前厅实训--散客入住登记
前厅服务入住登记讲义
前厅接待服务工作培训讲义————入住登记大家好！很高兴今天由我为大家讲解有关前厅接待服务的培训知识，而我们今天要一起来学习的是前厅接待服务中的入住登记。
我们这节课的教学内容重点及难点是熟悉掌握有预订散客（VIP 除外）入住登记和无预订散客（VIP 除外）入住登记。
完成四个学习目标，1、掌握接待前准备工作、客房状况显示及控制、宾客入住登记工作并熟悉相关表格。
2、运用所掌握到的入住接待程序和方法，熟练地为客人办理入住登记手续、钥匙制作等相关事宜。
3、掌握客房商品推销的技巧。
4、提高在接待工作中的解决实际问题的能力。
现在我们先来了解下有预定散客的入住登记程序，•1．询问查看（是否是本人预定的、姓名等并输入计算机查看信息）•2．填表核对（姓名、有效证件）•3．制作钥匙•4．填写房卡•5．整理资料（整理好资料，将有关信息输入计算机存档）接着是无预定散客的入住登记程序:•1．询问查看（人数、姓名、要求）•2．推销客房、确认房价等（根据客人的需求利用所学推销技巧向客人推销客房并确认房价）•3．填写登记表•4．制作钥匙•5．整理资料（整理好资料，将有关信息输入计算机存档）入住登记项目：•（1）宾客姓名及性别•（2）房号（Room No．）•（3）房租（Room Rate）•（4）证件名称及号码•（5）付款方式•（6）抵离店日期了解了入住登记的项目后，现在我们来看看这张散客入住登记表，大家看看有什么是需要填写的？好了，最后我们在来梳理一遍前厅的入住登记服务。
我们一起来看看这个流程图：首先是客人抵店前的准备工作，当然微笑服务是必不可少的，准备好登记用品，客人抵达后。
问候客人，接着要先识别客人是否已经预定，我们可以询问客人：先生（小姐）请问您有预定吗？若有预定则询问有关信息，输入电脑查看记录；核对信息；制作钥匙；填写房卡；整理资料。
这些前面我们都已经详细了解过了，我就不在多说了。
客人如果没有预定，则要先检查有无可租房，若有则根据客人的需求给客人推销客房；定好房价；协助客人填写登记表；验证客人所提供的有效证件；确定付款方式；发放房卡、钥匙；引领客人进入客房；将有关信息输入计算机存档；结束。
接待入住实训报告
一、实训背景为了提高我的前厅服务技能，加深对酒店接待入住流程的理解，近期我参加了学校组织的接待入住实训。
实训过程中，我模拟了酒店前厅接待员的角色，从迎接客人到完成入住登记，全面体验了酒店接待工作的各个环节。
二、实训内容1. 实训目的通过本次实训，我旨在掌握酒店前厅接待的基本流程，提高自己的沟通能力、服务意识和应变能力，为今后从事酒店管理工作打下坚实基础。
2. 实训过程（1）迎接客人在实训过程中，我扮演了接待员的角色，迎接了多位模拟客人。
我按照以下步骤进行：1）主动起立，微笑迎接客人，保持礼貌；2）与客人保持适当的距离，注意观察客人的表情和需求；3）询问客人是否需要帮助，引导客人至前台；4）保持目光交流，关注客人需求，给予热情的服务。
（2）了解客人需求1）询问客人是否有预订，核对预订信息；2）了解客人对客房的要求，如房型、价格等；3）根据客人需求，推荐合适的客房。
（3）推销客房1）向客人介绍酒店客房的特点和优势；2）根据客人需求，推荐合适的客房；3）强调客房的价值，而非价格；4）解答客人疑问，提高客人满意度。
（4）办理入住手续1）为客人办理入住手续，收取相关费用；2）向客人介绍酒店设施和服务；3）为客人提供房卡和钥匙；4）告知客人退房时间及注意事项。
（5）送客离店1）询问客人入住期间是否满意，收集客人意见；2）感谢客人选择本酒店，送客离店。
三、实训总结1. 提高了沟通能力在实训过程中，我与多位模拟客人进行了交流，学会了如何运用恰当的语言表达，提高了解决问题的能力。
2. 增强了服务意识通过实训，我深刻认识到前厅接待员在酒店服务中的重要性，学会了站在客人角度思考问题，提供优质服务。
3. 提升了应变能力在实训过程中，我遇到了各种突发情况，如客人投诉、需求变化等，通过积极应对，提高了自己的应变能力。
4. 加深了对酒店接待流程的理解通过模拟实战，我对酒店前厅接待的基本流程有了更加清晰的认识，为今后从事相关工作打下了基础。
2、散客入住登记(精)
散客入住登记程序(1无预订客人进店程序。
1、首先微笑,然后热情、主动地跟客人打招呼。
[您好,欢迎光临。
]2、询问客人是否需要住宿,或有其它的要求。
[请问有什么可以帮您?]3、如果客人是要入住的话,需询问客人是否有预订,没有预订的话,可根据客人的人数等多方面的情况来进行推销及帮助客人选择。
推销房间一般是从高向低来推销,但也可根据实际情况,随机应变。
