酒店客房部人员绩效考核表(完整资料).doc
酒店客房员工绩效考核表
酒店客房员工绩效考核表
员工姓名: _____________________
考核项目:
1. 工作态度和行为表现
- 遵守公司规章制度和员工行为准则（评分：______/10）
- 是否始终保持积极的工作态度和良好的职业素养（评分：______/10）
- 能否主动协助其他同事，保持团队合作精神（评分：______/10）
2. 业务知识和技能
- 了解并熟悉酒店客房服务流程和标准（评分：______/10）
- 能否独立并高效地完成房间清洁和整理任务（评分：______/10）
3. 顾客满意度
4. 工作效率和绩效
- 是否具备解决常见问题和处理紧急情况的能力（评分：______/10）
5. 自我成长和提升
- 能否积极主动地参加培训，提升自身业务知识和技能（评分：______/10）。
酒店客房主管月度绩效考核表
11、应关注管理细节
3
工作
职责
65分
1、负责客房的接待服务工作实行督导、检查、保证客房接待的正常、顺利进行
5
2、掌握所属员工的思想和工作情况，善于说服动员，做细致的思想工作
5
3、根据具体的接待任务，组织调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求
5
4、每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平
六、
1、
2、
3、
4、
5、
3
3、应以内部客户价值观为最高的协作精神
4
4、应在管理上体现规范化、专业化、建立标准
4
5、应不断提高管理层情商，勇于承担责任，勇于赞赏和感谢他人
3
6、应不断提高管理层的整合能力
3
7、应不断提高管理层的执行能力
3
8、应不断提高管理层的领导魅力
3
9、应不断提高管理层的学习能力
3
10、严格执行公司的规章制度与工作流程，提高效率与计划
5
5、汇总核实客房状况，及时向接待部提供准确的客房状态
5
6、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全配备，发现损坏或者故障及时保养
5
7、提出设备更新、布置更新计划，掌握各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况
5
8、主动接触客人及陪同人员，了解客人喜好、特点和要求
5
9、对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或者帮助联络
工作中不得与公司领导、同事发生任何争执的
评定总分
100
被评人：主管：经理：
等级
A优秀
B合格
C需要提高
D立即整改
E不可接受（淘汰）
客房服务员绩效考核表
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资料仅供参考！
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合计
100分
其它加减分
加分：分；原因：
减分：分；原因：
最终总分
评价等级
□A等：85（含）分以上□B等：85分以下
评价者意见
备注：1.所有项目“自评分”为参考，以“上级评分”为准；
2.绩效考核金额（总工资×25%）/85（及格分数）×实际考核分数=月实际考核工资
3.考核分数超过85分，月工资会相应的上浮。考核分数低于85分，月工资相应的有所扣除，还望所有员工积极配合。
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应
10分
行为规范
（30分）
1.出勤率
（1）无迟到、早退、旷工现象
（2）有事能够按规定请假
（3）请假次数相对较少
10分
2.站态、行姿
（1）挺胸收腹，两眼目视前方
（2）行走目视前方，两手自然下垂
5分
3.劳动纪律
（1）用《员工手册》来规范自己。
（2）用规章制度来制约自己。
10分
卫生间卫生是否标准，厕所门前后两面干净，关启灵活。
5分
洗手盆、马桶、干净无积水，不锈钢无水印，毛巾、浴巾摆放干净、整洁
10分
3.区域卫生
公共区卫生标准，每天保持干净，物品摆放整齐，物品使用正常，定期清洁、保持干净，走廊地面无杂物、无污迹，每天尘一次
10分
客用品数量是否其全、正确摆放、干净无尘
5分
（3）按规章制度办事。
6分
4.工作态度
（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
客房部绩效考核
