新加坡航空公司：如何才能保持优质服务
航空公司客户服务的提升策略与案例分析
航空公司客户服务的提升策略与案例分析航空业作为现代交通运输的重要组成部分，客户服务质量的提升对于航空公司的发展至关重要。
本文将分析航空公司客户服务的提升策略，并通过案例分析来展示其有效性。
一、提升服务意识与培训航空公司应该注重培养员工的服务意识，加强对员工的培训，使其具备专业的知识和技能。
通过定期的培训，能够提高员工对客户需求的敏感性和主动性，提供更加优质的服务。
例如，新加坡航空公司在培训员工方面取得了成功。
他们将培训看作是提升员工综合素质的重要手段，通过模拟情景培训和跟踪监管，提升员工服务质量，赢得了广大乘客的好评。
二、建立客户关系管理系统航空公司可以通过建立客户关系管理系统（CRM）来提升客户服务质量。
该系统能够帮助企业对客户信息进行分析，了解其需求和偏好，并通过个性化的服务来提高客户满意度。
美国联邦快递公司（FedEx）就运用了有效的CRM系统，通过跟踪客户信息，实现了高度个性化的服务，提升了客户的忠诚度和满意度。
三、关注移动互联网技术随着移动互联网的普及，航空公司可以利用移动互联网技术提升客户服务。
例如，航空公司可以开发手机应用程序，方便旅客查询航班信息、办理登机手续，提供实时的客户服务。
中国南方航空公司就开发了移动应用程序，为乘客提供便利的服务，大大提升了客户满意度。
四、开展客户满意度调查航空公司应该定期开展客户满意度调查，了解乘客对于服务的评价和需求，及时发现问题并采取相应措施加以改善。
调查结果能够为航空公司提供可靠的依据，指导其提升客户服务质量。
新西兰航空公司采取了积极有效的客户满意度调查措施，通过乘客反馈建立了改进措施，并取得了显著的成果。
五、提供卓越的售后服务航空公司应该重视售后服务，为乘客提供全方位的支持。
无论是航班延误、行李遗失还是投诉与投诉，航空公司应该迅速响应，并提供积极的解决方案，让乘客感受到自己的权益得到了保护。
例如，卡塔尔航空公司就在售后服务方面表现出色，通过设立24小时热线及时解决乘客的问题，赢得了乘客的支持和信赖。
新加坡航空公司的完善服务
新加坡航空公司的完善服务
启示：
与顾客建立良好关系
作用：
(1)可感知性：指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的外表等。
通过这些有形、可视的部分为顾客提供有关服务质量本身的线索；并使顾客能直接有效地来把握服务的实质，增强其满意度
(2)可靠性：指企业应该准确无误地完成所承诺的服务．以此来建立企业声誉和同顾客良好的关系。
(3)反应性：指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务，刻把顾客利益放在第一位。
(4)保证性：指服务人员的友好态度与胜任能力，以此增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
(5)理解性：指服务人员不仅要有友好的态度，而且，要能真诚关心顾客，了解他们的实际需要(甚至是私人方面的特殊需求)并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”
导游一班
1206112
宫梦梦。
新加坡航空公司如何才能保持优质的服务
新加坡航空公司如何才能保持优质的服务新加坡航空公司如何保持优质的服务新加坡航空公司作为全球知名的航空公司，一直以来以其卓越的服务品质而闻名于世。
那么，新加坡航空公司究竟是如何保持其优质的服务呢？本文将从员工培训、高效运营以及客户关系管理三个方面来探讨。
一、员工培训新加坡航空公司注重员工培训，这是保持优质服务的基础。
公司致力于为员工提供全面的培训，包括专业知识与技能培养以及服务态度的塑造。
首先，公司为员工设立了专门的培训部门，负责制定培训计划和课程。
其次，公司邀请行业内专家和资深员工进行培训，以确保培训的专业性和针对性。
最后，公司鼓励员工参加各种专业认证考试，提升员工的专业素质。
二、高效运营新加坡航空公司注重高效运营，这是保证服务顺畅和质量的关键。
首先，公司利用先进的信息系统和技术，对航班和服务进行全程管理，确保航班的准时起降和行程的顺利进行。
其次，公司优化工作流程，提高工作效率，确保服务流程的顺畅和快捷。
此外，公司注重维护飞机和设施的良好状态，以确保航班的安全和舒适性。
三、客户关系管理新加坡航空公司注重客户关系管理，这是保持顾客忠诚度和口碑的关键。
首先，公司通过建立会员制度，为忠诚的客户提供会员特权和优惠，以增加客户的黏性。
其次，公司积极采集客户反馈和建议，不断改进服务质量，并及时回应客户的问题和需求。
此外，公司通过与其他合作伙伴合作，提供一站式的旅行服务，提升客户的满意度和体验。
综上所述，新加坡航空公司保持优质服务的关键在于员工培训、高效运营和客户关系管理。
通过为员工提供全面的培训，保证员工专业素质和服务态度；通过高效运营，确保航班的顺利进行和服务的快捷高效；通过客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。
这些措施使新加坡航空公司在竞争激烈的航空市场中保持了持续的竞争优势，为乘客提供了卓越的服务体验。
新加坡航空公司的营销战略
新加坡航空公司的营销战略新加坡航空公司是一家享誉国际的航空公司，其成功背后离不开其卓越的营销战略。
以下是新加坡航空公司的一些重要营销策略：1. 品牌塑造：新加坡航空公司以“全球最受欢迎航空公司”作为品牌标语，不仅仅是一个宣传口号，更是对品质和服务的承诺。
通过不断提供高品质的服务和卓越的飞行体验，新加坡航空公司赢得了广大消费者的信任和忠诚度。
2. 优质客户服务：新加坡航空公司注重提供优质的客户服务，在各个环节都力求让乘客感到宾至如归。
从订票到登机，从飞行中的服务到抵达目的地后的服务，新加坡航空公司始终以客户为中心，力求满足乘客的需求，为他们提供舒适和愉快的旅行体验。
3. 创新乘客体验：新加坡航空公司不断引入创新的乘客体验，以提升乘客的满意度。
例如，引入全新的飞行技术和设施，提供高科技的娱乐系统和无线互联服务，为乘客带来更加便利和舒适的旅行体验。
此外，新加坡航空公司也推出了独特的服务项目，如豪华乘客贵宾休息室和独特的餐饮体验等，使乘客感受到与众不同的飞行体验。
4. 联盟合作：新加坡航空公司积极参与航空联盟合作，与其他航空公司建立伙伴关系，扩大航线网络，在全球范围内提供无缝的旅行体验。
通过这种方式，新加坡航空公司能够开拓更多的目的地，满足乘客的不同需求，并增加市场份额。
5. 数字营销：新加坡航空公司运用创新的数字营销策略，加强与消费者的互动和联系。
通过社交媒体平台、电子邮件营销和个性化推广等方式，新加坡航空公司能够更好地了解乘客的需求和偏好，并提供个性化的服务。
