万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点
万科销售法律风险控制检查要点说明
销售法律风险检查要点2万科集团销售法律风险检查标准手册(共计199个风险检查点)土地使用权证检查点1证件是否已取得2土地使用权有无被抵押，如已抵押，有何措施保证及时解除？3土地使用权如果被抵押且销售时不能解除，销售时有无采取对应措施告知购房人？4土地使用权证对应的土地使用年限、用途，是否与销售合同及销售宣传对应，有无宣传错误？5土地使用权证对应的土地使用权人是否与销售合同及销售宣传对应，有无宣传错误？6土地证的红线范围是否与我司实际建设用地范围一致？有无在红线外用地上搭建建筑物的风险？7物业管理合同中确定的物业管理区域与土地证确定的红线是否有冲突？建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证检查点1是否已按时取得证件？2证件是否为临时，是否已过期限需要更新？3许可的建设范围是否与我们实际建设范围一致？4工程施工是否符合土地出让合同对项目完工要求？施工总包合同1评估公司是否完整地保存了招投标资料、对投标人有无做资质考察、总包人有无合法资质。
2对同一工程内容，对比阴阳合同的实质性条款是否一致，包括合同价款、计价依据、保修期等重要内容3阴阳合同不一致的，判断效力及公司风险，评估要否再采取相应的应对措施4有无对分包、转包、劳务分包作限制性约定及责任的分配约定？5合同竣工时间、保修期等是否与房屋销售合同不一致，公司有无违约风险或其他风险？设计委托合同检查点1设计人有无合法资质？2项目设计要点是否和建设用地规划许可证、规划要点批复、项目总规划图、详规图、各期总平面图一致规划要点批复、公建配套批复、项目总规划图、详规图、各期总平面图检查点1规划设计要点有无与土地出让合同约定不一致处？如有，有无与土地出让方特别协商取得其同意？公司有无风险及如何应对？2设计要点是否有违反法律法规或国家行业规范的强制性要求？3重点关注1：物业服务用房，规划批复如未明确面积的，规划设计有无考虑此房？面积及位置是否符合国家及地方法规规定？4重点关注2：楼间距等可能符合国家规范，但仍有侵犯相邻权的风险。
房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能
房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能【课程大纲】一、业主投诉和冲突的内在发展规律和分级分类管理1、业主投诉和冲突产生危机触发点分类1) 硬性瑕疵：房屋及园区质量问题导致的投诉与危机2) 过度承诺：传、售楼及服务的过度承诺和不当引导3) 服务瑕疵：园区物业及各类服务瑕疵导致4) 法律权益：拆迁补偿及地权争端5) 外生危机：外生性经济及社会危机导致投诉和冲突（如周边房价下跌）6) 管控外化：内部管理问题外化7) 投诉、冲突与危机的触发点管理及其分类8) 情景案例练习：寻找各种冲突触发点和隐患点2、业主投诉与冲突发生的情景条件及危害级别分类1) 引导案例：为什么投诉和冲突难以预防2) 业主投诉与冲突发生的情景条件及危机成因分析3) 地产行业危机的危害级别分类4) 情景案例练习：业主投诉3、业主投诉和冲突的四阶段发展规律1) 引导案例：为什么危机在毫无征兆的情况下发生2) 阶段一：投诉与冲突潜伏集聚期3) 阶段二：投诉与冲突爆发扩散期4) 阶段三：投诉与冲突冷却消褪期5) 阶段四：投诉与冲突发展转化期6) 情景案例分析：危机处理中最关键的时期4、Web2.0时代投诉与冲突爆发的核扩散模式和四大效应1) 引导案例2) 效应一：低点起爆3) 效应二：级差扩散4) 效应三：抓大放小5) 效应四：长期沾染6) 如何防止冲突7) 案例分析：怎样防止×航客舱部危机快速扩散升级二、业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略体系1、业主投诉与危机产生时的冲突性心理反应分析1) 引导案例：2) 什么促使客户投诉？动机和诱因分析3) 客户投诉时的关键诉求点分析4) 表现与真实需求，利益和立场分析5) 客户投诉的心理类别与心理变化分析6) 客户个性与表面反应类别7) 情景案例分析２、情景流程一SCR1：业主投诉冲突潜伏期的识别防范策略体系引导案例1) 业主投诉与冲突潜伏期的监控与预警机制2) 业主投诉与冲突集聚爆发期的三维管理：冲突源、冲突强度、冲突扩散度3) 业主投诉与冲突潜伏期的识别及预防性沟通路线图（PSCR）4) 情景案例分析与模拟３、情景流程二SCR2：业主投诉冲突爆发期的降级处理策略体系1) 引导案例2) 第一反应正确原则3) 主动度、迅速度和公开度的“三度反应控制原则”4) 投诉与冲突的“五不五到位”回应策略5) 投诉与冲突的回避转移策略6) 投诉与冲突妥协交换策略7) 投诉与冲突的隔离延缓策略8) 危机爆发后的冲突降级处理路线图（PSCR）9) 危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容规范化10) 情景案例分析与模拟冲突沟通处理４、情景流程三SCR3：特情处理与危机解决谈判路线1) 现场物理隔离和心理隔离原理2) 处理业主危机谈判现场谈判原则3) 快速探询及判断技巧4) 倾听认同技巧5) 移情安抚技巧6) 分类承诺及条件交换技巧7) 第三方介入与转化技巧策略8) 情景案例分析及危机处置谈判５、情景流程四SCR4：危机过渡发展转化期控制转化策略体系1) 引导案例2) 危机发展转化期的利益方心态和反应特点3) 危机发展期的控制转化路线图（PSCR）4) 控制危机转化条件，促成危机良性转化5) 案例分析６、案例讨论和模拟训练，训练结果对比、分析、总结７、小结和强化。
