案例鱼骨图演示文稿
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鱼骨图分析法实例课件.ppt
鱼骨图(Cause & Effect/Fishbone Diagram)
鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。
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[编辑] 一、鱼骨图定义
结果
原因
鱼骨图定义
举例：整理型鱼骨图
员 工 培 训
培训计划制定
培训计划实施
培训监督
结果跟踪
效果评估
教材
课时计划
培训项目
实际应用
晋升比例
课时跟踪
成绩评比
学生反馈
成绩考核
师资
举例：原因型鱼骨图
举例：对策型鱼骨图
控制火源
清除燃烧介质
增加防火设施
完善管理
A、按头脑风暴分别对各层别类别找出的所有可能原因（因素），进行 各要素的归类、整理，明确其从属、层次因果关系。 B、现场作业一般从“人机料法环”着手,管理类问题一般从“人事时地物” 层别，应视具体情况决定； C、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。 D、大-中-小要因间，存在直接的因果逻辑关系。
问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形。 因其形状如鱼骨，又叫鱼骨图。 它是一种透过现象看本质的分析方法。
鱼骨图的类型
整理问题型鱼骨图 各要素与特性值间不存在因果关系，而是结构构成关系。 原因型鱼骨图 特性值通常以“为什么……”来写 对策型鱼骨图 特性值通常以“如何提高/改善……”来写
防牛羊害的对策
清除草
改善防护条件
增加防护设施
加强公关与考核
鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。
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[编辑] 一、鱼骨图定义
结果
原因
鱼骨图定义
举例：整理型鱼骨图
员 工 培 训
培训计划制定
培训计划实施
培训监督
结果跟踪
效果评估
教材
课时计划
培训项目
实际应用
晋升比例
课时跟踪
成绩评比
学生反馈
成绩考核
师资
举例：原因型鱼骨图
举例：对策型鱼骨图
控制火源
清除燃烧介质
增加防火设施
完善管理
A、按头脑风暴分别对各层别类别找出的所有可能原因（因素），进行 各要素的归类、整理，明确其从属、层次因果关系。 B、现场作业一般从“人机料法环”着手,管理类问题一般从“人事时地物” 层别，应视具体情况决定； C、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。 D、大-中-小要因间，存在直接的因果逻辑关系。
问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形。 因其形状如鱼骨，又叫鱼骨图。 它是一种透过现象看本质的分析方法。
鱼骨图的类型
整理问题型鱼骨图 各要素与特性值间不存在因果关系，而是结构构成关系。 原因型鱼骨图 特性值通常以“为什么……”来写 对策型鱼骨图 特性值通常以“如何提高/改善……”来写
防牛羊害的对策
清除草
改善防护条件
增加防护设施
加强公关与考核
鱼骨图分析案例课件
分析原因
根据收集的数据，使用鱼骨图 分析影响产品质量的因素，找 出主要原因。
实施改进
实施改进措施，并持续监测产 品质量。
案例二：提升销售业绩
总结词
通过鱼骨图分析，找出影响销售业绩 的因素，并采取有效措施提升销售业 绩。
01
02
收集数据
收集销售业绩相关的数据，包括销售 额、客户数量、市场占有率等。
03
分析原因
根据收集的数据，使用鱼骨图分析影 响销售业绩的因素，找出主要原因。
实施改进
实施改进措施，并持续监测销售业绩 。
05
04
制定措施
针对主要原因，制定相应的改进措施 ，如加强销售渠道拓展、提高客户服 务质量等。
案例三：优化设计的不足之 处，并采取有效措施 优化产品设计。
绘制鱼骨图
04 根据收集的数据，绘制鱼骨图
，将问题分解为若干个因素。
分析关键因素
05 通过分析鱼骨图，找出影响客
户服务质量的关键因素。
制定改进措施
06 针对关键因素，制定相应的改
进措施，如加强员工培训、优 化服务流程等。
实战三：降低企业成本
总结词
运用鱼骨图分析企业成本构成，找 出降低成本的途径。
确定成本问题
提出解决方案
针对关键因素，提出相应的解决方案或改进措施。
CHAPTER 03
鱼骨图案例分析
案例一：提高产品质量
收集数据
收集产品质量相关的数据，包 括投诉、退货、维修记录等。
制定措施
针对主要原因，制定相应的改 进措施，如改进生产工艺、加 强原材料质量检查等。
总结词
通过鱼骨图分析，找出影响产 品质量的因素，并采取有效措 施提高产品质量。