此外，数字营销还有助于新加坡航空公司扩大品牌影响力，吸引更多潜在乘客。
综上所述，新加坡航空公司的营销战略注重品牌塑造、优质客户服务、创新乘客体验、联盟合作和数字营销。
这些策略共同帮助新加坡航空公司在激烈的全球航空市场中取得成功，不断提升竞争力，并吸引并保持乘客的忠诚度。
新加坡航空公司的营销战略还包括以下方面:6.目标市场定位:新加坡航空公司清楚地定义了自己的目标市场，并通过精确的定位策略来满足不同消费者的需求。
新加坡：新加坡航空的服务理念
新加坡航空的服务理念曾经在书上看过新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）的一项服务“新航流动服务”，说的是在班机起飞和抵达时间发生更改时，新航会在第一时间内通过电邮、手机短信与文字传呼通知客户。
新航的第一个服务理念是：人性服务:“新航流动服务”，其实就是新航服务理念之一：人性服务。
粗看，这样的服务方式感觉很平常，不就是个短信通知嘛！但仔细一想，这样的服务实在挺人性化，对于乘客来说，很多人也许都经历过等机的痛苦滋味，这个小小的举措让顾客预先知道最新的班机时间，而免除了等待之苦。
而针对这种现象，一般航空公司只是在侯机大厅里通过广播或大屏幕通知一声，而任由乘客在那里苦苦的等待。
而在这个过程中，乘客白白浪费了时间和精力，有可能会耽误很多事，有时承受的损失不可谓不大！然而又有哪家航空公司考虑到乘客的这种烦恼。
而偏偏新加坡航空注意到了这点，这不能不说是新航服务的高人之处！新航的第二个服务理念是：增值服务:新航的所有员工都明白一个服务原则：宾至如归。
这个词对于普通国人并不陌生，甚至说很熟悉。
而且所有员工在服务理念中始终贯彻这一原则，他们提出，要使每一位乘客从进入飞机起就感觉如在朋友家中做客一般。
新航也的确是这样做的，任何一位乘客只要刚坐上座位，新航的乘务员就会笑容满面地拿着衣架翩翩而来，征求你的意见看是否要把衣服挂起来，乘务员会在衣服挂在写有乘客登机卡号的专柜里，而在下机前，她们又会及时再把上衣送还。
飞机起飞之前，乘务员甚至还会别出心裁地送上一只插着牙签的点心请乘客选用。
而针对洲际航行异常劳累的特点，新航更是想得比较周到，他们引入了饭店服务的策略，将“流动饭店”搬进了机舱。
不等乘客召唤，乘务员即会送来一份印刷精美的菜单，上面标以英、法、中等各种语言的每餐饭的菜名，并对每位乘客所选的主菜进行及时登记。
而在开饭时，会主动给乘客小桌铺上一张一次性桌布，待乘客用完餐，乘务员又会悄无声息地走来，把用餐的托盘取走，再送上一些甜食和水果。
新加坡航空公司的服务质量管理
新加坡航空公司的服务质量管理随着全球航空业的飞速发展，航空公司之间竞争日益激烈。
在这个竞争的背景下，提供卓越的服务质量成为了航空公司的核心竞争力之一。
作为一家享誉全球的航空公司，新加坡航空公司（Singapore Airlines，简称SIA）一直以来都致力于提供卓越的服务质量，以满足乘客的需求和期望。
本文将探讨新加坡航空公司的服务质量管理，并分析其在此方面所取得的成就。
首先，新加坡航空公司在培训员工方面投入了大量的精力和资源。
他们注重为员工提供相关的专业培训，使他们掌握航空服务的专业知识和技能。
此外，SIA还注重培养员工的服务意识和责任心，帮助他们真正理解并关注乘客的需求。
通过定期的培训和考核，新加坡航空公司确保员工始终保持高水准的服务态度和技能，为乘客提供卓越的服务体验。
其次，新加坡航空公司重视客户反馈，并通过不断改善来提升服务质量。
SIA建立了完善的客户反馈机制，例如乘客满意度调查和投诉处理系统。
通过这些机制，乘客可以随时向公司反馈他们的意见和建议。
公司会认真对待每一份反馈，并针对性地采取措施加以改进。
这种积极主动的态度，使得新加坡航空公司能够及时了解乘客的需求，并根据市场反馈做出相应的调整和改进。
新加坡航空公司还通过技术手段来提升服务质量。
他们投资大量资金用于引进和更新先进的航空设备，以提供更加安全和舒适的乘坐体验。
此外，SIA还积极应用技术来改进服务流程，提高工作效率。
例如，他们引入了自助值机、电子登机牌等技术，使乘客能够更加便捷地完成航班手续。
这种以技术为支撑的服务创新，进一步提升了新加坡航空公司的服务质量。
除了以上方面，新加坡航空公司还注重建立良好的合作伙伴关系，并开展共同的服务质量管理。
他们积极与供应商、机场管理部门以及其他合作伙伴保持紧密的合作关系。
通过共同努力，各方能够协同工作，提供更加优质的服务。
这种合作不仅提高了整体的服务水平，也为公司与其他企业搭建了一个互惠互利的合作平台。
新航优质服务分析
新加坡航空公司优质服务分析学院：机械工程学院班级：机英102姓名：霍芳学号：10431101新加坡航空公司优质服务分析优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。
当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。
服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。
新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一，其优质的服务可谓首屈一指，经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业。
一、新航卓越的服务质量分析新加坡航空公司的卓越服务主要体现在三方面：内部定位、基准参照、和服务整合。
新加坡航空公司遵循了很多成熟的，而且已经在服务研究文献上发表的标准化模型。
其中包括其以客户为战略重点。
新加坡航空的高级管理层完全知道，他们不能有一丝的满足。
他们不放过任何一个机会，来发展员工和系统；通过预测客户潜在的需求，不断地创造新的服务去。
他们能这样做，完全得益于其重视员工和客户的方式。
新加坡航空非常重视从各个方面倾听客户的反馈,而且会采取相应补救措施。
公司坚信培训能促进他们持续地改进，这也促使新加坡航空在培训和训练员工方面投下了巨额资金，使员工能给客户不断地提供优质服务。
新加坡航空的所有员工都是根据公司的盈利状况论功行赏。
我们从新加坡航空学到的是：优质服务需要一个全面的方法，也就是说，优质的客户服务是公司内各个部分相互配合的结果，这些部分包括战略重点、服务文化、清晰的了解客户、良好的培训、优秀的员工、良好的系统和程序。
新加坡航空公司不断地和相关行业中最优秀的公司参照对比,坚持不懈地“超越客户的期望”或“提供惊喜的服务”,还有将客户反馈系统制度化。
新加坡航空公司的服务质量特点
