客房卫生与质量控制

客房卫生与质量控制客房清洁保养学习目标：能力目标1. 熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床。

2. 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；3. 能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；4. 掌握开夜床的方法；5. 掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；6. 能够熟悉各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。

p 知识目标1. 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；2. 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；3. 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法；4. 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施。

第一部分：客房清洁卫生情境导入：客房服务员管家部工作的一天Starting the Housekeeping Day1、签到（Sign In）2、领取钥匙（Take Keys）签领签还手续3、早会（Staff meeting）4、分配房间（Room assignments）5、清扫前的准备工作6、清扫客房卫生（Clean room）7、做计划卫生（Planning Clean）8、清理工作车、工具一、客房日常清洁内容客房日常清洁整理又称为做房。

通常包括以下几个方面的内容：（一）物品整理按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。

一般不整理客人放置的私人用品和衣物。

（二）打扫除尘用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。

（三）擦洗卫生间擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。

（四）更换及补充用品按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。

（五）检查设备检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。

二、客房清洁的原则各大饭店根据自身不同的特点，在客房清洁卫生的操作和管理中，会有细节上的差异和特色，但一般遵循的清扫原则包括：（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；（2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；（3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。

如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；（5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；（6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。

例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。

三、客房清洁卫生服务程序不同类型的客房在具体清洁内容上会有区别，而客房的清洁服务程序是基本一致的，具体程序如下：（一）清洁前的准备工作为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，必须做好客房清洁整理前的准备工作。

1、了解房态、决定清洁顺序为提高客房利用率和服务质量，客房清洁整理应根据客房的不同状况，按一定的先后顺序进行。

一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。

而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。

具体操作可视不同情况灵活运用。

2、准备工作车、清洁工具工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具，准备是否妥当直接响清扫的效率。

一般可在每一班次结束前做好准备工作，但在每班工作前应作一次检查。

准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。

备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。

检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。

（二）住客房与退房的清洁程序合理的清洁程序、操作方法是提高客房清洁效率、保证服务质量的前提。

1．停放工作车工作车应挡住房门1/3 靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不使住客房的客人出入房间遇到障碍。

2．敲门进入房间敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don't disturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等)，避免打扰客人。

敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。

如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。

重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。

进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。

如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。

如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉退出房间，并关好房门。

须注意：敲门时不得从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。

3．房内整理拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。

4。

清理垃圾杂物（1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。

（2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。

（3）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。

尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。

（4）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。

5．铺床6．抹尘1（1）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。

做到不留死角；（2）抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品；（3）每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录；7。

清洗卫生间8.补充客用物品补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。

9.吸尘吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。

注意有移动的家具顺手挪回原位。

10.填写客房清洁报表见表8-1在客房清洁工作结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等。

同时填写好“楼层服务员清洁报表”，退出房间，关好房门。

若客人在房间，要礼貌向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。

（三）开夜床与小整服务1．卧室整理2．卫生间整理3、补充客用品四、客房计划卫生（一）计划卫生的意义客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。

客房服务员每天的清洁整理工作的工作量一般都比较大。

一个服务员平均每天的工作量是12—14间，旺季会更多，所以对客房的某些部位，如通风口、天花板、门窗玻璃、窗帘、床罩等，不可能每天清洁（有些项目也没有必要每天清洁，如地毯）。

为了保证清洁卫生的质量标准，使客人不仅对客房容易接触部位的卫生感到满意，而且对其他每处卫生都能放心，同时又不致造成饭店人力资源的浪费和紧张，客房部应有计划地对一些特殊项目进行周期性清洁保养。

（二）客房计划卫生的内容客房计划卫生保养的内容主要有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、纱窗床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。

针对不同的项目，应按不同的周期进行清洁保养。

第二部分：客房清洁质量控制一、客房清洁卫生质量控制途径（一）强化员工卫生质量意识首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。

（二）明确清洁卫生操作程序和标准程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标准包括：视觉标准和生化标准。

（三）严格逐级检查制度服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查（四）设置“宾客意见表”客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意程度。

所以搞好客房清洁卫生管理工作，要发挥客人的监督作用，重视客人的意见和反映，有针对性地改进工作。

设置《客人意见表》是较好的一种方法。

意见表设计应简单易填，形式要轻松摆放要显眼。

现许多酒店将它设计成【致总经理密函】，内有酒店总经理真诚热情的欢迎、意见请求、祝福致辞。

附一份简单而较为具体的宾客意见书。

客人好像在和朋友交流一般轻松自然地道出了各自宝贵的意见。

二、客房清洁卫生检查制定严格逐级检查制度客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量实行服务员自查、领班全面检查和管理人抽查的逐级检查制度。

这是确保客房清洁质量的有效方法。

1、服务员自查服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等做自我检查。

这在服务员客房清扫程序中要予以规定。

通过自查，可以加强员工的工作责任心服务质量意识，以提高房的合格率，同时也可能减轻领班的查房工作量。

2、领班全面检查服务员整理好客房并自查完毕，由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。

领班查房是服务员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的关键。

因为领班负责OK 房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租。

所以领班的责任重大，必须由工作责任心强，业务熟练的员工来担任。

一般情况下，楼层领班应是专职负责楼层客房的检查和协调工作，以加强领班的监督职能，防止检查流于形式。

通常，领班每天检查房间的数量为100℅，即对其所负责的全部房间进行普查，并填写“楼层客房每日检查表”。

但有的饭店领班负责的工作区域较大，工作量较重，每天至少应检查90℅以上的房间，一般可以对住客房或优秀员工所负责的房间进行抽查。

领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决。

对不合格的项目，应开出做房返工单，令服务员返工，直到达到质量标准。

对于业务尚不熟练的服务员，领班查房时要给予帮助和指导，这种检查实际就是一种岗位培训。

3、管理人员抽查管理人员抽查主要指主管抽查和经理抽查。

在设置主管职位的饭店中，客房主要是客房清洁卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，是其主要职责之一。

主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的10℅以上。

主管检查的重点是每间VIP 房，抽查长住房、OK 房、住客房和计划卫生的大清扫房。

还要检查维修房，促使其尽快投入使用。

主管查房也是对领班的一种监督和考查。

客房部经理每天要拿出一定时间到楼层巡视，抽查客房的清洁卫生质量，特别要注意对VIP房的检查。

能过巡视抽查掌握员工的工作状况，了解客人的意见，不断改进管理方法。