品质管理要求
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3、 设施设备维修管理用的《设施/设备维护记录 表》、《设施/设备修理记录表》、《水箱 （池）清洗加药记录》，记录设施设备维护/维
修时间、工料、故障原因、解决措施等信息；
2.4保洁服务 2.5园艺服务
4、 居家维修服务用的《居家服务派工单》，记录任 务、实施人、完成时间、上门时间、顾客意见、 工料等信息；
3.2专业服务 3.3标识应用
3、 发现员工服务礼仪的不完善/不合格时，应当场 向员工指出并取得其确认；
4、 对员工服务礼仪的不完善/不合格事项进行记录 （《工作日记本》）。
1、 每天应检查本专业项目组的各类现场工作记录表 单，检查其及时性、完整性和准确性；
2、 每周应检查本专业项目组的服务计划执行情况； 3、 每周/月依据检查表进行逐项检查，并进行符合
4、 控制室使用的《秩序工作记录本》、《设备运行 记录表》，记录消防演练、紧急事件以及控制设 备运行的信息；
5、 各班组用的《交接班记录表》； 6、 其它：《大宗物品放行条》、《临时出入证》
等；
1、 设施设备档案管理用的《设施设备档案记录 表》，记录主管设施设备基础信息；
2、 设施设备运行管理用的《高压设备运行记录 表》，《低压设备运行记录表》、《备用发电机 运行记录表》、《供水设备运行记录表》、《中 央空调运行记录表》、《集中供暖设备运行记录 表》、《安防设施运行记录表》、《消防设施运 行记录表》、《公共用水记录表》、《公共用电 记录表》，记录设施设备运行的参数以及其它情 况；
2、 其它：《药品使用记录表》、《病虫害药品清 单》、《肥料清单》。
3.0 工作检查（专业主管要求）
项目
要求
3.1服务礼仪
1、 依据《服务礼仪规范》对本专业组成员进行日常 服务礼仪检查，并进行符合性判定（合格、不完 善、不合格）；
2、 对相关方（顾客、社区网、媒体）反映本专业组 成员服务礼仪的问题进行符合性判断（重大不合 格项、一般不合格项、观察项）；
2.2秩序服务 2.3工程服务
《物业装修申请表》等。
1、 大门/大堂岗使用的《秩序工作记录本》、《访 客登记表》，记录本单元秩序情况以及外来人员 进出防护区/监视区的信息；
2、 巡逻岗使用的《秩序工作记录本》、《秩序巡逻 签到表》，记录秩序巡逻人员发现问题、处理问 题以及到达规定地点的时间信息；
3、 车场岗使用的《停车场工作记录本》，记录车辆 出入及完好性的信息；
4.0 品质检验（品质主管要求）
项目
要求
4.1服务礼仪
1、 依据《服务礼仪规范》对各专业组成员进行日常 服务礼仪检验，并进行符合性判定（合格、不完 善、不合格）；
2、 对相关方（顾客、社区网、媒体）反映各专业组 成员服务礼仪的问题进行符合性判断（重大不合 格项、一般不合格项、观察项）；
3、 发现员工服务礼仪的不完善/不合格时，应当场
规范
向员工指出并取得其确认，同时及时反馈给其专 业主管； 4、 对员工服务礼仪的不完善/不合格事项进行记录 （《工作日记本》）。 5、 根据各专业项目组员工的服务礼仪表现记录，针 对服务礼仪检验表分别对各专业组的服务礼仪进 行周/月逐项评价。
1、 依据《物业服务规范》对各专业组的物业服务进 行日常巡检，并进行符合性判定（合格、不完 善、不合格）；
况及本工作范围发生的其它事情记入《工作日记 本》； 1.8 工作日记应对发现的问题现状、因应措施、处理结 果（当时/事后的验证）进行描述； 1.9 专业主管依据检查的内容进行周/月例行检查，同 时，管理处经理可适时组织专项检查； 1.10 品质主管依据品质检验的内容组织周/月例行检验， 同时，配合分公司物业管理部/品质管理部进行例行 或专项检验； 1.11 品质检验结果判定时，不完善项原则上不得多于不 合格项； 1.12 除内部例行测量监视外，更应关注顾客声音（顾客 满意度测评、顾客投诉、建议、业主论坛等）、媒 体报道等相关方对物业服务满意程度的反映； 1.13 物业服务测量监视应客观、真实、及时和全面。