----------------------------精品word 文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 客房部保洁员、总台服务员考核标准表部 门： 姓 名： 得 分：公共部分： 项目考核内容 加分 减分 评 分 标 准 仪表仪容10分 1、服装及卫生 5分 5分 1、工装清洁整齐，佩戴工牌 2、着黑工作鞋、深色袜 3、服务员按规定佩戴首饰，不留长指甲， 4、服务员按规定化淡妆，不宜浓妆 5、服务员上岗盘头，发型整齐2、操作礼节 5分 5分 1、工作时严禁大声喧哗2、接待客人主动、热情、耐心、真诚3、服务时，不能随意翻动宾客物品4、严禁到房间看电视、洗澡、打电话等5、按服务规范操作，严禁使用布草抹尘行为规范20分 1、出勤情况 4分 4分 1、无迟到2、无早退3、无旷工4、有事请假 2、站姿、走姿 3分 3分 1、站立时，挺胸收腹，两眼目视前方 2、行走时，面带微笑，两手自然下垂 3、站姿、走姿符合培训标准3、劳动纪律 6分 6分 1、上岗食用刺激异味食品、饮酒上岗2、上岗时不做与工作无关的事3、上岗时不干私活4、在岗位上会客、闲谈、串岗5、利用工作之便，假公济私，收取好处6、上岗时接打私人电话4、工作态度4分 4分 1、服从领导，听从指挥 2、谦虚、谨慎、不骄不躁 3、认真、严谨、一丝不苟 4、当日工作当日完成 5、言谈语态 3分 3分 1、礼貌待客，不骂人、不讲脏话2、同客人谈话不急不躁、不卑不亢3、语气适中，言谈适度团体协作能力15分 6、尊重领导 5分 5分 1、服从领导安排 2、听从领导指挥 3、不要随便打断领导讲话 4、遇见领导要主动问好 5、对领导交办的工作要及时完成 7、团结同事 5分 5分 1、见同事能够主动微笑、打招呼、问好 2、和同事关系融洽 3、和同事互帮互助 4、有团结合作精神 5、主动调解员工矛盾 8、参加集体活动 5分 5分 1、积极、主动参加集体活动 2、为集体活动献计献策3、参加集体活动表现突出4、参加集体活动为部门争得荣誉5、参加集体活动为单位争得荣誉培训工作5分9、参加酒店及部门培训5分5分1、能按时参加部门组织的培训2、能按时参加宾馆组织的培训3、培训考核后成绩达标4、代表单位参加比赛取得名次5、组织部门员工培训宾客表扬及单位表彰5分10、评选先进及受表扬情况5分 5分1、受到宾客、单位书面表扬的2、受到宾客、单位领导口头表扬的3、拾金不昧4、年底被评为部门优秀员工的5、在外代表单位被评为先进个人的项目考核内容加分减分评分标准业务技能45分房间卫生标准15分15分1、床上用品干净、整洁；床垫定期翻转2、杯子：茶杯、口杯每天消毒、摆放整齐3、门：房门门锁灵活、干净，房号牌光亮4、地毯：干净、无污迹5、抽屉：干净、无灰尘，使用灵活6、木家具：干净、无灰尘，使用灵活7、踢角线：清洁完好、无灰尘、无破损8、镜子：化妆镜面明亮，无手印、无灰尘9、灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常10、空调：定期清洁保养11、衣柜：衣架、衣柜无灰尘，每天清洁保养12、窗帘：干净完好，窗帘勾使用正常13、垃圾桶：内无杂物、清洁、无异味14、玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如15、客用品：数量齐全、正确摆放、干净无尘卫生间卫生标准15分15分1浴室门：干净，开关灵活2客用品：数量齐全，摆放正确、无灰尘3洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印4浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养5浴室镜：无水渍，每天清洁6排风口：清洁、运转正常7天花板：无尘、无污迹、无水渍8马桶：干净、无异味，使用正常，冲水流畅9卷纸、卷纸盒无水迹10淋浴器：无水印、无尘11墙面：墙面无水渍12地板：无污迹、无头发13防滑垫：干净、无破损14毛巾、浴巾：摆放干净、整洁、无水迹15电水壶：卫生、清洁，好使好用----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------公共区卫生标准15分15分1、按卫生标准搞好公区（前后楼梯、门窗、烟盅、铁栏花等的卫生)2、维护、检查走廊内所有的照明3、做好设备、设施的报修4、保持卫生工具的清洗、整洁5、做好走廊地毯的清洁6、根据宾馆节能降耗规定做好节约7、接待高峰期，与保洁员共同搞好房间卫生8、负责公区的灭“四害”工作9、掌握公区的开、关灯标准10、做好公区门、窗的关闭工作11、安全操作，防止不安全事故的发生12、做好公区的安全消防工作13、掌握公区的家具、用品的保养工作14、爱护公物，不得损坏公共设施15、及时清倒垃圾项目考核内容加分减分评分标准总台服务员业务技能30分接待15分15分1、熟悉、熟练操作总台办公自动化系统2、掌握团队、会议、散客的预定及会议室的使用3、掌握房卡的制做（入住、调房、消卡）4、熟悉宾馆所有的VIP客户5、规定时间内为宾客办理入住手续6、电话在响3声之内必须接起来7、熟练为客人办理身份证扫描程序8、掌握房间所有客人的相关信息9、熟记房间电话号码10、为客人提供叫醒服务11、小件行李保管业务12、快递服务13、重要客人的火车票、飞机票预定业务14、客人遗失物品保管15、重要宾客的迎送----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------收银15分15分1、熟悉、熟练操作总台办公自动