客户关系管理名词解释与简答
crm名词解释
crm名词解释CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的缩写，是一种管理组织与客户关系的策略和技术。
它包括一系列的活动和方法，用于识别、发展和维护组织与客户之间的关系。
下面将介绍一些与CRM相关的重要名词和解释。
1. 客户关系管理(Customer Relationship Management)：CRM是一种战略和技术，旨在提高组织与客户之间的互动和关系。
它包括通过数据分析、销售自动化、市场营销和客户服务等手段，提供个性化的服务和体验，以满足客户需求和提高组织的盈利能力。
2. 客户生命周期管理(Customer Lifecycle Management)：CLM是一种基于客户在整个购买过程中的不同阶段进行管理的方法。
它包括吸引潜在客户、获得客户、发展客户、保留客户和回购客户等过程，以最大程度地提高客户价值和忠诚度。
3. 销售自动化(Sales Automation)：销售自动化是使用计算机技术和软件工具，以提高销售流程、效率和效果的方法。
它包括自动化销售过程、销售预测、销售报告和销售团队协作等功能，以更好地管理和跟踪销售活动，提高销售业绩。
4. 市场营销自动化(Marketing Automation)：市场营销自动化是使用软件工具和技术，以实现市场营销活动自动化的方法。
它包括营销活动的规划、执行和跟踪，如电子邮件营销、社交媒体营销和线索管理等，以提高市场营销效率和效果。
5. 客户服务管理(Customer Service Management)：客户服务管理是一种管理客户服务活动的方法。
它包括客户支持、投诉处理、问题解决和客户反馈等工作，以提供满意的客户服务和增强客户体验。
6. 个性化营销(Personalization Marketing)：个性化营销是根据客户的个人喜好和需求，为他们提供个性化的营销和推荐。
它通过分析和利用客户数据，实现精准定位和个性化传播，以提高市场营销的效果和效率。
客户关系管理1
客户对产品质量事故的承受力
客户对商品的认同度
转换成本是客户忠诚的关系：1经济转换成本 5利益损失成本
2平估成本 6金钱损失成本
3学习成本 7个人关系损失成本
4组织调整成本 8品牌关系损失成本
总结：程序转换成本 财政转换成本 情感转换成本
梯度忠诚计划:1 一级阶梯忠诚计划 价格刺激 或用金额外的利益奖励
7、 企业为获得客户忠诚而付出的成本包括（ABC）
A沟通费用 B行政费用 C维持费用 D管理费用
8、 客户的数据类型包括（ABD）
A描述性数据 B交易性数据 C合作性数据 D促销型数据
9、与客户有满意接触并发现他们的需求时获取和提高客户满意度的方
法之一，与客户的主动接触方式很多一般的措施有（ABCD）
错
多选
1、 客户关系管理的流程包括四部分，依次按顺序排列为（BADC）
A客户价值衡量 B信息管理 C实施管理阶段 D活动管理
2、 卡诺客户满意模型指出产品的质量包括（ABD）
A 迷人质量 B当然质量 C必然质量 D期望质量
3、 关系营销中的关系类别可以分为（ABC）
A基本关系 B可靠关系 C伙伴关系 D被动关系
业集成应用
按系统功能分类：运营型CRM 分析型CRM 协作性CRM
销售自动化 市场营销 客户服务
CRM解决方案提供商项目组织：项目经理 业务顾问 产品顾问 技术顾
问
成功实施CRM的条件：高层领导的支持
（大题）
专注于流程
技术的灵活运用
组织良好的团结
分布实施
系统的整合
重视咨询公司的作用
期中考试试题：
判断
量特征
客户满意度调查与评价
定义问题和对象 5收集数据
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业业务目标的一种管理理念和方法。
客户关系管理的核心是将客户置于企业的核心地位，通过有效的沟通、合作和互动，实现企业与客户之间的长期稳定关系。
客户关系管理的内涵包括以下几个方面：一、全面了解客户客户关系管理的首要任务是全面了解客户，包括客户的基本信息、需求和偏好、购买行为等方面。
企业可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式获取客户信息，建立客户数据库，并将客户分为不同的细分市场和客户群体，以便更好地满足不同客户的需求。
二、个性化服务客户关系管理强调个性化服务，即根据客户的特定需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
通过客户数据库和分析工具，企业可以了解客户的购买历史、偏好和行为，进而为客户提供定制化的产品和服务。
个性化服务可以提高客户满意度和忠诚度，增强客户对企业的认同和信任。
三、建立良好的沟通渠道客户关系管理强调建立良好的沟通渠道，保持与客户的密切联系。
企业可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，了解客户的意见、建议和反馈，及时解决客户的问题和困扰。
良好的沟通渠道可以加强企业与客户之间的互动和交流，提高客户参与度和忠诚度。
四、有效管理客户关系客户关系管理强调有效管理客户关系，包括客户招募、客户培养和客户保持等方面。
企业可以通过市场营销活动、客户关怀计划和客户反馈管理等方式吸引新客户、培养老客户和保持客户。
有效管理客户关系可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户的复购率和生命周期价值。
五、持续改进和创新客户关系管理强调持续改进和创新，以不断提升客户体验和企业竞争力。
企业应不断关注客户的需求和市场的变化，及时调整产品和服务，以满足客户的新需求。
同时，企业还应积极推动创新，开发新产品和服务，为客户提供更多选择和更好的体验。
客户关系管理温习答案
客户关系管理复习答案一、名词解释消费者：指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用/使用生活消费品、生活服务品的个人和家庭。
客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期价值：指客户在企业的整个生命周期内为企业创造的价值，包括了当前价值和未来价值。
