卷烟零售客户档案信息维护管理办法
西安市卷烟零售客户管理与客户服务工作手册(内容).8.31可打印
第一部分零售客户信息维护零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是实施零售客户分类的依据。
客户基础信息主要来源于客户入网注册、客户经理搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。
各单位应组织客户经理开展市场调查，摸清本地区卷烟市场零售客户的基本情况，将客户信息填制在系统内的“客户基础信息表”中，建立和维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。
客户档案维护的基本要求是：及时、准确、完整。
客户经理每月及时维护客户档案信息，市场经理每月检查信息维护的及时性、客观性和准确性。
零售客户基础信息主要包括识别信息、基础信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目（见表1客户基础信息表）。
客户档案信息维护流程如下：1、新入网客户信息维护流程客户经理于接受新增客户信息当日或次日对客户进行拜访，确认客户类型和订货周期、订货方式，在系统中进行维护。
维护的主要内容：1.1 对新入网客户的订货频次为一周一次。
1.2 按实际情况确定新入网客户的业态类型、守法情况、市场类型，对客户经营规模进行初步评估，客户经营一个季度后，再根据其实际历史销售情况进行调整。
1.3 根据系统需要，其他信息内容要在客户入网一周内在系统中录入完整。
2、客户基础信息变更维护流程2.1 客户基础信息变更的维护：客户基础信息发生变化，客户经理及时登记。
属于自身维护权限内的，于当日在系统中进行更新维护；属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理。
2.2 客户订货周期的调整：根据送货线路规划，提出调整建议，经相关部门批准后，在系统中进行调整维护，并及时通知客户。
2.3客户订货电话号码的更改：客户提出申请并填写《电话号码申请变更表》，客户经理审查确认，市场经理审批，再由相关人员在系统中维护修改。
2.4客户属性的调整：客户业态、经营规模、市场类型、综合分类、合理定量类别、月度商定量按时进行维护。
客户经理根据客户属性划分标准对客户实际情况进行确认，报批后在系统中维护。
烟草公司零售客户基础信息管理办法
烟草公司零售客户基础信息管理办法烟草司零售客户基础信息管理办法第一总则第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提咼客户满意度，特制定本办法。
第二条零售客户基础信息，是指客户细分客户需求客户联系方式等一些关于客户的基本资料。
是从不同层面多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。
主要于客户入网注册服务人员搜集客户分析和评价客户销售记录等环节。
第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集整理分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。
第二信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要包括以下内容：基本信息：包括客户代码店铺名称客户地址经营范围零售业态经营性质银行帐号纳税人登记号纳税类型订货方式等。
网络信息：包括客户性质注册资金出样形式行政区域营业面积客户经理电话订货员送货员送货路段送货线路订货批次客户经理拜访批次订货频次网点规模等。
管理信息：包括专卖证号许可证类型守法情况发证局专管员客户分类诚信等级监控户是否示范户发证日期有效日期年审日期等。
销售信息：包括销售结构经营规模进货数量进货金额进货均价经营品种数卷烟促销行为销售对象等。
形象信息：包括店面照片柜台照片企业法人照片客户经理照片电话订货员照片专管员照片送货员照片等。
个人信息：包括联系人联系电话家庭地址通信地址等。
第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息动态信息包括季度调整信息实时调整信息和系统自动生成信息。
静态信息共条，是指初次维护之后，不经常发生变动的信息般是指零售客户的人财物等基础数据信息。
如客户代码店铺名称经营范围客户地址等。
对于此类信息，必须确保初次维护的客观正准确，每半年系统地进行一次梳理核查。
动态信息（共条），是指随着客户经营情况的变化司管理模式服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。
烟草公司零售客户服务管理体系规范
卷烟零售客户服务管理体系为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，增强零售客户的满意度。
进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。
一、指导思想按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高效，经济实用的服务和管理体系。
二、具体的工作内容及服务管理体系（一）服务项目1、零售客户经营指导2、零售客户亲情联络3、零售客户信息互通4、零售客户荣誉激励5、零售客户满意度测评及评价6、弱势群体客户服务规定7、卷烟销售货源公开8、零售客户投诉管理规定9、零售客户供货倾斜10、“村村通网络”工程建设的监管和服务11、网络店管理及服务12、按客户订单组织货源（二）服务标准1、零售客户经营指导的服务标准培养客户守法经营观念，讲解烟草共同价值观，帮助商户分析市场，提升客户市场预测水平，宣传营销水平，经营能力和盈利能力等。
