辉腾酒店前厅培训考试模拟试题及答案
酒店前台安全知识培训试题及答案
酒店前台安全知识培训试题及答案一、单选题（每题1分，共10分）1. 酒店前台在接待客人时，以下哪项操作是正确的？A. 直接询问客人姓名和预订信息B. 要求客人出示身份证件进行登记C. 询问客人是否需要额外服务D. 以上都是2. 当客人要求办理入住手续时，前台工作人员应该：A. 立即办理，无需验证身份B. 验证客人身份后办理C. 先询问客人是否有预订D. 引导客人至休息区等待3. 如果客人遗失了房间钥匙，前台应如何处理？A. 立即为客人重新制作一把钥匙B. 询问客人是否需要购买新钥匙C. 记录客人信息并通知保安部门D. 以上都不是4. 酒店前台在接到客人投诉时，应采取以下哪种措施？A. 立即向客人道歉并解决问题B. 记录投诉内容并上报管理层C. 告诉客人这不是他们的责任D. 忽略投诉，继续工作5. 酒店前台在遇到紧急情况时，应首先：A. 保持冷静，评估情况B. 立即拨打报警电话C. 通知酒店管理层D. 以上都是6. 酒店前台在处理客人退房时，以下哪项操作是不必要的？A. 检查房间是否有遗留物品B. 核对客人的账单C. 询问客人是否满意服务D. 记录客人的退房时间7. 当客人提出需要特殊服务时，前台工作人员应该：A. 直接拒绝，因为酒店不提供此类服务B. 询问客人具体需求并提供帮助C. 告诉客人自己无法提供服务D. 引导客人至其他部门8. 酒店前台在夜间工作时，应注意以下哪项安全措施？A. 保持前台区域的灯光明亮B. 随时准备应对紧急情况C. 保持与保安部门的联系D. 以上都是9. 酒店前台在接待外宾时，以下哪项服务是必须提供的？A. 提供酒店周边旅游信息B. 帮助客人办理签证延期C. 提供翻译服务D. 以上都不是10. 当客人要求查看房间时，前台工作人员应该：A. 直接带客人去房间B. 通知客房服务部门C. 询问客人是否已经预订D. 以上都不是答案：1. B2. B3. C4. B5. A6. D7. B8. D9. A 10. C二、多选题（每题2分，共10分）1. 酒店前台在处理客人投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 认真听取客人的投诉B. 记录投诉的详细内容C. 立即向客人道歉D. 及时反馈处理结果2. 酒店前台在接待客人时，应遵守以下哪些安全规定？A. 确保所有客人都进行了身份登记B. 检查客人携带的物品C. 保持前台区域的清洁和秩序D. 遵守酒店的隐私政策3. 当客人需要紧急服务时，前台工作人员应采取以下哪些措施？A. 立即通知相关部门B. 保持冷静并提供必要的帮助C. 记录紧急服务的详细情况D. 向客人解释服务流程4. 酒店前台在夜间工作时，应采取以下哪些安全措施？A. 保持前台区域的灯光适当B. 定期检查安全设施C. 与保安部门保持联系D. 避免单独在夜间工作5. 酒店前台在处理客人退房时，应注意以下哪些事项？A. 核对客人的账单B. 检查房间是否有损坏C. 询问客人是否满意服务D. 记录客人的退房时间答案：1. A, B, D2. A, C, D3. A, B, C4. A, B, C5. A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店前台在接待客人时，可以不要求客人出示身份证件。
酒店前台考试和答案
酒店前台考试和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前台接待客人时，以下哪项服务是正确的？A. 直接询问客人姓名B. 先向客人微笑致意C. 要求客人出示身份证件D. 让客人等待，先处理其他事务答案：B2. 客人入住酒店时，前台需要核对以下哪项信息？A. 客人的电话号码B. 客人的身份证信息C. 客人的电子邮件地址D. 客人的微信号答案：B3. 以下哪项不是前台接待客人时的基本礼仪？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 使用礼貌用语D. 与客人发生争执答案：D4. 客人要求延迟退房，前台应如何处理？A. 直接拒绝B. 询问原因，根据酒店政策处理C. 要求客人支付额外费用D. 立即通知上级答案：B5. 以下哪项不是前台接待客人时需要记录的信息？A. 客人的姓名B. 客人的联系方式C. 客人的房间号D. 客人的饮食习惯答案：D6. 客人遗失物品，前台应如何处理？A. 直接丢弃B. 记录并妥善保管C. 交给清洁人员处理D. 通知保安部门答案：B7. 客人投诉房间设施问题，前台应如何回应？A. 直接告诉客人无法解决B. 表示同情并立即通知相关部门C. 告诉客人自己会处理，但不采取行动D. 让客人等待，直到问题自行解决答案：B8. 客人要求升级房间，前台应如何处理？A. 直接拒绝B. 根据酒店政策和房间情况处理C. 要求客人支付额外费用D. 告诉客人自己无权处理答案：B9. 客人要求寄存行李，前台应如何处理？A. 拒绝客人的要求B. 记录客人信息并妥善保管行李C. 让客人自行保管行李D. 告诉客人酒店不提供此类服务答案：B10. 客人要求取消预订，前台应如何处理？A. 直接取消预订B. 根据酒店的预订政策处理C. 要求客人支付违约金D. 告诉客人无法取消预订答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是前台接待客人时需要遵守的基本礼仪？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 使用礼貌用语D. 与客人发生争执答案：A, B, C12. 客人入住酒店时，前台需要核对以下哪些信息？A. 客人的姓名B. 客人的身份证信息C. 客人的联系方式D. 客人的房间号答案：A, B, C13. 以下哪些是前台接待客人时需要记录的信息？A. 客人的姓名B. 客人的联系方式C. 客人的房间号D. 客人的饮食习惯答案：A, B, C14. 客人遗失物品，前台应如何处理？A. 直接丢弃B. 记录并妥善保管C. 交给清洁人员处理D. 通知保安部门答案：B15. 客人投诉房间设施问题，前台应如何回应？A. 直接告诉客人无法解决B. 表示同情并立即通知相关部门C. 告诉客人自己会处理，但不采取行动D. 让客人等待，直到问题自行解决答案：B三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店前台接待客人时，可以直接询问客人姓名。
酒店前厅理论考试题及答案
酒店前厅理论考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅的主要功能不包括以下哪项？A. 客房预订B. 客人接待C. 行李寄存D. 客房服务答案：D2. 下列哪项不是前台接待员的基本职责？A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 客房清洁D. 维护客户关系答案：C3. 客人到达酒店后，前台接待员首先应进行的操作是：A. 确认客人预订信息B. 询问客人特殊需求C. 立即引导客人至房间D. 推销酒店其他服务答案：A4. 在酒店前厅管理中，以下哪项不是提高效率的关键因素？A. 优化工作流程B. 减少员工数量C. 增强团队协作D. 使用高效的预订系统答案：B5. 以下哪项不是酒店前厅服务中常用的礼貌用语？A. 请问您需要什么帮助？B. 请您稍等片刻。