关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
前台与后台：企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之为企业的前台部门和前台人员；企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的，称之为企业的后台部门与后台人员接触点：指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
销售漏斗：也叫做销售管道，它是一个形象的概念，是对销售过程控制的重要分析工具。
数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
二、简答1.数据仓库与数据库的区别答：（1）目的不同：数据库用于事务处理；数据仓库用于决策支持（2）存储方式不同：数据库中的数据以表格方式存储；数据仓库中以数组方式存储（3）查询方式不同：数据库中应用OLTP(在线事务处理)；数据仓库应用OLAP(在线分析处理)或数据挖掘（4）数据类型不同：数据库针对交易型数据设计的，关心的是短期内每一笔交易的细节信息，并对这些交易记录进行增删改的操作；数据仓库一般只涉及从数据集中观察数据，并不进行增删改等操作。
（5）完成任务的性质不同：前者要求实时性、交互性，而后者需要涉及大范围的数据计算，复杂的基于多个层次的查询语言。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。
客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。
在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。
二、客户关系管理系统customer relationship management system 系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。
通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。
通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将不断优化的客户体验转化为企业收益。
三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。
客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。
客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立完善的客户信息数据库、运用现代化技术工具，采用相关战略和方法，以实现对客户群的分类、挖掘、管理和服务，从而提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度的一种管理模式和理念。
1. 客户：指企业与其互动的市场对象，包括现有客户、潜在客户和过去的客户。
2. 客户关系：指企业与客户之间建立起的合作关系，涵盖了双方的互动、沟通、合作和价值共创等方面。
3. 关系管理：指在商业领域中，企业与客户之间对各种关系进行管理和维护的一系列工作和活动。
包括了客户段的分类、接触频率、客户意识形态、需求等的理解和维护。
4. 客户信息数据库：指企业对客户信息进行收集、整理、存储和分析的一种工具和平台。
包括了客户的基本信息（如姓名、联系方式等）和交易记录、消费偏好等。
5. 现代化技术工具：指企业在CRM中采用的现代化信息技术和软硬件工具，包括了客户关系管理软件、数据分析工具、人工智能等。
6. 分类：指企业按照一定的标准和方法将客户进行分级和分类，以便于针对不同的客户提供不同的服务和推销策略。
7. 挖掘：指企业通过对客户信息的深度分析和挖掘，发现客户的需求和行为规律，以便于为客户提供更准确、个性化的产品和服务。
8. 管理：指企业对客户进行全面的管理和服务，包括客户联系管理、订单管理、投诉管理等。
9. 个性化产品和服务：指企业根据客户的不同需求和偏好，提供符合客户个性化要求的产品和服务。
10. 客户满意度：指客户对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业整体竞争力和市场地位的重要指标。
11. 忠诚度：指客户对企业的信任、认同和依赖程度，表明客户是否愿意长期与企业保持合作关系。
客户关系管理通过对客户进行分类、挖掘和管理，可以更好地理解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度，从而实现持续的盈利和增长。
客户关系管理-考试重点总结
客户关系管理(填空、名词解释、简答题、论述题)市场营销一班华南理工大学广州学院１、客户关系管理的产生原因：客户资源价值的重视(管理理念的更新)；客户价值实现过程需求的拉动；信息技术的推动(客户资源对企业的价值：成本领先优势和规模优势；市场价值和品牌优势；信息价值；网络化价值 )2、客户关系管理的内涵（填空）：理念、技术、实施.其中,理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRＭ成功与否、效果如何的直接因素。
3、客户关系管理系统的类型（填空)ａ．按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级ＣＲM；以2０0人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRＭ;以２00人以下企业为目标客户的中小企业ＣRＭ。
b。
按应用集成度分类:ＣRM专项应用、CRＭ整合应用、 CRM企业集成应用c.按系统功能分类：操作型CＲM 、合作型CRM 、分析型CＲM４、IDＩＣ模型:识别客户（Idｅntify）、差异分析（ Difｆerｅｎtｉate )、保持互动（ Interactｉve )、定制营销（ Cusｔoｍｉze）5、关系营销定义:是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。