化系统2、掌握团队、会议、散客的结算3、熟悉宾馆所有的VIP客户4、规定时间内为客人办理结帐手续5、熟悉有关部门财务的相关业务6、掌握刷卡程序7、收取房间押金8、掌握开发票程序9、整理相关帐目10、掌握房间所有客人的相关信息11、熟记房间电话号码12、每月收入、开房率、消耗的统计工作13、快递服务14、重要客人的火车票、飞机票预定业务15、重要宾客的迎送其它15分15分15分1、自觉服从上级管理和指挥2、自觉遵守和维护宾馆的规章制度3、发现问题及时准确上报4、熟悉宾馆的促销方案和各项政策5、按时参加部门的周例会6、及时搜集宾客的资料并完善客史7、及时对总台资料进行归档8、提示客房或电梯方向，或招呼服务员为宾客服务9、早餐券、押金票据、房卡发放清楚，并双手递交客人10、使用普通话，语音、语调平缓、热情、亲切，让客人感觉舒服11、客人到达总台要有意识问候客人，做到主动热情，礼貌微笑12、目光要始终注视客人，尽量满足客人合理要求13、严格按照公安局下发的规定执行14、询问宾客是否入住愉快15、向宾客致谢，欢迎客人再次光临注：次考核办法共计100分（其中公共部分55分，客房保洁员、总台服务员部分分别45 分），奖罚分明。
酒店客房的绩效考核表
酒店客房的绩效考核表绩效考核表对公司的制度来说是一个促进员工积极的作用。
那么在酒店行业中，绩效考核表如何制作呢？现提供酒店客房的绩效考核表，仅供参考。
***年 ***月*** 日姓名部门职务配分标准第一考核人第二考核人销售额35％销售任务完成率销售任务完成100％为15分，销售完成率每上升或下降8％，分数则加减1分，最高分为21分，最低分为9分 15销售额同比同比110％为10分，同比增长每高或低10％，分数则加减1分，最高分为14分，最低分为6分 10销售额环比环比-------为10分，环比增长每高或低10％，分数则加减1分，最高分为14分，最低分为6分 10成本控制30％洗涤费用 5一次性客用消耗品一次性客用消耗品费用控制在-----元/间、天 5人工成本人效比为-------为5分，每增减---，分数则加减0.5分，最高分为7分，最低分为3分 5水电费水电费与销售额比率为----时为5分，每增减----，分数则减加0.5分，最高分为7分，最低分为3分（水电费固定基数为-------） 5棉织品报损额 5这种器皿破损率正常餐具破损率为5‰时为5分，破损率每增减1‰，分数则减加0.5分，最高分为7分，最低分为0分 5客户投诉率 10％客户投诉率4‰为10分，每增减1‰，分数则减加1分，最高分为14分，最低分为6分 10人员管理10％人员流失率人员流失率在10％时为5分，每增减5％，分数则减加1分，最高分7分，最低分为3分 5人员补岗率人员补岗率90％为5分，每增5％，分数则加1分，最高分7分，每减5％，分数则减0.5分，最低分为3分 5市场信息10％周边市场及目标市场分析每月上报4份市场分析并有效信息有2条者为8分，减少1份市场分析，分数则减2分，最低分为0分，有效信息增多2条则加1分，最高分为12分 8客户档案的建立重要客户档案100％建立为2分，80％为1分，80％以下为0分 2考勤、规章制度的遵守5％自觉遵守和维护公司各项规章制度 5能遵守公司各项规章制度，但需要有人督导 4偶有迟到，但上班后工作兢兢业业 3纪律观念不强，偶尔违反公司规章制度 2经常违反公司制度，被指正时态度傲慢 1合计备注1、同比：与去年同月份相比；环比：与今年上月份相比；人效比：人员数量/销售额（所有数据以财务为准）2、销售额、成本控制等数据由总经理与部门协商制定；3、考核成绩与奖金（平均奖）挂钩，最高可得140％奖金，最低60％奖金；与考核分值成正比。
客房部员工绩效考核表
所占比重 项目 内容
细则
35﹪ 15﹪ 20﹪ 10﹪
整齐 摆放是否整齐
卫生质量 灰尘 无灰尘
控制 毛发 每人抽查3个房间,毛发多于3根扣1分;少于3根加1分
水迹 镜面、玻璃、电镀上有水迹扣0.5分；无水迹加0.5分
客人沟通
投诉 奖励
客人投诉、抱怨扣一分 客人表扬加一分，每日至少完成1份宾客意见调查表，
在日常工作中给予员工正确引导及帮助，该项由员工评分
10﹪
技能考核Biblioteka 理论 操作通过检查对所培训的内容熟练掌握加1分,反之扣0.5分 能够把理论知识规范运用到工作中加1分,反之扣0.5分
关于考 核:
备注
考核 不是我们 的目的! 我们的最 终要求是 提高服务 质量,提 高宾客满 意度,提 高员工的 收入,提 高员工的 工作激 情,所以 当 我们把每一项工作都做的很好时,我们将调整考核项目.本考核制度采用百分制,所得到的分数将会以奖金的形式体现出来, 到的分数低于70分,该月将没有奖金,本制度即日起执行.
工具使用 工具（工作车、工作间、抹布、拖把等）摆放整齐干净加0.5分；反之扣0.5分
基础管理 物品配备 所管理区域物品丢失，无故损坏扣一分
工作交接 班次交接不清楚或不交接扣0.5分
工作纪律
出勤 工作表现
在该月内缺勤、迟到、或早退扣2分 有突出贡献者或给部门提出合理化建议并并被采纳者加2分
10﹪ 员工管理
酒店客房部服务员绩效考核表
