舒冰冰：电话营销实战演练讲师网
《销售技巧实战演练》课件
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兴趣阶段
通过提供有价值的内容和解决方案，进一步引导潜在客户对您的产品或服务产生 兴趣和需求。
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决策阶段
与潜在客户进行沟通，了解他们的具体需求并提供个性化的解决方案，帮助他们 做出购买决策。
推销时要点和技巧
建立信任
通过展示专业知识、提供可 靠的信息和愿意帮助，赢得 客户的信任。信任是建立持 久关系的基石。
回应问题
针对客户的反驳，准备好合理的 回答和解释。解决客户的疑虑， 让他们对购买决策更有信心。
灵活谈判
为满足客户的需求，寻找双赢的 解决方案。通过灵活的谈判技巧， 您可以充分理解客户的要求并达 成双方满意的协议。
谈判技巧
1 目标明确
在谈判开始之前，明确您的目标和底线。这将帮助您在谈判过程中保持冷静，达成有利 的结果。
寻求反馈
主动寻求客户的反馈和建议，以不断改进您的产品和销售策略。
通过市场调研了解目标客户的行 为模式、兴趣和偏好。这可以为 您提供宝贵的信息，帮助您制定 更准确的销售策略。
客户画像
创建客户画像来更好地理解目标 客户的特征和需求。这将帮助您 针对不同类型的客户提供定制化 的销售方案。
创建有效销售漏斗
1
意识阶段
通过市场营销活动和品牌宣传吸引潜在客户的注意力，并引起他们对您的产品或 服务的兴趣。
个性化销售
了解客户的需求和痛点，并 根据其特定情况提供个性化 的解决方案，增加销售成功 的机会。
积极倾听
倾听客户的需求和意见，理 解他们的诉求，并在推销过 程中作出相应的调整和反馈。
处理反驳的方法
积极倾听
倾听客户的反驳和担忧，并以真 诚的态度回应。通过积极倾听， 您可以更好地理解客户的需求并 提供有效的解决方案。
中国讲师网第二批入围榜单揭晓
在第一批榜单公布之后，很多老师未能入围，但这并没有熄灭各界讲 师参选的热情，反而更加活跃，积极地完善各自的参选任务，大有一 股势必入围第二批榜单的劲头。
为了回报讲师的热情以及践行对业界的承诺，中国讲师网全体工作人 员仍然是坚持公平、公正的评选原则，加班加点、夜以继日，终于将 期待已久的第二批入围榜单在原计划时间予以公布。
中国讲师500强第二批入围榜单公布
杨世奇 钱春江 白梁多 胡小华 罗森晖 桑弘华 李孙建 王亚 姚仲达 季馨远 刘建 红智博 罗成 王茂 王雅波 王占坡 韦骏宇 吴玉光 夏冰 岳丰竹 翟杰 林玟莹 郑俊英 施怡彤 郭思成 田一可 李力刚 隋继周 陈锦华 曹嘉飞 张海臣 谢和博 李治江 陈一迪 涂玄林 余成根 王恺 荆涛 徐建明 程国辉 张立言 伊婷 赵亮亮 黄 玉平 司展鹏 刘易明 胡凌 张恒诚 郑新安 阿华 韩东栋 游昌乔 朱玉童 余明阳 刘敏兴 袁 小华 王申栋 黄致杰 许宏志 朱智文 庄之见 吕飞 罗一行 汤震宇 李亮德 刘宝霖 张剑 刘赢 杨明宇 方光华 赵国强 杨桂林 王一龙 黄海春 裴章先 马列强 田雷 李豪 李学军 陈 献镇 李文尉 熊陈晨 常一鸣 梁世杰 李会华 杨法亭 王成功
中国讲师ห้องสมุดไป่ตู้00强第二批入围榜单公布
马金山 郭一智 马坚行 于长宏 张国良 韦俊宇 赵阳 朱冠冰 雍宗超 盛斌子 刘雅 琳 王鉴 温在磉 周耀龙 张习宁 王汉武 汪俊宏 郑撼 杨玲琪 杨柳 肖涵 张良 杨 兴文 吴全明 王源铭 王建 于建海 叶敦明 杨良 葛军 王卫东 韦娜 石斌 陈浩天 杨世宇 汪颜 黄云泽 张琳 黄小伟 杨良得 徐建斌 陈 益峰 张志敏 杨庆中 马成功 姜俊宏 马军锋 郑传勇 舒冰冰 朱胜男 黄兰 余晓荣 张博然 薛宪明 梅博 徐浩 周东炜 张靓 邓泳中 黄海奇 黄迅 黄瑞媚 戴明 杨晨 李兰 李海阑 周敏明 坚鹏 刘阳 周贤 张志永 赵春明 朱芳祥 林希泽 洪玫 朱根平 秦晶 冉湖 杨明武 杨继 田 张芸瑞 秦阳明 黄洋 陈黔生 张闯 金一 袁旭 李文静 刘荣兵 冯龙龙 邵励勇 毕春春 柏瑞 刘若纳 李骐 傅强 湛风 王贵平 舒心 刘启正 栾庆忠 武劲松 宫迅伟 韩树梓 杜延军 孙岚 卢文平 周增明 翁泽西 徐全 毕海洋 刘跃生 李鲁卿 宋培洋 杨玉成 李建涛 黎明 黄前锋 刘伟荣 阁策 仲敏 贾弈琛 贾铭越 郝军龙 崔莉 史俊慧 张友源 卢辉 钟孟哲 刘长卓 韦玄峰 张华锋 陆文越 张建军 程清萍 赵文飞 张鹏 顾松 张文军 盛一鸣 邓汤大师 欧阳海淼 照 日格图金迪老师 鲲鹏教练
中国移动电话经理升级版课程——打造电话营销高手
<<电话营销升级版——打造电话营销界顶级高手>>培训——电话营销实战专家舒冰冰老师主讲课程背景分析：手机在不断升级，电脑在不断升级，因为我们的用户需求也在不断升级。
