《导购服务礼仪》课件
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导购形象及服务礼仪课件(PPT37页)rar
一、形体礼仪
•站姿
•走姿
•蹲姿
走姿
1、步伐轻盈、稳健 小跑或 快步走
行走姿势
2、遇见顾客礼让并打招呼
1、侧半蹲式，重心放在一条腿上， 另一条腿屈膝，点起脚尖
下蹲基本 姿势 2、找准重心双腿交叉而蹲，双手叠
放至膝。
蹲姿
二、引导礼仪
基本方向 引导手势
1、引导手势指明 反向呈120度角掌 心向上45度 2、面朝顾客有沟 通
一点上
眼
1、眼线 2、眼影
3、睫毛
鼻
鼻梁 鼻翼 鼻珠
腮红
一、简招：
面对镜子微笑，在突起的 笑肌上打圈轻描亦可
二、脸形应对
唇
1、勾画出适合自己的唇线
2、沿着唇线擦上唇膏 3、最后涂抹唇彩，清淡一点即可
注：
唇色不宜过深，上班期间要即使补妆时刻保持双出水润动人。
动态礼仪标准
站姿
女士 基本站姿
抬头 挺胸 收腹 提臀 小丁子步， 双手交叉贴于腹前
鼻子
嘴唇
腮红
头发 头发
——长发须盘发髻 ，辅以法拉 ——头发不油腻，无头屑 ——头发前不盖眉 夜润肤+粉底遮瑕
以轻薄透明为佳
选用适合自己肤色的粉底
眉
一、眉头位置所在应与鼻翼 形成直线 二、眉峰应在眉头到眉未的 三分之二除抬高 三、眉未在鼻翼和眼未形成的 直线延长最符合脸形的某
三、递接物礼仪
递接物基本 姿势
1、在递物时身体 应微鞠躬双手递物 以顾客方便取物为 前提 2、接物时也应 双手接物，避免 直接的肌肤触碰
三、礼仪实操
PART ONE
一导购员下蹲细心给顾客系鞋带，且彬 彬有礼的引导顾客到全身镜前。
《导购服务礼仪》课件
《导购服务礼仪》
15
《导购服务礼仪》
16Biblioteka 导购服务礼仪》17❖ 蹲姿
有时你不得不蹲下来捡些东西，这在生活中也是难免的，此时， 不要光弯腰，臀部向后撅起，这非常不雅，也不礼貌，对你的腰也不 好。
正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的， 臀部向下，上身保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。
❖ 握手
手要洁净，干燥和温暖。 伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，掌心向上，握手3秒左右，用 力要 度。 与多人握手时，遵循先尊后卑，先长后幼，先女后男的原则。 与异性握手时用力轻、时间短、不可长时间握手和紧握手。 为表示可外尊重和亲密，可以双手与对方握手。 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
《导购服务礼仪》
10
视线
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双 眼。
恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无 礼和心不在焉。
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人 和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方） 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 刘工、陈博士、李律师、许医生。
《导购服务礼仪》
4
微笑（smile）可以表现出温馨、亲切的表情，
能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感 受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同 的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高 超的修养，待人的至诚。
微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易， 想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、 真实亲切地微笑了。
导购员礼仪规范通用课件
和帮助。
交易付款礼仪
导购员要熟练处理交易过程，包括 准确快速地完成收款、找零等环节 ，同时要尊重顾客的隐私权，避免 让顾客感到不安全。
送客道别礼仪
当顾客完成购买或试穿后，导购员 要热情送客，并感谢顾客光临店铺 ，同时要主动向顾客介绍店铺的售 后服务政策。
售后服务礼仪
退换货处理礼仪
导购员要严格按照公司的退换货政策处理顾客的退换货 要求，对顾客的合理要求要积极解决，同时要保持耐心 和友善的态度。
道德素养
总结词
高尚的道德素养是导购员职业发 展的基石。
详细描述
导购员需要具备高尚的道德素养 ，遵守商业道德、尊重顾客权益 、保守商业机密等方面的规范， 树立良好的行业形象和口碑。
06
导购员实战技能提升
销售技巧提升
总结词
提高销售业绩，提升客户满意度。
详细描述
导购员需要掌握有效的销售技巧，包括了解客户需求、推荐产品、处理异议、 促成交易等。通过培训和实践，导购员可以提高销售业绩，同时提高客户满意 度。
主动问候顾客，面带微笑，热情接待顾客，展示对 顾客的关心和尊重。
总结词
清晰、礼貌、迅速
详细描述
在接听电话时，应清晰、礼貌地回应，迅速 进入工作状态，避免使用不礼貌或效率低下
的用语。
03
导购员服务礼仪
售前服务礼仪
欢迎接待礼仪
了解需求礼仪
导购员要热情、亲切地接待顾客，对 顾客提出的问题要耐心解答，保持微 笑，以真诚、友好的态度建立良好的 第一印象。
导购实战演练
总结词
模拟真实场景，提高导购实战能力。
详细描述
通过模拟真实场景，让导购员进行实战演练，提高导购实战能力。演练内容包括 接待客户、了解客户需求、推荐产品、处理客户异议、促成交易等环节。
交易付款礼仪
导购员要熟练处理交易过程，包括 准确快速地完成收款、找零等环节 ，同时要尊重顾客的隐私权，避免 让顾客感到不安全。
送客道别礼仪
当顾客完成购买或试穿后，导购员 要热情送客，并感谢顾客光临店铺 ，同时要主动向顾客介绍店铺的售 后服务政策。
售后服务礼仪
退换货处理礼仪
导购员要严格按照公司的退换货政策处理顾客的退换货 要求，对顾客的合理要求要积极解决，同时要保持耐心 和友善的态度。
道德素养
总结词
高尚的道德素养是导购员职业发 展的基石。
详细描述
导购员需要具备高尚的道德素养 ，遵守商业道德、尊重顾客权益 、保守商业机密等方面的规范， 树立良好的行业形象和口碑。
06
导购员实战技能提升
销售技巧提升
总结词
提高销售业绩，提升客户满意度。
详细描述
导购员需要掌握有效的销售技巧，包括了解客户需求、推荐产品、处理异议、 促成交易等。通过培训和实践，导购员可以提高销售业绩，同时提高客户满意 度。
主动问候顾客，面带微笑，热情接待顾客，展示对 顾客的关心和尊重。
总结词
清晰、礼貌、迅速
详细描述
在接听电话时，应清晰、礼貌地回应，迅速 进入工作状态，避免使用不礼貌或效率低下
的用语。
03
导购员服务礼仪
售前服务礼仪
欢迎接待礼仪
了解需求礼仪
导购员要热情、亲切地接待顾客，对 顾客提出的问题要耐心解答，保持微 笑，以真诚、友好的态度建立良好的 第一印象。
导购实战演练
总结词
模拟真实场景，提高导购实战能力。
详细描述
通过模拟真实场景，让导购员进行实战演练，提高导购实战能力。演练内容包括 接待客户、了解客户需求、推荐产品、处理客户异议、促成交易等环节。
导购员服务礼仪培训教材(PPT 32张)
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
导购员礼仪培训ppt课件
29
6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅 的座位深广，坐下来时不要太靠里面； 7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子 的左边进入
不良坐姿: 抖腿、翘二郎腿、 4字型、八字型、坐姿和 环境要求不符
30
三、行姿
基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下 颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手 臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴， 上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈， 前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过 30度。前后摆的幅度为30~40厘米。
40
眼睛
在面部的各器官中，眼睛最 富于表现力。 眼神是内心 世界——修养、道德、情操 的自然流露，是外部世界与 个人内心世界的交汇点。
41
目光接触的技巧 ：
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