鱼骨图图参考案例
原材料保障
人员保障
3、各工序长每天对每 位员工进行班产量考核
1、增加计件产品单价，提高员工福利
8、原材料质量不 良让步放行每月不 超过2批次
6、实行外部供应链管理
4、每季度末对带班 进行快速换模培训
2、每季度初对计划员进行PMC 专业技能培训
交
付
9、提高检验员巡检频次 从原来两小时一次提升
7、要求一分厂对常规、
确保工模夹具不得影 响生产进度
各工序 检验员
各工序 工序长
7月1起持续
孙美凤、 莫勇
8月15日
王再超 吴新波
操场跑步5圈 俯卧撑30个
交付及时率行动计划表
序 号
行动举措
成果要求
责任 完成时 检查 未完成赞
人
间
人
助
从原来的7人加工流
11
11.1在6月30日前完成对现有的布局进行价值 流分析 11.2优化2科检验布局 11.3最终在7月30日实现两条流水作业
入生产
片班产量1500只
2.3.在9月15日完成4台，9月30日调试完成投入 现自动排片6000
生产
只
完成时 间
检查 人
未完成赞助
8月10日 何毅 乐捐200元
9月30日 何毅 乐捐200元
塑壳项目组彻底解决全塑型产品塑壳残留问题
3.1.提交塑壳残留产品代号至项目组，6月30日完
成
3
3.2.项目组根据提交的产品代号编写项目行动计划 至二分厂，7月15日完成，所提交的行动计划最晚
付
带班技能差造成换 线、换模时间长
及
时
计划不准确
作业前准备不充分
率 低
水\电\气的异常
鱼骨图分析案例PPT课件
激励机制优化
改善薪 酬制度
完善绩效 考核办法
第13页/共22页
➢ 公开性原则 ➢ 公平性原则 ➢ 公正性原则
➢ 差别化 ➢ 常规化 ➢ 动态化
什么是岗位？什么是岗位设计？
岗位是指组织中为完成某项任务而设立的工作职位。
定岗的过程就是岗位设计的过程。岗位设计也称为工作设计，是指根据组织 业务目标的需要，并兼顾个人的需要，规定某个岗位的任务、责任、权力以 及在组织中与其他岗位的关系的过程。它所要解决的主要问题是组织向其成 员分配工作任务和职责的方式。
➢人员休假增加，出勤率低
• 每周40小时工作制及员工 开始享受年休假福利
• 婚假,产假,计划生育等各 种休假的员工不断增加
➢其他
• 人员业务知识不牢固 • 专人专席不专业 • 新旧系统信息不共享
第7页/共22页
通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2）
业务量
人员
人员不足
人员流失严重
工作压力大，强度高
目录
1 现状分析 2 原因梳理 3 优化思路
第1页/共22页
10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下 滑，形势严峻
综合接通率 （数据来源：省公司拨测）
在线处理能力 （数据来源：省公司拨测）
90.0%
10.00
7.00 70.0%
50.0% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 10000 10060 10086 10010
“科学管理之父”泰勒所进行的“时间－动作”研究，实际上也是一种 岗位设计。他将岗位的工作程序和操作方法标准化，大大提高了劳动生 产率。
总而言之，对岗位的分类与细分，可以提高工作效率。
类别
管 行政 理 类 管理
鱼骨图详细分析法则说明ppt课件.ppt
•认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
测量(Measurement)的因素：
（1）确定测量任务及所要求的准确度，选择使用的、具有所需准确度和精密度能力 的测试设备。 （2）定期对所有测量和试验设备进行确认、校准和调整。 （3）规定必要的校准规程。其内容包括设备类型、编号、地点、校验周期、校验方 法、验收方法、验收标准，以及发生问题时应采取的措施。 （4）保存校准记录。 （5）发现测量和试验设备未处于校准状态时，立即评定以前的测量和试验结果的有 效性，并记入有关文件。
•认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
１．调查要因和特性的关系（活用特性要因图）、追查特性问题的主要原因。 ２．不制定真因的对策，就不会有恒久的效果。
＊ 召集相关人员，由大家集体出主意查清要因。
•产品质量低劣 •材料不好
•设计拙劣 •员工无法胜任
•收费过高 •营销成效不彰
•材料的成本
•客服的回答错误 •客服电话等候的时间过久
•收费结构
•没有得到应有的服务
•客戶 滿意度低
•认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
•认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
•想改变世界，很难；要改变自己， 则较为容易。如果你希望看到世 界改变，那没第一个必须改变的 就是自己。