[请问是否预订了房间?我们这里有……]4、请客人出示证件,“先生/小姐,请您出示您的身份证,好吗?”在登记单上填写好相应的资料,选择好房类后便给客人排房,并在电脑中点击入住;5、客人出示证件后,根据登记单上填写的内容,仔细的核对正确后,把证件归还给客人,并说“谢谢,您的身份证请收好”。
6、然后请客人在登记单和房卡上签名,询问是否有贵重物品需要寄存,如有的话在收银可免费寄存。
[请您在房卡和登记单上签名]我们酒店设有贵重物品寄存处,如果您有贵重物品,可在收银处免费寄存。
7、准备好钥匙和房卡。
8、告诉客人所在的房号,房间一些简单的设施设备,并再次与客人确认房价。
[您的房间是××,房价是××][若含早:这是免费赠送给您的早餐券,用餐的时间是07:00至09:30,用餐的地点是二楼西餐厅]9、查看总台是否有客人的信件或留言等,并询问客人有无其它要求。
10、询问客人的付款方式,并请其在收银处办理手续。
[请到收银处预付押金]11、手续办完后,交给客人房卡并有祝福语[祝您居住愉快,电梯这边请]。
12立即将入住的房号通知客务中心,在登记单上注明HK被通知人的姓名及时间,并将登记单上有关信息输入电脑,(客人姓名、证件号码、地址、公司名称、付款方式、离店日期以便查询。
13、将内宾登记单的第一联和外宾登记单的第二联存档,外宾登记单的第一联需到公安局报户口。
注1:A. 在登记的过程中不少于两次称呼客人姓氏。
B. 登记手续限定在3分钟内完成,客人在前厅等候的时间不超过60秒。
某某酒店前厅部为散客填写入住登记表标准操作程序
(六)生日是否准确
(七)证件是否有效且号码是否完整
(八)护照的签证是否有效（只对外籍客人而言）
(九)完整清晰的联系地址
(十)提供的付款方式是否有效
(十一)是否已在登记卡上签了名
确保登记卡上所承载的信息资料完整、真实
四、校验登记卡上的各个必要项目是否都已填写好
有些时候，客人会忘记填写登记卡上的某些项目，最常见的是“联系地址”和“签名栏”，必须对回收的登记卡做仔细的校验。
避免遗漏掉重要的信息。
五、在系统中对客人的个人档案进行更新
打开客人的档案界面，对以下的主要栏目进行更新：
客人的全名、语言种类、称呼的方法、完整的地址资料、国籍名称、证件或护照号码、生日、电话传真/电子邮件(可能的话)
客人所属的公司或机构名称以及他的头衔（可能的话）
—本节完—
客人的资料了解的越详细，就越有利于酒店掌握第一手的材料，对完善服务工作非常有益。
礼貌地请客人填写登记卡：“XXX先生，请您帮忙填写一下这份登记卡，非常感谢！”
为客人填写登记卡
三、检查登记卡的填写质量
(一)将登记卡交给客人，并要求其根据卡上的具体项目要求填写各个项目。
(二)在客人完成填写后，须将登记卡收回，并依据一下各个要点进行检查
(三)姓名全称的英文拼写或中文是否完整无误
(四)性别是否属实
某某酒店前厅部为散客填写入住登记表标准操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
接待员需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、向客人索取有效的身份证或护照
礼貌地对客人说：“XXX先生，请您出示一下有效证件。”
为了核查证件上的有关信息。
散客入住登记接待服务一体化教案
散客入住登记接待服务一体化教案一、教学目标1.理解散客入住登记的重要性及流程。
2.掌握散客接待的礼貌用语和技巧。
3.能够熟练使用酒店前台软件进行登记操作。
4.提高对客人需求的敏感性和应对客人问题的能力。
二、教学内容1.散客入住登记的重要性和流程。
2.散客接待礼貌用语和技巧。
3.酒店前台软件的使用。
4.应对客人问题的技巧。
三、教学过程安排1.导入(10分钟)教师通过介绍酒店前台的工作流程和重要性，引出散客入住登记的重要性和流程。
2.重点知识点讲解(20分钟)教师详细讲解散客入住登记的流程和操作步骤。
包括：-了解客人需求和提供相应建议；-查看客房情况并向客人说明；-填写登记表格并收取房费及押金；-办理入住手续并分发房卡；-向客人介绍酒店设施和服务。
3.实操演示(30分钟)教师进行简单的角色扮演，模拟接待散客入住的场景，演示散客登记的操作过程。
同时，教师可提供酒店前台软件的演示，并指导学生使用该软件进行登记操作。
4.练习(20分钟)学生分组进行练习，模拟接待散客入住的情景，轮流扮演接待员和客人的角色。
要求学生按照教师的讲解和演示，完成散客入住登记的流程，并注意使用礼貌用语和技巧。
5.问题解答和总结(10分钟)教师针对学生在练习中遇到的问题进行解答，并总结散客入住登记的重要性和注意事项。