服务质量管理组员：F09051212 吴斯祺F08051214 杨璐F09051215 陈希新加坡航空公司——服务质量特点作为航空服务行业的第一企业，新加坡航空公司建立了以客户为导向的服务文化，致力于客户服务品质的提升和打造最优质的服务团队，大大提升和维护了企业服务的品牌和信誉，也提高了企业的经济效益。
首先，观念与态度决定一切。
新加坡航空公司的优质服务首先取决于他们的服务观念和态度。
新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。
有了“做到最好”的观念和态度，才有“做到最好”的可能。
其次，了解客户和预测他们的需求。
新航建立了先进的“服务质量信息系统”和“综合客户反馈系统”来了解客户的需求，从而制定自身的服务方案。
再次，选择、培训、激励员工，建立精英团队。
新航在创建之初即严把招聘关，在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人。
人员进入公司之后，则要进行系统的培训，通过培训使员工成为一名专业的乘务人员。
让员工为顾客提供良好的服务，首先要与员工进行良好的沟通。
新航定期举行公司大会和简会，建立公司内部时事通讯和公告，通过信息的传递告诉员工公司发展近况，鼓励管理人员与员工的交流，建立员工的归属感和集体感并倾听客户和一线员工的意见。
同时，新航还把打造资源优化整合的精英团队作为一项重要工作来抓。
新加坡航空公司的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
“我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务。
”新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。
创新、高科技、好品质和出色的客户服务成为品牌打造最主要的驱动力。
在34年的发展历程中，始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者。
新加坡：新加坡航空的服务理念
新加坡航空的服务理念曾经在书上看过新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）的一项服务“新航流动服务”，说的是在班机起飞和抵达时间发生更改时，新航会在第一时间内通过电邮、手机短信与文字传呼通知客户。
新航的第一个服务理念是：人性服务:“新航流动服务”，其实就是新航服务理念之一：人性服务。
粗看，这样的服务方式感觉很平常，不就是个短信通知嘛！但仔细一想，这样的服务实在挺人性化，对于乘客来说，很多人也许都经历过等机的痛苦滋味，这个小小的举措让顾客预先知道最新的班机时间，而免除了等待之苦。
而针对这种现象，一般航空公司只是在侯机大厅里通过广播或大屏幕通知一声，而任由乘客在那里苦苦的等待。
而在这个过程中，乘客白白浪费了时间和精力，有可能会耽误很多事，有时承受的损失不可谓不大！然而又有哪家航空公司考虑到乘客的这种烦恼。
而偏偏新加坡航空注意到了这点，这不能不说是新航服务的高人之处！新航的第二个服务理念是：增值服务:新航的所有员工都明白一个服务原则：宾至如归。
这个词对于普通国人并不陌生，甚至说很熟悉。
而且所有员工在服务理念中始终贯彻这一原则，他们提出，要使每一位乘客从进入飞机起就感觉如在朋友家中做客一般。
新航也的确是这样做的，任何一位乘客只要刚坐上座位，新航的乘务员就会笑容满面地拿着衣架翩翩而来，征求你的意见看是否要把衣服挂起来，乘务员会在衣服挂在写有乘客登机卡号的专柜里，而在下机前，她们又会及时再把上衣送还。
飞机起飞之前，乘务员甚至还会别出心裁地送上一只插着牙签的点心请乘客选用。
而针对洲际航行异常劳累的特点，新航更是想得比较周到，他们引入了饭店服务的策略，将“流动饭店”搬进了机舱。
不等乘客召唤，乘务员即会送来一份印刷精美的菜单，上面标以英、法、中等各种语言的每餐饭的菜名，并对每位乘客所选的主菜进行及时登记。
而在开饭时，会主动给乘客小桌铺上一张一次性桌布，待乘客用完餐，乘务员又会悄无声息地走来，把用餐的托盘取走，再送上一些甜食和水果。
新加坡航空公司：如何才能保持优质服务
新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。
当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。
服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。
很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。
但是作为一个个体，我们却本能地能知道什么是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。
新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。
业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。
它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。
这篇论文详细地介绍了对新加坡航空公司高级管理层的一系列深入的访谈。
我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司优质的服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业中的领先地位？以下我们详细地列出接受采访的高层主管人员(按字母先后顺序)：Choo Poh Leong 先生，负责机组成员绩效的高级经理Goh Ban Eng 博士，负责机组成员培训的高级经理Lam Seet Mui 女士，负责人力资源的高级经理Lim Suu Kuan 小姐,商务培训经理Sim Kay Wee, 机组成员高级副总裁Betty Wong 小姐，负责机舱服务创新的高级经理Yap Kim Wah, 负责产品和服务的高级副总裁我们将采访的记录大致分成以下四个部分：(1)新加坡航空公司对于优质服务和关键挑战的看法(2)了解客户并预测他们的需求(3)培训并激励一线员工(4)以细致的眼光和利润为导向来开展管理。
在每一部分，我们都将介绍新加坡航空公司高级管理层所关注的和所想的，而且将他们的观点和服务业学说中关键的框架和模型联系起来。
新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务