(掌握）６、关系营销的本质特征：(1)双向沟通(２）合作（３)双赢(4)亲密(５）控制。
7、关系阶梯是在发展长期客户关系的过程中有几个明显的阶段：a。
潜在客户:即可能的客户，也就是目标市场。
b。
客户:传统的市场营销倾向于把重点放在怎样使个人或组织转化为“客户”上面。
但在关系营销模式中，客户只与我们进行一次或者不定期的业务往来。
c。
主顾将会与我们进行多次业务往来，但是可能对我们的公司持中立甚至否定的态度.d.宣传者:支持者愿意与我们有联系，能积极向别人推荐宣传我们。
这时关系的力量变得明朗起来。
客户关系管理的名词解释_系统功能_主要步骤
客户关系管理的名词解释_系统功能_主要步骤客户关系管理的名词解释客户关系管理简称为CRM(Customer Relationship Management)，顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理的系统功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
相关销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
crm名词解释
crm名词解释CRM，全称是客户关系管理，指的是企业利用先进的技术手段进行客户信息的采集、处理、跟踪、营销、服务以及分析等一系列管理活动，从而提升客户忠诚度、增加销售额和市场竞争力。
CRM能够集成各种外部信息源，包括客户的信息、市场、竞争对手等，同时通过数据的整合、分析和利用，支持企业维持良好的客户关系，以达到企业自身经营发展目标的提升。
CRM的主要特点：一、客户导向——以客户为中心，实现对客户信息的全面管理和分析，从而实现不同客户的差异化营销和服务。
二、全面覆盖——包括销售、市场、客服、物流等所有与客户相关的业务流程，确保企业对客户的全面管理。
三、高度自动化——通过IT技术手段，实现系统功能的自动化，减少人为操作，提高工作效率和准确性。
四、可渐进式落地——CRM系统可以按照企业的不同规模和需求，选择不同的实施策略，并且可以逐步完成系统建设和应用。
五、强大的数据分析——CRM系统中的数据可以通过各种统计分析工具进行分析，挖掘出有价值的商业信息，有效提高企业的运营效率和竞争力。
CRM的优势：1、整合资源解决信息孤岛问题，归集企业各个部门的客户信息；2、全面客户视图搭建客户生命周期管理，客户的信息、需求以及关系管理的全面视图；3、提供精细化营销通过对客户特征和行为进行分析，从而为客户提供更优质、服务和营销；4、提高客户忠诚度，通过快速响应客户需求，提供个性化服务提升客户满意度和忠诚度；5、提高效率和降低成本，客户信息共享、联络、沟通体系的建立，从而提高响应速度，降低沟通成本。
总之，CRM是一个能够帮助企业在客户管理方面实现全面、高效、智能化管理的重要工具。
随着企业对客户管理要求的不断提高，CRM的应用也不断发展成熟，成为企业提高竞争力和创新发展的重要战略手段。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
客户关系管理的名词解释
客户关系管理的名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业策略和管理理念，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。
CRM通过整合和分析客户信息，以及运用相关技术和流程，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增加客户忠诚度，并开展有效的营销活动。
在CRM中，客户被视为企业最重要的资产之一。
通过建立有效的沟通渠道，CRM帮助企业了解客户的偏好、行为和需求，从而更好地满足客户的期望。
CRM的目标是建立长期稳定的客户关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并实现持续的销售增长。
CRM包括多个方面的内容和功能，例如客户数据管理、销售管理、市场营销管理和服务管理等。
客户数据管理涉及收集、整理和存储客户信息，包括个人信息、交易记录、客户反馈等，以便企业能够更好地了解客户需求和行为模式。
销售管理模块帮助企业跟踪销售机会、管理销售团队和提高销售效率。
市场营销管理模块支持企业进行市场细分、制定营销策略和执行营销活动。
服务管理模块帮助企业提供高质量的客户服务，包括客户支持、投诉处理和售后服务等。
CRM的实施需要综合运用技术、流程和人员等资源。
技术方面，CRM系统可以帮助企业集中管理和分析客户数据，并提供各种功能和工具来支持客户关系管理。
流程方面，企业需要建立有效的流程和规范，以确保CRM系统的正常运作和数据的准确性。
人员方面，企业需要培训和激励员工，使其能够充分理解和运用CRM系统，以提供优质的客户服务和支持。
总之，客户关系管理是一种重要的商业策略和管理理念，通过整合客户信息、运用相关技术和流程，帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。
客户关系管理 复习题1
《客户关系管理》考试复习题一、名词解释1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。
2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。
4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。
5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。
7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。
8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。
9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。