2、零售客户亲情联络的服务标准对零售客户的重大节日和主要亲属重大疾病及子女上学、店面搬迁、店庆、婚礼等重要的日子进行礼品馈赠、贺喜吊丧、友情祝福。
3、信息互通的服务标准卷烟经营策略、市场行情、客户需求、市场预测、销售形式、零售客户经营情况等。
4、零售客户荣誉激励标准授诚信等级牌，奖金或物资奖励，供货倾斜，个性化服务、宣传报道、树立典型。
5、零售客户的满意度测评和评价标准满意度测评标准：采用定期问卷调查的方法对零售客户的满意度进行全面测评，规范统一、城乡兼顾，客观公平。
评价标准：贡献度、依存度、诚信度、成长度、合作度。
6、弱势群体客户服务标准处于贫困线下，符合政府救济条件的困难户或下岗失业人员、军烈属、孤寡老人、残疾人和无依无靠、无劳动力、无其他生活来源的卷烟零售客户。
烟草集团客户管理办法(新2011)
第一营销部集团客户服务管理办法各部门：按照市局（公司）下发的《集团客户服务管理方案》，结合营销部实际情况，经领导班子研究决定，制定了《第一营销部集团客户服务管理办法》，各部门须组织干部职工认真学习，落实执行。
一、基本原则(一)尊重客户原则。
满足集团客户合理货源需求，尊重集团客户对品牌的选择权，着力提升对集团客户的服务质量和水平，不断提高集团客户满意度。
(二)市场导向原则。
真实记录集团客户的需求信息，对集团客户的订单快速做出响应，以市场需求为导向安排货源供应，使卷烟货源能真正适应市场、满足消费。
(三)稍紧平衡原则。
充分发挥计划调控作用，把握供求关系，掌握投放节奏，加强库存管理，实现稍紧平衡，努力做到集团客户常销品牌不断货，确保卷烟经营的平稳运行。
(四)规范自律原则。
进一步强化内部管理和规范经营，明确集团客户经理职责，对集团客户的货源供应做到公正、公平、公开，切实保障集团客户和消费者的利益。
二、工作职责(一)集团客户市场经理职责1、负责辖区内集团客户全面管理与服务工作。
2、对新申报的集团客户进行现场调研，按照集团客户界定标准完成相关申报材料的初审、报批工作。
3、负责制定集团客户的营销目标、合理拟订并分解集团客户的销售计划，确保各项销售任务圆满完成。
4、开展市场走访，加强与集团客户的联系沟通，实施服务营销。
5、组织实施品牌培育，细化制定营销措施。
6、组织开展集团客户需求预测工作。
7、定期组织集团客户座谈会。
8、指导和检查集团客户经理的各项工作。
9、完成领导交办的其他工作。
(二)集团客户经理职责1、建立集团客户档案，掌握和维护集团客户基础信息。
2、拟订对应客户的阶段性销售目标，实施监控和分析，采取相应策略，确保各项销售任务圆满完成。
3、制定拜访计划并实施。
通过卖场拜访，收集信息，了解情况，发现问题；通过总部拜访，实施服务营销。
4、做好集团客户紧俏货源分配的书面告知工作。
5、实施集团客户品牌培育工作，提供标准化和个性化的服务。
卷烟零售客户档案信息维护管理办法
卷烟零售客户档案信息维护管理办法（试行）第一章总则第一条为加强零售客户档案信息的管理,规范零售客户档案信息的维护管理, 提高客户信息的完整性、准确性和实时性，制定本办法。
第二条客户基础信息所涉及的五个工作系统是：OA 系统、分销系统、CRM系统、呼叫中心系统、配送信息系统（GIS）。
第三条客户档案信息维护工作涉及五个相关部门（科室），分别是：专卖管理所、县区营销科、营销中心市场部、营销中心配送部、营销中心销售部。
第四条零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的维护、管理，提升营销策略的有效性。
第五条本规定适用于xx市所有入网卷烟零售客户的信息维护。
第二章客户档案信息分类第六条按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息和系统自动生成信息。
（一）静态信息，是指新入网零售客户初次维护之后，不经常发生变动的信息。
一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。
如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。
对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年将系统地进行一次梳理核查。
（二）动态信息，是指原有客户信息发生变化，随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。
1.季度调整信息。
一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。
如送货线路、订货周期、拜访周期等。
2.实时调整信息。
对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。
（三）系统自动生成信息，是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。
如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。
第三章客户档案信息维护流程第七条为使相关部门之间衔接顺畅，确保客户档案信息维护工作准确及时，所有客户信息的维护工作统一使用OA的形式进行流转，并通过电话通知。
客户档案的维护规定和程序
客户档案的维护规定和程序目标本文档的目标是规定和说明客户档案的维护规定和程序，以确保客户档案的安全、准确和便捷管理。
维护规定1. 所有客户档案必须按照法律和公司政策的要求进行维护。
2. 客户档案应当保持机密性，不得非法泄露或与未经授权的第三方共享。
