卷烟零售客户测评讲解(精选)
卷烟零售客户培训资料营销类
卷烟零售客户培训资料（营销类）四川省烟草公司成都市公司目录第一章公司简介1、公司概况2、企业文化3、营销部概况第二章服务承诺1、诚信经营管理承诺2、主销品牌供应承诺3、客户服务质量承诺4、订单采集服务承诺5、客户拜访服务承诺6、送货上门服务承诺7、售出商品质量承诺8、咨询投诉回复承诺第三章服务体系1、客户入网2、电话订货3、电子结算4、物流配送5、日常拜访6、投诉咨询第四章供货政策1、合理定量策略2、紧俏货源分配第五章按客户订单组织货源第六章品牌培育第七章客户素质要求1、强烈的敬业精神2、敏锐的观察能力3、良好的服务态度4、说服顾客的能力5、宽阔的知识面第八章商品知识1、卷烟类型2、中式卷烟概念3、包装种类4、卷烟商品常用术语5、卷烟评吸术语第九章行业知识第十章经营技巧1、商品陈列2、明码标价3、进货技巧4、库存技巧第十一章消费者购买行为分析1、消费者购买动机分析2、消费者购买行为分析3、影响卷烟消费者购买行为的主要因素第十二章销售技巧第一章公司简介一、成都市烟草专卖局（公司）概况成都是西南地区科技、商贸、金融中心和交通、通讯枢纽，是中央实施西部大开发的“战略制高点”。
全市共有19个区(市)县，总面积1.23万平方公里，2006年末户籍人口1043万，地区城市居民人均可支配收入12789元，农民人均纯收入4905元，生产总值2750亿元，经济综合实力西部第一。
先后荣获“中国十大最具经济活力城市”、“中国城市综合实力十强”、“中国最佳旅游城市”等称号。
今年五月被国务院确立为全国“统筹城乡综合配套改革试验区”，为成都烟草的发展提供了更有利的市场环境和发展空间。
成都市局(公司)现辖19个区(市)县烟草专卖局、16个卷烟营销部和1个物流中心，现有在岗员工1300多人，卷烟零售客户3.2万户。
成都市烟草公司多次被授予四川省贸易企业最佳效益十强、成都市贸易综合实力十强等荣誉称号，并荣登中国纳税五百强企业，为地方经济建设和行业改革发展做出了突出贡献。
卷烟零售客户满意度评价办法
卷烟零售客户满意度评价办法为全面掌握卷烟零售客户对行业各区县分公司在卷烟营销工作中的满意程度，不断完善客户服务方式，持续提升客户服务水平，特制定本评价办法。
一、评价主体全市卷烟零售客户（以下简称客户）。
二、评价对象全市各区县分公司。
三、评价时段每季度开展一次评价。
四、评价内容评价内容由货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理及专项工作等五个项目（详见附件1）构成。
其中“专项工作”实时确定，不计入得分。
各单位评价项目视物流配送方式不同分别确定。
区域配送中心与物流接力配送单位：货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理、专项工作等五项。
物流直接配送单位：货源供应、拜访服务、投诉处理、专项工作等四项。
五、实施步骤由销售分公司客户投诉中心通过电话抽样调查和网上随机调查等方式，对客户满意度评价进行采集、整理、统计、分析、整改，具体步骤如下：（一）样本抽取1.电话抽样调查。
按照客户经营业态、订货档次、服务区域等因素综合确定各区县单位辖区的客户样本组成与调查样本（详见附件2、3）。
在样本抽取过程中，首先确定各区县单位客户样本数量，再按照“经营业态—订货档次—服务区域”的层次随机抽取。
抽取比例为：（1）样本数量：按照各区县单位辖区内本季度末有效客户总数的1.5%—3%的比例抽取样本，即区县单位客户总数在4000户（含）以上的调查样本量为有效客户总数的1.5%；区县单位客户总数在3000（含）—4000户的调查样本量为有效客户总数的2%；区县单位客户总数在2000（含）—3000户的调查样本量为有效客户总数的2.5%；区县单位客户总数在2000户以下的调查样本量为有效客户总数的3%。
（2）经营业态：食杂店、便利店类客户共占70%；超市、商场及娱乐服务类客户共占15%；烟酒店、功能店及其他类客户共占15%。
（3）订货档次：1-2档占30%，3-6档占50%，7-8档占20%。
（4）服务区域：抽样客户所在的客户经理服务区域（单个客户经理所管辖的地区）数量应达到该区县单位客户经理服务区域总数的45%以上。
模板-卷烟零售客户指导书模板
卷烟零售客户指导书模板卷烟零售客户指导书（一）卷烟销量方面：模版：1.去年卷烟销售概况介绍：全年销售卷烟3600条，月均销售300条，销量在此次客户分类评比中得分是8分（满分10分），此项得分排名19。
2.分析优势或不足：销量得分处于领先水平，高于80%以上的客户，希望能够保持住这一优势，时刻关注、维系你的忠诚消费者，留住目前你现有的消费人群。
但是还有提升的空间，对比同一路段的YY商店，该户在销量测评这项得了满分，月均销量400条。
该客户积极主动的寻找市场机会，与亲戚家的婚庆公司达成同盟，采取互惠、互荐的措施，抢占了较大的婚庆市场用烟的份额。
建议您在以后的卷烟经营过程中，多多挖掘身边客户资源，善于发现、抓住拓宽消费人群和销售渠道的机会。
3.月度购进量变化情况如上图所示，购进高峰在1月、5月、10月，平稳期3月、4月、6-9月、11月，低谷在2月、12月。