同时，教师可以发放写有常见问题和解答的宣传单，供学生参考和学习。
四、教学资源1. PowerPoint演示文稿2.酒店前台软件演示3.常见问题和解答宣传单五、教学评估方式1.角色扮演表演评估学生的操作技巧和礼貌用语的运用。
2.自我评估学生对散客入住登记流程的理解程度。
六、教学延伸1.可以进行宾客投诉处理和员工升等流程教学。
2.可以进行更复杂的散客入住登记案例分析和解决方案的讨论。
希望以上散客入住登记接待服务一体化教案对您有所帮助。
散客入住登记接待服务一体化教案
一体化课程授课设计首页专业名称：高星级酒店运营与管理课程名称：前厅服务与管理学习任务名称：散客入住办理——活动四授课班级： 12 旅游 4 班授课教师：李文文、陈婕学习任务课前授课解析表学习任务情境描述学习目标重难点解析学生基础解析【学习情境】入住办理是前厅部对客人服务的重点阶段，经过前厅的入住办理，客人与饭店间建立正式的合法关系，明确并满足客人入住需求，是客人本次亲临饭店感觉到正规服务的开始。
【任务引入】酒店不同样，客人种类不同样，入住登记的程序会有所差异，平时情况下，前台入住登记分为散客入住登记、团队入住登记和VIP等特别种类客人入住登记情况，在办理登记前要知道办理登记手续的意义及流程，看懂并能够正确填写相关表格，最后能够为客人办理入住登记手续，散客入住登记是前台款待入住中最基本、最常有的情况，要修业生第一能学会这一种类的入住登记的办理。
本任务后，学生能够为不同样种类的散客办理入住登记服务，详尽目标以下：1、知道入住登记款待需要做好哪些服务准备；2、会填写入住登记表格、能正确鉴别有效证件；3、能复述出入住登记的款待流程；4、能依照不同样散客的特点，为客人办理入住登记；5、经过小组协作，能解决散客入住款待中出现的常有问题，锻炼与人沟通与解决问题的能力；重点：1、散客入住登记的服务准备；2、散客入住登记表、有效证件鉴别；3、散客入住登记的办理流程；4、不同样种类的散客入住登记办理；难点：1、散客入住登记的办理流程；2、不同样种类的散客入住登记办理；本班学生为 12 级会展高级班，出校外实习一年，因此具备必然的口语表达、解析问题、解决问题的能力；该班级的专业是会展服务管理，以前未接触过前厅服务的相关知识，需要有基础性的学习；语言组织能力较差，如不提前预习，难以顺利完成情况模拟；学生应变能力较差，难以对突发的情况做出较好的办理学生喜欢经过情况模拟学习服务流程，但有些学生缺乏自信，学习较为被动学习任务进度图活动一：获取咨询——学会做好入住款待准备工作本节课内容活动五：谈论总结——总结学习情况，强调易错点、难点活动四：操作与检查——模拟为客人办理入住，检查办理入住过程可否规范，吻合要求活动二：拟订计划—活动三：决策———根据入住登记工判定计划，教师给作，小组分工安排角出指导和建议色授课活动方案授课课时22015 年 6 月 17 日授课时间授课地点前厅实训室周三下午5、 6 节授课环节主题活动四——操作与检查教研组审批（为散客办理入住登记）1、明确不同样种类的散客需求特点学习目标2、顺利完成对不同样散客入住登记款待3、提高对客沟通技巧和沟通能力4、提高小组合作学习能力重点：1、不同样种类的散客需求特点重难点解析2、散客入住登记款待流程难点：1、不同样种类散客入住登记款待流程2、销售客房的技巧1、任务工作页2、投影仪3、电脑4、 PPT课件授课资料准备5、前台款待相关资料、用品1、完成工业页相关内容学生学习成就2、顺利完成为不同样种类的散客办理入住登记流程课前准备组织授课复习回顾谈论新任务决策分工操作检查授课环节设计小结、谈论授课方法视频授课法、卡纸学习法、小组合作法、角色扮演法、情况模拟法授课活动内容及授课组织形式设计学时授课环节教师活动学生活动妄图分配明确分组要求分组、确定小组长，分工为课堂学习课前准备发散工作页、部署预习等整理资料、预习做好准备学生人数考勤组长上报各组人数提高小组长检查仪容仪表检查仪容仪表的情况5 分钟组织授课责任意识朗诵感恩词【互动活动】【猜一猜】锻炼学生能显现图片，引导学生思虑依照图片信息，猜一猜图片上发现客人需的人在做什么有什么需要要的能力，为课程学习做准备回顾重点资【工作准备】复习回顾谈论新任务决策分工【复习准备】提问： 1、前台款待员上岗前应做好哪些准备2、散客入住登记的流程是什么3、播放视频：散客入住登记的流程【新任务】为不同样种类的散客办理入住登记款待【解析】解析不同样种类的散客需求特点1、无预约的客人2、有预约的度假客人3、有预约的新婚蜜月夫妇4、有预约的商务客人【重点词任务】每个组分配为一各种类的客人办理入住的任务，每组列出1-2 