《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准开设学期：第三学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质本课程是酒店管理专业的专业必修课程，是国家职业技能鉴定的考试科目。
（二）课程作用该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能与基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
二、课程理念及设计思路（一）课程理念本课程在设计理念上坚持两个结合，既课堂教学与课外练习相结合，通过运用多媒体课件教学、学生互动学习、模拟训练、案例讨论等课堂教学、课外练习方式，参加全国职业院校酒店服务大赛提高和促进学生的学习兴趣；校内教学与校外实践相结合，寻求前往五星级酒店学习机会，为酒店培养实用型人才。
（二）设计思路课程教学设计主要是以理论课程为基础与实际技能操作相结合，从客房部的运行与管理实际角度出发，争取在一个学期的教学中使学生走向社会时成为酒店客房管理实用性强、专业性高和酒店所需的必备人才。
三、课程目标（一）知识目标1、掌握客房部门的各项工作任务内容要求；2、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；3、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。
（二）能力目标1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；2、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；3、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。
（三）素质目标在教学过程中通过客房管理工程中经常性和突发性的应急预案讲解从而培养学生遵纪守法、爱岗敬业、耐心细致、文明礼貌、诚实守信、团结协作、宾客至上等良好的酒店管理职业道德。
同时使学生在知识礼仪、语言表达、社交场合等方面都有所提升。
四、课程内容五、课程实施建议（一）师资要求1、任课教师需有本科以上学历，具有相关行业的工作经历，以便更好的进行实际教学工作。
《客房服务与管理》项目课程标准
《客房服务与管理》项目课程标准一、适用对象三年制中职酒店服务与管理专业二、课程性质本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。
其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。
三、学（课）时108课时四、学分6学分五、课程目标课程的教学以客房服务与管理的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉客房服务与管理的基本程序和方法，具有熟练的客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店的客房服务与基层管理工作，达到中级客房服务员水平。
同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。
职业能力目标：✪具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。
✪能进行酒店客房部基层管理工作。
✪初步具备现代客源市场分析的能力。
✪初步具备服务创新的能力。
六、设计思路1.按照“以能力为本位，以工作任务为路径，以项目课程为主体，以模块化教学为形式”的专业课程总体教学思路和要求，以形成客房服务的基本技能操作、酒店客房的基层管理、现代客房市场的调研与分析等能力为基本目标，采用流程式与递进式相结合的方式，紧紧围绕工作任务选择和组织课程内容，以实用为原则，适度考虑知识结构，为培养学生持续发展能力奠定基础。
2.遵循职业教育对象的学习特点、认知以及职业能力形成的规律，紧密结合学历证书与职业资格证书相互嵌入的方式确定本课程项目和模块的教学标准。
3.课堂教学活动的组织和实施，采用主题化的形式进行包装，注重教与学的情境体验，在完成工作任务的同时，着重培养学习者的人文素养。
在“主题教学”的教学过程中，实现教师、学生的角色转换，教师不再是知识的灌输者，而是学生学习过程中的合作者、指导者。
客房服务与管理课程标准
客房服务与管理课程标准Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT无锡技师学院（立信中专）商贸服务系《客房服务与管理》课程标准课程代码：建议课时数：72 学分：4适用专业：旅游服务与管理先修课程：导游基础知识后续课程：酒水管理修订人：田园园一、基本情况1、课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
2、设计思路本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。
课程教学内容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。
通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。
二、课程目标（一）总目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
（二）具体目标1、知识目标（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
客房服务与管理(高等教育出版社)《客房服务与管理》说课课件
工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教 学方法、教学手段，努力培养学生掌握客房服务 与管理理论知识和专业技能，课程定位于培养星 级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才，入 职岗位定位于客房服务员，发展定位于管理人员， 为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。
• (2)情境模拟法
•
我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造
仿真教学环境，实施情境模拟教学。通过营造与现实工作