日期：
分值 3
自评 （25%）
总分：
上级测评 （50%）
间接上级 （25%）
2
请假经过领导批准，无擅自离岗现象
3
3 工作 上班时间不打瞌睡、不聊天或做与工作无关的事情
3
4 纪律 服从上级领导分配，认真、积极处理好领导交办的事情
3
5
违纪行为，情节轻微
2
6
因自身行为影响公司声誉，情节轻微的
3
7
工装清洁整齐,自然，大方得体，精神奕奕，充满活力
3
8 仪表 头发整齐、清洁，不得披头散发。
3
9 仪容 精神饱满，表情自然，不带以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经 常保持清洁
3
11
礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌
3
12
遇到客人入住酒店，早晚时：“早（晚）上好”说话时要求面带微笑， 身体稍向前倾
3
13
客人离店时：“慢走，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店
功过奖惩 警告- 次 小过- 次 大过- 次 通报表扬+ 次 嘉奖+ 次 小功+次 大功+ 次
应增减分数 应增减分数
考核人签名：
部门领导签名
上级领导签名：
姓名：
酒店服务员考核表
职务：
日期：
总分：
补充：总分：100分，80分及格；未合格者以1分5元（RMB）扣除。满分者当月嘉奖：100元（RMB)；满分+表现突出 者额外嘉奖：200元(RMB)。
3
14
在酒店内任何地方碰到客人都须面带微笑，并礼貌地问好
3
15
要用热情、友好、礼貌的语气与客人说话
3
酒店内部客房绩效考核表
30
行李寄存无差错率
100%
7
各种器皿报损件数
0.03%
31
报纸分发准确率
8
安全合格率
100%
32
为宾客代办事项完好率
9
客人投诉率
0.04%
33
邮件处理准确率
10
遵守各项规章制度合格率
98%
34
消防知识培训
2次/年
11
部门例会
1次/天
35
部门辖区和员工被投诉情况
12
检查巡视
次/天
13
每日检查房间
酒店内部客房绩效考核表
考核项目
标准
考核项目
标准
1
营业指标
万元/月
25
房间钥匙分发
无差错
2
商场营业收入
26
入住登记手续合格率
100%
3
卫生合格率
100%
27
客房营业日报表
1次/日
4
员工培训率
100%
28
落实预订房间准确率
100%
5
员工上岗达标合格率
100%
29
行李运送准确率
100%
6
各种器皿消毒合格率
20间
14
员工培训
2小时/周
15
地毯无污迹及地毯洗涤达标
100%
16
洗涤沙帘
次/年
17
洗涤防火遮光帘
次/年
18
客人洗衣投诉
19
工服洗涤达标
20
客衣收发差错率
0%
21
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ卫生大检查
2次/周
22
客房领班绩效考核表
达成情况 考核分数 7 6 6 6 6 6 7 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
客房领班绩效考核表 被考核人: 考核日期： 年 月 考核项目 基准目标 分值 卫生合格率 100% 各种器皿消毒合格率100% 卫生洁具消毒合格率100% 客房平均间天消耗 （ ）万元/天 客房棉织品报损件数（ ）件/月 各种器皿报损件数 0.03% 每日检查房间 （ ）间 客人投诉率 0.04% 没有迟到、早退、请假、病 1 出勤纪律 假、离岗、串岗、旷工现象 严格遵守酒店仪容仪表要 2 仪容仪表 工作态度 求，完全符合本酒店标准 （20%） 严格遵守酒店礼节礼仪规 3 礼节礼仪 范，没有出现不礼貌行为 任何怨言、牢骚 总是能够积极主动、精神饱 1 主动性 满地去工作 按时参加酒店培训，且培训 2 学习能力 期间五违纪现象 对部门或他人的工作请求从 3 团队协作 无怨言、牢骚、畏难 工作能力 熟练掌握岗位业务技能知 （30%） 4 业务技能 识，符合或超越本酒店的岗 位职责标准 总是能给予下属必要的培训 5 培训 和指导 总是虚心聆听他人意见，工 6 沟通 作上从未造成误解 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认： 岗位：客房领班 项目 序号 1 2 3 KPI 4 （50％） 5 6 7 8
客房服务员绩效考核表
考核期间： 年 月
姓名
岗位
任务
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
１
仪容仪表
30%
规范着装，保持良好的仪容仪表；遇见宾客微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务
检查考核分数
9０分以上30分
8０分以上20分
8０分以下０分
4
故障事件
10%
清扫客房和公共区域时发现设施设备的故障和损坏,立即报修
3级：支持团队领导者的决定,即使自己有不同意见