鱼骨图分析法.pptx
第14页/共27页
鱼骨图分析法的步骤
④中骨、小骨、孙骨。
• 中骨「事实」。 （ 不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。）
• 小骨要围绕「为什么会那样？」来写。
• 孙骨要更进一步来追查「为什么会大那样？」来写。
骨
孙
骨
小
４
骨
曾孙 骨
中 骨
第15页/共27页
鱼骨图分析法的步骤
⑤记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。
管道焊接裂缝
无人监控裂缝 销售额下降
人
第23页/共27页
鱼骨图分析方法案例（4）
第24页/共27页
鱼骨图分析方法案例
案例：5、客户流失
（嵌套式鱼骨图）
• 降低客户流失率是个非常庞大的系统 工程。
• 需要涉及人事、IT、产品、风险、
• 市场、销售、服务等业务运营的各个 层面。
• 降低流失率首先需要知道的关键问题 是：客户为什么流失？是哪些原因在 导致客户流失？其中哪些是主要原因， 哪些是次要原因？这些原因之间有没 有交互作用？应该怎样改变这些因素 来影响客户流失率？
太冷 ，身体 不适应
中国男足 总是输
虚脱
天气
第21页/共27页
鱼骨图分析方法案例（二）
第22页/共27页
鱼骨图分析方法案例（三）
裂缝 裂缝问题
管道缺陷
供应商未认可
扩产
设备更换
错误的程 序
态度不端正 没有紧跟的程序
程序不可用
未培训
无预算
设备缺陷 未保养
没有人保 养
第2页/共27页
鱼骨图分析方法定义
• 1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性） 与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川 图”。
鱼骨图分析法的步骤
④中骨、小骨、孙骨。
• 中骨「事实」。 （ 不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。）
• 小骨要围绕「为什么会那样？」来写。
• 孙骨要更进一步来追查「为什么会大那样？」来写。
骨
孙
骨
小
４
骨
曾孙 骨
中 骨
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鱼骨图分析法的步骤
⑤记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。
管道焊接裂缝
无人监控裂缝 销售额下降
人
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鱼骨图分析方法案例（4）
第24页/共27页
鱼骨图分析方法案例
案例：5、客户流失
（嵌套式鱼骨图）
• 降低客户流失率是个非常庞大的系统 工程。
• 需要涉及人事、IT、产品、风险、
• 市场、销售、服务等业务运营的各个 层面。
• 降低流失率首先需要知道的关键问题 是：客户为什么流失？是哪些原因在 导致客户流失？其中哪些是主要原因， 哪些是次要原因？这些原因之间有没 有交互作用？应该怎样改变这些因素 来影响客户流失率？
太冷 ，身体 不适应
中国男足 总是输
虚脱
天气
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鱼骨图分析方法案例（二）
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鱼骨图分析方法案例（三）
裂缝 裂缝问题
管道缺陷
供应商未认可
扩产
设备更换
错误的程 序
态度不端正 没有紧跟的程序
程序不可用
未培训
无预算
设备缺陷 未保养
没有人保 养
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鱼骨图分析方法定义
• 1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性） 与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川 图”。
鱼骨图使用方法与案例演示P35PPT课件
或任务的顺利进行。
利用鱼骨图提高团队协作效率方法分享
目标设定
利用鱼骨图明确团队目标，将目 标分解为可执行的小目标，确保 团队成员对目标有清晰的认识。
时间管理
利用鱼骨图制定详细的时间计 划，合理安排工作时间，提高 工作效率。
任务分配
根据团队成员的特长和职责， 合理分配任务，确保任务的顺 利进行。
进度监控
展望未来
探讨鱼骨图在团队协作中的潜在应用和改进空间，提出未来研究和发 展方向。
05
鱼骨图在持续改进中作用挖掘
持续改进理念引入及意义阐述
持续改进定义
一种以追求卓越为核心，通过不断识 别问题、采取措施、评估效果，实现 持续提高组织绩效的管理方法。
持续改进意义