3. 客户档案的内容应当真实、完整、准确，不得故意篡改或删除客户信息。
4. 客户档案必须按照规定的分类和命名规则进行存储和归档。
5. 客户档案的维护人员必须经过合适的授权和培训，确保其具备正确的维护技能和知识。
维护程序1. 客户档案的收集：收集客户档案时，必须通过合法和适当的方式获取客户提供的信息。
所有收集的信息必须经过客户的同意，并按照相关法律规定进行处理。
2. 客户档案的存储：客户档案应当以电子形式存储在安全的数据库中。
必要时，可以采用加密措施对客户档案进行保护。
3. 客户档案的更新：维护人员应当定期更新客户档案中的信息，确保其与客户的最新情况保持一致。
更新过程中，应当注意验证信息的准确性和完整性。
4. 客户档案的归档：根据公司规定的归档周期，维护人员应当将不再需要频繁使用的客户档案进行归档。
归档后的客户档案必须妥善保存，并能够在需要时快速检索和恢复。
5. 客户档案的销毁：当客户档案不再需要保留时，必须按照公司规定的销毁程序进行销毁。
销毁过程中，应当采取安全可靠的方式，确保客户信息不被恶意获取或滥用。
以上即为客户档案的维护规定和程序，所有维护人员必须严格遵守，并负责确保客户档案的安全和准确性。
如有任何违规行为或安全事件发生，应当立即报告上级主管，并采取适当的补救措施。
烟草客户维系工作方案
烟草客户维系工作方案一、前言。
烟草行业是一个庞大的产业，拥有众多的客户群体。
客户维系工作对于烟草企业来说至关重要，可以帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
本文将从客户维系的概念、重要性以及具体的工作方案等方面进行探讨，希望能为烟草企业的客户维系工作提供一些参考和帮助。
二、客户维系的概念。
客户维系是指企业与客户之间建立良好关系的一种管理活动。
它包括了对客户的了解、沟通、关怀、服务等一系列工作。
客户维系的目的是通过建立和维护良好的客户关系，提升客户的忠诚度，增加客户的满意度，从而实现企业的长期发展目标。
三、客户维系的重要性。
1. 提升客户满意度。
客户维系工作可以帮助企业更好地了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题和困扰，提升客户的满意度，增加客户的忠诚度。
2. 增加客户忠诚度。
通过客户维系工作，企业可以建立起与客户的良好关系，增加客户的忠诚度，使客户更加愿意选择企业的产品和服务。
3. 提高客户留存率。
客户维系工作可以帮助企业更好地了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题和困扰，提升客户的满意度，增加客户的忠诚度，从而提高客户的留存率。
4. 促进销售增长。
通过客户维系工作，企业可以更好地了解客户的需求和意见，根据客户的反馈进行产品和服务的优化，从而促进销售的增长。
综上所述，客户维系工作对于烟草企业来说至关重要，可以帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
四、烟草客户维系工作方案。
1. 客户分析。
首先，企业需要对客户进行分析，包括客户的性别、年龄、职业、地域分布、消费习惯等方面的信息，以便更好地了解客户的需求和意见。
2. 客户沟通。
企业需要建立起与客户的良好沟通渠道，包括电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式，及时了解客户的需求和意见，解决客户的问题和困扰。
3. 客户关怀。
企业需要通过各种方式对客户进行关怀，包括生日祝福、节日问候、优惠活动等，增加客户的满意度，提升客户的忠诚度。
客户档案维护要求
客户档案维护要求
第三条由卷烟营销中心负责客户档案的管理，卷烟营销中心客服部负责客户档案的维护。
第四条客户档案维护的基本内容
1、客户档案必填项68项，其中，识别信息9项，基本信息23项，业务模式信息8项，经营水平信息11项，守法信息1项，服务信息16项。
2、国家局统一要求的必填项25项，在表格中为标注“*”的字段。
其余为省局统一要求的必填项43项。
3、填写方式分为自动导入、人工录入和人工选择，其中，自动导入项由系统自动生成或统计；人工录入和选择项由客户经理每月进行定期维护。
第五条客户经理在日常拜访时要记录零售客户销售异动情况，及时维护客户档案中的必填项。
第六条客户经理对新增户的档案维护，需在新增户绑定后的五个工作日内完成。
第七条客服部要对客户档案的维护情况进行监督，定期检查，有必要时进行抽查审核，对客户档案维护质量进行考核。
第八条卷烟营销中心要加强与信息部门及软件服务商的沟通，保证客户档案系统的准确、有效。
县卷烟营销部客户基础信息维护实施细则
XX县卷烟营销部客户基础信息维护实施细则第一章总则第一条为进一步规范客户基础信息管理工作，建立健全客户基础信息管理体系，确保日常业务经营正常开展，根据省、市局（公司）基础信息管理要求，结合本地实际，特制定此规定。
第二条客户基础信息主要包括识别信息、基本信息、业务（销售）信息，经营信息等。
第三条客户基础信息中的所有字段必须在规定时间内全部维护，不需要维护的字段，联系市公司及时屏蔽。
第二章部门职责第四条涉及到客户基础信息维护的各岗位人员要按照系统赋予的权限做好各自系统内的客户信息维护工作。
第五条每个岗位设立AB岗，A岗休假时，B岗负责A 岗的基础信息维护工作，并做好交接记录。
第六条各岗位人员的系统操作密码要定期修改，不得随意透露。
第三章工作流程第七条新入网户维护1、统计分析员每个工作日上午查收证件管理员前一日传来的新入网户信息，客户经理协助统计分析员当日确定客户送货线路、送货顺序、票据类型、服务人员、市场类型，经营业态等信息，由统计分析员在第二个工作日将客户信息维护完毕，并通知到相应客户经理。