42
眼睛注视的三类区域：
一般来讲，与人交谈时应有大部分时间是看着 对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方认为 你没有认真听他讲话。在公关学中，眼睛的注 视区域分为三种：
1、了解服务礼仪对导购工作的重要性 2、掌握仪容仪表仪态规范 3、学会使用基本的商务礼仪 4、以积极、专业的态度投入到工作中
3
导购员服务礼仪的重要性
1、公司服务档次的体现 2、个人修养、素质的体现 3、提升顾客满意度，促进销售
4
什么是仪容、仪表、仪态
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活 情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关 的。
14
九、着装
1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污 迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保 证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿 许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；
6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅 的座位深广，坐下来时不要太靠里面； 7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子 的左边进入
不良坐姿: 抖腿、翘二郎腿、 4字型、八字型、坐姿和 环境要求不符
30
三、行姿
基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下 颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手 臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴， 上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈， 前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过 30度。前后摆的幅度为30~40厘米。
40
眼睛
在面部的各器官中，眼睛最 富于表现力。 眼神是内心 世界——修养、道德、情操 的自然流露，是外部世界与 个人内心世界的交汇点。
41
目光接触的技巧 ：
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
42
眼睛注视的三类区域：
一般来讲，与人交谈时应有大部分时间是看着 对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方认为 你没有认真听他讲话。在公关学中，眼睛的注 视区域分为三种：
1、了解服务礼仪对导购工作的重要性 2、掌握仪容仪表仪态规范 3、学会使用基本的商务礼仪 4、以积极、专业的态度投入到工作中
3
导购员服务礼仪的重要性
1、公司服务档次的体现 2、个人修养、素质的体现 3、提升顾客满意度，促进销售
4
什么是仪容、仪表、仪态
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活 情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关 的。
14
九、着装
1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污 迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保 证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿 许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；
卖场服务礼仪ppt课件
仪态
站姿 站立端正、挺直： 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视； 注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋子里。 走姿 抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直； 步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。 公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。 走路线 应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客；
仪容仪表（一）
导购上岗要做到：服装上统一整洁，身休上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 服装---统一整洁 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外） 做到干净、整齐、笔挺。 工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。 工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置） 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。 不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。 身体---健康卫生 勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满手污秽，严禁体臭上岗。 上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。 不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。 不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。 坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。
站姿 站立端正、挺直： 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视； 注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋子里。 走姿 抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直； 步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。 公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。 走路线 应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客；
仪容仪表（一）
导购上岗要做到：服装上统一整洁，身休上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 服装---统一整洁 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外） 做到干净、整齐、笔挺。 工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。 工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置） 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。 不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。 身体---健康卫生 勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满手污秽，严禁体臭上岗。 上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。 不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。 不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。 坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。
《导购服务礼仪》ppt课件
;.
