星级复核流程分析
星级评定检查明查工作流程
星级评定检查（明查）工作流程程序重点内容及注意事项一、申请准备由申请饭店自主完成，或在所在地星级评定机构指导下完成。
1 、成立饭店星级创评领导机构、责任部门、责任召开饭店创评星级全体员工动员大会和宣贯学习星级标准工作人员及各自的工作职责会议，并选聘企业内部星级检查员，通过参加星级评定机构培训，了2 、机构主要负责人员接解星级标准内容，并对照星级标准开展自查自评，逐一整改达标。
受星级标准培训3 、建立健全饭店服务与按照标准要求，建立健全各项规章制度，并形成书面材料备查。
管理的相关规章制度准备申请评定报告书和其他必要材料，硬件与软件的展示必须真4、作好其他迎检准备实、可信，接待务求简朴、廉洁。
重点：三核心区域的舒适度感受，各区域的硬软件档次匹配和各二、检查功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度的实用效果。
由评定检查组组长主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层1、召开情况汇报会以上人员须到会。
饭店基本情况、特色及缺陷或不足创星准备情况、达标情况、现存差距1）饭店汇报内容服务与管理制度建设及经营管理情况检查员重申检查要求2 ）推荐机构汇报内容具体说明检查达标情况、饭店整改结果、推荐的理由等检查工作组和饭店协商安排检查线路，检查中注意核对申请材料2 、实地检查与实际情况是否相符1 ）外部环境饭店的地理位置、周围环境、建筑外观、停车场及门廊装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标志、总服务台、大2）前厅堂吧、商务中心及商场等区域除常规项目外，重点是家具、客房用品的档次、舒适性和协调性，3）客房光照度、温湿度和噪音等。
检查员应安排各不相同的住房，以供体验。
保证早餐、正餐的零点和宴请各一次；重点检查各餐厅出品质量、4）餐饮（包括厨房）分区设计和厨房设备及清洁状况。
5 ）会展会议厅、多功能厅及商务中心的设备配置6 ）康乐美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性7 ）其它客用公共区域电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统一性8 ）员工区域设施齐全程度，有无生活、学习的基本保障综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、导向、消防安全等9）共用系统系统的实际性能和效用评定检查组全体成员参加，饭店和当地星级评定机构人员不参3 、检查工作会议加；各星检员通报检查情况，讨论确定检查结果、最后评分和反馈意见等由评定检查组组长主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层4、检查意见反馈会以上人员须到会。
饭店评星流程
附件1旅游饭店星级评定检查工作实施办法（全国星评委制定）根据《旅游饭店星级的评定与划分》（GB/T14308—2003），制定本办法。
一、星级评定检查工作的组织实施1、饭店申请星级和预备星级，或由预备星级申请转为正式星级，或改造后由较低星级申请晋升为较高星级，按照相应星级评定机构的安排接受星级评定检查。
已取得星级的饭店，应按照相应星级评定机构的安排接受星级复核检查。
2、各级星级评定机构必须严格按照《关于调整饭店星级评定方式的通知》（旅星评发[2005]4号）所确定的权限开展星评工作。
五星级饭店的评定，由全国星评委组织或全国星评委授权省级星评委配合全国星评委共同实施开展初评工作。
初检合格后，方可进行终检。
3、通常的年度复核检查以饭店自查为主、星评机构抽查为辅；五星级饭店有效期满复核检查，由全国星评委委派或授权星评员实施。
通过《旅游饭店星级的划分与评定》及《星级饭店访查规范》达标的饭店，视为复核通过。
4、饭店自主检查主要由饭店内审员承担，检查结果应经饭店总经理签署意见后，呈报相应星评机构。
二、星级评定检查工作的形式和内容1、星级评定检查工作将实施访查制度（包括明查和暗访），主要形式是由持证星评员承担，各级旅游行政管理部门的任何无检查证人员不能以检查或体验等名义进入待评星级的饭店。
2、星级饭店的明查或暗访应根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）来进行检查。
三、星级评定检查工作的通知和准备事项1、星级评定机构受理饭店的星级申请后，或者根据复核的需要，应做出委派星评员前往申请饭店执行检查任务的具体安排，发出《星级评定/复核检查通知书》。
明查应提前三天通知，星评员应保证做到至少2—3人同行；暗访则只通知大致时间即可，不透露具体检查人员及其抵达饭店的具体时间，星评员至少两人同行。
2、执行检查任务的星评员，应由熟悉饭店经营管理和饭店行业的管理人员组成。
星级复核工作安排