广东移动公司一直是全国其它省份移动公司的争相学习的榜样，无论在市场定位，市场策划，还是在销售管理、销售新技能的探讨上，一直走在全国移动的前列。
移动公司运用初级电话营销技巧进行简单产品（移动公司推出的各项增值业务）销售已经有很多年了，但是客户的需求发生了很大变化，通信行业的竞争环境也发生了很大的变化，因此电话营销的职能需要改变了，因此电话营销的整体技能也必然需要升级。
为此，舒冰冰老师历经2年多时间，紧跟市场的变化，全心开发了升级版的电话营销技巧课程，旨在帮助各位从事电话营销工作的人员全方位提升技能，提升业绩，提升客户满意度。
【培训对象】电话销售人员、电话营销中心主管、电话营销中心经理、对电话营销感兴趣的人士【项目目标】通过设计、实施系统的学习方案，对其他行业及公司内部成功案例的分析、演练实现电话客户经理的分类、分层地针对性培养，提升电话客户经理的信息深度挖掘能力和专家式销售技巧实现对服务质量和客户期望值的有效管理。
【课程大纲】培训主题包括但不限于以下方面：第一部分：升级版电话营销技巧——让你轻松成为电话营销专家✓传统的电话营销与顶级电话营销的区别✓中国移动外呼员与电话客户经理的区别✓王牌电话沟通技巧塑造专家形象✓顶级电话营销的前端——抓潜✓顶级电话营销的中端——快速成交✓顶级电话营销的后端——续值✓顶级电话客户经理六项魅力打造✓快速倍增业绩的三大法宝✓全新上市升级版电话营销高级话术分享✓成为电话营销专家的3大高级思维★善待每一份客户资源，建立自己的优质客户资源库，对优质客户进★行更宽、更广、更深入的全方位渗透★完善每一个电话营销细节，改进一个错误就代表电话营销水平前进一步。
不断完善电话营销过程中的每一个细节，也就不断向电话营销专家靠近。
电信电话外呼脚本设计培训
会 案例：化妆品——营销就是数字游戏，只要你足够勤
奋，总会总会找到对你说YES的人 案例：人才市场——真实打动客户，胜者为王？（领
正确认识你的事业
打电话给客户的目的是什么？（帮助客户） 如何传递你的自信（客观看待自己、客观看待产品、客观看待
电话中素质的体现——礼仪 见面礼仪（握手—拥抱—赞美对方） 案例：收藏品电销与摄影客户（反感—喜欢—信
任—敬佩）
客户评价：这个人素质很高，这个人非常有修养。
电话营销卖的是什么？ 注定成功的正能量： 有修养、高素质、做事认真、
情商高、负责任、专业、敬业、坚持、自信、乐 观、热情、用心、真实、真诚、善良、可爱等等
尊重原则——关注客户的感受
负能量传递：（不自信录音分析） 1、行为——看我怎么做 2、语言——看我怎么说 注定失败的负能量：没有修养、没有礼貌、
粗鲁、脾气暴躁、沮丧、爱找藉口、不专 业、不负责任、自私、容易放弃、自卑、 斤斤计较、不讲信誉、虚伪等等 案例1：内蒙古的工行；贪小便宜的表弟； 小偷的逍遥法外 案例2：江苏话务员与客户的对抗
1、心态 2、电话量 3、数据质量 4、脚本质量 5、产品的优惠政策 6、办理方式 7、沟通技巧 8、营销技巧
1
外呼脚本设计的原则
脚本设计三大原则
尊重原则——尊重贯穿脚本整个流程 互动原则——让客户轻松愉快参与互动 赢的原则——谈产品给客户带来的好处
脚本设计原则— 尊重原则
尊重原则——关注客户的感受
B:你的名字叫什么？我登记一下
脚本设计——尊重原则
外呼电话礼仪训练 您好，请问是郭大明郭先生吗？ 您好郭先生，我是中国电信服务您的电话客
《高端客户异网挖掘及挽留技巧》
《电话经理异网客户挽留技巧》培训——电话服务营销实战专家舒冰冰老师主讲课程说明：3g时代竞争越来越激烈，各个运营商都在想办法留住客户的同时，另一方面为扩大用户量，让更多的用户享受到中国移动的优质服务，因此不少地市公司开始把目标瞄向竞争对手的高端用户。
本课程正是根据这样的背景，专门为中国移动电话经理设计的，本课程的方法技巧，可以让电话经理的成功率翻上好几倍。
课程时长：2天课程对象：电话经理、客服代表课程规模：30人，最多不超过40人注：课程内容可以根据调研结果做修改和调整培训课程大纲注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例基础篇说明：此篇内容首先是培养电话经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高电话经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。
⏹沟通技巧一：亲和力亲和力的三个概念电话里亲和力表现电话中声音控制能力✓声调✓音量✓语气✓语速✓笑声✧言之有礼不规范的电话礼仪中国移动电话礼仪禁忌中国移动电话服务用语禁忌电话礼仪规范礼貌用语现场训练：用有亲和力的语言与客户沟通⏹沟通技巧二：提问技巧提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法✓请示层提问✓信息层问题✓问题层提问✓解决问题层提问✓模拟练习：请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意⏹沟通技巧三：倾听技巧倾听的三层含义倾听的障碍倾听的层次✓表层意思✓听话听音✓听话听道倾听的四个技巧✓回应技巧✓确认技巧✓澄清技巧✓记录技巧实战演练：打电话给客户做回流时，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