C. 这是您要的东西，谢谢。
D. 快点，我们要关门了。
答案：D6. 客人退房时，前台接待员应该首先：A. 检查房间是否有损坏B. 询问客人住宿体验C. 立即退还押金D. 推销酒店会员卡答案：B7. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静，认真倾听B. 立即辩解，推卸责任C. 记录投诉内容和客人信息D. 提供解决方案或转交给上级处理答案：B8. 以下哪项不是酒店前厅日常管理的内容？A. 客房钥匙管理B. 财务管理C. 员工培训D. 客房装修设计答案：D9. 酒店前厅的预订系统通常不包括以下哪项功能？A. 客房状态实时更新B. 客户资料管理C. 预订确认与取消D. 客房内部装修答案：D10. 以下哪项不是提高酒店前厅服务质量的方法？A. 定期对员工进行服务培训B. 增设自助服务设备C. 减少员工与客人的交流D. 建立客户反馈机制答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前厅在客人入住时需要收集的信息包括哪些？A. 客人姓名B. 客人身份证件C. 客人的饮食习惯D. 客人的联系方式答案：A, B, D12. 以下哪些措施可以提高酒店前厅的工作效率？A. 引入自助入住机B. 增加前台接待员数量C. 优化工作流程D. 定期维护预订系统答案：A, C, D13. 酒店前厅在客人退房时需要进行的检查包括：A. 房间设施是否完好B. 客人是否携带违禁品C. 房间内是否有未结账的物品D. 客人的行李数量答案：A, C14. 以下哪些行为属于酒店前厅服务中的职业操守？A. 保护客人隐私B. 尊重客人文化差异C. 随意透露客人信息D. 提供超出职责范围的帮助答案：A, B15. 酒店前厅在处理客人投诉时应遵循的原则包括：A. 及时响应B. 积极解决C. 忽视客人情绪D. 记录并反馈答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 酒店前厅的员工可以根据自己的判断，随意为客人升级房间。
2024年《酒店前厅招待及客房服务与管理》招聘上岗培训知识考试题与答案
2024年《酒店前厅招待及客房服务与管理》招聘上岗培训知识考试题与答案一、单选题1.客房服务员撤床上用品时应先撤（）。
A：床单B：被套C：枕套D：盖单正确答案：C2.洗衣房主要担负洗涤布草、制服和O三大任务。
A、洗涤床单B、餐厅棉织品C、洗送客衣D、纤维织物正确答案：C3.商务客人一般要求（）。
A：快捷、便利的通讯服务B：叫醒服务C：较低的客房价格D：客房送餐服务正确答案：A4.入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（）。
A：隐私B：享受C：超值D：尊重正确答案：D5.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。
A：报告上级B：请医生C：关心客人D：给客人对症下药正确答案：D6.接受宾客投诉，协调与大堂有关的各个部门的工作, 这是（）的主要职责。
A：前厅经理B：前台主管C：礼宾主管D：大堂副理正确答案：D7.接打电话时，话筒应与口部保持（）的距离。
A：2厘米B：5厘米C：4厘米D：3厘米正确答案：D8.C/0的中文表示为（）。
A：走客房B：住客房C：未清扫房D：OK房正确答案：A9.客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。
A：向领班报告并记录B：打电话到房间C：将衣物送到房间门口D：暂时不送正确答案：D10.检查客房时，应从O开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。
A：地面B：天花板C：窗帘D：房门正确答案：DIL服务员被客人叫进客房时,房门应该（）。
A：随手关门B：让房门半掩C：听从客人的指示D：让房门完全打开正确答案：D12.如有访客探访住客，而客人不在，服务员应有礼貌劝其到O等候。
A：客房B：楼面服务台C：办公室D：公共场所正确答案：D13.OCC的中文表示为（）。
A：住客房B：维修房C：外宿房D：走客房正确答案：A14.大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在O的范围内。
A：20%-40%B：30%-40%C：60%-80%D：40%-60%正确答案：D15.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案第一部分：客户服务与沟通能力1. 为了提高顾客服务质量，以下哪些行为是正确的？A) 热情友好地迎接客人B) 迅速处理客人的投诉和疑问C) 提供准确的信息和建议D) 注意保护客人的隐私和个人信息E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的2. 在处理疑难客人时，以下哪些方法是行之有效的？A) 保持冷静和专业B) 具备解决问题的能力和技巧C) 倾听客人的需求和要求D) 主动提供解决方案E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的第二部分：业务知识和操作规范3. 在为客人登记入住时，以下哪些信息是必需的？A) 姓名和联系方式B) 抵达日期和离店日期C) 信用卡信息或押金支付证明D) 房间类型和价格E) 所有选项都是必需的答案：E) 所有选项都是必需的4. 当客人遇到紧急情况或突发事件时，以下哪种做法是正确的？A) 立即报警并组织疏散B) 保持冷静并提供逃生指引C) 尽量安抚客人并提供必要的帮助D) 准确记录事件和客人的反馈E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的第三部分：酒店管理和团队协作5. 在日常工作中，以下哪些行为是酒店前台员工应具备的素质？A) 良好的沟通和协调能力B) 熟练的计算机操作技能C) 熟悉酒店的各项服务和设施D) 灵活应对各类问题和情况E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的6. 以下哪些是酒店前台员工的日常工作职责？A) 办理客人入住和退房手续B) 提供房间预订和修改预订C) 处理客人的投诉和疑问D) 协助安排客人的交通工具和旅游行程E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的总结：酒店前台的工作涉及到客户服务与沟通能力、业务知识和操作规范、酒店管理和团队协作等方面。
提高顾客服务质量、处理疑难客人以及遇到紧急情况的应对方法都是重要的技能。
在登记入住时，前台需要准确记录客人的信息。
面对突发事件，前台应发挥冷静和专业的作用，并提供适当的帮助和指引。