星级复核工作安排第一篇：星级复核工作安排星级复核工作安排大厦相关部门负责人，北京市旅游发展委员会星评领导小组工作要求：6月13日至24日填写《饭店星级申请报告》，提交后经星评办初步审核通过后，饭店方可进行填写《旅游饭店星级的划分与评定》，《旅游饭店星级的划分与评定》提交后20个工作日，星评办将安排对饭店进行实地评定；全市饭店重新评定工作于9月15日前完成；限期整改饭店的复查工作应在10月15日前完成。
大厦星级复核领导小组根据市星评委有关工作安排，将大厦星级复核工作的具体要求安排如下：一、大厦各部门明确本次重新评定的工作目的：进一步提升星级饭店的经营与管理水平，促进饭店行业实现设施标准化、服务规范化、管理科学化，推动本市饭店行业健康、可持续发展。
二、星级复核工作的要求：（一）各部门应高度重视此项工作，明确分工，责任到人，做好各项准备工作，通过重新评定进一步提升管理与经营水平。
（二）当前工作编排： 1. 待整改工作通知：1) 外包经营场所：作为大厦营业区域内的一切经营场所，都是本次星级复核工作的检查范围，直接影响到大厦星级评定的最终结果，首先请各单位主要领导高度重视，认真在本单位开展规范服务教育，针对大厦的星评工作提出具体的整改意见，并监督付诸实施。
大厦租务部已经就日常工作管理要求与各单位签订了责任书，请各单位负责人认真履行相关责任，配合大厦完成本次星级复核工作。
λ大厦统一制定了大堂面客部门员工工服，请各单位依照本单位人员情况，于6月28日前申报定制需求到大厦总办，与大厦同步制作本次员工工服，过期不能着工服上岗的停业处理。
λ大堂书店不允许在店内张贴任何促销广告，规范店内商品摆放，并彻底打扫卫生。
如6月30日前不能达到大厦星评小组要求，在星评期间停业整顿。
λ其它各相关单位的卫生服务标准参照下发的有关文件执行。
2) 客务部：λ在前厅提供中英文地图、提供饭店基本情况等信息，提供中英文报刊或杂志。
（制作饭店基本信息介绍易拉宝放置在客人休息区）λ完善前台、总机留言服务，明确服务流程，规范服务语言。
星级复评接待流程
星级复评接待流程星级酒店进行星级复评是为了确保酒店服务质量的持续提升，以及符合特定星级标准。
以下是一般的星级复评接待流程：1. 通知和预约：通知酒店：复评前，评审机构通常会提前通知酒店进行星级复评。
预约时间：确定复评时间，并与酒店方确认。
2. 酒店准备工作：准备资料：酒店提前准备好与星级评定相关的资料，包括服务标准、设施状况、员工培训记录等。
培训员工：对员工进行培训，提醒他们在复评期间保持专业素质和服务水平。
3. 复评接待：接待评审团：酒店在评审团到达时提供热情的接待，并指定专人负责陪同评审团。
提供资料：向评审团提供必要的文件、报告、数据，展示酒店的各项服务和管理情况。
4. 走访酒店设施：设施检查：评审团会对酒店的客房、会议室、餐厅、健身房等设施进行实地检查。
设施介绍：酒店员工应该向评审团介绍各项设施，并回答评审团的问题。
5. 服务体验：服务演示：提供服务演示，例如前台接待、客房服务、餐厅服务等，以展示酒店服务水平。
反馈接受：接受评审团的实际服务体验，并听取他们的反馈和建议。
6. 与员工交流：员工会谈：评审团可能会与酒店员工进行交流，了解他们的工作经验、培训情况等。
员工态度：酒店员工在接待过程中需要展现专业和友好的态度。
7. 文件核查：文件审查：评审团可能会核查酒店的各项文件，包括员工培训记录、卫生标准、安全规程等。
符合性检查：酒店确保所有文件的内容符合星级评定的相关标准。
8. 答疑解惑：解答问题：接受评审团的提问，提供详细的解答，解决评审团可能存在的疑虑。
9. 结束和反馈：结束会议：复评结束后，评审团和酒店方进行总结会议，总结评审结果。
反馈和建议：酒店接受评审团的反馈和建议，以便提升服务水平。
10. 结果通知：通知结果：评审团将复评结果通知酒店，包括星级评定结果和可能的改进建议。
11. 改进计划：制定改进计划：根据评审团的建议，制定酒店服务和管理的改进计划。
星级复评接待流程可能会因评审机构的要求和具体酒店情况而有所不同。
河南省星评工作规程及检查流程
材料初审。地区星评委在收到申请材料后，
应进行认真核实，并重点对申请饭店自开业以来有无安 全及服务质量重大投诉等进行调查了解。对符合申报要 求的饭店，以地区星评委的名义向省星评委递交推荐报 告并附饭店申请材料。
五星级三年期满评定性复核程序
公示及延期。省星评委于每年上半年对本年度
参加评定性复核的五星级饭店进行公示。凡全面停业 改造不超过一年的复核饭店，可于公示后一个月内向 省星评委提交延期复核申请，省星评委予以确认落实， 并上报全国星评委，全国星评委批准通过后，将于下 年度6月30日前安排复核，其复核年度仍为上一年度。 全面停业改造超过一年，或虽未全面停业但因必备项 目改造无法于当年完成整改的复核饭店，应主动向省 星评委提出放弃五星级资格的请示，省星评委确认后 向全国星评委递交取消相应饭店四星级资格的请示。
3.客房
除常规项目外，重点是家具、客用品的档次、舒适性和协调性，光照度，温湿度和噪音等；星评员住房应各不相同。
4.餐饮（包括厨房） 5.会展 6.康乐
保证西点、中早、正餐的零点和宴请各一次； 重点检查各餐厅（包括宴会厅）菜单、菜出品质量和热度、分区设计、厨房设备及清洁状况。 会议厅、多功能厅及商务务中心的设备配置。 美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性。