4级:愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
５级：跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络
1级５分
2级10分
3级15分
4级20分
５级２５分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分× ％+行为考核得分× ％=
考核人
签字:
年 月 日
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故障损坏１日内上报1０分
2日内上报5分
超过2日上报0分
5
用品使用
40％
用品的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品
用品及时检查补充
无隔夜问题40分
延时2次以内20分
延时2次以上0分
7
遗留物品处理
10%
处理宾客的遗留物品，及时报告上级和前台
按照制度进行处理1０分
未按照制度进行处理0分
８
报表
10%
认真如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给领班,并在报表备注上注明
报表准确完整率100%,１０分
客房部__绩效考核表
很少采取主动，需上级催促才能完成。
4
工作效率低，配合度低，无法完成上级交派的工作。
0
6
卫生质量服务质量设施设备维护保养（10分）
卫生、服务、设施设备维护较好，当月质检过程中未出现被开罚单。
10
卫生、服务、设施设备维护基本合格，当月质检过程中被开罚单1-2次。
8
卫生、服务、设施设备维护勉强合格，当月质检过程中被开罚单3-5次。
10
2
执行能力
（10分）
能按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定，部门员工100%以上了解。
10
基本按时完成各项目标任务，偶尔一次不能及时传达酒店各项规定，部门员工90%以上了解。
8
延后完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，部门执行略有偏差，经上级指导后基本完成。
5
未完成目标任务
0
3
部门配合
5
卫生、服务、设施设备维护勉强合格，当月质检过程中被开罚单6次及以上。
0
7
劳动纪律出勤率（5分）
根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行综合评分，如有迟到、早退扣1分/次，旷工1天扣3分/次，此分值扣完为止。
5
8
本月特别奖励事项（20分）
当月自身工作表现十分优秀的、部门员工工作在当月有明显提升的、对酒店经营管理有突出贡献的、与其他部门配合协作过程中得到一半以上其他部门肯定并反馈给总经办的、以及其他突出贡献。
（10分）
能积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作，本季度无投诉；
10
部门之间能相互配合，在规定时间内完成与之相应的工作，本季度投数在3次以内；
8
基本配合相关部门工作，基本完成或超过完成与之相应的工作，本季度投数在5次以内；
酒店宾馆客房部人员绩效考核表
70%≤R<80%
60%≤R<70%
服务设备、设施完好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
客人委托服务及时率
10%
在规定的时间内完成
对客服务差错次数
10%
不得高于次
经营成本节省率
10%
经营成本节省率达到%以上
客人有效投诉次数
10%
不得高于次
服务能力
专业知识水平
5%
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力
15%
词能达意，有条理，具有一定的谈判技巧
综合分析能力
10%
对工作中出现的问题能做出准确的分析与判断
酒店宾馆客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年月日至年月日
填表日期
年月日
考核内容
考核项
权重
考核要点
评估得分
工作态度
考勤状况
2%
出勤率的高低，迟到、ห้องสมุดไป่ตู้退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
4%
工作认真，勇于承担责任
服务技能及工作业绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%
客房部领班绩效考核表
卓越（）优秀（）称职（）待改进（）差（）
总得分
客房领班绩效考核表等级过失被扣得分
5分
对宾客投诉能快速解决，达到
宾客满意，挽回酒店损失。
14
出勤率
5分
上班均能提前10分钟到岗，
本客房员工也能达到标准。
15
劳动纪律
5分
遵守酒店各项劳动纪律及行为
规范，无违纪现象。
16
工作态度
6分
积极、向上、追求完美。
17
表率作用
5分
严于律己，在酒店能起到模范