剔除货源供应政策限制等非市场因素，建议您在高峰期的前一个月增加购进，扩大库存，以防销售高峰期出现意外情况，能够更好的满足消费要求。
4.消费情况变化情况最近周边有两个小区开工，对到店买烟的务工人员赠送打火机等小礼品，并与之进行沟通，了解工地烟民数量，主要消费卷烟价位、品牌、吸烟频率等，出店时可以赠送一瓶矿泉水等，提高他的第一次消费体验感受，争取形成口碑效应。
（二）卷烟结构方面模版：1.去年卷烟销售概况介绍：全年卷烟销售额是36万，月均销售3万，单次订货金额在8000元左右，单条值为100元/条，销售额在此次客户分类评比中得分是9分（满分10分），此项得分排名11。
2.分析优势或不足：销售额得分处于领先水平，高于90%以上的客户，希望能够保持住这一优势，时刻关注、维系你的忠诚消费者，留住目前你现有的消费人群。
对比同一路段的YY商店，还有提升的空间，该户在销售额测评这项得了满分，月均销售额在4万左右。
（原因与卷烟销量方面相同） 3.特别营销时间点：下个月是10月份，小长假期间会有外地返乡人员流入，会带动卷烟销量的增长，尤其是回程时会有购买地产卷烟的习惯，所以，建议增加人民大会堂系列的购进，尤其是细支规格。
苏烟及南京卷烟顾客满意度调查
苏烟及南京卷烟顾客满意度调查一、调查目的苏烟及南京卷烟作为高档卷烟品牌的代表，一直备受成功人士的青睐，常常作为身份的象征及送礼的最佳选择，苏烟从创牌伊始就是作为全国的高档卷烟品牌，其目标消费群体锁定在“政界精英、商界高层、社会名人”等成功人士。
此次调查意在了解消费者对于苏烟及南京卷烟的满意程度，全面了解顾客需求，及时调整市场导向，将企业优势资源和优势生产迅速向“有市场、有效益”和“有竞争力”的品牌集中。
通过此次调查，我们可以了解远离江苏本地市场后苏烟及南京卷烟的市场竞争力及顾客满意度。
二、调查内容本次调查从消费者和零售户顾客两个方面考察对于苏烟及南京卷烟的满意度：（一）、消费者满意度由于我所调查的区域地处偏僻，大多数顾客对于苏烟品牌并不是很熟悉，所以调查对象只锁定在政府工作人员、企业家身上，有一定的局限性。
通过调查，本地品牌的卷烟占有很高的地域优势，地产烟占据了70%的市场份额，中华烟紧随其后，有自己吸食的，也有作为礼品的，占有20%的市场，苏烟及南京卷烟在此区域并不具备明显的竞争力，主要是较高的价格让很多消费者不敢去尝试，只有有较高购买力的顾客购买作为礼品馈赠亲友，送给上级。
※调查人群：30—50岁的吸烟男性，这一部分人群往往具有3年以上的吸烟史，购买卷烟用于自己吸食，形成了固定吸食某几种卷烟品牌的习惯，对于新型卷烟品牌不具备很大的热情去尝试。
※消费能力调查：调查中，消费者重要购买10元以下的卷烟，即本地品牌，如果收入增加，40%人会考虑换更换卷烟品牌，40%人不确定换不换，体现出从众心理，这些人一般没有很长的吸烟史，而20%的人没有换食心理。
由此可见，消费者选择吸食的卷烟品牌很大程度上取决于其收入的多少，当收入增加时，7成以上的消费者会选择更高档的卷烟品牌。
※消费者对现今卷烟满意度调查：问卷从卷烟的包装、质量、吸味、香气进行调查，主要情况如下：从抽调的调查问卷中可以看出，消费者对现有的卷烟包装，卷烟质量及综合体评价还是比较满意的，但是对于卷烟的吸味和香气，消费者具有更大的期望值，对于现有的卷烟，满意度还是不够高。
卷烟零售客户服务质量测评管理办法
卷烟零售客户服务质量测评管理办法第一章总则第一条为加强对服务过程、服务效果以及客户满意的管理，加快对服务质量问题的响应速度，及时反馈、指导、解决、纠正服务过程中产生的问题，确保服务质量，特制定本办法。
第二条本办法适用于全州卷烟零售客户服务质量测评工作。
第二章管理机构及工作职能第三条营销中心作为客户服务质量测评的管理机构，客户服务部负责对全州零售户进行服务质量的测评管理。
第三章工作流程第四条测评内容及办法卷烟营销中心确定抽样单位和对象、测评时间、测评步骤及测评内容。
第五条测评内容：客户投诉信息、市场督察情况、客户服务情况。
第六条测评方式：卷烟营销中心客户服务助理组织对全州市场的客户服务质量开展测评,搜集整理客户投诉信息、市场督察情况、客户服务情况、统计关键业绩指标达成情况、客户满意指标达成情况进行汇总，填写《客户服务质量测评汇总评分表》。
第七条测评执行人员：客户服务助理。
第八条测评配合人员：市场经理、电话订货班长等相关人员。
第九条测评频率：每季度定期测评一次。
第四章测评结果。
第十条根据《客户服务质量测评表》的情况，写出测评报告,报卷烟营销中心经理进行审核。
第十一条客户服务助理发布测评结果：在开展调查的基础上，认真分析调查资料，了解不同类型零售客户的服务需求及期望，分析不同时期、不同类型零售客户群体的服务策略，并提出改善服务机制、提高服务质量的工作建议。
第十二条督察考评部门检查测评结果并实施绩效考核。
第五章附则第十三条本办法由营销中心负责解释。
第十四条本办法自发布之日起实施。
相关文件《与顾客有关的过程控制程序》相关记录《黔东南州烟草公司客户服务质量测评表》相关流程图《客户服务质量测评流程图》。
客户测评标准
巫山县烟草公司客户测评标准
客户测评是通过对卷烟零售客户的经营业绩、守法、配合专卖执法、配合服务及品牌培育等情况进行综合评价，以便进一步撑握客户综合情况，有针对性地开展卷烟营销及服务，有效地满足客户不同需求，提高客户满意度，提升客户价值，巩固和发展批零同盟关系，根据渝烟司销（2005）25号文件特制定本标准。