河 南 省 旅 游 星 级 饭 店 星 评 员 内 审 员 培 训
必备项目缺一不可。 设施设备共600分，有对应星级的最低得分线要求。 运营质量共600分，有对应星级的最低得分率要求。 其它要求。
2018/7/29
《旅游饭店星级的划分与评定》附录A
“必备项目检查表”
规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。
注：五星级饭店评定程序按 照国家旅游局下发的《<旅 游饭店星级的划分与评定> （GB/T14308-2010）实 施办法》执行。
星级评定复核接待方案【模板范本】
备忘录MEMO 致送To ：总经理发件人FROM ：总经理助理事由SUBJECT ：关于“酒店2013年星级评定性复核”接待方案事宜日期DATE ：2013/10/14编号REF。
NO. ：FO/MO20131014001抄报/抄送CC。
：驻店经理、各部门□紧急□正常□请批示□请传阅根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）总则规定要求及深圳市旅游局关于星级复核工作指导通知，新都酒店将迎来2013年度深圳市星级饭店三年期复核复评工作.为确保酒店顺利通过2013年度星级复核,现计划将做以下接待方案:一、星评小组全程接待参与主要成员:组长：成员：记录人：备注：其他各部门负责人届时在相应部门做好迎检准备，对涉及租赁场所请租赁部做好提前知会配合事项.二、具体复核巡检路线安排:酒店大堂→→乘坐客梯→→ 20F（豪华套房R2027）→→ 18F(豪华客房R1807、1812及总统套房1828）→→ 15F（日式特色楼层R1507房)→→ 13F（高级楼层R1321）→→ 12F（行政楼层R1217套房、1226行政房及参观汇商阁、行政楼层接待处）→→ 3F（员工更衣室、医务室、办公区域）→→大堂（接待处、商务中心、礼宾部、精品店、票务中心、美容美发、春风酒廊）→→11号电梯→→7F(会议室）→→ 5F(健身房、桌球室、瑜伽馆、泳池）→→ 2F（中餐厅丹桂轩)→→负一楼（工程部办公室、空调机房）→→员工饭堂→→绿茵阁→→ 1F消防监控室→→后巷→→翡翠明珠(酒吧、夜总会）。
附：管家部办公室、员工培训阅览室、西厨房、各办公区域、财务仓库及员工宿舍做为备选参观.三、各部门迎检准备工作计划1、前厅部1)星评领导入住的预备客房（1201、1202、1204、1206)和预备参观客房（2027、1807、1812、1828、1507、1321、1217、1226）查房工作；2)RM1201、1202、1204、1206四间房按VIP级别送鲜花和水果；欢迎信、及总经理名片；接送省、市旅游局领导用车及司机安排事项.3)省星评委用车要求：车上备矿泉水、热毛巾、当日报纸。
北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册
北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册（2014版）前言为使北京市旅游星级饭店年度星级复核和评定性复核工作进一步规范化、标准化、常态化，明确星级饭店和市、区（县）旅游星级饭店评定委员会（简称星评委）在星级复核工作中的职责，加强各星级饭店和星评委之间的沟通与了解，使星级复核工作更加公开与透明，北京市星评委在总结以往年度饭店星级复核工作的基础上，组织编写了《北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册（2014版）》(简称《手册》)。
手册针对星级饭店和市、区（县）星评委的星级复核工作，从易学易懂，便于操作的角度，分别制定了星级饭店和市、区（县）星评委星级复核工作的职责范围和程序标准,从而规范了星级饭店自查自纠、准备文件、选定内审员、接受复核检查、撰写整改报告、申请复查等工作内容与程序；对市、区（县）星评委关于星级复核工作的星级复核检查员选调、星级复核工作培训、星级复核程序实施、整改后复查、监督管理等做了明确与规范。
为了达到明确指导、有效实用、方便操作的目的，在手册编写过程中，分别征求了部分旅游饭店行业管理部门和星级饭店管理人员的意见，并依据相关意见与建议对手册进行了修改。
编写过程中，听取了市旅游委、星评委各级领导的建议与指导，并组织行业管理专家团队亲自主笔编写，以达到手册使用的权威性、科学性、实操性。
手册仅供北京市旅游星级饭店和市、区（县）星评委工作人员使用。
市星评委在旅游饭店星级复核工作实施过程中，将继续总结、完善本手册。
编写时间：2013年6月修订时间：2014年11月目录第一部分：星级饭店星级复核工作程序和要求一、申请延期复核及自愿取消星级资格二、自查报告格式和内容三、文件准备四、现场复核五、整改工作要求六、整改报告七、提前申请复查八、内审员工作要求第二部分：市、区（县）星评委星级复核工作程序和要求一、工作计划二、内审员的培训三、复核检查员标准四、复核检查员的培训和管理五、工作程序六、对星级复核未达标饭店的处理七、工作监督第一部分星级饭店星级复核工作程序及要求一、申请延期复核及自愿取消星级资格（一）在市、区（县）星评委公布星评复核工作计划和范围后，相关饭店可根据本饭店实际情况，提出申请延期复核和自愿取消星级资格。