带头作用。（在自己带领下严格执行酒店十条二十字准则）
5分
有较强的逻辑思维能力和毅力，耐力，口头表达能力，进取精神。
10
客房日常工作分配安排情况
8分
安排合理、到位，客房运转有序。
11
客房卫生检查情况及设施设备维护保养情况
5分
环境、客房打扫及公共区域和员工个人卫生合格，酒店卫生检查无大。
12
客房服务质量情况
7分
服务热情，规范，有灵气，经
常受考核内容
分值
得分
评定标准
备注
1
出勤与守状况
5分
当月无病假，事假，迟到，早退。
2
仪容仪表个人卫生
5分
个人仪容仪表，个人卫生符合酒店规定。并且保证管辖的部门员工仪容仪表合格规范。
3
工作知识与技能
6分
酒店基础知识，专业知识，旅游概论，管理技巧，专业知识，专业技能。
4
工作态度
5分
工作表现，积极性，自觉性，责任心。
5
督导能力
10分
组织，协调，指挥，沟通能力，计划，总结，改进能力，灵活决策能力，独立进行培训能力。
酒店客房员工绩效考核表
服务
客人要求开门的程序
5
工作标准
放房、封房标准
5
收取洗衣标准
5
处理客人遗留物
5
准备工作车
5
做床
5
到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
5
仪容仪表
遵守酒店仪容仪表要求，完全符合本酒店标准
5
礼节礼仪
严格遵守酒店礼节礼仪规范，没有出现不礼貌行为
5
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言
酒店员工（客房）员工绩效考核表
员工姓名
职位
所属部门
员工编号
级别
汇报对象
考核期间
年月日至年月日
考核日
项目
工作指标
指标标准
分值
完成
情况
得分
关键
业绩指标
60%
查房、转房
查房率和转房率达100%
5
卫生
查房卫生合格率达90%
5
清洁电水壶和冰桶
5
清洁马桶、沐浴间、面盆、浴缸
5
清洁房间
5
表格填报
查房表的填写及归还各类钥匙和对讲机
5
工作能力20%
主动性
能够积极主动、精神饱满地去工作
5
学习能力
按时参加酒店、班组的培训，且培训期间
5
业务技能
熟练掌握岗位业务技能知识，符合或超越本酒店的岗位职责标准
5
沟通
虚心聆听他人意见，工作上从未造成误解
5
综合分值
被考核人签字
考核认签字
填表：年月日
客房部__绩效考核表
卫生、服务、设施设备维护勉强合格，当月质检过程中被开罚单6次及以上。
0
7
劳动纪律出勤率（5分）
根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行综合评分，如有迟到、早退扣1分/次，旷工1天扣3分/次，此分值扣完为止。
5
8
本月特别奖励事项（20分）
当月自身工作表现十分优秀的、部门员工工作在当月有明显提升的、对酒店经营管理有突出贡献的、与其他部门配合协作过程中得到一半以上其他部门肯定并反馈给总经办的、以及其他突出贡献。
（10分）
能积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作，本季度无投诉；
10
部门之间能相互配合，在规定时间内完成与之相应的工作，本季度投数在3次以内；
8
基本配合相关部门工作，基本完成或超过完成与之相应的工作，本季度投数在5次以内；
5
部门之间配合度差，影响部门工作，本季度投数在6次及以上；
0
4
员工稳定
8
很少采取主动，需上级催促才能完成。
4
工作效率低，配合度低，无法完成上级交派的工作。
0
6
卫生质量服务质量设施设备维护保养（10分）
卫生、服务、设施设备维护较好，当月质检过程中未出现被开罚单。
10
卫生、服务、设施设备维护基本合格，当月质检过程中被开罚单1-2次。
8
卫生、服务、设施设备维护勉强合格，当月质检过程中被开罚单3-5次。
20
合Hale Waihona Puke ：102执行能力
（10分）
能按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定，部门员工100%以上了解。
10
基本按时完成各项目标任务，偶尔一次不能及时传达酒店各项规定，部门员工90%以上了解。
客房服务员月度绩效考核表
培训
10
员工积极参加酒店定期举行的培训课程；上课期间严格遵守课堂纪律。并且取得良好的进步。无故缺勤记录者，不得分；
5
仪容仪表
10
严格遵守酒店的仪容仪表规定；
6
宾客服务
5
一切从客人角度出发的人性化的自发的服务理念，把握不合理服务的尺度。
7
出勤纪律
10
严格按照班别准时上下班。请事假者可根据请假天数相应扣除考评分，无故旷工者此项不得分。
8
主管综合评价
10
由主管依据各员工的综合表现，给予员工综合评价。
9
卫生达标程度
25
严格按规定完成各岗位的卫生事宜。
10
一次性消耗品控制
15
一次性消耗品的控制、节约使用状况
合计
100ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
员工签名
评估人签名：
店长签名：
客房服务员月度绩效考核表
序号
考核项目
分值
评估参考
员工1
员工2
员工3
备注
