客户关系管理复习整理精选
客户关系管理(第三版)参考复习题+答案
复习题1、客户对企业的价值体现在哪些方面？答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑？答题要点：首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系；再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。
3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答题要点：以上四种客户状态是可以相互转化的。
潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。
但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。
4．客户关系管理产生的背景答题要点：客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。
换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。
在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
5．客户关系管理的意义答题要点：客户关系管理的意义是：降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润。
从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。
市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。
企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企业真正获得竞争优势。
客户关系管理期末复习资料
一、认识客户客户类型：如何理解营销学上的价值概念？1.价值概念存在主体和客户之分。
价值概念的主体是指交易中的客户，而且通常是指购买产品或服务的买方。
客体则表现为所交易的产品或服务。
对同一价值问题，主、客体不同，其含义就可能完全不同。
2.价值是一种主观的感知偏好。
具体来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属性、属性的效能以及使用结果3.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的。
就同一客体而言，主体感知上的价值偏差是必然存在的，而且这种偏差从主体的角度看是可以用货币来衡量的。
主体会对产品与产品之间所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员与社会利益等进行货币上的衡量，并直接影响到其购买决策。
一、载瑟摩尔的客户感知价值理论客户感知价值就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
二、劳特朋（Lauteborn)的4C理论一是客户问题（customer problem）。
4Cs理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视客户要甚于重视产品。
二是成本（cost）。
4Cs理论将营销价格因素扩展为企业生产经营全过程。
三是便利（convenience）。
4Cs理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。
四是沟通（communication）。
4Cs理论用沟通取代促销，强调企业应重视与客户的双向沟通，以积极的方式适应客户的情感，建立基于共同利益上的新型企业——客户关系。
三、科特勒的客户让渡价值理论是指客户总价值与客户总成本之差。
客户总价值（total customer value）就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
客户关系管理复习资料
1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
客户关系管理复习资料
一、名词解释1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4. 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
6.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系7.潜在客户:潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
8.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
9.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。
10.客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料第一篇：客户关系管理复习资料客户关系管理一、填空题：1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
客户关系管理-复习题
客户关系管理-复习题一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理重点知识汇编
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料1.营销理论的演变：传统市场营销：4P⽹络营销：4CSTP关系营销：3R2.⽹络时代营销的⽅法柔性营销⽹络营销零库存营销⽆缺陷营销事件营销3.CRM营销策略（1）售前CRM策略客户建档客户档案更新⽼客户新的消费需求诱导界⾯友好策略市场细分策略（2）售中CRM策略参与性服务连锁效应（3）售后CRM策略追踪服务客户⾃助服务情感沟通4关系营销是指将营销活动看成是⼀个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发⽣互动作⽤的过程，核⼼是建⽴和发展与这些公众的良好关系。
其特征有：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制5.⽹络营销指组织或个⼈基于开放便捷的互联⽹，对产品或服务所做的⼀系列经营活动，从⽽达到满族组织或个⼈需求的⽬的的全过程。