xxx酒店星评复核接待方案
XXX大酒店五星评定性复核接待方案我酒店即将接受国家旅游星级饭店评定委员会进行星级评定性复核。
酒店将以完善的设施，规范的服务流程；优质高效的服务质量和良好的社会口碑接受星评组的复核，全面展示酒店热情、周到、规范服务的真实性，按照VIP贵宾规格接待国家星评领导及全体成员。
拟制定本方案:接待流程：迎接到达、住房安排、用餐安排、汇报会、现场检查、意见反馈会、送行。
、到达接待（到达接待的统筹策划由酒店星评办主任XXX负责）。
1、欢迎仪式：由董事长、总经理、酒店星评工作小组成员大堂门口迎接。
2、跟进事项:①大门口电子屏欢迎标语；②保安部提前安排车道、预留车位，并增设大门保安岗位④礼宾部负责专梯服务。
、住房安排（房务部经理负责，另：保安部做好专区保卫工作，保安部经理负责）跟进事宜:①房务部经理主导，安排私人管家服务，提前把每个房间入住信息（如姓名、联系方式等）通报有关部门人员（房务部经理负责）；②工程部重点跟进房内设施设备，确保完好（工程部经理负责）；③保安部提高安保级别，对星评领导住宿区域全程监控；④所有接待房间摆放总经理欢迎信、日程安排表和房间安排表（礼宾部负责）。
三、餐饮安排（由餐饮部经理负责）2、用餐期间跟进事项:①值班经理全程跟进、保安员门口设岗 ②安排专人负责用餐时协助事宜；③ 上倒数第二道菜时，私人管家在国宾宴会厅门口等候客人;3、如需送餐，则由私人管家提前预订；餐饮部安排一名专职部长负责此项工作联络; 5、欢迎宴会（第一天晚宴）：餐饮专项接待计划。
四、汇报会（酒店星评领导小组负责统筹策划）参加人员：酒店领导及各部门经理跟进人路线一：。
路线二：（备选）。
六、意见反馈会1、日期及时间：根据星评检查具体情况待定。
2、会议地点：商务会议中心。
3、参加人员同“汇报会”。
4、投影背景内容同“汇报会”。
5、全程摄像及录音。
6议程:1）星评领导对酒店检查作反馈意见。
2）酒店总经理作表态并致谢。
七、退房及送行1、退房：免退房手续，留单总经理;2、使用一号专控电梯到一楼大堂;3、送行人员：与欢迎接待人员相同。
旅游星级饭店复核工作流程
、复核意见反馈会
由检查工作组组长主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须到会。认真记录，会后整理成书面材料。
）检查员反馈意见
通报复核检查情况，肯定饭店取得的成绩，进一步指出目前存在差距以及要求和建议。饭店会不通报检查结果。
旅游星级饭店复核工作流程由复核饭店自主完成，或在所在地星级评定机构指导下完成。
、饭店自查自评
饭店按照星级标准和《访查规范》的要求开展自查自评，并进行整改提高。
、上报复核材料
将相关复核材料上报相应星评机构，等待复核。
二、检查
重点：以客人身份体察饭店经营机制、运行状况和员工服务，考核设施设备的维修保养、清洁卫生和服务质量。同时，检查饭店的设施设备及服务项目是否达到星级标准要求。
）推荐机构表达意见
对检查工作的客观公正性明确表态和申述。
）饭店表态
可就检查中提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受。
三、后继工作
复核工作组向星评机构提交检查报告，除说明各项评分情况和不足之处外，须明确表达是否通过复核的意见，并在检查报告和评分表上签名。
、暗访检查
依据《星级饭店访查规范》标准，检查组成员以客人身份进行预订、登记入住，体验饭店客房、餐饮、康乐、商务等各项主要服务。
、亮明身份检查
检查饭店各区域的硬软件档次匹配和各功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度的实用效果。
、检查工作会议
2011年星级复核接待方案
2011年星级复核接待方案第一篇：2011年星级复核接待方案2011年度星级复核接待方案[ 阳光饭店各部室：为了圆满完成11月5日省级星级复核领导小组的接待任务，避免出现失误，现特此制定接待方案。
一、接待领导小组成员：1、组长：董事长副组长：文斌、韩小莉2、成员：李彦忠、马亚梅、杨雪荣、马吉祥、高小梅、侯小燕、王丰、穆旖琼二、餐饮部接待方案（一）制定菜单：共订出早餐二份，宴会菜单二份，具体负责人：马亚梅、杨雪荣、马吉祥（宴会配备桌花）。
（二）人员安排与分工：1、餐饮部接待领导小组总负责：马亚梅。
成员：马吉祥、杨雪荣、连丽娜、闫新民。
2、宴会服务人员（宴会服务人员全部统一着旗袍，必须做到规范服务）：连丽娜、柴瑞霞；席间负责：杨雪荣；早餐服务人员：连丽娜、柴瑞霞。
后厨菜品质量及食品卫生负责：马吉祥。
酒水及货品供应负责：李彦忠。
早餐大厅的接待和其它包厢服务负责：马亚梅；大厅台面服务：除餐饮部上述人员以外的全体员工；咖啡服务：马霞。
3、迎宾岗位：一楼迎宾：徐艳；二楼迎宾：连丽娜（早餐和正餐门迎）4、餐厅晚上留值班人员：闫新民；后厨：柯强；三、动保部接待方案（一）接待安全总负责：李彦忠；成员：穆文辉、周申堂、关肖鹏1、设立行李员：王秦兴2、保安部抽调刘保强、王斌同其他人员正常排班次。
