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神秘顾客调查报告

神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告近期，我所在的公司决定进行一项神秘顾客调查，以评估我们的服务质量和客户满意度。

作为一名员工，我有幸参与其中，并亲身体验了这一神秘顾客的角色。

在此，我将分享我的调查体验和调查结果。

第一次调查的目标是一家高档餐厅。

我身着普通衣着，尽量不引起过多的注意。

进入餐厅后，我立即被优雅的装潢和温馨的氛围所吸引。

服务员迎面而来，微笑着询问我是否需要帮助。

他们的专业态度和热情让我感到宾至如归。

我选择了一份海鲜套餐，并观察着服务员的反应。

他们对菜单上的每道菜品都有详细的解释，提供了推荐和建议。

在等待上菜的过程中，服务员时不时地询问我是否需要补充饮品或者其他服务。

这种细致入微的关怀让我感到非常舒适。

在用餐过程中，我留意到餐厅的卫生状况和食品质量。

餐具整洁无瑕，食材新鲜可口。

菜品的味道和口感都令人满意，与菜单上的描述相符。

此外，服务员及时清理桌面上的碎渣和空盘，保持了整洁的用餐环境。

整个用餐过程中，服务员时刻关注我的需求，并及时提供服务，给我留下了良好的印象。

第二次调查的目标是一家时尚服装店。

我进入店内，被琳琅满目的服装和独特的陈列所吸引。

店员热情地迎接我，并主动询问我的服装需求。

他们提供了专业的建议，并引导我浏览不同的款式和搭配。

我注意到店员们对每一件服装都有详细的了解，包括面料、尺码和款式特点。

他们耐心地回答我的问题，并帮助我试穿不同的服装。

在试衣间里，我留意到了店内的细节。

试衣间宽敞明亮，镜子清晰无瑕。

试穿的服装整洁有序，没有明显的磨损或污渍。

店员定期巡视试衣间，及时整理和补充试穿的服装。

这种周到的服务让我感到非常舒适和放心。

最后一次调查的目标是一家咖啡馆。

我点了一杯拿铁，选择了一个角落坐下。

服务员迅速将咖啡送到我的面前，并询问我是否需要其他饮品或食物。

咖啡的味道浓郁香醇，与我期待的一致。

我注意到咖啡馆的环境音乐轻柔宜人，营造出一个舒适的休闲氛围。

我还特意观察了服务员与其他顾客的互动。

服装门店神秘顾客调查方案-调查目的及内容

服装门店神秘顾客调查方案-调查目的及内容第一篇：服装门店神秘顾客调查方案-调查目的及内容服装门店神秘顾客调查方案-调查目的及内容神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。

神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。

服装门店神秘顾客调查方案是开元研究全新方案，以下则是其部分方案设计。

神秘顾客调查的作用神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

调查目的服装门店神秘顾客调查的关键目的：1、根据不同顾客体验的关键维度，形成测量指标体系；2、通过暗访了解服装门店销售服务表现；3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。

调查内容考察服装门店各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：1、硬件设施：服装门店内外部环境及门面形象（logo、铭牌等）、店内服装陈列、店内POP广告陈列、收银台、试衣间情况等；2、人员基本素质：销售人员的外在形象、接待礼仪、服务态度和服务规范用语等；3、人员专业能力：销售人员货品介绍、了解顾客需求、货品推销、异议回应等相关信息。