6.⼀对⼀营销⼜叫定制营销，是指将每⼀位客户都视为⼀个单独的细分市场，根据个⼈的特定需求来进⾏市场营销组合，以满⾜每位客户的特定需求。
7.数据库营销指企业或专业机构利⽤企业内部数据或任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或新产品的潜⼒，对⾃⾝积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场⽬标⼈群资料进⾏基于数据库系统好相关⼯具的市场营销分析，通过电⼦或纸质媒介刊物发送、电话营销、直复营销、⽤户满意调研、在线销售服务等多种⽅式来提⾼企业的市场营销能⼒和⽔平。
8.体验营销指利⽤众多体验媒介（包括产品、⼈员、空间环境及⼴告、宣传册等等⼿段）创造品牌体验的过程。
9.企业管理理念的演变过程：客户关系管理理论基础来源于西⽅的市场营销理论.(⼀)⽣产观念。
⽣产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。
(⼆)产品观念。
产品观念认为，消费者最喜欢⾼质量、多功能和具有某些特⾊的产品。
(三)推销╱销售观念。
消费者通常表现出⼀种购买惰性或抗拒⼼理，如果顺其⾃然，消费者⼀般不会⾜量购买某⼀企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.(四)营销观念。
营销观念是⼀种以消费者为中⼼、以消费需求为导向的企业经营哲学.10.客户的定义狭义的客户：市场中⼴泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
客户关系管理复习资料
1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
客户关系管理复习
客户关系管理复习一、名词解释1、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程。
是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
2、客户：是对本企业产品和服务的特定需要的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证，客户资源是企业生存、发展的战略资源，它的价值体现在“所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润”。
3、客户满意度：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较，满意度是客户满意的程度的度量。
4、客户忠诚：是指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业的行为。
5、客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
6、客户盈利能力：是指单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。
7、客户终身价值（clv）:是指企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和。
8、关系营销：是由一系列的社会活动组成的一个过程，在这个过程中，为了达到共同的营销目标，利益各方面相互交流，并形成一种既稳定又相互信任的关系。
从实践的角度来看，关系营销已经完全突破了企业与消费者之间的这层关系，并向供应商、中间商以及其他与企业有直接联系的社会团体、政府职能部门及个人方面延伸。
客户关系管理复习整理
客户关系管理复习提纲（题型单选、多选、问答、论述、案例）项目一：客户关系管理概述客户关系管理兴起的原因：1、客户购买行为的变化（需求方背景）2、市场竞争日益激烈（企业的必然选择）3、企业内部管理的要求（原始动力）4、现代信息技术的推动（技术保障）5、营销理论和实践的革命（理论基础）关系营销：定义：通过满足客户的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚。
本质：在于通过与顾客之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互依赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定的发展，实现客户与企业的利润最大化。
核心：在于通过与顾客之间的稳定关系，提高顾客忠诚度，从而实现客户价值最大化。
一对一营销：核心内容：顾客份额，即通过与每一个客户的互动对话，为客户提供定制化的产品。
目标：在同一时间向同一顾客推销最多的产品。
步骤：1、识别目标顾客2、对目标顾客进行细分3、与有价值的顾客进行双向沟通，了解其个性化需求4、针对客户个性化需求提供个性化产品和服务。
理论贡献：在深入了解客户的需求基础上，通过与客户之间建立相互信赖的双赢关系，提高客户的重复购买率，进而提高客户忠诚度，最终实现企业与顾客利益最大化。
客户关系管理（CRM）：定义：以顾客为中心，以实现企业目标为目的，并在此基础上开展的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程。
内涵：三个层面：1、理念（是一种先进的经营管理理念，起源于关系营销学）2、机制（是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制）3、技术（是一整套解决方案）客户关系管理的创新：主要内容：1、服务为先2、增值为本3、关系至上项目二：客户理论（重点考察）客户：是接受企业服务或产品，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的组织和个人。
（注意：客户不一定是产品或服务的最终接受者，客户不一定是用户）客户的分类：从销售角度划分：1.经济型客户2.道德型客户3.个性化客户4.方便型客户按客户性质划分：1.零售个人客户2.商业客户3.组织客户从企业利益角度划分：1.为企业带来不同利益的客户2.最佳和最差客户（最佳的20%客户带来80%的经营收入）从销量与风险角度划分：1.忠诚销量大2.不忠诚销量大3.忠诚销量小4.不忠诚销量小从企业系统的角度划分：1.内部客户（最具长期获得性且最易被企业忽视的一类客户）2.外部客户按客户交易的现状划分：1.现实客户2.潜在客户按客户重要性划分：A（贵宾型5%）、B（重要型15%）、C（普通型80%）客户价值：客户对产品属性、效能以及使用结果的感知偏好和评价。