将零售客户对烟草公司的“五度”作为对零售客户评价的依据，建立指标体系，实行100分制评价。
（见表一）（1）贡献度：指零售客户在烟草公司购进卷烟所产生的购进金额，能较好地反映零售客户的产品结构以及所占市场份额等整体贡献情况，其分值为25分。
（2）依存度：指零售客户和烟草公司相互依靠的程度，主要指零售客户卷烟经营占经营总额的比重，其分值为10分。
（3）诚信度：指零售客户在经营卷烟过程中的规范、守法情况，其分值为35分。
（4）合作度：指零售客户在订货、结算、接货、促销及其他方面与公司的配合程度，其分值为20分。
（5）成长度：指零售客户潜在的经营能力和水平，成长度可以帮助公司了解客户是否有发展潜力，其分值为10分。
卷烟经营评价指标体系（表一）
注1：月单箱卷烟购进金额平均值是指全县零售客户所购进卷烟的单箱平均金额，(公司的卷烟单箱销售金额)。
2：毛利是指零售客户卷烟销售总金额与购进总金额的差额，其销售价格以明码标价价格为准。
3：品牌出样个数是指客户零售摊位摆放的不同品牌不同规格卷烟数量的总和。
二00六年五月二十五日。
卷烟零售客户一口清内容(新客户)
卷烟零售客户一口清内容
欢迎各位领导检查指导工作！
大家好，我是的负责人；我的店铺位于永昌县，综合分类是：；商圈类型为，店面铺面积㎡，卷烟陈列面积㎡，占该店经营面积的**%，主要消费人群有：；现在我将我的卷烟经营情况为大家介绍一下：
2012年销售卷烟条，单条值为元，毛利元，毛利率%；2013年我和烟草公司商定的卷烟供货量为条，5月份商定供货量是（）条；1-4月累计进货量为（）条；累计销量卷烟（）条；平均单条值为元；共盈利（）元，综合毛利率为%；当前库存量（）条；足够销售（）天；三类以上卷烟销售比例%；卷烟销售占商店总销量的（%）；目前店内经营卷烟品牌个，规格个，其中双十五品牌销售比重为%。
本店的主销品牌以—元卷烟为主，主要有、和，其中
如断货，我会给消费者主动推荐卷烟，它的品牌卖点是
；近半年来我上柜的新品牌有、、等，其中的品牌卖点是
，目前开展促销活动的卷烟是，它的品牌卖点是。
通过扩大卷烟陈列面积，优化陈列展示品牌，改变了我店内形象，提升了我店内人气，获得了消费者的赞赏，同时也提升了我的卷烟收益,非常感谢烟草公司对我的帮助，也希望各位领导能提出宝贵意见，以便我今后做的更好。
卷烟零售客户测评讲解
卷烟零售客户测评讲解1. 引言卷烟零售客户测评是一种评估卷烟零售客户满意度和市场竞争力的方法。
通过测评，可以了解客户对卷烟产品、销售渠道和宣传策略等方面的态度和需求，从而指导卷烟生产和销售的改进和优化。
本文将为您详细介绍卷烟零售客户测评的目的、方法和解读结果的流程。
2. 目的卷烟零售客户测评的主要目的是评估客户对卷烟产品的满意度和需求，从而制定改进策略和提高市场竞争力。
具体来说，卷烟零售客户测评的目的包括：•了解客户对各类卷烟产品的满意度和偏好；•掌握客户对卷烟销售渠道和宣传策略的认可程度；•发现客户对卷烟产品的不满意之处和改进的意见；•分析市场竞争状况，制定市场营销策略。
3. 方法卷烟零售客户测评的方法主要分为问卷调查和实地访谈两种。
3.1 问卷调查问卷调查是卷烟零售客户测评的主要方法，可以通过在线调查或纸质调查的方式进行。
问卷调查的设计应考虑以下几个方面：•问题的设计：问卷问题应具体、明确，并涵盖卷烟产品的各个方面，如品质、价格、包装、口感等；•问卷样本的选择：通过随机抽样或系统抽样的方式选择一定数量的零售客户作为样本，以保证样本的代表性；•问卷调查的方式：可以选择在线调查平台或亲自发放纸质问卷，根据实际情况灵活选择。
3.2 实地访谈实地访谈是对零售客户进行深入了解的方法，可以通过面谈的方式进行。
在进行实地访谈时，需要注意以下几点：•访谈对象的选择：选择一些代表性的零售客户进行访谈，包括不同地区、不同规模和不同经验的客户；•访谈内容的设置：访谈内容应包括客户对卷烟产品的评价、满意度、需求以及对销售渠道和宣传策略的意见等；•访谈记录的整理：及时记录访谈过程中的重要观点和意见，保证信息的准确性。
4. 结果解读在收集和整理完卷烟零售客户测评的数据后，需要对结果进行综合和解读，以指导后续的改进和优化工作。
4.1 数据分析首先，需要对问卷调查和实地访谈的数据进行整理和分析。
通过统计分析，可以得到客户对卷烟产品的满意度、不满意之处以及对销售渠道和宣传策略的认可程度等方面的数据指标。
浅谈全面提升卷烟零售客户满意度
浅谈全面提升卷烟零售客户满意度浅谈全面提升卷烟零售客户满意度正文：一、引言卷烟零售业是一个竞争激烈的领域，卷烟品牌众多，如何提高客户的满意度，成为了卷烟零售商们需要思考和解决的问题。
本文将从不同的角度探讨全面提升卷烟零售客户满意度的方法和策略。
二、了解客户需求1·调研客户需求：通过问卷调查、面对面访谈等方式，了解客户对于卷烟产品的需求、偏好以及购买习惯等方面的信息。
2·数据分析：对调研数据进行深入分析，找出客户的共同需求点和关注点，为制定后续的改进措施提供依据。
三、优化产品选择1·扩大卷烟品牌和规格的选择范围：通过与供应商密切合作，提高商品种类的覆盖范围，满足不同客户的个性化需求。
2·提供专业的产品建议：为客户提供产品特点、适用场景等方面的专业建议，帮助客户快速找到满足自身需求的产品。
