大面积航班延误地面服务应急处置预案

2.1大面积航班延误地面服务应急预案

2.1.1制订目的

为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航班延误时

大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作

安全有序，提高服务保障质量，在处置大面积航班延误进行经验总结

的基础上，制定大面积航班延误地面服务工作应急预案。

2.1.2实施方案

2.1.2.1航班延误原因分类

1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。

2、公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、

食品供应等公司的原因造成的航班不正常。

3、空管：已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通

信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航

班不正常。

4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保

障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的

航班不正常。

5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理

手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常。

6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原

因造成航班不正常。

7、离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成

航班不正常。

8、旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办

理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正

常。

9、军事活动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军

事领导部门指示等原因造成的航班不正常。

10、公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度，

从而影响航班正常，导致航班延误。

2.1.2.2预警响应级别

1、大面积航班延误实施条件

由于2.1项所列的交通管制、航路或天气等原因造成的大批航班不能按公布时间正常飞行的紧急情况：

(1)预计可能发生大面积航班延误或已出现大面积航班延误的征兆；

(2)因各种突发原因造成机场关闭发生延误4小时内未恢复正常的；

(3)因系统天气原因，出现4小时以上的15个（含）以上国内航班延误的；

(4)24小时内，取消的国际出港航班达到3个以上（含3个）；延误超过6

小时以上（含6小时）的国际出港航班数达到3个以上（含3个）；受影响的国际出港旅客数量达到300人以上（含300人）的；

(5)公司认为有必要启动大面积航班延误应急预案的。

2、响应级别

根据南航保障能力，按照航班延误数量，航班延误处置响应级别分为四级：Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较重）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

(1)红色预警：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞

时间达到50架次以上，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到50架次以上；或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到100架次以上，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到100架次以上。

红色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各单位值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。

(2)橙色预警：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞

时间达到30-50架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到30-50架次（含）；或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到60-100架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到60-100架次（含）。

橙色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。

(3)黄色预警：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞

时间达到20-30架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到20-30架次（含）；或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到40-60架次（含），或者预计延误时间超过4小时

的航班数量达到40-60架次（含）。

黄色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各

处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产

调度处的基地调度协作室集结。

(4)蓝色预警：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞

时间达到15-20架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数

量达到15-20架次（含）；或者，全南航航班延误1小时以上且无法

确定起飞时间达到30-40架次（含），或者预计延误时间超过4小时

的航班数量达到30-40架次（含）。

2.1.2.3处理原则

1、地面服务工作应在确保安全的前提下，按照“保证重点、照顾一般、

方便旅客”的原则，细致、周到地进行。及时向旅客传递航班动态信

息，稳定旅客的情绪，争取旅客谅解。采取一切有效措施，确保航班

快速恢复，服务保障到位。

2、应特别注意增加人员配备，必要时做好停休安排，确保人手充足。同

时各单位之间密切配合，采取整体联动、相互支援的方式，组织人手

重点保障值机柜台、航班不正常服务柜台、登机口等较为集中的服务

区域。

2.1.2.4组织机构及工作职责

1、成立处置大面积航班延误地面服务工作领导小组。

(1)领导小组成员

组长：李军薛和华

副组长：陈培枝高纪安李晓峰陈创希包欣灿

成员：苏灿权程远明姚洁莫翀冯杰雄

母海涛王文明范毅陈穗红张岚

(2)运行指挥执行及联系单位

实施大面积航班延误应急预案时，运行指挥执行及联系单位设在地服

部生产调度处基地调度科，联系电话：86133555，86122903。

(3)处置大面积航班延误领导小组职责

A、对大面积航班延误处置形成初步的决策安排，对地面服务保障工作

进行总体部署。

B、协调各单位的统一运筹、统一行动。在处置过程中体现统一调配、

统一信息、统一服务标准，形成整体联动。对退票、航班签转、服务