南京万科客户投诉处理作业指引
客户关系中心周报
6)
《客户关系中心月报》
2)客服信息员收集整理，每周汇总成《客户关系中心周报》上报公司管理层。
3)每月26日，客服从明源系统导出相关投诉数据，并完成《客户关系中心月报》。
4)部门经理负责将重大投诉事件以投诉专题报告的形式向公司汇报，在公司部门经理月例会分享、通报。
《客户关系中心周报》、《客户关系中心月报》
四、附件
1、支持性文件
1)回访问卷
2)回访分析总结
4、突发事件处理
及时控制风险扩大
1)根据集团要求时限及时上报
5、客户投诉案例的统计、分析与反馈
在产品设计、施工、销售与服务过程中减少或避免缺陷问题的重复发生，帮助相关责任部门进一步总结经验，实现经验教训知识的共享，提高客户满意度
1)编写客服案例库
二、流程图
三、关键活动描述
序号
关键活动
组织/经办
流程说明
相关文件/记录
时间要求
1
投诉信息记录及处理时效
客户关系中心
1)客户直接拨打投诉热线电话的，由呼叫中心坐席统一录入明源系统，并指派至相关项目客服组，项目客服组须在一个工作日内与客户进行联系。
2)，客户在投诉论坛上的投诉，由客服信息员根据客户投诉内容，转发至相关责任部门，同时抄送项目客户经理，根据责任部门的答复，经过项目客户经理审核后形成回复意见。论坛开放期间的投诉，客服信息员在24小时内按照论坛格式完成回复，在非开放时间的投诉，客服信息员按照集团邮件回复要求答复投诉论坛小邮差收件人全体。
客户投诉处理作业指引
编制
宋丽
日期
2014/1
审核
宋丽
日期
2014/1
批准
房地产公司：客户投诉隐患及法律风险防范评估要点(开盘风险检查要点)
房地产公司：客户投诉隐患及法律风险防范评估要点(开盘风险检查要点)距离、规模、质量等。
交通状况：主要指周边道路、公共交通、地铁、高速公路等，距离、通行情况、交通拥堵状况等。
周边配套设施：主要指商场、超市、医院、银行、餐饮、娱乐等，距离、规模、质量等。
物业管理服务：包括物业公司、物业服务内容、收费标准、物业服务质量等。
购房流程：包括认购、签约、付款、交房等流程和所需材料、注意事项等。
法律风险：包括土地证、房屋产权证、规划许可证、施工许可证、环保证书等是否齐备，是否存在诉讼、纠纷等法律风险。
评估方法：对以上各项内容进行全面评估，确定是否存在客户投诉隐患和法律风险，并提出相应的防范措施。
需要项目协助事项：对于某些需要项目协助的内容，需要与相关部门协调配合，确保评估工作的顺利进行。
备注：评估报告应详细记录评估过程中的各项内容和发现的问题，以及相应的防范措施，为后续工作提供参考。
在工程管理方面，需要控制不到位的防渗漏措施、防开裂措施、门窗工程等进行复核，确保样板工程的实际效果符合销售陈述。
同时，要注意工程设计是否符合国家工程做法规范标准强制性条文，确保现场做法与设计一致。
最后，要注意销售展示区与施工区之间的安全隔离措施，确保销售展示区的安全。
1. 物业公司的选聘是一个重要的过程，需要考虑选聘方式、选聘时间和选聘过程的合法性。
同时，前期物业承诺过头的情况也需要注意，服务合同的管理费定价也需要明确。
2. 业主临时公约的内容是否侵权是一个需要注意的问题，同时需要核实材料、部品、施工做法的变更是否与销售陈述一致。
3. 在选聘物业公司时，需要核实相关资料是否齐备，并进行资料审查。
同时，现场核实和专业人员配合也是必要的。
4. 工程设计、客服、法务和营销等方面都需要考虑，例如防护栏杆的安装、净高等是否符合要求，交楼样板间的施工做法是否与设计相符等。
5. 物业公司的资质是否符合要求，是否实行招投标，选聘过程是否符合法规及主管部门要求，招标书内容与合同内容是否相符等都需要注意。
万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点
万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点万科地产作为一家知名的房地产开发商和管理服务提供商，其客户服务在整个房地产行业具有重要的地位和影响力。
然而，客户投诉隐患和法律风险是不可忽视的问题，需要进行评估和防范。
以下是万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点：1.投诉隐患评估要点：a.了解客户投诉的主要问题和原因，包括楼盘质量、工程进度、交付延迟、售后服务等方面。
b.分析投诉数量和趋势，了解是否存在集中性问题和频繁性问题。
c.调查并评估客户满意度，包括购房体验满意度、售后服务满意度等指标。
d.调查并评估客户反馈渠道的畅通程度和及时性。
e.考察客户投诉处理流程和响应速度，评估是否存在疏漏和不规范操作。
2.法律风险防范评估要点：a.审查合同文本，确保合同履行过程中不违反法律法规。
b.确保销售人员的行为符合法律规定，禁止虚假宣传、误导消费者等行为。
c.检查销售广告宣传资料，避免以夸大事实、低价引诱、误导消费者等方式进行宣传。
d.审查购房合同是否涉及价格欺诈、层高不符合国家标准、错配面积等问题。
e.确保开发商按照承诺和合同规定的时间节点进行工程进度和交付。