二、填空题1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。
2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商业智能）。
3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。
4、信用标准的5C分析是指（品质）、（能力）、（资料）、（抵押）和（条件）五个方面的能力。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
销售观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学客户：购买或者有意向购买企业产品和服务的群体。
客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
客户关系管理：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
（百度）客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。
客户满意度：也个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
它描述了客户关系从一个阶段到另一个阶段运动的总体特征。
客户关系管理名词解释客户满意
客户关系管理名词解释-客户满意客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过建立和维护与客户之间的互动关系，实现客户需求的全面满足，提高客户满意度和忠诚度的一种管理方法和理念。
客户关系管理客户关系管理是一种综合性的管理方法，旨在通过有效的营销、销售和服务策略，找到潜在客户、吸引客户、留住客户，并与客户建立紧密的关系。
客户满意客户满意是指客户对企业提供的产品、服务、整体体验等方面的感受和评价。
客户满意度是企业衡量其市场竞争力和经营状况的重要指标之一。
客户满意不仅仅是客户对产品或服务的满意程度，还包括客户对企业的信任、价值和忠诚度等方面的考量。
客户满意的关键是满足客户的期望，超出客户的期望则是引发客户忠诚度的关键。
提升客户满意的重要性提升客户满意度对企业具有重要的意义和价值，主要体现在以下几个方面：1. 增加客户忠诚度满意的客户更容易成为企业的忠实客户，提高客户满意度可以提升客户忠诚度。
忠诚客户对企业的产品和服务更加信赖，更愿意持续购买，带来稳定的收入。
2. 降低客户流失率客户满意度的提升可以有效降低客户的流失率。
满意的客户更不容易转向竞争对手，减少客户的流失可以降低企业的市场竞争风险，同时减少客户流失所带来的营销成本。
3. 促进口碑传播满意的客户通常更愿意向他人推荐企业的产品和服务，积极参与口碑传播。
口碑传播是一种有效的市场推广方式，能够带来更多的潜在客户，并提升品牌形象和认知度。
4. 增加市场份额和竞争优势通过提升客户满意度，企业可以赢得更多客户的青睐，并逐渐增加市场份额。
凭借满意的客户口碑和良好的品牌形象，企业能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，获得竞争优势。
实现客户满意的关键因素要实现客户满意，企业需要从多方面入手，以下是实现客户满意的关键因素：1. 确定客户需求了解客户的需求是实现客户满意的第一步。
企业需要通过市场调研、客户反馈和需求分析等手段，准确把握客户的需求和期望，为客户提供符合其需求的产品和服务。
cmp名词解释
cmp名词解释
CMP是Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写。
它是一种商业战略和技术解决方案，旨在管理和优化企业与客户之间的关系。
CMP通过集成市场营销、销售、客户服务和技术支持等业务功能，可以帮助企业获取、发展和维护客户关系，从而提高客户满意度和忠诚度。
CMP的核心目标是建立长期稳定的客户关系，通过深入了解客户需求和喜好，提供个性化的产品和服务，并与客户进行持续的沟通和互动，从而增加销售额、拓展市场份额和增强竞争优势。
CMP所包含的技术工具和应用程序可以帮助企业实现以下功能：
1. 客户信息管理：通过集中存储客户数据，包括联系信息、交易历史、偏好设置等，企业可以更好地了解客户并提供个性化的服务。
2. 销售和营销自动化：CMP可以帮助企业跟踪销售机会、管理销售活动、优化销售流程，并自动化市场营销活动，如邮件营销、社交媒体营销等。
3. 客户服务和支持：CMP可以提供客户服务和支持的工具和平台，包括在线客服、知识库、故障报告和解决方案等，以满足客户的需求
并提供及时的支持。
4. 分析和报告：CMP可以收集和分析大量的客户数据，帮助企业了解客户行为、趋势和需求，从而优化业务策略和决策。
随着科技的发展和客户需求的变化，CMP在企业中的重要性日益突出。
它不仅可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的运营效率和竞争力。
因此，越来越多的企业开始采用CMP来优化客户关系管理，并实现可持续的业务增长。
名词解释
1、客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.26、分析型CRM答：分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。
27、客户服务自动化答：客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。
28、客户忠诚答：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
29、客户让渡价值答：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
30、客户答：客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
1、客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