善始善终
待客三声 文明五句 热情三;.
文明五句
问候语 请托语 感谢语 道歉语 道别语
;.
热情三到
眼到 口到 意到
;.
行进位次
并排行进 单行行进
;.
谢谢大家
;.
;.
服务意识
树立积极健康的心态 “三心二意”
;.
刘伟是位出租车司机，他的活儿总比同事 们多，收入当然也高不少。问他的秘诀， 他说得简单不过：保持积极乐观的心态。 他每天都是一副乐不可支的样子，一会儿 吹着口哨，一会儿哼着歌。客人上车他热 情问候；遇到老人、小孩和行动不便的人， 主动下车开关车门；在车上他陪着聊几句； 下车主动道别；即使偶尔碰上几位难缠的 客人，也从不在意；工作之外的不愉快从 不带到工作上来……每天总有拉不完的活， 客人一位接着一位，甚至有客人专门记下 他的电话，指定要他接送。用客人自己的 话说，坐他的车，连心情都会变得好起来。
;.
“三心二意”
耐心 爱心 关心 善意 诚意
;.
用语规范
说话精练 不说错话 说话思考 声音甜美
;.
越 帮 越 忙
郭莹来饭店工作时间不长，工作踏实， 乐于助人，很得同事们的好感。最近办 公室行政工作量不大，她见餐厅那边很 忙，正缺人手，所以就主动向餐厅经理 要求去“客串”服务人员帮忙。她穿上
——
两脚跟并拢，两脚呈“V”
状分开，脚尖张开60度，
身体重心落于两腿正中。
;.
鞠躬
要点：双腿绷直，双脚 呈“V”状分开。双手重 叠放于腹部，身体前倾 45度，头面对客人微笑。
;.
交谈
交谈四忌：打断对方 补充对方 纠正对方 质疑对方
;.
小例子：美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分
善始善终
待客三声 文明五句 热情三;.
文明五句
问候语 请托语 感谢语 道歉语 道别语
;.
热情三到
眼到 口到 意到
;.
行进位次
并排行进 单行行进
;.
谢谢大家
;.
;.
服务意识
树立积极健康的心态 “三心二意”
;.
刘伟是位出租车司机，他的活儿总比同事 们多，收入当然也高不少。问他的秘诀， 他说得简单不过：保持积极乐观的心态。 他每天都是一副乐不可支的样子，一会儿 吹着口哨，一会儿哼着歌。客人上车他热 情问候；遇到老人、小孩和行动不便的人， 主动下车开关车门；在车上他陪着聊几句； 下车主动道别；即使偶尔碰上几位难缠的 客人，也从不在意；工作之外的不愉快从 不带到工作上来……每天总有拉不完的活， 客人一位接着一位，甚至有客人专门记下 他的电话，指定要他接送。用客人自己的 话说，坐他的车，连心情都会变得好起来。
;.
“三心二意”
耐心 爱心 关心 善意 诚意
;.
用语规范
说话精练 不说错话 说话思考 声音甜美
;.
越 帮 越 忙
郭莹来饭店工作时间不长，工作踏实， 乐于助人，很得同事们的好感。最近办 公室行政工作量不大，她见餐厅那边很 忙，正缺人手，所以就主动向餐厅经理 要求去“客串”服务人员帮忙。她穿上
——
两脚跟并拢，两脚呈“V”
状分开，脚尖张开60度，
身体重心落于两腿正中。
;.
鞠躬
要点：双腿绷直，双脚 呈“V”状分开。双手重 叠放于腹部，身体前倾 45度，头面对客人微笑。
;.
交谈
交谈四忌：打断对方 补充对方 纠正对方 质疑对方
;.
