SA试题

☆考生答案: 正确
39、 在顾客不做声地点头聆听时，应尽快进行所有的接待业务，以给予顾客以良好的印象。 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 错误
40、 通过对顾客表示“同感”，可以使顾客感觉到维修接待员非常愿意努力为顾客解决问题。 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 正确
单选（共24题,共24分）
1、 对于（ ）情况，客户服务代表应使用《故障问诊告》详细询问客户以了解问题本质（故障现象). ( 1分)
A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。
B、显而易见的维修工作，如：某些零件的损坏、褪色、分离或脱落。
C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。
D、保养。
☆考生答案: C
2、 以下哪一Hale Waihona Puke 不属于维修三保：（ ） ( 1分)
A、座椅套
B、翼子板护罩
C、脚垫
D、方向盘套
☆考生答案: B
3、 东风日产通常备件保修的期限是（ ） ( 1分)
A、12个月或1万公里（以先达到者为限）
B、12年或3万公里（以先达到者为限）
错误 正确
☆考生答案: 错误
44、 顾客很难描述自己车辆的故障现象时，最好的办法是让顾客把发生故障的过程详细地写在纸上放到车里，让修理工去读。 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 错误
45、 顾客认为制动有问题，提出希望更换前制动片。作为客户服务代表，不必听取顾客除此之外的希望和叙述。 ( 1分)
判断（共72题,共72分）
27、 4S店的经济效益主要是依靠新车的销售，因此维修接待员没有必要为增加维修服务的营业额而付出极大的努力。 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 错误
28、 免费定期检验的顾客肯定会进厂维修，因此对这样的顾客可以比一般的顾客怠慢一些。 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 错误
31、 客户服务代表是4S店与顾客之间最重要的连接桥梁。 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 正确
32、 车的前部有很大的“嘎哒、嘎哒”的噪声，顾客距离下次定期检验还有6-8周的时间，顾客说想等到下次定期检验时再修理。但因为有可能与安全有关，应该说服顾客尽快前来修理。 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 正确
35、 顾客虽然预约了修理内容，但顾客有可能改变主意而不来厂修理。因此在没有库存零件的情况下也不必特意去筹集零件。 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 错误
36、 顾客非常着急地打来电话，预约包括保修在内的修理项目，此时应暂时确认顾客姓名和联系地址，其他的修理内容及车辆状况的确认应等顾客来厂后再进行。 ( 1分)
D、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
☆考生答案: C
20、 服务的四大特性是 ( 1分)
A、有形性、不可变性、可分性和无存货性
B、无形性、不可变性、不可分性和无存货性
C、有形性、可变性、不可分性和无存货性
D、无形性、可变性、不可分性和无存货性
8、 关于自动变速杆的描述，错误的是： ( 1分)
A、车辆未停稳时，将档位挂入“P”档，可能会出现打齿现象
B、车辆下坡时，可以将变速杆挂入“N”档滑行，提高车辆行驶经济性
C、倒车时，一定要车辆停稳后才可以挂入“R”档，否则容易损坏变速箱
D、变速杆挂入“2”档行驶时，车辆最高可以升到2档，有发动机制动功能
A、5，000Km/每三个月
B、6，000Km/每三个月
C、1，000Km/每一个月
D、10，000Km/每六个月
☆考生答案: A
7、 AAC阀是什么的简称 ( 1分)
A、防熄火续燃阀
B、气门正时控制电磁阀
C、辅助空气控制阀
D、热敏真空阀
☆考生答案: C
A、当室内灯开关处于"DOOR"位置时，打开车门。
B、在驾驶员车门关闭的情况下，从点火钥匙中拔出钥匙。
C、当室内灯开关处于"ON"位置时。
D、在驾驶员车门关闭但未拔出钥匙的情况下，将点火开关转至“LOCK"位置。
☆考生答案: B
14、 燃油表上“油壶”标示旁的箭头表示什么？ ( 1分)
☆考生答案: B
9、 当空调装置的____液态变为气态时，冷却器通过冷却周围的空气来产生冷气流。 ( 1分)
A、冷冻液
B、机油
C、汽油
D、制冷剂
☆考生答案: D
10、 仪表台上PS是什么指示灯 ( 1分)
A、超速开关指示灯
B、防滑指示灯
D、确认对方拨打的电话号码后，礼貌地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。
