ITSMS服务管理体系文件清单-模板
ITSMS配置管理计划(含配置清单)
是否经过评审 任务
状态
是
制定计划 完成
是
制定周报 完成
是
制定月报 完成
是
制定控制报告 完成Biblioteka 是填写问题跟踪 记录表
完成
是
记录事件 完成
是
制定配置管理 计划
完成
是
填写变更记录 完成
编制人： 审核人： 批准人：
日期： 日期： 日期：
FXTS-ITSMS-P07R01
配置管理计划
项目名称： 项目编号：
目的：编写本配置管理计划的目的是描述项目生命周期过程中所需 执行的所有配置管理活动。
所包含的主要配 置项 配置项计划 配置项周报 配配置置项 偏月 差报 控制报 告 问题跟踪记录表
事件记录
配置管理计划
配置变更记录
[要求定期检查，一周一收集]
ITSS实例文件-运维服务目录(0402)-模板 5
运维服务目录运维服务目录文档修订记录*变化状态：A——增加，C——创建，M——修改，D——删除目录1 简介 (6)1.1目的 (6)1.2适用范围 (6)1.3术语表 (6)2 运维服务目录 (7)3 基础环境运维服务......................................................................................... 错误!未定义书签。
3.1机房管理............................................................................................... 错误!未定义书签。
3.2资产管理............................................................................................... 错误!未定义书签。
3.3线路检查............................................................................................... 错误!未定义书签。
3.4设备检查............................................................................................... 错误!未定义书签。
4网络运维服务. (10)4.1网络安装配置 (10)3.2网络运行管理 (10)3.3网络故障处理 (11)3.4网络性能优化 (12)3.5网络设备保养 (12)3.6网络设备巡检 (13)3.7网络备件支持 (14)3.8网络应急处理....................................................................................... 错误!未定义书签。
ITSS实例文件-运维服务目录(0402)-模板 5
运维服务目录运维服务目录文档修订记录*变化状态：A——增加，C——创建，M——修改，D——删除目录1 简介 (6)1.1目的 (6)1.2适用范围 (6)1.3术语表 (6)2 运维服务目录 (7)3 基础环境运维服务......................................................................................... 错误!未定义书签。
3.1机房管理............................................................................................... 错误!未定义书签。
3.2资产管理............................................................................................... 错误!未定义书签。
3.3线路检查............................................................................................... 错误!未定义书签。
3.4设备检查............................................................................................... 错误!未定义书签。
4网络运维服务. (10)4.1网络安装配置 (10)3.2网络运行管理 (10)3.3网络故障处理 (11)3.4网络性能优化 (12)3.5网络设备保养 (12)3.6网络设备巡检 (13)3.7网络备件支持 (14)3.8网络应急处理....................................................................................... 错误!未定义书签。
ITSS实例文件-服务台管理制度-模板