客户关系管理的复习提纲
一、名词解释1、客户关系管理——2、客户——3、客户细分——4、客户生命周期——5、客户终身价值——6、客户关怀7、客户价值8、协作型CRM9、客户满意度10、客户联盟二、填空题1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指 、 、 、 。
2、CRM按功能分类，一般划分为 、 、 。
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是 ，另一方面是 。
4、顾客让渡价值是指与之差。
5、CRM系统结构分三个层次：、 和支持层。
6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。
CTI功能主要集中在）和（ ）和两大方面。
（7、CRM产生和发展的推动与促进因素是：管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
8、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
9、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
10、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
11、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
12、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面：成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。
三、判断题：（判断正确在题后的括号内打“√”，判断错误在题后的括号内打“ｘ”，每题1分，共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（ ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（ ）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（ ）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
客户关系管理复习资料
1.什么是企业的核心竞争力？核心竞争力-企业组织中的集合性知识，特别是关于如何协调多样化经营技术和有机结合多种技术流的知识。
2.核心竞争力的六大特性1. 价值性。
核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。
2. 延展性。
在企业的能力体系中，核心竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。
3. 异质性。
稀缺性，难以模仿和代替性。
4. 动态性。
核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护，创新和发展。
5. 资源集中性。
只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。
6. 非均衡性。
企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。
3.新东方发展初期：短期的出国培训（TOFEL，GRE，IELTS等）。
弊端：1. 收入不稳定，资金链非常脆弱。
2. 无固定校址，难以形成校园文化。
现阶段：独特的品牌效应和新东方文化优势：一直被模仿，难以被超越锁定效应如何形成：1. 重视客户的意见2. 重视人才的培养3. 给与人才足够的发展空间4.企业文化：指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。
5.微软、华为的案例：1. 微软：别具一格的文化个性。
微软人有一种敢于否定自我，不断学习提高的精神。
更重要的是创设了知识型企业独特的文化个性。
一、比尔•盖茨缔造了微软文化个性二、管理创造性人才和技术的团队文化三、始终如一的创新精神2.华为：一、民族文化、政治文化企业化二、双重利益驱动三、同甘共苦，荣辱与共1. 微软成功的企业文化的精髓是什么？（提倡员工个性化发展，个人价值得到最大的体现）2. 华为公司的企业文化精髓是什么？（集体利益至上，国家，民族高于一切）6.企业文化功能：1. 导向功能：一是企业成员个体，二是对企业整体价值取向。
客户关系管理期末复习资料整理
客户关系管理名词解释1、CRM内涵：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
2、客户满意：指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
它是客户的一种主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。
（客户满意=感知价值-期望值）3、客户忠诚：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。
4、客户终生价值：指客户在其整个生命周期过程中为企业所带来的收益总和。
5、分析型CRM：主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
6、呼叫中心：从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
7、项目：是指为完成足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。
8、数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。
非名词解释1、客户关系管理的产生背景（1）需求的拉动（2）技术的推动（3）管理理念的更新2、客户关系管理的历史衍变最早发展客户关系管理的国家是美国。
“接触管理”→“客户关怀”3、客户包括现有客户，即过去或者正在进行交易的客户，也包括潜在客户。
（内部员工和供应商、代理商、分销商都是属于客户。
）4、CRM的核心管理思想包括：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。