☆考生答案: D
19、 客户服务代表给客户引路时，下列哪一项是错误的？ ( 1分)
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
C、引路人的步伐应当比客人稍快一点。
D、点火开关在“LOCK”的位置时，ABS警告灯点亮然后熄灭是正常状态。
☆考生答案: c
12、 ABS灯在发动机运转或行驶时点亮表示？ ( 1分)
A、ABS正在工作。
B、表示ABS正在进行自检。
C、表示ABS工作不正常
☆考生答案: C
13、 下列哪种情况，室内灯定时器将点亮室内灯约15秒钟。 ( 1分)
A、油量指示
B、加油口盖位于车辆的右侧或者左侧
C、只是一个符号，没有意义
D、邮量自检测指示灯
☆考生答案: B
15、 发动机的正常水温应保持在多少度范围内？ ( 1分)
A、85~95摄氏度
B、80~90摄氏度
C、60~80摄氏度
D、90~100摄氏度
5、 下列哪一项属于保修的范围（ ） ( 1分)
A、由于保养不足或不当引起的损坏和失效
B、正常退化
C、在规定的期限内，原装车新轮胎的质量问题
D、因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，暴乱所致的损坏等
☆考生答案: C
6、 为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。（ ） ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 错误
46、 当地公司地位非常高的经理派司机把车送来修理。为了得到所有的相关信息，最好能提出“关于顾客对修理的希望，直接与经理见面交谈”的愿望。 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 正确
47、 顾客打来电话，车辆发生了重大问题，已经将详细情况写到纸上放到车里，并在修理厂上班之前将车辆交给了值班员。即使这样，也有必要用电话询问详细情况。 ( 1分)
A、减少发动机的噪音
B、提高燃料燃烧效率
C、发动机反应更加平稳
D、增强发动机动力
☆考生答案: b、C、D
26、 和客户沟通时，应当采取哪些积极的身体语言？ ( 2分)
A、目光接触
B、不停地看看手表
C、面带微笑
D、点头
E、低头作记录
☆考生答案: A、C、D
错误 正确
☆考生答案: 错误
37、 顾客有预约时，应事先准备好估价单及钥匙牌等用品等待顾客。 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 正确
38、 顾客的车辆进厂修理时，应尽量使用4S的顾客管理数据，最大限度地确认详细的修理经历。 ( 1分)
错误 正确
41、 优秀的客户服代表不必重复顾客的叙述。 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 错误
42、 把目光从顾客身上移开，就会使顾客感觉到维修接待员已经停止了倾听。 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 正确
43、 顾客叙述自己的车从后部发出“嘎哒、嘎哒”的声音，客户服务代表把这个内容写到派工单上就完全可以了。 ( 1分)
C、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约1~3个月。
D、应根据客户的使用情况和天气条件决定，而没有固定的期限。
☆考生答案:b
23、 下列哪一项工作不属于SA的职责范围 ( 1分)
A、派工
B、结算
C、交车前检查
D、监控工作进程
☆考生答案: A
24、 推销发动机清洗剂的目标客户是 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 正确
33、 已经超过保修期的车辆的信息（底盘号、修理履历等）不必保管。 ( 1分)
错误 正确
☆考生答案: 错误
34、 利用预约系统，可以避免早晨进厂修理高峰时顾客的等候时间。使顾客理解这一点，可以有效地使顾客利用预约系统。 ( 1分)
☆考生答案: D
21、 以下哪一项不是前轮定位参数 ( 1分)
A、前轮前束
B、前轮外倾角
C、主销外倾
D、主销后倾
☆考生答案: C
22、 日产空调除臭剂有效期多长? ( 1分)
A、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约3~6个月。
B、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约6~12个月。
A、带汽油发动机的汽车使用车龄达半年或以上的客户
B、带汽油发动机的汽车过了首、二保的客户
C、对于入厂的客户，随时都可以向他们推荐
D、带汽油发动机燃料燃烧效率严重降低、反应迟缓或动力不足的客户
☆考生答案: D
多选（共2题,共4分）
25、 日产发动机清洗剂有什么好处 ( 2分)
C、12个月或2万公里（以先达到者为限）