客房知识问答

客房知识问答

一、清扫客房时需把房门打开，其意义是

答：1、表示该客房正在清扫2、防止以外事故发生3、有利于房间的通风换气。

三、楼层服务员“六知六了解”

答：知客人到店时间，知接待单位，知国籍，知人数，知身份，知接待标准及收费方法。

了解客人的风俗习惯，宗教信仰，了解客人的生活特点，了解客人特殊要求，了解健康情况，了解活动日程，了解离店时间，

四、一般饭店探访时间最晚是几点，如有特殊情况不能超过几点。

答：23：0024：00

六、对挑剔的客人的服务原则是什么

答：服务一定要有耐心

七、客人退房的服务工作有哪些

答：退房前的准备，客人离开时的送别，客人离开时的检查。

八、查房要检查什么内容

答：1、看是否有设备物品的缺少或损坏2是否有客人的遗留物品3、是否带走了小酒吧的酒水饮料。

九、如何看待客人的投诉

答：1、任何饭店无论管理水平有多高，服务质量有多好，客人投诉总是在所难免2、客人投诉对饭店来说既有消极影响也有积极作用，消极影响如果处理不好，会破坏饭店的形象和声誉，失去客源。积极作用是能帮助饭店发现问题和不足，从而总结经验教训，不断改进和完善各方面的工作。

十、如何处理客人对饭店设施设备的投诉？

答：处理此类投诉时，应立即通知后勤部人员实地察看，视具体情况采取相应措施，同时，还应在问题解决后再次与客人联系，以示对客人的尊重。

十一、如何处理有关服务质量的投诉

答：强化服务员的服务意识和服务技能和提高客房的管理水平。

十二、如何处理相关政策规定的投诉

答：处理此类投诉时,应给予客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。

十三、处理异常事件投诉

答：处理此类投诉，应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解。

十五、使用抹布时，可以将抹布折叠起来使用吗？为什么

答：可以。因为将抹布折叠起来，可多面使用，从而提高效率，保证质量。

十六、浴室内的污垢多为性，宜选用性的清洁济进行清洗。

答：碱性、酸性

十七、漂白粉与酸性清洁济能同时使用吗，为什么？

答：不能，因为漂白粉与酸性清洁济能同时使用，能产生氯气，易中毒。

十八、地毯清洁保养的方法是什么？

答：1、采取必要的防污、防脏措施2、经常吸尘、3、局部除迹4、适时清洗。

十九、地毯清洁中，最基本、最经济、最方便的方法是

答：经常除尘

二十、地毯上滴上墨汁如何处理

答：1、将30毫升地地毯清洁济加一勺白醋，溶在120毫升水内，浸在清洁的抹布上2、轻轻抹去污渍3、用纸巾或干布吸干4、用吸尘器吸尘。

二十二、地毯烧伤怎么办？

答：1用软刷轻刷2、或用剪刀将烧焦的部分剪掉3、用吸尘器吸一遍。严重烧伤：1、用利刀去掉烧焦部分2、用同样的地毯胶贴或织补3、清除痕迹。

二十三、地毯上有压痕怎么办？

答：1、用蒸汽烙铁熨烫2、用软刷或吸尘器吸消除痕迹。

二十五、客房清扫的基本方法有哪些

答：1、从上到下2、从里到外3、环形清理4、干湿分开5、先卧室后卫生间6、注意墙脚的清扫。二十七、客房整理工作遵循的原则是什么？

答：客人不出房不整理，整日不出房客人到餐厅用餐时间整理。常住客人征求意见定时整理，特殊要求随叫随整理。

二十八、西式做床的四个环节是什么？

答：铺单、铺毛毯、套枕套、盖床罩。

二十九、晚间整理的主要工作是什么？

答：1、做夜床2、房间清理3、卫生间清理

三十、客房中的五巾是指什么

答：大浴巾、小浴巾、地巾、小方巾、面巾

三十三、以标间为例，书写空间的位置位于答：床对面

三十七、清洁济的化学性质以什么表示，可分为几种类型

答：以ph值表示，分为酸性、碱性、中性。

三十八、客房清洁保养中，如何使用工作车

答：1、工作车要擦拭干净，用品摆放整齐。2、物品摆放有序，工作车上的各种物品要按重物在下、轻物在上的原则摆放，以保证使用方便和工作车的平稳性；3、贵重物品不能过于暴露，要有一定的隐秘性，通常放在专门用的盒子里，防止路人顺手牵羊，以减少物品流失4、将布草袋挂牢，将拉圾箱套上垃圾袋。

三十九、进入客房须敲门，第二次与第一次敲门间隔多长时间

答：3――5秒。

四十、清扫卫生间时，应1、用温热水冲洗浴缸2、用软抹布擦镜面3、先用清洁济浸泡座便片刻再刷洗错误的做法是：清扫完毕将卫生间门关紧。

四十一、除尘时，正确的做法是

答：环形清扫房间折叠使用抹布不可以用潮湿抹布擦软面家具

四十二、客房清扫“六净”标准有：

答：四壁净、床上净、物品净、地面净、家具净、卫生用具净。

四十三、火灾发生时如何处理

答：1、及时发现火源2、及时报告并报警、3、迅速扑救4、疏导宾客5、保护现场