小例子：美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分
专卖店导购服务礼仪培训课件PPT课件( 42页)
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
（六）售后服务礼仪 礼仪规范
第一步：热情接待 第四步：登记信息 第五步：礼貌送客
第二步：查验商品 第三步：妥善处理 第六步：售后跟踪
（七）职业素养
送君一语
鸡蛋从外打破，是食物； 从内打破，是生命。 人生，从外打破，是压力 ；从内打破，是成长！
结束
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
•
10、没人能让我输，除非我不想赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
•
13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。
•
14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。
没有马上找到相关 产品或让顾客久等时
不好意思，让您久等了。
受到顾客夸奖时
谢谢您的支持！
送客声
顾客离店时
请慢走，欢迎下次光临！
（三）服务语言
2、基本文明用语11字
“您”
“您好”
“请”
“谢谢”
“对不起” “再见”
（三）服务语言
导购人员工作礼仪PPT课件
美高
4、良好的品质 4.1积极的工作态度； 4.2饱满的工作热情； 4.3善于与同事合作； 4.4充分了解业务知识； 4.5以客户为中心； 4.6忠实于公司
美高
二）导购代表的仪容仪表要求 1、个人衣着 1.1员工必须着统一制服上岗。 1.2制服必须清洁、整齐，不得有破旧现象，不得有明显
事务； 18、不得在上班时间或营业场所利用电脑玩游戏、聊天等
做其他与工作无关的事情； 19、不准在专卖店内发生赌博行为；
美高
二、门店卫生 （一）门店外部卫生 1、户外招牌：无明显污垢与破损现象，一经发现，及时修复；不能修复 的，及时上报店长予以撤除。 2、广告立牌：厂方或门店在门口摆放的广告立牌应妥善保管，并在合适 位置摆放。出现污、损及时修复；无法修复的，及时清理，不可随意搁置 在专卖店门口。 3、门柱、大门、玻璃门：统一形象，合理布置；经常清洁维护，保持整 洁美观。 4、橱窗广告：宣传专卖店形象标识和企业文化。每天擦洗，每周全面清 洁一次。 5、户外卫生：专卖店门口，包括通道、台阶等的卫生，要求每天清扫。 标准为清扫完毕后地上不准出现烟头或烟头般大小的杂物，并做好营业期 间的卫生保持和维护工作。 每位员工要养成良好的卫生习惯，绝不允许在门店内和门口乱扔果皮、纸 屑和食品包装物等
面带微笑，表情自然，让人感觉舒服并留下美好的印象。 2.2头发：头发需要梳理整齐，不得有前卫、怪异的发型，
不得染怪异夸张的颜色。男士不得留长发，头发长度不得 遮住眉毛、耳朵及衬衫后领；女士长发梳好朝后扎，不得 遮住眉毛，发饰朴实大方。 2.3手：勤洗手，保持干净滋润；指甲不宜过长，指甲内 不得有明显的污垢，应注意修剪，不得涂有色指甲油及做 美甲。 2.4化妆：女士着淡妆上岗，涂抹正红色口红，化妆应自 然、大方、得体，不得浓妆艳抹。 2.5饰物：饰物不得超过三件，耳环不得过大或是垂挂式 的，饰物不得发出声响。 2.6个人卫生：养成良好的卫生习惯，不吃刺激性食物， 如大蒜、洋葱、吸烟、喝酒等易产生口腔异味的东西。
导购服务礼仪
微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易， 想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、 真实亲切地微笑了。
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导购服务礼仪
v 形体要求：
› 声音亲切自然，语速适中，清晰有条理； › 身体要站正，背要挺直。脸向前方，下鄂轻轻向内缩，但不可过
度内缩， 否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给有 傲慢、自以为是的印象； › 挺胸，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴 身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将 上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放； › 收腹，重心稍向前倾，两膝自然并拢，脚跟合拢，脚尖呈现V字 型，5度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应放在脚趾附近。
求 “八要”。
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导购服务礼仪
1．招呼接待顾客“三声”
（1）招呼顾客声： 导购员微笑着主动迎上前打招呼，针对顾客的年龄、性别、职业特点，
运用恰当的词语、语意、语调，礼貌称谓，热情招呼，使顾客感到亲切自然 如“先生，您好！欢迎光临”“请随便看看” 。
（2）答询顾客声： 导购员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的
章，鞋子洁净光亮，不穿拖鞋。 v 语言要求：声音亲切自然，语速适中，清晰条理，正确使用文明用语 v 卫生要求：注意个人良好的卫生习惯，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂
有浓烈或异味的香水。
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导购服务礼仪
为顾客服务时要始终面带微笑
发自内心的微笑 v 真诚微笑，尊重顾客 v 自然微笑，是一种礼貌和涵养的表现 v 开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客 v 持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通 v 对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的
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导购服务礼仪
v 形体要求：
› 声音亲切自然，语速适中，清晰有条理； › 身体要站正，背要挺直。脸向前方，下鄂轻轻向内缩，但不可过
度内缩， 否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给有 傲慢、自以为是的印象； › 挺胸，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴 身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将 上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放； › 收腹，重心稍向前倾，两膝自然并拢，脚跟合拢，脚尖呈现V字 型，5度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应放在脚趾附近。