新加坡航空公司：如何才能保持優質的服務新加坡航空公司：如何才能保持優質的服務摘要新加坡航空公司(SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。
這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司(新航)高級管理層的一系列深入的訪談。
我們訪談的主題是：如何才能保持新加坡航空公司的優質服務？怎樣才能保持新加坡航空公司在行業內的領先地位？我們將採訪記錄大致分成四個部分。
它們分別是：‚新加坡航空公司關於優質服務和關鍵挑戰的理解‛，‚瞭解客戶並預測他們的需求‛，‚培訓並激勵一線員工‛，‚以細緻的、以利潤爲導向的眼光來開展管理‛。
通過採訪我們瞭解到，新加坡航空公司的高級經理們是如何理解他們優質服務的關鍵驅動因素。
這些關鍵的驅動因素也和服務營銷/管理研究文獻中的關鍵框架和模型有聯繫。
最後，我們也爲今天的優質服務企業得出了一些啓示。
關鍵字服務質量客戶服務培訓激勵航空公司簡介優質的服務既是彬彬有禮的又是令人難以衡量的。
當我們在享受到這種優質服務的時候，我們會有明顯的感覺，同時當我們享受不到時，我們也會有明顯的感覺。
服務，不管是優質的還是惡劣的，對我們的客戶都會帶來情感上的衝擊，會使客戶對我們的服務機構，員工，和所提供的服務都有強烈的感覺，同時也會影響到客戶對這種服務的忠誠度。
很多公司發現，優質的服務令人難以琢磨，很難學習，而且提供這種優質服務也是很難的。
但是作爲一個個體，我們卻本能地能知道什麽是優質的服務，而且知道提供這種服務有多簡單。
新加坡航空公司(SIA)是一家獲國際認可的，世界一流的航空公司之一。
業界都一致認爲新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。
它經常被選爲‚最優秀的航空公司‛，‚最優秀的商務艙‛，‚最優秀的機艙服務‛，‚最優秀的機上便餐‛，‚最守時和最安全的航空公司‛，‚商業旅行最佳選擇‛，‚最優秀的航空貨運公司‛，甚至‚亞洲最受尊重的企業‛。
這篇論文詳細地介紹了對新加坡航空公司高級管理層的一系列深入的訪談。
新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示
新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示目录1. 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略1.1 新航的基本服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 11.1.1 安全舒适的新航客舱.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..11.1.2 温柔体贴的新航空姐.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..21.1.3 美味可口的国际烹饪.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..21.1.4 丰富多彩的视听娱乐.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..21.1.5 沁人心脾的机舱香气 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..2 1.2 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略.. .. .. .. .. .. .. .. .. 21.2.1 重视企业文化建设 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 21.2.2 始终坚持航空安全.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 31.2.3 拥有豪华先进的机队组合.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..31.2.4 引导高端服务质量标准.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..31.2.5 兼顾标准化服务与个性化服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..31.2.6 关注客户需求，不断创新服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..31.2.7 选择、培训、激励员工，建立精英服务团队.. .. .. .. .. .. .. ..41.2.8 培养员工之间良好的团队意识.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..41.2.9 构建优质的销售和分销系统 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..41.2.10 提供机上增值服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..51.2.11 提供全方位的服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..51.2.12 不断提高危机公关处理的能力.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..51.2.13 倾听员工的意见. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 51.2.14 重视顾客的反馈 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 51.2.15 处理好表扬和投诉.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..51.3 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结.. .. .. .. .. .. .. ..52. 中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析2.1中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析.. .. .. .. .. .. ..62.1.1 正点率低及延误服务矛盾突出.