领班加强责任心，履行好自己的职责。
（二）动力方面：1、在客人入住期间，各班次员工密切注意设备、设施的运行情况，确保设备设施运行安全、可靠有效，随时注意店内温度变化，全天开启中央空调系统，保证给客人提供舒适的环境。
2、对各部门的报修任务，应做到及时、准确、有效，对疑难故障或维修时间过长的工作要及时向部门经理及值班经理请示汇报，以便合理的调整处理。
3、3日至4日抛光大厅及大堂吧石材，如时间允许抛光餐厅及酒城石材。
四、客房部接待方案（一）人员安排及分工：1、总负责：高小梅；成员：侯小燕、蒲小丽（全部整天值班）。
2、准备工作的落实及卫生、设备、用品检查由高小梅负责。
星级评定程序和执行
星级评定程序和执行第一篇：星级评定程序和执行五、星级评定程序和执行第十六条五星级按照以下程序评定：1.申请。
申请评定五星级的饭店应在对照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）充分准备的基础上，按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。
申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。
2.推荐。
省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。
对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。
3.审查与公示。
全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。
对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。
4、宾客满意度调查。
对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。
5、国家级星评员检查。
全国星评委发出《星级评定检查通知书》，委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。
评定检查工作应在36-48小时内完成。
检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。
全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。
6.审核。
检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。
审核的主要内容及材料有：国家级星评员检查报告（须有国家级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）打分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。
大酒店迎接五星级复核的方案
二〇〇七年度XX大酒店迎接星级复核方案2007年是我店争创省级品牌酒店的关键年，年度星级复核工作正是一次全面检验酒店管理水平及服务质量的绝佳机会。
为确保酒店顺利通过此次星级复核，促使酒店各部门提升管理水平与服务质量，现就星级复核的具体工作安排部署如下：一、复核时间2007年10月10日—2007年11月10日二、复核目的以星级复核为契机，酒店各部门通过对服务质量、维护保养和清洁卫生等方面的全面检查和整改完善，从而提升服务内涵、管理水平、整体形象，以最佳状态迎接星级复核，并积极争创全省首家品牌酒店。
三、宣传发动以酒店、部门、班组为单位，对复核检查内容、标准、要求和服务理念，用横幅、板报的形式进行宣传。
四、复核检查领导小组成立以酒店领导为组长，胡局长为顾问，部门经理为组员的迎接星级复核的检查领导小组。
组长：副组长：五、复核依据《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》（GB/T14308—2003）《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）六、复核项目湖南省旅游星级酒店年度复核检查情况记录表星级饭店访查规范评分检查表七、迎检前的主要工作酒店将于10月中旬召开全酒店迎接星级复核动员大会，发动全体员工，积极备战，力争在1个月的时间内将我店的各项被检项目达到五星标准要求，将管理水平和服务质量提升到一个更高平台。
迎检前将开展如下工作：（一）对照《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》（GB/T14308—2003），确保设备设施和清洁卫生达标1、确保设施设备处于良好状态（1）对于所有未列入10-11月份设备设施定期维护保养的项目，特别是前台项目，在10月15日前要全部维护保养一遍；（2）、各部门已报修的项目还没有维修的，动力部和前台使用部门都要清理一次，凡是可以维修的，在10月25日前全部维修到位。