求 “八要”。
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导购服务礼仪
1．招呼接待顾客“三声”
（1）招呼顾客声： 导购员微笑着主动迎上前打招呼，针对顾客的年龄、性别、职业特点，
运用恰当的词语、语意、语调，礼貌称谓，热情招呼，使顾客感到亲切自然 如“先生，您好！欢迎光临”“请随便看看” 。
（2）答询顾客声： 导购员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的
章，鞋子洁净光亮，不穿拖鞋。 v 语言要求：声音亲切自然，语速适中，清晰条理，正确使用文明用语 v 卫生要求：注意个人良好的卫生习惯，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂
有浓烈或异味的香水。
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导购服务礼仪
为顾客服务时要始终面带微笑
发自内心的微笑 v 真诚微笑，尊重顾客 v 自然微笑，是一种礼貌和涵养的表现 v 开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客 v 持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通 v 对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的
导购礼仪-PPT课件
微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的， 而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一 印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的 表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和 沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的店面时， 你不管他是否会来到你的店面，你都对他面带着微笑， 他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的店面， 就算不买东西，也会转转，了解一下。
基本用语4
“再见”或“欢迎您下次光临” 在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：“欢迎您下次光临”
电话礼仪
在店面经常有电话询问或定购机器的，你 是否有注意电话销售的礼仪规范呢？
接电话的四个基本原则：
1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。
微笑 训练（1）
①把手举到脸前
② 你双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边 想象笑的形象，一边 使嘴笑起来。
微笑 训练（2）
①把手指放在嘴角并 向脸的上方轻轻 上提：
②一边上提，一边使 嘴充满笑意。
不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！
形象
成功的销售不仅仅是销售出产品，往往是 自我成功的销售．不知道大家有没有遇到过这 样的场景，有的顾客说：就买这个小伙的了， 这个小伙真不错！
6.放回电话听简 注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
如何接近顾客
接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一 个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当 或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作 用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理 得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于 接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和 促成销售则大有帮助。
导购服务礼仪[1]
![导购服务礼仪[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/f0425f3983d049649a66580a.png)
这样练走路，关键是走路时要摆动大腿关节部位，而不是膝关节， 步伐才能轻捷。
导购服务礼仪[1]
不适当行为举止
不拘小节 急于求成
不良站姿、走姿 伸懒腰、打哈欠、乱碰乱摸 左顾右盼、习惯性小动作 侧目斜视、闭目无视、好奇窥视 说话语速过快、手势过多，带出口头语 站位影响顾客购物 单手递拿商品 过于热情，强行推荐 反复询问，不断夸耀商品 替顾客做决定，再三保证 急于取货，不给顾客留思索空间 大量展示商品，以供挑选
微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易， 想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、 真实亲切地微笑了。
导购服务礼仪[1]
v 形体要求：
› 声音亲切自然，语速适中，清晰有条理； › 身体要站正，背要挺直。脸向前方，下鄂轻轻向内缩，但不可过
度内缩， 否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给有 傲慢、自以为是的印象； › 挺胸，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴 身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将 上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放； › 收腹，重心稍向前倾，两膝自然并拢，脚跟合拢，脚尖呈现V字 型，5度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应放在脚趾附近。
v 学会向人道歉：“对不起”
“对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单，它却是 调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。
切忌缺乏诚意。道歉最重要的是诚意。是如何把检讨的心意向对方 表白。
切忌犹豫不决。如果自己的过失对对方产生坏的影响，越是犹豫不 决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要立刻 向对方道歉，越早越好。
导购服务礼仪[1]
v 做几个优雅体态的练习
以下有几个优雅体态的练习，专为女人设计的： 下面几个练习，就是教你如何保持你的体态优雅。 （1）站如松 靠墙壁站直，让脚后跟顶住墙，把手放在腰和墙之间，看看是否能 放进去？空间是否太大？ 你的手应该刚好能放进去，没有多余的空间。 如果有很大空间，你可以弯下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背 后，蹲到一半时，你会发现你和墙之间的空间消失了。 这种方法能让你体会到正确体态的感觉。