四、提升服务水平1·创建良好的购物环境：保持卷烟销售区域的清洁和整齐，提供舒适的购物环境，让客户有愉悦的购物体验。
2·培训销售人员：加强销售人员的产品知识和销售技巧的培训，提高他们为客户提供专业服务的能力。
3·提供增值服务：如免费送货、会员积分制度、商品换购等，增加客户购买卷烟的附加价值。
五、加强客户沟通和关系维护1·建立客户关系管理系统：通过客户关系管理系统精确记录客户信息，及时与客户保持沟通和联系。
2·定期客户回访：定期拜访客户，了解客户的使用情况和需求变化，及时解决客户的问题和困扰。
3·节假日营销活动：在重要节假日期间，通过特别促销活动、礼品赠送等方式感谢客户的支持，并加深客户的黏性。
六、评估和改进1·设立客户满意度评估体系：建立客户满意度评估指标体系，定期进行客户满意度调查，从客户角度评估销售和服务质量。
2·持续改进：根据客户满意度评估结果，及时调整策略和措施，改进销售和服务过程，提高客户满意度。
卷烟零售客户培训资料
卷烟零售客户培训资料一是“订单供货”工作的根本目的、基本要求及开展情况。
二是“订单供货”工作对零售客户会有哪些变化。
三是零售客户在“订单供货”工作中需做的事情。
一、“订单供货”工作的根本目的、要求及开展情况“订单供货”工作的根本目的就是烟草行业在坚持烟草专卖制度的前提下，积极推进以市场为取向的改革，发挥市场配置资源的基础性作用，在更大程度上按照消费者和零售客户的真实需求安排生产经营。
众所周知，烟草行业是国家垄断经营的行业，是依法具有垄断资格的经营者，但并不意味着可以采取强制交易、强制服务和附加不合理条件等垄断行为。
如果仅仅依靠垄断地位来开展卷烟经营，烟草行业的生命力就不强，机制就不能搞活，竞争力就会缺乏。
所以“订单供货”工作意在强调市场因素，从市场真实需求出发，逐步减少不合理的因素，调整烟草行业内部经营工作方式，以预测指导采购、采购支持订单、订单满足需求，建立起由下而上、由外到内的卷烟流通业务新流程、新模式，使专卖专营的体制更能适应市场经济发展的要求。
“订单供货”的基本要求：市场需求基本满足，零售客户有所选择。
这里的市场需求更多是指卷烟消费者的需求。
因个体经济状况、消费水平差异，所以卷烟消费是多层次的，既有高档次的消费、中档次的消费，也有低档次的消费。
由卷烟工业安排生产，由商业企业组织适销对路的货源，供应市场，使市场需求、工业生产、商业供应三者有机结合起来，达到卷烟资源市场效益最大化。
这种市场需求是客观存在的，不完全是“零售客户要什么烟就给什么烟”，因为有以下理由：一是零售客户的服务对象是卷烟消费者，对消费者的需求不一定能全部把握；二是国家局一直致力于建立“两个10多个”的发展战略，打造烟草品牌强国，与外国烟草制品抗衡。
“两个10多个”是指在全国范围内建立10多个重点骨干生产企业，形成10多个重点骨干品牌，由此关停并转了不少企业，有几千个品牌（规格）退出市场，当然也包括一些畅销的品牌（规格），现在零售价格在10元/条以下卷烟已在市场销声匿迹；三是因受生产计划的限制，有些卷烟品牌（规格）是不能完全满足市场需要的，但是我们有义务、有责任尽最大努力组织同档次卷烟品牌（规格）供应市场，满足需求。
烟草零售客户服务千问千答
烟草零售客户服务千问千答问：您好，请问您有什么烟草产品需要购买吗？答：我们有各种不同品牌和口味的香烟供您选择，请问您有什么特殊要求吗？问：请问您对香烟有什么特殊喜好吗？答：有些客户对香烟的口味、烟气大小、燃烧时间等有特殊要求，我们会为您提供适合您口味的香烟产品。
问：我对香烟不了解，你能给我推荐一些好的品牌吗？答：当然可以。
我们可以根据您的喜好推荐一些知名品牌的香烟，以及告诉您它们的特点和口感。
问：我担心买到假烟，你们可以确保货品的真实性吗？答：我们是正规的烟草零售店，所有的烟草产品都是正规渠道采购的，我们可以保证货品的真实性。
问：我是个吸烟新手，你们可以教我如何正确使用香烟吗？答：当然可以。
我们可以向您介绍如何点燃香烟、吸烟的技巧以及吸烟注意事项。
问：请问您有没有烟草配件出售？答：是的，我们还有各种烟盒、打火机、烟嘴等烟草配件供您选择。
问：您们有什么优惠活动吗？答：我们会不定期地举办优惠活动，比如购买指定品牌的烟草产品可以享受折扣。
您可以关注我们的宣传渠道以获得最新消息。
问：您有什么免费的小样供尝试吗？答：非常抱歉，我们没有免费的小样供尝试。
香烟是成品商品，我们不能提供免费的试用品。
问：我在其他地方买到的香烟有问题，你们可以帮我解决吗？答：如果您在其他地方购买的香烟有质量问题，建议您联系该店进行解决，我们只能对我们自己店里的产品负责。
问：如果我需要退换购买的香烟，该怎么办？答：我们支持符合条件的退换货服务。
如果您购买的香烟出现质量问题，或者您购买错了品牌或口味，可以在一定条件下退换货。
问：您们有什么会员制度吗？答：是的，我们有会员制度，通过成为我们的会员，您可以享受更多购买优惠和其他会员特权。
问：您们有什么支付方式？答：我们接受现金、银行卡和移动支付等多种支付方式。
问：您们提供送货上门服务吗？答：我们的店铺不提供送货上门服务，但如果您有特殊需求，我们可以帮您联系快递公司进行配送。
问：您有没有在线下单服务？答：目前我们还没有在线下单服务，但您可以通过电话或者到店提前预订您需要的烟草产品。
卷烟零售客户测评讲解