⏹沟通技巧四：引导引导的第一层含义——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短在电话中如何运用引导技巧案例：我换了这个号码，其它朋友不方便找我（运用扬长避短）现场演练:你们为什么要让我换移动的（运用扬长避短）⏹沟通技巧五：同理什么是同理心？对同理心的正确认识表达同理心的方法：同理心话术练习：我对你们的服务非常不满意，所以我才该用联通的（利用同理化解客户的怒气）同理自己✓案例分享：呼叫中心的一次误会✓案例分享：让我抖完再说✓错误的同理自己⏹沟通技巧六：赞美赞美障碍赞美的方法赞美的3点电话中赞美客户✓直接赞美✓比较赞美✓感觉赞美✓案例：如何赞美客户的声音✓案例：如何赞美客户提出的疑问提升篇说明：提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程，将结合基础篇的内容，帮助电话经理梳理外呼的每个步骤，进一步制定有效脚本，从而实现成功率翻倍的目标。
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒冰冰)中华讲师网
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广州电信学员目前的困惑
客户离网预警工单下发,联系时客户不愿意告知需要转网的原因 客户经理平时外呼中没有真正了解客户是否存在离网意向
客户觉得现在的费用很高其他运营商的更便宜，像这种是没有可比性的，但客户
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魔咒
什么是魔咒？ 呼叫中心魔咒圈
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现 魔咒=压力
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第一部分：“主动服务意识”建立信任度
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3G时代
电信 联通 移动
要想让电信鱼塘里面
神咒—积极心态的培养
什么是神咒 头脑风暴——积极的词汇
神咒练习——传递正能量
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积极心态塑造—重新框架
什么叫重新框架？
案例：中国梦想秀的杨佩 案例：瑶瑶的语言艺术 案例：天使的吻痕 案例：投诉海尔洗衣机
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维系挽留客户的两大绝招
1、客户经理的个人魅力留住客户 2、电信公司的优惠政策留住客户
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本章节课程内容包括：
第一部分：培养主动服务意识
第二部分：培养感染力的声音 第三部分：建立信任度的方法 第四部分：沟通技巧拉近关系
《销售话术之破冰》课件
目录
• 销售话术的重要性 • 破冰技巧 • 销售话术实战演练 • 案例分析 • 总结与建议
01
销售话术的重要性
提升销售业绩
有效的话术能够吸引客户注意力，激 发客户购买欲望，从而提高销售业绩 。
针对不同客户群体，灵活运用话术， 能够更好地满足客户需求，提高客户 满意度。
案例二
某家具公司的销售员通过运用销 售话术，有效地引导客户体验产 品的优点，最终让客户决定购买 。
失败的销售话术案例分析
案例一
某化妆品公司的销售员在推销产品时 ，过于夸大产品的效果，导致客户产 生不信任感，最终未能达成交易。
案例二
某服装公司的销售员在与客户沟通时 ，没有充分了解客户的需求，导致推 荐的产品不符合客户的口味，最终客 户选择了其他品牌。
补充回应
在回应客户时，可以补充 一些相关的信息或细节， 以帮助客户更好地了解产 品或服务的特点和优势。
03
销售话术实战演练
针对不同类型客户的销售话术
01
02
03
04
针对理智型客户
采用客观、专业的语言，提供 详细的产品信息和数据，强调
产品的可靠性和性价比。
针对冲动型客户
以情感和热情引导，突出产品 的独特卖点和优势，营造紧迫
提供限时优惠
营造紧迫感，促使客户快速下 单，强调优惠的时效性和稀缺 性。
提出成交建议