第二篇：神秘顾客调查神秘顾客调查神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。

神秘顾客调研分析报告范文

神秘顾客调研分析报告范文神秘顾客调研分析报告一、引言神秘顾客调研是一种通过雇佣专业人员去体验顾客购物过程，并对其进行评估的方法。

本报告通过神秘顾客调研，对某家连锁超市的顾客服务质量进行了评估和分析，并提出了改进建议。

二、研究方法1. 确定调研目标和内容：本次调研的目标是评估超市的顾客服务质量，内容包括员工服务态度、商品陈列和整洁度、支付流程等方面。

2. 雇佣神秘顾客：我们雇佣了10名神秘顾客，他们来自不同的年龄和职业背景，以便从多个角度评估服务质量。

3. 制定调研表格：我们根据目标和内容，制定了一份详细的调研表格，包括不同维度的评估指标。

4. 进行调研并记录数据：神秘顾客在指定时间内前往超市进行购物，并按照调研表格记录员工服务态度、商品陈列和整洁度、支付流程等方面的数据。

5. 数据分析和整理：我们对收集到的数据进行了整理和分析，以便形成综合评估报告。

三、调研结果分析1.员工服务态度：根据调研数据显示，有70%的员工对顾客友好、热情，但还有30%的员工服务态度较差，表现出不耐烦和冷漠的态度。

2.商品陈列和整洁度：超市的商品陈列和整洁度得分较高，有80%的商品陈列整齐，货架清洁；但还有20%的商品陈列凌乱，货架上有灰尘。

3.支付流程：通过调研发现，超市的支付流程存在问题。

有40%的顾客表示支付过程繁琐，需要花费较长时间；20%的顾客遇到了支付系统故障。

四、问题分析1.员工服务态度不一致：部分员工对顾客表现出不耐烦和冷漠的态度，这会影响顾客的购物体验和满意度。

2.商品陈列和整洁度不统一：超市的商品陈列和整洁度存在部分不整齐和灰尘等问题，给顾客带来不良感受。

3.支付流程繁琐且系统故障率高：部分顾客对支付流程繁琐和系统故障表示不满，这会对顾客的购物体验造成不便。

五、改进建议1.加强员工培训：超市应该加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，确保员工对顾客友好、热情的态度。

2.提升商品陈列和整洁度：超市应该加强对商品陈列和整洁度的管理，确保商品整齐摆放，货架清洁，减少灰尘等问题。

神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询

神秘顾客调查的内容1.外部环境检查：神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店的标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放等等。

2.服务现场扫描：神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况以及现场的情况等。

3.服务过程体验：神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应的地方来购买产品，检查服务人员的操作处理情况。

在此过程中检查评价服务人员的服务态度、服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员的互动过程。

4.业务测试：在购买产品或办理服务过程中，神秘顾客向服务人员提出产品使用、设备操作、服务流程或服务疑难等问题，或制造需要求助的情境。

在此过程中检查服务人员的业务知识熟练程度。

5.现场服务改进指导：神秘顾客在完成调查后，在现场相关的负责人反映相关的问题，便于改进。

企业实施神秘顾客方法需解决和控制的问题1.调查实施者一般聘请专业的第三方公司组织调查，例如上书房信息咨询就是一家专门做调查的公司，有着丰富的经验，有专业的神秘顾客工作人员，专业设备等。

2.神秘顾客的选择原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。

避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。

项目选择的时候一般受选择有经验是神秘顾客。

门店抽样。

如果门店的数量不是很多，可以采用全面调查的方式。

但如果门店比较多的话只能运用抽样的方法在各个门店中进行抽样检查，但是要正在每一个地区、每一经营者、每一级别、每一类型都会被抽样到，以增加总体结果的代表性。

企业实施神秘顾客方法应解决的问题3.调查时间的安排一般是按照半年、季度或周间隔的连续性调查。

具体的调查时间一般安排在易发生的服务时间段，如高峰时段，临近下班时间段等。

4.质量控制实施实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，尽量的减少神秘顾客在调查过程中出现的误差。

神秘客调查报告

调查说明：1、要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种pop标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、8 展柜和收银台不能有破损；9、门正前3米内干净无垃圾；10、11门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；44、如质量问题包换日期等；45、您等待了多久，能否接受？46、总体、客观的评价。

篇二：神秘客执行汽车行业神秘顾客监测方案第一部分兰德趋势调研机构简介newland是一家领先的市场研究咨询公司（国newland 成立于1999年，是国内第一批获得国家统计局涉外调查许可证的专业机构；统涉外证字第0367号）newland 秉承“客观、专业、高效”的服务理念和高素质的市场研究咨询团队，已成功完成1000多个委托项目，受到客户的一致认可和信任；newland 恪守：没有调查就没有决策权；以开创中国市场研究咨询行业新纪元为使命，锐意进取，自强不息；newland 在上海成立研究咨询总部，以国际化的研究咨询理念和技术为客户提供更有价值的市场研究咨询服务；品牌客户第三部分神秘顾客监测介绍? 神秘顾客监测介绍神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业，比如，肯德基、麦当劳等国际连锁餐厅；沃2地址：西安市丈八一路1号汇鑫ibc-a座10908室电话：86-29-68666555 传真：86-29-87214626 尔玛等连锁超市。

神秘顾客调查报告

神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告篇一神秘顾客调查的内容有哪些方面呢？1.销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。

所以神秘顾客的调查，第一重点是考察现场销售人员的产品知识。

当然产品知识不仅包括产品的技能和性能更重要的是现场销售人员应该能够阐述购买产品的利益点。

2.耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。

神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。

3.近年来各行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

4.销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

当然在神秘顾客调查的同时还可收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。

为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计项目的时候要注意访员要有计划的更换，以免被现场销售识破。

另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和地缝时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