性判定（符合、不完善、不符合）； 4、 对相关方（顾客、社区网、媒体）反映本专业组
物业服务问题进行符合性判断（重大不符合项、 一般不符合项、观察项）。
1、 每月依据检查表进行逐项检查，并进行符合性判 定（符合、不完善、不符合）；
2、 对相关方（顾客、社区网、媒体）反映本专业组 的标识问题进行符合性判断（重大不符合项、一 般不符合项、观察项）。
分析。
3、 对园艺服务的肥料、农药、浇灌用水数据进行分 类统计分析；
4、 对园林植物的施肥、修剪的工时数据进行分类统 计分析；
5、 对病虫害发生原因进行分析。
6.0 品质检验（品质主管组织统计分析）
项目
要求
1、 对例行测量监视物业服务人员服务礼仪的数据进
3.1服务礼仪规
行符合性、适宜性统计分析；
范
业服务中心标识、物业本体内标识、室外标识与
3.3 CCPM标识 CCPM标识规范要求的差距进行统计分析；
规范
6、 物业项目标识应用统计分析：针对物业本体内标
识和室外标识与物业项目标识应用要求的差距进
行统计分析。
1.4 物业管理处通过工作记录、工作检查、品质检验三个 维度进行测量与监视；
1.4.1 工作记录：任务执行人/专业主管对工作过程/结果 及工作对象的情况进行现场记录；
1.4.2 工作检查：经理/专业主管依据管理要求对工作情 况进行检查。检查内容主要由相应的管理要求确 定，并应能反映响应时间、提供能力、投入产出 比、可信因素、人员效率和能耗等因素；
1、 对公共水、电、油等能耗数据进行分类统计分 析；
2、 对工程服务的物料消耗、工程费用进行分类统计 分析；
3、 对共用设备运行的数据进行分类统计分析； 4、 对共用设施设备的故障发生率、完好率、安全运
行时间进行分类统计分析。
1、 对保洁服务的物料进行分类统计分析； 2、 对各公共场所的保洁服务工时数据进行分类统计
2、 对来自于外来反映物业服务人员服务礼仪的问题
进行统计分析。
1、 对来自顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服 务、园艺服务例行测量监视的数据进行符合性、
3.2 物业服务 有效性统计分析；
规范 2、 对来自社区网站、公众媒体、政府机构等外来反 映的问题进行统计分析。
5、 CCPM标识应用统计分析：针对办公类标识、物
2、 对相关方（顾客、社区网、媒体）反映各专业组 的物业服务问题进行符合性判断（重大不合格
4.2 物业服务 项、一般不合格项、观察项）；
规范 3、 对各专业组的物业服务不完善/不合格事项进行 记录（《工作日记本》）； 4、 结合各专业组的物业服务表现记录，针对物业服 务检验表分别对各专业组进行周/月现场检验， 并逐项评价。
测量监视管理要求
1.0 总体要求
1.1 针对《服务礼仪规范》或《物业服务规范》或《CCPM 标识规范》要求以及物业服务合同约定质量要求的符 合程度，定义合格（A）、不完善（B）、不合格 （X）；
1.2 针对物业服务相关管理要求的符合程度，定义符合 （A）、不完善（B）、不符合（X）；
1.3 测量监视对象为顾客服务、秩序服务、工程服务、保 洁服务和园艺服务等工作内容；
1.4.3 品质检验：品质主管依据规范要求对物业服务质量 进行检验。检验内容主要由相应的规范要求确定， 并应能反映顾客的需求和期望得到满足程度的因 素；
1.5 检查/检验表内外的事项应区分重大项、一般项和观 察项；
1.6 任务执行人应依据工作记录表单的内容及时记录， 并录入公司相应的信息管理系统；
1.7 经理/品质主管/专业主管应当依据《服务礼仪规 范》、《物业服务规范》和《CCPM标识规范》要 求，以及相关管理要求进行日常巡查，并将巡查情
2.0 工作记录（任务执行人要求）
项目
要求
2.1顾客服务
源自文库
1、 《物业服务中心记录本》记录值班受理的投诉、 建议、报修等相关信息；
2、 《顾客信息记录表》记录顾客及其物业的基本信 息；
3、 《收费记录表》记录顾客资费信息及票据使用信 息；