属于定点取货的客户告知营销服务科副科长，由副科长协调行唐中转站确定取货点。
新入网户一律维护为网上订货与电子结算，特殊情况需采用电话订货或现金结算的，参照订货方式与结算方式变更办理相应手续。
2、客户经理在第三个工作日将客户订货批次等信息维护完毕，属于定点取货的客户要在取货点确定后再维护。
3、营销服务科科长在第四个工作日上午查收订单部内勤发来的新商盟订货密码，交相应客户经理告知客户，并提醒客户及时更改密码，由客户经理与客户协商培训时间与培训方式，保证客户订货日正常订货。
如果未收到密码，由客户经理通过新商盟系统为客户重置密码后，告知客户。
采用手机新商盟软件订货的客户持相关证件到电信或联通公司办理相关手续，由相关通讯公司培训客户订货。
采用微信订货的客户由客户自己解决订货问题，但客户经理要提供力所能及的帮助。
4、采用电子结算的客户到工行、农行或邮政银行办理一张银行卡（存折），持银行提供的存款小票（存折）复印件或相关证明材料，到营销服务科签订电子结算三方协议书，客户经理要在一个工作日内将帐号维护到V6系统（农行客户需持三方协议书到农行网点办理后方可维护），三方协议书由营销服务科科长定期送往相关银行。
烟草经营者诚信档案管理办法
烟草经营者诚信档案管理办法一、总则为加强烟草市场监管，规范烟草经营者的经营行为，建立健全烟草经营者诚信体系，保障消费者合法权益，促进烟草行业健康发展，根据相关法律法规和政策规定，结合本地区实际情况，制定本办法。
二、诚信档案的建立（一）档案内容诚信档案应包括烟草经营者的基本信息、经营许可信息、日常监督检查记录、违法违规行为及处理情况、消费者投诉及处理情况、表彰奖励情况等。
（二）信息收集烟草专卖行政主管部门通过日常监管、专项检查、投诉举报处理、上级交办等途径收集烟草经营者的诚信信息，并确保信息的真实、准确、完整。
（三）档案管理诚信档案实行一户一档，由烟草专卖行政主管部门指定专人负责管理，按照规定的程序和要求进行整理、归档和保管。
三、诚信等级评定（一）评定标准根据烟草经营者的守法经营情况、诚信自律情况、消费者满意度等因素，将其诚信等级分为 A、B、C、D 四个等级。
A级：守法经营，诚信自律，消费者满意度高，无违法违规行为。
B级：守法经营，基本能够遵守相关规定，无重大违法违规行为，消费者满意度较好。
C级：存在一定的违法违规行为，但情节较轻，经教育整改后能够及时改正。
D级：存在严重违法违规行为，或者屡教不改，对烟草市场秩序造成较大影响。
（二）评定程序1、信息采集：烟草专卖行政主管部门收集整理相关信息，作为诚信等级评定的依据。
2、初评：根据评定标准，对烟草经营者进行初步评定。
3、公示：将初评结果在一定范围内进行公示，公示期不少于 7 个工作日。
4、申诉：烟草经营者对初评结果有异议的，可以在公示期内提出申诉，烟草专卖行政主管部门进行核实处理。
5、审定：公示无异议或申诉处理完毕后，最终确定诚信等级。
四、诚信档案的使用（一）分类监管根据诚信等级，对烟草经营者实施分类监管。
对 A 级经营者，减少检查频次，给予政策支持和表彰奖励；对 B 级经营者，正常监管，加强指导；对 C 级经营者，增加检查频次，督促整改；对 D 级经营者，列为重点监管对象，依法予以查处。
卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定(总13页)
卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定(总13页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除卷烟零售客户服务及服务评价管理规定第一章总则第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。
第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。
第二章服务项目第三条基础服务类。
客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。
第四条营销服务类。
营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。
第五条增值服务类。
包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。
第三章服务程序第六条客户分类。
建立系统完整的客户信息档案。
按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。
详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。
说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第2.经营规模分类综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是：某户卷烟购进量某户卷烟购进额（＋）÷2该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。
—经营规模大：代码为1。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。
—经营规模中：代码为2。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。