处理情况 不扣分 扣10分 扣20分 直接在卷烟营销系统 降级或停止供货
三、支持度（占比58%）
本工程是等级测评的关键局部，在整个测评 中所占分值最高。根据周期内客户订购卷烟进行 评比，是客户经营能力的直接表现。
结算方式 订货成功率
网上订货 品牌培育
重点品牌
产品宽度
结算方式（占比2%）
根据零售户的货款结算方式，设定相应的 分值进行评比。
客户等级与客户经营能力的认识误区
过度追求客户等级，无法反映 出客户的真实需求，零售户的 综合经营能力并无获得提升， 逐渐地形成恶性循环最终制约 了客户自身开展。
正确认识测评机制
客户需要结合自身实际经营能力，找准自己的 等级定位，不盲目冲级。
惠州市卷烟零售户等级测评每三个月进行一次 ，由市局营销部统筹进行： （1）本市零售户不分县区，统一测评。 （2）测评依据是零售户三个月内的销售数据。 （3）测评由电脑系统操作，测评结果无法修改。
经营品种（规格）比重
比重≥68%
61% ≤比重＜68% 54% ≤比重＜61% 47% ≤比重＜54% 40% ≤比重＜47% 33% ≤比重＜40% 26% ≤比重＜33% 19% ≤比重＜26% 10% ≤比重＜19%
比重＜10%
分值 20
17 15 13 11 9 7 5 3 1
分值评定
综合以上所有工程的分值，测算出每个零 售户的评比，然后进行分值排位划分销售等级。 分值排位采取浮动的排位机制，所以每季度的 分值都不固定，但大一档的客户根本上分值评 定都需要在90分以上才能通过。
稳定性 市场信誉 入网时间 标准经营
销量稳定性（占比15%）
销量稳定性是指卷烟零售户在测评周期内卷烟订 购量是否符合市局公司供货核定量，是烟草商业企业 衡量卷烟零售户实际经营能力的重要参考。以公司根 据不同经营等级核定的月度供货总量为基准指标，由 系统自动测算。
卷烟零售客户满意度评价办法
卷烟零售客户满意度评价办法为全面掌握卷烟零售客户对行业各区县分公司在卷烟营销工作中的满意程度，不断完善客户服务方式，持续提升客户服务水平，特制定本评价办法。
一、评价主体全市卷烟零售客户（以下简称客户）。
二、评价对象全市各区县分公司。
三、评价时段每季度开展一次评价。
四、评价内容评价内容由货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理及专项工作等五个项目（详见附件1）构成。
其中“专项工作”实时确定，不计入得分。
各单位评价项目视物流配送方式不同分别确定。
区域配送中心与物流接力配送单位：货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理、专项工作等五项。
物流直接配送单位：货源供应、拜访服务、投诉处理、专项工作等四项。
五、实施步骤由销售分公司客户投诉中心通过电话抽样调查和网上随机调查等方式，对客户满意度评价进行采集、整理、统计、分析、整改，具体步骤如下：（一）样本抽取1.电话抽样调查。
按照客户经营业态、订货档次、服务区域等因素综合确定各区县单位辖区的客户样本组成与调查样本（详见附件2、3）。
在样本抽取过程中，首先确定各区县单位客户样本数量，再按照“经营业态—订货档次—服务区域”的层次随机抽取。
抽取比例为：（1）样本数量：按照各区县单位辖区内本季度末有效客户总数的1.5%—3%的比例抽取样本，即区县单位客户总数在4000户（含）以上的调查样本量为有效客户总数的1.5%；区县单位客户总数在3000（含）—4000户的调查样本量为有效客户总数的2%；区县单位客户总数在2000（含）—3000户的调查样本量为有效客户总数的2.5%；区县单位客户总数在2000户以下的调查样本量为有效客户总数的3%。
（2）经营业态：食杂店、便利店类客户共占70%；超市、商场及娱乐服务类客户共占15%；烟酒店、功能店及其他类客户共占15%。
（3）订货档次：1-2档占30%，3-6档占50%，7-8档占20%。
（4）服务区域：抽样客户所在的客户经理服务区域（单个客户经理所管辖的地区）数量应达到该区县单位客户经理服务区域总数的45%以上。
卷烟零售户满意度的调研报告2篇
卷烟零售户满意度的调研报告卷烟零售户满意度的调研报告精选2篇（一）《卷烟零售户满意度调研报告》一、调研目的：本次调研旨在理解卷烟零售户对烟草公司的效劳满意度，以及卷烟产品的质量和销售支持等方面的评价，为烟草公司改良效劳和产品质量提供参考。
二、调研方法：采用问卷调查和个别访谈相结合的方式，对全国范围内的卷烟零售户进展调研。
问卷中包含了对效劳满意度、产品质量和销售支持等方面的问题。
三、样本选择：从全国范围内随机选取了1000家卷烟零售户作为样本，并确保样本包含各地区、各类型的零售户。
四、调研结果：1. 效劳满意度评价：根据调查结果显示，卷烟零售户对烟草公司的效劳整体满意度为80%，其中有15%的零售户表示非常满意，65%的零售户表示根本满意。
2. 产品质量评价：调查结果显示，卷烟零售户对烟草公司的产品质量整体评价为75%，其中有10%的零售户表示产品质量很好，65%的零售户表示产品质量一般。
3. 销售支持评价：调查结果显示，卷烟零售户对烟草公司的销售支持整体评价为70%，其中有8%的零售户表示销售支持很好，62%的零售户表示销售支持一般。
五、问题分析：1. 效劳满意度较高，说明烟草公司在效劳方面做得相对较好，但仍有改良空间。