（3）、从10月8日开始，动力部根据维修整改计划联同质检中心，分两个周期对酒店各区域进行有计划的全面检查，并将当日检查的问题以邮件形式发放到相关部门，相关部门自行制作评分表，对照进行整改。
星级幼儿园复审工作计划
一、工作背景为了进一步提高幼儿园的办学质量，保障幼儿的身心健康，根据我国《幼儿园工作规程》和《幼儿园教育指导纲要》的要求，我园将开展星级幼儿园复审工作。
本次复审旨在全面检查幼儿园各项工作，确保幼儿园各项指标达到星级标准，为幼儿提供优质的教育环境。
二、工作目标1. 确保幼儿园各项工作符合星级幼儿园标准；2. 提升幼儿园管理水平，优化师资队伍；3. 增强幼儿园的办园特色，提高幼儿综合素质；4. 树立幼儿园良好形象，为幼儿和家长提供优质服务。
三、工作内容1. 组织领导（1）成立星级幼儿园复审工作领导小组，负责复审工作的全面统筹和协调；（2）明确各部门职责，确保复审工作顺利进行。
2. 审核评估（1）对幼儿园的办园条件、师资队伍、教育教学、卫生保健、安全工作等方面进行全面检查；（2）对照星级幼儿园标准，逐项进行评估；（3）对存在的问题进行梳理，提出整改意见。
3. 整改落实（1）针对存在的问题，制定整改方案，明确整改措施、责任人和整改时限；（2）加强监督检查，确保整改工作落到实处；（3）对整改情况进行跟踪，及时调整整改方案。
4. 总结表彰（1）对复审工作中表现突出的单位和个人进行表彰；（2）总结经验，形成星级幼儿园复审工作总结报告。
四、工作步骤1. 准备阶段（1个月）（1）成立复审工作领导小组；（2）制定复审工作方案；（3）开展动员部署，明确工作要求。
2. 审核评估阶段（2个月）（1）各部门开展自查自评；（2）领导小组组织复审检查；（3）对存在的问题进行整改。
3. 整改落实阶段（1个月）（1）各部门按照整改方案进行整改；（2）领导小组对整改情况进行跟踪检查；（3）对整改情况进行总结评估。
4. 总结表彰阶段（1个月）（1）总结复审工作，形成总结报告；（2）对表现突出的单位和个人进行表彰；（3）推广经验，提高幼儿园整体水平。
五、工作要求1. 高度重视，加强组织领导；2. 认真自查，确保工作质量；3. 严明纪律，严肃工作作风；4. 加强宣传，营造良好氛围。
高星级饭店复核迎检环节注意事项
高星级饭店复核迎检环节注意事项高星级饭店复核迎检环节注意事项复核迎检环节注意事项1、接站：专人负责，树立酒店良好的第一印象。
接站：专人负责，接站位要醒目，标识清楚，一目了然。
饭店名称，所接何人都要醒目。
主动自我介绍，确认身份，热情大方；行李：行李要轻拿轻放，摆放整齐，空间足够。
同时迎接两个或两个以上星评员时，务必要认清行李，区分辨别。
途中：适当做一些酒店和城市的介绍，适可而止，要留有休息余地。
车行线路要预先安排，要尽量选择路况、景色、城市面貌好的线路。
途中行驶要注意平稳，安全第一。
信息：接送人员与酒店应保持一对一联系，切忌不要多头汇报。
建议配备热毛巾、西点、矿泉水。
2、抵店：VIP规格，体现有序规范的接待能力。
迎接：门口不设欢迎标语和横幅；饭店总经理及其他高层可在门口迎接，迎接时务必整齐列队，切忌三三两两，杂乱无章。
入住：手续办理务必规范，前台或行政管家也可事先准备好房卡（房间应提前做好清查），引领星评员进房。
行李服务：行李员对行李务必认清并检查仔细，轻拿轻放，切忌错拿行李。
3、检查线路：精心设计，尽量展现酒店的闪光点。
检查线路必须涵盖饭店所有功能和项目，如前厅、贵重物品寄存、行李房、大堂吧、中餐零点厅、咖啡厅（四星及以上必备）、风味餐厅（五星必备）、标准房、套房、豪华套房、会议设施、康体设施等一线对客区域，还应包括厨房、垃圾房等后台区域，还有员工浴室、员工更衣室、员工食堂、员工活动室、员工培训室等员工设施。
要提前设计和安排，不走回头路。
要组织管理人员、优秀员工在岗迎候，回答问题要恰当。
中途可安排休息点，提供适当饮品。
4、房间：提前做好房间的选择、检查、体验和测试新版标准对客房产品的分值达到了191分，接近总分的三分之一。
而星评员在客房的时间最长，也最容易发现问题，所以房间的安排非常重要。
包括星评员入住的房间和检查线路中安排的备查房间。
设施设备：电脑：提前系统清理，漏洞修复，查杀病毒，软件更新，要提前试用。
关于年度旅游星级饭店复核工作情况的报告
关于年度旅游星级饭店复核工作情况的报告尊敬的领导：在本年度的旅游季节中，我们对全市的星级饭店进行了复核，并在过程中发现了一些问题。
在此报告中，我们将详细介绍本次复核工作的情况，以及所发现的问题和建议。
一、复核工作概况本次复核工作于今年三月初开始，历时两个月。
我们派遣了20名专业的饭店管理员对全市的星级饭店进行了复核，涉及各种类型的饭店，包括豪华酒店、商务酒店、主题酒店等等。
在复核过程中，我们重点考虑了以下几个方面：设施、服务质量、员工素质、卫生防疫等方面的表现。
二、问题和建议1. 设施问题在本次复核中，我们发现一些饭店的设施存在瑕疵，如空调不够凉、无线网络覆盖不全、电视信号不好等等。
我们建议饭店方面加强设施的维护和更新，确保设施的良好状态，提高客户体验感。
2. 服务质量问题本次复核中，我们还发现一些饭店存在服务质量问题，如餐厅服务员服务不够周到、前台接待员态度冷淡等。
