辉腾酒店前厅培训考试模拟试题及答案

-辉腾酒店前厅培训考试试题

部门姓名得分

一、单选择题（共25道题，每小题1分）

1、辉腾酒店是几星级的酒店（ D ）

A、一星级

B、二星级

C、三星级

D、四星级

2、辉腾酒店的建筑面积是（B）平方米。

A、17000

B、18000

C、19000

D、20000

3、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹、要化谈妆，这是酒店对员工的（D）。

A仪态要求B\服饰要求C、仪表要求D、仪容要求

4、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（C）礼节。

A、称呼

B、迎送

C、应答

D、问候

5、在接电话的时候，电话铃声响（ A ）声内接听。

A、三声

B、四声

C、五声

D、六声

6、（ A ）是我们的宗旨。

A、服务

B、微笑

C、敬礼

D、问候

7、辉腾酒店的总经理是（A）。

A、章超

B、李伟

C、李辉

D、钟

8、辉腾酒店前台电话是（ B ）。

A、5529995

B、5588555

C、5588111

D、5528555

9、辉腾酒店餐厅订餐电话（D）。

A、5622555

B、5529997

C、5526555

D、5588111

10、辉腾酒店会议室费用为（C）天。

A、大1800 中1100 小800.

B、大2200 中1600 小1400

C、大3600 中2200 小1600

D、大3200 中2800 小1600

11、辉腾酒店总统套房房号是（ C ）。

A、4666

B、7777

C、8888

D、9999

12、辉腾酒店豪华双人间是（ A ）。

A、执行价298 会员价268

B、执行价288 会员价258

C、执行价298 会员价258

D、执行价268 会员价228

13、辉腾酒店餐厅最大的包间是（B）。

A、9999

B、辉腾

C、888

D、111

14、辉腾酒店KTV豪包最低消费是（ D ）。

A、1888

B、1988

C、1998

D、1980

15、辉腾酒店客房房间的代称是（B）。

A、VD 脏房VC已住CO空房

B、OOO维修房CO已住VC空房

C、OOO维修房VD 空房VC脏房

D、ZT 总统套房PS 已住VC 空房

16、辉腾酒店共有多少间客房（C）。

A、168

B、165

C、158

D、155

17、与宾客交谈时我们不近于不远于（C）公分。

A、近50 远80

B、近80 远120

C、近60 远100

D、近50 远100

18辉腾酒店上班时间是（ C ）。

A、早9:00-21:00 晚21：00-09：00

B、早08：30-20：30 晚20：30-8：30

C、早8：00-18：00 晚18：00-8：00

D、早：8：00-22：00 晚22：00-8：00

19、前厅和房务中心每天要核对几次房态（A）。

A、3次

B、5次

C、6次

D、4次

20、辉腾酒店茶楼豪包的最低消费是（ C ）。

A、268

B、288

C、298

D、258

21、当有寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的（D）。

A、不能告诉访客有关住客的资料

B、请访客留言

C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候

D、将访客带到客人房中

22、前厅部必须把住客、走客房、维修房、预定房等及时显示出来，这就是（A ）管理。

A、客房状况

B、客房预定

C、客人信息

D、住客资料

23、酒店员工不能向外泄漏住店客人的资料，主要是满足客人（ B ）的需要。

A、尊重

B、安全

C、公平

D、安静

24、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ A ）。

A、从高到低

B、从低到高

C、从头到尾

D、都可以

25、前厅接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（ A ）。

A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉

B、让客人等候

C、不予理睬

D、立即挂断电话

二、填空题（共12道题，每小题2分）

1、辉腾酒店一共有客房158套，其中标间是9

2、单间是55、套房是11套。

2、辉腾酒店餐厅可同时容纳500 人就餐，其中酒店的特色是以川菜为主。

3、火灾公安报警电话是119 。

4、十三楼会议室标价(全天)是3600 元，半天是1800 元，中会议室全天是2200 元，半天是1100 元，小会议室全天是1600 元，半天是800元。

5、Welcome to our hotel的中文意思是欢迎来到我们的酒店。

6、女员工头发须盘起，使用酒店统一发结，发前不过眉，发型美观大方。

7、女员工站立姿势要端正，挺胸抬头，脚后跟稍并拢，前脚尖分成60度。

8、女员工引路时员工应走在宾客的前面，并配以手势，步速适中。

9、在岗位工作时不可以哈欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不可抽烟，不可吃东西，不挖耳鼻，不准剪指甲，不做任何与工作无关的事情。

10、微笑八字决微笑、起立、问候、让路。

11、三轻服务是走路轻、操作轻、说话轻。

12、服务礼貌十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见。

三、简答题(共4题，每题5分）

1、请问每日十点是哪十点？

解答：微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，

脾气小一点，度量大一点，脑筋活一点，行动快一点，

做事多一点，效率高一点。

2、对客服务四项标准？

解答：1、客人遇到时先微笑，然后有礼貌的问候。

2、用友善、热情和礼貌地语气和客人说话。

3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。

4、预计客人的需求，并主动帮助客人解决问题。

3、处理投诉的程序和要点有哪些？

答：1、认真倾听，2、保持冷静3、简要重复4、弄清真相

5、及时解决

6、善始善终

7、完善制度

8、尊重同情

9、做好记录

4、简述前厅接待、收银开、退房操作程序？

答：接待1、欢迎语请客人出示身份证2、报房间类型价格3、认真为客人办理入住手续

4、请客人交押金

5、制作房卡

6、介绍房间位置

7、通知房务中心

收银：1、收取押金2、记录存档3、退房时通知房务中心4、唱收唱付5、明确客人消费并找零6、祝福语

5当酒店楼层发生火灾时，应如何自救逃生？

答：1、在可控制的火势中，可以组织员工自行扑火，如是不可控制火势，马上通知疏散客人，并通知酒店总经理，报告火势的大小、地点、燃烧物质等，并注意自身安全，

自救逃生：2、用可用的布草打湿覆盖在身上，捂住口鼻，低身逃跑，找就近的消防通道，四、培训感言（18分至少100字）

培训感言

2014年4月8日我正式加入了辉腾酒店，在辉腾酒店我参加了前期的很多培训，让我在这里学到了我一生中受益非浅的东西，包括对待人和事的态度、社交知识及工作经验,让我这个对酒店行业的蒙懂、无知，慢慢对这个行业有了兴趣、有了信心。

经过了培训，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，觉得礼貌是一个人综合素质的集中反映，工作中更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。培训和平时的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性，无论是酒店的管理人员还是服务员，这些礼仪都是很重要的，但还需要具备良好的服务能力，尤其是语言，语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径、语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行，这些都是我在这酒店学习到的知识。

结束了培训的历程，竟有些留恋，主要是总经理的教诲、总监的指导，员工们工作积极、努力，平时和蔼可亲、甜美的微笑都让我感动有加。在此期间，我学会了细心、认真地去工作、学习，更学会了如何待人接物。非常感谢辉腾酒店给我这次机会，我将继续努力！

五、对张总监的评价（8分，必答题）。

评价：工作当中很认真，做事很稳重，具有很好的责任感，性格很温和，说话很委婉，做事公平，是一个很好的领导班子！