XXX有限公司服务台管理制度修订记录目录1 总则 (3)1.1 目的 (3)1.2 职能 (3)1.3 适用范围 (3)2 岗位职责 (3)2.1 服务管理组长 (3)2.2 服务台（客服专员） (4)3 岗位规范 (4)3.1 基本要求 (4)3.2 服务信念 (5)3.3 服务操作流程 (6)4 值班管理制度 (7)4.1 值班时间 (7)4.2 值班要求 (7)4.3 排班计划制定 (8)4.4 换班要求 (8)5 绩效考核 (8)1 总则1.1 目的运维部作为公司的重要部门，其服务态度是否良好直接影响客户的情绪，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。
服务台是为了维护公司产品利益的所在，提供优良的服务，完善服务质量，提高客户满意度，建立与客户的忠诚度，公司的服务工程师将提供专业的技术咨询和服务，快速解决可能存在的问题，特制定本制度。
1.2 职能信息咨询、意见或投诉受理，服务质量监控，客户服务资料管理。
1.3 适用范围本制度适用于公司所有在职人员，并在公司总经理签发公布之日起生效。
2 岗位职责2.1 服务管理组长➢制定服务台架构和工作流程；➢服务台运营工作的统一安排和协调；➢指导、调控、考核部门内部员工的工作，并对服务台工作质量进行跟踪；➢客服专员相关培训工作；➢制定客服专员能力模型和绩效考核制度；➢完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；➢每月向运维部经理上报工作总结；2.2 服务台（客服专员）➢执行呼入、呼出业务及公司服务邮箱来信等的处理工作。
➢负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
➢负责客户产品报修请求，转交技术工程师予以解决。
➢负责客户投诉处理，对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决。
➢负责对来电客户进行的电话回访工作。
具体回访要求详见《事件管理程序》➢客户资料的日常维护与管理，文件的整理、存档。
➢公司上级领导临时交办的其他工作事宜。
3 岗位规范3.1 基本要求提前做好各种服务准备工作。
ITSS实例文件-服务能力管理计划管理制度-模板
XXX有限公司服务能力管理计划管理制度修订记录目录1 运行维护服务能力管理 (3)1.1 策划 (3)1.2 实施 (3)1.3 检查 (3)1.4 改进 (4)1.5 客户沟通管理 (4)1.6 运维服务管理体系的维护 (4)2 人员、资源、技术和过程管理 (5)2.1 运维服务人员管理 (5)2.2 资源管理 (6)2.3 技术管理 (6)2.3.1运维的技术研发 (6)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)2.4 过程管理 (7)3 标准要求及职能分配表 (8)1 运行维护服务能力管理1.1 策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
➢运维部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2 实施➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3 检查➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
➢质量部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
➢质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4 改进➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
ISMS程序文件清单
信息安全管理手册
IS-M01-2022
信息安全适用性声明
IS-M02-2022
文件管理程序
IS-P01
记录管理程序
IS-P02
内部审核管理程序
IS-P03
管理评审管理程序
IS-P04
监视和测量管理程序
IS-P05
纠正与预防措施管理程序
IS-P06
信息交流管理程序
IS-P07
人力资源管理程序
IS-P08
电子邮件使用规范
IS-WI22-2022
远程访问管理制度
IS-WI23-2022
变更与发布管理策略
IS-WI24-2022
版 保存 本 期限
A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年
信息安全信息安全风险管理程序 IS-P09
信息资产密级管理程序
IS-P10
访问控制程序
IS-P11
密码管理程序
IS-P12
物理与环境安全管理程序
IS-P13
ITSS实例文件运维服务目录完整版原始版
XXXX公司运维服务目录
修订记录
目录
一、运维服务目录
1.1基础环境运维服务（0401）
1.2硬件运维服务（0402）
1.3软件运维服务（0403）
1.4安全运维服务（0404）
1.5运维管理服务（0405）
1.6其他运维服务（0499）
二、基础环境运维服务
2.1例行操作
2.1.1.1高低压配电系统实时监控服务
2.1.1.2气体消防系统实时监控服务
2.1.1.3精密空调实时监控服务
2.1.1.4新风系统实时监控服务
2.1.1.5UPS设备实时监控服务
2.1.1.6发电机系统实时监控服务
2.1.1.7漏水检测系统实时监控服务
2.1.1.8安防系统实时监控服务
2.1.1.9门禁系统实时监控服务
