客户信息管理系统

4008客户关系管理试题 3

6、 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准 是（C ）o A 、好与差 B 、喜欢与不喜欢 C 、满意与不满意 D

、忠诚与不忠诚

7、 正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统

选择方法的第一步是（A ） o

A 、 明确企业实施客户关系管理的目标

B 、 分析实现企业目标的方法和途径

C 、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案

D 全面了解备选的软件厂商 8、企业的供应链按其（B ）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应 链。 A 、管理目标 B 、管理范围 C 、管理侧重点 D 、管理方式

9、 在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（

D ）。

A 、客户数量

B 、客户质量

C 、利润水平

D 、边际利润水平

10、 以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（

A ）o A 、Oracle

B 、TurboCRM

、多项选择题（每题 2分，共10 分）

客户信息管理系统

一、单项选择题（每题 1分，共10分）

1、 根据客户的重要性可以将客户分为四类，

A 、贵宾型客户

B

C 、普通型客户

D 其中（ B ）约占客户总量的15%

、重要型客户 、老客户

一般称之为粒度；粒度越小，表示（ 、

细节程度越低，综合程度越高 、细节程度越高，综合程度越高

C ）。

A 、细节程度越低，综合程度越低

B

C 、细节程度越高，综合程度越低 D

3、 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其

中（ 的最高阶段。 A 、考察期 C ）关系的发展

C 、稳定期

D

4、 客户关系管理的理论基础来自于西方的（

A 、管理学

B

C 、服务营销

D

5、 根据每个客户的当前价值和客户长期价值， 对企业最有价值，为企业创造的利润最

多。 、形成期 、退化期

D ）理论，最早产生于美国。 、经济学

、市场营销

企业的所有客户可以分为四类, 其中（D ）

、铁质客户 、白金客户

C 、用友

D

、金蝶

1产生客户忠诚的因素主要包括（ABCD）

A、产品和服务的特性 B 、避免购买分析

C、降低客户的相关购买风险 D 、符合客户的心理因素

E、以上都是

2、客户关系管理的主要功能是（ABCD）

A、客户的信息管理 B 、市场营销管理

C、销售管理 D 、服务管理

E、客户关怀

3、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD方面。

A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础

B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销

C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户

D客户关怀贯穿营销的全过程

E、以上都不是

4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ABE。

A、财务层次 B 、社会层次

C、技术层次 D 、资源层次

E、结构层次

5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ACDE。

A、客户知识的获取

B、客户知识的交流

C、客户知识的应用

D、客户知识的共享

E、客户知识的创新

三、填空题（每题 1 分'，共10分）

1客户关系管理的英文缩写是（CRM。

2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。

3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。

5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。

6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转

变中的（产品观念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。

8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q>>Q，客户就会（高度满意）。

9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释（每题3分，共15 分）

1客户忠诚

是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

2、客户关系管理系统

是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

3、企业核心竞争力

是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业

运行机制的有机融合。

4、客户价值

是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的

感知偏好和评价。

5、工作流管理

是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络

上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。

五、简答题（每题5分，共25分）

1客户分析的内容

商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。

2、客户关系管理为企业带来的哪些优势

全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业

绩；降低成本、提高效率。

3、客户关系生命周期的阶段模型

考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。

4、基于客户关系管理的供应链构建原则

将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各

种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。

5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题

CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM T商能够分配给企业的开发人员；CRM T商的服务体系；CRM T商提

供的软件基本功能测试。

六、论述题（每题10分，共30分）

1、试述客户保持的方法。