2. 产品质量评价一般，说明烟草公司在产品质量上需要进一步提升，以满足零售户和消费者的需求。
3. 销售支持评价一般，说明烟草公司在销售支持方面需要加强，提供更多的推广和促销活动，以增加零售户的销售额。
六、建议：1. 进步效劳质量，加强对零售户的培训和指导，提供更多的售后效劳，解决他们在销售过程中遇到的问题。
2. 提升产品质量，加强对卷烟消费过程的质量控制，进步产品的品质程度，并关注消费者对产品的反应意见。
3. 加大销售支持力度，提供更多的促销活动和销售支持材料，帮助零售户提升销售额，增加利润。
七、结论：通过本次调研，我们理解到卷烟零售户对烟草公司的效劳满意度、产品质量和销售支持等方面的评价情况。
卷烟零售客户满意度调查问卷5篇
卷烟零售客户满意度调查问卷5篇第一篇：卷烟零售客户满意度调查问卷卷烟零售客户满意度调查问卷尊敬的零售客户：您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。
公司正在全区范围内开展卷烟零售客户满意度调查，您所经营的商店被随机选中作为调查对象。
您填报的资料会受到严格的保密，所有调查问卷将统一汇总，成为有关部门制定政策的参考依据。
我们诚恳希望您能解除顾虑，在百忙之中协助我们完成这项重要调查！谢谢您的合作！由调查员填写：市（县）：_________1城网：2农网业态：_____问卷编号：_____经营者姓名：_______经营者电话号码：______（注明门面/家庭/手机）___________您最愿意推销的品牌是什么？____________。
A3、您最愿意卖的卷烟品牌是什么？____________零售指导价是多少？_______ A4、您认为卷烟公司提高的卷烟数量最不能让您满意的品牌是什么？（选三个品牌）简要说明不满意原因。
首先______________零售指导价是______________原因______________其次______________零售指导价是______________原因______________ 第三______________零售指导价是______________原因______________D、请问您对以上被调查人员感到最不满意的是：E、请问您对烟草公司最想提的要求和建议是什么：调查到此结束，再次感谢您的合作！！第二篇：卷烟零售客户满意度调查问卷卷烟零售客户满意度调查问卷尊敬的女士／先生：您好！提供优质的客户服务是我们的战略之一，为了使我们的服务与客户的利益、客户的需求更加一致，我们诚邀您参加卷烟零售客户满意度调查并提出宝贵意见您的意见对我们非常重要，我们郑重承诺，您提供的所有信息我们将绝对保密，仅供本次调查使用、敬请您按照自己的真实看法填写问卷谢谢您的合作！一、请您对卷烟价格进行评价1 ．对烟草公司提供卷烟的批发价格A ．满意B ．比较满意2 ．对实行全市统一指导零售价格A ．满意B ．比较满意3 ．对批零差率（零售利润率）A ．满意B ．比较满意4 ．对提供卷烟价格的综合评价A ．满意B ．比较满意二、请您对卷烟质量进行评价 5 ．卷烟挤压变形情况A ．满意B ．比较满意6 ．卷烟短少、破损情况A ．满意B ．比较满意7 ．卷烟霉变、发干情况A ．满意B ．比较满意8 ．对卷烟质量的综合评价A ．满意B ．比较满意三、请您对卷烟的品牌供应和数量供应进行评价9 ．一次订货总量限制A ．满意B ．比较满意10 ．对一次订货单一品种的数量限制A ．满意B ．比较满意1 1 ．对卷烟品牌的供应A ．满意B ．比较满意12 ．紧俏货源分配透明度A ．满意B ．比较满意******烟草专卖局（营销部）年月C ．－般D．不满意 C ．－般D ．不满意C ．－般D ．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意 C ．－般D．不满意 C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意．紧俏货源分配公平性A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 14 ．大路产品供应A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 5 ．卷烟品牌供应和数量供应的综合评价A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意四、请您对卷烟档次结构进行评价16 ．对高档卷烟供给．对中档卷烟供给A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 18 ．对低档卷烟供给A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 19 ．对提供卷烟品牌丰富性A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 20 ．对提供卷烟档次结构的综合评价A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意五、烟草公司的专卖稽查员有没有定时上门检查？．有2 ．