客户信息档案管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强客户信息档案的管理，确保客户信息安全，提高客户服务质量，根据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规，结合本机构实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于本机构所有客户信息档案的收集、整理、保管、利用和销毁等工作。
第三条客户信息档案管理应遵循以下原则：1. 法定性原则：客户信息档案管理必须符合国家法律法规和行业规范。
2. 保密性原则：对客户信息档案实施严格保密，防止信息泄露。
3. 完整性原则：确保客户信息档案的完整、准确、系统。
4. 可靠性原则：保证客户信息档案的真实性和有效性。
5. 有效性原则：确保客户信息档案能够及时、准确地满足客户和业务需求。
第二章客户信息档案的收集第四条客户信息档案的收集应遵循以下要求：1. 收集范围：包括客户的基本信息、交易信息、服务记录、投诉记录等。
2. 收集方式：通过业务办理、客户咨询、市场调研等途径收集。
3. 收集内容：确保收集的客户信息真实、准确、完整。
第五条收集客户信息档案时，应取得客户的书面同意或授权。
第三章客户信息档案的整理第六条客户信息档案的整理应遵循以下要求：1. 分类整理：根据客户信息档案的性质、内容、用途等进行分类整理。
2. 编号管理：对每份客户信息档案进行编号，便于查询和管理。
3. 逐卷整理：将同一类别的客户信息档案按照时间顺序逐卷整理。
4. 归档要求：确保客户信息档案的归档质量，符合国家档案标准。
第四章客户信息档案的保管第七条客户信息档案的保管应遵循以下要求：1. 保管场所：设立专门的档案室，保证档案室的安全、干燥、通风。
2. 保管设施：配备必要的档案柜、档案架等保管设施，确保档案安全。
3. 人员管理：指定专人负责档案的保管工作，实行责任制。
4. 保密措施：采取必要的技术和物理措施，防止档案信息泄露。
第五章客户信息档案的利用第八条客户信息档案的利用应遵循以下要求：1. 利用目的：客户信息档案的利用仅限于本机构内部，不得用于其他用途。
烟草专卖档 案管理制度
烟草专卖档案管理制度烟草专卖档案管理制度一、总则为加强对烟草专卖档案管理的规范，保证档案安全、完整、准确可靠，制定本制度。
二、档案的保管（一）专人负责烟草专卖单位应指定专人负责档案的保管工作，其中，保管人员必须持有有效的证件，如岗位证书或劳动合同。
（二）安全措施为保障烟草专卖档案的安全，单位应采取相应的防盗、防火及防水等安全措施。
保管人员需每日检查档案室门窗、贮藏柜、柜锁等是否全部关闭完好，并做好记录。
（三）环境控制烟草专卖档案必须妥善存放并保持恒定的环境条件，如相对湿度和温度。
应当在专用档案室中储存档案，并避免接触任何水源以保持相对干燥的环境。
（四）借阅管理除保管人员外，任何人员都不得未经批准，随意查阅烟草专卖档案。
且保管人员必须记录每一次借阅的日期、借阅者及被借阅的档案，以备核查。
（五）档案检查为检查烟草专卖档案的完整性、保密性及及时性，保管人员每年必须对全室档案进行一项全面检查，避免遗漏或疏忽。
三、档案内容烟草专卖档案必须按照规定的要求和格式整理、整合，并按年份和序号归类存放。
其中包括以下档案内容：（一）行政许可证件；（二）营业执照、税务等相关证照；（三）产品信息、价格、销售量及回收量、相关数据等；（四）烟草经销商、客户、员工的相关资料；（五）离职、调动等员工相关信息；（六）市场销售策略、广告宣传等档案资料。
四、档案归档周期烟草专卖档案的归档周期按年为单位，严格按照要求规定的时间把当年的档案整理、归档、存放，并储存在专用的档案保管柜内，并在每年结束后开展一次归档复查工作。
五、档案的保密性烟草专卖档案中的相关信息涉及到商业机密，往来商户、员工信息等隐私，必须严格保密。
在档案的使用、借阅等方面，必须强调保密要求。
如有商户申请查阅烟草专卖档案，必须符合相关规定，并按照程序处理。
六、档案的使用烟草专卖档案的使用，必须符合相应规定，严格遵守相关机构的管理制度和法律、法规的规定，确保信息、资料的安全性、准确性和完整性。
客户评价、分类、维护流程
客户评价、分类、维护流程一、目的通过开展对零售客户的评价、分类、信息维护等各项工作，提高客户分类的准确性、实用性，整合客户资源，提高服务效果，维持客户资源的成长，有利于为客户提供更优质的个性化服务，从而加强企业对零售终端的控制力。
二、适用范围适用于对全市烟草商业系统的零售客户测评、拜访及信息维护工作。
三、具体工作流程（一）零售客户评价流程1、市场服务部组织开展市场调查，摸清本地区卷烟市场零售客户的基本情况，建立客户档案。
2、市场服务部在分析当地市场零售业态的基础上，根据国家局制定的《地级市烟草公司卷烟销售网络业务规范》所要求的零售客户业态分类，结合本地实际情况，确定业态分类，报营销管理中心主任审批并运用。
3、市场服务部在信息中心的配合下，完善客户关系管理系统功能，使之可通过在系统中更新基础数据，由系统自动识别客户的业态分类，并提供查询。
4、市场服务部确定客户分类的维护尺度，设计用于评价客户的指标体系，并制定用于客户分类的评价模型、操作办法以及评价周期，经营销管理中心主任审核后报公司分管领导批准并实施。
5、市场服务部市场经理和各县（市）营销管理部主任各自组织所辖客户经理熟练掌握评价方法。
6、客户经理检查并完善评价所需的基础数据和资料。
7、客户经理按照评价模型和评价工作要求评价客户分类，保存评价依据，将评价结果录入客户档案。
8、市场经理审核评价状况，提交本部门主管复核，并向营销管理中心提交书面材料。
9、市场服务部根据评价工作开展情况，完善客户分类评价的方法和工作制度，经营销管理中心主任审核，提交分管领导审批并运用。
（二）零售客户分类流程1、市场服务部和各县（市）营销管理部组织市场经理、客户经理掌握分类的原则、方法和工作要求，完成客户的业态分类。