旅馆业前台模拟考试题
旅馆业前台模拟考试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客人入住时，前台接待员应首先询问客人的什么信息？A. 房间偏好B. 预计离店时间C. 身份证件信息D. 行李数量2. 以下哪项不是前台接待员在客人入住时应提供的服务？A. 介绍酒店设施B. 提供房间钥匙C. 收取押金D. 推荐周边旅游景点3. 如果客人要求升级房间，前台接待员应如何处理？A. 直接拒绝B. 询问客人是否愿意支付额外费用C. 立即同意D. 向客人解释房间升级的条件和费用4. 客人退房时，前台接待员需要检查哪些项目？A. 房间卫生B. 房间设施是否完好C. 客人是否携带了酒店物品D. 所有上述选项5. 遇到客人投诉房间卫生问题，前台接待员应如何回应？A. 告诉客人这是清洁工的责任B. 立即道歉并安排重新打扫C. 让客人自己解决D. 告诉客人这是正常现象6. 前台接待员在处理客人遗失物品时，应遵循哪些步骤？A. 记录物品详情B. 通知失物招领部门C. 联系失主D. 所有上述选项7. 客人要求延迟退房，前台接待员应如何处理？A. 直接同意B. 询问是否有额外费用C. 告诉客人酒店不允许延迟退房D. 根据酒店政策和房间状况决定8. 如果客人对账单有疑问，前台接待员应采取哪些措施？A. 重新核对账单B. 向客人解释费用构成C. 联系财务部门D. 所有上述选项9. 客人要求取消预订，前台接待员应如何处理？A. 立即同意B. 询问取消原因C. 根据酒店取消政策执行D. 拒绝取消10. 遇到客人醉酒闹事，前台接待员应采取哪些措施？A. 保持冷静B. 通知保安C. 联系警察D. 所有上述选项二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 前台接待员在客人入住时需要核对哪些信息？A. 客人姓名B. 预订号码C. 身份证件D. 信用卡信息12. 以下哪些行为是前台接待员在工作时应避免的？A. 使用手机B. 与同事闲聊C. 保持微笑D. 迟到早退13. 客人退房时，前台接待员需要完成哪些工作？A. 检查房间B. 退还押金C. 处理账单D. 送别客人14. 以下哪些情况下，前台接待员需要通知上级？A. 客人投诉B. 客人遗失贵重物品C. 客人要求特殊服务D. 客人要求延迟退房15. 前台接待员在处理客人投诉时，应遵循哪些原则？A. 保持耐心B. 倾听客人诉求C. 提供解决方案D. 记录投诉内容三、判断题（每题1分，共10分）16. 客人入住时，前台接待员可以要求客人提供信用卡作为担保。
前厅服务与管理模拟考试题(附答案)
前厅服务与管理模拟考试题（附答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
A、确定付款方式B、识别客人有无预定C、排房、定价D、让客人填写入住登记表正确答案：D2.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
A、特点B、大小C、接待量D、位置正确答案：B3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、卧室C、大堂D、客房卫生间正确答案：D4.优良服务有基础是（）。
A、树立全员推销意识B、真诚C、随时做好服务的准备D、讲效率正确答案：C5.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、酒店编码B、预订员姓名的两个首位字母C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：A6.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、14B、22C、34D、24正确答案：D7.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处正确答案：C8.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、公共区域B、客房C、前厅D、餐厅正确答案：A9.散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定、未办理预定、（）的零散客人。
A、直接抵店B、要求住宿C、不住宿D、要办预定正确答案：A10.夜班领班的直接上级是（）。
A、楼层主管B、酒店公共区域主管C、客房服务中心主管D、房务总监正确答案：C11.客房服务员必须每天对空房进行检查并（）。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前台的主要工作职责是什么？A. 客房清洁B. 客房预订与接待C. 餐饮服务D. 安全维护答案：B2. 客人入住酒店时，前台需要向客人提供哪些信息？A. 酒店周边的旅游景点B. 酒店的Wi-Fi密码C. 酒店的退房时间D. 所有选项都是答案：D3. 以下哪项不是前台接待客人时应遵守的礼仪？A. 微笑服务B. 保持专业C. 与客人争论D. 穿着得体答案：C4. 如果客人在酒店丢失了个人物品，前台应该如何处理？A. 立即报警B. 记录丢失物品的详细信息C. 让客人自己寻找D. 忽略不处理答案：B5. 酒店前台在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 认真倾听客人的投诉B. 立即向客人道歉C. 推卸责任D. 记录投诉内容并寻求解决方案答案：C...（此处省略其他选择题，以保持题目的完整性）二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店前台不需要了解酒店的设施和服务。
（错误）2. 客人入住时，前台需要核实客人的身份信息。
（正确）3. 酒店前台可以随意透露客人的个人信息。
（错误）4. 客人要求换房时，前台应立即满足客人的需求。
（错误）5. 酒店前台在客人离店时不需要检查房间。
（错误）...（此处省略其他判断题）三、简答题（每题10分，共20分）1. 描述酒店前台在客人入住和离店时的基本流程。
答案：入住流程包括：欢迎客人、核实预订信息、登记客人身份信息、分配房间、解释房间设施和酒店政策、收取押金、提供房卡。
离店流程包括：欢迎客人到前台、核实房卡、检查房间是否有损坏或额外消费、退还押金（如有）、感谢客人并送别。
2. 列举至少三种酒店前台可能遇到的紧急情况，并简述应对措施。
答案：紧急情况包括：火灾、客人突发疾病、客人丢失贵重物品。
应对措施：对于火灾，立即启动消防预案，疏散客人并联系消防部门；对于客人突发疾病，立即拨打急救电话并提供必要的急救措施；对于客人丢失贵重物品，记录详细信息并协助寻找，必要时联系警方。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案一、选择题1. 酒店前台的基本工作职责包括以下哪项？A. 客房清洁B. 接待客人C. 客房维修D. 餐饮服务答案：B2. 以下哪项不是酒店前台接待客人时需要询问的信息？A. 客人姓名B. 入住日期C. 客人的饮食习惯D. 房间偏好答案：C3. 酒店前台在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 认真倾听B. 立即解决C. 记录投诉内容D. 推卸责任答案：D4. 酒店前台在客人结账时，以下哪项操作是正确的？A. 核对账单B. 催促客人快速结账C. 忽略账单细节D. 拒绝客人使用信用卡答案：A5. 酒店前台在客人入住时，需要提供以下哪项服务？A. 介绍酒店设施B. 推销酒店产品C. 强制客人购买保险D. 要求客人填写个人信息答案：A二、判断题1. 酒店前台需要掌握多种语言，以便于接待不同国家的客人。
（正确）2. 酒店前台在客人入住时，可以忽略客人的隐私权。
（错误）3. 酒店前台在客人离店时，不需要再次确认客人的满意度。
（错误）4. 酒店前台应主动了解客人的需求，并提供相应的帮助。
（正确）5. 酒店前台在处理客人投诉时，应保持冷静和专业，避免情绪化。
（正确）三、简答题1. 请简述酒店前台在客人入住时需要进行的流程。
答：在客人入住时，酒店前台需要进行以下流程：首先，欢迎客人并确认预订信息；其次，核实客人的身份信息；然后，介绍房间类型和价格；接着，为客人办理入住手续，包括房卡发放和押金收取；最后，提供酒店设施和服务的介绍。
2. 描述酒店前台如何处理客人的特殊需求。
答：酒店前台在处理客人的特殊需求时，首先需要耐心倾听客人的具体要求；然后，根据酒店的实际情况，尽可能满足客人的需求；如果无法满足，应向客人解释原因，并提供其他可行的解决方案；在整个过程中，前台员工应保持友好和专业的态度。
四、案例分析题案例：一位客人在酒店前台投诉房间内的空调不工作。
1. 酒店前台应如何回应客人的投诉？2. 如果问题无法立即解决，前台应采取哪些措施？答：1. 酒店前台首先应向客人表示歉意，并认真倾听客人的投诉内容。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案**酒店前台考试题及答案**一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前台接待客人时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客人是否需要帮助B. 先让客人等待，处理完手头工作再接待C. 与同事聊天，忽略客人D. 保持微笑，主动询问客人需求答案：D2. 客人入住时，前台需要核对以下哪项信息？A. 客人的姓名和预订信息B. 客人的性别和年龄C. 客人的国籍和职业D. 客人的身高和体重答案：A3. 如果客人要求延迟退房，前台应该：A. 直接拒绝，因为酒店有规定B. 询问客人原因，根据酒店政策处理C. 让客人自行与客房服务协商D. 立即通知经理，等待指示答案：B4. 以下哪项不是前台接待客人时应提供的服务？A. 行李寄存服务B. 旅游咨询服务C. 客房清洁服务D. 预订出租车服务答案：C5. 客人投诉房间设施有问题时，前台应如何处理？A. 让客人自行解决B. 记录投诉，通知相关部门处理C. 告诉客人酒店设施就是这样D. 让客人换房间答案：B6. 客人要求取消预订时，前台需要：A. 直接同意取消B. 询问取消原因，根据酒店政策处理C. 拒绝取消，因为已经预订D. 让客人与预订平台协商答案：B7. 客人遗失物品在酒店，前台应如何处理？A. 让客人自己寻找B. 记录遗失物品信息，协助寻找C. 忽略客人的请求D. 直接告诉客人无法找回答案：B8. 酒店前台在处理客人特殊需求时，应该：A. 直接拒绝，因为不是酒店提供的服务B. 记录需求，尽可能满足C. 让客人等待，直到有空余时间处理D. 让客人自己解决答案：B9. 客人要求升级房间，前台应该：A. 直接拒绝，因为房间已满B. 询问是否有空余的升级房间，根据酒店政策处理C. 让客人支付额外费用后升级D. 让客人与预订平台协商答案：B10. 客人退房时，前台需要：A. 检查房间是否有损坏B. 直接退还押金C. 让客人等待，直到财务核对完毕D. 记录退房信息，退还押金答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是前台接待客人时应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速的反应能力C. 严格遵守酒店规定D. 良好的外语能力答案：A, B, C, D12. 客人入住时，前台需要提供哪些服务？A. 办理入住手续B. 提供房间钥匙C. 提供早餐服务D. 介绍酒店设施答案：A, B, D13. 以下哪些情况前台需要通知上级？A. 客人投诉房间设施有问题B. 客人要求延迟退房C. 客人遗失物品在酒店D. 客人要求取消预订答案：B, D14. 以下哪些是前台在处理客人投诉时应采取的措施？A. 保持冷静，耐心倾听B. 记录投诉内容，及时反馈C. 直接告诉客人无法解决D. 根据酒店政策，提供解决方案答案：A, B, D15. 客人退房时，前台需要完成哪些工作？A. 检查房间是否有损坏B. 退还押金C. 记录退房信息D. 提供后续服务，如预订出租车答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店前台在接待客人时，可以忽略客人的个人隐私。
酒店前台试题及答案
酒店前台试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客人入住酒店时，前台需要向客人提供以下哪项服务？A. 行李搬运B. 房间打扫C. 房间钥匙D. 餐饮服务答案：C2. 如果客人需要提前退房，前台应该如何处理？A. 拒绝客人要求B. 通知客房服务C. 办理退房手续D. 联系酒店经理答案：C3. 客人要求预订房间时，前台需要确认哪些信息？A. 客人姓名B. 客人身份证件C. 入住日期和离店日期D. 所有以上选项答案：D4. 酒店前台在接到客人投诉时，应该首先做什么？A. 立即道歉B. 记录投诉内容C. 联系客房服务D. 通知酒店经理答案：B5. 客人要求延迟退房，前台应该如何处理？A. 直接同意B. 询问客人原因C. 联系酒店经理D. 拒绝客人要求答案：B6. 如果客人遗失了房间钥匙，前台应该如何处理？A. 收取赔偿费用B. 立即报警C. 重新制作一把钥匙D. 通知酒店保安答案：C7. 客人需要外币兑换服务，前台应该提供什么？A. 货币兑换机B. 货币兑换服务C. 货币兑换指南D. 货币兑换点答案：B8. 客人需要酒店提供叫醒服务，前台应该记录哪些信息？A. 客人姓名B. 客人房间号C. 叫醒时间D. 所有以上选项答案：D9. 客人要求酒店提供洗衣服务，前台应该如何处理？A. 推荐客人使用自助洗衣B. 通知客房服务C. 告知客人洗衣服务费用D. 拒绝客人要求答案：C10. 客人要求酒店提供额外的枕头和被子，前台应该如何处理？A. 告知客人需要额外收费B. 通知客房服务C. 直接提供给客人D. 拒绝客人要求答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 前台在客人入住时需要提供哪些服务？A. 办理入住手续B. 介绍酒店设施C. 提供早餐服务D. 提供房间钥匙答案：ABD2. 客人入住期间，前台需要提供哪些服务？A. 客房服务B. 洗衣服务C. 叫醒服务D. 餐饮服务答案：ABC3. 客人离店时，前台需要完成哪些工作？A. 办理退房手续B. 检查房间是否有损坏C. 收取房费D. 退还押金答案：ABCD4. 如果客人需要酒店提供特殊服务，前台应该如何处理？A. 记录客人需求B. 联系相关部门C. 告知客人服务费用D. 拒绝提供服务答案：ABC5. 客人投诉时，前台应该采取哪些措施？A. 记录投诉内容B. 立即道歉C. 通知酒店经理D. 提供解决方案答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 前台在客人入住时不需要检查客人的身份证。
酒店前台考试题 含答案
酒店前台考试题含答案一、单项选择题1. 酒店前台职员在处理客人入住时首先应该做什么？- [ ] A. 索取护照和信用卡- [ ] B. 问候客人并查找预订信息- [ ] C. 提供房间钥匙卡和房间号码- [ ] D. 安排客人登记入住答案：B2. 在客人退房时，酒店前台职员应该做哪些操作？- [ ] A. 核对房间内物品是否完好- [ ] B. 确认客人支付的费用- [ ] C. 接收房卡和护照- [ ] D. 打扫房间并做好记录答案：A、B、C3. 酒店前台职员在办理客人入住时需要注意的事项是什么？- [ ] A. 校对客人姓名和护照信息- [ ] B. 向客人说明酒店规章制度- [ ] C. 提供免费的Wi-Fi账号和密码- [ ] D. 为客人安排叫醒服务答案：A、B、D二、简答题1. 解释什么是酒店预订？酒店预订是指客人提前申请预订酒店客房的行为。
客人通过电话、电子邮件或在线预订系统与酒店联系，并提供入住日期、离店日期、房间类型等信息来预订所需的客房。
2. 请描述客人入住时可能遇到的问题，并说明应该如何解决。
- 预订信息不准确：核实客人提供的预订信息并与客人确认。
- 房间不满意：尽力提供其他可行的房型选择。
- 缺少必要的设施：尽快提供所需设施或解决客人的问题。
- 服务不周：道歉并尽力改善服务质量。
3. 酒店前台职员应该具备哪些技能和素质？- 沟通和应对能力：与客人愉快交流并解决问题。
- 组织能力：同时处理多项任务和客人需求。
- 知识和技能：了解酒店服务流程和常见问题解决方法。
- 考虑周到：预料到客人可能遇到的问题并提供合适的解决方案。
以上是酒店前台考试题及答案。
希望能够帮助你巩固相关知识。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客人到达酒店前台时，以下哪项服务是前台接待员首先应该提供的？A. 检查客人预订信息B. 询问客人是否需要行李服务C. 向客人致以问候并确认身份D. 立即为客人办理入住手续答案：C2. 如果客人预订了一间无烟房，但酒店已经没有无烟房可用，前台接待员应如何处理？A. 为客人安排一间吸烟房，并告知客人B. 为客人安排一间无烟房，但告知客人房间内可能存在烟味C. 为客人安排一间吸烟房，并提供空气净化器D. 向客人道歉，并提供升级到更高级别的房间答案：D3. 以下哪项不是前台接待员的职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 回答客人的咨询和问题C. 管理酒店的客房清洁工作D. 处理客人的特殊需求和投诉答案：C4. 客人要求延迟退房，前台接待员应如何处理？A. 直接拒绝客人的请求B. 根据酒店的空房情况，尽可能满足客人的请求C. 要求客人支付额外费用D. 告知客人酒店不允许延迟退房答案：B5. 如果客人遗失了房卡，前台接待员应如何处理？A. 立即为客人补办房卡，并收取费用B. 要求客人提供身份证明，并为其补办房卡C. 让客人自己去找丢失的房卡D. 让客人等待，直到找到丢失的房卡答案：B6. 以下哪项不是前台接待员在客人入住时需要确认的信息？A. 客人的姓名和预订信息B. 客人的支付方式C. 客人的行李数量D. 客人的预计离店日期答案：C7. 如果客人对房间设施不满意，前台接待员应如何处理？A. 立即为客人更换房间B. 向客人解释房间设施的使用方法C. 向客人道歉，并提供解决方案D. 让客人自己解决答案：C8. 以下哪项不是前台接待员在客人退房时需要检查的内容？A. 房间内是否有损坏物品B. 客人是否支付了所有费用C. 客人是否遗留了个人物品D. 客人是否需要额外的客房服务答案：D9. 如果客人要求提前入住，前台接待员应如何处理？A. 直接拒绝客人的请求B. 根据酒店的空房情况，尽可能满足客人的请求C. 要求客人支付额外费用D. 告知客人酒店不允许提前入住答案：B10. 以下哪项不是前台接待员在处理客人投诉时应该遵循的原则？A. 保持冷静和专业B. 避免与客人发生争执C. 立即满足客人的所有要求D. 记录投诉内容和处理结果答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 前台接待员在客人入住时需要提供哪些服务？（）A. 确认客人预订信息B. 为客人办理入住手续C. 向客人介绍酒店设施D. 为客人提供行李服务答案：ABCD12. 以下哪些情况下，前台接待员需要为客人更换房间？（）A. 客人对房间卫生不满意B. 房间设施出现故障C. 客人对房间位置不满意D. 房间内发现有其他客人答案：ABCD13. 前台接待员在处理客人投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 保持耐心和礼貌B. 记录投诉内容和处理结果C. 立即满足客人的所有要求D. 向客人提供解决方案答案：ABD14. 以下哪些信息是前台接待员在客人退房时需要确认的？（）A. 客人是否支付了所有费用B. 房间内是否有损坏物品C. 客人是否遗留了个人物品D. 客人是否需要额外的客房服务答案：ABC15. 以下哪些是前台接待员在客人离店时需要提供的服务？（）A. 为客人开具发票B. 为客人提供行李服务C. 向客人致以告别并感谢D. 为客人提供酒店周边信息答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 前台接待员在客人入住时，不需要检查客人的身份证。
酒店前台测试题及答案
酒店前台测试题及答案一、选择题1. 酒店前台的主要工作内容是什么？A. 客房清洁B. 客房预订C. 客房管理D. 客户服务答案：D2. 以下哪项服务不属于酒店前台的常规服务？A. 办理入住手续B. 办理退房手续C. 洗衣服务D. 客房维修答案：D3. 客人在酒店前台办理入住时，需要提供哪些信息？A. 身份证明B. 预订信息C. 支付方式D. 所有上述选项答案：D二、填空题4. 酒店前台在客人入住时，需要核实客人的_______和_______。
答案：身份证明；预订信息5. 酒店前台工作人员在接到客人投诉时，应_______，并及时_______。
答案：耐心倾听；解决问题三、判断题6. 酒店前台工作人员在客人办理入住时，可以忽略客人的身份验证。
（正确/错误）答案：错误7. 酒店前台工作人员应熟悉酒店的各类设施和服务，以便向客人提供准确的信息。
（正确/错误）答案：正确四、简答题8. 请简述酒店前台工作人员在客人退房时应注意的事项。
答案：在客人退房时，酒店前台工作人员应注意以下事项：- 核对客人的房间号和姓名，确保是本人办理退房。
- 检查房间是否有损坏或遗失物品。
- 确认客人的账单无误，并收取相应的费用。
- 提供发票或收据，并询问客人是否需要其他帮助。
9. 描述酒店前台在处理客人特殊需求时的工作流程。
答案：处理客人特殊需求的工作流程如下：- 仔细聆听客人的需求。
- 评估需求是否合理及酒店是否能够满足。
- 与相关部门沟通协调，安排满足客人需求的资源。
- 向客人确认安排，并告知预计完成时间。
- 在需求满足后，跟进客人的满意度，并做好记录。
五、案例分析题10. 假设一位客人在酒店前台投诉房间内设施损坏，作为前台工作人员，你将如何处理？答案：作为前台工作人员，处理客人投诉的步骤如下：- 首先，保持冷静和专业，向客人表示歉意。
- 详细询问设施损坏的具体情况，并记录。
- 立即联系维修部门，安排人员检查和维修。
- 如果需要，为客人安排换房，并协助搬运行李。
前厅考试题及答案
前厅考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 前厅部的主要任务是（）。
A. 客房服务B. 餐饮服务C. 接待服务D. 娱乐服务答案：C2. 客人入住酒店时，前台接待员首先需要（）。
A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 介绍酒店设施答案：C3. 酒店前厅服务中，不属于前台接待员职责的是（）。
A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：C4. 客人退房时，前台接待员需要（）。
A. 检查客房B. 退还押金C. 确认账单D. 以上都是答案：D5. 酒店前厅服务中，不属于礼宾员职责的是（）。
A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：C6. 客人预订酒店房间时，前台接待员需要（）。
A. 确认预订信息B. 询问客人需求C. 提供房间选择D. 以上都是答案：D7. 酒店前厅服务中，不属于总机服务的是（）。
A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：C8. 客人投诉时，前台接待员应该（）。
A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 转移责任D. 立即反驳答案：B9. 酒店前厅服务中，不属于商务中心服务的是（）。
A. 打印服务B. 复印服务C. 客房清洁D. 翻译服务答案：C10. 客人入住酒店时，前台接待员需要（）。
A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 以上都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前厅服务中，前台接待员的主要职责包括（）。
A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：ABD12. 酒店前厅服务中，礼宾员的主要职责包括（）。
A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：ABD13. 酒店前厅服务中，总机服务的主要职责包括（）。
A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：ABD14. 客人投诉时，前台接待员应该（）。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 酒店前台接待客人时，以下哪项行为是不正确的？A. 微笑服务B. 保持专业C. 直接询问客人是否需要帮助D. 忽略客人的隐私答案：D2. 客人入住酒店时，前台需要提供哪些基本信息？A. 酒店设施介绍B. 房间价格C. 酒店周边环境D. 所有选项答案：D3. 以下哪项不是前台接待客人时需要核对的信息？A. 客人姓名B. 身份证件C. 预订信息D. 客人的银行账户答案：D4. 客人要求延迟退房，前台应该：A. 直接拒绝B. 询问原因C. 立即同意D. 根据酒店政策处理答案：D5. 客人投诉房间设施有问题，前台应该：A. 忽略投诉B. 记录投诉并通知相关部门C. 告诉客人自己解决D. 立即更换房间答案：B二、填空题（每题2分，共10分）1. 酒店前台在客人入住时需要核对客人的___________。
答案：身份证件2. 如果客人需要叫醒服务，前台应该在客人指定的时间__________。
答案：叫醒客人3. 酒店前台在客人退房时需要检查房间是否__________。
答案：有损坏或遗失物品4. 客人遗失物品，前台应该__________。
答案：记录并妥善保管5. 酒店前台在处理客人投诉时应该__________。
答案：保持冷静，耐心倾听三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述酒店前台在客人入住时的接待流程。
答案：首先，前台接待人员需要微笑迎接客人，询问是否有预订，并核对客人的预订信息。
然后，要求客人出示身份证件进行登记，并提供房间钥匙。
最后，向客人介绍酒店设施和周边环境，并告知退房时间。
2. 酒店前台如何处理客人的投诉？答案：前台接待人员应该耐心倾听客人的投诉，记录下投诉的详细内容，并向客人解释将采取的解决措施。
同时，通知相关部门处理问题，并在问题解决后及时向客人反馈。
3. 客人要求延迟退房，前台应该如何处理？答案：前台接待人员应该首先询问客人延迟退房的原因，并根据酒店的退房政策和当天的房间预订情况来决定是否可以满足客人的要求。
前厅服务与管理模拟试题含答案
前厅服务与管理模拟试题含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、金钥匙B、客务经理C、贴身管家D、大堂副理正确答案：C2、床上用品应该做到（）。
A、随时更换B、3天一换C、每周一换D、一客一换正确答案：D3、消费者对饭店产品的基本要求有清洁、方便、舒适、（）。
A、尊贵B、高档C、精致D、安全正确答案：D4、当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、接待处B、大堂副理处C、询问处D、收银处正确答案：A5、结账一般要求在（）分钟内完成。
A、2~3B、5C、2D、3~5正确答案：A6、散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定、未办理预定、（）的零散客人。
A、要求住宿B、要办预定C、直接抵店D、不住宿正确答案：C7、前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的特点C、客房的价格D、客房的种类正确答案：B8、总台通常排房的次序是（）。