个重点词，要求小组在模拟中要使用到这些重点词1、现金2、海景房3、酒店蜜月套餐介绍4、信用卡【组织学生做任务】仔细观察每组学生的练习情况，做好操作过程的拍摄、记录，为后边的总结做好准1、回答以下问题，并完成准备工作2、卡纸显现：散客入住登记流程3、观看视频，回顾已学知识【小组谈论】谈论不同样种类的散客需求的特点，分组列出为不同样种类客人办理入住登记需要注意的问题，完成工作页上相应的表格【思虑解析】解析不同样的重点词【模拟对话准备】每组领到任务，运用本组的关键词进行模拟对话编写，由小组长带领组员分配角色，做好分工，开始做练习准备【情况模拟演练】讯知识，为本次新任务下10 分钟达做好准备卡纸显现，加深印象小组讨论新任务，锻炼学生沟通协作能力，为下一步情景模拟做好准备25 分钟重点词任务，避免学生只模拟简单的情况，加强重难点任务的学习设计不同类型的客人任备1、每小组依照自己的任务，在务，学习怎样前厅实训室模拟酒店工作的环为各种客人境中，模拟为不同样种类散客办提供入住服理登记入住的情况演练务2、仔细观察其他小组的情况模拟过程，记录优缺点，为后边边记录边学的自评、互评做准备习，加深印象操作检查【谈论与总结】组织各小组自评、互评，并总结工作过根据每小组视频再现的方【小组自评、互评】程中的优缺式，总结各小组的完成任务每小组依照本小组或其他小组点，重点回顾的情况、今后需努力之处，练习的情况，进行自评与互评易错点与难并再次重申易出错或较难的点，再次加强知识点记忆【作业部署】安排学生对于本项目进行评善于总结才价总结，完成谈论表的填写能有所进步，【作业练习】巩固已学内小结、谈论各小组长组织本组成员针对散容，为后边课客入住办理这个项目进行总程的学习做结，完成工作页中活动五谈论准备表的填写40分钟18分钟2分钟授课后记。
散客入住接待实习报告
一、实习背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业竞争日益激烈。
为了提高酒店的服务质量，培养具备专业素养的前台接待人员，本人于近期在一家四星级酒店进行了为期一个月的实习。
实习期间，我主要负责散客入住接待工作，以下是我对实习过程的总结和反思。
二、实习内容1. 接待流程（1）客人抵达酒店后，我热情地迎接客人，向客人展示酒店形象，并提供行李服务。
（2）询问客人需求，如房间类型、入住时间等，并协助客人办理入住手续。
（3）为客人介绍酒店设施、周边景点及优惠政策，提高客人满意度。
（4）引导客人前往房间，并解答客人关于酒店服务、设施等方面的问题。
2. 客房分配（1）根据客人需求，合理分配客房，确保客人入住舒适。
（2）关注房态变化，及时更新客房信息，避免出现房间分配错误。
（3）与客房部保持沟通，确保客房卫生整洁。
3. 客户关系维护（1）关注客人需求，提供个性化服务，提高客人满意度。
（2）及时处理客人投诉，确保客人权益。
（3）建立客户档案，了解客人喜好，为客人提供针对性服务。
4. 酒店促销活动（1）积极参与酒店促销活动，为客人提供优惠信息。
（2）协助酒店开展各类活动，提高酒店知名度。
三、实习心得1. 提高自身综合素质通过本次实习，我深刻认识到，作为一名前台接待人员，不仅要有良好的沟通能力和服务意识，还要具备一定的业务知识。
在实习过程中，我努力学习酒店行业知识，提高自己的综合素质，为客人提供优质服务。
2. 注重细节，提高服务质量在前台接待工作中，细节决定成败。
我深知这一点，因此在接待客人过程中，注重每一个细节，如房间分配、服务态度等，力求为客人提供满意的服务。
3. 团队协作，共同进步酒店前台接待工作需要各部门的紧密配合。
在实习过程中，我学会了与同事沟通交流，共同解决问题，提高工作效率。
4. 不断学习，提升自我酒店行业竞争激烈，只有不断学习，才能适应行业发展。
在实习期间，我积极参加各类培训，提升自己的业务水平。
四、实习总结本次实习让我对酒店前台接待工作有了更深入的了解，也让我认识到自己的不足。
前厅教案 散客入住接待
设计意图
（可包含思政元素、劳动素养有效融入）
结合具体的工作情景，培养学生解决问题的能力。
课堂小结
本次课主要讲解了入住接待服务中的接待前的准备、散客接待流程和酒店接待英语，组织学生进行分组学习，并结合典型岗位，进行角色划分，营造工作情景。通过本次课，要求学生掌握散客接待操作流程和酒店接待英语。
1.常用词汇
五星级酒店Five-star hotel
前厅部Front office department
总台Reception/Front desk
……
2.常用句子
Would you tell meyour phonenumber?