适应快速变化的市场环境，提高组织 竞争力；优化流程，减少浪费，提高 效率；激发员工创新意识，提升员工 满意度和忠诚度。
下一步学习建议
1 2 3
深入学习鱼骨图的应用技巧
进一步学习如何在实际工作中灵活运用鱼骨图， 掌握更多的应用技巧和方法。
学习其他相关分析工具
了解和学习其他与鱼骨图相关的分析工具，如 SWOT分析、PEST分析等，以便更全面地分析和 解决问题。
加强实践应用
通过更多的实际案例和应用场景来加强实践应用， 提高自己的问题解决能力和团队合作意识。
鱼骨图使用方法与案例演示 p35ppt课件
contents
目录
• 鱼骨图基本概念及作用 • 鱼骨图绘制方法及步骤 • 鱼骨图案例分析：以某企业为例 • 鱼骨图在团队协作中应用探讨 • 鱼骨图在持续改进中作用挖掘 • 课程总结与回顾
01
鱼骨图基本概念及作用
鱼骨图定义与特点
定义
鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼 骨图原本用于质量管理领域，后来逐渐应用于各个领域的问题分析与解决。
利用鱼骨图提高团队协作效率方法分享
目标设定
利用鱼骨图明确团队目标，将目 标分解为可执行的小目标，确保 团队成员对目标有清晰的认识。
时间管理
利用鱼骨图制定详细的时间计 划，合理安排工作时间，提高 工作效率。
任务分配
根据团队成员的特长和职责， 合理分配任务，确保任务的顺 利进行。
进度监控
展望未来
探讨鱼骨图在团队协作中的潜在应用和改进空间，提出未来研究和发 展方向。
05
鱼骨图在持续改进中作用挖掘
持续改进理念引入及意义阐述
持续改进定义
一种以追求卓越为核心，通过不断识 别问题、采取措施、评估效果，实现 持续提高组织绩效的管理方法。
持续改进意义
适应快速变化的市场环境，提高组织 竞争力；优化流程，减少浪费，提高 效率；激发员工创新意识，提升员工 满意度和忠诚度。
下一步学习建议
1 2 3
深入学习鱼骨图的应用技巧
进一步学习如何在实际工作中灵活运用鱼骨图， 掌握更多的应用技巧和方法。
学习其他相关分析工具
了解和学习其他与鱼骨图相关的分析工具，如 SWOT分析、PEST分析等，以便更全面地分析和 解决问题。
加强实践应用
通过更多的实际案例和应用场景来加强实践应用， 提高自己的问题解决能力和团队合作意识。
鱼骨图使用方法与案例演示 p35ppt课件
contents
目录
• 鱼骨图基本概念及作用 • 鱼骨图绘制方法及步骤 • 鱼骨图案例分析：以某企业为例 • 鱼骨图在团队协作中应用探讨 • 鱼骨图在持续改进中作用挖掘 • 课程总结与回顾
01
鱼骨图基本概念及作用
鱼骨图定义与特点
定义
鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼 骨图原本用于质量管理领域，后来逐渐应用于各个领域的问题分析与解决。
鱼骨图microsoftofficepowerpoint演示文稿课件
对策内容： 1 严格探视制度 2 取得家属及患者的理解和配合 3 督促保洁员及时完成保洁工作
P
地点：心外科
人物：胡晓莲、丁荣辉
及全体护士
D
A
对策处理： 1 经确认该对策为有效措施，通过宣
教，家属认识到交叉感染的危害性 2 通过对责任护士的巡视，病房环境
清洁
C
对策效果确认：
以上三项同时实施，进行 为期20天的检查，病区环 境有改善
C:检查
1.护士长或质控 小组按质控标准 检查护士管路护 理执行情况。 2.护士长了解护 士评估管路滑脱 风险的能力。 3.护士长督导病 人健康宣教知识 的掌握情况。 4.护士长检查护 士管路滑脱防范 措施的落实情况 。 5.护理部、科护 士长抽查管路护 理执行情况。
制度执行不到位
缺乏奖惩机制 标识不清楚
未及时审查 质量监管不到位
缺乏督查机制
制度
管理
不良事件—非计划性拔管
时间
护士
护士工作忙
健康教育缺乏
责任心不强
中午、夜间薄弱环节
巡回不到位
非
交接班不严格
固定方式不当
计 划
性
不够重视
依从性差
入厕频繁
拔
管
体位不舒适
随意性强
家属外出
知识缺乏
疾病因素
未及时寻 求帮助
患者
• 规范医疗废物处理，治疗车放置一次性锐器盒，做治疗或采血时均应推 治疗车，医疗垃圾应分开处置，用过的针头立即放入锐器桶内，不进行 回套，避免再次接触用过的针头。
• 改变不正确的操作习惯：任何时候如果要接触血性物质均应在操作戴手 套，操作后立即洗手。
• 安全使用锐器：用过的注射器针头不要再使用，当给意识不清的患者使 用锐器时，应有助手协助，锐器均为一次性。
P
地点：心外科
人物：胡晓莲、丁荣辉
及全体护士
D
A
对策处理： 1 经确认该对策为有效措施，通过宣
教，家属认识到交叉感染的危害性 2 通过对责任护士的巡视，病房环境
清洁
C
对策效果确认：
以上三项同时实施，进行 为期20天的检查，病区环 境有改善
C:检查