神秘顾客调查采用的方法有哪些呢？问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法，只需花费很少的时间和费用收集相关资料，问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。

访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，对产品和劳务消费观念、态度等采取的。

一种研究方法，它包括个体和小组访谈。

观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而记录并收集研究资料的研究方法。

观察法不直接向调查者提出问题，而是在调查者不知道实情的条件下进行，所以观察法是这些方法中最一般、最方便实用、结果较真实的研究方法。

神秘顾客调研与顾客满意度测评

神秘顾客调研与顾客满意度测评(电子科技大学,四川成都610054)介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。

对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。

对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。

标签：神秘顾客调研;顾客满意度测评0前言随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。

对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。

而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。

神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义1.1神秘顾客调研的定义神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程2.1神秘顾客调研的实现过程神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。

其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。

浅谈神秘顾客执行

浅谈神秘顾客执行神秘顾客（ Mystery Customer ）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式，目前这种方法可以调查的主要是针对以下几个方面：1、对于工作人员的服务态度、仪容仪表的考核工作人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意调查员要有计划的更换，以免被现场工作人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场工作人员的服务状况。

2、考察现场工作人员的专业性这种主要重点是考察现场工作人员对产品的认识，产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点，以及产品在主要卖点上与竞争对手相比较的优略势。

3、对产品的价格渠道检测这种主要是可以对产品经销商的价格、赠送礼品进行监测，以此达到维护该公司产品的价格体系，避免因经销商之间的价格恶性竞争以致损害公司产品的品牌形象。

4、对企业的售中和售后服务的监督由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解，且这一系列的服务需要在售中详细告知顾客。

这一点神秘顾客也可以起到很好的监督作用。

5、了解企业的促销活动及竞争对手的相关活动近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以调查员到达现场能够清楚的了解企业的促销活动内容，同时也可以了解竞争对手的相关促销活动。

神秘顾客（ Mystery Customer ）这种调查方式目前应用也比较广泛，如：电信、银行、超市、快餐、汽车、家电等连锁行业，且具有相似特点的行业越来越多，一般都运用在营业厅、服务热线及其他服务方面的质量考核上。

目前在很多市调公司都有自己的一套方法和流程来操作神秘顾客类的项目，下面谈一下我个人平时执行神秘顾客时的流程。

神秘顾客的调研报告

神秘顾客的调研报告1.带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素养、服务技能和服务看法，促使其为顾客供应优质的服务，而且持续的时间较长。

2.从顾客的角度，准时发觉、改正商品和服务中的缺乏之处，提高顾客满足度，留住老顾客，进展新顾客。

3.便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平。

4.神奇顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，关心管理者查找管理中的缺乏，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增添企业的分散力。

神奇顾客调查有哪几个方面呢？第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。

所以神奇顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品学问”。

当然产品学问不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应当能够说明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。

其次、由于耐用消费品的消费者对于购置产品时有售后服务的担忧，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应当有肯定的了解。

神奇顾客对企业的'售中和售后服务可以起到很好监督作用。

第三、近年来耐用消费品的行业竞争异样激烈，主要表如今价格战特别严峻，在耐用消费品德业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应当能够清晰明白的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

第四、对于销售人员的看法、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

当然在神奇顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业把握零售卖场的状况特别有关心。

为了使神奇顾客调查真正到达检查监督的作用，在设计该项目是应留意访员要有打算的更换，以免被现场销售人员识破；另外神奇顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有支配，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

神奇顾客调查是一个监督执行的项目，一个好的神奇顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快到达销售有立竿见影的作用。

神秘顾客培训资料

考核评估方式
观察法
通过观察神秘顾客在模拟销售或服务场景中的表现，对其各项技
能和知识进行评估。
面试法
通过面试了解神秘顾客对产品知识、销售技巧和客户服务的掌握程度，同时评估其沟通能力和心理素质。
测试法
通过测试神秘顾客对产品知识、销售技巧和客户服务的掌握程度，评估其专业技能和学习能力。
评估标准制定
合法权益保障
神秘顾客应了解自己的合法权益，如遇到不公正待遇或权益受损情况，应采取合适的方式维护自己的权益。
职业道德与职业操守的遵守
遵守职业道德
神秘顾客在工作中应保持客观、公正、保密的原则，不泄露任何未经授权的信息。
职业操守的遵守
遵循行业规范和标准，以专业的态度和行为展现自己的职业素养，赢得客户的信任和尊重。
02
他们会在指定的服务场所，以普通客户的身份进行消费，并按照要求记录和报告所观察到的服务质量和员工行为等信息。
神秘顾客的起源与发展
神秘顾客的概念起源于20世纪中叶，最初被用于市场调研和客户
满意度评估。
随着时间的推移，神秘顾客方法逐渐发展成为一种广泛使用的商业研究工具，应用于各种服务行
业，如餐饮、零售、电信等。
对于消费者而言，神秘顾客提供了对服务质量的监督和维权的机会，有助于维护消费者权益。
02 神秘顾客的培训内容
基础礼仪与职业形象
总结词：培养神秘顾客良好的仪表和礼仪，展现专业形象。
3. 职业形象：强调神秘顾客在观察过程中保持专注、认真、专业的形象。
2. 礼貌礼仪：教授正确的礼仪规范，如打招呼、道谢、道歉等，以展现良好的教养和尊重。
持续学习与提升自身素质
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麦当劳的神秘顾客