导购服务礼仪[1]
不适当行为举止
不拘小节 急于求成
不良站姿、走姿 伸懒腰、打哈欠、乱碰乱摸 左顾右盼、习惯性小动作 侧目斜视、闭目无视、好奇窥视 说话语速过快、手势过多，带出口头语 站位影响顾客购物 单手递拿商品 过于热情，强行推荐 反复询问，不断夸耀商品 替顾客做决定，再三保证 急于取货，不给顾客留思索空间 大量展示商品，以供挑选
微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易， 想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、 真实亲切地微笑了。
导购服务礼仪[1]
v 形体要求：
› 声音亲切自然，语速适中，清晰有条理； › 身体要站正，背要挺直。脸向前方，下鄂轻轻向内缩，但不可过
度内缩， 否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给有 傲慢、自以为是的印象； › 挺胸，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴 身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将 上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放； › 收腹，重心稍向前倾，两膝自然并拢，脚跟合拢，脚尖呈现V字 型，5度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应放在脚趾附近。
v 学会向人道歉：“对不起”
“对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单，它却是 调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。
切忌缺乏诚意。道歉最重要的是诚意。是如何把检讨的心意向对方 表白。
切忌犹豫不决。如果自己的过失对对方产生坏的影响，越是犹豫不 决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要立刻 向对方道歉，越早越好。
导购服务礼仪[1]
v 做几个优雅体态的练习
以下有几个优雅体态的练习，专为女人设计的： 下面几个练习，就是教你如何保持你的体态优雅。 （1）站如松 靠墙壁站直，让脚后跟顶住墙，把手放在腰和墙之间，看看是否能 放进去？空间是否太大？ 你的手应该刚好能放进去，没有多余的空间。 如果有很大空间，你可以弯下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背 后，蹲到一半时，你会发现你和墙之间的空间消失了。 这种方法能让你体会到正确体态的感觉。
导购员服务礼仪培训教材(ppt 共32页)
拔出木筷子之后，练习维持那状态。
微笑服务的九个一样
⒈领导在与不在一个样 ⒉内宾外宾一个样 ⒊本地客与外地客一个样 ⒋生客熟客一个样 ⒌生意大小一个样 ⒍大人小孩一个样 ⒎买与不买一个样 ⒏购物与退货一个样 ⒐主观心境好坏一个样
形体仪态礼仪要求
待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂 或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持 安静。
泛指仪容、仪表、 仪态。
为什么我们要讲礼仪
• 树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就 足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。 ---沃伦 巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面 的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日
情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
表情的两个要素：目光、笑容 眼神亲切友善。
笑容发自内心，自然而真诚
眼神礼仪
• 眼睛是心灵的窗口，与人沟通过程中眼神的 交流非常重要。眼睛平视前方，与人交流时要 把眼神放在对方的眼睛与眉毛间的三角区域。 不能将眼神游离在对方面部的其他部位，这是 不尊重对方的一种体现。
放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
5、画眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线 外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 6、刷睫毛膏: 化完眼影记得一定要擦上睫毛膏，睫毛膏刷好后 应先不用力眨眼，最好保持固定不动，以免沾染到脸上，睫毛 膏快干时可用睫毛梳将多余部分清除，也有定型的效果。 • • 7、描眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 8、口红或唇彩：应选用与服装相配，亮丽、自然的颜色，现 在流行透明自然风格，粉嫩色系的口红或者唇蜜，都能为你的
导购服务礼仪讲义课件.pptx
售后服务用语 --没有关系，我帮您换一下； --真对不起，由于我们的工作疏忽给您添麻烦了； --没有关系，履行服务和承诺是我们的职责； --我们的服务不周，请您谅解； --真抱歉，让您多跑一次；
电话用语 --您好,九牧王; --请问您贵姓; --请问有什么能帮助您的吗; --您好,这里是XX部. --不好意思, XX不在请您留下您的联系方式和姓名我帮您转答.
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时52分57秒上午9时52分09:52:5720.7.11
谢谢观看
2020/7/11
道歉用语 --真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，请 您看一下；
--不好意思，这是今年最新的款式，没有折扣； --真对不起，这款服装不能退还； --真不好意思，要您走了这么多次； --不好意思，等我查一下； --对不起，请您稍等一下。 商品成交用语 --请稍等，我帮您装好； --（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：这款毛料的衣服不 宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等；
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.1120.7.1109:52:5709:52:57July 11, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
电话用语 --您好,九牧王; --请问您贵姓; --请问有什么能帮助您的吗; --您好,这里是XX部. --不好意思, XX不在请您留下您的联系方式和姓名我帮您转答.