f.确保开发商提供合格的建筑材料和设备，避免存在质量问题。
g.确保工程竣工后办理规范的房屋交付程序，严格遵守相关规定。
h.协助购房者办理相关的产权证书和不动产登记手续，保障购房者的合法权益。
3.投诉隐患及法律风险防范措施：a.建立完善的客户投诉管理体系，确保投诉能够及时、全面地收集、处理和解决。
b.加强售前宣传和销售人员培训，确保宣传内容和销售行为符合法律规定。
c.定期组织客户满意度调查，了解客户的需求和意见，做出相应调整和改进。
d.建立客户反馈渠道，确保客户能够及时地将问题反馈给开发商，并得到及时回复和解决。
e.加强内部沟通和协作，确保各部门间的信息共享和问题协调，提升服务质量。
f.严格执行相关法律法规，确保开发商的行为合法合规，并承担相应的法律责任。
万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)
万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。
4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。
4.3物业管理部客服专员4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。
(北京)万科客户服务及投诉处理
高压线延期入住投诉（含销售问题）
销售管理投诉的特点：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、容易引发重大投诉，解决难度高； 2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼； 3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补 成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。
案例：
深圳金色家园规划变更投诉 深圳俊园“广告欺诈”事件 温馨家园周边环境的投诉 沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 ……
• 产品的持续创新能力 • 客户服务能力 • 品牌管理能力
服务是什么？
服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。
简单地说就是行动、过程和表现。
对客户而言： 服务是体验式的
对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动
客户服务是什么？
4. 纠纷处理要领
（3）态度鲜明，不含糊其辞 对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给 客户一个负责任的答复。
（4）统一指挥，不令出多门
在重大投诉事件发生之初就应建立 清晰的指挥系统。
万科客户服务及投诉处理
“以客户为导向 ” 是万科的传 统
是万科一直坚持和倡导的理念。
尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产
品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这
追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公 司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体 现。
目前阶段 万科的核心竞争力是— —
地产客户服务风险防范作业指引
地产客户服务风险防范作业指引一、了解客户需求和期望1.在初始接触客户时，我们应尽可能详细地了解客户的需求和期望，包括他们对于房产的要求、交付时间、价格等方面的预期。
2.在与客户交谈时，我们应耐心倾听客户的意见和建议，并及时记录下来。
二、建立健全的沟通机制1.我们应建立起与客户保持沟通的机制，例如定期拜访客户、组织工作会议等，以便及时了解客户的意见和反馈。
2.当客户提出投诉或意见时，我们应及时回应，并派有关人员进行解决。
同时，我们也应向客户解释我们的处理方式和结果。
3.在与客户进行正式沟通时，我们应使用正式的沟通渠道，如书面信函或电子邮件，以便留有沟通的记录。
三、培训员工技能和态度1.我们应提供培训机会，使员工具备与客户沟通和解决问题的能力。
2.我们应鼓励员工热情、友好地对待客户，确保客户感到受到重视和尊重。
3.当员工遇到困难和问题时，我们应提供必要的支持和帮助，确保他们在与客户交往时保持积极的态度。
四、确保合同与承诺的履行1.我们应严格履行与客户签订的合同和承诺，并确保我们所提供的服务符合合同和承诺的要求。
2.当遇到客户要求中无法满足的情况，我们应与客户进行积极沟通，寻找合理解决方案，并及时解释情况。
3.我们应建立起合理的投诉处理机制，确保客户能够得到及时的回应和解决。
五、关注客户反馈和评价1.我们应定期向客户发放满意度调查问卷，以了解客户对我们所提供服务的评价和反馈。
2.当客户提出意见和建议时，我们应及时回应，并根据客户的反馈进行改进和调整。
3.我们应保持对竞争对手的观察，及时了解市场上其他企业的服务状况和客户满意度，并以此作为我们提升地产客户服务水平的借鉴。
综上所述，地产客户服务风险防范作业指引应以客户需求和期望为出发点，建立健全的沟通机制，培训员工技能和态度，并严格履行合同和承诺。
通过关注客户反馈和评价，我们可以不断改进和提升地产客户服务的质量，从而减少风险并提升客户满意度。
客户投诉的触发点和隐患点剖析详解
四、客户投诉处理原则
避免引发或导向赔偿要求
避免扩散引发集体投诉 避免公司、产品或服务的严重过失导致行政处 罚或媒体曝光 特殊时期避免集体性交房障碍
五、客户投诉调查依据
以投诉事实和政策导向为依据，以调查核实为核心作用：
A、合同（包括有关协议、补充协议、备忘录等）
B、销售资料和销售记录 C、施工图纸和建设批复 D、有关法规和技术规范 E、内部或外部参考案例
把所有瑕疵都集中起来，例：细数前面一系列不好，今天你 们又…… 宁可信其有不信其无，宁可信其坏不信其好，宁信自己不信 企业。例：工地停工了，公司破产了 一人不满，人人附和，煽风点火，人多势众。例：小区绿化 不好，房价下跌 想当然的疑问和自以为是的估计。例：别小区的消防楼梯地 面铺砖，围墙太低容易出现坠落事故 聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应。例：工作 失误必须道歉 最终是为了解决问题，少缴物业费或者…… 例：其他问题 可以不解决，但需赔偿
复杂、疑难问题适宜当面沟通
在客户事件处理中，调查核实以及综合分析经常会发现新的情况，在客户了解和理解的情况之 外。新的情况会有：详细的图纸等技术资料、具体或者新的法规、项目开发、建设、销售的细节 情况。这些情况不仅有一定的专业成分，而且往往不容易单一靠电话来表达。更重要的是新情况 的含义与客户原有的认识和期望相左，表达不好更容易引起误会，认为公司推托塞责。因此当面 沟通是避免在复杂疑难问题上发生争执冲突的一个较好的方式。
七、客户投诉处理方法
提出引导性的解决方案 解决方案往往对客户来讲，对公司来讲都有多种选择的可能。一般房地产企业常常会 力求付出或将损失降到最低，但从单个案例的处理上，仍应考虑综合性的因素。同样 的，客户的利益也并不仅仅表现为实物现金，安全（担保免除再次受扰的风险），安 宁（不再为取得利益或补偿继续时间、精力以及心理上的付出）也是客户不得不考虑 面对的。不同的处理方案，无论是哪一方提出，区别并不只在于实物现金的多少。在 提出解决方案的时候，不仅要分析解释其合理可行性，还要帮助客户认识到其他解决 方式在安全、安宁等方面的缺点，引导其接受最为实际的解决方案。
房产公司风险点与控制点防范措施表(客户服务风险)
客户投诉流程
R10
外部客户投诉处理结果尚可，但内部客户由于同在屋檐下的微妙关系，熟悉企业内部组织结构、层级关系，常采用非常规化的投诉渠道，导致投诉不能很好的处理
四
风险降低
建立内部客户投诉相关流程
企管部
客户投诉流程
R11
未对公司客户进行价值分析及排序，对高价值客户群服务有限，不利于客户重复推荐和重复购买
关键控制活动Байду номын сангаас理工作底稿--客户服务风险
风险划分
风险编号
风险描述
风险等级
应对策略
控制措施
主责部门
对应流程
客户服务风险
R1
客服部门与其他部门的职责划分不清晰
三
风险降低
梳理客服部门与其他部门之间权责，形成权责手册
企管部
客户关系管理作业指引
R2
客户满意度管理提升计划不完善，难以开展实质有效的满意度提升活动
三
风险降低
1.根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目，与责任部门制定改进方案，客服部门对改进方案的实施情况进行监督
2.加大ERP客户信息的监控力度
企管部
客户满意度调查管理流程
R3
客户满意度调研中发现的问题，未及时采取有效措施处理，引起客户不满甚至投诉
三
风险降低
企管部
客户满意度调查管理流程
质量管理中心
产品交付作业指引
R24
如何管理第三方维修单位，若不能及时配合处理项目报修问题，造成业主投诉，风险较大
三
风险降低
督促跟踪第三方维修单位维修工作，保证及时处理项目报修并定期进行客户回访
项目公司
物业公司
万科物业管理客户投诉管理工作指引
1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。
2、范围适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。
3、职责3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。
3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。
3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。
4、方法和过程控制4.1 定义4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
释义：①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。
③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。
4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析4.2.1物业管理客户投诉分类说明：①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
万科培训资料如何处理客户投诉