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..62.1.2 机上餐饮问题突出.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..72.1.3 服务技能低下.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 82.1.4 资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..82.1.5 乘机手续繁琐 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 82.2 中国国内主要的航空公司航空服务的问题的影响分析.. .. .. .. .. 82.2.1对航空公司本身的影响.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..82.2.2对旅客的影响 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..82.2.3 对中国经济的影响.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 83. 中国民航航空服务不足的改进措施3.1 中国民航航空服务不足的改进措施.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..93.1.1 高度重视企业文化建设.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .9 3.1.2 不断改善和创新航空服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..9 3.1.3精密计划提高民航准点率实现“准点民航” .. .. .. .. .. .. .. ..93.1.4综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化.. .. .. .. .. 113.1.5培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能.. .. .. .. .. ..123.1.6 提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化.. .. .. .. ..13 3.1.7 创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题 .. .. .. .. .. .. 13 3.1.8 加强民航企业内部营销.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 13 3.2 中国民航航空服务不足的改进措施的总结.. .. .. .. .. .. .. .. .. ..13新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示目前世界航空公司的最高级别是五级，2013年获全球五星级航空公司殊荣的航空公司只有七家，分别是新加坡航空公司、卡塔尔航空公司、马来西亚航空公司、国泰航空公司、韩亚航空公司、全日空航空公司、海南航空股份有限公司。
新加坡航空服务标准
新加坡航空服务标准新加坡航空作为世界知名的航空公司，一直以来以其优质的服务标准而闻名于世。
无论是在空中或者地面，新加坡航空都力求为乘客提供最舒适、便捷和愉快的旅行体验。
下面，我们将详细介绍新加坡航空的服务标准，以便让乘客更好地了解这家航空公司。
首先，新加坡航空在航班安排方面有着严格的标准。
无论是国际航班还是国内航班，新加坡航空都会严格按照预定的时间进行起飞和降落，以确保乘客的行程不受影响。
此外，新加坡航空还会根据航班的具体情况提供相应的服务，比如延误或取消航班时，会第一时间通知乘客并提供相应的补偿和安排。
其次，新加坡航空在客舱服务方面也有着严格的标准。
无论是头等舱、商务舱还是经济舱，新加坡航空的乘务人员都会以礼貌、热情和专业的态度为乘客提供服务。
他们会及时回应乘客的需求，确保乘客在整个航程中都能得到周到的照顾。
此外，新加坡航空还提供丰富多样的餐饮和娱乐项目，以满足乘客在飞行中的各种需求。
再者，新加坡航空在地面服务方面也有着严格的标准。
无论是在机场值机、行李托运还是候机区服务，新加坡航空都会为乘客提供高效、便捷和舒适的服务。
他们会确保乘客能够顺利办理登机手续，并在候机区提供各种便利设施，让乘客在候机期间感到舒适和愉快。
总的来说，新加坡航空以其严格的服务标准和优质的服务质量赢得了广大乘客的信赖和好评。
无论是在空中还是地面，新加坡航空都以其独特的魅力吸引着越来越多的旅行者。
相信在未来，新加坡航空会继续为乘客带来更加优质的服务，成为更多乘客心目中的首选航空公司。
在新加坡航空，服务不仅仅是一种标准，更是一种信念。
新加坡航空始终秉承着“以客户为中心”的理念，不断提升服务水准，为乘客创造更加愉快的旅行体验。
无论是在空中还是地面，新加坡航空都力求做到最好，让每一位乘客都能感受到贴心、周到的服务。
因此，选择新加坡航空，就是选择了高品质的服务和愉快的旅行体验。
新加坡航空公司如何保持优质服务
到多 少？ 要 的 缺 陷在 哪里 ？ 种思 考 习惯 的形 成 是发 主 这
现问题 、 分析 问题 的 过程 ， 是解 决 问题 的前 提 。 么， 也 那
优质 的标准时， 有竞争对手来模 仿这种服务模 式， 就 这 时， 需 要 服 务 的升 级 和 持 续创 新 、 续开 发 。 就 持 新航
市场导航 Ｉ ｒｅ ｕｄ ｎ ｅ．－ ｋｔ ｉａ ｃ ＿ Ｍａ ｇ ｜
新 加坡 航 空公 司如 何 保 持 优质 服 务
目前所 中 而高 在４ 比务 ，％ 在占 重达 Ｇ业 我， Ｄ 美 不 Ｐ 国 国 到 服 ０
８ ％， 印度 也高 达 ５ ％， 正 ０ 在 ０ 真 的机 会在 服务 业 ， 来的 发展 也 未
服 务 自评 。 航 的管理 层 致力于 客户服务 的提升 ， 新 建 立了 以客户为 核心的员工 团队和公司 体系 ， 以及 以客户为 导 向的企 业文化 。 新航 一直在 普及一种 认 知 ： 我要 用最 “
物， 你无 法 享用 。 性 化 的服 务 往往 会 让 客户感 觉 更 贴 个 心 ， 种“ 身定做 ” 这 量 的专属感 会让 客户 留下 深刻 的印象 ，
地 面 服 务、 好 的售后 服 务 等 等。在任 何 时 候 、 何方 最 任 面 ，如 果 都 能 比竞 争 对 手 好 一 点 点 ， 么 结 果 将 是大 那