2.1.1.10高低压配电系统巡检服务
2.1.1.11气体消防系统巡检服务
2.1.1.12精密空调巡检服务
2.1.1.13新风系统巡检服务。
ITSS实例文件运维服务目录完整版原始版
XXXX公司运维服务目录修订记录目录一、运维服务目录...................................... 错误!未定义书签。
基础环境运维服务（0401）......................... 错误!未定义书签。
硬件运维服务（0402）............................. 错误!未定义书签。
软件运维服务（0403）............................. 错误!未定义书签。
安全运维服务（0404）............................. 错误!未定义书签。
运维管理服务（0405）............................. 错误!未定义书签。
其他运维服务（0499）............................. 错误!未定义书签。
二、基础环境运维服务.................................. 错误!未定义书签。
例行操作......................................... 错误!未定义书签。
响应支持......................................... 错误!未定义书签。
优化改善......................................... 错误!未定义书签。
调研评估......................................... 错误!未定义书签。
三、硬件运维服务...................................... 错误!未定义书签。
网络运维服务..................................... 错误!未定义书签。
例行操作...................................... 错误!未定义书签。
服务管理体系程序文件范本
服务管理体系程序文件服务管理体系程序文件XXXX程序文件批准页文件变更记录文件和资料控制程序1目的对与管理体系有关的文件和资料进行控制，确保各有关场所使用的文件均为有效版本。
2适用范围适用于本公司与管理体系有关的文件和资料的控制。
3职责3.1XXXX部组织《管理手册》、《程序文件》的编写和修订，管理者代表审核，总裁批准发布；3.2责任部门负责组织三层作业指导文件的编写，XXXX部及相关部门参与，责任部门分管副总审批；3.3XXXX部负责管理体系文件的发放（包括配置服务器上文件发布）、更改控制和管理。
3.4各部门设兼职文档管理员，负责本部门文件的签收、组织传阅及归档管理，负责外来文件的跟踪和管理。
3.5管理者代表负责审批文件发放范围。
4工作程序4.1文件的分类4.1.1分类4.1.1.1按类别分以下几种：●《管理手册》●《程序文件汇编》●《支持性文件》：包括作业指导文件、规章制度及有关资料。
●《外来文件》：国家标准、行业标准、相关法律法规等。
4.1.1.2按受控状态分2种：受控、非受控●纸质管理体系受控文件，由XXXX部文件管理员负责在封面上加盖“受控”印章，注明发放部门及编号，以确定其现行有效性；●配置服务器上发布的文件均为受控文件，并注明版本号和发布日期。
4.1.1.3按信息敏感性分：绝密、秘密、内部公开和外部公开。
信息资产密级定义：绝密：只有公司高级管理层领导能够访问的文件或数据；秘密：公司部门负责人及以上人员能够访问的文件或数据，或只有某个/某些部门能够访问的文件或数据；内部公开：限于公司内部人员能够访问的文件或数据；外部公开：对内外全部可公开的信息。
对于哪些文件或记录属于绝密和秘密在《资产识别清单》中识别。
绝密和秘密文件或记录只有经授权的人员才能访问。
4.1.2文件的编号、标识4.1.2.1文件的编号●管理手册编号为：XX—ITSMS—SC—版次；●程序文件编号为：XX－ITSMS—CX―顺序号―版次；●支持性文件编号：XX－ITSMS—ZC―顺序号―版次；●与服务管理体系有关的外来文件直接采用原文件编号；●记录表格的编号按《记录控制程序》的要求进行编号。
ITSS实例文空间-运维服务目录(0402和0403)-模板10
XX有限公司运维服务目录修订记录目录一、运维服务目录 (3)1.1硬件运维服务（0402） (3)1.2软件运维服务（0403） (3)二、硬件运维服务 (6)2.1.1例行操作 (6)2.1.2响应支持 (9)三、软件运维服务 (12)3.1基础软件运维服务 (12)3.1.1例行操作 (12)3.1.2响应支持 (16)3.1.3优化改善 (20)3.1.4调研评估 (25)3.2支撑软件运维服务 (27)3.2.1例行操作 (27)3.2.2响应支持 (36)3.2.3优化改善 (42)3.2.4调研评估 (45)3.3应用软件运维服务 (48)一、运维服务目录1.1硬件运维服务（0402）1.2软件运维服务（0403）二、硬件运维服务2.1.1例行操作2.1.1.1网络设备实时监控服务2.1.1.2传输网实时监控服务2.1.1.3数据通讯网实时监控服务2.1.2响应支持2.2.1.1网络设备远程排障服务2.2.1.2传输网远程排障服务2.2.1.3数据通讯网远程排障服务三、软件运维服务3.1基础软件运维服务3.1.1例行操作3.1.1.1操作系统实时监控服务3.1.1.2数据库实时监控服务3.1.2响应支持3.1.1.5操作系统远程排障服务3.1.1.6数据库远程排障服务3.1.3优化改善3.1.2.1操作系统升级优化服务3.1.2.4公用工具构件升级优化服务3.1.2.5存储网络升级优化服务3.1.4调研评估3.1.3.1操作系统性能评估服务3.1.3.2数据库性能评估服务3.2支撑软件运维服务3.2.1例行操作3.2.1.1公共性业务应用实时监控服务3.2.2响应支持3.2.1.10公共性业务应用远程排障服务3.2.1.13公共性业务应用迁移服务3.2.3优化改善3.2.2.1公共性业务应用升级优化服务3.2.4调研评估3.2.3.1公共性业务应用性能评估服务3.3应用软件运维服务3.3.1.1XX自研软件平台的运维服务3.3.1.2XX自研软件平台的运维服务。
ITSMS信息安全IT服务管理体系一整套程序文件
事件管理负责人
2.3 主要输入
输入
服务热线、CRM、邮件、即时通讯工具 （QQ、MSN）
来源 客户
2.4 主要输出
输出 服务报告 日常工作记录表
技术部 技术部
去向
2.5 职责权限
事件管理负责人 主要具有以下职责： 1) 定义并维护事件管理流程文件及所需要的记录模板； 2) 管理事件管理流程的实施的执行情况； 3) 确保事件管理流程目标的实现； 4) 识别事件管理过程中存在的问题并及时向部门经理提出； 5) 定期向部门经理汇报实施过程中存在的问题；定义并维护发布管理流程文件及所需要的
2.1 范围
1.操作系统损坏，需要重新安排软件 2.软件服务到期 3.由于本机硬件问题导致系统无法正常工作 4.需要把原来的数据库导入新系统中 5.不会使用软件，需要上门指导学习使用 6.操作使用软件不当，软件文件损坏导致软件系统无法正常工作
7.本身电脑因为中病毒、误操作、重新安装操作系统，软件无法启动
18
ITSMS-QP-18
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ITSMS-QP-19
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ITSMS-QP-20
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ITSMS-QP-21
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ITSMS-QP-22
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ITSMS-QP-25
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ITSMS-QP-26
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ITSMS-QP-27
目录
文件名称
服务请求及事件管理程序 问题管理程序 变更管理程序 配置管理程序 发布管理程序 客户投诉处理程序 客户满意度调查程序 可用性管理程序 持续性管理程序 能力管理程序 内部审核程序 管理评审程序 服务改进管理程序 服务级别管理程序 服务报告管理程序 服务组合管理程序 供应商管理程序 服务预算及核算管理程序 客户关系管理程序 信息安全管理程序 文件控制程序 记录控制程序 人力资源管理程序 知识管理程序 相关方服务管理程序 信息安全风险评估控制程序 软件开发控制程序
ITSS实例文件-服务级别管理流程文件-模板
XXX有限公司服务级别管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3流程角色 (6)4流程 (7)4.1服务级别管理流程 (7)4.2服务级别变更管理流程 (11)4.3服务级别终止管理流程 (13)5与其他流程的关系 (15)6审核 (15)7度量 (15)8参考文件 (16)1目的定义、认可、记录和管理运维服务部门提供的服务及相应的服务级别，旨在通过对服务级别的监控和管理不断提高面向客户业务的运维服务质量。
2适用范围适用于公司外部客户的服务级别管理，包括：➢供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议；➢制定衡量标准和报告方式：－服务级别目标；－需要的资源；－服务成本。
➢与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商；➢对支持服务的开销进行成本论证；➢对服务级别进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变，如果服务需要改变，或出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。
3流程角色4流程4.1服务级别管理流程4.2服务级别变更管理流程4.3服务级别终止管理流程5与其他流程的关系服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。