类似的教学情境，将课程知识置于接近真实的工作体系中。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
•
(3)角色扮演法
•
由教师给出一定的案例或要解决的实际问题，由学生扮演其中的角色，
2.课程教学内容与设计
• 2.2.2课程学时分配 • 本课程总共学时为76学时，每周4学时课，课程包括
校内理论课、实训课与校外顶岗实习，采用项目模块式教 学方法。校内总课时为56学时，其中校内实训教学20学时， 校外学时为20学时，实训教学课时比例占到52.6%。校外 实训（顶岗）教学实践模块共有4学时，包括岗位实习企 业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求，共 4课时，由实习基地指导教师讲授，其目的是使学生了解 企业要求，按照企业规范开展工作；然后学生将被分配到 客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等 岗位实习，共计16课时，学生在此进行实际的对客服务， 由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性，全 面掌握岗位技能。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
客房服务与管理课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。
三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。
四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。
知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。
（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。
五、课程内容与要求1、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。
表五模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。
组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。
3、从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目、建设实训室、实习基地，使理论教学与实践操作一体化。
(完整版)课程标准——酒店客房服务与管理-
广东文理职业学院《酒店客房服务与管理》课程标准一、基本信息（小四仿宋体加粗）适用对象：酒店管理专业制定时间：课程代码：160303 所属系部：管理系学分：4 学时：72制定人：程相叶批准人：二、课程的目标1、专业能力目标熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。
2、方法能力目标具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。
3、社会能力目标具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。
三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。
本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。
本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。
本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。
2、课程开发思路1、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据“学习领域→学习情境→学习项目→典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。
2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。
达到课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。
3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。
《客房服务与管理》课程评价标准
《客房服务与管理》课程评价标准一、评价目的通过本课程的学习，使学生掌握饭店客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务的技能，培养学生分析问题和解决问题的能力，最终使学生具备从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力，能适应行业发展与职业变化。
二、评价原则（1）改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合，项目评价，理论与实践一体化评价模式。
（2）关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业、平时测验、项目考核、技能目标考核作为平时成绩，占总成绩的20%，理论考试和实际操作作为期末成绩，其中理论考试占60%，实际操作考试占40%，占总成绩的80%。
（3）应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
三、评价内容及评价标准（一）客房中式做床（二）撤床的程序（三）做夜床（一）客房做床标准（二）撤床的程序（三）做夜床四、评价组织（一）评价方式、地点及资源1.评价方式采取口试、实际演练操作的方式2.评价地点实训室或者校外实训基地3.评价资源（二）评价人员评价人员由任课教师、企业专家、班主任等（三）评价实施1. 过程性评价（一）学生学习过程评价：主要包括过程考核、学习态度考核2个方面。
（占总成绩50%）过程考核（占总成绩30%）：考核学生学习水平，主要内容为过程评价中的各单元知识点，基本服务技能训练及各类技能活动的教师评价成绩。
具体考核内容为：（1）基础知识性内容考核：可在课堂内进行评价，如学生完成教学活动任务情况及教材理论知识部分的考核。