请专业的市场调查
公司扮演神秘顾客，或者在VIP客户中进行筛选。
SM10204469 朱茜
实施-培训神秘顾客
主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。请专业的市场调查公司进行培训。 1)服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。 2)相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。 3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的 “神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。
15、最具挑战性的挑战莫过于提frin升gil自la 我pur。us。. N2u0lla2i1ac年uli2s 月tem下p午or 1fe0lis时ut3c9u分rsu2s.1.2.1722:39February 17, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月17日星期三10时39分13秒22:39:1317 February 2021
❖苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。也在使用类似神秘顾客的方法来了解员工的工作情况。但是神秘顾客由公司新进入的大学生员工扮演，一般是在十一、五一等较为繁忙的时间段实施调查。没有对调查者进行详细的全面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。
SM10204469 朱茜
神秘顾客实施情况
❖ 中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核，决定是否继续予以聘任。短时间内营业人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。

餐厅神秘顾客拜访表

神秘顾客（现场）调查表分店日期顾客资料姓名性别联系电话消费项目消费时间消费价格服务流程1、进店时有无欢迎声：有否2、是否有服务员为您带位：有否3、是否上赠送的小菜：有否4、是否上茶水：有否5、是否向您推荐本店招牌菜：有否6、您故意多点或少点菜，点菜人员是否有提醒您：有否7、点菜人员是否有提醒您能不能吃辣，有什么忌讳：有否8、点完菜后点菜人员是否询问您要什么酒水饮料：有否9、点菜员在点菜过程中您是否愉悦：是否10、当您点完菜后，距离上第一道菜共花了多长时间：分钟。

11、当您点完菜后，距离上最后一道菜共花了多长时间：分钟。

12、服务人员同您说话的态度如何：好一般不好13、当您的骨碟满时是否有服务人员帮您更换：有否14、当您需要米饭时，服务人员花了分钟。

15：服务人员上米饭后是否有登记：有否16、买单花了您多长时间：分钟。

17、您起身离开时是否有欢送声：有否18、您认为服务人员的仪容仪表是否良好：是否19、您是否有看见管理人员在楼面现场巡视：有否餐厅环境1、餐厅是否播放音乐：有否2、音乐是否让您愉悦：合理不合理3、地板是否干净：干净不干净4、地板是否湿滑：是不是5、餐厅灯光是否舒服：是不是6、您所坐位置是否干净舒服：是不是注：如不舒服，您的建议是：7、服务人员是否聚在一起聊天、开玩笑：有否8、您认为硬件设施设备配置是否齐全：是否注：您认为需要增加什么设施设备？卫生间环境1、卫生间有无点燃盘香：有否2、有无厕纸：有否3、有无干手用品：有否4、有无洗手液：有否5、设备是否正常：是否6、地板是否干净：是否7、物品摆放是否杂乱是否菜品质量1、您对菜品主料和辅料的搭配合不合理：主料太少主料太多辅料太少辅料太多2、您对菜品的颜色搭配感官是否舒服：舒服不舒服3、菜品的香气如何：香一般不香4、炒菜的温度如何：正好一般不热5、汤的温度如何：热温凉6、菜品的味道如何：好一般难吃7、菜品的摆盘样式如何：好看一般难看8、装菜的器皿有无破损：有无9、装菜的器皿形状好不好看：好一般不好10、您点的菜中最满意是哪道菜：11、您点的菜中最不满意是哪道菜：12、您最喜欢吃本店的哪三道菜：13、您对菜品有什么更好的建议：如果您在哪里有吃到更好的菜品请推荐给我们，我们将非常感谢并有一份惊喜给您。

什么是神秘顾客调查（五篇范例）

什么是神秘顾客调查（五篇范例）第一篇：什么是神秘顾客调查什么是神秘顾客调查“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。