2、客户关系管理系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。
4、客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
5、工作流管理是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。
顾客关系的名词解释
顾客关系的名词解释顾客关系（Customer Relationship），又称客户关系或客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），指的是企业与顾客之间的互动和联系。
顾客关系对于企业的重要性不言而喻，它直接关系到企业的竞争力、市场份额和长期的可持续发展。
在一个竞争激烈的市场环境中，企业所面临的挑战不仅仅是吸引顾客，更是如何维持和发展与顾客的关系。
而顾客关系管理就是指企业通过建立和维护有效的沟通渠道，以达到与顾客建立长期、稳定和互利共赢的伙伴关系的管理策略。
顾客关系管理的核心理念是以顾客为中心。
它追求了解顾客需求与期望，并通过提供满足顾客期望的产品和服务来赢得顾客的忠诚度。
同时，顾客关系管理还强调建立良好的沟通渠道，通过有效的互动和反馈机制，实时了解顾客的意见和反馈，以不断优化产品和服务。
一个成功的顾客关系管理需要从多个方面进行考虑和实施。
首先，企业需要进行市场细分和目标定位，确定自己的目标顾客群体，并了解他们的需求和偏好。
其次，企业需要投资建立并维护数据库，以便准确记录和管理顾客的信息和消费行为。
这些信息可以为企业提供精准的市场营销和个性化的服务。
此外，顾客关系管理还需要借助各种技术工具提供支持。
例如，企业可以利用客户关系管理系统（CRM系统）来整合和分析顾客数据，以及管理与顾客的互动记录。
通过这些工具，企业可以更好地了解顾客的偏好，个性化地定制产品和服务，提高销售效率和顾客满意度。
除了技术工具，成功的顾客关系管理还需要注重人员培训和团队协作。
企业应该培养一支专业、积极的顾客服务团队，他们应具备良好的沟通能力和快速解决问题的能力。
只有这样，他们才能有效地与顾客互动，提供满足顾客期望的服务。
顾客关系管理的最终目标是建立长期的顾客忠诚度。
忠诚的顾客不仅会持续购买企业的产品和服务，还会成为企业的品牌代言人，为企业带来更多的口碑推广。
通过良好的顾客关系管理，企业可以打造一个稳定的顾客基础，有效提升企业的竞争力和市场占有率。
客户关系管理知识点整理
名词解释5*6=30；单选15;判断10；简答:15;案例分析：2＊15=30客户关系的管理知识点总结概念题:1、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、关系营销:是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户智能:是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
6、客户识别：就是通过一些列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象.7、ABC分析法:是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。
8、RFM分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法.9、CLV分析法:广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值.狭义上的CLV仅指客户未来利润。
10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
12、客户满意:客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
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客户关系管理名词解释与简答
一．名称解释
1、客户关系管理
客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科，它以管理学、营销学的概念、理论和研究方法为基础，以现代电子商务技术为背景，将企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程结合在一起，形成有效提高企业运营效率的全面电子化方案。
2、客户满意
顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。
——Barky等
3、客户让渡价值
客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。
客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
4、客户互动
客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。
可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。
5、客户忠诚
客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。
6、客户关系生命周期
客户关系生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。
7、呼叫中心
呼叫中心是英文call center的直译，是服务供应商为提高对客户服务的水平，通过计算机、电话、传真、电子邮件、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。
8、客户商业价值
客户的商业价值：客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。
客户商业价值= 客户带来的收益- 客户成本
二．简答题
1、简述企业管理理念的演变过程。
2、提高客户忠诚度的措施有哪些？
1．想法设法，努力实现客户的完全满意。
