呼叫中心数据资源部经理
岗位类型
岗位分类岗位分类是在岗位调查、分析、设计和岗位评价的基础上采用科学的方法，根据岗位自身的性质和特点，对企事业单位中全部岗位，从横向和纵向两个维度进行的划分从而区别出不同岗位的类别和岗位，作为企事业单位人力资源管理的重要基础和依据。
经营管理类。
1、职系（Series）：是指一些工作性质相同，而责任轻重和困难程度不同，所以职级、职等不同的职位系列。
简言之，一个职系就是一种专门职业（如机械工程职系）。
2、职组（Group）：工作性质相近的若干职系综合而成为职组，也叫职群。
例：人事管理和劳动关系职组包括17个职系。
3、职级（Class）：职级是分类结构中最重要的概念。
指将工作内容、难易程度、责任大小、所需资格皆很相似的职位划为同一职级，实行同样的管理使用与报酬。
（每个职级的职位数并不相同，小到一个，多到几千）。
4、职等（Grade）：工作性质不同或主要职务不同，但其困难程度、职责大小、工作所需资格等条件充分相同之职级的归纳称为职等。
同一职等的所有职位，不管它们属于哪个职系的哪个职级，其薪金报酬相同。
岗位分类结构应建立在科学化和系统化的基础之上，它以职位为基本元素，以职系、职组为横坐标，以职级、职等为纵坐标交叉构造而成。
岗位分类与职业分类、岗位分级、品位分类的联系：岗位分类与职业分类是特殊性与一般性的关系，职业分类对企业中的岗位分类起着重要的指导和规范作用，而岗位分类又为国家职业分类体系提供了丰富的内容和有益的补充。
岗位分类适用于国家各级政府及其职能部门和机构，而岗位分级适用于实行岗位分类以外的各种企事业单位。
岗位分级与品位分类的区别：分类标准不同；分类依据不同；适用范围不同。
最终结果折叠编辑本段岗位分类的最终结果，是将企事单位的所有岗位纳入由职组、职系、岗级和岗等构成的体系之中。
职组和职系是按照岗位的工作性质和特点对岗位所进行的横向分类，岗级和岗等是按照岗位的责任大小、技能要求、劳动强度、劳动环境等要是指标对岗位所进行的纵向分级。
联通客户经理岗位职责(4篇)
联通客户经理岗位职责联通客户经理岗位是一个非常重要的职位，该岗位的职责主要是为联通公司的客户提供优质的服务，帮助他们解决问题并增加客户满意度。
以下是联通客户经理岗位的具体职责：1. 客户服务：客户经理的首要职责是为客户提供优质的服务。
这包括解答客户的疑问、处理客户的投诉、协助客户解决问题等。
客户经理需要耐心倾听客户的需求，积极提供满足客户需求的产品和服务。
客户满意度是客户经理的重要指标之一。
2. 客户关系管理：客户经理负责与客户建立和维护良好的关系。
他们需要定期与客户联系，了解客户的需求和意见，并及时解决客户的问题。
客户经理还需要与其他部门合作，确保客户的需求得到满足，并为客户提供优质的服务。
3. 销售支持：客户经理在销售过程中扮演着重要的角色。
他们需要与销售团队合作，了解客户的需求，并提供相应的销售支持。
客户经理需要熟悉公司的产品和服务，能够准确地向客户介绍和推荐，并协助客户完成购买流程。
4. 客户咨询服务：客户经理需要了解客户的行业和市场动态，能够为客户提供相关的咨询服务。
客户经理需要掌握公司的产品知识和市场信息，能够向客户提供有关产品的建议和推荐，并协助客户制定解决方案。
5. 客户培训与教育：客户经理需要为客户提供产品培训和教育。
他们需要熟悉公司的产品和服务，能够向客户传授相关的知识和技能，并指导客户如何正确使用产品。
客户经理还需要定期组织培训活动，提供实用的技术和知识，以帮助客户更好地使用产品。
6. 客户数据分析与报告：客户经理需要对客户数据进行分析，并根据分析结果编写报告。
他们需要了解客户的消费行为、偏好和需求，并根据这些数据提出相应的策略和建议。
客户经理还需要与市场部门合作，共同制定营销计划，以提高客户满意度和增加销售额。
7. 团队管理与协作：客户经理有时需要领导一个团队，确保团队的工作高效运作。
他们需要分配任务、监督团队成员的工作、提供必要的培训和支持，并与其他部门合作，共同完成团队目标。
呼叫中心如何利用数据分析改善服务
呼叫中心如何利用数据分析改善服务在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务质量的优劣直接影响着企业的声誉和业务发展。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着解答疑问、处理投诉、提供支持等关键任务。
为了不断提升服务水平，满足客户日益增长的需求，呼叫中心应当充分利用数据分析这一有力工具。
数据分析能够帮助呼叫中心深入了解客户行为、需求和满意度，从而精准地优化服务流程、提高员工效率，并最终增强客户忠诚度。
首先，呼叫中心需要明确收集哪些数据。
通话时长、等待时间、解决问题的时间、客户满意度评分等都是关键的指标。
此外，还应包括客户提出的问题类型、问题的复杂程度、客户的情绪状态等细节信息。
这些数据的收集可以通过电话系统的自动记录、客服人员的手动输入以及客户在通话结束后的反馈调查等多种方式进行。
有了丰富的数据基础，接下来就是对数据进行整理和分类。
将海量的数据按照不同的维度进行分类，例如按照业务类型、客户类型、时间段等，以便更清晰地发现数据中的规律和趋势。
比如，通过按时间段分类数据，可以发现某些时段的来电数量特别多，从而合理调整人员安排，避免客户长时间等待。
深入的数据分析是挖掘数据价值的关键步骤。