７ ０
勰 Ｎ： ㈣
． 。市 导 ａ ｅｇｉ ｎｅ＿ ｉ 场 航Ｉ ｒｔｕ ａｃ ． Ｍ ｋ ｄ
大 不 同的 。
标 准化服 务就 是强 调服务 的
一
致 性一 一 不 因为 客户 的不 同而
民航真情服务的案例
民航真情服务的案例
以下是一些民航真情服务的案例：
1. 联合航空公司：联合航空公司曾经因为超售而强制将一名乘客拖下飞机，引起了公众的强烈谴责。
此后，联合航空公司采取了一系列措施来改进其客户服务，包括提供更好的赔偿、加强员工培训和改善沟通等。
2. 西南航空公司：西南航空公司以其出色的客户服务而闻名。
该公司鼓励员工在工作中展现出真诚和热情，例如通过幽默和个性化的互动来与乘客建立联系。
西南航空公司还提供了一系列额外的服务，如免费饮料和小吃，以提高乘客的体验。
3. 新加坡航空公司：新加坡航空公司被誉为全球最优秀的航空公司之一，其服务一直以来都备受赞誉。
该公司注重细节，提供高品质的餐食、舒适的座位和豪华的休息室。
新加坡航空公司的员工也经过严格的培训，以确保他们能够提供卓越的客户服务。
这些案例展示了民航公司如何通过提供优质的客户服务来赢得乘客的信任和忠诚度。
无论是通过改进沟通、提供额外的服务还是培训员工，民航公司都可以采取措施来改善乘客的体验，建立良好的品牌形象。
某航空公司保持优质的服务的方法
某航空公司保持优质的服务的方法引言某航空公司作为一家领先的航空公司，其保持优质的服务对于提升客户满意度和保持市场竞争力至关重要。
本文将讨论某航空公司所采取的方法和策略，以确保其保持优质的服务。
培训和教育1.员工培训：某航空公司重视员工培训，为其提供全面的培训计划。
这些培训包括客户服务技巧、沟通技巧、应急响应和冲突解决等方面的培训。
通过这些培训，员工能够具备良好的沟通能力和专业技能，提供卓越的服务。
2.模拟训练：某航空公司通过模拟训练来提高员工的应急响应能力和危机管理能力。
这些模拟训练包括火灾、紧急迫降等场景的模拟，以帮助员工熟悉应对各种紧急情况的步骤和流程。
3.高管培训：某航空公司也对高管进行培训，使其能够具备领导能力和战略思维，为公司提供正确的方向和决策。
客户体验管理1.客户意见收集：某航空公司重视客户的意见和反馈，通过各种渠道收集客户的意见。
这些渠道包括在线调查、客户满意度调查和社交媒体等。
通过了解客户的需求和反馈，某航空公司能够及时调整和改进其服务，提供更好的客户体验。
2.快速响应：某航空公司注重快速响应客户的需求和问题。
无论是在线客服还是电话客服，某航空公司的客服团队都会尽快回复客户的问题，解决他们的困扰。
这种快速反应能够增加客户的满意度并建立良好的客户关系。
3.个性化服务：某航空公司致力于提供个性化的服务。
通过客户数据库和分析工具，某航空公司能够了解客户的喜好和需求，根据客户的个性化要求提供相应的服务和待遇。
这种个性化服务能够增强客户的忠诚度和满意度。
产品和服务创新1.技术创新：某航空公司积极采用先进的技术来改进其产品和服务。
例如，在机上提供高速无线网络、舒适的座椅和个人娱乐系统等。
这些技术创新不仅提升了客户的舒适度，还提高了客户对某航空公司的满意度。
2.行李追踪系统：某航空公司使用先进的行李追踪系统，确保客户的行李能够准时和安全地送达目的地。
这种系统能够提高行李的准确性和效率，减少客户的不便和损失。
新加坡航空：做到两个忠诚度 创造非凡价值
新加坡航空：做到两个忠诚度 创造非凡价值 1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。
这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为 “新加坡女孩”(SingaporeGirl)。
杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司(简称新航)完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。
如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。
不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。
关注客户 ——优质服务塑造客户对公司忠诚度 “不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一个会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的‘秘密’” 。
新航前总裁Joseph Pillay在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。
在这一点上，Joseph Pillay和劳特朋不谋而合。
作为4Cs(consumer;cost; convenience; communication)营销理论的倡导者，劳特朋认为：要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能生产什么产品；要了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱(成本)，而不是先给产品定价；要考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略；要通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。
显而易见，4Cs营销理论的4个方面都在强调同一个问题:关注客户。
在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。
早在上世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；上世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。
新加坡航空公司的客户服务
• 要求企业必须真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，并将此观念贯穿到企
首先
业生产经营的全过程中。树立全心全意为消费者服务的经营宗旨，真正认识到维护消费者
的利益就是维护自己的利益，忽视乃至侵害消费者权益的行为无异于自杀行为
• 企业经营者应切实关心消费者利益，不断提高消费者的满意程度，使顾客利益落到实处。
思考问题
客户关系管理对企业的重要性 分析航空业客服的类型
客户关系管理对企业的重要性