2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益。
3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本。
4．增加客户对企业的信任感与情感交流。
5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障。
6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍。
3、简述CRM系统的特点。
（1）综合性：完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平台，而且使企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而实现基于因
特网和电子商务应用的新型客户管理模式。
（2）集成性：在电子商务背景下，CRM系统具有与其他企业级应用系统如企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）的集成能力。
（3）智能化：成熟的CRM系统不仅能够完全实现商业流程的自动化，而且还能为管理者的决策提供强大的支持。
（4）高技术含量：不同技术和不同规格的功能模块和方案要被结合成为一个统一的CRM环境，就要依托各种先进技术。
4、简述如何实现客户关系管理的目标。
1.“更多”——带动客户数量的增长
• CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。
实现“更多”的途径有三个：
•挖掘和获取新客户
•赢返流失客户
•识别新的细分市场
2.“更久”——延长客户关系的生命周期
•客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来
实现长期的客户挽留。
•“更久”关注的主要是客户关系的持续时间增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期。
3.“更深”——促进客户关系的质量提高
•“更深”指客户关系的质量提高，其实现手段有：
交叉销售
•指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服或产品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
追加销售
购买升级
•追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。
5、客户关系管理对企业有什么重要作用？
•第一，提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
•第二，拓展市场。
通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
•第三，保留客户。
客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。
6、企业应如何提高客户满意度？
1．把握客户的期望
（1）明确客户期望
（2）不过度承诺
（3）宣传留有余地
（4）适时超越客户期望
2．提高客户体验价值
（1）提升产品价值
第一，要不断创新
第二，要为客户提供订制产品或服务
第三，树立“质量是企业生命线”的意识
第四，塑造品牌
（2）提升服务价值
（3）提升人员价值
（4）提升形象价值
（5）降低货币成本
（6）降低时间成本
（7）降低精神成本
（8）降低体力成本
3．以客户为中心，实现客户满意
（1）要有强有力的制度作为保障。
如有的医院推出“病人选医生”的制度，一旦不满，可以重选。
（2）要把客户导向带入到企业文化中，并使之成为企业文化的核心。
（3）为强化“以客户为中心”的经营理念，实现客户满意，还应做到：
①充分掌握客户信息，实施有针对性的客户满意策略；
②针对不同级别的客户实行不同的客户满意策略；
③加强与客户进行充分的双向互动和沟通，让客户了解企业，也要使企业了解客户；
④要重视对客户投诉和抱怨的及时处理，增进与客户的感情。
7、如何基于商业价值细分进行客户关系管理？
（1）关键客户（含VIP和主要客户）的管理策略
•成立为关键客户服务的专门机构。
•集中优势资源服务于关键客户。
•通过沟通和感情交流，密切双方的关系。
（2）普通客户的管理策略
•针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户。
•针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。
（3）小客户的管理策略
•认真判断有无升级的可能。
•确定是不是非淘汰不可。
•有理有节地淘汰部分小客户（策略：提高价格或降低成本）。
•坚决淘汰劣质客户。
8、处理客户异议的主要方法有哪些？
1．忽视法
就是当客户提出一些反对意见，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系时，销售人员只要面带笑容，表面同意他就行。
2．补偿法
当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，设法给客户一些补偿，让他取心理上的平衡。
3．太极法
取自太极拳中的“借力使力”。
基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”
4．询问法
首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。
当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。
5. “是的……如果”法
在表达不同意见时，尽量用“是的……如果”的句法，软化不同意见。
6．直接反驳法
有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。
例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳。