呼叫中心商业计划书
呼叫中心运营计划.方案
质检部 （对呼叫中心每一通电话进行全 程的记录，对呼叫中心的服务质量以及 客户的来话类别进行监听和分别）
在呼叫中心建立初期，理论上我们只需要三部电话， 两台电脑。在公司内部选两名员工培训上岗，负责电 话推广和处理客户的各种咨询与投诉。每个电话接听 或拨打完毕，把信息录入电脑。
待公司客户量具有一定规模后，我们可以做一个现代化的，以网络 为基础的多种交互渠道的呼叫中心。使电话、传真、网络电话、在 线交谈、电子邮件这些常用的交互手段都可以在呼叫中心里实现。
互联网
E-mail 传真 移动电话 短信
老客户
客户身份识别、 同步显示
信息采集、更新
客户跟进提示 数据加工 统计输出
客户关系管理 CRM系统
呼叫中心人员招聘
服务型 /顺应型 销售积极型 一般事务型 教导调整型 冲动型 交流型 创造型 分析型
呼叫中心人员的培训
入职培训
提高培训
专项培训
实习
坐席人员培训内容： 服务意识 清晰地、令人愉快的嗓音 语言组织、表达能力 良好的心理素质 应变能力 良好的自控能力 倾听、沟通能力 引导能力 操作电脑的能力 输入速度 专业技能（技术）
实时情况报告 历史情况报告 预测报告
统计/预测
管理
座席的登录、修改和取消 集中管理8个呼叫中心系统
功能
CMS
查询和管理
报表功能，能够从长期和实时 统计报告中，从IP PBX中产生 的所有数据中搜索结果
对区域性呼叫中心进行生产率和 成本分析 对需要进行代理培训的区域进行 管理
呼叫中心的职能设置
话务监控、人员调配 呼叫中心主管 技术支持组组长 高级坐席员 坐席员 市场营销组组长 高级坐席员 坐席员
呼 叫 中 心 运 营 计划
呼叫中心业务发展计划书
第一章、企业简介XXXX企业信用服务有限公司（以下简称：XX企服）成立于2017年注册资金1000万人民币，总部位于XX高新技术企业园区，是一家为政府、银行、保险、证券、及制造业等提供专业化呼叫中心外包服务公司，目前在北京市、上海市、安徽省、广东省、湖北省、江苏省、江西省、山西省、四川省、浙江省等地开设十余家分公司，致力于成为行业龙头企业。
技术能力XX企服自创立伊始便着力布置底层硬件及软件构架，为业务部门提供强有力的技术支撑，拥有独立呼叫中心服务器、专业话务系统、智能客户管理软件。
业务能力XX企服专注于呼叫中心外包服务，现有一线作业人员六百余人。
团队平均年龄25-35岁，是一个年轻而富有朝气的团队，在职人员最低学历为大专以上，具备较强的谈判能力、解决问题的能力和良好的内外部沟通能力，拥有良好的心理素质，事业心强。
第二章、主营业务市场分析随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。
随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。
呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
第三章、企业业务服务对象在业务类型方面：目前主要分为电信类业务、政府业务在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面。
以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。
呼叫中心工作计划[修改版]
![呼叫中心工作计划[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/a96332e5cc7931b764ce150b.png)
第一篇：呼叫中心工作计划2012年工作计划及目标一、组内工作计划与重点1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。
5%以上，满意率达到98。
8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
呼叫中心创新创业计划书
呼叫中心创新创业计划书第一部分：商业概述1.1 公司简介我们公司是一家致力于呼叫中心领域的创新创业公司，专注于提供高效、专业的客户服务解决方案。
我们的业务范围涵盖呼叫中心搭建、客户服务培训、技术支持等方面，致力于帮助客户提升客户满意度和市场竞争力。
1.2 产品和服务我们的产品和服务主要包括以下几个方面：- 呼叫中心搭建：我们提供一站式呼叫中心解决方案，包括系统配置、硬件设备搭建、软件应用开发等方面。
- 客户服务培训：我们提供专业的客服培训课程，帮助客户提升客服团队的专业素养和工作效率。
- 技术支持：我们提供全天候的技术支持服务，保证客户的系统正常运行和问题的及时解决。
1.3 市场机会随着互联网和科技的快速发展，越来越多的企业意识到客户服务的重要性，呼叫中心作为客户服务的重要组成部分，市场需求不断增长。
我们相信，在这个发展的大背景下，有稳定的市场需求和巨大的商机。
第二部分：创新创业计划2.1 创新理念我们的创新理念主要体现在以下几个方面：- 技术创新：我们将引入最新的通信技术和人工智能技术，提升呼叫中心的效率和服务质量。
- 服务创新：我们将提供个性化的服务方案，根据客户需求定制最优解决方案，提高客户满意度。
- 人才创新：我们将注重员工的培训和激励，打造高素质的员工团队，保证服务质量和效率。
2.2 营销策略我们的营销策略主要包括以下几个方面：- 客户定位：我们将主要针对中小型企业和初创企业，提供专业的呼叫中心服务，帮助他们提升客户服务水平和工作效率。
- 渠道合作：我们将与行业内相关企业进行合作，共同开发市场，拓展客户群体。
- 品牌推广：我们将通过线上线下渠道进行品牌推广，提升公司知名度和美誉度。
2.3 运营管理我们将建立科学的运营管理体系，包括人员配置、信息流程、质量监控等方面，保证呼叫中心的正常运行和高效服务。
第三部分：财务计划3.1 资金需求我们估计初始资金需求为100万元，主要用于固定资产投入、运营成本和市场推广等方面。
呼叫中心项目商业计划书
呼叫中心项目商业计划书（项目可行性报告）中金企信国际咨询公司拥有10余年项目商业计划书撰写经验(注：与项目可行性报告同期开展的业务板块)，拥有一批高素质编写团队，为各界客户提供实效的材料支持。
商业计划书撰写目的商业策划书，也称作商业计划书，目的很简单，它就是创业者手中的武器，是提供给投资者和一切对创业者的项目感兴趣的人，向他们展现创业的潜力和价值，说服他们对项目进行投资和支持。
因此，一份好的商业计划书，要使人读后，对下列问题非常清楚：（1、公司的商业机会。
2、创立公司，把握这一机会的进程。
3、所需要的资源。
4、风险和预期回报。
5、对你采取的行动的建议6、行业趋势分析。
）撰写商业计划书的七项基本内容一、项目简介二、产品/服务三、开发市场四、竞争对手五、团队成员六、收入七、财务计划商业策划书用途1、沟通工具2、管理工具3、承诺工具相关报告行业研究报告、市场调查报告、产业分析报告项目立项可行性报告资金申请可行性报告市场研究预测报告专项调查报告市场投资前景报告市场行情监测报告竞争格局分析预测报告上下游产业链研究报告投融资可行性报告编撰商业计划书所需材料清单（根据具体项目要求进行提供）1、企业简介、企业历史变革以及股东情况，管理团队简历；项目组织机构简介；2、项目介绍；3、企业营销策略；4、项目商业模式；5、企业近三年财务年度报表及财务分析报告；年度审计报告；企业相关财务评价资料；6、项目投资金额及融资计划；7、资金使用规划，预期收入及投资回报率；8、企业未来战略规划。
由于商业计划书（项目可行性报告）属于订制报告，以下报告目录仅供参考，成稿目录可能根据客户需求和行业分类有所变化。
第一章摘要1.1 项目基本信息1.2 市场前景1.3 资金筹措第二章项目概况2.1 建设环境2.2 建设规模2.3 建设期2.4 总投资与资金运用2.5 商业模式2.6 资金筹措第三章公司简介3.1 公司基本情况3.2 经营理念3.3 规划与战略第四章产品与开发4.1 产品概述4.2 开发4.3技术第五章市场第六章竞争分析6.1 企业竞争的压力来源6.2 波特五力竞争强弱分析6.3 SWOT态势分析(SWOT示意图第七章营销7.1 产业延伸策略7.2 定位策略7.3 定价策略7.4 销售渠道7.5 网络营销第八章风险及规避8.1 市场风险及其规避方法8.2 经营管理风险及其规避方法8.3 竞争风险及其规避方法8.4 政策风险及其规避方法8.5 财务风险及其规避方法8.6 工程风险及其规避方法第九章财务概算结论商业计划书商业计划书撰写目的商业策划书，也称作商业计划书，目的很简单，它就是创业者手中的武器，是提供给投资者和一切对创业者的项目感兴趣的人，向他们展现创业的潜力和价值，说服他们对项目进行投资和支持。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心项目计划书
呼叫中心项目计划书一、简介：电话销售,始出现于民航行业的客户服务过程中;后由于其低成本,高效率,能短期内统一销售流程,加快市场占有率及快速提升公司形象等优势,电话销售在寿险行业逐步正规化,规模化,其发展速度一日千里;截止到目前为止,电话销售所涉及到的领域已涵盖：金融、房地产、IT电子商务和软硬件、旅游服务、电信、教育咨询、保险、物流、汽车、电视购物、媒体广告、医疗保健等等,所以说电话营销几乎已经涵盖任何行业领域;二、产品及服务：金融领域中,现已有很多大型公司专门设立成体系的电销团队,设及话术主要围绕销售前期客户开发、预约客户到访、以及成交后期的客户服务来展开,以达成缩减成本,缩短销售周期,提升多元化服务质量等目的;三、中心规模：20人及以上,人数越多,销售氛围越强;四、团队架构及岗位职责.呼叫中心团队管理架构：.并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测,提出相应的人力需求计划;4)负责对中心全员的素质培养,提高人员的整体素质;5)掌握工作范围内的各项情况,做到处理问题公正不偏;工作中做到主动发现问题,并迅速、准确进行处理,同时及时对上级领导进行汇报;6)负责进行电话中心人员的全面管理,并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况;呼叫中心主管1)严格遵守各项规章制度,严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排;2)以认真负责,严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核,使本组服务水平不断提高;3)依照考勤制度每天记录员工考勤,做好请假、调班记录;4)负责每月对全员工作情况进行考核,完成相应的工资和奖金的评定,并将结果交客服中心总监作最后审批;5)督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理,确保电话中心正常运转；6)负责主持电话中心每月工作例会,与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧,汇总后汇报至电话中心总监;7)及时向中心总监汇报员工动向和思想动态,反馈员工工作业绩,定期组织员工激励活动,调动员工工作积极性;8)定期向电话中心总监提交周/月/年工作总结和计划;组长岗位职责1)组长是现场管理的核心,直接对电话中心主管负责;2)协助电话中心主管监控人力配置和排班,负责跨组的人员调度；3)对现场工作人员进行统一的管理和协调,包括现场纪律、活动安排等;4)根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督;5)作好现场巡视,及时纠正、杜绝工作中的不良现象,并随时记录巡视情况,定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主管;6)负责召开班前、班后会,及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰;7)负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻;8)组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试,并对考试结果进行汇总和评估,及时上报电话中心主任;9)协助电话中心主管完成中心各岗位之间的沟通、协调工作;10)完成一定比例比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整的咨询、呼出业务;11)定期向电话中心主管提交工作总结和计划周/月/年;质检岗位职责1)向电话中心总监直接负责;在上级领导下,负责电话受理客户的投诉业务;2)对座席代表的服务质量进行监督,并对其服务质量及准确率实行监控并打分,编制质检评分、监听反馈报告;3)定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题,及时反馈给各业务组长;4)核实客户对座席的投诉及表扬件,并进行记录;5)制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准;6)不断提高自身的业务水平,做到公平、公正、快捷、高效,质检差错率为“零”;7)定期向电话中心总监提交工作总结和计划周/月/年;8)完成上级领导布置的其它工作;培训讲师岗位职责1）在上级领导下,负责电话受理客户的咨询、专业问题处理等业务;2）根据长期的业务实践,编写适合电话中心实际需要的培训教材,或