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万科培训资料如何处理客户投诉
情景表演
• 王先生买了一套房，也拿到了《入住通知书》，但生 意忙，一直没有办入住，过了一年，王先生到管理处 办理入伙，经过验房发现房间灯不亮，水不流，墙面 还有渗水痕迹，然后他要求返修，管理处小马说：这 房屋已过保修期，返修需要收费。王先生一听就火： 花几十万买了万科的房，竟然是个破房子，我不管什 么保修期，起码交给我应该是好的。
前条处理。 • 站在客户角度考虑，尊重客户立场，设身处地
角度着想 • 委婉安慰并详细倾听其说明 • 留下现场证据，签名、记录、拍照、录像 • 请求赔偿 • 讲解、说明
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万科培训资料如何处理客户投诉
处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是**部分的事，与我无关； 5、我不知道；
万科培训资料如何处理 客户投诉
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2020/10/31
万科培训资料如何处理客户投诉
物业管理有哪些投诉？
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万科培训资料如何处理客户投诉
常见投诉
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万科培训资料如何处理客户投诉
为什么会产生投诉
• 投诉：是客户认为由于我们工作上的失 职、失误、失度、失控伤害了他们的自 尊或权利，及没有满足其合理需求而通 过口头、书面和网络等形式反映的意见。
• 请分析该投诉的原因，正确的方法事什么？
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万科培训资料如何处理客户投诉
投诉类型
1、有效投诉
A、违法违纪 客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、 维修养护等方面失职、违法、违纪等行为。
B、服务不满 客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非 故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害 的投诉。
房地产行业客户群诉的预防和应对
客户群诉应对的方法论
3.遵循操作程序
3.5寻求各方支持
集团内部、政府部门（建委、国土部门、公检法）、消委会、权 威机构、媒体媒介、相关客户
【案例】 万科天津新城
• 确定政府和鉴定等重点部门，专人保持联系； • 经常性（定期+发生显著变化+突发事件）汇报有关
情况；
• 充分表明我方诚意与合法性； • 密切关注业主与政府、质检、鉴定、消委会等部门
客户群诉的代价
以万科为例
杭州逸天广场交付质量问题 深圳金色家园规划变更问题 南京光明城市限价问题
以龙湖为例
水晶郦城幼儿园等业主风波
责任归属
工程、规划 销售、设计 销售、工程
损失及影响
1490万元 3000万元 1600万元
销售服务
重大负面影响
客户群诉为何产生
• 质量通病。 • 设计缺陷。 • 设计变更程序不规范。 • 合同错误、销售资料或话述不严谨。
关于“血酬定律”
处理客户群诉的不足
心态上的问题
专业能力的问题
• 应付 • 漠视 • 怕出事 • 怕多事
• 预见能力:预警机制、敏感度 • 策划能力:客户研究、方案制定 • 协调能力:了解专业、熟悉渠道 • 沟通能力：换位思考、得取信任 • 执行力：及时跟进、适时反馈 • 应变能力：准确判断、快速反应
流言产生的原因：
• 不安感释放、共同承担恐惧； • 享受刺激和兴奋感、成为关注中心； • 联络感情、表达关心。
流言实际上都是反映了人们在危机的面前，在心理上对威胁的一种抵御性反应 和缓解压力的一种心理需要
客户群诉应对的方法论
4.了解群体心理 焦虑感
• 深深的不安全感把人们推向无限的焦虑中，当深陷于焦虑之 中时，人类渺小的理性能力往往受制于激情和本能
万科地产客户服务客户投诉隐患和法律风险防范评估要点
销售资料及其内容现场展示销售过程的现场安全广告宣传与实际不符资料不全、内容有误、有误导成份展示内容不全或者与实际交付有差异考虑不周广告宣传资料〔包括报刊广告与售楼发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错误诱导成份五证有否完备用于派发的售楼资料：内容准确程度,有否不确实和夸大成份,有否敏感法律问题,是否有做好声明提示商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定现场销售承诺内容及传播方式规定认购合同/补充协议/认购协议等各户型面积数据是否完成合法的丈量手续,和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确各类公示公约的准备内容和公示安排交楼标准清单与交楼标准房内容核对示范单位提示是否清晰/准确,改动后是否有做好声明提示参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位, 