导医礼仪服务规范培训
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• 宽容：要多容忍他人，多体谅他人，多理解他 人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求 ，咄咄逼人。
• 平等：一视同仁，给予同等程度的礼遇。 • 真诚：言行一致，表里如一。 • 适度：掌握分寸，认真得体。
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3
服务礼仪的四要素
• 仪容仪表：指一个人形体的基本外貌，面 目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称
– （ 4）双臂自然下垂于身体两侧， 中指贴拢裤缝，两 手自然放松
– （5）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60° ，身体重心落于两脚正中
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18
– 几种常见的站姿
– （１）肃立。身体立直，双手置于身体两侧， 双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字 型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加 升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告 别仪式应该用肃立站姿。
• 举止：指人的肢体动作 • 谈吐：即一个人的言谈话语 • 接人待物：指与他人相处时的表现，也是
为人处世的态度
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4
仪容、仪表
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5
仪容
整体 头发 发型
面容 身体
男士
女士
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐 清洁
头发要经常梳洗，保持整齐清洁，勿标新立异
不留长发，前发不过眉，侧发不过耳，后 发不触后衣领，无烫发。
– （2）直立。身体立直，右手搭在左手上，自 然贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并 拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。
– 具体到女士与男士，直立站姿有所区别
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19
– 对于女士而言，身体立直，右手搭在左 手手指上，自然贴在腹部，双脚一前一 后成“丁”字步。既一只脚的后跟贴在 另一只脚的内侧。
导医礼仪规范培训
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1
礼仪的概念
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类 生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生 的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的
习惯便是礼仪。
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2
礼仪的六大原则
• 律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自 我对照、自我反省、自我检点。
• 敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不 可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。
着装
员工衣着得体、协调、整洁、悦目
– 身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋。 – 员工上岗需着医院指定的工装 – 不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗 – 非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院
服装，未配备的亦应该按照医院的要求穿着相 应的服装
– 衣服要适体，无油渍，无尘污。如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好 鞋带。不奇装异服。勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜
– 对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕 上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分 开，两脚平行，比肩宽略窄些。
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20
不良站姿
• 身躯歪斜 • 弯腰驼背 • 趴伏倚靠 • 脚位不当 • 手位不当 • 半坐半立 • 浑身乱动
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21
– 坐姿：端庄，稳重，
大方
• 入座
– 在他人之后 – 从座位左侧 – 向周围人致意 – 以背部接近座椅
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23
正确的坐姿
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24
错误的坐姿 • 两腿交叠而坐时，悬 空的脚尖不能向上， 更不能上下抖动或摆 动；与人谈话时，勿 将上身往前倾或以手 支撑着下巴。入座时 不要前仰后合，腿搭 在座椅扶手上。
脸、颈及耳朵绝对干净，每日 剃刮胡须
如留长发须束起或使用发 髻。帽子应遮住头发，如 系燕式帽，则头发应整洁， 不长发披肩
脸、颈及耳朵绝对干净， 上班要化淡妆，不得浓妆 艳抹和在办公室内化妆
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸 烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气
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12
案例分析
• 在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和微笑，护士 给病患的第一印象是很重要的，病人就诊第一步 踏入医院大门，病人面对陌生的环境不知所措时 ，开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满 面的护士，热情的向患者询问病情，介绍就诊程 序和医院环境，护士亲自带病人到诊室，安排病 人就坐等候医生就诊，会使患者立即感觉到遇到 了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安 全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中 留下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的“ 回头客”。
视线 水平 表现 客观 和理 智。
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15
举止
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16
•
站姿礼仪
•
坐姿礼仪
•
走姿礼仪
•
其他礼仪
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17
• 站姿礼仪：挺 直 高 稳
– 标准的站姿是：
– （1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平 和自然。
– （2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。
– （3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰
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• 离座
– 注意先后 – 起身缓慢 – 站好再走 – 从左离开
22
• （1）入座时要轻、稳、缓
• （2）上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上 ，两手半握放在膝上，女士右手搭于左手 之上，手心都要向下。
• （3）女士双膝自然并拢，两腿正放或者侧 放，侧放时应两腿回收，男士两膝间可以 打开一拳至两拳的距离
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13
表情
• 目光：
• 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正 确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁 三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对 方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
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14
不同的目光代表了不同的意义
视线 向下 表现 权威 感和 优越 感，
视线 向上 表现 服从 与任 人摆 布。
• 微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个
人的热情、修养和魅力。要与对方保持正 视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的 目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
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10
微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
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11
• 四不要： • ——不要缺乏诚意，强装笑脸； • ——不要露出笑容，随即收起； • ——不要为情绪左右而笑； • ——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
– 员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工 作 以需 外要 穿， 着员工一般编不辑版将ppt 院内配备的工服在医院7
医护人员的着装、仪容要做到
• 自然 • 大方 • 整洁 • 雅静 • 健美
以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与 信任
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8
表情
• 百度文库情的两要素： 笑容、目光