5、客户关系管理的作用（看一下）（1）提高市场营销效果（2）为生产研发提供决策支持（3）提供技术支持的重要手段（4）为财务金融策略提供决策支持（5）为适时调整内部管理提供依据（6）使企业的资源得到合理利用（7）优化企业业务流程（8）提高企业的快速响应和应变能力（9）改善企业服务、提高客户满意度（10）提高企业销售收入（11）推动了企业文化的变革7、客户关系的类型（1）基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触（2）被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在在遇到问题或有意见时联系企业（3）负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求（4）能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息（5）伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展（企业选择客户关系类型示意图）8、客户忠诚表现为两种形式（1）客户忠诚于企业的意愿；（2）客户忠诚于企业的行为。
（仅供参考）客户关系管理复习整理
（仅供参考）客户关系管理复习整理客户关系管理（仅供参考哦）《Customer Relationship Management》⼀、选择题（单选/多选）1、CRM的核⼼管理思想包括以下三个⽅⾯（1）客户是企业发展最重要的资源之⼀；（2）对企业与客户发⽣的各种关系进⾏全⾯管理；（3）进⼀步延伸企业供应链管理；2、客户管理的定义主要强调三个⽅⾯(1)强调客户⾄上，强调以客户为中⼼，建⽴于客户之间的伙伴关系为主导，不是以产品为中⼼；（2）客户关系管理的起点是客户需求，必须以客户需求来拉动增值，建⽴长期、稳定、发展的客户伙伴关系；（3）客户是企业的利润源泉，是靠客户之间的互动、合作、协调产⽣的，所以强调客户价值最⼤、最优是吧客户管理的⽬标。
3、客户关系管理的经营原则 [P4]（1）服务优先（2）增值为本（3）关系⾄上4、客户关系管理与企业⽂化改造 [P7]企业要成功地应⽤CRM，应该从以下⼏个⽅⾯对企业⽂化进⾏改造：（1）重视客户利益，让客户满意；（2）关注客户个性需求；（3）注重感情消费的经营思路；（4）形成努⼒争取以客户为主的企业外部资源的思想5、客户的内涵有如下要点 [P8](1)客户包括最终接受者和中间接受者，最终接受者也叫作⽤户或消费者，所以客户不⼀定就是⽤户，它所涵盖范围⽐⽤户更⼴；（2）客户不⼀定在企业之外；（3）客户地位是可以改变的，是相对的，对于上游企业或上流程是客户，但相对于下游企业或下流程来讲⼜是供⽅；6、企业客户有如下四种类型 [P8]（1）⼀般客户（零售消费者）（2）企业客户（3）内部客户（4）渠道分销商和代销商7、如何提供最优的客户服务 [P12]（1）以客户为核⼼的服务（2）以促销为核⼼的服务（3）以时间为核⼼的服务8、顾客让渡价值模型 [P17]总顾客价值：产品价值、服务价值、⼈员价值、形象价值顾客让渡价值顾客总成本：货币成本、时间成本、体⼒成本、精⼒成本9、PZB的感知服务质量主要包括以下五⽅⾯的内容 [P17]（1）有形性（2）可靠性（3）响应性（4）确实性（5）移情性10、劳特朋的4C理论顾客问题（Customer problem）产品4C 成本（Cost）价格 4P便利（Convenience）渠道沟通（Communication）促销11、企业客户价值的构成 [P18]（1）战略价值（2）盈利价值（3）成长价值（4）感知价值12、客户关系发展的四阶段模型 [P45](1)考察期：客户关系的探索和试验阶段（2）形成期：客户关系的快速发展阶段（3）稳定期：客户关系发展的最⾼阶段（4）退化期：客户关系发展过程中关系⽔平逆转的阶段13、客户维系策略的必要性客户管理的策略主要在维系现有客户，⽽不是⼀味地争取新客户；衡量⼀个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，⽽是该企业的客户保持率、客户份额等指标。
客户关系管理复习
客户关系管理复习一、名词解释1、关系营销2、客户让渡价值3、数据挖掘4、销售自动化5、服务利润链6、学习型关系7、使用成本8、数据库营销9、呼叫中心10、总拥有成本11、业务流程重组12、客户忠诚度二、问题1、客户关系管理的四个步骤是什么？2、客户关系管理的内涵是什么？3、影响客户保持的因素4、客户生命周期包括哪几个核心阶段？每个阶段都有什么特点？5、客户满意的三个构成要素。
（举例说明）6、CRM网络结构中的C/S结构和B/S结构的区别。
7、数据库营销可以带来哪些效益？（益处）8、目标市场营销的三个步骤是什么？市场细分的变量都有哪些？9、关系营销有哪些特点？请详细说明。
10、RFM模型中的每个英文字母都指代什么？这个模型有什么样的特点？（优缺点）11、在客户关系管理中如何体现个性（定制）化的服务？四种类型。
12、简述CRM实施的基本环节中的七步骤方法指的是什么？注：答案：1、客户关系管理的4步骤（IDIC）识别客户（identify）区别对待客户(distinguish)同客户进行互动(intercommunication)以客户为中心/客制化(center/ customization)2、客户关系管理的内涵（1）、力求在企业与客户间建立和保持一种长期、良好的合作关系（2）、实现制造商与经销商双赢是基础（3）、客户资源是现代企业的主要资源之一（4）、对客户信息进行快速处理和分析3、影响客户保持的因素（1）客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人特性、心理等方面的影响（2）客户满意与客户保持的关系（3）客户在考虑是否转向其他供应商时必然要考虑转移的成本（4）客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务5、客户满意的三个构成要素。
（举例说明）客制化/定制化表示根据客户的需求进行特别的定制，已满足其需要。
一般用于软件/服务/加工制造 等方面多一些。
针对顾客的需求,对一个标准的产品进行改变、用新的部件替换标准的部件、或是在一个标准产品中加入特殊的功能，提供顾客一个更完整的产品组合。
客户关系管理期末复习题与答案
复习题一一、判断题〔共6题,共18分〕1. 效劳深刻地表达了企业与消费者利益的一致性。
〔3分〕 ( ).标准答案：正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、构造化的、无需验证的。
〔3分〕 ( ).标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