4、 《物业装修登记表》记录顾客物业装修信息； 5、 《车位租赁登记表》记录车位使用信息； 6、 《顾客搬出/搬入登记表》记录顾客搬迁信息； 7、 其它：《银行委托收款协议》《车位租赁协议》
1、 依据为《CCPM标识规范》及物业项目标识要求进
行日常巡检，并进行符合性判定（合格、不完
善、不合格）；
2、 对相关方（顾客、社区网、媒体）反映的标识问
题进行符合性判断（重大不合格项、一般不合格
4.3 CCPM标识
项、观察项）；
规范
3、 对各专业组的标识不完善/不合格事项进行记录
（《工作日记本》）；
11、 对各类收费的收缴率、拖欠款收缴率进行分类统 计分析；
12、 对物业装修申报登记的数据进行分类统计分析； 13、 对物业服务中心电话接听、来访人次的数据进行
分类统计分析。
7、 对访客记录的数据进行统计分析； 8、 对顾客报警数据的数据进行统计分析；
2.2秩序服务
2.3工程服务 2.4保洁服务 2.5园艺服务
5、 设施设备档案管理用的表单及运行维修用的表 单，可根据设施设备情况编制具体的表单格式。
1、 清洁工作现场用的《现场清洁工作记录》，记录 各清洁场所的清洁工作信息；
2、 环境安全保护用的《药品使用记录表》、《有害 废弃物出入库记录表》；
3、 其它：《工业废物处理协议》、《消杀药品清 单》。
1、 园艺工作现场用的《植物养护工作记录》，记录 园林植物施肥、修剪、补种、浇灌、除草等工作 信息；
4、 结合各专业组的标识应用问题记录，针对标识检
验表分别对各专业组进行月度现场检验，并逐项
评价。
5.0 工作记录/检查（专业主管组织统计分析）
项目
要求
2.1顾客服务
8、 对投诉、报修、建议的记录数据进行分类统计分 析；
9、 对投诉及时处理率、维修及时率进行分类统计分 析；
10、 对物业服务费、中央空调费、集中供暖费、公共 水电费、停车费、代收代付费用等记录的数据进 行分类统计分析；
9、 对安防系统报警的数据进行统计分析； 10、 对安防系统测试的数据进行统计分析； 11、 对消防系统测试的数据进行统计分析； 12、 对案发率、突发事件进行分类统计分析； 13、 对顾客搬迁登记的数据进行统计分析； 14、 对车辆进出的数据进行统计分析； 15、 对各时段车辆停放的数据进行统计分析。
修时间、工料、故障原因、解决措施等信息；
2.4保洁服务 2.5园艺服务
4、 居家维修服务用的《居家服务派工单》，记录任 务、实施人、完成时间、上门时间、顾客意见、 工料等信息；
3.2专业服务 3.3标识应用
3、 发现员工服务礼仪的不完善/不合格时，应当场 向员工指出并取得其确认；
4、 对员工服务礼仪的不完善/不合格事项进行记录 （《工作日记本》）。
1、 每天应检查本专业项目组的各类现场工作记录表 单，检查其及时性、完整性和准确性；
2、 每周应检查本专业项目组的服务计划执行情况； 3、 每周/月依据检查表进行逐项检查，并进行符合
4、 控制室使用的《秩序工作记录本》、《设备运行 记录表》，记录消防演练、紧急事件以及控制设 备运行的信息；
5、 各班组用的《交接班记录表》； 6、 其它：《大宗物品放行条》、《临时出入证》
等；
1、 设施设备档案管理用的《设施设备档案记录 表》，记录主管设施设备基础信息；
2、 设施设备运行管理用的《高压设备运行记录 表》，《低压设备运行记录表》、《备用发电机 运行记录表》、《供水设备运行记录表》、《中 央空调运行记录表》、《集中供暖设备运行记录 表》、《安防设施运行记录表》、《消防设施运 行记录表》、《公共用水记录表》、《公共用电 记录表》，记录设施设备运行的参数以及其它情 况；
2、 其它：《药品使用记录表》、《病虫害药品清 单》、《肥料清单》。
3.0 工作检查（专业主管要求）
项目
要求
3.1服务礼仪
1、 依据《服务礼仪规范》对本专业组成员进行日常 服务礼仪检查，并进行符合性判定（合格、不完 善、不合格）；
2、 对相关方（顾客、社区网、媒体）反映本专业组 成员服务礼仪的问题进行符合性判断（重大不合 格项、一般不合格项、观察项）；
2.2秩序服务 2.3工程服务
《物业装修申请表》等。