没有六、请你对卷烟市场管理工作进行评价．专卖稽查员执法水平A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 22 ．专卖稽查员文明执法A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 23 ．专卖稽查员执法时效性A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 24 ．专卖稽查员工作效率A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 25 ．打击假、私、非卷烟力度A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 26 ．对卷烟市场管理工作的综合评价A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意七、请您对客户经理拜访服务进行评价．拜访服务态度A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 28 ．拜访服务内容A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 29 ．定时定点回访A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 30 ．拜访频率A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 31 ．对客户经理拜访服务的综合评价A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意第三篇：卷烟零售户客户满意度调查方案卷烟零售客户满意度调查问卷尊敬的零售客户：您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。
卷烟零售户客户满意度调查方案
卷烟零售客户满意度调查问卷
尊敬的零售客户：
您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。
公司正在全区范围内开展卷烟零售客户满意度调查，您所经营的商店被随机选中作为调查对象。
您填报的资料会受到严格的保密，所有调查问卷将统一汇总，成为有关部门制定政策的参考依据。
我们诚恳希望您能解除顾虑，在百忙之中协助我们完成这项重要调查！谢谢您的合作！
由调查员填写：
市（县）：_________1城网：2农网业态：_____ 问卷编号：_____
经营者姓名：_______经营者电话号码：______（注明门面/家庭/手机）___________
您最愿意推销的品牌是什么？____________。
A3、您最愿意卖的卷烟品牌是什么？____________零售指导价是多少？_______ A4、您认为卷烟公司提高的卷烟数量最不能让您满意的品牌是什么？（选三个品牌）简要说明不满意原因。
首先______________零售指导价是______________原因______________
其次______________零售指导价是______________原因______________
第三______________零售指导价是______________原因______________
B、请您对烟草公司服务工作进行如下评估
D、请问您对以上被调查人员感到最不满意的是：
E、请问您对烟草公司最想提的要求和建议是什么：
调查到此结束，再次感谢您的合作！！！。
卷烟零售客户满意度调查##市场情况的分析通报
卷烟零售客户满意度调查＃＃市场情况的分析通报根据省局（公司）委托第三方机构市场监测结果，我市＃＃年度客户满意度情况呈现下滑趋势，现将详细情况和新的要求通报如下：一、＃＃市在此次市场监测中，排名情况：本次全省市场监测，由第三方调查机构自＃＃年12月至＃＃年1月，每两个月为一周期对我省81个县市区的城镇和乡村共471户卷烟零售户进行了七次市场调查。
第三方调查客户满意度评测指标由卷烟供应和客户服务两项构成，并收集了客户对当地烟草公司各项服务的意向性看法和具体意见。
综合七次满意度调查结果，＃＃年全省卷烟零售客户满意度为90.1分，其中卷烟供应满意度为88.46分，服务工作满意度为91.74分。
＃＃市在这次全省客户满意度的详细排名总体呈现下滑趋势（详见表1，图1），其中总体满意度从＃＃年3月份开始下滑，至＃＃年1月份已经跌至全省最低水平；卷烟供应满意度在＃＃年8月前与全省水平持平，＃＃年9月份开始后下降较快；服务工作满意度从＃＃年3月份开始下降，＃＃年6月份略有提升，但紧跟至＃＃年一月份都处于全省较低水平。