2、客户经理通过调阅客户档案，了解掌握客户业态分类的情况。
3、客户经理告知零售客户与其自身相关的业态分类情况。
4、市场服务部拟订客户分类操作办法以及个性化服务方案，经营销管理中心主任审核后，提交分管领导审批并运用。
烟草公司零售客户基础信息管理办法
烟草公司零售客户基础信息管理办法烟草公司零售客户基础信息管理办法随着互联网时代的到来，企业的信息管理方式也不再是简单的文件固化或简单的电子表格。
信息化程度越来越高，信息管理的方式更加多样化、人性化和智能化。
为了便于管理以及更好地服务客户，烟草公司需建立起一套科学的、规范的零售客户基础信息的管理方式。
以下本文便就此提出一些具体的措施建议。
一、建立零售客户基础信息的数据库在公司开始零售业务的时候，建立详细的零售客户基础信息数据库是非常重要的。
公司建立数据库的目的是为了收集、管理和查询顾客的基本信息。
通过建立数据库，公司可以获取顾客的联系方式、居住地址、最常用的支付方式、购买产品的数量、商品类别等等信息，从而为公司提供决策参考和顾客服务。
建立数据库需要考虑的一些内容：1.建立数据库的样式和操作方式需要简单易用。
2.需要收集的客户基础信息需细致化和全面化，依据不同的使命需求质量需求模块化打包。
3.顾客信息的录入需具备完整性、准确性和及时性。
4.制定完整保密制度和信息公开管理制度，保障用户信息安全。
二、完善零售客户信息管理对于每一个顾客的信息，企业需要聘请专业化的员工对其进行管理。
这位专职员工可以检查顾客的消费记录，查看信息并进行统计。
企业可以基于此，更新零售批发清单、设备采购或是提供全新的服务建议等，为顾客带来更加便利的消费体验。
完善零售客户信息管理需要考虑的一些内容：1.确保对客户信息进行严密保密，防止信息泄漏。
2.定期备份顾客信息，依据合同和法律要求存档，形成完整的可信账目。
3.保证信息管理的准确性、及时性和细致性，能够满足公司的需求。
三、不断完善和更新零售客户信息如果说一段时间后的零售客户信息和他们的消费习惯与之前不同，公司需要更新数据，根据新的可用的数据制定战略。
这也将有助于公司更好地服务现有顾客，增强客户黏性。
更新零售客户信息需要考虑的一些内容：1.定期更新零售客户问卷，了解顾客的需求。
2.及时更新数据库中顾客信息，保证数据库信息的准确度。
基础信息维护工作制度
基础信息维护工作制度
第一条为了加强零售客户分类管理的规范化，对不同业态的客户根据经营特性提供标准化和个性化的服务。
制定本制度。
第二条按照全国统一的卷烟零售客户分类标准，公平、公正、公开地对客户业态进行分类。
第三条根据零售客户的经营规模、经营地点、经营类型、守法程度、配合程度等情况进行分类。
第四条客户经理认真调查核实客户基础信息设施情况和经营情况。
第五条客户经理不得擅自改变数据资料，需要变更的必须按照审批程序，履行手续，严格把关，层层落实，并提交同级内管部门审核、调整。
第六条每月3日前由内管联系人将“县（市、区）零售客户类别调整情况表”报至县级内管股。
第七条本制度自公布之日起执行。
解释权归清徐县卷烟营销部。
备案备查报送制度
第一条每月3日由内管联系人将“县级卷烟营销部特殊用烟统计
备案表”报送县级内管股。
第二条每月3日由内管联系人将“县零售客户类别调整情况表”报送县级内管股。
第三条每月3日由市场经理将“卷烟营销部市场经理订单采集汇总表”以电子版的形式报送县级内管股。
第四条每月3日由客户经理将“卷烟营销部客户经理订单采集汇总表”以电子版的形式报送县级内管股。
第五条每月3日前由内管联系人将上月的自查方案、自查报告、
自查整改报告报送县级内管股。
第六条本制度自公布之日起执行。
解释权归清徐县卷烟营销部。
烟草公司零售客户基础信息管理办法
三一文库（）/常用公文/规章制度〔烟草公司零售客户基础信息管理办法〕烟草公司零售客户基础信息管理办法第一章总则第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性、准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提高客户满意度，特制定本办法。
第二条零售客户基础信息，是指客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。
是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。
主要于客户入网注册、服务人员搜集、客户分析和评价、客户销售记录等环节。
第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。
第二章信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要包括以下内容：1、基本信息：包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。
2、网络信息：包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。
3、管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。
4、销售信息：包括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。
5、形象信息：包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。
6、个人信息：包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。
第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息（包括季度调整信息、实时调整信息）和系统自动生成信息。