内容准确接待中心展示内容模型示意的准确程度/分期开辟示意是否清晰,是否有重大改变的可能组织计划构成安排,细节措施：交通安排/参观流线/暂时停车/危（wei）险提示等特殊情况应变计划对房屋本身的介绍：包括结构〔砖混还是框架、尺度〔进深、开间宽度、层高以及其它卖点〔景观、朝向、间距；花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等资料审核、现场核实资料审核、现场核实资料审核、现场核实资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合相关资料齐备、专业人员配合相关资料齐备、专业人员配合相关资料齐备、专业人员配合营销营销营销审计法务审计法务审计法务审计法务设计、营销工程、物业客服1 / 8书、户型单页、万客会等各种宣传资料与合同不一致、与规划文件等政府批文不一致、或者者在不同广告与宣传资料中不一致的具体确定的说明附件不全或者合同附件附图与实际不符价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件。
设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具,这些东西的品牌、型号、性能。
楼盘或者小区的主要经济指标：包括占地面积、建造面积、容积率、总户数等。
〖万科风控〗销售法律风险检查要点（共199条,史上最全）
〖万科风控〗销售法律风险检查要点（共199条,史上最全）怎么才能每天阅读到地产联盟的文章?【新朋友】点击上面蓝字〖房地产联盟〗关注,免费订阅最前沿的房地产讲座……………………………………………………………………万科集团销售法律风险检查标准手册(共计199个风险检查点)土地使用权证检查点1证件是否已取得2土地使用权有无被抵押，如已抵押，有何措施保证及时解除？3土地使用权如果被抵押且销售时不能解除，销售时有无采取对应措施告知购房人？4土地使用权证对应的土地使用年限、用途，是否与销售合同及销售宣传对应，有无宣传错误？5土地使用权证对应的土地使用权人是否与销售合同及销售宣传对应，有无宣传错误？6土地证的红线范围是否与我司实际建设用地范围一致？有无在红线外用地上搭建建筑物的风险？7物业管理合同中确定的物业管理区域与土地证确定的红线是否有冲突？建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证检查点1是否已按时取得证件？2证件是否为临时，是否已过期限需要更新？3许可的建设范围是否与我们实际建设范围一致？4工程施工是否符合土地出让合同对项目完工要求？施工总包合同1评估公司是否完整地保存了招投标资料、对投标人有无做资质考察、总包人有无合法资质。
2对同一工程内容，对比阴阳合同的实质性条款是否一致，包括合同价款、计价依据、保修期等重要内容3阴阳合同不一致的，判断效力及公司风险，评估要否再采取相应的应对措施4有无对分包、转包、劳务分包作限制性约定及责任的分配约定？5合同竣工时间、保修期等是否与房屋销售合同不一致，公司有无违约风险或其他风险？设计委托合同检查点1设计人有无合法资质？2项目设计要点是否和建设用地规划许可证、规划要点批复、项目总规划图、详规图、各期总平面图一致规划要点批复、公建配套批复、项目总规划图、详规图、各期总平面图检查点1规划设计要点有无与土地出让合同约定不一致处？如有，有无与土地出让方特别协商取得其同意？公司有无风险及如何应对？2设计要点是否有违反法律法规或国家行业规范的强制性要求？3重点关注1：物业服务用房，规划批复如未明确面积的，规划设计有无考虑此房？面积及位置是否符合国家及地方法规规定？4重点关注2：楼间距等可能符合国家规范，但仍有侵犯相邻权的风险。
(完整版)房地产客户群诉风险
(完整版)房地产客户群诉风险房地产客户群诉风险一、引言：在房地产交易的过程中，不断浮现的各种争议和诉讼问题给业主和开辟商带来了相当大的风险。
因此，了解房地产客户群诉风险，并采取相应的风险防范措施，对于合理保护自身权益和实现交易顺利完成至关重要。
二、风险评估：1. 法律风险评估1.1 基础法律风险评估- 建立法律顾问团队- 审查合同文件- 检查相关法律法规1.2 客户诉求法律风险评估- 分析客户诉求- 掌握相关法律要求- 制定相应策略2. 业务风险评估2.1 开辟商信誉风险- 调查开辟商信誉- 查询开辟商历史纪录- 评估开辟商项目实施能力 2.2 交易合规风险- 审查交易文件- 检查相关法规和合规需求 - 确保交易合法合规2.3 违约风险- 分析交易合同条款- 确定可能引起违约的事项 - 制定防范和应对措施三、风险防范：1. 加强合同管理1.1 完善合同制度1.2 设立合同管理部门2. 做好信息披露2.1 充分披露项目信息2.2 持续更新信息2.3 提供真实可靠的信息3. 加强合作火伴管理3.1 选择合作火伴的合法合规性 3.2 定期检查合作火伴的综合实力3.3 建立良好合作火伴关系四、法律保障：1. 寻求法律支持1.1 指定合格的法律顾问1.2 寻求法律咨询和建议1.3 及时寻求法律支持2. 合规操作2.1 遵守相关法律法规2.2 坚持诚信经营3. 风险应对3.1 精确识别和定性风险3.2 制定有效应对策略3.3 及时行动解决风险问题扩展内容：1、本文档所涉及附件如下：- 附件1：法律顾问团队名单及连系方士 - 附件2：合同文件审查清单- 附件3：相关法规和合规要求摘要2、本文档所涉及的法律名词及注释：- 法律名词1：解释- 法律名词2：解释。