①学生完成教学活动任务情况考核：专业教师提前设计每一堂课程的任务，通过提前布置任务项目，让学生主动学习，积极探索，课堂上分组研讨任务项目，最后形成正确的定论，完成训练过程，教师根据学生完成情况给予评定。
②教材理论知识部分考核：学生在教师指导下完成教材的理论知识学习，教师根据学生完成情况给予评定。
（完整版）《客房服务与管理》课程标准
（完整版）《客房服务与管理》课程标准目录一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求 (1)二、本课程与其他课程的关系 (1)三、教学方法和教学形式的建议 (2)四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点 (2)五、技能训练要求 (8)六、上岗证书 (8)七、职场健康与安全 (8)八、课时安排 (9)九、考核方式 (9)十、参考教材 (9)《客房服务与管理》课程标准一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求1．课程的性质、教学目的《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。
本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。
通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。
2．教学任务本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及方法，了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（包括常用英语）。
3．教学基本要求通过本课程的学习，学生应达到下列基本要求：（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。
（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。
（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。
二、本课程与其他课程的关系《客房服务与管理》与《前厅服务与管理》是姊妹课程，两者相互联系，密不可分。
只有全面地掌握了该课程的知识，才能消除客人在旅游途中的后顾之忧，更好的为客人提供宾至如归的服务。
客房服务与管理课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。
三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。
四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。
知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。
（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。
五、课程内容与要求1、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。
表一模块一：客房部概述模块教学设计表表二模块二：楼层服务与管理模块教学设计表表三模块三：客房服务中心服务与管理模块教学设计表表四模块四：公共区域服务与管理模块教学设计表表五模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表表六模块六：客房部管理模块教学设计表2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。
组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。
客房服务与管理课程标准
课程标准一、课程目标（一）教学总目标课程建设的总体目标是以工作过程系统化为导向，重视培养学生的岗位和职业能力，重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。
在教学过程中，采用“学习领域→学习模块→学习项目→典型工作任务"的酒店客房部工作过程系统化的教学做一体化模式组织具体地教学活动，注重实践技能培养,让学生在教学做一体化课程教学过程中,学到所必需的知识与技能,达到学以致用、学有所乐的效果。
通过本课程的学习使学生掌握酒店中客房卫生质量控制、西客房接待服务、设备用品管理中所必需的专业理论知识和实际工作中所必需的操作技能，具备良好的职业素养、职业道德和爱岗敬业精神，从而使学生毕业后可以成为酒店客房部一线接待服务工作中的高技能应用型人才。
(二）具体目标1、熟练掌握客房的清扫、中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领。
2、掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准.3、掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法。
4、掌握地面清洁与维护保养方法.5、学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。
6、掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。
二、整体教学设计思路1、课程定位本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。
本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧,初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。
本课程适用于不同层次的高职高专学生，本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础,同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。
2、课程开发思路在精品课程建设过程中，我们确立了课程建设总体思路：以职业能力培养为核心,从职业岗位分析入手，进行课程规划设计、确定课程内容、组织实施教学，努力探索教学手段、教学方法创新，建立与职业技能资格考核体系接轨的能力评估系统。
