北京现代销售流程演练.pptx

热情引导客户进入展厅
离开时陪同客户到停车场，帮客户开车门
必须经常保持与每位客户的眼神交流
感谢客户来店参观并欢迎下次再度光临
客户入座时位置的安排
协助引导车辆驶出停车位
为每位客户提供饮料
（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）
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场景演练（一）
人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅
应对方式
需求分析就是要了解客户的需求，通过适当提问，鼓励 客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达其 需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证 产品介绍具针对性的前提。
4
提问的技巧
提问的类型 开放式提问
封闭式提问
• 开放式提问的目的是用来收集信息 • 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”
理，对销售顾问比较冷淡
- 比较肯定全新御翔2.0 DLX
的性能与配置
父母是平稳型顾客 - 性格比较内敛，稳重
（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）
7
场景演练（一）
人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅
关注点
到店的交通工具？
谁是决定者？
旧车外观给你的第一印象？
谁是出资者？
留意每位成员的表情
分析型客户
• 提供数据、案例 • 应答直截了当
平稳型客户
• 显示友好与热情 • 多征求其意见
• 必须照顾到每位客户 • 尊重每位客户的意见 • 寻求每位客户的认同 • 可请求销售经理协助：洽谈
（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）
10
场景演练（二）
人物：男性，45岁左右
时间：周一早上9点
天气：阵雨，搭出租车来展厅
（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）
14
场景演练（三）
人物：男性，55岁左右 时间：周一下午3点 天气：晴天。司机开车来展厅 背景：国企采购主管，采购公务用车， 预计采购约20万左右的车10台。今天出 门专程为了看车，去过几家品牌比较过。 主管要求司机也要多了解产品信息并提 供意见，购车时侧重价位、配置和外形。 参考车型：雅阁，奔腾，领驭
销售流程演练
2008.10பைடு நூலகம்
场景演练
1
接待的目的
建立 客户信心
消除 客户疑虑
导入 舒适区
2
客户类型的说明
分析型 Detached
主导型 Dominant
社交型 Social
客户的个性并非是非此即彼的，不同的情景可能有不同表现； 客户并非永远保持一种个性，随时间/场景变换会有调整。
3
需求分析的目的
热情引导客户进入展厅
客户离开时帮客户安排交通工具
让客户有受到尊重的感觉
感谢客户并目送其离开
（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）
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场景演练（二）
人物：男性，45岁左右；时间：周一早上9点；天气：阵雨，搭出租车来展厅
应对方式
• 多赞美客户 • 多听多问少讲，不要急于回答 • 尊重客户的意见，如与事实不符则委婉反驳 • 给出选择，寻求客户的认同 • 为让客户感到受尊重，可介绍销售经理与客户认识 • 必要时可请销售经理协助洽谈
等字句来进行提问
• 封闭式提问的目的是用来确认信息 • 从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或
“不是”来回答
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演练方式
场景讨论 每组指定演练者 按照场景讨论演练方式与内容（接待与被接待的提问） 时间：10分钟
6
场景演练（一）
人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一 小女孩和父母一同来展厅
时间：周末早上10点
天气：晴天
背景：夫妻都是高中老师，与父母同住， 目前普桑车开了5年，30000公里，想置 换。上班、旅游兼用。朋友介绍。购车 时侧重经济性和安全性。对全新御翔的 特性与相关信息都在互联网上做过比较， 有些了解。
参考车型：帕萨特领驭2.0 自动标准版
顾客行为表现
夫妻是分析型顾客 - 不太流露自己的感情与想法 - 进入展厅时有一定的戒备心
客户结完帐下车时是否帮客户开车门？
是否及何时自我介绍、递名片？
是否帮客户打伞？
是否了解客户为何搭出租车到店？
（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）
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场景演练（二）
人物：男性，45岁左右；时间：周一早上9点；天气：阵雨，搭出租车来展厅
接待要点
适时帮客户开车门
客户入座时座位的安排
向客户亲切问好
为客户提供饮料
顾客行为表现
主导型顾客 - 说话语气命令式 - 直接要求报价及优惠政策 - 只想了解价格与配置，不愿
多听销售顾问介绍说明
（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）
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场景演练（三）
人物：男性，55岁左右；时间：周一下午3点；天气：晴天。司机开车来展厅
关注点
是否立即趋前引导客户停车？
了解客户之间的关系？
下车时是否帮客户开门并说"欢迎光临" ？
竞争品牌是哪一家？交车日期？
态度是否亲切热情？
是否留下客户信息？
是否及何时自我介绍、递名片？
是否约定下次拜访时间？
（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）
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场景演练（三）
人物：男性，55岁左右；时间：周一下午3点；天气：晴天。司机开车来展厅
接待要点
适时帮客户开车门 向客户亲切问好 热情招呼客户进入展厅 让客户有受到尊重的感觉 不要忽略司机的存在
背景：私营企业主，服装行业，购车用 途为自用、商务兼顾。看过NFC报纸广 告 。目前拥有奇瑞东方之子，已用了4 年，昨天故障需要大修，急需用车。购 车时侧重安全性、舒适性、内饰豪华、 外型大气能符合企业主的身份。
参考车型：景程
顾客行为表现
主导型顾客 - 说话语气命令式 - 直接要求报价，说自己已看
过景程
谁是影响者？
了解彼此的关系
没有成交是否留下客户信息？
谁是使用者？
（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）
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场景演练（一）
人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅
接待要点
到停车场引导客户停车 适时帮客户开车门并向每位客户亲切问好
可请求其他销售顾问协助 （提供饮料、陪伴小孩）
不可有不耐烦的举动
- 分期方式购车，需要销售顾
问协助处理二手车
- 经过详细洽谈与试乘试驾之
后，决定购买全新御翔 2.4 TOP
- 希望能尽快提车
（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作） 11
场景演练（二）
人物：男性，45岁左右；时间：周一早上9点；天气：阵雨，搭出租车来展厅
关注点
是否立即趋前至门口迎接？
态度是否亲切热情？
请客户到贵宾室洽谈 向客户提供饮料 感谢客户的光临
陪同客户到停车场并目送其离开
（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）
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场景演练（三）
人物：男性，55岁左右；时间：周一下午3点；天气：晴天。司机开车来展厅