根据客户情况，提出合适的成 交方式，如组合购买、捆绑销 售等。
表达合作意愿
表达对客户的尊重和感激，强 调合作共赢和长期发展关系。
04
案例分析
成功运用销售话术的案例
案例一
某保险公司的销售员通过运用销 售话术，成功地与一位潜在客户 建立了信任关系，并最终促成了 大额保单的成交。
电话销售实战技能训练教材PPT(共 49张)
掌握产品的利益和特征
特征主要是指产品、计划或服务的特性；而利 益则是以节约时间、精力、金钱以及自身能力的不 断提高等等形式所表现出来的价值。作为电话营销 人员，诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如 何帮助客户。
对于客户而言，每一项利益最终归结为：增加 销售额；降低成本；增加销售利润。
show
show
完善语音的方法
“1，4，2呼吸法”
首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2 秒。每次练习3分钟。
“狗喘气法”
像我一样 地喘气，每次 持续3分钟。
show
语速、语调要与对方恰当地配合
语速的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调
show
战胜与销售有关的一切恐惧心理
好习惯二：拿起电话说“您好，这里是◇◇”
进阶学习 客户听到亲切的招呼声，会在心平气和的状态
下谈事情，并对公司和个人都能怀有良好的印象。 此外，电话营销人员应切记，若电话在与同事
聊天时响起，应该立即中止交谈。做一个深呼吸， 调试或好哦心情接听电话，这样才能更有效地专注 于电话说谈的内容。
show
好习惯三：微笑着说话
世界500强企业培训教 程
show
第1课 磨刀不误砍柴工
——电话销售的准备工作
show
态度是成功的敲门砖
完美态度包含的要素 尊重对方，增强自信 完美、动有关的一切恐惧心理
show
尊重对方，增强自信
即使客户看不见电话营销人员的形象，营销者 的身体语言仍然非常重要。电话中，声音能够传达 营销人员许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚 至能够“听”到销售人员的表情。同时，接听电话 的姿势也会影响营销人员声音语调。
某会展中心电话营销
（3）幽默风趣 让自己更可爱更智慧，让对方更轻松少压力
“雪梅，您别太激动了，我今天不是来要您 掏钱，而是帮您赚钱的！”
“您别急，既然是帮您赚钱的，一定得想法 让您多赚些，这还需要您的参与，我可以 先请教几个问题么？……”
（4）笑出声来 一面镜子
某会展中心电话营销 培训课件
培训讲师：陈 翀 先生
重庆厚普教育咨询有限公司 •高级培训师 资深营销顾问
培训风格 • 注重实战性，深入浅出； • 互动性强并寓教于乐； • 演练较多，让学员学以致用 • 理论结合实践，对营销有独道见解
提纲
一、换个角度看销售 二、电话礼仪 三、实战沟通技巧及常见反对意见处理 四、如何成为电销高手
正确地拨打电话
电话拨通后，先确认对方的身份，方可报上自已 的公司及姓名，顺序不可巅倒
如果拨错电话，请务必道歉 避免争论 自然平常的声音 偶尔停顿 客户象是很忙? 噪音很大? 一定要微笑 道谢并后挂电话
两种电话通话比较
你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！
没这个人！
注意事项
请充满自信 用发自内心的声音讲话，而不是普通的谈
话 保持微笑，透过声音，准客户可以感受到
您的笑容 简洁有力，慢慢地说话，要让准客户听得
清楚明白 尝试把自己的声音录下来听一听
三、实战沟通技巧及常见反对意见 处理
1、破冰先行——销售自己是第一步
亲和力——
在电话沟通过程中，个人所表现出来的强烈 吸引对方的个人魅力！
所以您无论如何要深入了解一下！ 对方反对意见很多顺势约定“既然您这么
多疑问……” 通话结束后的短信提示
经验分享
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
论文开题报告15篇
论文开题报告15篇论文开题报告1题目：护患沟通方式在临床护理工作中的应用一、立论依据(包括本课题核心概念的界定、研究意义、国内外研究现状、发展趋势，并附主要参考文献及出处)相关概念沟通：是指人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
护患沟通：就是护士服务对象之间的信息交流和相互作用的过程。
护理工作：是以维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质量为目的、运用专业知识和技术为人民群众健康提供服务的工作。
研究背景随着整体护理模式的推行，人性化的的护患沟通制度成为护理工作的一项重要内容。