• 客户关系管理系统为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客 户交流能力，最大化客户的收益率，并且能够改善与销售、市场营销、 客户服务和支持等领域的客户关系，缩减销售周期和销售成本、增加收
其一
入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、 赢利性和忠实度
• 通过使用定制版汇山CRM客户关系管理系统满足不同价值客户的个性
其二
化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面
提升企业盈利能力。
分析航空业客服的类型
• 现在产品并不一定是绝对的吸引顾客购买的因素了，现在顾客除了注重产品还会注重这个
说明
企业的文化，企业的理念，企业的服务等等，建立与顾客的良好关系是企业营销成功的基 本保证，要建立良好的顾客关系
新加坡航空公司的客户服务
案例回顾
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空 服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得 了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客 户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。 在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如：《非 常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的 一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。 新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。 Cheong博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检 验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我 们的服务水平。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。
当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。
服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。
很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。
但是作为一个个体，我们却本能地能知道什么是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。
新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。
业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。
它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。
这篇论文详细地介绍了对新加坡航空公司高级管理层的一系列深入的访谈。
我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司优质的服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业中的领先地位？以下我们详细地列出接受采访的高层主管人员(按字母先后顺序)：Choo Poh Leong 先生，负责机组成员绩效的高级经理Goh Ban Eng 博士，负责机组成员培训的高级经理Lam Seet Mui 女士，负责人力资源的高级经理Lim Suu Kuan 小姐,商务培训经理Sim Kay Wee, 机组成员高级副总裁Betty Wong 小姐，负责机舱服务创新的高级经理Yap Kim Wah, 负责产品和服务的高级副总裁我们将采访的记录大致分成以下四个部分：(1)新加坡航空公司对于优质服务和关键挑战的看法(2)了解客户并预测他们的需求(3)培训并激励一线员工(4)以细致的眼光和利润为导向来开展管理。
在每一部分，我们都将介绍新加坡航空公司高级管理层所关注的和所想的，而且将他们的观点和服务业学说中关键的框架和模型联系起来。
这篇论文的目的是向大家介绍那些服务行业的领袖是如何调整服务研究文献中经典的模型和框架并将其进行贯彻实施的。
新航关于优质服务和关键挑战的理解我们很惊讶地发现，这些受访者对于卓越服务的三个方面所给予的特别强调。
他们强调的这些多多少少都与内部定位、基准参照、和服务整合这几方面有相互的关联。
很明显，新加坡航空公司知道客户对他们的高要求，而且公司内部以一种“任何事都要做到最好”的姿态来应付这种挑战。
这样就给一线员工带来了巨大的压力。
高要求和高期望意味着我们需要不断地评价和改进新加坡航空公司的服务。
这个主题在我们的采访中反复出现，而且它和Berry(1999)提出的“战略重点”联系很紧密。
另外一个新加坡航空公司关注的关键挑战是，在提供标准化服务(也就是至始至终都要实现对品牌的承诺)和提供个性化的服务之间不断的平衡。
这个挑战在Bowen和Lawler(1992)中的论文也有讨论过，论文中提到在向员工授权以及对服务进行标准化的工业化做法之间进行取舍的问题。
然而，新加坡航空公司却想同时达到这两个目的。
假如他们想提供更高水平的优质服务，他们就不得不同时满足这两方面的要求。
最后新航面临的一个关键的挑战是名目众多的服务以及相关的支持性活动。
新航努力使其所完成的每一项工作及其组成部分都能有持续性的改进并且有阶段性的、重大的重新设计。
对这方面的强调同过去的服务业研究成果所强调的对服务过程进行重新设计以及最新的研究成果中所强调的6西格玛(例如：Harry and Schroeder, 2000; Romano et al., 2002)正好吻合。
为乘客提供优质服务所面临的挑战由于新加坡航空公司在提供优质服务方面享有国际声誉，这样就使得提供优质的服务成为新加坡航空公司所面临的一个持续性的挑战。
新加坡航空公司负责产品和服务的高级副总裁，Yap Kim Wah先生解释到：“我们在服务领域享有很高的声誉，这就意味着，当一名乘客搭乘我们的飞机时，他对我们有很高的期望。
同时我们也想让这位乘客说‘哇！这才是不同凡响的优质服务’”。