得分
得分
得分
1
专业知识和技能
5
专业知识的考核将严格按照服务手册对职位要求的内容考核；
2
安全意识
5
安全使用酒店财物、没有因工作失误造成酒店有安全隐患，
3
沟通合作
5
员工间合作无拖拉、扯皮情况；员工间和睦相处，决无不当的，或影响酒店形象的争吵、争执；
酒店客房服务员考核表
能 服务设备 对所属区域的设备进行检点，发现问题及时报
的完好性 修，保证正常使用，客观原因除外
20%
客户委托 事务回复 率
及时回复客户委托事务，不得因回复时间引起 客户投诉
客户的差 错服务
对客户差错服务一月不得超过3次
10%
客户有效 投诉数量
要求实现客户有效投诉零次
10%
管理服 安全性 对所负责区域的安全负责，发现隐患及时上报 5%
仪容仪表
淡妆上岗，发型规范，按规定着 装，服装整洁
姓名
分值占 比
减分
加分及 原因
10%
使用普通话，不讲本地方言或方
行为礼 语言规范 言，语音语调平缓、亲切、热情，
10%
仪
声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒
问候规范
在客人到达10秒内意识到客人并主 动问候客人，礼貌微笑
5%
床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、 床顶无垃圾
卫生清洁 房间内所有卫生是否每天打扫，保持干净、明
亮，无杂物、保持整洁
15%
洗手盆、马桶、干净无积水，不锈钢无水印，
毛巾、浴巾摆放干净、整洁
客用物品 客用品数量是否其全、正确摆放、干净无尘
服务技
房间整理 及时性
客人退房后及时对房间进行整理
10%
务 服从性 服从上级管理
5%
评分人签字
合计得 分
备注：实行阶梯制考核，上级对下级进行评价；本考核可以加分也可以减分，加分需写明原因；员工
工资总额中的200元参与考核
总分 分需写明原因；员工
绩效考核表(客房服务员)
客房服务员考核评分表（月度）考核期间：年月姓名岗位任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1 仪容仪表30%规范着装，保持良好的仪容仪表；遇见宾客微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务检查考核分数90分以上30分80分以上20分80分以下0分4 故障事件10%清扫客房和公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修故障损坏1日内上报10分2日内上报5分超过2日上报0分5 用品使用40%用品的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品用品及时检查补充无隔夜问题40分延时2次以内20分延时2次以上0分7 遗留物品处理10%处理宾客的遗留物品，及时报告上级和前台按照制度进行处理10分未按照制度进行处理0分8 报表10%认真如实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给领班，并在报表备注上注明报表准确完整率100%，10分不完整或不准确0分加权合计行为考核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果1 主动性25%1级：等候指示2级：询问有何工作可给分配3级：提出建议，然后再作有关行动4级：行动，但例外情况下征求意见5级：单独行动，定时汇报结果1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分2 人际关系25%1级：接受邀请，维持正常工作关系2级：建立融洽关系讨论非工作事例3级：社会交往普遍发生4级：成为密友并能正当拓展业务5级：亲和力强，感染不同层次社会伙伴成为战略合作方1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分3 承担责任25% 1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分4 团队合作25% 1级：尊重他人，接纳不同意见，合理和包容2级：直言，分享他们的观点和信息使团队前进3级：支持团队领导者的决定，即使自己有不同意见4级：愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助5级：跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分加权合计总分总分=业绩考核得分× %+行为考核得分× %=考核人签字：年月日。
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离店信息
记录
迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分
35
大堂副理绩效考核指标量表
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店GOP值