国内有资料表明，99.45%的患者希望护理人员与其进行交流沟通，然而88.30%临床护士对沟通方式基本不了解，对沟通目的内容方法等也知之甚少。
颜霞等[1],临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;83.3%的护士对沟通方式基本不了解;33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
有研究发现，77.78%的患者希望每天与护士交谈1次。
这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。
随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者的价值观念﹑健康意识维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋趋突出，加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势[2],这种现象众所周知，有目共睹，这不仅使患者(家属)感到不满意，也严重困扰着广大医护人员，阻碍医学进一步发展。
新的医学模式要求我们护理人员要走进患者，走进他们的生活，这就需要沟通，沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密[3].在现实生活中，我们发现许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或者间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎甚微。
因此，良好的护患关系对提高护理工作质量，预防护理纠纷的发生能够起到一定的积极作用。
电话销售-六种经典开场白
六种经典开场白“30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的急智，生活中时常需要这种智慧，作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。
因为电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。
在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。
“在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？本节将提供六种方法供电话销售人员参考。
一、请求帮忙法案例3.4电话销售人员：您好，李经理，我是××，××公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！客户：请说！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。
电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
二、第三者介绍法案例3.5电话销售人员：您好，是李经理吗？客户：是的。
电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。
在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。
客户：客气了。
电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。
案例3.6电话销售人员：刘小姐您好，我是××公司的××，您的好友××让我打电话给您的，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问方便请教您几个问题吗？客户：请说！……通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。
因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果：第三者介绍失败案例案例3.7电话销售人员：您好，是刘经理吗？客户：是的，什么事情？电话销售人员：您好，刘经理，我是单单，××公司的，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的培训公司，所以他让我打电话给您问您是否有这方面的需求？客户：对不起，我们暂时还没有这方面的计划。
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒冰冰)中华讲师网PPT102页
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
电话营销能力训练营,课程简介.