〔3分〕 ( ).标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
〔3分〕 ( ).标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用X围数据仓库中独立出来的一局部数据。
〔3分〕 ( ).标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进展决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
〔3分〕 ( ).标准答案：错误二、填空题〔共4题,共12分〕1. 汽车________效劳是指向广阔汽车购置者提供金融支持的效劳，其效劳主体是汽车买主提供金融效劳的机构。
〔2分〕.标准答案：金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
〔2分〕.标准答案：直接;3. 汽车________效劳是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的效劳。
〔2分〕.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和效劳应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和效劳所必须提供的。
〔2分〕.标准答案：当然;三、单项选择题〔共10题,共40分〕1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进展分类，并提供有针对性的产品效劳或营销模式，称之为( )。
〔4分〕A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，〔4分〕A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3. 客户让渡价值是指客户购置的总价值与( )之间的差额。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、名词解释1、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程。
是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
2、客户：是对本企业产品和服务的特定需要的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证，客户资源是企业生存、发展的战略资源，它的价值体现在“所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润”。
3、客户满意度：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较，满意度是客户满意的程度的度量。
4、客户忠诚：是指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业的行为。
5、客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
6、客户盈利能力：是指单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。
7、客户终身价值（clv）:是指企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和。
8、关系营销：是由一系列的社会活动组成的一个过程，在这个过程中，为了达到共同的营销目标，利益各方面相互交流，并形成一种既稳定又相互信任的关系。
从实践的角度来看，关系营销已经完全突破了企业与消费者之间的这层关系，并向供应商、中间商以及其他与企业有直接联系的社会团体、政府职能部门及个人方面延伸。
9、客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10、客户流失：指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的想象。
客户流失一般包括两种情况：客户主动选择转移到另一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。
而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。
11、CRM系统：是以客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的优惠，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
12、营销自动化（MA）：最终目标是，企业可以在活动渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。
13、商业智能：指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能、决策支持、得出结论。
14、运营型CRM：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。
15、分析型CRM：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息），帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整合整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
分析型CRM可对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应报告。
16、协作性CRM：指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户流失的渠道。
17、呼叫中心：以CTI技术应用为基础，将通信网络和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。
18、分布式技术：所谓分布式就是指数据和程序可以不位于一个服务器上，而是分散到多个服务器，以网络上分散分布的地理信息数据及受其影响的数据库操作为研究对象的一种理论计算模型。
19、客户让渡价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