A、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人B、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人C、常客、逗留期较长的客人、贵宾D、团体客人、订房客人、常客正确答案：B9、当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B10、客房服务员必须每天对空房进行检查并（）。
A、临时清理B、开好夜床C、简单清扫D、彻底清扫正确答案：C11、（）是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。
A、问询处B、电话总机C、前厅D、金钥匙正确答案：B12、卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。
A、清洁剂使用不当B、空气污染造成C、清洁工具使用不当D、年代久了，自然变黄正确答案：A13、在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。
A、手B、脚C、头D、腿正确答案：A14、为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
酒店前厅知识试题及答案
酒店前厅知识试题及答案一、单选题1. 酒店前厅的主要职责是什么？A. 客房清洁B. 宾客接待C. 餐饮服务D. 客房维护答案：B2. 下列哪项服务通常不由酒店前厅提供？A. 行李寄存B. 客房预订C. 洗衣服务D. 客房打扫答案：D3. 酒店前厅的前台接待员在客人入住时需要做哪些工作？A. 核对客人身份B. 为客人点餐C. 为客人提供旅游信息D. 为客人安排客房答案：A二、多选题1. 酒店前厅通常包含哪些功能区域？A. 接待区B. 休息区C. 餐饮区D. 办公区答案：A、B2. 酒店前厅工作人员需要具备哪些基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 基本的外语交流能力D. 良好的团队协作精神答案：A、B、C、D三、判断题1. 酒店前厅工作人员在处理客人投诉时，应始终保持冷静和礼貌。
（对）2. 酒店前厅不需要提供24小时服务。
（错）3. 酒店前厅工作人员不需要了解酒店周边的旅游信息。
（错）四、简答题1. 描述酒店前厅在客人入住时需要进行的流程。
答案：客人入住时，酒店前厅工作人员需要进行以下流程：首先，核对客人的预订信息；其次，确认客人的身份信息；然后，为客人分配房间并登记入住；最后，告知客人注意事项并提供必要的帮助。
2. 酒店前厅在客人退房时需要进行哪些工作？答案：客人退房时，酒店前厅工作人员需要进行以下工作：首先，确认客人的退房意愿；其次，检查房间是否有损坏或遗失物品；然后，结算客人的住宿费用；最后，为客人提供发票并感谢客人的入住。
五、案例分析题某酒店前厅接待了一位外国客人，由于语言不通，客人无法清楚表达自己的需求。
作为前厅工作人员，你将如何处理？答案：作为前厅工作人员，我会首先保持冷静，然后尝试用简单的英语与客人沟通，了解其基本需求。
如果沟通仍有困难，我会寻求同事的帮助，或者使用翻译工具。
在了解客人需求后，我会提供相应的服务，如预订房间、安排餐饮等，并确保客人满意。
酒店前台考试题和答案
酒店前台考试题和答案****一、选择题（每题2分，共20分）1. 客人到达酒店前台时，前台接待员首先应该做的是：A. 询问客人是否需要帮助B. 立即为客人办理入住手续C. 确认客人预订信息D. 向客人推销酒店服务**答案：C**2. 以下哪项不是前台接待员的职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 解答客人的咨询C. 管理酒店的清洁工作D. 维护前台区域的整洁**答案：C**3. 如果客人的信用卡在结账时无法使用，前台接待员应该：A. 拒绝客人入住B. 要求客人提供其他支付方式C. 让客人先入住，稍后再处理D. 直接联系信用卡公司**答案：B**4. 客人要求延迟退房，前台接待员应该：A. 直接拒绝B. 询问是否有空房并告知可能产生的费用C. 立即同意，无需告知费用D. 让客人与经理协商**答案：B**5. 以下哪项不是前台接待员在客人入住时需要确认的信息？A. 客人的身份证信息B. 客人的预订信息C. 客人的房间偏好D. 客人的饮食习惯**答案：D**6. 如果客人对房间不满意，前台接待员应该：A. 立即更换房间B. 询问不满意的原因并提供解决方案C. 告诉客人房间已经满员D. 让客人自己解决**答案：B**7. 以下哪项不是前台接待员在客人退房时需要完成的工作？A. 检查房间是否损坏B. 退还客人押金C. 为客人开具发票D. 为客人提供早餐服务**答案：D**8. 如果客人遗失了房间钥匙，前台接待员应该：A. 立即报警B. 为客人重新制作钥匙C. 要求客人赔偿D. 让客人等待，直到找到钥匙**答案：B**9. 以下哪项不是前台接待员在处理客人投诉时应该遵循的原则？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 避免承担责任D. 记录投诉内容和处理结果**答案：C**10. 如果客人要求保密自己的入住信息，前台接待员应该：A. 拒绝客人的入住B. 严格遵守客人的隐私要求C. 向经理报告D. 向其他员工透露客人信息**答案：B**二、填空题（每题2分，共20分）1. 酒店前台接待员在接听电话时，应该在电话响铃不超过______声后接听。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
-辉腾酒店前厅培训考试试题
部门姓名得分
一、单选择题（共25道题，每小题1分）
1、辉腾酒店是几星级的酒店（ D ）
A、一星级
B、二星级
C、三星级
D、四星级
2、辉腾酒店的建筑面积是（B）平方米。
A、17000
B、18000
C、19000
D、20000
3、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹、要化谈妆，这是酒店对员工的（D）。
A仪态要求B\服饰要求C、仪表要求D、仪容要求
4、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（C）礼节。
A、称呼
B、迎送
C、应答
D、问候
5、在接电话的时候，电话铃声响（ A ）声内接听。
A、三声
B、四声
C、五声
D、六声
6、（ A ）是我们的宗旨。
A、服务
B、微笑
C、敬礼
D、问候
7、辉腾酒店的总经理是（A）。
A、章超
B、李伟
C、李辉
D、钟
8、辉腾酒店前台电话是（ B ）。
A、5529995
B、5588555
C、5588111
D、5528555
9、辉腾酒店餐厅订餐电话（D）。
A、5622555
B、5529997
C、5526555
D、5588111
10、辉腾酒店会议室费用为（C）天。
A、大1800 中1100 小800.