我们建议饭店方面加强对员工的培训和管理，提高服务质量，为客人带来更好的入住体验。
3. 员工素质问题4. 卫生防疫问题在本次复核中，我们也重点关注了卫生防疫方面的表现。
我们发现一些饭店的卫生状况不理想，如卫生间未及时清理、房间卫生不干净等等。
我们建议饭店方面加强对卫生防疫的管理和监督，保持饭店的卫生状况良好。
三、总结本次复核工作中，我们发现了一些问题，并提出了相关的建议。
我们希望饭店方面能够认真对待这些问题，并加以改进，提高服务质量，为客人带来更好的入住体验。
我们也将持续关注饭店的表现，并在必要时进行进一步的复核。
国内星级饭店(酒店)评定程序
国内星级饭店（酒店）评定程序一、星级评定的责任分工1、旅游饭店（酒店）星级评定工作由全国旅游饭店（酒店）星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店（酒店）星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店（酒店）的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店（酒店）星级评定机构所评饭店（酒店）星级的否决权。
2、各星级的评定权限如下：五星级：由省、自治区、直辖市的旅游饭店（酒店）星级评定机构负责初检，全国旅游饭店（酒店）星级评定机构负责终检;四星级：由地市的旅游饭店（酒店）星级评定机构负责初检，省、自治区、直辖市的旅游饭店（酒店）星级评定机构负责终检;三星级：由省、自治区、直辖市或地级优秀旅游城市的旅游饭店（酒店）星级评定机构负责评定;二星级：由地市或县级优秀旅游城市的旅游饭店（酒店）星级评定机构负责评定;一星级：由各县、区的旅游饭店（酒店）星级评定机构负责评定。
二、星级的申请1、申请星级的饭店（酒店），均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店（酒店）星级评定机构提供不涉及本饭店（酒店）商业机密的经营管理数据的义务。
2、旅游饭店（酒店）申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店（酒店）星级评定机构递交星级申请材料;申请四星级以上的饭店（酒店），应按属地原则逐级递交申请材料。
申请材料包括：饭店（酒店）星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。
三、星级的评定规程1、受理：接到饭店（酒店）星级申请报告后，相应评定权限的旅游饭店（酒店）星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。
对申请四星级以上的饭店（酒店），其所在地旅游饭店（酒店）星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。
2、检查：受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店（酒店）星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。
检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店（酒店），相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店（酒店）整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。
酒店星评复核汇报PPT
问卷调查法
设计问卷调查表，收集客户对酒店的评价 和建议。
比较分析法
将酒店与其他同级别酒店进行比较，发现 其优势和不足。
资料审查法
对酒店提供的资料进行审查，核实其真实 性和完整性。
04
复核结果与分析
设施设备评估结果
设施完备性
酒店设施设备齐全，符合五星级 酒店标准，包括客房、餐厅、会
议室、健身房等。
具备酒店管理或相关领域 的专业知识，负责具体评 估工作。
行业专家
邀请业内资深专家参与复 核，提供专业意见和指导。
内部协调人员
负责与酒店方沟通协调， 确保复核工作顺利进行。
复核流程
2. 现场勘查
实地考察酒店设施、 服务及经营管理情 况。
4. 汇总分析
对评估结果进行汇 总和分析，形成复 核报告。
1. 前期准备
收集酒店相关资料， 了解酒店运营状况 和管理体系。
3. 评估打分
根据星评标准对酒 店进行全面评估， 给出相应分数。
5. 结果反馈
向酒店方反馈复核 结果，提出改进意 见和建议。
复核方法与工具
实地勘查法
通过实地考察获取一手资料，了解酒店实 际情况。
评分量表法
制定评分量表，对酒店各项指标进行量化 评估。
酒店星评复核汇报
• 引言 • 酒店星评历史与标准 • 复核过程与方法 • 复核结果与分析 • 改进建议与措施 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
目的