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时,制订相应培训计划并协助组长实施培训;3）定期每月汇总座席人员培训考试成绩,提供给组长及电话中心主任;4）收集咨询信息,整理后上挂信息库,并将上挂信息发送至主管,要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单,以备电话中心全体员工查阅;5）汇总电话中心搜集到的各项销售业务信息客户资料,并提供给市场营销岗；6）分析客户的投诉、咨询问题等业务情况,制作信息反馈汇总表日报、周报、月报,及时提供给电话中心主任;7）及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通;8）定期向电话中心主任提交工作总结和计划周/月/年;坐席代表岗位职责1）在上级领导下,负责电话销售、咨询、投诉、回访等业务;2）热爱本职工作,遵守职业道德,树立“为客户创造更高价值”为服务宗旨;3）严格遵守各项规章制度,严于律已;服从、支持上级领导的工作调动、安排;4）熟练掌握业务知识,做到耐心、快捷、优质地完成话务服务,并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求;5）保守公司秘密,未经上级领导批准,不得以任何方式将客户的资料泄露给别人,不得擅自将非本部人员带入公司;6）定期参加业务培训,认真、主动学习公司新业务,不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议;7）爱护工作场地所有设备,正确操作,发现异常情况及时报告组长,未经上级领导允许,任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当,造成设备损坏,照价赔偿;8）维护公司形象,积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映;9)积极参与各项集体活动,发扬团结互助精神,增强公司凝聚力;10)完成上级领导安排的其它工作;五、团队组建明确招聘的原因：建立完善的人力资源管理系统,使呼叫中心在成型后的中后期,从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理补充和必要储备;招聘需求分析核心为人员数量、要求及人员结构1）确定招聘需求,学历要求：大专及以上掌握语言：普通话标准,沟通能力强计算机使用能力：文字录入50 及以上/分钟,掌握office办公软件2）假定确定招聘数量为20人,按正常人员需求总数上调50%,前期招聘目标应为40人3）人员结构规划,年龄：20-40之间性别：男女不限,女性优先工作经验等：有无俱可不同年龄层所构成的员工体系,既能有效避免短时间内人员大量流失,又有利于团队的整理架构平稳,使团队既有活力,又不失沉稳;而恰当的性别比例,则可以缓解从业人员女性过多所导致的结构单一,工作氛围沉闷等问题的发生;招聘方案拟定校招、会招和网招同时进行;通过短期结果呈现,按面试人员到访比例及员工留存率选择主招渠道;呼叫中心的成型期基本为三个月;应聘人员的筛选1）简历筛选2）听试,简单提问常用问题；简单描述个人及目前工作情况；简单谈下最有成就感和挫败感的一件事；应聘职位的优势等3）初次面试,注意应聘者是否准时、行为和礼仪是否合乎要求,除此之外,也可以当面向他了解听试时没有或不好了解的问题;4）二次面试,双方“摊牌”更多介绍职位情况、工作性质、公司管理文化及期望值,观察应聘者的反应和他提出的问题;解释公司的福利待遇、工作纪律与注意事项,最后给24小时回去决定是否接受聘用;5）录用入司培训企业文化、产品知识、部门概述部门培训：电销话术、流程拟定、客户类型细分、反对问题处理、情绪掌控、心态调整等.六、服务及工作质量保障体系工作环境管理制度1）公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁包括：办公室内环境卫生,培训室区、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等2）个人办公桌面卫生由个人负责,须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观;TSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯电脑工作设备外的个人物品；水杯放在工位左侧;班长席、质检席桌面上只允许较TSR席多出文件框一个,用来摆放日常工作文档;下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位,个人物品带出工作场所;3）手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；4）每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班其他时段以仪容要求为准;5）办公室通道处禁止摆放物品,阻碍通行;6）窗台上禁止摆放任何物品包括：文件夹、书籍、餐盒等,除绿植外;7）戴好工牌后方可进入工作区;8）严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚,影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作;工作礼仪及工作状态管理制度上班时须佩戴工作牌,穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务;1仪表：女性：头发：洁净、整齐；不准披头散发着装：有工装的员工,周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员,着装需大方、得体,需保持衣服干净、整洁,裙子不得高于膝,不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；上班不得浓妆艳抹、不涂夸张鲜艳的指甲油；男性：头发：前额头发不盖住眉毛,后部不盖住领子,侧面则不盖住耳朵,头发要整齐干净,无异味；不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；着装：有工装的员工,周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员,着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服;精神饱满、举止得体；2仪态：目光：目光柔和,面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然;不倚靠、不下趴,不