通过运用统计学方法和数据挖掘技术，呼叫中心可以找出数据之间的隐藏关系。
比如，分析客户满意度与解决问题时间之间的关联，可能会发现如果能在一定时间内解决客户问题，满意度会显著提高。
又或者通过关联分析，发现某些问题常常同时出现，这意味着可能存在一个系统性的根源需要解决。
利用数据分析来优化服务流程是提升服务质量的重要途径。
如果数据显示某个环节经常导致客户不满或者延误处理时间，就应当对该环节进行重新设计或改进。
例如，简化繁琐的身份验证流程，或者优化问题转接机制，确保客户能够快速找到能解决问题的人。
员工培训也是数据分析的一个重要应用方向。
通过分析员工的服务表现数据，如通话时长、解决问题的准确率、客户满意度评价等，可以找出员工的优势和不足之处。
呼叫中心岗位说明书
2.负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
3.负责将约洽成功的单录入CRM系统；
4.负责完成上级领导指派的其他任务；
5.负责管理组员的工作情况及处理组员在工作中遇到的疑难问题；
6．完成第天业绩的汇总及报表；
7．负责监听组员的工作录音，发现问题并及时解决。对工作中表现优异的员工，在组员之间多进行沟通、学 习；
培训者优先
语言能力
语言组织能力、表达能力、沟通能力 强。
个性特征
诚实，亲和力和服务意识强
文字能力
文字功底好
其他
自律性、责任心强，形象气质佳
工作 环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
岗位名称
话务员
所属部门
呼叫中心
职位代码
直属上级
组长
晋升方向
组长
职务等级
初级
文件编号
HK0708
其他
自律性、责任心强，形象气质佳
工作 环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
文件编号
HK0708
生效日期
2017年8月1日
页码
第2页 共8页
制订部门
人力资源部
制订人
审核
岗位名称
经理助理
所属部门
呼叫中心
职位代码
直属上级
部门经理
晋升方向
部门经理
职务等级
初级
直接下属
话务员
管辖人数
30-80人
工作 环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
B C电商基本组织架构及职责设置
B2C电商基本组织架构及职责这几年可以说风行世界，表现出强大的生命力，也是以后发展的必然趋势。
在中国，、拍拍的年交易额高达数千亿;京东的销售足以同苏宁、国美分庭抗礼;当当网市值百亿美金;还有凡客、乐淘、麦包包、红孩子等等网站也做得热火朝天。
无疑，电子商务必将成为未来商业发展的趋势。
但是，要怎样才能做好电子商务呢?要做好电子商务，最重要的是两样东西：一个是资金，还有一个是团队。
能否组建起一个高素质的电子商务团队，决定了你能在电子商务这条路上走多远!一个结构完整的B2C电子商务团队一般可分为七个部门：客服部、市场部、采购及物流部、技术部、网站运营部、财务部和人力资源部。
其中，客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额;技术部负责网站、呼叫中心(Call Center)和电子商务系统的建设，以及采购系统、仓储系统、CRM系统和各种系统之间的对接等;市场部负责和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销(会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等);采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存等，顺便说一下，采购和物流其实是可以分开的，在规模到达一定程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门;网站运营部负责制定产品定价，设计产品文案，拍摄并处理产品图片，分析各类型产品，制定采购名单，优化购物流程，提高用户的购物体验，并根据销售状况制定促销方案，配合市场部完成对外推广的促销宣传。
以下是各相关部门的具体职能及运作说明：一：客服部职能及运作客服部又分为客服运营、客服培训和绩效及稽核三个组，其中客服运营是核心，其他两个组主要是辅助和配合客服运营。
客服经理岗位说明书JD模板
4、具有较强的团队协助能力。
个性品质
对公司忠诚，具有良好的保密意识
工作经验
三年以上工作经验
行业经验
一年以上同行业经验优先
语言要求
普通话标准
职称证书
专业相关证书
身体要求
身体健康
业绩指标
根据公司实际补充。
职业发展
岗位晋升方向：
可转换的职位：
工作环境
办公室，室外
工作时间
每日8小时，每周5天工作时间
2、需处理申诉、投诉业务，针对关键咨询事件、投诉等进行有效跟踪处理；
3、根据公司要求及业务需求，负责建立、完善呼叫中心各项工作实施方案、数据考核指标、管理制度、业务标准及流程；
4、通过数据，进行问题分析、问题呈现与问题解决等；
5、辅导下属，构建人才发展梯队，优化组织结构，提高团队工作效率。
协作关系
内部：公司各部门
岗位说明书模板
岗位名称
客服经理
所属部门
客服部
岗位定员
1
岗位编码
MX-06-0010
部门编码
YY-006
薪酬等级
D3
直接上级
总监
直接下级
下级人数
工作综述
监督呼叫中心现场管理，合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力
工作职责
1、监督呼叫中心现场管理，合理调配客服、
计算机及其他工作所需工具
KPI指标
1、工作业绩指标：
2、工作素质指标：
3、胜任能力指标
4、工作态度指标
5、其他类型指标
5、熟悉呼叫中心的各种考核评判指标，具有优秀的客户处理技巧和经验；
任职资格
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析呼叫中心数据分析是指通过对呼叫中心所产生的数据进行采集、整理、分析和解读，以获取有关呼叫中心运营和客户服务质量的洞察和见解。
这些数据可以包括呼叫量、呼叫等待时间、呼叫时长、客户满意度调查结果等。
呼叫中心数据分析的目的是匡助企业了解其呼叫中心的运营状况，发现潜在的问题和机会，并采取相应的措施来提升客户服务质量和提高运营效率。
下面将详细介绍呼叫中心数据分析的几个关键方面。
1. 呼叫量分析呼叫量分析是对呼叫中心每天、每周、每月的呼叫数量进行统计和分析。
通过分析呼叫量的变化趋势，可以了解客户的需求变化和呼叫中心的运营状况。
例如，呼叫量的骤增可能意味着某个产品或者服务浮现了问题，需要及时调查和解决。
2. 呼叫等待时间分析呼叫等待时间分析是对呼叫中心客户等待接通的时间进行统计和分析。
通过分析呼叫等待时间的平均值、最大值和最小值，可以评估呼叫中心的响应速度和客户等待的满意度。
如果呼叫等待时间过长，可能意味着呼叫中心需要增加人力资源或者改进工作流程。
3. 呼叫时长分析呼叫时长分析是对呼叫中心客户和客服人员的通话时长进行统计和分析。
通过分析呼叫时长的分布情况，可以了解客户咨询的内容和客服人员的工作效率。
例如，某个客服人员的平均通话时长远远高于其他人员，可能需要对其进行培训或者调整工作安排。
4. 客户满意度调查分析客户满意度调查分析是对呼叫中心进行定期客户满意度调查，并对调查结果进行统计和分析。
通过分析客户满意度的得分和意见反馈，可以了解客户对呼叫中心的评价和建议。
如果客户满意度较低，可能需要进一步了解客户需求，并采取相应的改进措施。
5. 呼叫质量分析呼叫质量分析是对呼叫中心客户和客服人员的通话录音进行评估和分析。
通过分析呼叫录音的内容和质量，可以了解客户的需求和问题，以及客服人员的服务水平。
例如，如果客服人员在通话中频繁使用不礼貌或者不专业的语言，可能需要对其进行培训或者纠正。
呼叫中心数据分析的结果可以匡助企业做出以下决策和改进措施：1. 人力资源调配：根据呼叫量和呼叫等待时间的分析结果，合理安排客服人员的工作时间和数量，以满足客户需求并提高客户满意度。
2011年联通总部及部分省市任职名单.pdf24页
河北联通 河北地市筹备组及省分部门负责人: 王顺领任市场部负责人； 程立志任个人客户部负责人； 赵文健任家庭客户部负责人； 李振锁任集团客户部负责人； 许卫岳任集团客户部中小企业客户负责人； 南方燕任客户服务部负责人； 郝琳任客服呼叫中心负责人； 崔杰任产品创新部负责人； 郝花芳任产品研发中心负责人； 赵昌科任业务支撑中心负责人； 相光辉任网络建设部负责人； 刘拥军任运行维护部负责人； 盛钟任管理信息系统部负责人； 张庆杰任业务支撑系统部负责人； 张连臣任综合部负责人； 李成学任企业发展部负责人； 齐石光任人力资源部负责人； 王建辉任离退休人员服务中心负责人兼存续管理部负责人； 朱学会任计划管理部负责人； 武文柱任财务部负责人兼财务共享中心负责人； 田尊任审计部负责人； 宋子龙任风险管理部负责人； 刘江峰任物资采购管理部负责人； 郑涛任监管事务部负责人； 宋国华任法律事务部负责人； 于涛任安全保卫部负责人； 樊冀川任党群工作部负责人； 赵建华任监察室（与纪检组合署办公）负责人； 韩福娥、孙玉竹任省工会负责人； 肖占成任电子渠道中心负责人； 钱奇超任行政服务中心负责人； 马颜茹任移动网络分公司财务部负责人； 仝爱军任移动网络分公司运行维护部负责人兼移动网络分公司综合部负责人； 于毛军任移动网络分公司网络建设部负责人； 张俊荣任移动网络分公司网络优化中心负责人。 常连清任干线维护中心筹备组组长，郭立志任干线维护中心筹备组副组长。
负责人 季巍 谢国庆 马彦 夏柏涛 闫波 苗蔚 杨可可 马妍（女） 于锡建
联通总部负责人 原职务 联通综合市场部总经理 联通G网经营部部总经理 网通市场经营部总经理 网通大客户管理部总经理 联通国际业务部总经理 联通客户服务部总经理 联通增值业务部总经理 网通副总工程师兼奥运总指挥部常务副总指 网通副总工程师、网络部总经理
智慧呼叫中心BPO解决方案
• 其它日常运营管理工作。
项目经理
• 管理3个项目组，每个项目组 人员配备15人以内（其中一 名项目组长）；
• 项目的承接、筹备； • 根据客户项目需求制定实施
方案，操作流程；
• 对项目操作要求、话术、报 表填写等规范，为员工实施 培训；
• 与质检专员沟通项目要求， 确定质检方案，结合质检员 质检报告，对员工不足处及 时与项目组长沟通，指导改 进方法，并跟踪改善，保证 项目质量。
运营管理
■
办公场所租赁（含基本工作家 ■
具）
管理及行政支持
绿化、保洁、水电费
■
日常办公行政费用
■
电脑硬件和系统 分摊
电脑、话机、耳机
■
局域网络和硬软件系统等
■
电话平台及相关配套管理应
■
用
人力资源
含招聘费、管理费、派遣服
■
务费等
平台及职场外包
项目
内容
管理及行政支持
电脑硬件和系统 分摊
运营管理 办公场所租赁（含基本工 作家具） 绿化、保洁、水电费 日常办公行政费用 电脑、话机、耳机
局域网络和硬软件系统等
是否 包含
■ ■
■ ■ ■ ■
电话平台及相关配套管理 应用
纯平台外包
项目
内容
电脑硬件和系统 分摊
电脑、话机、耳机 局域网络和硬软件系统等
■
是否 包含
■ ■
电话平台及相关配套管理
■
应用
12
01.企业情况简介
目
02.呼叫中心介绍
录
03.项目团队管理
04.实施能力介绍
05.ODC建设介绍
集团组织架构图
销售 经理
酒店 经理
城东区 经理
城南区 经理
城中区 经理
城西区 经理
城北区 经理
城东区 经理
城南区 经理
城中区 经理
城西区 经理
城北区 经理
主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N
专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N
服务 主管
起草 专员
调查 专员
主管 主管 主管
省级 经理N
省级 经理N
省级 经理N
省级 经理N
省级 经理N
省级 经理N
配件 主管
车饰 主管
装备 主管
服饰 主管
高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员
配货员
装配科 科长
备料员
员工
预装科 科长
备料员
设计师
技术质量 主管
技术质量 专员
统计员
员工
员工
员工
售后专员
产前样品 专员
产前样品 专员
产前样品 专员
调度主管
调度主管
调度主管
生产计划 专员
生产调度 专员
生产计划 专员
生产调度 专员
生产计划 专员
生产调度 专员
中国区营销战区图
河南经理
山东经理
呼叫中心数据分析报告
呼叫中心数据分析报告一、引言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，每天都会产生大量的数据。
对这些数据进行深入分析，能够为企业提供有价值的信息，帮助企业优化运营、提升服务质量、提高客户满意度。
本报告旨在对呼叫中心的相关数据进行分析，揭示其中的规律和问题，并提出相应的改进建议。
二、数据来源与收集本次分析所使用的数据来源于呼叫中心的业务系统，涵盖了过去一段时间内的通话记录、客户信息、问题类型、处理时长等方面。
数据收集过程遵循了严格的规范和流程，确保数据的准确性和完整性。
三、数据分析1、呼叫量与时间分布通过对呼叫量的统计，我们发现工作日的呼叫量明显高于周末，且每天的呼叫高峰出现在上午 10 点至 12 点以及下午 2 点至 4 点。
这表明客户在工作时间内更倾向于与呼叫中心联系，企业可以在这些时间段内合理调配人力资源，以确保及时响应客户需求。
2、客户问题类型分布对客户提出的问题进行分类统计，发现常见的问题主要集中在产品咨询、售后服务、订单处理等方面。
其中，产品咨询占比最高，达到了 35%，售后服务和订单处理分别占比 25%和 20%。
这提示企业应加强对产品知识的培训，提高客服人员的业务水平，以便更有效地解答客户的咨询。
3、处理时长分析平均处理时长是衡量呼叫中心服务效率的重要指标。
经过分析，我们发现处理时长在 5 分钟以内的呼叫占比 60%，5 10 分钟的占比 25%，超过 10 分钟的占比 15%。
对于处理时长较长的呼叫，需要进一步分析原因，是问题复杂还是客服人员业务不熟练，以便采取针对性的措施进行改进。
4、客户满意度调查通过对客户满意度的调查，我们发现整体满意度为 80%，但仍有 20%的客户表示不满意。
对不满意的原因进行深入分析，发现主要集中在等待时间过长、问题未得到有效解决、客服态度不好等方面。
企业应针对这些问题，采取措施加以改进，以提高客户满意度。
四、问题与挑战1、人力资源配置不合理在呼叫高峰时段，客服人员数量不足，导致客户等待时间过长，影响客户体验。
华为人力资源三支柱体系解读(华为HR三支柱)
华为人力资源三支柱体系解读内容目录1 2 3华为HR管理三支柱体系概述华为HRCOE定位及发展趋势华为HRSSC 服务及运作模式4华为HRBP角色模型及培养赋能华为2019年销售收入、净利润率及经营活动现金流程情况。
（数据来源于《华为投资控股有限公司2019年年度报告》股东会监事会独立审计师人力资源委员会财经委员会战略与发展委员会审计委员会CEO/轮值CEO人力资源财经企业发展战略Marketing网络安全与用户隐私保护质量与流程IT总干部部公共及政府事务法务内部审计道德遵从产品与解决方案运营商BG企业BGCloud BG消费者BG2012实验室供应链、采购、制造华为大学华为内部服务集团职能平台董事会（常务委员会）华为人力资源发展战略阶段阶段一：活下去基本的人事管理有效的招聘管理阶段二：增长、规范流程化组织建设人员的快速增长《华为基本法》建立HR 专业模块阶段二：全球化、超越公司发展的发动机新的核心价值观领导力与干部标准评价与激励方针全球化的HR 管理阶段四：领先，自我升华人力资源融入业务人力资源三支柱人力资源管理新体系1987-19941995-20042005-20132004至今华为2008年正式提出HRBP 运作模式实践，2009年开始落地推动三支柱模型，2013年基本完成人力资源转型。