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相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合
工程
设计
门窗工程
控制不到位导致的门窗类质量投诉
塞缝、打胶施工是否到位，样板工程的实际效果
资料审核、现场核实
相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合
工程
设计
工程变更
未知会销售部门，导致交付与销售陈述不符
材料、部品、施工做法变更是否与销售陈述一致。
资料审核、现场核实
相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合
工程
设计、审计法务、营销
工程做法
现场做法与设计、国家规范标准强制性条文不符合
防护栏杆的高度/栏杆间距/安装位置/固定方式、安全玻璃的设置、净高等是否符合强条及设计要求；交楼样板间的户内分隔、施工做法是否与设计相符，材料、部品、设备、工程做法是否与销售陈述相符
资料审核、现场核实
相关资料齐备、展示物件到位、专业人员配合
审计法务
营销、工程、设计
示范单位
并非交楼标准，但未有特别提示
是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目
资料审核、现场核实
相关资料齐备、示范单位具备开放条件、专业人员配合
审计法务
营销、设计、工程
对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示
客户服务
服务承诺
虚假承诺、无法兑现
是否存在夸大、虚假承诺或无法兑现的承诺
资料审核
销售合同及附件、广告宣传资料齐备、专业人员配合
客服
审计法务
现场组织及流程
考虑不周，给客户带来不便或抱怨
现场组织无序、混乱（排号、选房方式、人流疏导），流程设置不合理，未体现人性化关怀
资料审核，现场验证
组织计划、应急预案、工作流程
合同附件
附件不全或附图与实际不符
合同附件不全，合同附图与实际交付不符
资料审核
相关资料齐备、专业人员配合
审计法务
营销、设计
合同内容
内容缺失、有失公平或存有歧义
是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合同正文的不合理内容制定补充条款
资料审核
相关资料齐备、专业人员配合
审计法务
营销、客服
是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条款”
车库：车库净高（≧2.2米）、车道最小宽度（垂直后退、30度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小宽度）、车位的最小长×宽（靠墙、柱及车与车之间等各种情况）；
注意：未满足国家规范的，不能计入车位数量统计及按车位销售。
图纸、资料审核、现场核实
相关资料齐备，专业人员配合、示范区具备开放条件
设计
工程、客服
资料审核、现场核实
相关资料齐备、专业人员配合
审计法务
设计、营销
工程、物业
客服
价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件。
设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。
楼盘或小区的主要经济指标：包括占地面积、建筑面积、容积率、总户数等。
起居厅、卧室采光通风。特别是“起居厅＝客厅＋餐厅”这种情况。
起居厅布置家具的墙面直线长度应大于3米。
卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的上方（特别注意，厨房上方也不允许）
厨房卫生间内排水横管下表面与楼地面净距≧1.9米。
无阳台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于0.9米时，应设防护设施（备注：窗台的净高以及防护栏杆的高度均应从可踏面起算并保证净高0.9米）
规划设计
规划调整
侵犯业主权益，如容积率增加，遮挡相邻住户景观视野
是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿地，与前期广告宣传资料不一致。
图纸、资料审核
相关资料齐备，专业人员配合
设计
营销、审计法务
是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一致
规划设计与报建
规划变更
重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可。
客服
营销、物业
投诉渠道
投诉渠道是否便捷
是否提供投诉受理部门、受理人及热线电话、投诉网站、并便于客户快速获取。
资料审核，现场验证
销售资料
客服
营销
特殊情况应对
未考虑特殊情况
客户联系方式变更或失去联系方式；客户人在外地、无法亲自办理相关手续但时间紧迫的应对；
资料审核
客户须知等提示资料
客服
营销
老客户前来滋事
选聘时间
是否在预售前进行
选聘过程
选聘过程资料的保留及备案、选聘程序是否符合法规及主管部门要求
前期物业服务合同
合法性
招标书内容与合同内容是否相符；签订时间、合同期限、合同双方的权利义务是否存在风险
资料审核