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程简介《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。
本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。
二、课程目标1. 掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；2. 具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；3. 具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。
三、教学内容与要求1. 教学内容（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。
2. 教学要求（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。
四、教学方法与手段1. 采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；2. 采用情景模拟教学，通过模拟实际工作场景，让学生掌握不同类型房间的清洁方法和技巧；3. 采用多媒体教学，通过图片、视频等形式展示客房服务与管理的相关知识，提高学生的学习兴趣；4. 加强实践教学，通过现场实习等方式，让学生亲身感受客房服务与管理的实际工作流程和方法。
五、教学评价与考核1. 考核方式：采用平时考核和期末考核相结合的方式，平时考核包括课堂表现、作业完成情况等，期末考核包括理论考试和实践操作考核；2. 评价标准：根据学生的实际表现和完成情况进行评价，注重学生的实践能力和职业道德素养；3. 考核结果：根据学生的考核结果，给出相应的成绩和评价意见，为学生今后的学习和工作提供参考。
客房服务与管理课程标准
客房服务与管理课程标准课程名称：客房服务与管理课程类型：专业核心课程适用专业：酒店管理专业课程学分：5 总学时：811 课程定位本课程是酒店管理专业工学结合核心课程，是专业主干课程之一。
课程以酒店最重要的部门之一—客房部为主要研究对象，认识其部门结构、服务流程、工作内容、内部管理、与其它部门的协同过程等，让学生全面掌握客房部的日常经营管理；再通过到校外实习基地酒店进行专业实习，使课程教学紧密结合企业实际，满足技能和职业素质培养要求，使学生综合素质和能力得到全面提高。
其先修课程是《前台服务与管理》、《餐饮服务与管理》等，后续课程有《酒店营销与策划》、《人力资源管理》、《酒店服务心理》、《顶岗实习》、《毕业设计》等。
2 课程目标2.1能力目标2.1.1能够熟练掌握客房清洁保养服务的基本技能，包括客房清扫、客房检查、计划卫生等；2.1.2能够熟练掌握客房接待服务的要求和程序：包括VIP接待、洗衣服务、饮料服务、送餐服务、投诉处理等；2.1.3能够熟练掌握客房设备用品的使用和管理，包括客房设备用品的定额使用、采购、验收、储存等。
2.2知识目标2.2.1了解客房部的地位与工作任务，包括清洁、接待、物资控制等；2.2.2了解客房部的组织机构与工作岗位设置，包括客房部的岗位构成及其岗位职责等；2.2.3了解客房部的管理制度，包括员工管理制度、招聘培训制度、考勤制度、激励制度等；2.2.4了解客房的设备和用品管理的要求，包括客用品的管理和员工工作过程中的用品管理等；2.2.5了解客房安全管理的要求，包括保障客人的人身、财产、心理安全和员工工作过程中的安全等。
2.3素质目标2.3.1通过课程的学习提高学生的服务意识；2.3.2通过技能的训练提高学生的动手能力和工作责任感；2.3.3通过专业能力的学习提高学生对行业发展前景的关注和认识；2.3.4通过专业学习提高学生的沟通能力和与人交往的能力。
3 课程设计理念和思路3.1课程设计理念本课程倡导项目教学法，积极主动探索学生自主学习方式，注重培养学生的职业能力与素养。
旅游专业 客房服务与管理课程标准
重庆市高级技工学校客房服务与管理课程标准2018年7月9日制目录一、课程介绍--------------------------------------------------------------------1 （一）前言-----------------------------------------------------------------------1 （二）整体教学设计思路----------------------------------------------------1 （三）课程目标-----------------------------------------------------------3二、课程内容和要求-----------------------------------------------------------3三、实施与建议-----------------------------------------------------------------4 （一）教材选用建议-----------------------------------------------------------4 （二）教学建议-----------------------------------------------------------------5 （三）教学评价-----------------------------------------------------------------5 （四）学科阅读书目推荐建议-----------------------------------------------6重庆市行知高级技工学校客房服务与管理课程标准一、课程介绍（一）前言本课程是高等职业技术院校旅游专业的一门核心技术课程，本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。
前厅客房服务与管理课程标准
前厅客房服务与管理课程标准一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生掌握前厅和客房服务的相关知识和技能，并能在实际工作中有效管理前厅和客房部门，提供高质量的服务。