HR总裁全球HR运营管理负责人全球COE全球SSC全球HRBP组织管理人才有效性整体薪酬招聘配置员工沟通与关系管理HR运营全球SSC1全球SSC2全球SSCN总职能部门HRBP产品与解决方案HRBP事业群/子事业群HRBP Ø领导力与关键人才发展Ø继任计划Ø管理者选拔与任命Ø个人绩效管理方案Ø个人绩效管理工具Ø能力和任职资格管理Ø全球学习平台Ø知识管理Ø组织设计Ø职位管理Ø组织变革管理Ø组织绩效管理Ø岗位编制管理Ø高管薪酬、员工薪酬Ø福利和其他薪酬Ø外派人员福利Ø人才搜寻Ø校园/社会招聘配置Ø文化和价值观管理Ø雇主品牌、社会责任Ø总部的PMOØHR战略流程支持Ø政策框架和标准Ø政策流程管控和合规性管理ØHR GPO管理Ø为业务提供整合解决方案Ø推行岗位编制管理Ø推行组织有效性和组织设计Ø推行和支持绩效与薪酬管理Ø推行继任管理和领导力发展Ø推行和支持人才管理Ø推行和支持变革管理Ø建立牢固的员工关系并提升敬业度ØHR PMOØHR 流程ØHR ITØHR 报告华为HR三支柱架构华为为什么要推行HR三支柱公司高层1、深刻理解战略和业务需求并能够集成的全球BP 资源，面对高层统沟通界面；2、具备领域专长的COE 及代表业务提供输入的体系/地区部HRBP;3、HR 队伍提供的是整合性而非职能性的解决方案。
中国联通省公司组织架构图
-3-
运行维护部
运行维护部是公司移动网、语音网、 数据网 、传输 网及动 力环境 设备运 行维护 、网络 资产的 归口管 理部门 。 负责公司网络运行维护管理，制定各 生产中 心、区 县分公 司的网 络运行 维护规 程、管 理制度 、运行 维护工 作流程 ，并组 织实施 。 组织和安排各生产中心完成省公司运 行维护 部下达 的各项 任务， 并予以 监督和 考核。 负责组织完成成都本地网的各项网络 维护、 成本费 用、服 务和管 理等指 标。 作为网络质量细分牵头单位，细化网 络指标 到各个 中心及 各个岗 位，推 行维护 职责化 工作的 深度落 实。定 期组织 各中心 、各分 公司完 善网络 质量分 析报告 。 负责公司公众网络通信、特殊通信、 应急通 信、重 要通信 的管理 与保障 和网络 安全工 作，负 责重大 灾害的 应急预 案的组 织实施 ，负责 应急通 信领导 小组（ 含特通 ）、节 能减排 工作领 导小组 、“三 电”综 合治理 领导小 组的日 常管理 工作。
发展战略部
发展战略部是公司负责企业战略管理 、企业 规划管 理、流 程管理 、知识 管理、 情报管 理和法 律事务 管理的 职能部 门。 根据公司总体战略目标，完成部门关 键绩效 指标及 工作目 标； 研究、分析企业的发展环境，负责制 定和滚 动企业 中长期 战略措 施规划 ；
计划部
计划建设部是公司综合规划、资本开 支项目 的职能 管理部 门。组 织制定 公司中 长期发 展规划 和年度 投资计 划，确 保公司 的投资 效益； 推进公 司现代 项目管 理体系 的建设 及项目 管理水 平的提 高；负 责公司 招投标 工作的 职能管 理。 编制公司中长期发展规划和三年滚动 规划； 优化配 置、适 度超前 ，做好 资源配 置的前 瞻性研 究工作 ；按照 总体需 要协调 相关专 业部门 制定专 项规划 ； 跟踪各专业技术发展趋势，组织大型 对外技 术交流 活动， 为规划 及项目 评估提 供依据 ； 贯彻执行有限公司关于投资计划管理 的相关 政策和 规定,根 据公司 的三年 滚动规 划，编 制公司 年度投 资计划 。负责 全面预 算管理 中资本 开支预 算管理 ，并对 预算执 行情况 进行分 析和控 制； 负责公司资本开支项目的可研委托、 组织方 案论证 、立项 评估、 审批、 任务下 达及项 目后评 估；组 织资本 开支项 目采购 技术规 范书的 审定并 对技术 规范与 项目批 准时的 范围、 方案的 一致性 进行审 定；
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案目录1. 内容概述 (3)1.1 项目背景 (4)1.2 项目目标 (5)1.3 项目范围 (5)1.4 项目组织架构 (6)2. 需求分析 (7)2.1 需求概述 (8)2.2 客户需求分析 (10)2.3 产品功能需求 (11)2.4 技术需求分析 (12)3. 系统设计 (14)3.1 总体设计 (15)3.1.1 系统设计原则 (16)3.1.2 系统架构设计 (17)3.2 详细设计 (19)3.2.1 数据库设计 (20)3.2.2 接口设计 (21)3.2.3 用户界面设计 (23)3.3 安全设计 (24)3.3.1 数据安全 (26)3.3.2 网络安全 (27)3.3.3 应用安全 (28)4. 技术选型与实现 (29)4.1 硬件平台 (31)4.2 软件平台 (33)4.3 通信协议 (34)4.4 工具与开发环境 (36)5. 实施计划 (37)5.1 实施进度安排 (38)5.2 培训计划 (40)5.3 风险管理 (41)6. 运营维护 (42)6.1 系统上线后的运维 (44)6.2 用户培训与支持 (45)6.3 系统升级与扩展 (46)7. 预算与成本控制 (48)7.1 前期投资预算 (49)7.2 运营成本预算 (50)7.3 成本控制措施 (52)8. 项目监控与评估 (53)8.1 项目管理方法 (54)8.2 项目监控机制 (55)8.3 项目评估与改进计划 (57)1. 内容概述本呼叫中心系统建设方案旨在构建一个高效、集成、业务灵活的呼叫中心解决方案，以适应您组织不断变化的通信需求。