提供前期物业服务合同、专业人员配合
物业
审计法务
承诺过头
服务承诺是否可行
管理费定价
管理费价格在前期服务合同中的明确；是否存在价格倒挂的安排
业主临时公约
内容是否侵权
内容的法律风险、是否侵犯买受人的合法权益
资料审核
现场检查
提供业主公约、专业人员配合
物业
审计法务
现场是否明示
内容是否向买受人明示并予以说明
业主承诺
是否签定含有承诺“遵守业主临时公约”的相关条款
销售承诺
承诺是否可行
销售资料中的物业管理模式等是否属实
资料审核
现场咨询
提供相关资料、会议纪要、专业人员配合
构成安排，细节措施：交通安排/参观流线/临时停车/危险提示等
特殊情况应变计划
广告宣传与实际不符
广告宣传资料（包括报刊广告与售楼书、户型单页、万客会等各种宣传资料）与合同不一致、与规划文件等政府批文不一致、或者在不同广告与宣传资料中不一致的具体确定的说明
对房屋本身的介绍：包括结构（砖混还是框架）、尺度（进深、开间宽度、层高）以及其它卖点（景观、朝向、间距；花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）
语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结论
房产证办理期限是否有明确约定
销售现场展示的沙盘、模型、总平面图
展示内容不全或与实际有差异
提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目
资料审核、现场核实
相关资料齐备、展示物件制作完毕、专业人员配合
审计法务
营销、设计
若标有比例尺，比例尺是否准确
建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确，
资料查验、现场核实
有样板工程可查，专业人员配合
工程
设计、营销
安全围护
销售展示区与施工区之间的分隔
是否封闭到位、销售通道安全防护措施是否到位
现场核实
销售展示区就位，专业人员配合
工程
营销
物业管理
物业公司的选聘
物业资质
物业公司资质是否符合要求；
资料审核
相关资料齐备，专业人员配合
物业
审计法务
选聘方式
是否实行招投标
设计变更
未知会销售部门，导致交付与销售陈述不符
房型布局、材料、施工做法变更等是否与销售陈述一致
图纸、资料审核、现场核实
相关资料齐备，专业人员配合、示范区具备开放条件
设计
营销、审计法务
销售配合复核
项目经济技术指标复核
特别是三大要素：容积率、绿地率、停车率；并要注意分期与整体的各类指标差异。
且注意如下三个标准，一定要以实际为准：
商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定
现场销售承诺内容及传播方式规定
认购合同/补充协议/认购协议等
各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确
各类公示公约的准备内容和公示安排
现场展示
展示内容不全或与实际交付有差异
交楼标准清单与交楼标准房内容核对
资料审核、现场核实
对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示
销售说辞
有夸大成份，与实际有差异
是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是否准确，提示语的字体、位置是否醒目
资料审核、现场核实
相关资料齐备、专业人员配合
审计法务
营销、客服
现场展示的设备、材料
展示内容不全，并非交楼标准，但未有特别提示
提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目
缺乏应急计划
对公司不满的老客户冲击销售现场或引发媒体负面报道的应急处理
资料审核
危机应对预案
客服
营销、审计法务
设计
营销、审计法务
小区公共设施
对相邻住户的通风、采光、居住带来不利影响，但在销售时并未明示
变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能的影响在销售时是否明示，
图纸、资料审核
相关资料齐备，专业人员配合
设计
营销、审计法务
降噪隔音措施
临噪音源侧窗户是否考虑降噪隔音
小区临高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是否考虑了降噪隔音措施
小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、洗衣店、美容美发屋等。
停车场：车位的数量、车位配置比例、租售价格等。
物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法（开放式还是封闭式）、提供哪些服务内容（24小时巡逻、自动化安防设施等）、收取费用的标准等。
交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺
周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施，以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利因素。
客户投诉隐患及法律风险防范评估要点
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