领悟服务的真谛--以服务促营销

设置系统访问的基础数据信息)
转流程&节约了成本&提高了工作效率&提升了服务档
("移动工单系统的实际应用
次&增加了管理科学性&必将全方位地促进公司的服务
武进广电网络公司移动工单系统实现了与武进广 水平&打响公司'服务更优 收视无忧(的服务品牌)
电运营管理支撑 .QNN 系统的对接&实现了全区 #8 个
工单确定响应时间+回笼时间&每月依据报表考核&提
$ ]% 3中国有线电视!!"#$!)"U* &8"9 78##3
升员工工作的主动性和积极性)
$ 收稿日期&!"#$X"6X#9%
#%!+
! 中国有线电视"!"#$ 年第 #" 期
严5芳*领悟服务的真谛---以服务促营销
营业厅就容不得一点马虎&因为在营业厅是面对面与 用户交流&用户能真切地感觉到服务人员的态度&一个 不注意就可能引起用户的不满从而带来更严重的后 果) 所以&不管在前台还是后台&服务都是工作的重 点) 那么如何做好服务呢1 只有对服务有了正确的理 解和认识&才能建立正确的服务方式&因此笔者也有自 己的一番心得) #"认识服务
! 中国有线电视"!"#$##"$ %&'()*'+',)-%).-/,0
中图分类号,(24$3855文献标识码.55文章编号#""6 76"!!#!"#$$#" 7#!"8 7"!
%经验点滴%
领悟服Leabharlann Baidu的真谛以服务促营销
!严5芳张家港广电信息网络有限公司江苏 张家港 !#U8""
55为提高员工素质&也为了适应网络公司事业快速 解用户的需求进而开展营销业务&但是毕竟只是通话&
报表+回笼时间统计报表&可分析统计维修人员的响应 量&克服了高版本安卓系统存在的一些限制)
速度+完成工单的速度&提高个人乃至整个乡站的工作
武进广电网络公司移动工单系统在全区应用以
效率&提升服务水平)
来&取得了良好的经济效益&并以操作方便+信息直观+
!345系统设置
高效实用赢得维修人员的认可) 该系统高效合理的运
人员的主要工作是和用户进行电话沟通&通过沟通了 现给客户&毕竟有时候电话沟通还有些小窍门&但是在
777777777777777777777777777777777777777777777777
管理站各自发公告两部分完成) 公司可发布全区性的
#!$设置预警功能) 按照工作要求&设置预警的
新业务推广+前端系统调整等公告) 各经营管理站可 时间&超过规定时间未处理的工单以颜色予以警示)
今年是张家港广电网络公司的 ' 高清互动发展 年(&营业厅各项日常工作的重点也始终围绕着' 发展 业务(这条主线来抓) 对来营业厅办理业务的客户& 总是耐心地询问用户的需求&用心和顾客建立愉快的 沟通气氛&站在客户的立场上&帮助客户理清思路) 比 如说有客户来到营业厅&表示想移机&这时候我们的工 作人员就详细了解用户情况&用户原来的房子拆迁了& 现在分到了新房子&想把原来房子的机顶盒移到新房 子里&另外再买台普通机顶盒放在车库) 听了客户的 需求&工作人员帮用户详细分析了情况&让客户把原来 的机顶盒移到车库里&然后在新房子里领一个高清机 顶盒) 等以后车库里的机顶盒不用后&可以再移到其 他房子里&用户觉得花 U!" 元可以领一台价值 2U" 元 的机顶盒后表示同意这样操作) 又比如用户过来买普 通机顶盒&经了解用户是买给租户看的&于是询问是租
!现代汉语词典" 中对' 服务( 的解释是' 为集体 #或别人的$利益或为某种事业而工作() 也有专家给 '服务(下的定义是这样的*' 服务就是满足别人期望 和需求的行动+过程及结果)( 前者的解释抓住了' 服 务( 的两个关键点&一是服务的对象&二是说清了服务 本身是一种工作&需要动手动脑地去做,后者的解释则 抓住了服务的本职内涵) 我们生活在社会中&就是处 于一个大的社会系统中&相互依存&相互服务)
好的公司品牌形象)
作&营销方式相对来说不那么单一&大大提升了营销空
!"#! 年根据工作需要&笔者从客户中心部门调入 间) #!$ 投诉建议方面*在呼叫中心&客服人员接到比
了业务运营中心部门下设的营业厅) 以下谈谈前台和 较特殊的用户时&因为没有面对面地与用户交流&不用
后台的不同感受*##$ 营销方面*在呼叫中心时&客服 在听到语言偏激或情绪激动时产生尴尬表情时直接呈
随着经济的发展和社会的进步&人们对服务品质 的要求也越来越高&如果不能够适应和满足人们的这 种更高标准的要求&那就会落后于时代的进步) 落后 就被淘汰&这是市场经济的规律&谁也改变不了) 那 么&究竟什么才是高品质的服务呢1 答案是个性化服 务&个性化服务是高等境界的服务&其特点是*以顾客 为中心&把顾客看得很重要&把自己当作顾客利益的保 护者&能认识到每一位顾客都有与众不同的特殊需求) 只有首先把他们的个性化需求搞清楚&方能有针对性 地为其正确地推荐商品&这既表达了对每位顾客个性 化需求的尊重&真正也体现了服务的内在含义&这会使 每一位顾客都获得很高的满足感和尊重感) %"服务用户无止境
发展的需要&广电信息网络公司开展' 贴心服务&满意 看不到用户的实际样子&只能凭借着声音揣摩用户的
#""-真情 $8U( 活动&以服务促发展提升竞争力&以服 神情与心理&这样也给营销带来了一定的难度) 而在
务促学习提升全员素质&以新思维+' 心( 服务&打造良 营业厅&可以对用户面对面地介绍&可以演示+可以操
乡站的工单系统联通&实现了对城区+乡镇+行政村+自 参考文献
然村的服务支持)
在实际应用中&通过一系列的措施来确保系统全 $#% 5胡晓东!夏立宏3以创品牌和立品牌促数字有线
面高效应用&真正发挥它的优势)
网服务$ ]% 3中国数字电视!!"#!!)"2* &46 7U#3
##$ 制定工单时限管理规定) 对维修工单+安装 $!% 5张5皓3有线电视客户服务管理系统设计研究
发布区域性的线路维修+光机更换等信息) 相关人员
#$$ 针对移动工单快速处理+快速销单的功能&重
可通过移动智能手机的客户端查看实时公告信息)
新定义回访系统的功能&务必达到即时销单即时回访&
!3$5业务报表
提高用户的满意度)
保留原有故障类型报表&新增加了响应时间统计
#4$ 该系统可在 KD:D环境下应用&节省了上网流