20、MA的最终目标是，企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。
二、填空1、客户购买行为的三个阶段：（理性、感性、情感）消费阶段。
2、客户分类：贵宾型、重要型、普通型。
3、客户价值的方向定位：企业客户创造或提供的价值和客户为企业创造的价值。
4、客户盈利能力分析的实施：抽样调查、简单化、合作。
5、客户关系特征：多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性。
6、客户关系的类型及选择：基本型、被动型、负责型、能的型、伙伴型。
7、客户关系生命周期分为：考察期、形成期、稳定期、退化期。
8、客户关系管理建立的基础：经济基础、技术基础。
9、CRM系统的发展阶段：从主机/终端（H/F）体系结构到客户机/服务器（C/S）体系结构，再到浏览器/服务器（B/S）体系结构。
10、CRM系统的主要特征：综合性、集成性、智能型、精简型、高技术等。
11、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为解除活动、业务功能及数据仓库功能三个组成部分。
12、服务管理模式：现场服务管理模式、移动现场服务管理模式。
13、商业智能系统一般由数据仓库、数据分析、数据挖掘、在线分析、数据备份和恢复等部分组成。
14、CRM系统与其他系统的整合：（1）CRM系统与ERP系统的整合（2）CRM 系统与SCM系统的整合。
15、呼叫中心建设的模式：独建模式和外包模式16、ECRM的分类：电子营销、电子销售、电子服务三、选择1、客户忠诚度可以从以下几方面进行衡量：（1）客户重复购买的次数（2）客户购买量占其对该产品总需求的比例（3）客户对企业产品或品牌的关心程度（4）客户购买时的挑选时间（5）客户对产品价格的敏感程度（6）客户对竞争产品的态度（7）客户对产品质量事故的承受能力（8）客户对产品的认同度2、对其他科学理论的广泛借鉴：（1）关系营销对系统论的借鉴（2）关系营销对协同的借鉴（3）关系营销对广告、传播学的借鉴3、关系营销的原则：主动内涵、承诺信任、互利互惠4、一套CRM系统基本功能：销售管理、营销管理与客户服务、呼叫中心5、工作流管理应用的两种模式：嵌入式工作流管理、自主式工作流管理6、呼叫中心的管理：（1）战略管理（2）运营管理（3）人员管理（4）绩效管理7、电话营销：第一次给客户电话是获得面谈机会8、数据仓库是支撑整套活动的基础9、不能让客户产生愤怒的情绪10、绩效管理（多选）：1）平均答应速度2）平均排队时间3）平均持线时间4）客户问题首次解决率5）来电遗失率6）实际工作率7）占线率8）事后处理时间四、简答1、电子商务的发展对企业经营管理的影响：（1）电子商务对企业经营理念的影响（2）电子商务对企业组织形式的影响（3）电子商务对企业管理机制的影响2、客户关系管理为企业带来的优势：（1）全面提升企业的核心竞争能力（2）提升客户关系管理水平（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率3、国内外客户关系管理的研究现状，大致可分成两大阵营：一类是学术界和实业界的探索，另一类是以SAP、SAS和IBM等位代表的CRM方案平台开发商的实践。
4、影响客户满意的因素可归结为以下五个方面：（1）企业因素（2）产品因素（3）营销与服务体系（3）沟通因素（4）客户关怀5、建立客户满意指标体系，主要可以分为为四个步骤：（1）提出问题（2）采集数据（3）建立行业客户满意因素体系（4）建立企业客户满意指标体系6、客户满意度战略的实施：PDCAP：计划，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划；D：执行，执行计划；C：检查，检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距；A：处理，包括两个内容，总结成功的经验，并予以标准以巩固成绩；对于没有解决的问题，查明原因，某解决的方法也就成为下一个PDCA循环的内容。
7、客户价值分析的方式：（1）市场感知质量水平（2）市场感知价格水平（3）客户价值图。
8、企业营销理念的转变：（1）以产品为中心（2）以销售为中心（3）以利润为中心（4）以客户为中心9、交易营销与客户营销作用的不同：（1）当服务在产品交易中的作用越来越突出的时候，关系营销更优于交易营销。
（2）在大宗产品、设备、专业服务等领域，我们已经看到关系营销比交易营销更适用。
（3）在消费品行业，关系营销更多地适用于与经销商的合作，而与终端消费者的合作更多的是交易营销。
10、关系营销实施的主要途径：（1）提高客户忠诚度（2）适当增加客户让渡价值（3）提升企业一客户关系层次（4）建立垂直营销系统（5）建立柔性生产体系（6）建立既有竞争又有合作的同行关系（7）建立客户关系管理系统，防止客户流失11、客户保持的方法：（1）注意质量（2）优质服务（3）品牌形象（4）价格优惠（5）感情投资12、防范客户流失的策略：（1）实施全面质量管理（2）重视客户抱怨管理（3）建立内部客户体制，提升员工满意度（4）建立以客户为中心的组织机构（5）建立客户关系的评价关系13、客户挽留的策略：（1）服务第一、客户为先（2）关系的培育和积累（3）客户关怀可以成为核心竞争力（4）别忽略潜在的优质客户14、客户关系管理建立的目的：（1）提高企业销售收入（2）CRM改善企业服务、提高客户满意度（3）CRM提高员工生产力15、数据库功能：（1）保留客户（2）降低管理成本（3）分析利润的增长（4）增强竞争优势（5）性能评估16、CRM 功能模块：（1）销售（2）市场营销（3）服务支持（4）数据处理17、销售自动化主要功能：（1）联系人管理功能（2）销售预测功能（3）机会管理功能18、呼叫中心的作用：（1）提高客户服务水平（2）获取客户信息（3）改善内部管理（4）创造利润19、客户满意度和客户忠诚度的关系：P35（自己组织语言）客户满意度与客户忠诚度之间是相辅相成的，做好客户满意度是提高客户忠诚度的一个前提条件，而客户忠诚度需要客户满意度达到最低的顾客满意水平。
客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度，再次购买率，推荐率等等；而客户忠诚度就更深层考虑，包括客户重复购买的次数，客户购买量占其该产品总需求的比列，客户对产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。
不同的行业或企业，衡量客户满意度或忠诚度的指标存在的差异，不过宗旨是不变的，都是为了评价当前客户满意度或忠诚度的状态，以便更好的实施策略提高它们。