二、教学目标1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能；2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程；3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理；4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力；5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理；6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。
三、教学内容1. 前厅和客房服务概述a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责b. 酒店前厅和客房的工作流程2. 前厅服务管理a. 前厅接待和登记流程b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧c. 前厅的行李处理和寄存管理d. 前厅客户服务与投诉处理e. 前厅安全管理和应急措施3. 客房服务管理a. 客房清洁和整理的标准和技巧b. 客房设备和用品的管理和维护c. 客房内设施维修与维护d. 客房服务员的责任和职责e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查4. 前厅和客房管理软件应用a. 酒店管理软件的基本操作和应用b. 前厅和客房管理软件的使用技巧c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理5. 前厅和客房市场营销a. 客房销售渠道和销售技巧b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度四、教学方法1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识；2. 实践操作：通过模拟前厅和客房的实际操作，培养学生的实际操作技能；3. 案例分析：运用实际案例进行分析和讨论，培养学生解决问题的能力；4. 实地实习：安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习，了解实际工作环境和流程。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂听讲、实践操作等；2. 考试成绩：包括理论知识考试和实际操作考核；3. 实习报告：学生通过实地实习完成实习报告，总结实际操作经验和问题解决能力。
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目录一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 1二、本课程与其他课程的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 1三、教学方法和教学形式的建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 2四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 2五、技能训练要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8六、上岗证书⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8七、职场健康与安全⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8八、课时安排⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9九、考核方式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9十、参考教材⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9客房服务与管理》课程标准一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求1．课程的性质、教学目的《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。
本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。
通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。
2．教学任务本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及方法，了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（包括常用英语）。
3．教学基本要求通过本课程的学习，学生应达到下列基本要求：（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。
（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。
（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。
二、本课程与其他课程的关系《客房服务与管理》与《前厅服务与管理》是姊妹课程，两者相互联系，密不可分。
只有全面地掌握了该课程的知识，才能消除客人在旅游途中的后顾之忧，更好的为客人提供宾至如归的服务。
本课程以《前厅服务与管理》为基础，在学习本课程以前，应先学习《前厅服务与管理》这门课程。
本课程与《餐饮服务与管理》《旅游概论》等各门专业课程相配合，共同组成该专业课程的基本体系。
三、教学方法和教学形式的建议本课程在教学中应注意理论与实践相结合，在课堂上以老师讲解为主，同时可以通过播放多媒体教学片、展示各种教学图片、带学生实地参观等方式加深学生对专业知识的理解。
此外需要通过安排大量的实际操作来训练学生的动手能力，可以通过教学比赛等形式来提高学生的客房技能。
四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点第一章客房产品概述教学目的和要求：让学生对客房部有整体的了解，掌握客房的种类、特点、设施设备等基本知识，为后面的学习打下基础。
教学内容：第一节客房产品的概念1．理解客房产品的基本要求和特点2．掌握客房的种类3．了解客房的等级标准第二节客房的功能及设备用品[ 配置1．了解客房设计的基本原则和现代化客房设施设备的发展趋势2．掌握客房的功能设计3．理解客房用品的配备教学重难点：客房的种类、客房的功能设计、客房用品的配备第二章清洁器具和清洁剂教学目的和要求：了解客房常用清洁工具和清洁剂的种类，掌握各种清洁工具的特点及使用方法，能根据不同的污渍正确使用清洁剂。