您能告诉我您的电话号码吗?
Afteryou,please./Youfirst,please.
教案首页
授课课题
散客入住接待服务
授课形式
实习
授课课时
授课日期
授课班级
授课地点
学情分析
该班为二年级学生，对酒店有了成熟的认识，初步学习了酒店管理的相关课程，有一定的基础，好奇心强，但学习的主动性不强，需要加强引导和监督。
教学目标
知识目标
能力目标（专业能力、通用能力）
思政及素质目标
1.熟悉办理入住接待前的准备工作；
2.按照老师的分组，确定组长，自觉按照小组单位进行分组学习，认真完成，并分组进行展示。
3.以小组为单位进行讨论老师布置的任务单。
设计意图
（可包含思政元素、劳动素养有效融入）
分组学习和讨论，培养学生的团队合作精神。
知识点2：散客（VIP除外）入住接待操作程序
三个操作步骤：
1.面带微笑，主动打招呼
散客入住接待实验报告
一、实验目的本次实验旨在通过模拟散客入住接待过程，让学生熟悉并掌握散客入住的基本程序和操作规范，提高学生的前厅服务技能和沟通能力。
二、实验时间与地点实验时间：2023年X月X日实验地点：前厅实训室三、实验对象实验对象为前厅服务与管理专业学生，共分为若干小组进行模拟接待。
四、实验内容1. 接待前的准备工作- 了解当天客房销售状况，确保有足够的房间可供散客入住。
- 准备好入住登记表、房卡、客房钥匙等相关物品。
2. 散客接待程序- 热情问候：接待员需主动迎接客人，微笑并问候，给客人留下良好的第一印象。
- 识别客人有无预定：通过询问客人或查看预定系统，确认客人是否已有预订。
- 询问客人需求：了解客人对房间类型、价格、设施等方面的要求。
- 查看客房销售状况表：根据客人需求，结合客房销售状况，为客人推荐合适的房间。
- 填写入住登记表：接待员需仔细填写客人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等，确保信息准确无误。
- 核对扫描信息：将客人信息录入系统，并进行核对，确保信息无误。
- 排房：根据客人需求和客房销售状况，为客人安排房间。
- 发放房卡和钥匙：向客人发放房卡和钥匙，并告知客人房间的位置和注意事项。
- 确定付款方式：与客人商定付款方式，如现金、信用卡等。
- 完成入住登记手续：收取客人押金，并告知客人退房时间和注意事项。
3. 散客入住后的服务- 提供帮助：协助客人将行李搬入房间。
- 解答疑问：解答客人关于酒店设施、周边景点等方面的疑问。
- 关注客人需求：关注客人入住期间的需求，提供优质服务。
五、实验结果与分析通过本次实验，学生们对散客入住接待程序有了更深入的了解，掌握了接待过程中的基本操作规范和沟通技巧。
以下是实验结果分析：1. 接待员态度：大多数学生在实验中表现出热情、礼貌的态度，能够主动迎接客人，给客人留下良好的第一印象。
2. 信息核对：学生在填写入住登记表时，能够认真核对客人信息，确保信息准确无误。
3. 沟通能力：学生在与客人沟通时，能够清晰、准确地表达自己的意思，解答客人的疑问。
入住接待实训报告
一、实训背景为了提高前厅服务与管理专业学生的实际操作能力，我校组织了入住接待实训。
本次实训旨在让学生通过模拟真实的前厅接待场景，掌握散客入住接待的基本流程和操作规范，提高学生的服务意识和职业素养。
二、实训目的1. 熟悉散客入住接待的基本程序和操作规范。
2. 培养学生的沟通能力和应变能力。
3. 提高学生的服务意识和职业素养。
4. 增强学生对前厅服务与管理工作的认识。
三、实训内容1. 散客入住接待的基本程序（1）客人抵达前厅（2）询问客人需求（3）登记入住信息（4）办理入住手续（5）安排房间（6）入住引导（7）提供额外服务2. 实训流程（1）学生分组：两人一组，一人扮演客人，一人扮演接待员。
（2）模拟演练：按照散客入住接待的基本程序进行模拟演练。
（3）教师点评：教师针对学生的表现进行点评，指出不足之处并提出改进建议。
（4）总结反思：学生总结实训过程中的收获与不足，撰写实训报告。
四、实训过程1. 客人抵达前厅：接待员主动迎接客人，微笑问候，引导客人至前台。
2. 询问客人需求：了解客人入住时间、房型、特殊需求等信息。
3. 登记入住信息：核对客人身份信息，填写入住登记表。
4. 办理入住手续：收取客人押金，发放房卡，告知客人注意事项。
5. 安排房间：根据客人需求安排房间，并告知客人房间号及位置。
6. 入住引导：引导客人至房间，确保客人顺利入住。
7. 提供额外服务：了解客人需求，提供额外服务，如叫醒服务、送餐服务等。
五、实训结果1. 学生掌握了散客入住接待的基本程序和操作规范。
2. 学生的沟通能力和应变能力得到了锻炼。
3. 学生的服务意识和职业素养有所提高。
4. 学生对前厅服务与管理工作的认识更加深入。
六、实训总结1. 本次实训使学生深入了解了散客入住接待的工作流程，为今后的实际工作打下了基础。
2. 学生在实训过程中，通过模拟演练，提高了自己的沟通能力和应变能力。
3. 教师在点评环节，针对学生的不足之处提出了改进建议，有助于学生更好地提高自己的业务水平。
酒店运营体系前厅工作散客入住(传统登记单)
酒店运营体系前厅工作散客入住（传统登记单）操作步骤操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎a)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；b)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；c)10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
d)接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。
C.确认客人是否需要办理入住手对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作填写登记单询问客人是否是会员注意事项①宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