实战营销能力训练营课程简介济南迪派企业管理咨询公司2011,7,20Why You Are Here?在激烈的医药市场竞争中，电话营销仍将是最重要的一种招商形式，电话销售能使医药企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场，而且电话招商省时、省力、省钱，并能快速获利。
但是……为什么我们却用不好电话招商这一武器？为什么员工一天打了80多电话却收效为0？为什么员工总是没有十足的激情？为什么员工总在抱怨电话营销难？为什么电话营销人员经常辞职？难道员工真的不能掌握电话沟通？为什么开发客户比不上丢失客户的速度？什么是维系客户关系的根本？如何寻找真正有效的客户？如何提高电销效率,控制成本?员工开发一个客户的成本是多少？……？电话营销的通路到底在哪里？Why You Are Here?根本原因在于缺乏系统完善的培训Why You Are Here?唯有培训才能提高营销技能唯有培训才能提高工作激情唯有培训才能提高工作效率唯有培训才能提高职业素养唯有培训才能稳定“军心”唯有培训……Why You Are Here?电话营销你真的掌握了吗？关于电话营销的几个误区☐从来就没有一种销售方法可以包打天下，销售方法没有对错，关键在于是否在适当的时间、适当的场合、适当的对象应用了适当的方法和技巧。
☐电话营销也是如此。
1,电话销售=电话+销售？电话营销仅仅是营销系统工作中的一个环节，它绝不是营销的全部，也无法解决营销的全部问题，不认识这一点，累死员工，忙坏领导。
2，电话沟通=日常沟通？电话沟通绝不是生活中的沟通，中国人善于从对方的表情、神态、姿势中获取信息，而这些电话沟通无法提供。
关于电话营销的几个误区3，西方式电话营销=中国式电话沟通？西方的科学技术我们要学，但沟通,社会交往规则却需要我们自己的。
我们现在都学了很多西方那套沟通的方式，可以说会沟通的绝对是中国人，但是最难沟通的也绝对是中国人……中国和西方的文化差异决定了我们沟通方式的不同……关于电话营销的几个误区电话销售和你的声音、外貌无关，决定结果的是你的信心和专业知识。
电话营销实战演练的技巧培训共122页文档
沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来 的相互作用的力量” ——化学上的概念
2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 ” ——心理学上的概念
3、“在电话沟通过程中，客服代表通过亲切的语言、温和 的态度、专业的素质而表现出来的吸引力。” ——电话沟通学上的概念
预防或减轻恐惧的策略
✓ 先打热身电话—建立自信系统 ✓ 拨电话速度要快 ✓ 提起电话就别挂下——一气呵成完成电话量 ✓ 站起来打电话 ✓ 大订单电话模拟 ✓ 借鉴运气 ✓ 开心物品（人、故事、图片、小孩、短信） ✓ 自恋--下个客户一定会喜欢上我 ✓ 愿上帝保佑这个不幸的人，原谅他吧！ ✓ 永远礼貌的结束电话 ✓ 冥想转移
推荐业务
❖ “您好，我是江西移动888号客户代表，感谢您接听 我们的免费电话，有一个业务向您介绍一下好吗? 本次来电是想让你由神州行品牌转为动感地带品牌， 月租每月10块钱，在南昌地区打长途2毛，另外打市 话也是2毛，在南昌接听电话是免费的。请问你需要 吗？另外还给你推荐一个20元的短信套餐可以包400 条短信，如果没有发到400条也是收20元钱，请问你 需要吗 ？
对电话营销的3大误解
1、电话营销是吃青春饭的职业 2、电话营销很难与客户建立信任 3、电话营销适合女士做,男士做没有优势
两种不同模式的电话营销
❖ 以成交为导向
✓ 产品价格低 ✓ 产品简单 ✓ 女性+脚本 ✓ 催眠式销售
❖ 以关系为导向
✓ 产品价格高 ✓ 产品相对复杂 ✓ 创意+智慧 ❖ 思考：3块钱与8块钱；3万与30万付出的精力
课程内容：
第一讲：电话营销人员心态剖析篇
1. 新员工心态分析 2. 老员工心态分析 3. 电话营销人员职业生涯规划
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负面极端心态分析
案例：富士康 什么人没有压力？ 男人、女人压力测试？ 生命有几次？ 情绪产生过程 电话销售人员常见压力源分析： 我们每天要打那么多电话，累死了 我们工作时间太长了，天天加班，困死了 我们这份工作没什么发展，郁闷死了 本来每天事情就很多，还要完成很多临时的杂事，累死了 天天被客户埋怨、责骂、刁难，烦死了
信）、中国移动（5个省以上的移动）、金融行业（不低于20家银行）、行业、商旅行 业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。 主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话 务员亲和力提升技巧等等
南菱汽车电话销售现状分析
南菱汽车电销的产品： 1、汽车整车销售 2、汽车保险销售 3、汽车的售后服务 南菱汽车客户数据来源： 1、客户是通过网络了解到我们的汽车 2、客户是曾经买过我们汽车的老客户，看是否有更换新车 的计划，或者推荐朋友购买的计划。 3、客户是曾经来过我们店有购买汽车意向，但没有现场成 交的客户进行后续的电话跟踪