建立此系统不仅将加强客户服务水平，提升用户体验，还能通过自动化和数据分析优化操作流程，减少管理人员的工作负担，从而提高整体经营效率与盈利能力。
技术框架设计与选型：考虑最新和最适合的软硬件技术，确保系统具备高可用性、可扩展性以及性能优化。
呼叫路由与分配策略：结合现有客户群和业务模式，采用智能路由技术确保客户获取最快和最满意的解决响应。
呼叫中心客服主管岗位职责
呼叫中心客服主管岗位职责呼叫中心客服主管是负责管理和监督呼叫中心客服团队的职位。
他们负责确保团队成员能够以专业、高效的方式处理客户的问题和需求，提供优质的客户服务。
以下是呼叫中心客服主管的主要职责。
1. 指导和培训团队成员：客服主管负责培训新入职的客服代表，并持续提供必要的技能和知识培训，以确保团队成员了解公司的产品和服务，掌握专业的客服技巧，并能够灵活应对各种客户问题。
2. 制定团队目标和KPI：客服主管与高层管理层合作，制定并沟通团队的目标和关键绩效指标（KPI），如平均通话时间、客户满意度等。
他们负责监督团队成员的绩效，并提供必要的反馈和指导，以确保团队能够达到或超越预期目标。
3. 监控和管理客服质量：客服主管负责监控和管理客户服务的质量，包括电话录音和实时监控等。
他们会定期审查和评估团队成员的表现，并提供必要的反馈和指导。
如果发现绩效不达标或客户投诉，客服主管会采取适当的措施，如重新培训、制定行动计划等。
4. 处理复杂问题和投诉：客服主管负责处理和解决团队成员遇到的复杂问题和投诉。
他们需要具备较高的解决问题的能力和技巧，能够在紧急情况下做出正确的决策，并确保问题得到妥善解决，客户得到满意的答复和解决方案。
5. 资源管理和排班：客服主管负责合理分配和管理团队的资源，包括人力、物力和时间等。
他们需根据客户需求和业务规模，合理安排员工的工作和休假，确保团队在不同时间段都能够提供足够的支持和服务。
6. 发展团队成员：客服主管负责发展团队成员的能力和职业发展。
他们会为团队成员设定发展目标，并提供必要的培训和机会。
客服主管也会参与绩效评估和晋升决策，以鼓励和激励团队成员的成长和进步。
7. 与其他部门合作：客服主管需要与其他部门合作，如销售、技术支持和运营等，以推动客户问题和需求的解决。
他们需要建立并维护良好的合作关系，确保各个部门之间的沟通和协调，以提供出色的客户体验。
8. 监测和分析客户数据：客户主管负责监测和分析客户数据，如呼叫量、呼叫等待时间、客户反馈等。
中国电信广州分公司呼叫中心基层管理调研报告
中国电信广州分公司呼叫中心基层管理调研报告冼志明摘要：本文以中国电信广州分公司呼叫中心作为剖面，在相关方面的调查与实际的考察中，收集了大量的信息，较全面地具有针对性地对呼叫中心基层管理进行了调查研究，在此基础上对其存在的问题提出相应的解决对策和建议，以期能给呼叫中心基层管理完善提供建设性的意见的同时也给呼叫中心基层管理提供一点借鉴意义。
关键词：基层管理存在问题建议对策一、中国电信广州分公司呼叫中心基本现状1、广州分公司呼叫中心简介中国电信广州分公司是中国电信集团最大的市分公司，是华南地区的通信中心枢纽，全国三大通信枢纽局、三大国际通信出入口局和因特网三大节点局之一，自1999年开始投资建设大型呼叫中心提供外包服务以来，就以做中国实力最强的呼叫中心外包服务提供商为奋斗目标，重视团队建设和人才培养，重视科技发展、新技术应用和行业合作，关注客户或潜在客户的需求，关注客户的服务品质，长期致力于为企业提供全面的呼叫中心和客户关系管理（CRM）解决方案，以实现呼叫中心的产业化和客户企业利润的最大化。
中国电信广州分公司呼叫中心拥有三个独立的上千座席的大型外包呼叫中心平台，日均呼叫量高达80万次，是全国最大、最先进的外包呼叫中心平台之一。
凭借着自营项目号码百事通（原114）、10000号的呼叫中心管理经验和呼叫中心外包实战经验，已成功为超过10个行业的50多家著名跨国企业、国有知名企业及政府部门提供各种层次、多种合作模式的呼叫中心外包服务。
中国电信广州分公司呼叫中心拥有丰富的呼叫中心运营管理经验以及大批优秀的专业人才和管理团队，拥有国际先进的呼叫中心平台，可以融合多种传统的和现代的接入方式。
中国电信广州分公司一直以专业、诚信、睿智、迅速的形象要求不断超越探新，为客户提供更完善更优质的服务，让企业能够充分享电信资源，专注自身核心竞争力的发展，创造无限商机。
2、优势：（1）强大的电信资源通过电信级的呼叫中心平台，将电话、短信、电子邮件、互联网结合，满足企业庞大话务量，并且外呼显示号码是10000号，以专业一致的形象展现在客户面前。
呼叫中心管理工作汇报7篇
呼叫中心管理工作汇报7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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工作岗位名称、编码、职责国家统一标准