1、静态信息（共66条），是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。
卷烟零售客户基础信息事前监督制度
卷烟零售客户基础信息事前监督制度
本制度旨在规范卷烟零售客户基础信息的收集、管理和使用，加强事前监督，保障烟草市场秩序和公共利益。
一、适用范围
本制度适用于所有从事卷烟零售的客户，包括个人和企业。
二、基础信息收集
卷烟零售客户在购买烟草产品前，应提供以下基础信息：
1.个人客户：姓名、性别、年龄、身份证号码、联系电话、居住地址等。
2.企业客户：企业名称、证件号码、法定代表人姓名、联系电话、经营地址等。
以上信息应当真实、准确、完整和有效，并由客户签名确认，由销售人员核实并记录。
三、基础信息管理
卷烟零售客户基础信息应当妥善存储和管理，确保信息不被泄露、篡改或滥用。
信息管理应当遵守相关法律法规，不得违反客户隐私权。
信息管理应当采取技术和物理措施，加强信息安全保护。
四、基础信息使用
卷烟零售客户基础信息仅限于烟草销售事务使用，如客户购买烟草产品时进行验证、退换货处理、客户投诉处理等。
信息使用应当遵守相关法律法规，不得用于其他商业用途或非法用途。
五、事前监督
卷烟零售客户基础信息事前监督应当通过日常检查、抽查等方式进行。
如发现信息收集、管理、使用不规范或存在违法行为，应当立即进行整改和纠正，并追究相关责任人的责任。
六、制度评价
本制度应当定期评估和更新，确保其符合现行法律法规和市场需求，保障公共利益和烟草市场秩序的稳定。
烟草专卖(公司)档 案管理制度
烟草专卖局（公司）档案管理制度本质要求：合理利用档案资源，提高工作效率。
第一条市局（公司）设立综合档案室，由办公室综合管理；县级局设立档案室；综合档案室配备专职档案管理人员，档案室确定兼职档案管理人员。
第二条档案包括文书档案、财务档案、案件档案、技术档案、人事档案、音像档案等6个种类。
各类档案原则上应该由综合档案室集中统一管理，特殊情况，经批准，也可以分别管理。
一般情况下，机关文书档案、技术档案和音像档案第二年6月前移送综合档案室。
案件档案、财务档案、人事档案第三年6月前移送综合档案室，可以单独分区存放。
县级局的财务档案第二年6月前移送财务档案室。
第三条档案管理严格执行《保密法》，严守机密。
档案的利用必须严格执行审批手续，凡注有密级的档案，只限在调阅室内查阅。
未经批准，非档案工作人员不得进入档案室。
第四条档案材料。
凡是按规定应归档的各种文字、图表、声像材料，各部门在工作办理完毕后，必须按时向办公室移交，由档案员负责整理归档，任何人不得据为己有。
人事档案、案件档案、会计档案等专业档案均由职能部门负责立卷整理归档，隔年向综合档案室移交。
基建档案在工程竣工后立即整理归档。
声像资料在工作结束后及时交档案室，年终一并立卷归档；需归档的文件材料要收集齐全，对不合格的案卷，提出整改意见，并认真办理交接手续，填写《宣城市烟草专卖局（公司）档案资料移交清单》，确保案卷完整合格。
第五条档案的保管（一）档案管理必须明确专人负责，档案室及档案柜钥匙专人保管，未经领导同意，不得委托他人代管；（二）档案室必须保持清洁卫生和相应的温湿度，做好“八防”（防盗、防光、防高温、防火、防潮、防尘、防鼠、防虫）；（三）档案室内严禁吸烟，禁止堆放易燃易爆物品及其他杂物，电器设备、照明装置要安全可靠，定期检查，保持消防器材完好有效；（四）定期检查档案保管状况，发现问题及时处理，对破损、字迹不清等不易继续保管而又需永久长期保存的档案资料，应进行修补和复制。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
卷烟零售客户档案信息维护管理办法
（试行）
第一章总则
第一条为加强零售客户档案信息的管理,规范零售客户档
案信息的维护管理, 提高客户信息的完整性、准确性和实时性，制定本办法。
第二条客户基础信息所涉及的五个工作系统是：OA系统、分销系统、CRM系统、呼叫中心系统、配送信息系统（GIS）。
第三条客户档案信息维护工作涉及五个相关部门（科室），分别是：专卖管理所、县区营销科、营销中心市场部、营销中心配送部、营销中心销售部。
第四条零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的维护、管理，提升营销策略的有效性。
第五条本规定适用于xx市所有入网卷烟零售客户的信息维护。
第二章客户档案信息分类
按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为第六条．
静态信息、动态信息和系统自动生成信息。
（一）静态信息，是指新入网零售客户初次维护之后，不经
常发生变动的信息。
一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。
如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。
对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年将系统地进行一次梳理核查。
（二）动态信息，是指原有客户信息发生变化，随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。
1.季度调整信息。
一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。
如送货线路、订货周期、拜访周期等。
2.实时调整信息。
对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。