教学内容：第一节清洁器具1．了解清洁器具的分类、一般清洁器具和清洁设备的管理3．理解清洁设备第二节清洁剂1．了解“脏”的存在形态与性质2．掌握清洁剂的种类及用途3．理解清洁剂的管理教学重难点：清洁设备与清洁剂的种类和使用方法第三章客房的清洁保养教学目的和要求：让学生了解并掌握客房部各种房态的日常清洁整理方法和计划卫生，能按正确的步骤打扫客房，同时对客房虫害的控制有一定了解。
教学内容：第一节客房清扫的准备1．理解客房清扫的规定、客房的清洁卫生质量标准2．掌握客房清扫前的准备工作第二节客房的清洁整理1．掌握客房清扫的基本方法、走客房的清扫程序以及其他状态客房的清扫2．理解饭店西式铺床的改进3．了解清洁和职业安全第三节客房的计划卫生1．了解计划卫生的意义和内容2．了解计划卫生的管理第四节客房的消毒及虫害控制1．理解客房消毒2．了解虫害的控制实作训练能力要求：客房中式铺床训练，开夜床训练，使学生熟练掌握饭店做床的方法。
教学重难点：客房清扫前的准备工作、各种房态客房清扫的基本方法与程序第四章公共区域及面层材料的清洁保养教学目的和要求：了解公共区域的范围及清洁保养的特点，掌握各种地面材料和墙面材料的特点及清洁方法，能对特殊器具进行正确的清洁保养。
教学内容：第一节公共区域的清洁保养1.理解公共区域清洁保养工作的特点、公共区域的任务及要求2.了解公共区域清洁卫生的质量控制第二节地面材料的清洁保养1. 掌握地毯、大理石地面、木质地板的清洁保养2.了解水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面的清洁保养第三节墙面材料的清洁保养1．了解硬质墙面、墙纸墙布、木质墙面的清洁保养2．了解软墙面、油漆墙面、涂料墙面的清洁保养第四节特殊器具的清洁保养1. 掌握金属的清洁保养2. 了解塑料制品、玻璃的清洁保养教学重难点：地毯地面、木质地面的清洁保养、金属器具的清洁保养第五章布件的洗熨与特殊污渍的清除教学目的和要求：了解洗衣房配备的洗涤设备和洗涤用品，能较好的掌握洗涤用品的化学特点，了解各种布件的洗涤方法及操作程序。
教学内容：第一节洗衣房洗涤设备及洗涤剂1．解洗衣房的机构设置和岗位职责2. 了解洗衣房洗涤设备和洗衣房专用洗涤剂第二节布件的洗涤与熨烫1．了解布件的洗涤要求、洗涤程序和布件的去渍2．了解干洗洗涤程序、客衣及制服的洗涤3．了解服装和布件的熨烫第六章对客服务工作教学目的和要求：理解客房部对客服务的准则和服务质量的标准，掌握不同的对客服务模式的具体方法，能具体处理客人的投诉。
教学内容：第一节对客服务的概念1. 理解衡量对客服务质量的标准、客房员工的职业道德规范2. 掌握对客服务准则第二节对客服务的模式和特点1.理解楼层服务台服务模式2. 掌握客房服务中心服务模式第三节对客服务的内容与程序1.掌握常规服务2.掌握超常服务第四节客人投诉的处理1．掌握投诉产生的原因和处理客人投诉的程序及方法2．理解对客人投诉的认识教学重难点：对客服务准则、两种对客服务模式的特点、常规服务与超常服务、投诉处理的程序和方法第七章客房服务用语教学目的和要求：让学生能比较熟练的掌握客房部常用服务用语教学内容：第一节客房服务的语言规范理解口头语言2．理解人体语言第二节客房服务常用词语1 ．掌握名词术语2．掌握客房服务常用语教学重难点：客房服务常用语第八章客房部的机构设置及人员管理教学目的和要求：了解客房部的机构及岗位设置方法，初步了解人员管理教学内容：第一节客房部的组织机构及岗位设置1. 理解客房部的组织结构2.了解客房部分支机构的职能和客房部的岗位职责第二节客房部的人员管理1.了解人员的配置、人力调配、员工培训2.了解员工评估、员工激励教学重难点：客房部的组织机构及各分支机构的职能第九章客房部的物资管理教学目的和要求：了解客房部家具设备、客用物品的配置、保养、储存等管理方法，让学生树立环保观念。
教学内容：第一节客房费用预算1．了解制定客房费用预算的主要依据2 ．了解客房费用预算的主要项目客房家具设备的管理1．了解家具设备的配置2．了解家具设备的使用和保养第二节客房用品的管理1．了解客房客用物品的选择2．了解客用物品的配备、领发和消耗控制第三节客房布件的管理1．了解客房布件的种类及质量要求2．了解客房布件的配备、管理和控制第四节降低消耗和环境保护1．了解绿色客房和5R原则2．了解重视环保和创造绿色饭店的检查要点教学重难点：客房费用预算第十章客房部的质量管理教学目的和要求：让学生牢固树立质量意识，初步了解客房部清洁卫生、对客服务、安全保卫等方面的管理方法和措施。
教学内容：第一节客房清洁保养的质量控制1．了解贯彻“预防为主”的质量控制方针、员工考核的方法、如何充分利用客房部的表格和报表2．理解客房清洁保养的质量标准3．掌握客房清洁保养的检查制度第二节客房对客服务的质量控制1. 了解对客服务质量控制的三大目标2.了解对客服务质量标准及如何进行服务全过程的控制3.了解对客服务工作的质量控制第三节客房部的安全质量管理1.理解饭店安全设施设备的配备、怎样预防其他安全事故2. 掌握客房的安全保卫工作教学重难点：客房清洁保养的质量控制、客房的安全保卫工作五、技能训练要求本课程教学应注意理论与实训相结合。
技能训练的具体要求如下：( 1) 学生熟练掌握中式铺床的具体方法，能在规定时间内铺好床。
(2)通过训练，学生掌握酒店夜床服务的技能。
( 3) 学生熟知客房部客房卧室和卫生间清扫的程序与方法，能独立做好房间的清洁和整理。
( 4) 学生应掌握客房部各种常见清洁剂与清洁器具的使用方法。
(5) 学生具备酒店公共区域工作的各项技能，能在公共区域开展清洁整理工作。
六、上岗证要求通过严格训练，学生可在高二年级下期参加客房服务员职业资格考试，获得中级客房服务员资格证书。
七、职场健康与安全为了适应学生将来工作的需要，在本课程的教学中应特别灌输对学生的职场健康与安全的教育，让学生树立职场健康与安全的意识，学习与客房服务与管理有关的安全健康工作和人身安全的技能、知识和态度，并能将其运用在将来的实际工作与生活中。
具体内容包括：(1) 职场个人卫生(2) 客房部工作环境卫生(3)客房送餐卫生要求，预防客人食物中毒（4）客房清洁剂与清洁器具的安全使用（5）国家卫生法律法规八、课时安排：九、考核方式本课程应采用技能考试和理论考试结合的方法。
平时（10%）+半期（20%）+期末（70%）=100分十、参考教材范运铭、支海成. 客房服务与管理. 第二版. 高等教育出版社，2006.。