过分地对价格进行争辩是不可取的。
②在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。
总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。
③入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。
要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。
④客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。
⑤为吸烟客人主动递上烟灰缸。
注意烟灰缸应洁净。
⑥在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。
如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。
尽量满足客人要求，安排住宿。
话术实例①热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。
“您好，先生/女士，欢迎光临！”②客人直接到总台——预期客人需求，主动服务“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。
《现代饭店房务管理》教学课件—05前厅登记入住实训
2、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？ 应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与
客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我 现在很忙”。然后主动找一些工作做。
六、登记入住中常见问题处理
3、延迟离店 ★客人推迟离店，若能满足，接待员应开出“推迟离店通
知单”，通知结账处、客房部等； ★若用房紧张，无法满足，则应主动耐心地向客人解释并设
法为其联系其他住处，征得客人的谅解。如客人不肯离开，前 厅人员应为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只能为即 将来店的临时预订客人联系其他饭店。总之，宁可让即将到店 的客人住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。
如果客人在深夜抵店，并住进客房，可加收半天房费。
六、登记入住中常见的问题处理
5、 押金数额不足 饭店坏账、漏账、逃账的现象时有发生。客人在办理入住
登记手续时，常要求客人预付一定数量的押金，结账时多退 少补，如首次住店的客人、无行李的客人、无客史档案的客 人及以往信用不良的客人。押金主要是预收住宿期间的房租， 还包括房间内长途电话(IDD、DDD)，饮用房内小酒吧的酒水 (Mini-bar)、洗衣费签单等额外支付的押金。
①客人抵店前半小时，先做好预分房。 ②前台接待员主要跟领队确认相关信息。 ③成员登记信息可在成员入住后再补充完成。
四、VIP客人登记入住流程
1、操作流程
查看预抵VIP名单
预分房
VIP抵达前台
完善VIP客史档案
大堂经理陪同进房
向客房部报房
2、操作要点 ①VIP客人抵店前半小时，先做好预分房。 ②VIP客人的登记手续大多在客房内完成。
散客团队入住、登记
散客团队入住、登记散客入住之步骤及程序当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。
”2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，押金等一系列的工作。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。
”9、把订房资料、入住登记卡、账单，整理好放在客人的账夹里。
10完成电脑里的客人详细资料，建立客史。
1、入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策入住登记的目的对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。
对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。
【高校 】--项目四 任务一 受理散客入住(实训)【教材配套】
实训练习二 散客登记程序
1.观看散客登记入住视频
2.散客入住登记程序：
接待准备
热情问候
识别有无预订 填写入住登记表
收取押金或信用卡授权
排房
核对扫描证件
制作钥匙欢迎卡 提醒祝愿 信息存储归档
将登记入住信息录入电脑，有预定的客人只需将(R)状态改为（I）状态即可
3.据设置的情境对话以4人为小组表演登记入住程序
1）没有预定的登记入住 • R：（321）早上好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗 • G：你好， 我要一个房间 • R：请问您贵姓？ • G：方 • R：方小姐有预定过吗？ • G：没有？ • R：方小姐需要什么类型的房间呢？我们有商务房，套房，标间等 • G：要能上网，风景好点的。 • R：那推荐您入住我们的豪华商务房，空间大，配备电脑，还有迷人的
这边帮您制作房卡 • G：好的。 • R：（打开制作房卡界面）填写欢迎卡内容。
• R：方小姐，这是8006号房的钥匙卡，还有欢迎卡，内有一张您在本 酒店的名片请签名。凭该名片您在酒店内的一切消费都可以挂入房帐， 退房时统一由押金结账。这个是早餐券，用餐时间为早上6点---10点， 地点在2楼西餐厅。总台电话为8，我们随时恭候您。电梯厅在您的左 手边，我们的行李生会带您上房间。祝您住店愉快，再见！
• G: See you!