“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。

如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。

那么神秘客调查和顾客满意度调查是同一种调查吗，那两者之间有什么联系和区别呢？联系：目标相同从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。

在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。

同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。

区别：第一、采集时间周期长短不同满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息，客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。

神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。

东原地产神秘顾客检查表

销售接待
4-3 递送茶水/饮料及时 4-4 递送茶水/饮料人员形象良好 4-5 递送茶水/饮料人员服务礼仪周到
5 销售顾问的初步印象 5-1 销售顾问的外在形象良好 5-2 销售顾问上前接待的服务规范、给人感觉舒服 5-3 (如果是第一次到访)销售顾问自我介绍、递送名片的服务规范
吧台服务吧台服务吧台服务
销售接待硬件维护清洁卫生清洁卫生清洁卫生硬件维护标识指引硬件维护
3-9 前台工作人员的工作状态良好
销售接待
3-10 销售大厅的秩序和整体氛围良好 4 看房接待
4-1 (如入口处的接待人员没有带引神秘客进入)第一时间上前接待
销售接待销售接待
4-2 (如果接待人员不是销售顾问)接待人员热情礼貌、安排合理
东原地产2017年神秘顾客检查内容 - 销售城市：楼盘名称：神秘顾客(姓名)：接听电话人员(销售顾问姓名)：现场接待人员(销售顾问姓名)：去销售现场的人数：
项目总分
题号检查指标
岗位
1 电话问询 1-1 响铃3声或15秒内接听电话 1-2 接听电话的说辞使用规范用语
清晰简洁介绍并推荐项目、主动邀请客户到现场参观，并介绍楼盘位置和 1-3 乘车方式【神秘客提出“在网上看到你们这个楼盘的广告，想了解一下，
销售接待销售接待销售接待
5-4 （如果客户表明不熟悉这个项目）销售顾问主动提出讲解/介绍
销售接待
5-5 在接待过程中销售顾问对客户需求的简单了解
销售接待
6 沙盘、模型、户型图的陈列和维护
6-1
沙盘/户型/片区规划/区域周边道路情况模型、材料公示板完好干净（硬件维护）
6-2
沙盘信息清楚完整（明确有指北针、用地红线清晰醒目、沙盘制作比例及相关免责条款）

珠宝行业：神秘顾客调查的主要内容和要求

珠宝行业：神秘顾客调查的主要内容和要求珠宝行业的销售案场，作为品牌与顾客之间的重要桥梁，其服务质量直接关系到品牌的形象和市场表现。

为了深入了解销售案场的运营状况并识别潜在问题，众多珠宝品牌开始借助神秘顾客调查，以确保为顾客提供卓越的服务体验。

那么，在实践操作中，神秘顾客调查的主要内容有哪些呢？深圳神秘顾客（SMS）作为一家专业提供神秘顾客服务的公司，对此有着丰富的实践经验，本文将介绍深圳神秘顾客（SMS）在实践中的考察内容：1. 员工是销售案场的灵魂，深圳神秘顾客（SMS）会特别关注员工的着装是否整洁、专业，服务态度是否热情且周到。

此外，员工是否能够主动与顾客互动，提供专业咨询和建议，以及在处理顾客疑问和投诉时的应变能力，都是调查的重要内容。

2，销售流程与沟通技巧。

深圳神秘顾客（SMS）会要求神秘顾客会亲自体验销售流程，评估销售人员是否能够流利介绍产品特点、解答顾客疑问，并引导顾客完成选购。

同时，还会要求观察销售人员的沟通技巧，如是否能够与顾客建立信任关系，提供个性化的服务建议。

3.产品知识与专业能力。

珠宝行业的专业性要求销售人员必须具备一定的产品知识和专业能力。

深圳神秘顾客（SMS）会要求神秘顾客测试销售人员对珠宝材质、工艺、设计风格等方面的了解程度，以评估其是否能够为顾客提供准确、专业的建议。

4.环境品质与设施状况。

深圳神秘顾客（SMS）会要求神秘顾客细致观察销售案场的环境品质，如店面的整体清洁度、陈列布局的逻辑性与吸引力、灯光的舒适度和展示柜的整洁程度。

这些要素不仅影响顾客的购物体验，更是品牌形象的直观体现。

5.顾客需求把握与满意度。

深圳神秘顾客（SMS）会要求以顾客身份出现的神秘顾客与销售人员进行互动，以了解其对顾客需求的把握程度和满足能力。

同时，还会通过问卷调查等方式收集顾客对销售案场的整体满意度数据，为品牌提供改进服务的直接依据。

在完成调查后，深圳神秘顾客（SMS）会对收集到的数据进行深入分析，并形成详细的调查报告。