5%
考核期内酒店GOP值达到万元以上
2
客房营业额
20%
考核期内客房营业额达到万元以上
10%
考核期内达%以上
20
服务态度
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分
20
总机
服务
接转电话
迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分
25
接听电话
语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分
25
接受留言
应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分
25
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
25
商务
中心
服务
服务意识
态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分
25
传真、打印、复印等服务
操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分
3
客人对前厅服务
的满意度评价
20%
考核期内满意度评价达到分以上
4
受理客人
意见处理率
10%
考核期内客人意见处理率达%以上
5
客人有效
投诉件数
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
7
前厅工作
记录差错率
10%
考核期内出错率为0
8
下属员工
技能提升率
经营成本节省率达到%以上
客人有效
投诉件数
10%
不得低于件
服务
能力
专业知识水平
5%
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力
15%
辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧
综合分析能力
10%
对工作中出现的问题做出准确的分析与判断
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表
岗位类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
行李
服务
【最新整理，下载后即可编辑】
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客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年 月 日至年 月 日
填表日期
年 月 日
考核
内容
考核项
权重
考核要点
评估得分
工作
态度
考勤状况
2%
出勤率的高低，迟到、早退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
4%
工作认真，勇于承担责任
行李运送
工具管理
行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分
25
行李接送
接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分
25
行李寄存
主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分
25
服务态度
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分
25
前厅
接待
服务
入住接待
手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分
30
分房
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分
30
特殊情况
处理
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分
25
订票服务
准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分
25
工作记录
完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分
25
离店
服务
客人离店
手续办理
办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分
35
欢送客人
主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%
80%≤R<90%
70%≤R<80%
60%≤R<70%
服务设备
设施完好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%70%来自R<75%客人委托
服务及时率
10%
在规定的时间内完成
对客服务
差错次数
10%
不得高于次
经营成本节省率
10%