1、 大门/大堂岗使用的《秩序工作记录本》、《访 客登记表》，记录本单元秩序情况以及外来人员 进出防护区/监视区的信息；
2、 巡逻岗使用的《秩序工作记录本》、《秩序巡逻 签到表》，记录秩序巡逻人员发现问题、处理问 题以及到达规定地点的时间信息；
3、 车场岗使用的《停车场工作记录本》，记录车辆 出入及完好性的信息；
4.0 品质检验（品质主管要求）
项目
要求
4.1服务礼仪
1、 依据《服务礼仪规范》对各专业组成员进行日常 服务礼仪检验，并进行符合性判定（合格、不完 善、不合格）；
2、 对相关方（顾客、社区网、媒体）反映各专业组 成员服务礼仪的问题进行符合性判断（重大不合 格项、一般不合格项、观察项）；
3、 发现员工服务礼仪的不完善/不合格时，应当场
规范
向员工指出并取得其确认，同时及时反馈给其专 业主管； 4、 对员工服务礼仪的不完善/不合格事项进行记录 （《工作日记本》）。 5、 根据各专业项目组员工的服务礼仪表现记录，针 对服务礼仪检验表分别对各专业组的服务礼仪进 行周/月逐项评价。
1、 依据《物业服务规范》对各专业组的物业服务进 行日常巡检，并进行符合性判定（合格、不完 善、不合格）；
况及本工作范围发生的其它事情记入《工作日记 本》； 1.8 工作日记应对发现的问题现状、因应措施、处理结 果（当时/事后的验证）进行描述； 1.9 专业主管依据检查的内容进行周/月例行检查，同 时，管理处经理可适时组织专项检查； 1.10 品质主管依据品质检验的内容组织周/月例行检验， 同时，配合分公司物业管理部/品质管理部进行例行 或专项检验； 1.11 品质检验结果判定时，不完善项原则上不得多于不 合格项； 1.12 除内部例行测量监视外，更应关注顾客声音（顾客 满意度测评、顾客投诉、建议、业主论坛等）、媒 体报道等相关方对物业服务满意程度的反映； 1.13 物业服务测量监视应客观、真实、及时和全面。
性判定（符合、不完善、不符合）； 4、 对相关方（顾客、社区网、媒体）反映本专业组
物业服务问题进行符合性判断（重大不符合项、 一般不符合项、观察项）。
1、 每月依据检查表进行逐项检查，并进行符合性判 定（符合、不完善、不符合）；
2、 对相关方（顾客、社区网、媒体）反映本专业组 的标识问题进行符合性判断（重大不符合项、一 般不符合项、观察项）。
分析。
3、 对园艺服务的肥料、农药、浇灌用水数据进行分 类统计分析；
4、 对园林植物的施肥、修剪的工时数据进行分类统 计分析；
5、 对病虫害发生原因进行分析。
6.0 品质检验（品质主管组织统计分析）
项目
要求
1、 对例行测量监视物业服务人员服务礼仪的数据进
3.1服务礼仪规
行符合性、适宜性统计分析；
范
业服务中心标识、物业本体内标识、室外标识与
3.3 CCPM标识 CCPM标识规范要求的差距进行统计分析；
规范
6、 物业项目标识应用统计分析：针对物业本体内标
识和室外标识与物业项目标识应用要求的差距进
行统计分析。
1.4 物业管理处通过工作记录、工作检查、品质检验三个 维度进行测量与监视；
1.4.1 工作记录：任务执行人/专业主管对工作过程/结果 及工作对象的情况进行现场记录；
1.4.2 工作检查：经理/专业主管依据管理要求对工作情 况进行检查。检查内容主要由相应的管理要求确 定，并应能反映响应时间、提供能力、投入产出 比、可信因素、人员效率和能耗等因素；
1、 对公共水、电、油等能耗数据进行分类统计分 析；
2、 对工程服务的物料消耗、工程费用进行分类统计 分析；
3、 对共用设备运行的数据进行分类统计分析； 4、 对共用设施设备的故障发生率、完好率、安全运
行时间进行分类统计分析。
1、 对保洁服务的物料进行分类统计分析； 2、 对各公共场所的保洁服务工时数据进行分类统计
2、 对来自于外来反映物业服务人员服务礼仪的问题
进行统计分析。
1、 对来自顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服 务、园艺服务例行测量监视的数据进行符合性、
3.2 物业服务 有效性统计分析；