工作岗位名称、编码、职责国家统一标准目录工作岗位编码填写说明 (4)工作岗位目录及编码 (7)（一）管理和专业技术人员 (7)1、经营管理 (7)2、财务 (7)3、行政 (8)4、人力资源 (8)5、市场 (9)6、销售 (9)7、技术 (10)8、生产 (10)9、金融 (10)10、交通运输 (12)11、房地产和物业管理 (14)12、住宿餐饮 (15)13、超市百货 (16)14、文化影视传播 (17)15、会展广告 (18)16、旅游 (21)17、汽车制造 (22)18、计算机与软件设计开发 (23)19、其他专业技术人员 (23)（二）服务技能人员 (26)1、生活与商务服务 (26)2、交通运输服务 (30)3、宾馆餐饮服务 (32)4、超市百货服务 (33)5、文化影视传播 (34)6、邮电通讯服务 (34)（三）生产技能人员 (35)1、通用类 (35)2、金属冶炼 (36)3、石油化工 (38)4、机械制造 (41)5、仪器装配 (42)6、车辆器械装配 (42)7、船舶制造 (43)8、航空航天 (44)9、修理维护 (45)10、设备安装 (45)11、日常值班 (45)12、设备检修运行 (46)13、精密仪器制造 (47)14、纺织服装 (49)15、食品制造 (50)16、烟草 (51)17、制药 (52)18、木材造纸 (52)19、玻璃耐火 (53)20、检验类 (53)21、计量类 (55)22、货运装卸 (55)23、建筑 (56)24、汽车制造 (56)25、印刷 (58)25、其他类 (59)部分工作岗位指标解释 (61)工作岗位名称、编码、职责国家统一标准随着2006年度社保工资总额申报工作的开始，我们将进一步做好社保数据库的完善工作，请单位按相关要求填写工作岗位编码。
填写工作岗位编码目的：进一步健全社保数据库的信息内容，提高社保信息的全面性，为完善本市社会保险制度等提供决策依据。
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《慧聪CRM系统操作手册》；《数据资源部客户数据仓库设计标准》
为各部门、项目进行特定行业和地域CRM系统数据准备、统计与供给
《数据资源部客户数据仓库设计标准》
协助CC和CRM系统的开发商进行系统的升级、故障处理、功能和流程改进等方面的工作
任务
项目
工作内容
权重/占时
E.数据库系统：能够熟练安装、配置Access和SQL Server等常用RDBMS系统软件,熟悉数据库软件系统的工作原理和设计规范，能使用SQL语言设计和维护相应的数据库和数据结构，进行于此相关的工件和程式的设计开发。
F.计算机程序语言设计：精通Microsoft .Net FrameWork，并能使用Microsoft Visual StudioTeamSuite2005/2008编写B/S、C/S和数据库相关程序。
报表制定
每月对数据仓库现有数据进行存量、增量、有效性、准确性和完整度进行分析，制定月度报表
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
部门管理
安排部门员工日常任务并进行绩效考核
对部门员工进行技能培训
呼叫中心数据资源部主管考核指标标准（BSC）
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
职位
概要
1、CC与CRM系统日常维护
2、客户数据搜集
3、客户数据入库
4、客户数据出库
5、客户数据收集、整理和维护工作的流程制定和改进，以及相关文档的编写
6、数据仓库系统设计
7、数据资源部部门公开报表的制定
8、部门员工任务分配和技能培训
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
CC与CRM系统日常维护
评价指标
客户类
指标
16
公司内部客户满意度
公司内部相关部门合作满意度
通过对于公司内部各部门服务满意度调查评价本部门内部客户服务满意度
评价指标
17
数据提供比率
考核其给予数据需求部门或个人的数据供给比率
（∑提供数据量/∑需求数据量）*100%
量化指标
18
数据提供效率
考核其给予数据需求部门或个人的数据供给效率
撰写关于数据库结构和业务处理系统的结构及功能性描述文档
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
数据仓库系统设计
制定数据资源部《客户数据仓库设计标准》及其他操作相关的标准
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
B.计算机网络：懂得计算机网络拓扑结构、组网常用硬件和相关通信协议的工作原理，会组建维护。
C.计算机安全：懂得常用操作系统，数据库系统，杀毒防护和通信等系统软件和应用软件的的安全性规范，并能熟练配置和解决常见问题。
D.操作系统：能够熟练安装、配置和使用Microsoft Winodws系列操作系统(包括服务器和个人电脑)。
∑非法数据外泄次数*100%
量化指标
3
数据库重复率与错误率
检查、考核数据库数否存在重复与出错情况
∑当月数据库重复、出错次数*100%
量化指标
4
数据采集量
考核其当月数据采集量是否达标
（∑当月采集数据量/∑当月应采集数据量）*100%
量化指标
5
采集数据处理量
考核其对于当月采集数据的规整进度
（∑当月数据处理量/∑当月采集数据量）*100%
处理量
数据资源部客户数据仓库设计标准》及相关处理软件的技术标准
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
客户数据出库
为业务项目或业务部门准备数据表根据申请部门和申请人的要求和规格，从数据仓库中调出满足其需求的数据，并根据业务需要输出到CRM或Excel/Access文件中。
