论旅行社的危机管理

论旅行社的危机管理

在激烈的市场竞争情况下，旅行社的危机并不是指旅行社的消亡，而是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并，或者被挤出市场。事实上，市场份额萎缩、旅游客源流失便是旅行社危机的征兆。于是有不少有识之士面对旅行社日趋严峻的生存环境大声呼吁：对旅行社员工进行忧患意识教育，在旅行社中尽快实行危机管理。

中国加入WTO后，具有雄厚经济实力、先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国旅行社竞争对手将对中国旅行社构成强大威胁，缺少创新精神和责任意识，没有危机感，将会使我国的旅行社面临极大的危机。

旅行社危机管理主要应包括两个方面，即危机预防与危机处理。一是积极采取各种预防性措施，防止各种潜在危机的发生，使旅行社在激烈的市场竞争中始终沿着健康的轨道前进；二是当旅行社突然遇到因服务质量、财务亏损、人才流失等问题而形成的严重威胁时，可通过适当措施使其转危为安。前者是经常性的管理，后者是应急时的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危机和化解危机，把危机给旅行社带来的威胁减少到最低限度，使旅行社化险为夷，健康发展。

旅行社危机的形式可大体分为4种，即产品与价格危机、信誉与人才危机、财务危机和突发事故危机。

产品与价格危机。由于我国旅行社普遍规模较小，对产品的开发、营销与推广较少下工夫，投资不力，往往出现“一家开发、大家搭车”的现象，产品质量标准化程度较低，产品重复利用，压价竞争现象严重，造成产品质量参差不齐，甚至产品质量低劣，在旅游市场上就出现了严重的旅游产品与价格危机现象。

信誉与人才危机。旅行社信誉是在长期的服务过程中，其产品和服务给社会公众及顾客带来的整体印象和评价。由于产品质量、性能、售后服务、商务合同等方面的原因，给旅行社整体形象带来损害，使旅行社信誉降低，都会给旅行社造成信誉危机。如近年来出现在旅游市场上的一系列旅游投诉事件，涉及到的黑社，超范围经营，非法、变相转让许可证，零团费和负团费，虚假旅游业务广告，黑车，野导，私拿私授回扣等现象，殃及到了所有的旅行社，就

连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。旅行社的人才危机是指由于某种原因，掌握旅行社核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，给旅行社的经营活动带来的困难。

财务危机。由于旅行社合作伙伴的变化，重要客户的流失，三角债务的出现，呆账死账的增加，投资决策的失误，或是利率、汇率的调整，使旅行社投入增加，收益减少，使旅行社财务出现了前所未有的亏空，入不敷出。

突发事故危机。首先是不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾等；再就是人为造成的事故，如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、交通事故等。对旅行社来说，以上这些情形都表现为突发性、紧迫性、威胁性的特点，不及时处理或处理方法不当，或在危机面前惊慌失措都是不允许的。对旅行社经营者来说，这无疑是对整个旅行社的应变能力、经营者的决策能力及全体员工的综合素质的最严峻考验。

要想使旅行社不发生危机是不可能的，关键的问题是如何预防危机，这就需要旅行社全体员工居安思危，有备无患，采取积极的预防措施，防患于未然。进行全员危机教育。危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识，也是一种凝聚剂，它能使整个企业像一个人那样，统一步伐，应对挑战。因此，危机教育已经成为一种先进的经营理念，被国内外许多知名企业广泛应用。旅行社的高层管理者要首先感觉危机，认识危机，方能教育别人。要经常地、系统地讲形势、讲问题，使员工牢固树立危机意识和主人翁责任感，才能常备不懈，树立危机意识。要通过改革把外部的危机转变成具有激励、压力、鞭策效应的机制，将危机意识传导到每个员工的心理。

旅行社处理危机的首要原则就是以游客利益和社会利益为最高利益，尤其是对待一些重要的人身伤亡、刑事案件、交通事故等危机，处理起来就更应慎之又慎。宁愿自身受损失，也不能拿公众利益当儿戏。发生在我国某些旅行社的一些事故，尤其是用逃避责任的处理方式来应付危机的行为，都是让人难以理解的。以侥幸心理和心态来对待自己的服务对象，其结果也只能是自欺欺人，对最终解决危机起不到任何的积极效用。

旅行社处理危机的措施，即旅行社危机管理的应急计划。一般来说，全面的反危机计划主要应包括：针对引发危机的可能因素制定出各种危机预案，组

建危机管理小组，以便在最短时间内集结处理危机。有效的危机管理是错综复杂的工作，彻底遏制危机可能会花费大量的人力、物力和财力，但是，纵观许多企业的发展历史，凡是能居安思危的企业均能不断发展壮大，而安于现状、安于常态的企业则会被逐渐淘汰。

在旅行社处理危机的措施中，首先要收集危机事实材料，弄清事实真相。在此基础上，决策者对危机及其影响应有一个大概了解，并适当采取果断的应急措施，如实施既定的危机处理新闻联系和发布计划等。然后应针对不同的情况，选用危机处理策略：如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。其标准为“以最小的费用获得最好的危机管理效果”。

另外，还应通过各种媒体及广告来消除因危机而带来的负面影响。如通过新闻界传达旅行社对危机后果的关切、采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问，或以广告的形式向公众直接传达处理危机的信息。总之，旅行社要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，重新树立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。

“提前预防，及时发现，妥善处理”，是旅行社危机管理中的3个重要环节，只要在建立危机意识的前提下抓好这三大环节，并利用科学有效的措施和方法对旅行社的危机进行全方位的监控、分析和判断，那么就能使旅行社在经营管理的过程中避开危机的事端，保持发展的态势，处于常胜不败的优胜位置。