表1：图1：＃＃市公司客户满意度1-7期全省排名情况二、客户满意度分析（一）卷烟供应满意度：我市卷烟供应满意度，前期呈现总体持平，第六期、第七期（＃＃年10月-＃＃年1月）突然下滑至全省末位；通过分析，造成下滑的指标分别是：货源捆绑销售情况：出现频率3次（1、3、6期），最低一次低于全省水平4.60分；紧俏货源分配的透明度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平6.62分；紧俏货源分配的公平性：出现频率5次（1、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平8.95分；对按客户分类供应卷烟：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平19.16分；常销品牌供应量：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平12.10分；对订货总量限制：出现频率5次（2、3、4、6、7期），最低一次低于全省水平33.45分；对推行明码标价：出现频率2次（5、7期），低于全省水平6.05分；对提供卷烟品牌的丰富性：出现频率1次（7期），且低于全省水平20.44分；对烟草公司提供卷烟的批发价格：出现频率1次（3期），且低于全省水平7.77分；对零售价41元及以上卷烟的供应（盒）：出现频率1次（1期），且低于全省水平0.22分；（二）服务工作满意度：我市服务工作满意度，从第三期（＃＃年4月）开始一直下滑至全省末位；尤其是对投诉建议反馈及时性及处理结果这项指标，最低一次与全省水平差距超过51.13分，通过分析，造成下滑的指标分别是：电话订货员服务态度：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平4.09分；送货员服务态度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平6.62分；投诉渠道：出现频率6次（1、2、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平6.02分；客户经理服务态度：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平5.33分；配送卷烟品种和数量的准确性：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平1.80分；客户经理拜访频率：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平5.83分；送货周期的安排：出现频率2次（5、7期），最低一次低于全省水平1.78分；客户经理沟通能力、业务能力：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平4.98分；客户经理服务项目：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平6.02分；对应急补货办法：出现频率7次（1-7期），最低一次低于全省水平3.14分；客户经理提供的经营指导：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平10.82分；电话订货周期：出现频率2次（6、7-期），最低一次低于全省水平13.03分；对投诉建议反馈及时性及处理结果：出现频率6次（1、3、4、5、6、7期），最低两次低于全省水平51.13分；三、我市卷烟零售客户满意度主要存在问题（一）卷烟供应各项服务得分总体上与全省水平一致，但是到＃＃年元月下降较快。
烟草企业顾客满意度第三方测评
烟草企业顾客满意度第三方测评作者:周勤更新日期:2013年10月18日烟草在线专稿当今卷烟市场，已由卖方市场向买方市场转变，顾客已经成为最重要的战略资源，“以顾客为核心”的观念深入人心，如何吸引顾客、保留顾客、让顾客满意已成为企业的核心竞争力之一。
一、开展顾客满意度测评的必要性作为卷烟工业企业，其顾客一般包括商业企业、零售户、消费者，三者在卷烟产业链中都有着重要作用，其满意度不容忽视。
第一，提升卷烟商业企业满意度，有利于促进工商协同工商协同营销，就是让工商企业共同携手，面对消费者，研究市场，充分发挥市场和计划的调控作用，在又好又快地完成品牌置换的同时实现双赢。
工商协同主要体现在品牌力、沟通力、渠道力、营销力、控制力和团队力的协同上，在行业改革与发展新形势下，开展协同营销的必要性和紧迫感已经是业界共识，工商协同营销已成为战略趋势。
工业企业可以根据商业企业对其产品和服务的评价，不断改进和提升，以更好地实现协作共赢。
第二、零售户作为终端渠道，其满意度至关重要在烟草行业面临内外挑战的形势下，工业公司必须根据市场需求合理调整市场结构和产品结构，培育名优品牌，建立竞争有序的市场，建立畅通的供应链关系。
国家烟草专卖局姜成康局长也强调：“谁拥有了零售户，谁就拥有了市场”。
零售户位于国家烟草系统与消费者之间，是连接供货方与需求方的中间环节，零售户满意了，就在很大程度上把握了卷烟消费市场。
因此，提高零售户满意度对企业的发展具有至关重要的作用。
第三、把握消费者需求，提升消费者满意度是卷烟营销上水平的必然趋势面对复杂的市场环境以及多变的竞争格局，工业企业必然要根据目前的品牌格局、产品体系、以及目前产品的优劣势，做出相应的调整，才能在现在和未来的发展中立于不败之地。
消费者是卷烟产品的最终使用者，他们是对企业产品和服务最优发言权的群体，只有通过满意度测评，了解他们对目前产品和服务的评价，以及对公司和产品的期望，才能更好地把握消费需求，从市场需求出发，不断地改进产品和服务，提升品牌竞争力。