服务级别管理流程充当公司与客户之间沟通的一座桥梁，在不需要客户陷入技术实现细节的情况下，与客户协商确定客户所需的信息技术服务需求并文档化(SLA协议)。
此后，在公司内部，依据SLA协议，将客户的业务需求转化为各个部门和流程需要实现的具体技术活动。
6审核定期对服务级别管理全流程进行审核1。
7度量详细指标参见《运维服务KPI指标体系》8参考文件GB/T28827.1-2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分:通用要求》ISO/IEC 20000-1：2005 《IT服务管理体系要求》ISO/IEC 20000-2：2005 《IT服务管理体系实践指南》ITSS.1—2015 信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型。
ITSS服务管理手册范本
服务管理制度文件编号: 版本号: ITSM-** V1.0变更历史目录01颁布令402管理者代表授权书503企业槪况604信息技术服务方针目标705手册的管理8IT服务管理手册91・信息技术服务管理围及应用92.规性引用93.术语和定义94.服务管理体系的总体要求134.1管理责任134.1.1管理承诺134.1.2服务管理策略134.1.3权力，责任和沟通134.1.4管理者代表134.2治理各利益相关方的操作流程144.3文件管理144.3.1文件的建立和维护144.3.2文件控制14433记录控制154.4资源管理154.4.1资源供给154.4.2人力资源154.5建立和改进SMS.154.5.1定义围154.5.2 计划SMS (P)164.5.3实施运作SMS(D)194.5.4监控审查SMS(C)194.5.5持续改进SMS(A)205•设计和转化新的或变更的服务215.1概述215.2新的或变更的服务计划225.3设计和开发新的或变更的服务235.4新的或变更的服务的转化236.服务交付过程236.1服务水平管理236.2服务报告246.3服务连续性和可用性管理246.3.1服务连续性和可用性需求246.3.2服务的连续性和可用性的监控和测试25 6.4服务的预算和核算266.5容量管理266.6信息安全管理276.6.1信息安全策賂276.6.2信息安全控制措施276.6.3信息安全的变更和事件287.关系过程287.1业务关系管理287.2供应商管理298.解决过程308.1事件和服务诸求管理308.2问题管理319.控制过穆319.1配要管理319.2变更管理339.3发布和部署管理33附录A： IT服务管理职能关系架构图35附录俎织架构图36附录C: ITSM职能分配表37附录D: IT服务借理程序文件渚单3901颁布令随看公司*****等全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。
itsm服务管理文件体系模板-配置管理计划
文件编码:配置管理计划（版本号：V1.0）文件版本历史说明：1.封皮页版本号应与“文件版本控制页”最后一条版本记录的“文件版本”保持一致；2.采用《文件更改申请单》完成更改编审批时，“修订说明”可直接填写文件更改申请单单号，否则应记录具体修改内容。
1 .配置规划目的2 .配置管理范围 ....................................................................... 43 .配置管理办法 .......................................................................4 4 .配置进度计划 ....................................................................... 45 .人力资源计划 ....................................................................... 5 错误!未定义书签。
7 .配置审计计划 ....................................................................... 5 8 .CMDB 备份计划 .................................................................... 6 9 .配置风险计划 .. (6)目录6.质量控制计划1 .配置规划目的对机房场地如：UPS、空调、消防监控系统、等运行状态监视及维护，为各部门/项目服务器正常稳定运行提供适宜的场地环境。
2 .配置管理范围本项目的配置管理范围是项目涉及的基础设施和应用系统配置信息的管理，具体包括各部门服务器、各项目存储设备、网络设备、应用软件等可服务于管理控制的信息。
itsm体系文件模板-项目运维工作管理规范
编码：T02 编号：XXX项目运维工作管理规范（版本号：V1.0）发布日期：2011年10月18日实施日期：2011年10月18日文件版本历史说明:本页仅用于模板的管理,对于实际使用时,应不包括本页的内容目录第1章组织职责 (4)第2章目标和范围 (4)第3章服务目录和服务级别协议 (5)第4章工作计划 (5)第5章项目管理 (5)第6章资源和工具 (7)第7章工作规范 (7)第8章绩效考核 (8)第9章服务合同 (8)项目管理规范（说明文件）第1章组织职责需要根据客户的服务需求，结合公司资源等情况，组建服务项目团队，服务项目团队组建由运维服务部门经理负责。
