求，以实现客户满意 为目的的企业全员、全过程 参与的一种经营行为和管理 方式。 客户服务管理的核心理念： 企业全部的经营活动都要从 满足客户的需要出发，以提 供满足客户需要的产品或服 务作为企业的责任和义务， 以客户满意作为企业的经营 目的。
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表达力 沟通力 倾听力 注意力 分析力 协调力 记忆力 凝聚力
业务精通 助人为乐 积极热情 情感饱满 重诺守信 独当一面
谦虚诚实 宽容大度 处变不惊 思维敏捷 文明礼貌 职业形象
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万科物业通用行为规范
部位
整体
男性
女性
头发
变化时代（Change Time）
客户时代（Customer Time）
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国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快 的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受 你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
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客户是什么？
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客户是上帝吗？
客户如果是上帝，那他就是全能的，你还有什 么存在的价值？ 客户如果是上帝，那他就是正确的，你还有什 么必要帮助他？ 客户如果是上帝，那他就是唯一的，你还有什 么发展的空间？
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客户的气质与服务策略（上）
客户 类型
特点
服务策略
胆汁 质 客户
对服务人员或其他客户热情， 话语较多且讲话直率；喜欢与 他人争论问题，而且力求争赢， 应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量 因此容易发怒；在需要服务时 不愿意久等；喜欢对物业设施、 在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，注意随身携 管理等提出意见、常发表自己 带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服 务。 的见解或向服务人员提出新问 题；在发生异议或投诉时，如 发现是自己的失误能立即承认 和道歉。 常主动与服务人员交谈；性情 开朗乐观，笑声不绝；对各种 应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项目时， 场所的服务表现出兴趣，喜欢 多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作。 评价；善于交际，与其他客人 相熟较快；内心情感容易外露， 且容易受到他人的情感的感染。
坐 姿
走 姿 行 走
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1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧 身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不 与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请
客户服务的关键要素
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