电 影 厅 服 务 流 程

起身/后退一步/鞠躬
13
二次推销
在本区域的服务人员,注意交叉/重叠/配合工作,顾客消费意想反馈信息共同分析.轮流推销.有按摩意想的顾客及时找推钟员.
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加热水服务
"打搅一下,给您加热水."
用手护住暖壶,以免烫伤顾客.
顺便在次提醒顾客保管好贵重物品
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问候服务
"您休息好了" "请问有什么需要吗?"
微笑/服务礼/跟进
电影院的服务流程
序号
服务步骤百度文库
产生语言
产生动作
备注
1
服务流程
"您好!欢迎光临电影院!"
微笑/问候/服务礼
声音轻柔/亲切
目光要注视客人
2
分析顾客
"请问您几位." / "X位,是吗?"
确认消费目标/思考推销方式
3
引领服务
"您这边请,请随我来!"
左/右引领礼
4
提示服务
"您看这个位置可以吗?"
左/右抬手礼
等待消费顾客的信息反馈
7
取拿酒水
"好的请你稍等,马上就来!"
起身离去,退后一步转身离开
行进过程中发现顾客手机,提示寄存.
8
下手单
"贵宾、对不起让你久等了。这是你点的XX。麻烦看一下您的手牌号码,请您签字!"
双手将单据夹递给客人/手牌号码一定要下准确
9
开启酒水
各种瓶盖/拉环,开启后放入口袋,及时返还吧台.热茶放在茶几中间安全位置.
选择好下蹲距离,以免发生意外.
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按摩推销
"您需要做个按摩放松一下吗?我们家的技师都受过专业培训,手法非常不错,我来帮您安排一个好一点的技师好吗?"
针对主要顾客合理使用推销技巧
11
提示服务
"贵宾!你好!手机电话请您寄存,以免丢失."
声音略大
12
祝愿服务
"贵宾!祝你休息愉快!”我是XX号服务员很高兴为你服务。
5
提示服务
"您请!现在影院放映的是XX主演的XX。下一部电影是XX。"
终止顾客行进空间。站立于床脚处，单手指引休息床中部。
身位转换于准服务顾客的床头通道
6
推销服务
"您需要用一点茶水或饮料吗?"
由站立服务转化为半跪式服务.拿起消费项目表,展示给消费顾客观看
选择好下蹲空间，嘴巴为于主要消费顾客侧耳50CM处.同时注意照顾左右顾客.
动作不要过大,下蹲操作
发现顾客移动主动上前.
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提示服务
"请拿好您的手牌及物品"
微笑/跟进
退后一步,准备引领顾客
17
引领服务
"您这边请!"
引领礼
注意不要打扰到其他顾客
18
送客服务
"贵宾请慢走,欢迎您下次光临!"
微笑/欢送礼/道别/
退后一步,待客人走后转身离去
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整理床铺
平整床铺/如果需要更换床巾,及时更换/物品归位/擦拭台面/垃圾清除