负责机组成员的高级副总裁，Sim Kay Wee先生补充到：“客户会随着不同的品牌来调整他们的期望值。
假如你乘坐一家声誉很好的航空公司(如新加坡航空公司)的飞机，你对它的期望也会象天一样高。
假如新加坡航空提供的服务只是还可以的水平，那么对于客户来说，这就不够好了。
Yap先生又解释到：“我们需要给我们的客户提供非常好的体验和物有所值的服务”。
一个值得一提的地方是，客户不仅仅把新加坡航空和别的航空公司做对比。
他们还会把新加坡航空和其它行业的公司从多个不同的角度进行比较。
因此，假如他们拿起电话，向新加坡航空预订机票，他们在头脑里实际上已经开始进行比较，或者下意识地将其同他们最近一次难忘的体验做比较。
这很有可能是一家酒店或一个租车公司。
假如他们在这家酒店或租车公司享受到的服务非常好，下次他们给新加坡航空打电话的时候，就会下意识地做比较，而且会说：‘为什么你们的服务没有他们的好？’他们不会说：‘你有很好的电话服务系统，比别的航空公司都好。
’因为我们是最优秀的，我们的客户就会下意识把我们和任何最优秀的服务做比较。
所以对于新加坡航空公司来说，不仅仅是做一家优秀的航空公司，而且要在服务业内也要做到最优。
这对我们来说是一个难以置信的挑战。
我们必须关注所做的每一件事。
这意味者，我们在飞机上所提供的食物，我们的饮食服务，也都要是最好的。
所以我们提供的香槟是最好的，甚至我们做一道本地菜，比如鸡饭，也要在本地市场中是最好的鸡饭。
假如我们有一道菜不能达到这个要求，我们就不得不取消这道菜。
我们很容易就会对我们所提供的服务感到满意，这是很危险的。
这样我们会轻易地认为客户肯定也会喜欢我们的服务。
作为一名领先者，我们必须持续地奋斗，使我们的服务同任何行业的领先者比较起来，都是最好的。
这就是挑战之所在。
对于我们所做的一切，我们一直在追求更好，从来不会满足于我们已经取得的成绩。
这样很容易使我们充满激情，但我认为我们还必须说：‘我要用更好的服务来替代现有的服务’。
这对于公司内部来说，是一个极大的挑战。
我们必须要能告诉自己：‘我喜欢我开发出来的新事物，但我们要确保它能得到很好的实施。
’然而，我们还必须在x个月内用新的服务替代过去的服务。
这可能是6个月，可能是12个月，也有可能是20个月。
但是你不得不去更新它，因为客户的生活方式不断地在改变。
与提供个性化的服务保持一致新加坡航空公司一致认为其服务的任何一个部分都很重要。
基本的因素和高层次的因素是不同的。
Sim先生解释到：“我们自己有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：航班安排，准时，座椅舒适，还有一些功能和技术方面的技巧，比如安全性，或者仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来。
我们还必须遵循一些步骤来做事。
但这些只是技术上的要求，我相信许多航空公司都能掌握这些东西。
这就是所谓的基本因素――你必须掌握他们。
值得注意的是，有一些因素是别的航空公司没有的，但它们却存在。
我们认为这些是特别的因素。
高层次的因素是那些软性的技术，比如热情，关心和对客户需求的预测。
”在服务中的一个挑战是，你必须保持一致性。
购买一种产品同购买一种服务是有很多不同的。
假如你买一块肥皂，它只是一块肥皂，在工厂里天天按照相同的程序被生产出来。
对一种服务而言，由于服务的主观性，很有可能造成不一致。
当你登上新加坡航空的飞机，您要知道，您每次都会享受到保持了同样标准的优质服务。
在保证了服务的一致性后，你的目标才是让服务实现个性化，以满足不同个体的需求。
在头等舱和商务舱的服务中，这个尤为重要。
”负责机组人员绩效的高级经理，Choo Poh Leong先生认为：“一致性是一个主要的挑战。
”负责机舱服务开发的高级经理Betty Wong小姐说：“在对服务进行任何改变之前，我们所有的程序都经过了精雕细琢和测试的。
”她和她的部门负责进行研究和试验，进行时间和动作的研究，进行模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客户的反应，而且做任何有必要的工作来确保这是一个正确的程序。
最大的挑战就是在人的方面。
“你怎样让一个有13或14个人的团队在每次飞行中提供同样高标准的服务？这就是我们的挑战。
”Sim先生补充到：“另外一个复杂的地方就是在追求这种保持服务一致性的过程中，我们需要员工们很灵活。
我知道这是一个很矛盾的地方，但是在提供服务时，最糟糕的一件事就是，每个人都按书上的指示来办。
我希望他们能很灵活而且有创造性。
在新加坡，很多人思考的时候，大都趋向于遵循某种模式。
举个例子，假如一位乘客要求吃素食，而我们在飞机上正好没有准备这种食物。
我们希望乘务人员返回厨房，想想办法，找到一个解决方案，比如把各式各样的蔬菜和水果拼在一起。
而不是告诉乘客我们没有准备这种食物，你无法享用，这样会使乘客很苦恼。
我希望员工和乘客之间保持很良好的关系，而不要只是照本宣科地来做事。
这是一个有关如何保持两者间的平衡的问题。
刚才，Goh博士和我正在定义21世纪的机组乘务人员应该是怎么样的。
在20世纪，我们的机组人员平易近人，彬彬有礼，面带微笑，但不够健谈。
我们认为21世纪的机组人员应该是，更有活力，更能和乘客相互交流，更坦率直言。
我们挑战就是鼓励和调动机组人员，为我们的乘客提供各式各样的服务，而且这些服务都必须是乘客所喜欢的。
这是一个很有趣的挑战。
”全方位的方法这个全方位的方法是新加坡航空成功的基础。
公司认识到，客户需要的服务是一个整体，而这个整体中所有的部分都应该是最优秀的。
Yap先生说：“新航女郎是我们的标志，我们为她们而感到骄傲，我们将一直在提高她们的技能。
我们希望提高她品尝酒和奶酪的能力。
这种提高必须是连续的。
然而，我们不只是集中在新航女郎上。
航班的服务可以分为很多很多个不同的部分。
我们必须使任何一个部分都达到优质的标准，这样会使我们竞争对手的日子不好过。
等他们来模仿我们的服务时，我们已经升级了，走到前面去了。
这也要求我们在任何一件事上都要要持续地创新，持续地开发。
我们不仅仅只是在商务舱提供最好座椅给乘客使用。
我们希望提供最好的客舱服务，最好的食物，最好的地面服务，这些就和提供最好的座椅一样。
这就是“全面性”所要求的。
这还要求我们的价格不能太高。
举个例子来说，在往返新加坡和曼谷之间的短途航班上，我们要提供最好的食物，你可能会想到提供龙虾，这样的话，你可能会破产。
最关键的是，在新加坡至曼谷的航线上，我们所提供的每一项服务都比我们的竞争对手所提供的要好，这就足够了。
只要在每一项服务上好一点点就够了。
这样就使我们能从这个航班上多赢得一点利润，也使我们有能力去创新，也不会使我们的定价比别的竞争对手高很多。