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼,但不卑微；礼仪：同事见面：相互问好,如“早上好、下午好”；3工作礼仪与客户进行交流时：面带微笑,使用标准问候语;注意语音、语调,要让自己的问候充满生机;声音明快,态度耐心亲切;吐字清晰平缓,语气温和沉稳；避免说话过快;决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气;通话禁忌：通话过程中不吃东西包括口香糖和喝水;尽量不让客户听见通话外其他声音;如果其他人在你身边大声谈话,要及时制止,同时自己注意同事在接电话时不要打扰他;在通话中不要对客户进行评价;不允许与骚扰对骂,告诉对方：线路故障请挂机即可;咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导;客户等候时：使用标准用语;当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候;谢谢您的耐心等待结束通话时：重复重要的信息问客户,还有什么可以帮到您感谢客户来电接听;在肯定的语气中结束通话;即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客,会影响到其他人的心情;心情不好时也不能摔电话,可以找一些缓解的方式,如申请示忙调整心态;工作状态：1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情;2、座席区内严禁玩游戏,看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序;3、座席区内严禁上外网;4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为;5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑,影响他人的工作,工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通,并注意用语规范,语气温和,音量适中;6、不用热线电话与亲朋私下沟通,不允许私自使用组长电话拨打外线,如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；7、未经允许不得擅自离岗,如：到多功能室休息,到宿舍去东西,购买东西,工作区内随意走动等;8、工作区域内不串岗交接班时段游走于其他岗位、闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序;9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器,10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所;确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施,不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作;值班、值日管理制度1）值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用机器故障除外,对现场的不良现象应加以制止,严禁出现包庇或现场管理混乱的现象,监督TSR井然有序走出座席区,不能出现跑步离开座席区,或是在座席区停留,与其他同事闲聊,影响现场工作状态;2）遇电信故障时,员工无法正常接听来电,此种情形,当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项,以做出正确的对应措施;3）晚值班班组长下班时需检查下班TSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象;4）晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好,离开时需检查电脑、空调等是否关闭,桌面是否有遗留物件;5）班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况;如：地面,饮水机接水盒,冰箱后等角落处,窗台,冰箱内部的定时清理,桌面的每日擦拭,花木周围的清理,以便第二天让阿姨打扫;办公设施使用管理制度1对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护,不要频繁开关电脑,不允许随意移动电脑原所在的位置;不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦,如工位设备出现故障,应及时上报当班组长或班长申请设备更换,或申请调换工位;个人责任范围内的财物如有人为损坏,责任人负赔偿责任;2 保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作,不得将带壳或密封的食品放入加热;不得将物品长时间存放在微波炉内;3PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用机器故障除外4传真机、打印机周围纸张摆放整齐,桌面干静、整洁;合理节约使用纸张,根据实际需要,对于必须用纸的,要在电脑上认真核稿,仔细校对,尽量避免反复打印;5花木美化环境,改善空气质量,每位员工应自觉珍惜爱护,不得随意搬动花草树木等室内装饰品;不得毁损;6用完水后或见到滴水的水龙头,请及时拧紧,杜绝“细水长流”,发现损坏的及时报修;充分利用自然光照,减少照明设备耗能,倡导“人走灯灭”、“人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间,合理设置空调温度,充分利用自然通风进行调节;7储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人,由负责人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用,且有效钥匙保留一片以上;8储物柜钥匙柜号分配到个人时,须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号,员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人,由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管;安全保密责任管理制度1 严禁在工作机上使用u盘或各种存储介质,如需拷贝文件,需向组长或值班班长申请,在指定机器上安装；2 