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时52分57秒上午9时52分09:52:5720.7.11
谢谢观看
2020/7/11
道歉用语 --真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，请 您看一下；
--不好意思，这是今年最新的款式，没有折扣； --真对不起，这款服装不能退还； --真不好意思，要您走了这么多次； --不好意思，等我查一下； --对不起，请您稍等一下。 商品成交用语 --请稍等，我帮您装好； --（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：这款毛料的衣服不 宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等；
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.1120.7.1109:52:5709:52:57July 11, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
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《导购服务礼仪》
站姿
要点：
头
正、肩平、身直。全身笔
直，精神饱满，两眼正视，
两肩平齐，两臂自然下垂，
两脚跟并拢，两脚呈“V”
状分开，脚尖张开60度，
身体重心落于两腿正中。
《导购服务礼仪》
鞠躬
要点：双腿绷直，双脚 呈“V”状分开。双手重 叠放于腹部，身体前倾 45度，头面对客人微笑。
《导购服务礼仪》
于人。《导购服务礼仪》Fra bibliotek仪表着装
整齐
清洁
规范
挺括
《导购服务礼仪》
整齐
内衣不外露，不漏、掉 扣，领带、领结、飘带 和衬衫领口的吻合要紧 凑且不系歪。
《导购服务礼仪》
规范
工作服装不要别出心裁， 自己随意搭配甚至“再加 工”，也不要任意卷挽袖 口、裤腿。
《导购服务礼仪》
清洁
衣裤无污垢、油渍、 异味。领口和袖口尤 其要保持干净。
《导购服务礼仪》
挺括
制服要求衣裤不起皱， 穿之前要烫平，穿后 挂好，做到上衣平整， 裤线笔直。
《导购服务礼仪》
服务意识
树立积极健康的心态 “三心二意”
《导购服务礼仪》
刘伟是位出租车司机，他的活儿总比同事 们多，收入当然也高不少。问他的秘诀， 他说得简单不过：保持积极乐观的心态。 他每天都是一副乐不可支的样子，一会儿 吹着口哨，一会儿哼着歌。客人上车他热 情问候；遇到老人、小孩和行动不便的人， 主动下车开关车门；在车上他陪着聊几句； 下车主动道别；即使偶尔碰上几位难缠的 客人，也从不在意；工作之外的不愉快从 不带到工作上来……每天总有拉不完的活， 客人一位接着一位，甚至有客人专门记下 他的电话，指定要他接送。用客人自己的 话说，坐他的车，连心情都会变得好起来。
《导购服务礼仪》
“三心二意”
耐心 爱心 关心 善意 诚意
《导购服务礼仪》
用语规范
说话精练 不说错话 说话思考 声音甜美
《导购服务礼仪》
越 帮 越 忙
郭莹来饭店工作时间不长，工作踏实， 乐于助人，很得同事们的好感。最近办 公室行政工作量不大，她见餐厅那边很 忙，正缺人手，所以就主动向餐厅经理 要求去“客串”服务人员帮忙。她穿上
《导购服务礼仪》
赞美对方
实事求是 恰如其分 适可而止
《导购服务礼仪》
善始善终
待客三声 文明五句 热情三到 行进位次
《导购服务礼仪》
待客三声
来有迎声 问有答声 去有送声
《导购服务礼仪》
文明五句
问候语 请托语 感谢语 道歉语 道别语
《导购服务礼仪》
热情三到
眼到 口到 意到
《导购服务礼仪》
行进位次
他们早立贵子，可是她由于方言的原因，
发音不准，把“立”发成“离”了，使
这对新人脑羞成怒，把经理都招呼出来
了。
《导购服务礼仪》
三A敬人
接受对方
Accept
重视对方
Appreciate
赞美对方
Admire
《导购服务礼仪》
接受对方
平等待人 宽以待人 适应对方
《导购服务礼仪》
重视对方
牢记姓名 善用尊称 倾听要求
并排行进 单行行进
《导购服务礼仪》
谢谢大家
《导购服务礼仪》
导购服务礼仪
热情礼貌 服务意识 距离有度
心态调整 善始善终 仪表着装
《导购服务礼仪》
热情礼貌
微笑
站姿
手势 眼神
鞠躬 交谈
《导购服务礼仪》
微笑
露出八颗牙 齿为标准微 笑 眼神配合微 笑要真诚
《导购服务礼仪》
手势
1握手 2接待客人时的手势 3引领客人时的手势
《导购服务礼仪》
眼神
注视不熟悉的客人：大三角 注视较熟悉的客人：小三角 注视很熟悉的客人：倒三角
交谈
交谈四忌：打断对方 补充对方 纠正对方 质疑对方
《导购服务礼仪》
小例子：美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分
都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此 时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该
吃黄吃膏”。 在中国，点头表示同意，摇头表示反 对，但在有些国家，如马其顿、保加 利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表
示反对 摇头表示同意。 所以请大家记住一个交谈的原则：从 心理上接受别人。每个人的受教育程 度不一样，职业背景不一样，考虑的 问题也不相同，所谓做人必须宽容， 不要把自己的是非判断标准随便强加