有效性
数据分析报表(行业、地域)根据申请部门和申请人的要求及规格，对数据仓库中现有的数据进行宏观的量化和百分比分析，并交付统计报表。
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
财务类
指标
1
授权范围内的各项费用控制率
考核授权范பைடு நூலகம்内各项当期与同期费用产生与控制情况
〔（∑同期授权发生费用-∑当期授权发生费用）/当期授权发生费用〕×100%
量化指标
内部运营类指标
2
数据库数据安全
考核其对于公司数据库数据资料安全的保障性（非通过流程性申请造成数据外流）
C、具备过硬的专业及相关技术，具有创新思维，能够针对具体的技术问题提出相应的思路和解决方案，推进项目进度。
D、具备丰富的业余和相关行业知识，对业务群及公司的信息系统能够提出宏观的建议和方案，并进行流程的优化和改进。
E、具备很强的沟通和理解能力，能与和部门及人员进行跨职能、跨业务和部门的沟通，协调处理信息流和业务流相关的任务。
处理量
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及相关处理软件的技术标准
客户数据去重、整理：使用Microsoft SQL Server Studio、Access和Excel等相关软件去除原始数据中重复和无效部分，并统计数据有效性、完整性、准确性等指标。
处理量
客户数据入库：对于剩余有效的数据，依据数据资源部数据仓库结构与性能标准，分别存入数据仓库。
（1＋－（（∑实际数据提供用时－∑要求数据提供用时）/∑要求数据提供用时））*100%
量化指标
呼叫中心数据资源部主管权限、任职、淘汰标准
权限
工作权限
数据库建设及信息化推进方案及CC+CRM系统实施的提议权；数据搜集、整理、处理、入库权；数据资料提供权与否决提供建议权；数据库数据资料管理权；数据库数据资料调用权；数据库数据资料提供审核权；
G.系统建模：精通UML统一建模语言，能够使用Microsoft Visio或Sybase PowerDesign绘制SDLC各个模型中所需要的用例图、类图、对象图、状态图、活动图、时序图、协作图、组件图、部署图和ER图。
H.方法与过程控制：熟悉RUP，能够计划和分配软硬件资源，确定人员配给，熟悉软件开发过程中需要的各种工件的设计和质量要求，控制过程的阶段和进度。
通过各业务部门收集的客户信息表、名片和联系记录中分析采集具有相关价值的客户数据
采集量
《数据资源部数据采集任务报表》
通过行业圈、易拜咨询、中国移动、中国电信等数据提供商提供的数据中分析采集具有相关价值的客户数据
采集量
《数据资源部数据采集任务报表》
客户数据入库
客户数据格式化处理：根据所获取数据格式、精度及存储方式，依据数据资源部标准统一性能与质量指标，分类集中存储于数据资源部数据仓库原始数据库。
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
客户数据搜集
通过卓讯企业名录搜索软件从阿里巴巴中文，慧聪中文，中国供应商等电子商务网站搜索特殊行业和地域的客户数据并进行抓取
采集量
《数据资源部数据采集任务报取
采集量
《数据资源部数据采集任务报表》
考核数据库结构及功能部件设计的效用
∑出错次数*100%
量化指标
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
内部运营类指标
12
数据软件系统的效用
考核数据软件系统在实际应用过程中的效用
∑无效次数*100%
量化指标
13
部门工作各依据流程、制度完整性
考核是否及时拟定、应用可支持工作开展的流程、制度
CC和CRM系统安全性维护：根据公司和相关项目设计组的使用情况，制定维护计划，做好定期备份及故障恢复工作，保障数据安全并支持坐席正常使用CC和CRM系统。
Microsoft SQL Server数据库引擎技术参考》
为各部门、项目收集CC系统原始数据，经过整理、去重后配给给相应的项目组，保障项目组的数据的数量与质量。
MicrosoftVisualSourceSafe2005.
Microsoft SQL Server 2000/2005/2008
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
业务处理系统的结构及功能性部件的设计：根据开发计划和数据仓库系统设计标准，设计用以数据申请，入库，整理，出库和分析等相关功能的软件系统。(业务逻辑层和表现层)
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
有效性、准确性
相关文档的编写
客户数据收集、整理和维护工作的流程制定和改进，以及相关文档的编写
规范和整理工作中任务和问题的一般性处理流程和方法，对其进行分析改进，制定部门工作SOP文档
数据仓库系统设计
数据仓库系统数据库结构及功能性部件的设计：设计数据仓库的文件系统、表、字段、关系、约束、触发器、存储过程、函数、视图和关系图等(数据层)
量化指标
9
索引规则错误率
检查当月数据库是否存在由于索引规则错误而无法搜索数据
∑索引规则错误数*100%
量化指标
10
部门工作SOP文档提交及时性、完成性
考核所拟定、提交部门工作SOP文档的及时性与完整性
（1＋－（（∑实际提交用时－∑标准提交时限）/∑标准提交时限））*100%