严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；3 电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；4 出入中心要随手复位电子门;不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆,带有安全隐患的物品带入呼叫中心;5发生火灾,应拔掉所有电源插头;所有职员统一从安全出口离开,不得拥堵;由专人使用消防器具灭火,发生火灾及时拨打消防热线119求救;6 员工有责任严格遵守公司保密条例;全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件,并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料,并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例;7 秘密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息;考勤办法及请假规定1 到下班时间后方可下班,自行早退,按相应规定处罚.如遇特殊情况必须提前向组长汇报,得到批准后才可早退.2 请病假需及时通知部门主管及组长,请半天以上需提供病假条,并及时将病假条交至部门主管处.3 必须在工作时间内办理的事假,需提前一天通知且需部门主管同意,批准后才可执行;4 严格按照值班表进行工作,不允许私自换班,如确有需要换班者,需报请部门主管批准.5 申请离职人员须提前5天告知公司;6 若发生损害公司名誉,影响公司形象的事情发生,主管有权对当事人进行警告或予以除名;备注:1病假：扣除当天工资,回到岗位后必须上交正规医院开出的假条以及诊断证明,如无证明,按事假处理;2 事假：请事假提前3天向主管申请,扣除两天工资;全月3天无故事假按旷职处理,5天以上我部门予以辞退;特殊情况酌情处理; 如遇到特别紧急情况,需立即打电话向主管请假,事后补办请假手续;3 旷职:第一次:扣100元,第二次:开除4 其他：若一年内有旷工、又有迟到早退、又有长时间病假者,属情节严重,予以辞退;5 辞职：在试用期期间辞职,必须提出书面辞职申请,并填写离职申请表,同时上交复印件后,工作满5个工作日方可离职;正常休假和法定假日不算在内如违反,按照一天罚款80元计算,最多不超过400元;6 迟到超过30分钟按旷工半天处理,扣除当日全部底薪;如一月旷工累计3次,作开除处理;7 当班期间不允许吃零食,睡觉,看杂志等与工作无关的事情,违者视情节轻重予以处罚,处罚程度从10元起,最高不超过当天底薪;个人重大事项汇报制度1）生育：生育必须符合国家相关法律、法规,如有违反,个人承担法律责任;如要生育,需提前半年向单位汇报,便于单位掌握情况,合理安排工作;如因隐瞒,造成工作无法正常安排,视情况给予相应处罚;2）婚假：对于合法婚姻需提供双方结婚证书复印件,经核实后给予休婚假,原则上一次性休完,特殊要求需报请主任审核批准;休假时间执行北京市计划生育委员会相关规定;3）产假及陪护假：对于计划内生育需要休产假及陪护假时,需填写申请产假休息报告,经审核批准后方可休假;4）各种假期的时间计算按法规规定,不按法定假日和现行排班休假时间双重计算法定假日团队建设制度1、每月组织部门团建活动,以吃饭、唱歌、有氧运动等形式体现;2、团建活动要求部门人员全体参加,有重大事件除外;3、活动人员要求必须主动、积极、团结、。
呼叫中心项目实施计划书
税翼呼叫中心项目实施计划书2019年 11月 3日目录第一章概述 (3)第二章项目范围 (4)2.1项目管理 (4)2.2系统升级和标准化 (4)2.3培训 (4)第三章项目实施前提 (5)3.1工作环境及前提条件 (5)3.2最终用户的配合事项与责任 (6)第四章项目实施 (7)4.1项目组人员组成 (7)4.2项目实施时间安排 (7)第五章项目的交付 (7)5.1正式交付软件 (7)5.2递交方式 (8)第六章验收标准 (9)6.1交付的文件验收 (9)6.2应用系统功能验收 (9)6.3交付件的验收依据 (9)6.4验收复查程序 (9)6.5测试资料的准备 (10)第七章培训计划 (10)第一章概述本项目计划书描述了为呼叫中心系统提供系统建设、运营管理等具体内容。
我们十分愿意成为贵方的一个重要合作伙伴，并有幸参与开发和实施本项目，并以此份服务项目计划书为项目执行的基准。
第二章项目范围本项目提供呼叫中心项目解决方案和咨询服务，整个项目实施过程由本公司向项目的甲方负责。
服务范围描述如下：2.1项目管理本公司将指派一名项目经理，负责拟定本项目的项目实施日程，并依据实施日程对本项目系统集成、开发和客户化应用进行有效地管理、监控工作，领导本项目所属项目成员在系统开发项目中和相关人员协调配合下如期完成项目。
2.2系统升级和标准化呼叫中心项目工作涵盖以下内容：语音流程、接口统一规范。
客户化应用开发需求规范（相关的工作详见《呼叫中心项目需求说明书》）。
呼叫中心项目系统的安装、测试。
呼叫中心项目的验收和培训。
2.3培训本公司将对呼叫中心综合服务平台的相关业务人员与计算机技术人员提供培训。
( 详细请见《培训计划》 )第三章项目实施前提本项目计划书的正式文本将作为项目实施的基础、此前任何与本项目相关的书面或口头承诺的效力将自动终止。
为保证本项目工作能按计划顺利实施，我们在以下章节内容中对项目实施过程双方的配合事项进行描述，并据此作为本项目实施的前提条件。
外呼项目计划书
外呼项目计划书1. 引言本文档旨在提供外呼项目的详细计划，并为团队成员提供项目的指导和参考。
外呼项目是为了提高公司的销售业绩和客户满意度而展开的活动，通过电话或其它通信方式与潜在客户进行沟通，推广公司产品或服务，以达到商业目标。
2. 项目背景随着市场竞争的加剧，公司需要寻找新的销售机会并拓展客户群体。
外呼项目是公司营销策略中的重要一环，通过主动联系潜在客户，介绍公司的产品或服务，提高销售机会的转化率和客户的满意度。
3. 项目目标本项目的目标是：1.提高公司销售业绩，增加销售额；2.拓展客户群体，增加潜在客户数量；3.增加客户满意度，提高客户忠诚度；4.提高团队成员的销售技巧和专业能力。
4. 项目范围本项目将覆盖以下内容：1.定义目标客户群体及其特征；2.设计外呼流程和脚本；3.招募并培训外呼团队成员；4.管理和监督外呼活动；5.收集、整理和分析客户反馈信息。
5. 项目计划5.1 定义目标客户群体在开始外呼活动之前，我们需要明确目标客户群体的特征和特点。
通过市场调研和数据分析，确定潜在客户的属性，包括年龄、性别、职业、收入水平等。
5.2 设计外呼流程和脚本为了提高外呼团队的工作效率和客户的满意度，需要设计一个清晰的外呼流程和脚本。