1.护士长或质控 小组按质控标准 检查护士管路护 理执行情况。 2.护士长了解护 士评估管路滑脱 风险的能力。 3.护士长督导病 人健康宣教知识 的掌握情况。 4.护士长检查护 士管路滑脱防范 措施的落实情况 。 5.护理部、科护 士长抽查管路护 理执行情况。
制度执行不到位
缺乏奖惩机制 标识不清楚
未及时审查 质量监管不到位
缺乏督查机制
制度
管理
不良事件—非计划性拔管
时间
护士
护士工作忙
健康教育缺乏
责任心不强
中午、夜间薄弱环节
巡回不到位
非
交接班不严格
固定方式不当
计 划
性
不够重视
依从性差
入厕频繁
拔
管
体位不舒适
随意性强
家属外出
知识缺乏
疾病因素
未及时寻 求帮助
患者
• 规范医疗废物处理，治疗车放置一次性锐器盒，做治疗或采血时均应推 治疗车，医疗垃圾应分开处置，用过的针头立即放入锐器桶内，不进行 回套，避免再次接触用过的针头。
• 改变不正确的操作习惯：任何时候如果要接触血性物质均应在操作戴手 套，操作后立即洗手。
• 安全使用锐器：用过的注射器针头不要再使用，当给意识不清的患者使 用锐器时，应有助手协助，锐器均为一次性。
鱼骨图分析法(30P PPT)
Sample cause Sample Text
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解决方法。
03 鱼骨图分析法
03 鱼骨图分析法
鱼骨图分析法是进行因果分析时经常采用的一种方法，其特点是简捷实用，比较直观。鱼骨图同样广泛运
用于制造业，在制造业应用在问题的分析上，主要从人、机、料、法、环几个方面进行总结，这样有利于全面 地分析与探讨问题，最后找出问题的真因，解决并改善。
３
２ ４５
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04 鱼骨图举例
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04 鱼骨图举例
模板 2
《鱼骨图分析法实例》课件
3
分析鱼骨图
4
分析每个因素对问题的影响，并确定 改进措施。
确定问题
明确需要解决的问题，确保准确性和 具体性。
形成鱼骨图
将问题作为主要骨干，绘制对应的分 支骨干。
鱼骨图的实例分析
生产流程问题分析
通过鱼骨图分析生产过程中的问题，并提出 改进建议。
客户投诉问题分析
利用鱼骨图分析客户投诉问题的根本原因， 并制定解决方案。
《鱼骨图分析法实例》PPT课件
针对鱼骨图分析法的实例课程，介绍了鱼骨图的构成、制作步骤以及实际问 题的分析，帮助您了解并应用该方法。
简介
鱼骨图分析法是一种帮助解决问题的工具，通过将问题与其相关因素联系起 来，找到问题根源并提出改进措施。
鱼骨图可应用于不同场景，如质量管理、流程改进和团队协作等，它能提供 全面的问题分析和解决方案。
然而，鱼骨图分析法也有其局限性，需要根据具体情况进行灵活运用。
鱼骨图的构成
鱼骨图由一条主要骨干（问题）和多条分支骨干（因素）组成。 主要骨干代表要解决的问题，而每个分支骨干代表影响该问题的因素。 五大要素包括：人员、方法、材料、环境和测量。
鱼骨图的制作步骤
1
分析问题。
如何使用鱼骨图分析法
确定合适的五大要素是使用鱼骨图分析法的关键。根据问题的性质和背景， 选择适当的要素进行分析。 通过明确问题点，将分析焦点集中在问题的核心，并找到最有效的改进措施。
总结
鱼骨图分析法适用于多种问题场景，能够深入分析问题并提供有效的解决方案。 与其他问题解决思路相比，鱼骨图分析法具有系统性和综合性的优势，能够全面考虑问题的各个方面。
通过学习和应用鱼骨图分析法，您能够提升问题解决能力，并在未来的工作中取得更好的效果。
分析鱼骨图
4
分析每个因素对问题的影响，并确定 改进措施。
确定问题
明确需要解决的问题，确保准确性和 具体性。
形成鱼骨图
将问题作为主要骨干，绘制对应的分 支骨干。
鱼骨图的实例分析
生产流程问题分析
通过鱼骨图分析生产过程中的问题，并提出 改进建议。
客户投诉问题分析
利用鱼骨图分析客户投诉问题的根本原因， 并制定解决方案。
《鱼骨图分析法实例》PPT课件
针对鱼骨图分析法的实例课程，介绍了鱼骨图的构成、制作步骤以及实际问 题的分析，帮助您了解并应用该方法。
简介
鱼骨图分析法是一种帮助解决问题的工具，通过将问题与其相关因素联系起 来，找到问题根源并提出改进措施。
鱼骨图可应用于不同场景，如质量管理、流程改进和团队协作等，它能提供 全面的问题分析和解决方案。
然而，鱼骨图分析法也有其局限性，需要根据具体情况进行灵活运用。
鱼骨图的构成
鱼骨图由一条主要骨干（问题）和多条分支骨干（因素）组成。 主要骨干代表要解决的问题，而每个分支骨干代表影响该问题的因素。 五大要素包括：人员、方法、材料、环境和测量。
鱼骨图的制作步骤
1
分析问题。
如何使用鱼骨图分析法
确定合适的五大要素是使用鱼骨图分析法的关键。根据问题的性质和背景， 选择适当的要素进行分析。 通过明确问题点，将分析焦点集中在问题的核心，并找到最有效的改进措施。