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表情
• 平等：一视同仁，给予同等程度的礼遇。 • 真诚：言行一致，表里如一。 • 适度：掌握分寸，认真得体。
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服务礼仪的四要素
• 仪容仪表：指一个人形体的基本外貌，面 目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称
– （ 4）双臂自然下垂于身体两侧， 中指贴拢裤缝，两 手自然放松
– （5）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60° ，身体重心落于两脚正中
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– 几种常见的站姿
– （１）肃立。身体立直，双手置于身体两侧， 双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字 型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加 升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告 别仪式应该用肃立站姿。
• 举止：指人的肢体动作 • 谈吐：即一个人的言谈话语 • 接人待物：指与他人相处时的表现，也是
为人处世的态度
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仪容、仪表
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仪容
整体 头发 发型
面容 身体
男士
女士
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐 清洁
头发要经常梳洗，保持整齐清洁，勿标新立异
不留长发，前发不过眉，侧发不过耳，后 发不触后衣领，无烫发。
– （2）直立。身体立直，右手搭在左手上，自 然贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并 拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。
– 具体到女士与男士，直立站姿有所区别
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– 对于女士而言，身体立直，右手搭在左 手手指上，自然贴在腹部，双脚一前一 后成“丁”字步。既一只脚的后跟贴在 另一只脚的内侧。
导医礼仪规范培训
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礼仪的概念
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类 生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生 的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的
习惯便是礼仪。
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礼仪的六大原则
• 律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自 我对照、自我反省、自我检点。
• 敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不 可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。
着装
员工衣着得体、协调、整洁、悦目
– 身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋。 – 员工上岗需着医院指定的工装 – 不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗 – 非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院
服装，未配备的亦应该按照医院的要求穿着相 应的服装
– 衣服要适体，无油渍，无尘污。如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好 鞋带。不奇装异服。勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜
– 对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕 上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分 开，两脚平行，比肩宽略窄些。
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不良站姿
• 身躯歪斜 • 弯腰驼背 • 趴伏倚靠 • 脚位不当 • 手位不当 • 半坐半立 • 浑身乱动
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– 坐姿：端庄，稳重，
大方
• 入座
– 在他人之后 – 从座位左侧 – 向周围人致意 – 以背部接近座椅
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正确的坐姿
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错误的坐姿 • 两腿交叠而坐时，悬 空的脚尖不能向上， 更不能上下抖动或摆 动；与人谈话时，勿 将上身往前倾或以手 支撑着下巴。入座时 不要前仰后合，腿搭 在座椅扶手上。
脸、颈及耳朵绝对干净，每日 剃刮胡须
如留长发须束起或使用发 髻。帽子应遮住头发，如 系燕式帽，则头发应整洁， 不长发披肩
脸、颈及耳朵绝对干净， 上班要化淡妆，不得浓妆 艳抹和在办公室内化妆
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸 烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气
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案例分析
• 在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和微笑，护士 给病患的第一印象是很重要的，病人就诊第一步 踏入医院大门，病人面对陌生的环境不知所措时 ，开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满 面的护士，热情的向患者询问病情，介绍就诊程 序和医院环境，护士亲自带病人到诊室，安排病 人就坐等候医生就诊，会使患者立即感觉到遇到 了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安 全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中 留下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的“ 回头客”。
视线 水平 表现 客观 和理 智。
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举止
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站姿礼仪
•
坐姿礼仪
•
走姿礼仪
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其他礼仪
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• 站姿礼仪：挺 直 高 稳
– 标准的站姿是：
– （1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平 和自然。
– （2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。
– （3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰
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• 离座
– 注意先后 – 起身缓慢 – 站好再走 – 从左离开
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• （1）入座时要轻、稳、缓
• （2）上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上 ，两手半握放在膝上，女士右手搭于左手 之上，手心都要向下。
• （3）女士双膝自然并拢，两腿正放或者侧 放，侧放时应两腿回收，男士两膝间可以 打开一拳至两拳的距离
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表情
• 目光：
• 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正 确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁 三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对 方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
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不同的目光代表了不同的意义
视线 向下 表现 权威 感和 优越 感，
视线 向上 表现 服从 与任 人摆 布。
• 微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个
人的热情、修养和魅力。要与对方保持正 视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的 目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
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微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
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• 四不要： • ——不要缺乏诚意，强装笑脸； • ——不要露出笑容，随即收起； • ——不要为情绪左右而笑； • ——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
– 员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工 作 以需 外要 穿， 着员工一般编不辑版将ppt 院内配备的工服在医院7
医护人员的着装、仪容要做到
• 自然 • 大方 • 整洁 • 雅静 • 健美
以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与 信任
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• 百度文库情的两要素： 笑容、目光
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