IT外包服务及流程

一、IT外包服务理念

1、什么是IT外包

信息系统外包服务（IT Outsourcing）是指企业客户聘用外部专业的IT服务提供商，来为企业客户提供IT系统或技术服务的一种实践或管理策略，以及雇佣外部的服务商来发展企业内部的信息系统的行为。充分的利用专业服务公司的服务和技术，可以使企业获得高质量的IT服务，更经济、更专业、更迅速地完成必要的保障服务。

2、为什么采用IT外包

IT 外包的真正意义，是对于企业非核心事务的进一步压缩。利用专业化分工，以更低的价格，得到更为专业和灵活的 IT 应用技术服务。 IT 规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工作。随着信息技术的发展，企业会面临越来越多的计算机及网络系统的维护和管理的问题。如果不能及时有效地处理好，将会给企业正常工作带来影响。

外包服务节省人力成本节省人员工资，保险费用，住房公积金，交通通讯费用，其他福利费用，带薪休假福利，人力资源管理成本，人员流失损失。满足业务目标的需求外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，有利于企业在不断发展的业务和技术环境中重新定位，这是IT外包的根本原因。

3、IT服务外包的优势

节约成本、削减开支：

与内部信息技术部门相比，外包服务商因规模效应等原因能以较低的成本提供服务；相对于信息技术性能的指数式增长，外包将信息服务由可变成本转化为固定成本，能够避免随着企业业务的扩展而出现成本的激增，能够使信息技术预算保持线性增长，成本更容易预测和控制，避免'IT黑洞'的现象发生。

获得信息技术和能力：

IT外包能够获得最先进和前沿的技术和技能；再有,企业能够获得外部可利用的设备、服务等方面的资源；能够将信息技术和技能易于过时的风险转移给外包商；能够使企业与外包商分担新技术的风险或将新技术的风险转嫁给外包商；IT外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。

改善信息技术服务水平：

外包可以提高信息服务水平，提高服务响应速度与效率。外包商在某些领域常常能够比内部信息部门提供质量更高的服务，外包日常的操作性及负担性的信息服务能够使企业内部的信息技术部门将精力集中在那些真正能够为企业创造价值的活动和应用方面,增强了内部信息技术部门的效率。

增强人力资源配置的灵活性：

通过外包，企业无须扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本，面临的压力以及培训方面的开支，增加了人力资源配置的灵活性。

提高内部信息技术人员的学习能力：

外包能够减轻内部信息技术人员的压力；外包日常的操作和维护工作，能够为内部信息技术人员提供更多的学习新技术、新的解决方案的机会。

二、IT外包支持方式

1、在线电话支持：

通过电话指导的方式为客户提供远程的技术支持。

2、在线即时通信：

通过即时通信软件（根据客户的使用习惯如：MSN、QQ、AOL、雅虎通、网易泡泡等）提供在线的技术支持服务。

3、传真技术支持：

通过传真为客户提供技术资料的查询服务。

4、在线远程协助：

通过互联网使用远程协助软件操作用户的计算机进行故障调试、软件安装等服务。

5、电子邮件支持：

通过E-mail为客户提供技术服务，包括技术通报、病毒预警、软件补丁发布。

6、现场技术支持：

技术工程师到达用户现场提供技术支持，包括修复故障、系统优化、补丁安装等等。

7、工程师驻现场：

根据客户的业务求，我们安排技术工程师常驻客户办公场所提供技术服务，保证随时相应客户现场出现的问题。

8、定期系统巡检：

定期对系统进行健康检查、优化系统，将“被动救火服务”改为“主动防火服务”。实现改进系统性能、减少停机时间的目的。

9、系统运营报告：

定期对客户网络的整体运行状况进行统计、分析IT系统的主要瓶颈所在、建议方案，生成系统运行状

况报告给客户。

10、病毒防护：

通过对用户的操作系统进行严格的权限设置，结合及时升级的杀毒软件、木马清除软件、病毒防火墙等工具，为客户提供一个干净无毒的安全的办公网络环境。

11、网络安全服务：

通过部署活动目录（AD）来管理计算机网络，部署防火墙、入侵检测系统、杀毒软件系统。从而严格控制局域网内的数据非法访问、越权访问、恶意篡改删除等危害客户数据安全、网络安全的问题的不发生。

12、数据备份：

定期为客户提供各种数据的备份和在异常情况下进行数据的恢复，数据包括个人电脑的常用数据（如：个人文档、邮件、通讯簿、Office文件模版、软件使用的个性化设置等信息）和网络服务器上的重要业务资料。

13、全天候响应：

通过技术帮助台（Help Desk）为客户提供7×24全天候的技术支持相应，保障客户随时得到所需的服务。

三、IT外包的内容

1、企业信息化建设

1. 局域网、广域网基础设施架构、综合布线、网络工程监理、机房建设

2. 网络部属，Internet接入、VPN、VLan等

3. 企业服务器部属，OA系统、邮件系统、CRM、ERP

4. IT架构建设方案及咨询服务

5. 各种网络故障维护

2、IT桌面系统维护

1. 电脑故障判断,软硬故障维修

2. 软硬件安装调试、升级服务

3. IT周边设备维护：复印机、打印机、传真机等连接电脑设备

4. IT设备财产管理，使用、采购、更换设备建议

3、IT安全设计

1. 病毒、黑客入侵监测

2. 网络安全评估