流程包括客户信息收集、拜访预约等环节，脚本包括自我介绍、产品介绍和销售话术等内容。
5.3 招募并培训外呼团队成员在外呼项目中，外呼团队的素质和能力对项目的成功至关重要。
通过招募合适的人员，并进行系统的培训和技能提升，确保团队成员能够胜任工作任务。
5.4 管理和监督外呼活动在外呼活动中，有效的管理和监督是必不可少的。
通过建立有效的绩效评估机制和定期的团队会议，确保外呼团队的工作质量和效率。
5.5 收集、整理和分析客户反馈信息外呼活动的最终目的是了解客户的需求和反馈。
通过收集、整理和分析客户反馈信息，及时调整外呼策略，以改进服务质量和提高客户满意度。
6. 预期成果通过本项目的实施，预期能够达到以下成果：1.销售额增加10%；2.新客户数量增加20%；3.客户满意度提高10%；4.团队成员的销售技巧和专业能力得到提升；5.建立有效的客户信息数据库。
外呼项目计划书
外呼项目计划书一、项目概述本项目旨在通过外呼服务，为客户提供高效、专业的电话销售与客户服务。
通过电话的方式，我们将与客户进行沟通与交流，推广产品与服务，解答客户疑问，并提供卓越的售后支持，以满足客户的需求，增加销售额并提升客户满意度。
二、项目目标1. 提高销售额：通过电话销售，推广产品与服务，提高销售额，实现商业目标。
2. 提升客户满意度：通过专业的电话客服，解答客户疑问，提供售后支持，增加客户满意度。
3. 增加客户回头率：通过良好的沟通与服务，建立客户信任，增加客户回头购买的可能性。
三、项目计划1. 项目准备阶段1.1 确定项目团队：组建项目团队，包括项目经理、销售人员和客服人员。
1.2 确定项目目标：明确项目目标，制定相应的计划与策略。
1.3 确定目标客户群体：根据产品特点和市场需求，确定目标客户群体。
1.4 培训销售人员和客服人员：提供必要的培训，提升销售人员和客服人员的专业能力。
2. 项目执行阶段2.1 客户拜访与推广：与目标客户群体进行电话沟通，推广产品与服务，了解客户需求。
2.2 产品销售与订单处理：根据客户需求，推荐适合的产品，完成销售并处理客户订单。
2.3 客户服务与售后支持：解答客户疑问，提供售后支持，确保客户满意度。
3. 项目评估阶段3.1 销售额评估：对销售额进行统计与分析，评估项目的销售情况。
3.2 客户满意度评估：通过客户反馈和调查问卷，评估客户满意度。
3.3 改进与优化：根据评估结果，进行项目改进与优化，提升项目效果。
四、项目风险与对策1. 人员培训不足：通过提供系统培训和定期考核，提升人员的专业能力。
2. 电话推销被拒绝：通过改进销售策略，加强与客户的沟通，提高推销成功率。
3. 客户投诉与纠纷：通过建立有效的客户服务机制，及时解决客户投诉与纠纷，维护良好的客户关系。
五、项目预算1. 人力成本：包括项目团队成员的薪资、培训费用等。
2. 软硬件成本：包括电话设备、电脑、软件等的购置与维护费用。
XX呼叫中心项目建设实施及运营计划书
XX呼叫中心项目建设实施及运营计划书1.项目概述2.建设目标3.建设方案4.运营计划5.风险分析6.预算及资金来源1.项目概述本项目旨在建设一个XX呼叫中心，为客户提供快捷、高效、优质的服务。
该呼叫中心将采用先进的技术和设备，配备专业的客服人员，为客户提供全天候的服务。
2.建设目标本项目的建设目标是提高客户满意度，提升公司形象，增加公司收益。
通过优质的服务和高效的管理，使客户对公司产生信任和忠诚度，从而增加客户的购买意愿和消费金额。
3.建设方案3.1 技术设备本项目将采用最新的呼叫中心技术和设备，包括自动语音应答系统、自动外呼系统、多媒体交互系统等。
同时，为了保证服务质量，还将配备高清晰度的监控系统和录音系统，对客服人员的服务质量进行监督和评估。
3.2 人员培训为了确保客服人员具备专业的知识和技能，本项目将进行全面的人员培训。
培训内容包括客户服务技巧、产品知识、沟通技巧等，培训方式包括内部培训和外部培训。
3.3 流程优化为了提高服务效率和客户满意度，本项目将对服务流程进行优化。
优化内容包括服务流程设计、服务标准制定、服务质量评估等。
4.运营计划4.1 服务范围本项目的服务范围包括客户服务、售前咨询、售后服务等。
服务时间为每天8:00-22:00，节假日照常服务。
4.2 服务方式本项目将采用多种服务方式，包括电话、短信、微信、邮件等。
同时，还将建立在线客服系统，方便客户随时随地咨询和反馈问题。
4.3 服务质量本项目将建立客户满意度评估体系，对客户的满意度进行定期调查和评估。
同时，还将建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉和问题。
5.风险分析5.1 技术风险由于呼叫中心技术和设备更新换代较快，存在技术跟不上的风险。
为了避免这种风险，本项目将加强技术研发和技术更新，确保技术设备始终处于领先水平。
5.2 人员风险客服人员是呼叫中心的核心竞争力，但客服人员的流动性较大，存在人员流失的风险。
为了避免这种风险，本项目将加强人员培训和激励，提高客服人员的归属感和忠诚度。
有关呼叫中心的营销策划书
有关呼叫中心的营销策划书一、概要随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。
服务在竞争中占据着越来越重要的位置，在中国大量的企业具有了建立呼叫中心的需要。
二、呼叫中心的解决方案1、统一对外号码通过统一对外号码可以提升企业整体的形象，便于客户记忆、保存；同时可以为客户的需求提供一站式解答。
2、IVR语音导航实现企业无限套无限层级语音导航服务功能；车商通可以将多项业务按类型嵌入其中，提供了集业务咨询与宣传平台；同时可提供自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间。
3、座席通话质检系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。
4、来电弹屏系统自带CRM客户关系管理系统，客户来电就可以弹出客户的相关信息及过往的沟通记录，同时支持显示这位客户由谁负责，在回访或其他环节工作人员与客户沟通情况的记录，这就避免撞单，同一问题多次沟通。
5、移动办公系统可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行，可以全方面提供7*24小时服务和紧急求援的服务功能。
6、语音留言信箱语音留言可以为客户在下班或节假日期间无法提供需求的情况进行语言留言，便于对客户回访，真正解决客户的需求，提升客户的满意度。
7、短信服务可以对新购车及维修用户及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候，生日问候，提高客户服务满意度，体现4S店的人文关怀和人性化管理，最终赢得客户，实现企业利润的最大化。