通常情况下，服务人员的岗位有服务项目经理、服务项目工程师两大类。
服务项目经理属于项目管理人员，履行服务项目的管理职责，每个项目组设定一名；服务项目工程师的人员数量根据客户要求和服务需求而定，按照服务需求确定工程师的工作职责。
服务项目经理和服务项目工程师的岗位的职责的制订由服务项目经理负责，参考《IT服务管理体系岗位角色职责表》执行。
第2章目标和范围服务项目团队组建完成后，由服务项目经理负责整理客户服务需求，并根据服务需求和服务范围变化情况，制订本项目的运维工作目标。
服务目标应考虑通过所提供的服务内容和服务交付物所要达成的业务目标（包括公司的业务目标和客户业务目标）和技术目标。
其中，公司的业务目标主要包括财务方面和客户满意度方面的指标。
客户业务目标主要包括客户业务的保障、提升和改善等方面。
技术目标主要指保障系统运行的相关技术指标。
服务范围主要包括：服务对象，包括服务行业、级别、性质等；服务周期，包括设备质保、系统维护、运维服务、应用支持等工作的服务周期；服务内容，包括服务种类、服务级别、响应时间、服务方式等。
第3章服务目录和服务级别协议服务目录和服务级别协议是服务需求的具体反应和详细体现。
服务项目组成员应与客户一起详细梳理客户在资产、场所、人员、应用、数据（内容）、业务、系统、资源、安全、管理等各个方面的服务需求，然后编制服务目录和服务级别协议。
ITSS记录文件-信息安全风险评估计划-模板
ITSS服务管理体系文件信息安全风险评估计划
修改记录
1．目的：
为本公司按ISO27001:2013《信息技术-安全技术-信息安全管理体系-要求》标准建立、实施、运行的信息安全管理体系提供依据，并为确定信息安全管理要求改进提供依据，为测量信息安全控制目标和控制措施的有效性，永久性提供依据，进行本次风险评估。
2．范围：
本公司信息安全管理体系确定的范围及更改，考虑到信息安全管理的要求，信息资产和风险可以扩大到全公司的范围（超出信息安全管理体系覆盖的组织和资产）。
3．评估小组成员：
A、B、C
4. 评估依据
《信息安全风险识别与评价管理程序》。
5．时间总体安排：
2021年10月14日～10月18日完成信息资产识别及风险评估；
2021年10月18日前完成信息安全风险评估报告。
编制：张三批准：李四日期：2021年4月11日
1。
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流程、制度、规划
1 IT服务管理手册
2 服务目录 3 文件和记录控制程序
服务管理体系文件清单
文件说明
新建； 包括体系的范围、组织架构和职 责；方针、目标；针对标准的策 划等内容。 新建； 按照分类代码编写。
编制部门 市场部
服务中心
在27001体系文件基础上修改
市场部
4 内部审核控制程序
在27001体系文件基础上修改
三个项目的服务报告
内部： 业务持续性计划/业务
可用性计划 演练或测试记录
项目上的： 业务持续性计划/业务
可用性计划 演练或测试记录
预算表 预算执行跟踪表
能力计划 能力监测记录 能力运行报告
信息安全风险评估记录 信息安全执行记录
事ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ记录
问题记录
配置管理计划 配置数据库
配置审计记录
变更记录
发布计划 测试报告 回退方案
服务中心
11 服务报告管理程序
新建；
服务中心
12
可用性和连续性管理程序
可以在27001的《业务持续性管理 程序》上完善；
服务中心
13 预算与核算管理程序 14 能力管理程序
找公司现有的制度，按标准要求 修订
项目管理部
新建；
服务中心
15 信息安全管理程序
采用IS027001的风险管理程序和 风险评估程序。
采用9000中已有的制度改进。
服务中心 服务中心
必要记录
记录准备按照策划的要 求
按程序要求 （文件清单、记录清单 、文件发布和销毁记录
内部审核计划 内部审核报告 内审员评价记录
管理评审计划 管理评审报告
《纠正措施申请书》
培训计划 培训记录
服务项目实施方案（三 个）
服务级别协议（三个） SLA的监控报告 SLA评审报告
服务中心
16 事件和请求管理程序
新建；
17 问题管理程序
新建；
18 配置管理程序
新建；
19 变更管理程序
新建；
服务中心 服务中心 服务中心 服务中心
20 发布和部署管理程序 21 业务关系管理程序 22 采购管理程序
新建；
服务中心
1、沟通和服务评审：项目级（项 目经理与客户、例会、周、月） 、销售级、领导级（营销拜访、 记录）。沟通的要求、职责、频 率、对象等。 2、客户投诉：谁受理、谁跟踪， 需要有归口部门，记录和处理， 建议使用工具统一登记、记录和
市场部
5 管理评审控制程序
在27001体系文件基础上修改
6
不符合与纠正措施控制程 序
在27001体系文件基础上修改
7 人力资源程序
已有。用9000中已有文件。
8 AXTX人力资源部制度汇编
9
设计和转移新服务或变更 的服务
新建；
10 服务级别管理程序
新建；
市场部 市场部 人力资源部 人力资源部 服务中心
沟通记录 满意度调查记录 满意度分析报告
投诉记录
《合格供应商名录》 《供应商考核表》