总结
鱼骨图分析法适用于多种问题场景，能够深入分析问题并提供有效的解决方案。 与其他问题解决思路相比，鱼骨图分析法具有系统性和综合性的优势，能够全面考虑问题的各个方面。
通过学习和应用鱼骨图分析法，您能够提升问题解决能力，并在未来的工作中取得更好的效果。
鱼骨图分析方法、模板PPT课件
鱼骨图 分析方法及模板
2018-09-15
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义、用法 三种类型、基本结构 鱼骨图分析法的步骤
特性分析 鱼骨图案例
2
-
鱼骨图分析方法培训
万事皆有因:
❖ 问题无时无刻不在我们周围。 ❖ 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 ❖ 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 ❖ 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正
为什打的方法不好 为什么身体倾斜 为什么反手拉设备
23
区别针开了 枪的打点方法不好 打时身体倾斜 反手拉设备 皮坐椅上有褶皱
所以 所以 所以 所以 所以
-
鱼骨图分析方法培训
24
-
鱼骨图分析方法培训
案例：1、员工流失率
25
-
鱼骨图分析方法培训
案例：2、送货时间太长
环境
工具/设备
太多的电 话
未听到声音
5
-
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的三种类型
整理问题型
各要素与特性值间不存在原因关 系，而是结构构成团系。
原因型
鱼头在右，特性值通常以“为什 么……”来写。
对策型
鱼头在左，特性值通常以“如何 提高/改善……”来写。
6
-
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的基本结构:
３
２ ４５
7
１ ６
○○○○○ ７
-
鱼骨图分析方法培训
测量
Measurement
方法
Methods
物料
Materials
11
-
鱼骨图分析方法培训
❖ 6M方法常规图：
人
2018-09-15
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义、用法 三种类型、基本结构 鱼骨图分析法的步骤
特性分析 鱼骨图案例
2
-
鱼骨图分析方法培训
万事皆有因:
❖ 问题无时无刻不在我们周围。 ❖ 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 ❖ 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 ❖ 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正
为什打的方法不好 为什么身体倾斜 为什么反手拉设备
23
区别针开了 枪的打点方法不好 打时身体倾斜 反手拉设备 皮坐椅上有褶皱
所以 所以 所以 所以 所以
-
鱼骨图分析方法培训
24
-
鱼骨图分析方法培训
案例：1、员工流失率
25
-
鱼骨图分析方法培训
案例：2、送货时间太长
环境
工具/设备
太多的电 话
未听到声音
5
-
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的三种类型
整理问题型
各要素与特性值间不存在原因关 系，而是结构构成团系。
原因型
鱼头在右，特性值通常以“为什 么……”来写。
对策型
鱼头在左，特性值通常以“如何 提高/改善……”来写。
6
-
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的基本结构:
３
２ ４５
7
１ ６
○○○○○ ７
-
鱼骨图分析方法培训
测量
Measurement
方法
Methods
物料
Materials
11
-
鱼骨图分析方法培训
❖ 6M方法常规图：
人
鱼骨图分析法(鱼骨图模板)ppt课件
鱼骨图分析法
鱼骨图（又名因果图、石川图），指的是一种发现问 题“根本原因”的分析方法，现代工商管理教育将其 划分为问题型、原因型及对策型鱼骨图等几类。
可编辑课件
1
主因1
主因2
主因3
主因
主因
主因
可编辑课件
2
可编辑课件
3
可编辑课件
4
可编辑课件
5
可编辑课件
6
可编辑课件
7
顧客滿意度偏低的原因
產品品質低劣
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可编辑课件
手绘，可编辑定点
22
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可编辑课件
23
员工个人40%