三、市场营销战略(一)企业简历呼叫中心的好处1、提升品牌形象，建立一站式服务平台通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
呼叫中心的工作规划和设想
呼叫中心的工作规划和设想呼叫中心的工作规划和设想随着全球经济的发展和企业业务的不断扩张，呼叫中心在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
呼叫中心是团队协作的重要支持系统，为企业提供与客户的有效沟通渠道。
为了确保呼叫中心的高效运作，以及为客户提供优质的服务体验，我们需要进行全面的工作规划和设想。
首先，我们需要明确呼叫中心的目标和职责。
呼叫中心的主要目标是提供高质量的客户服务，解决客户的问题并满足他们的需求。
为了实现这个目标，呼叫中心需要拥有一支经验丰富、专业化的团队，他们懂得如何处理不同类型的客户和问题。
此外，呼叫中心还需要建立一个客户信息数据库，以便快速识别客户并提供个性化的服务。
其次，我们需要制定明确的工作流程和标准操作程序。
工作流程应包括客户电话来电的接听和处理、问题的解决以及客户历史记录的保存等环节。
通过确立统一的标准操作程序，我们可以提高工作效率，减少错误和纠错的成本。
此外，我们还需要定期对员工进行培训和考核，以确保他们熟悉并遵守这些标准操作程序。
第三，我们需要投入先进的技术设备和软件来支持呼叫中心的工作。
这些设备和软件可以包括自动拨号系统、呼叫分配软件、呼叫录音和监控系统等。
自动拨号系统可以提高呼叫效率，减少员工的空闲时间；呼叫分配软件可以根据员工的技能和工作日程将电话分配给最合适的人员；呼叫录音和监控系统可以帮助我们监督员工的工作表现，并提供对话记录以便后续的问题排查。
第四，我们还需要关注员工的工作环境和福利。
呼叫中心的工作往往需要员工进行长时间的电话解答工作，因此我们需要为他们提供舒适的工作空间和设备，以及适当的休息时间。
此外，我们还应该提供良好的培训和晋升机会，以激励员工积极工作并提高他们的工作满意度。
最后，我们需要不断进行工作评估和改进。
通过定期的客户满意度调查、员工反馈和工作评估，我们可以及时发现问题和瓶颈，并采取相应的措施进行改进。
我们可以定期举行团队会议，讨论和分享工作中的经验和教训，并提出改进建议。
2024年公司电话客服工作计划（二篇）
2024年公司电话客服工作计划现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。
而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。
为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。
现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。
因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：i.巩固并维护现有客户关系。
ii.发现新客户（潜在客户、潜在需求）。
完成目标i可以通过以下途径：1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标ii可以通过以下途径：1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：1.丰富的专业知识。
要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2.完备的客户资料。
拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。
呼叫系统项目商业计划书
呼叫系统项目商业计划书xxx 公司呼叫系统项目商业计划书目录第一章概述第二章背景及必要性第三章市场分析、调研第四章产品及建设方案第五章土建方案说明第六章运营管理模式第七章项目风险说明第八章SWOT分析第九章项目实施进度第十章项目投资计划方案第十一章项目经济评价第十二章总结及建议摘要该呼叫系统项目计划总投资6770.08 万元，其中：固定资产投资5173.02 万元，占项目总投资的76.41%；流动资金1597.06 万元，占项目总投资的23.59%。
达产年营业收入11370.00 万元，总成本费用8967.05 万元，税金及附加112.69 万元，利润总额2402.95 万元，利税总额2847.08 万元，税后净利润1802.21 万元，达产年纳税总额1044.87 万元；达产年投资利润率35.49%，投资利税率42.05%，投资回报率26.62%，全部投资回收期 5.26 年，提供就业职位219 个。
本报告所涉及到的项目承办单位近几年来经营业绩指标，是以国家法定的会计师事务所出具的《财务审计报告》为准，其数据的真实性和合法性均由公司聘请的审计机构负责；公司财务部门相应人员负责提供近几年来既成的财务信息，确保财务数据必须同时具备真实性和合法性，如有弄虚作假等行为导致的后果，由公司财务部门相关人员承担直接法律责任；报告编制人员只是根据报告内容所需，对相关数据承做物理性参照引用，因此，不承担相应的法律责任。
第一章概述一、项目名称及建设性质（一）项目名称呼叫系统项目（二）项目建设性质该项目属于新建项目，依托某产业示范基地良好的产业基础和创新氛围，充分发挥区位优势，全力打造以呼叫系统为核心的综合性产业基地，年产值可达11000.00 万元。
二、项目承办单位xxx 公司三、战略合作单位xxx 科技公司四、项目建设背景某产业示范基地把加快发展作为主题，以经济结构的战略性调整为主线，大力调整产业结构，加强基础设施建设，积极推进对外开放，加速观念创新、体制创新、科技创新和管理创新，努力提高经济的竞争力和经济增长的质量和效益。
AC公司虚拟呼叫中心项目商业计划书
AC公司虚拟呼叫中心项目商业计划书
随着业务及服务的衍生,政府和企业采用电话作为公众服务业务拓展的需求越来越多。
虚拟呼叫中心(CCOD)作为新一代呼叫中心,为政府及企业提供了呼叫中心整套解决方案。
以极少的项目管理人员运营该套呼叫中心,为用户提供呼叫中心物理坐席使用许可,获取高额利润的商业模式。
AC公司有机会和广东电信合作,搭建和完善
一套虚拟呼叫中心系统,为政府和企业提供整套虚拟呼叫中心解决方案,通过话
费分成与坐席租赁获取利润,而租赁企业自己提供场地,坐席人员,实现双赢目的。
本商业计划书通过对项目的背景、竞争力、商业模式;组织与实施;项目经营策略;财务计划、项目风险与对策进行研究,对项目的可行性做论证,并以此为基础建立完整的项目推广、营销、运营及服务支撑体系,使项目得以在电话外呼市场上站稳脚跟,为投资者带来可持续、丰厚的投资回报。