——
服务人员的工作装，走进一个包间，看
到客人的菜都上齐了，就热情地问“几
位要饭吗？”有几位谈兴正浓的客人一
下子就拉下脸来了，终于有一位客人大
吼“谁是要饭的？出去！”郭莹吓一跳，
逃也似的离开了这个包间。第二天，一
对新人来餐厅办婚宴。郭莹想，既然是
喜事那我就应该说一些吉利话让他们高
兴，想想结婚生子是头等大事，便祝福
站姿
要点：
头
正、肩平、身直。全身笔
直，精神饱满，两眼正视，
两肩平齐，两臂自然下垂，
两脚跟并拢，两脚呈“V”
状分开，脚尖张开60度，
身体重心落于两腿正中。
《导购服务礼仪》
鞠躬
要点：双腿绷直，双脚 呈“V”状分开。双手重 叠放于腹部，身体前倾 45度，头面对客人微笑。
《导购服务礼仪》
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整齐
清洁
规范
挺括
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整齐
内衣不外露，不漏、掉 扣，领带、领结、飘带 和衬衫领口的吻合要紧 凑且不系歪。
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规范
工作服装不要别出心裁， 自己随意搭配甚至“再加 工”，也不要任意卷挽袖 口、裤腿。
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清洁
衣裤无污垢、油渍、 异味。领口和袖口尤 其要保持干净。
《导购服务礼仪》
挺括
制服要求衣裤不起皱， 穿之前要烫平，穿后 挂好，做到上衣平整， 裤线笔直。
《导购服务礼仪》
服务意识
树立积极健康的心态 “三心二意”
《导购服务礼仪》
刘伟是位出租车司机，他的活儿总比同事 们多，收入当然也高不少。问他的秘诀， 他说得简单不过：保持积极乐观的心态。 他每天都是一副乐不可支的样子，一会儿 吹着口哨，一会儿哼着歌。客人上车他热 情问候；遇到老人、小孩和行动不便的人， 主动下车开关车门；在车上他陪着聊几句； 下车主动道别；即使偶尔碰上几位难缠的 客人，也从不在意；工作之外的不愉快从 不带到工作上来……每天总有拉不完的活， 客人一位接着一位，甚至有客人专门记下 他的电话，指定要他接送。用客人自己的 话说，坐他的车，连心情都会变得好起来。
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“三心二意”
耐心 爱心 关心 善意 诚意
《导购服务礼仪》
用语规范
说话精练 不说错话 说话思考 声音甜美
《导购服务礼仪》
越 帮 越 忙
郭莹来饭店工作时间不长，工作踏实， 乐于助人，很得同事们的好感。最近办 公室行政工作量不大，她见餐厅那边很 忙，正缺人手，所以就主动向餐厅经理 要求去“客串”服务人员帮忙。她穿上
《导购服务礼仪》
赞美对方
实事求是 恰如其分 适可而止
《导购服务礼仪》
善始善终
待客三声 文明五句 热情三到 行进位次
《导购服务礼仪》
待客三声
来有迎声 问有答声 去有送声
《导购服务礼仪》
文明五句
问候语 请托语 感谢语 道歉语 道别语
《导购服务礼仪》
热情三到
眼到 口到 意到
《导购服务礼仪》
行进位次
他们早立贵子，可是她由于方言的原因，
发音不准，把“立”发成“离”了，使
这对新人脑羞成怒，把经理都招呼出来
了。
《导购服务礼仪》
三A敬人
接受对方
Accept
重视对方
Appreciate
赞美对方
Admire
《导购服务礼仪》
接受对方
平等待人 宽以待人 适应对方
《导购服务礼仪》
重视对方
牢记姓名 善用尊称 倾听要求
并排行进 单行行进
《导购服务礼仪》
谢谢大家
《导购服务礼仪》
导购服务礼仪
热情礼貌 服务意识 距离有度
心态调整 善始善终 仪表着装
《导购服务礼仪》
热情礼貌
微笑
站姿
手势 眼神
鞠躬 交谈
《导购服务礼仪》
微笑
露出八颗牙 齿为标准微 笑 眼神配合微 笑要真诚
《导购服务礼仪》
手势
1握手 2接待客人时的手势 3引领客人时的手势
《导购服务礼仪》
眼神
注视不熟悉的客人：大三角 注视较熟悉的客人：小三角 注视很熟悉的客人：倒三角
交谈
交谈四忌：打断对方 补充对方 纠正对方 质疑对方
《导购服务礼仪》
小例子：美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分
都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此 时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该
吃黄吃膏”。 在中国，点头表示同意，摇头表示反 对，但在有些国家，如马其顿、保加 利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表
示反对 摇头表示同意。 所以请大家记住一个交谈的原则：从 心理上接受别人。每个人的受教育程 度不一样，职业背景不一样，考虑的 问题也不相同，所谓做人必须宽容， 不要把自己的是非判断标准随便强加
——
服务人员的工作装，走进一个包间，看
到客人的菜都上齐了，就热情地问“几
位要饭吗？”有几位谈兴正浓的客人一
下子就拉下脸来了，终于有一位客人大
吼“谁是要饭的？出去！”郭莹吓一跳，
逃也似的离开了这个包间。第二天，一
对新人来餐厅办婚宴。郭莹想，既然是
喜事那我就应该说一些吉利话让他们高
兴，想想结婚生子是头等大事，便祝福