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可编辑课件
24
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可编辑课件
21
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材料 不好
設計 拙劣
員工 無法勝任
收費過高
行銷成效 不彰
材料的 成本
客服的回答錯誤
客服電話等候 的時間過久
鱼骨图（又名因果图、石川图），指的是一种发现问 题“根本原因”的分析方法，现代工商管理教育将其 划分为问题型、原因型及对策型鱼骨图等几类。
可编辑课件
1
主因1
主因2
主因3
主因
主因
主因
可编辑课件
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可编辑课件
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可编辑课件
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可编辑课件
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可编辑课件
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可编辑课件
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顧客滿意度偏低的原因
產品品質低劣
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可编辑课件
手绘，可编辑定点
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可编辑课件
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员工个人40%
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可编辑课件
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材料 不好
設計 拙劣
員工 無法勝任
收費過高
行銷成效 不彰
材料的 成本
客服的回答錯誤
客服電話等候 的時間過久
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135
91
58
33
佛山
755080
110
198
115
83
阳江 102860
89
22
25
0
湛江 269126
99
63
45
18
肇庆
260180
111
69
42
27
清远
144495
95
33
26
7
潮州 114224
94
26
21
5
备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平
均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理
分局
10000号呼 需直接接话 数(不包主动 话务员缺
10000号呼入 入人工均长 CSR人数 营销及综合 员情况
人工次数 （秒）
管理人员)
深圳 1350393
182
583
505
78
珠海
293869
143
100
57
43
汕头
294601
97
68
90
0
中山 887492
110
232
56
176
江门
282724
收入不高 职业生涯规划
组织结构调整
工时利用率低
员工年休假制度
△培训制度不完善
效率低 分工不明确 专人专席不专业 新员工业务不熟练 系统支撑不足
三力 下降
其他
注：1.鱼骨图是由日本管理大师石 川馨先生发展出来的，是一种发现 问题根本原因的方法，又称因果图。 2.图中每个小骨（小要因）是上一 个大骨的（大要因）原因。 3. 红色为重要要因
1
0.5
0
5月
6月
7月
平均
10000
10060
10086
10010
目录
1 2 3
现状分析 原因梳理 优化思路
通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4）
➢人员配备不足
• 用户量的不断增加 • 话务员岗位的特殊性 • 人员招聘工作有一定的难度
2007年7月
每月实际所 目前在岗人 10000号
服务亲和力 （数据来源：省公司拨测）
10.00 9.80 9.60 9.40 9.20
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月
10000
10060
10086
10010
4.00 1月
2月 3月 4月 5月 10000 10060 10086
6月 7月 10010பைடு நூலகம்
三力得分 （数据来源：集团公司拨测）