本项目为AC公司依托中国电信外包呼叫中心平台,未用户提供远程坐席租赁,采用话费分成、收取租赁许可费用的新型虚拟呼叫中心商业模式,运营模式新颖,业务收入稳定,风险因素可控,是一个以技术门槛为依托,低投入高收益的投资项目。
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呼叫中心商业计划书
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呼叫中心项目商业计划书
2016年
前言
中商咨询编制的商业计划书可作为项目运作主体的沟通工具,会着力体现企业（项目)的核心价值与竞争优势,有效吸引风险投资者及商业伙伴,促成项目融资。
同时,中商咨询编制的商业计划书内容涉及企业(项目)运营的方方面面，能为企业(项目)实施提供建议参考。
中商产业研究院每年完成项目数量达数百个,在养老产业、商业地产、产业地产、产业园区、互联网、电子商务、民营银行、民营医院、农业、养殖业、生态旅游、酒店、机械电子等行业积累了丰富的项目案例，可对同行业项目提供具有参考性、建设性意见，帮助客户对项目进行梳理和判断。
【出版日期】2０16年
【交付方式】Eｍaｉｌ电子版／特快专递【价格】订制
呼叫中心项目商业计划书
第一部分摘要ﻩ
一、项目背景ﻩ
二、项目简介
三、项目竞争优势ﻩ
四、融资与财务说明ﻩ
第二部分呼叫中心行业与市场分析ﻩ
一、市场环境分析ﻩ
(一)政策环境分析ﻩ
（二)经济环境分析
二、呼叫中心行业市场分析
三、呼叫中心市场预测分析
四、市场分析小结ﻩ
第三部分公司介绍ﻩ
一、公司基本情况
二、公司业务介绍
三、组织架构
四、主要管理团队
第四部分平台服务内容
一、平台定位
二、平台核心价值
三、平台设计思路ﻩ
四、平台功能介绍
第五部分商业模式
一、商业模式
二、盈利模式
第六部分营销规划
一、营销战略
二、营销措施
第七部分项目发展规划
一、发展战略ﻩ
二、阶段发展规划
三、实现经营目标采取的具体策略ﻩ
第八部分融资说明
一、资金需求ﻩ
二、资金使用规划及进度
三、资金筹集方式ﻩ
四、投资者权利
五、投资退出方式
六、项目估值
（一)评估技术说明
(二）收益现值法简介
(三)评估假设与模型
（四）评估值的计算ﻩ
第九部分财务分析与预测
一、财务评价依据
二、财务评价基础数据与参数选取
三、有关说明
四、经营收入预测
五、成本费用估算
六、盈利能力分析
(一）项目损益和利润分配表（二）项目现金流量预测表(三）项目财务评价指标计算ﻩ
七、财务评价结论
第十部分风险分析一、风险因素
（一)行业竞争加剧风险（二）信息风险
（三)技术风险
（四)管理风险
（五)财务风险
二、应对措施
（一)应对行业竞争风险(二）应对信息风险（三）应对技术风险（四)应对管理风险(五)应对财务风险
附件
中商产业研究院简介
中商产业研究院是深圳中商情大数据股份有限公司下辖的研究机构,研究范围涵盖智能装备制造、新能源、新材料、新金融、新消费、大健康、“互联网+”等新兴领域。
公司致力于为国内外企业、上市公司、投融资机构、会计师事务所、律师事务所等提供各类数据服务、研究报告及高价值的咨询服务。
中商行业研究服务内容
行业研究是中商开展一切咨询业务的基石，我们通过对特定行业长期跟踪监测，分析行业需求、供给、经营特性、盈利能力、产业链和商业模式等多方面的内容，整合行业、市场、企业、用户等多层面数据和信息资源,为客户提供深度的行业市场研究报告，全面客观的剖析当前行业发展的总体市场容量、竞争格局、进出口情况和市场需求特征等，对行业重点企业进行产销运营分析，并根据各行业的发展轨迹及实践经验,对各产业未来的发展趋势做出准确分析与预测。
中商行业研究报告是企业了解各行业当前最新发展动向、把握市场机会、做出正确投资和明确企业发展方向不可多得的精品资料。
中商行业研究方法
中商拥有１０多年的行业研究经验,利用中商Aｓkci数据库立了多种数据分析模型,在产业研究咨询领域利用行业生命周期理论、ＳＣＰ分析模型、PＥＳT分析模型、波特五力竞争分析模型、SＷOT分析模型、波士顿矩阵、国际竞争力钻石模型等、形成了自身独特的研究方法和产业评估体系。
在市场预测分析方面，模型涵盖对新产品需求预测、快速消费品销售预测、市场份额预测等多种指标,实现针对性的进行市场预测分析。
中商研究报告数据及资料来源
中商利用多种一手及二手资料来源核实所收集的数据或资料。
一手资料来源于中商对行
业内重点企业访谈获取的一手信息数据;中商通过行业访谈、电话访问等调研获取一手数据时，调研人员会将多名受访者的资料及意见、多种来源的数据或资料进行比对核查,公司内部也会预先探讨该数据源的合法性,以确保数据的可靠性及合法合规。
二手资料主要包括国家统计局、国家发改委、商务部、工信部、农业部、中国海关、金融机构、行业协会、社会组织等发布的各类数据、年度报告、行业年鉴等资料信息。
数据来源数据种类
金融机构金融机构公开发布的各类年度数据、季度数据、月度数据等
政府部门宏观经济数据、行业经济数据、产量数据、进出口贸易数据等
行业协会年度报告数据、公报数据、行业运行数据、会员企业数据等
社会组织国际性组织、社会团体公布的各类数据等
行业年鉴农业、林业、医疗、卫生、教育、环境、装备、房产、建筑等各类行业数据公司公告资本市场各类公司发布的定期年报、半年报、公司公告等
期刊杂志在开期刊杂志中获取的仅限于允许公开引用、转载的部分
中商调研研究人员、调研人员通过实地调查、行业访谈、获取的一手数据中商的产业研究服务优势
产业研究优势优势体现
丰富的数据资源、强大数据挖掘能力中商是中国首家自建数据库系统的产业研究咨询机构，公司自主研发的Ａskci数据库和ＣIＳｏuｒcｅ中商情报通对各类数据建立中商企业数据库、全球数据库、宏观经济数据库、行业数据库、区域数据库、调研数据库等专业数据库，覆盖近500０多个细分产业数据。
知名的研究团队，优质的研究咨询服务中商拥有具备专业背景知识和熟悉产业运营的复合型人才，产业分析师、行业专家及咨询顾问共计300余名，在宏观经济、区域经济、细分行业及政策法规研究方面具备很强的实力。
公司研究团队为客户提供专业的产业研究咨询服务及个性化的专项咨询服务。
专门的客服团队，满足客户个性化咨询服务公司建立了专门的客服团队,能够更为准确的了解客户的需求并满足，并且能够对客户的需求进行快速的处理,深入为客户提供多样化、个性化产品解决方案。
通过加强员工培训与业务创新，开创了民营银行筹建、保险公司筹建等新型咨询服务业务。
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员、科研院所工作者等提供客观、时效、高价值的商业资讯。
中商的影响力
国家政府部门及权威媒体广泛报道与引用中商产业研究院专业研究结论
国内外主流财经媒体及国家政府部门大量引用中商数据及研究结论,如央视财经、凤凰财经新浪财经、中国经济信息网、国家商务部、发改委、国务院发展研究中心（国研网）等。