知识和技能拓展：
• VIP入住程序 • 长住客接待程序 • 自助入住系统 • 商务行政楼层接待程序
程序
1 .接待VIP客人 的准备工作
标准
1 .填写VIP申请单,上报总经理审批签字认可 2 . VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面 处于最佳状态的客房 3 . VIP客人到达饭店前,要将装有钥匙卡、钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡 放至客务经理处 4 .客务经理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常,礼品发送的准确无误
情景模拟散客入住登记
情景模拟散客入住登记-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII情境模拟——散客入住登记一、无预订散客入住登记接待员：您好！杭州大酒店。
能为您做点什么？客人：你好！我要住店。
接待员：好的。
请问您有预订吗？客人：没有。
接待员：好的，先生。
请问您喜欢什么房间类型我们这儿有豪华套房，房间宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚680元；还有标准间，每晚480元，您看，您喜欢哪种房间类型客人：就要标准间吧。
接待员：好的。
先生，请您出示身份证，好吗？客人：好的。
给你。
接待员：谢谢！（复印），张先生，请问您住几天？客人：三天。
接待员：好的。
张先生，请问您以什么方式结账信用卡还是现金客人：现金。
接待员：好的。
张先生，请您预缴1000元押金。
客人：给你。
接待员：收您1000元，谢谢！请您在房卡上签名，谢谢！接待员：您的房间在16层，行李员会带您去客房。
客人：好的。
接待员：祝您入住愉快！再见！客人：再见！二、有预订散客入住登记接待员：您好！杭州大酒店。
能为您做点什么？客人：你好！我要住店。
接待员：好的。
请问您有预订吗？客人：有的。
我早就预订过了。
接待员：谢谢您的订房。
请您出示身份证，好吗？客人：好的，给你。
接待员：谢谢！张先生，请您稍等。
（调出信息）您订的是标准间，5日到店，7日离店，住两天，房价是480元，对吗？客人：是的。
接待员：张先生，如果您再加80元就能住商务楼层，房内设施设备先进，能够网上冲浪，还可享用免费早餐。
您看，我给您换个房间好吗？客人：这样啊，那好的。
接待员：谢谢您，张先生。
您是以现金结账，对吗？客人：是的。
接待员：张先生，请您预缴1000元押金。
客人：好的，给你。
接待员：谢谢您！请您在房卡上签名。
谢谢！张先生您的房间在十六楼，行李员会带您去客房。
祝您入住愉快！再见！客人：再见！。
酒店前台接待处散客入住登记程序培训教材-nnqh
部门：前台接待处培训题目：散客入住登记程序题目编号：FO – 01 批准人：制定人：黄宪明页数：32Objectives目标确保对散客入住登记提供准确无误的服务程序Policy政策为客人提供入住登记标准化Procedure程序1、客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。
如果是熟客，要用客人的姓名称呼客人，欢迎客人再次回来。
2、询问客人是否有预订房间。
(1)有预订,按客人的姓名查找客人的预订。
(2)没有预订：A.询问客人需要哪种类型的房间，向客人推销房间,确认房型、房价、房数、住店天数。
B.请客人出示证件办理入住手续。
C.将身份证或外宾护照进行电脑扫描。
D.如果客人有客史：a)请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,E.询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。
F.让客人在住房押金上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。
G.写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐的用餐时间、地点、入住的房号，具体所在的楼层，祝客人入住愉快。
H.通知保安人员为客人运送行李或向客人指引所入住房间的方向，祝客人住店愉快。
I.FAST C/I电脑。
3、向客人介绍房间电话如何拨打。
如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时登记在Morning-Call登记本上，并且及时在话务台设置。
4、报房号到房务中心，通知客人已入住。
5、修改电脑信息(Modify)，根据登记单上资料及相关信息，如客人姓名、地址、证件名称及房号、房价等等修改到电脑中去。
6、将单据按要求分单。
9、将单据订在一起，放在指定位置，供夜班检查。
主题：预订散客入住登记服务Objectives目标确保预定散客入住登记程序的完成Policy政策使预定散客入住登记程序提供政策依据Procedure程序1、面带微笑用友好的态度向客人表示问候。
2、询问客人的姓名和有无预订。
3、如果已经订房, 与客人确认订房全部内容，无误后，请客人出示证件登记。
散客登记入住
实验报告实验一资源采购中心一、实验目的及要求：(一)目的：1、知道资源采购在整个系统的重要性。
2、掌握资源采购的基本操作。