2
1.5
• 新系统界面功能缺陷多 •系统查询界面切换慢,知识库功能未 完善 • 新系统操作复杂,费时费力
月份 1月（31天） 2月（28天） 3月（31天） 4月（30天） 5月（31天） 6月（30天） 7月（31天）
辞职人数 2 6 4 6 7 2 7
前台在岗人数 148 142 138 131 123 121 114
➢ 客服系统、信息库不完善
• 系统支撑工作不到位
• 话费查询功能不够完善
例如: 汕尾,近半年来系统录音功能出现故
障，不能提取录音样板进行分 析、点评、考核,系统提供的统 计报表数据严重失实,投诉、咨 询等的数据均必须依靠人工进 行整理统计。 清远,每月帐期均有某项优惠的 帐单出错. 湛江,由于系统的话费自动查询功 能不够完善，不能完整的将 用户的话费细项报出
➢其他业务管理欠缺造成10000号压力
• 业务种类繁多,业务管理容易出现漏 洞,各种客户问题和投诉使得10000 号穷于应付
• 管理原因和资源紧缺等客观原因使各 种根源没有得到解决
• 业务促销活动频繁,宽带故障引发突 增话务量
• 优惠促销方案复杂且不统一 • 服务承诺无法实现,服务质量问题引
起投诉不断增多
时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″×
工时利用率
➢坐席数量少
•T
• 人员配备不足
i
• 无法增加人员疏通话务 t
• 无法提高人工接通率
l
e
2006年下半年10000号人数及坐席统计表
局名 总人数 座席总数 局名 总人数 座席总数
广州
1267
900 江门
108
120
深圳
900
780 佛山
231
案例鱼骨图演示文稿
优选案例鱼骨图
目录
1 2 3
现状分析 原因梳理 优化思路
10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑， 形势严峻
综合接通率 （数据来源：省公司拨测）
90.0%
在线处理能力 （数据来源：省公司拨测）
10.00
7.00 70.0%
50.0% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 10000 10060 10086 10010
145
珠海
100
64 阳江
69
54
汕头
150
88 湛江
115
90
韶关
35
14 茂名
85
50
河源
32
24 肇庆
100
60
梅州
76
10 清远
45
32
惠州
210
140 潮州
49
47
汕尾
38
50 揭阳
56
30
东莞
308
107 云浮
40
21
中山
96
80 全省
3212 2257
通过调研，找到10000号存在的主要问题（2/4）
三力 下降
其他
系统支撑
通过KJ法A形图解分析，找出问题的根本原因， 即激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全
激激激激激激 激激激激激激
激激激
激激激激激
激激激激激激
激激激激
注：1.KJ法A型图解是由日本大师 川喜田二郎先生发展出来的，它通 过对问题内在联系的梳理，来抓住 问题的实质，又称亲和图法。 2.图中箭头指向为问题的原因
通过调研，找到10000号存在的主要问题（4/4）
➢人员考核机制不合 理，人员积极性不高
• 校绩考核体系比例失衡
• 技能等级的设置和业绩考 核的调整
➢人员培训不到位， 员工新版系统不熟练
• 培训机制不够完善,未能全面 支撑生产需要
• 话务员对新系统操作还未成熟
• 培训周期长,人员空缺不能及 时补充
系统支撑
通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（2/2）
业务量
业务量大增 投诉量大增
其他业务管理不善 系统支撑问题 咨询业务增多 套餐组合复杂 突发故障
人员
其他不可预见因素 人为因素（如电缆被盗）
自然灾害（如暴雨）
系统支撑缺陷 坐席数量不足 系统故障时有发生 新旧系统信息不共享 知识库、信息库不完善 操作界面多，界面切换慢
通过调研，找到10000号存在的主要问题（3/4）
➢现有工具和手段无法控制紧急情况 ➢人员流失严重
•通信平台,交换机故障和上网设备故障 引发大量客户报障
•突发性宽带故障
•电缆被盗
•由于工作压力大,工作时间长,导致人 员流失非常严重
•辞职后新招人员不能及时接替
以佛山为例:
➢体统操作界面繁多,切换速度慢
➢人员休假增加，出勤率低
• 每周40小时工作制及员工 开始享受年休假福利
• 婚假,产假,计划生育等各 种休假的员工不断增加
➢其他
• 人员业务知识不牢固 • 专人专席不专业 • 新旧系统信息不共享
通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2）
业务量
人员
人员不足
人员流失严重
工作压力大，强度高
△薪酬制度不合理 △考核办法不完善