规范 2、 对来自社区网站、公众媒体、政府机构等外来反 映的问题进行统计分析。
5、 CCPM标识应用统计分析：针对办公类标识、物
2、 对相关方（顾客、社区网、媒体）反映各专业组 的物业服务问题进行符合性判断（重大不合格
4.2 物业服务 项、一般不合格项、观察项）；
规范 3、 对各专业组的物业服务不完善/不合格事项进行 记录（《工作日记本》）； 4、 结合各专业组的物业服务表现记录，针对物业服 务检验表分别对各专业组进行周/月现场检验， 并逐项评价。
测量监视管理要求
1.0 总体要求
1.1 针对《服务礼仪规范》或《物业服务规范》或《CCPM 标识规范》要求以及物业服务合同约定质量要求的符 合程度，定义合格（A）、不完善（B）、不合格 （X）；
1.2 针对物业服务相关管理要求的符合程度，定义符合 （A）、不完善（B）、不符合（X）；
1.3 测量监视对象为顾客服务、秩序服务、工程服务、保 洁服务和园艺服务等工作内容；
1.4.3 品质检验：品质主管依据规范要求对物业服务质量 进行检验。检验内容主要由相应的规范要求确定， 并应能反映顾客的需求和期望得到满足程度的因 素；
1.5 检查/检验表内外的事项应区分重大项、一般项和观 察项；
1.6 任务执行人应依据工作记录表单的内容及时记录， 并录入公司相应的信息管理系统；
1.7 经理/品质主管/专业主管应当依据《服务礼仪规 范》、《物业服务规范》和《CCPM标识规范》要 求，以及相关管理要求进行日常巡查，并将巡查情
2.0 工作记录（任务执行人要求）
项目
要求
2.1顾客服务
源自文库
1、 《物业服务中心记录本》记录值班受理的投诉、 建议、报修等相关信息；
2、 《顾客信息记录表》记录顾客及其物业的基本信 息；
3、 《收费记录表》记录顾客资费信息及票据使用信 息；
4、 《物业装修登记表》记录顾客物业装修信息； 5、 《车位租赁登记表》记录车位使用信息； 6、 《顾客搬出/搬入登记表》记录顾客搬迁信息； 7、 其它：《银行委托收款协议》《车位租赁协议》
1、 依据为《CCPM标识规范》及物业项目标识要求进
行日常巡检，并进行符合性判定（合格、不完
善、不合格）；
2、 对相关方（顾客、社区网、媒体）反映的标识问
题进行符合性判断（重大不合格项、一般不合格
4.3 CCPM标识
项、观察项）；
规范
3、 对各专业组的标识不完善/不合格事项进行记录
（《工作日记本》）；
11、 对各类收费的收缴率、拖欠款收缴率进行分类统 计分析；
12、 对物业装修申报登记的数据进行分类统计分析； 13、 对物业服务中心电话接听、来访人次的数据进行
分类统计分析。
7、 对访客记录的数据进行统计分析； 8、 对顾客报警数据的数据进行统计分析；
2.2秩序服务
2.3工程服务 2.4保洁服务 2.5园艺服务
5、 设施设备档案管理用的表单及运行维修用的表 单，可根据设施设备情况编制具体的表单格式。
1、 清洁工作现场用的《现场清洁工作记录》，记录 各清洁场所的清洁工作信息；
2、 环境安全保护用的《药品使用记录表》、《有害 废弃物出入库记录表》；
3、 其它：《工业废物处理协议》、《消杀药品清 单》。
1、 园艺工作现场用的《植物养护工作记录》，记录 园林植物施肥、修剪、补种、浇灌、除草等工作 信息；
4、 结合各专业组的标识应用问题记录，针对标识检
验表分别对各专业组进行月度现场检验，并逐项
评价。
5.0 工作记录/检查（专业主管组织统计分析）
项目
要求
2.1顾客服务
8、 对投诉、报修、建议的记录数据进行分类统计分 析；
9、 对投诉及时处理率、维修及时率进行分类统计分 析；
10、 对物业服务费、中央空调费、集中供暖费、公共 水电费、停车费、代收代付费用等记录的数据进 行分类统计分析；
9、 对安防系统报警的数据进行统计分析； 10、 对安防系统测试的数据进行统计分析； 11、 对消防系统测试的数据进行统计分析； 12、 对案发率、突发事件进行分类统计分析； 13、 对顾客搬迁登记的数据进行统计分析； 14、 对车辆进出的数据进行统计分析； 15、 对各时段车辆停放的数据进行统计分析。