(二)内容及要求内容：要求选择或录入一个供应商，并填写相关的资料，包括供应商名称、地区、所提供的价格以及供应合同，合同必须包含合同的基本要素，如合同号、合同类型、合同主题、合同内容、签订人、落款人等。
要求：掌握如何进行供应商资料录入掌握如何依据供应商所提供的业务类型进行报价掌握如何制作供应商合同掌握供应商资料审核的基本操作二、仪器用具：硬件：计算机（安装Windows98 、Windows2000 或Windows XP或以上）软件：金棕榈旅行社业务流程系统管理软件三、实验原理：根据旅行社管理相关理论，应用金棕榈旅行社业务流程系统管理软件的基本原理，模拟旅行社的实际业务操作流程，借助虚拟环境巩固所学知识，从感性上加深对旅游专业知识的认知度，掌握从事旅行社业务管理的基本技能，运用相关理论处理一些实际问题。
同时，通过实验教学，拓宽学生的知识领域，激发学生的创造意识，理论结合实践，学以致用。
四、实验方法与步骤 (根据实际情况适当删减，简明扼要)1、打开桌面上“金棕榈旅游管理软件教育版”图标，输入用户名和密码，用户名不变，在口令输入“111”，进入系统，如图1图1旅行社业务流程系统2、点击采购策划中的资源采购管理图标，选中右边的供应商资料维护图标，如图2图2旅游信息管理系统3、点击供应商，弹出“供应商资料维护”，在表格中输入所需的信息，如下图4、在可操作业务中选“旅行社“、“订房”、“订餐”点击“保存”，如下图图4供应商资料维护5、点击“供应价格”—分别对所需要的业务类型的价格类型、日期、成本、零售价进行相关信息输入—点击“保存”，如图5图5供应价格维护6、点击“新增”，再输入相应信息，如下图图6供应价格维护7、点击“综费明细”，点击“增行”，在报价明细类型中输入“车费”，报价中输入“180”，备注中输入“含过桥费”，如下图：图7综费明细录入8、点击新增，在报价明细类型输入“房费”，在报价中输入“150”，备注中输入“含2晚”，如下图图8综费明细录入9、点击新增，在报价明细类型输入“门票”，在报价中输入“115”，备注中输入“方明珠电视塔50、海洋馆65”，点击“保存”，如下图：图9综费明细录入10、点击新增，在报价明细类型输入“餐费”，在报价中输入“120”，备注中输入“含2早5正”，点击“保存”。
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前厅实训-散客入住登记
实训内容：前台散客入住登记9
实训学时：2学时
实训地点：模拟前厅
实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。
实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单(内、外宾)、银联收银机、收据、笔。
实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。
预习资料：相关酒店视频学习。
情景模拟练习要求：
1 •两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。
2•学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。
3.面带微笑，态度诚恳。
实训内容及要求
知识链接：
散客入住对话1
接待员：您好，先生。
我可以帮到您吗？
客人：我要住店。
接待员：有预订吗？
客人：有，昨天预订的，李军.
接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月仃号至20的标准间。
需要看一下您的身份证。
客人：好的，给你。
接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。
客人：那太好了
接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗?
客人：没有了，
接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字客人：好的。
接待员：李先生，你要先付1000 元押金。
客人：好的，给你。
接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。
现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。
客人：好的。
接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。
客人：谢谢。
散客入住对话2
接待员：您好，先生。
客人：您好，有空房吗？接待员：噢，您同行有4 位吗?
客人：对，我们4 个人。
接待员：预订过吗？客人：没有。
接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120 美元，给您订两间？
客人：好的。
接待员：您预住几天?
客人：3 天。
接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。
客人：好的。
接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。
客人：信用卡。
接待员：好的，需要看一下您的信用卡
客人：好，给你。
接待员：谢谢，这是您的信用卡，这是您的身份证、钥匙和房卡，您的房间号分别是1517 和1518.请那边走，电梯在那儿。
客人：好的。
接待员：预祝大家住店愉快。
客人：谢谢。