（三）系统自动生成信息，是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。
如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。
第三章客户档案信息维护流程
第七条为使相关部门之间衔接顺畅，确保客户档案信OA 所有客户信息的维护工作统一使用息维护工作准确及时，
的形式进行流转，并通过电话通知。
第八条新入网零售客户信息维护
1.专卖部门将新办理零售客户许可证客户的地理位置等基础信息转发给各单位营销科。
限定于0.5个工作日内完成。
2.营销科客户经理根据专卖部门所提供的客户信息实地走访调查，确定该客户访销路线，收集调研该客户其他相关信息。
限定于1个工作日内完成。
3.客户经理将《客户新入网申请表》提报到营销科，营销科负责人审核后由营销科专人负责报市局（公司）市场部。
限定于0.5个工作日内完成。
4.市场部负责人审核，由客户服务管理员维护完成分销系统和CRM系统的相关客户信息：分销系统主要维护客户类型、客户经理、联系电话及银行账户、订货方式等信息；CRM
系统主要维护客户经营业态、地理位置等信息。
限定于1个工作日内完成。
5.市场部转发配送部，使用配送信息系统（GIS）为该客户在GIS地图上定位；（注：配送部给客户在GIS地图上定位是为了参与送货车辆的分配）。
限定于0.5个工作日内完成。
6.配送部转发销售部，维护分销系统和呼叫中心系统：分销系统里面是维护客户的总限量和单品限量，呼叫中心系个工作日内完1统里面主要是维护客户的访销批次。
限定于
成。
7.最后由销售部统一办结。
限定于0.5个工作日内完成。
第九条客户档案信息修改维护
对已存在的客户信息进行修改维护。
（一）营销中心发起
1.接到客户提出修改信息申请后，由市局（公司）营销中心将零售客户所提出的信息修改内容填入《客户信息修改维护任务单》反馈到各县区营销部。
限定于1个工作日内完成
2.县区营销部安排该区域客户经理实地走访调查进行核实，确定无误后，根据要修改的内容回馈到市局（公司）营销中心。
限定于0.5个工作日内完成。
3.市局（公司）营销中心将信息修改完成后并存档，同时反馈给县区营销部做最终审核。
限定于1个工作日内完成。
（二）县区营销部发起
1.客户经理或县区营销部在接到客户提出信息修改申请后，县区营销部负责人要进行核实，确定无误后，填写《客户信息修改维护表》，然后根据要修改的内容上报给市局（公司）营销中心市场部。
限定于1个工作日内完成。
2.市局（公司）营销中心市场部客户服务管理员负责将信息修改完成后，反馈县区营销部进行审核。
限定于1个工作日内完成。
．
3.县区营销部确实无误后，将审核结果回馈市场部并存档。
限定于1个工作日内完成。
第十条大批量客户档案信息维护
1.县区营销部根据上级和市局（公司）的有关要求为市局（公
司）营销中心提供大批量客户需要修改的信息内容。
时限：工作要求的时限。
2.市局（公司）营销中心市场部经理进行审核签名，由市局（公司）信息科配合，在要求的时限内完成区域内的客户信息维护。
时限：工作要求的时限。
3.县区营销部负责对修改后的信息进行审核，审核确认无误后，本县区营销部留档并回馈给市局（公司）营销中心市场部存档。
限定于1个工作日内完成。
第十一条应急客户档案信息维护
1.接到客户应急信息修改的部门（科室），通知营销中心市场部代填《客户信息修改维护表》并反馈到对应的县区营销部，并电话通知。
限定于0.5个小时内完成。
2.县区营销部在审核信息无误后，回馈给营销中心市场部进行修改，并电话通知。
限定于0.5个小时内完成。
3.客户信息修改完成后营销中心市场部存档并通知县区营销部。
限定于0.5个小时内完成。
第四章工作职责
各相关部门（科室）或者人员所担负的责任第十二条．
和工作内容如下。
1.专卖管理所负责维护零售客户的商店名称及负责人，并将相关信息通过系统反馈到营销科。
2.客户经理负责实地走访，全面收集并填写准确、真实的客户基础信息。
3.县区营销部负责汇总、整理客户基础信息，进行存档备查；及时将修改的信息上报市局（公司）相关科室，并对信息的准确性负责。
4.市场部具体负责CRM系统与分销系统中相关信息的维护工作，主要包括行政区划、地理位置、经营业态的维护和访销员维护、电访路线维护、基本类型的维护，并将信息维护完成后的结果及时反馈到县区营销部。
5.配送部主要负责配送信息系统中访销批次的确定和客户地理位置的确定，维护完成后将结果反馈到县区营销部。
6.销售部主要负责呼叫中心系统和分销系统中相关信息的维护工作，包括客户的访销批次维护和客户的单品限量和总量限量的维护，维护完成后将结果反馈到县区营销部。
第五章工作要求及监督管理
第十三条各相关部门对所有修改维护完成后的客户档案信息进行登记、汇总，并建立相应的客户信息修改台帐。
第十四条每季度对客户档案信息进行集中梳理和调整。
第十五条加强对客户信息维护权限的管理。
各相关部门（科室）要指定专人负责，建立专人负责制，要做到专户专用。
第十六条落实岗位职责，操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层（包括专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等）要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。
第十七条将客户信息修改维护工作纳入各相关岗位考核
范围，对违反本办法、维护工作失误的单位和个人，绩效考核要追究相关责任人的责任。
第十八条确保各个部门之间信息的沟通和传递，以确保业务的正常运转。
．
第六章其他
第十九条本规定由xx市烟草专卖局（公司）营销中心负责解释。
第二十条本规定自印发之日起执行。
二〇一一年十二月二十二日。