B、大2200 中1600 小1400
C、大3600 中2200 小1600
D、大3200 中2800 小1600
11、辉腾酒店总统套房房号是（ C ）。
A、4666
B、7777
C、8888
D、9999
12、辉腾酒店豪华双人间是（ A ）。
A、执行价298 会员价268
B、执行价288 会员价258
C、执行价298 会员价258
D、执行价268 会员价228
13、辉腾酒店餐厅最大的包间是（B）。
A、9999
B、辉腾
C、888
D、111
14、辉腾酒店KTV豪包最低消费是（ D ）。
A、1888
B、1988
C、1998
D、1980
15、辉腾酒店客房房间的代称是（B）。
A、VD 脏房VC已住CO空房
B、OOO维修房CO已住VC空房
C、OOO维修房VD 空房VC脏房
D、ZT 总统套房PS 已住VC 空房
16、辉腾酒店共有多少间客房（C）。
A、168
B、165
C、158
D、155
17、与宾客交谈时我们不近于不远于（C）公分。
A、近50 远80
B、近80 远120
C、近60 远100
D、近50 远100
18辉腾酒店上班时间是（ C ）。
A、早9:00-21:00 晚21：00-09：00
B、早08：30-20：30 晚20：30-8：30
C、早8：00-18：00 晚18：00-8：00
D、早：8：00-22：00 晚22：00-8：00
19、前厅和房务中心每天要核对几次房态（A）。
A、3次
B、5次
C、6次
D、4次
20、辉腾酒店茶楼豪包的最低消费是（ C ）。
A、268
B、288
C、298
D、258
21、当有寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的（D）。
A、不能告诉访客有关住客的资料
B、请访客留言
C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候
D、将访客带到客人房中
22、前厅部必须把住客、走客房、维修房、预定房等及时显示出来，这就是（A ）管理。
A、客房状况
B、客房预定
C、客人信息
D、住客资料
23、酒店员工不能向外泄漏住店客人的资料，主要是满足客人（ B ）的需要。
A、尊重
B、安全
C、公平
D、安静
24、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ A ）。
A、从高到低
B、从低到高
C、从头到尾
D、都可以
25、前厅接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（ A ）。
A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉
B、让客人等候
C、不予理睬
D、立即挂断电话
二、填空题（共12道题，每小题2分）
1、辉腾酒店一共有客房158套，其中标间是9
2、单间是55、套房是11套。
2、辉腾酒店餐厅可同时容纳500 人就餐，其中酒店的特色是以川菜为主。
3、火灾公安报警电话是119 。
4、十三楼会议室标价(全天)是3600 元，半天是1800 元，中会议室全天是2200 元，半天是1100 元，小会议室全天是1600 元，半天是800元。
5、Welcome to our hotel的中文意思是欢迎来到我们的酒店。
6、女员工头发须盘起，使用酒店统一发结，发前不过眉，发型美观大方。
7、女员工站立姿势要端正，挺胸抬头，脚后跟稍并拢，前脚尖分成60度。
8、女员工引路时员工应走在宾客的前面，并配以手势，步速适中。
9、在岗位工作时不可以哈欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不可抽烟，不可吃东西，不挖耳鼻，不准剪指甲，不做任何与工作无关的事情。
10、微笑八字决微笑、起立、问候、让路。
11、三轻服务是走路轻、操作轻、说话轻。
12、服务礼貌十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见。
三、简答题(共4题，每题5分）
1、请问每日十点是哪十点？
解答：微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，
脾气小一点，度量大一点，脑筋活一点，行动快一点，
做事多一点，效率高一点。
2、对客服务四项标准？
解答：1、客人遇到时先微笑，然后有礼貌的问候。
2、用友善、热情和礼貌地语气和客人说话。
3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。
4、预计客人的需求，并主动帮助客人解决问题。
3、处理投诉的程序和要点有哪些？
答：1、认真倾听，2、保持冷静3、简要重复4、弄清真相
5、及时解决
6、善始善终
7、完善制度
8、尊重同情
9、做好记录
4、简述前厅接待、收银开、退房操作程序？
答：接待1、欢迎语请客人出示身份证2、报房间类型价格3、认真为客人办理入住手续
4、请客人交押金
5、制作房卡
6、介绍房间位置
7、通知房务中心
收银：1、收取押金2、记录存档3、退房时通知房务中心4、唱收唱付5、明确客人消费并找零6、祝福语
5当酒店楼层发生火灾时，应如何自救逃生？
答：1、在可控制的火势中，可以组织员工自行扑火，如是不可控制火势，马上通知疏散客人，并通知酒店总经理，报告火势的大小、地点、燃烧物质等，并注意自身安全，
自救逃生：2、用可用的布草打湿覆盖在身上，捂住口鼻，低身逃跑，找就近的消防通道，四、培训感言（18分至少100字）
培训感言
2014年4月8日我正式加入了辉腾酒店，在辉腾酒店我参加了前期的很多培训，让我在这里学到了我一生中受益非浅的东西，包括对待人和事的态度、社交知识及工作经验,让我这个对酒店行业的蒙懂、无知，慢慢对这个行业有了兴趣、有了信心。
经过了培训，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，觉得礼貌是一个人综合素质的集中反映，工作中更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。
培训和平时的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性，无论是酒店的管理人员还是服务员，这些礼仪都是很重要的，但还需要具备良好的服务能力，尤其是语言，语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径、语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行，这些都是我在这酒店学习到的知识。
结束了培训的历程，竟有些留恋，主要是总经理的教诲、总监的指导，员工们工作积极、努力，平时和蔼可亲、甜美的微笑都让我感动有加。
在此期间，我学会了细心、认真地去工作、学习，更学会了如何待人接物。
非常感谢辉腾酒店给我这次机会，我将继续努力！
五、对张总监的评价（8分，必答题）。
评价：工作当中很认真，做事很稳重，具有很好的责任感，性格很温和，说话很委婉，做事公平，是一个很好的领导班子！。