中国外呼市场环境分析
骗子电话营销案例 炒股电话营销案例 移动电话营销案例 车险电话销售案例 消费者为什么抗拒电话营销？ 客户为什么不相信电话营销？
电话营销的最高境界： ———————————— ———————————— ————————————
主动服务赢得客户忠诚度
电话营销卖的是什么？—————————— 语言——说客户喜欢听的话 行为——做让客户感动的事 案例：携程的记者 案例：南京的王伟 案例：湖北电信客户 案例：收藏品电销与摄影客户 客户在电话中咳嗽、生气、愤怒、骂人（特殊情况的处理） 好的品质： —————————————————————
感染力的声音
声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓。 语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。 笑声： 把笑声送给自己和客户
恐惧期压力缓解技巧
恐惧期产生强大的压力 恐惧期解压方法： —————— —————— —————— —————— —————— —————— —————— ——————
呼叫中心职业生涯规划
厌倦期——心烦气躁 觉得工作很枯燥，找不到乐趣 心理极度不平衡
困惑期——事业发展瓶颈 浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫 两大财富：——————————————————
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、
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心态及压力缓解篇
对销售和自己的正确认知
人生的四个目标？ 营销需要勇气 什么叫优秀的产品？ 什么叫优秀销售代表？ 现场互动1：对产品的正确认知 现场互动2：对销售顾问的正确认知 帮助别人可以得到什么？
心态分析
第一次打电话是什么感觉？ 案例分析：在电话营销过程中，遇到什么样的情况会让您
什么叫亲和力？ 声音控制能力 案例：客户请吃饭；案例：携程话务员 案例：客户问个人隐私 声音带有能量和磁场（即使在营销也心甘情愿） 声音——感觉——做出决定 案例：男性客户对声音的需求；女性客户对声音的需求 现场训练： 您真的很美 1、最粗的声音 2、最温柔的声音 3、最甜美的声音 4、最可爱的声音
舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍
舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍
舒冰冰老师个人介绍
曾任广州布谷鸟咨询公司创始人兼总经理 八本电话营销实战畅销书作者 八年电话营销一线实战经验 500家企业内训经验 10万名一线电话营销员接受过培训 20万通实战电话沟通经验 1000万每年的电话销售业绩历史记录 中国移动电话营销讲师 中国电信电话营销讲师 中国移动电话营销讲师 金融行业电话营销讲师 其它行业电话营销讲师 目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电
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——— 坏的品质案例：瘦身广告、贪小便宜的表弟
主动服务赢得客户忠诚度
案例：海底捞的主动服务 案例：德阳的话务员主管 案例：海航呼叫中心 有主动服务意识的话务员就是美丽的天使
第二部分：“富有感染力的声音”建立信任度
Байду номын сангаас
感染力的声音
解压方法：电销人员职业生涯规划H 技术层：———————————————————— 管理层：————————————————————
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客户信任关系建立篇
本章节课程内容包括：
第一部分：主动服务意识建立信任度 第二部分：感染力的声音建立信任度 第三部分：快速建立信任度的方法
第一部分：“主动服务意识”建立信任度
积极心态塑造—重新框架
什么叫重新框架？ 被客户骂我很……. 因为我认为………. 案例：100元
运用
上司很挑剔，我很…….因为……… 我失恋，我被抛弃了，我很………因为……… 我每天要打很多电话，我很......因为...... 客户在电话线上发泄，我很………因为……… 客户老是在电话里拒绝我，我很……因为………. 我天天的工作就是给客户打电话，我很……因为………. 我今天没有工作，来听舒老师的课程，我很……因为………. 我的工作指标很重、压力很大，我很………因为…… 我经常加班才能完成工作，我很………因为……… 我的上司经常对我发火,我很………因为……… 我的同事不理我，我很………因为……….
公司领导对本次培训的需求
1、此次培训的员工是20多家4S店中重点培养的对象 2、员工的特点：有潜质、有经验的优秀员工 3、培训结束后能够把上课的内容拿回去做二次培训，担 起内部培训师的重要角色
课程主要内容
1
心态调整及压力缓解篇
2
客户信任关系建立篇
3
服务规范及电话沟通篇
4 电话营销实战演练技巧篇
决定电话营销成功的因素有哪些？