酒店星评复核汇报旨在确保酒店的服务质量和设施符合星级 标准，并针对存在的问题提出改进建议，以提升酒店的整体 竞争力。
背景
随着旅游业的快速发展，酒店业竞争日益激烈。为了在市场 中获得更好的口碑和市场份额，酒店需要不断提高自身的服 务质量和设施水平。因此，定期进行酒店星评复核是非常必 要的。
江西省旅游饭店星级评定与复核管理办法
江西省旅游饭店星级评定与复核管理办法一、总则第一条为适应全省旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性,依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308—2010）及国家旅游局《〈旅游饭店星级的划分及评定〉（GB/T14308—2010）实施办法》，特制定本办法。
第二条全省各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求,开展饭店星级评定与复核工作.第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据.二、星级评定的组织机构和责任第四条设立江西省旅游饭店星级评定委员会（简称“省星评委”）.省星评委根据全国星评委的授权开展星评和复核工作.（一)组成人员：省星评委由省旅游行政主管部门负责人和旅游行业管理部门负责人等组成。
（二)办事机构:省星评委下设办公室为办事机构,设在省旅游局监督管理处。
（三)饭店星级评定职责和权限：省星评委依照全国星评委的授权开展以下工作:1。
贯彻执行全国星评委部署的各项工作任务；2。
负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作;3.对各设区市星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权；4。
组织实施四星级饭店及省直属三星级饭店的星级评定和复核工作;5。
向全国星评委推荐五星级饭店；6.按照《江西省旅游饭店星级评定检查员管理办法》的要求聘任省级星评员，并负责培训工作。
第五条各设区市设立市旅游星级饭店评定委员会（简称“市星评委"）.市星评委在省星评委的指导下,参照省星评委的模式组建,并依照省星评委的授权开展以下工作：1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省星评委布置的各项工作任务；2。
负责本地区星级评定机构的工作；3。
按照《江西省旅游饭店星级评定检查员管理办法》的要求聘任市级星评员，并负责培训市级星评员和企业级星评员.4.组织实施本市三星级及以下饭店的星级评定和复核工作；5.向省星评委推荐四、五星级饭店.三、星级评定的范围及标志使用要求第六条饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。
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三、星评员离店后续工作
寄送材料 离店送别
1、离店送别
善始善终，送行规格应和迎接规格一致。
仔细检查是否有遗留物品，尤其注意房内的保险箱、充电器 等；
离店后请及时短信向星评员致谢，可事先编辑好。
节假日、生日前可短信问候关心一下，体现饭店人文情怀。
2、寄送材料
1、反馈会视频录像
视频资料格式为mpeg2，分辨率不低于720*576，刻录于DVD光盘，光盘 上标注饭店名称。二份报国家星评委，一份报省旅游局。
标题为“××酒店×星级评定复核汇报会”，中英文对照。
参加人员 会议时间 会议流程
星评员提问：近三年业绩、改造投入、能耗、人员管理、培训、人工成 本、宾客意见、收益管理、安全管理、维护保养、营销策略
（2）实地检查（时间估计在2-3小时）
饭店安排2人陪同，陪同人员必须非常熟悉酒店的情况，要做到有 问必答。 随行记录2人，拍照1人，做好检查的记录工作，记录要求完整、原 汁原味。
茶水服务
（3）召开星评复核检查意见反馈会 会场布置 标题为“××酒店×星级评定性复核反馈会” 参加人员
会议时间
会议流程 会议纪要
全程录像
3、用餐环节准备
用餐服务是检查必不可少的环节，也是酒店摆台、服务流 程的展示。
早餐：通常在咖啡厅或行政酒廊用自助早餐。早餐品种要丰富，温度 要适宜，服务要细致，菜肴口味要好，份量要适中。 正餐：午餐和晚餐的宴会菜单要突出特色，精心安排，不要重复，要 有亮点菜肴，切忌满桌子山珍海味，要注重营养搭配，饮食健康，绿 色环保。两餐的台面布置和菜肴搭配要有所区别，有所侧重。摆台效 果要符合相应星级标准和档次，要有酒店的特色文化。
3、事前了解星评员的起居习惯和爱好，做好针对服务。
订票 天气预报 衣物准备等温馨提示
4、认真准备复核材料和检查日程安排，确保没有疏漏。
汇报手册(评定性复核报告书)和PPT 书面汇报材料要能够体现高星级饭店品质，制作精良，色彩协调，能 突出酒店特色。 PPT 汇报的内容要真实准确，突出重点、特色和亮点，特别要能抓住 星评员的关注点。 主要包含内容 ①饭店基本情况 ②近三年经营业绩 ③节能降耗、应急管理、网评维护、培训情况、企业文化 ④星评（复核）准备情况（复核工作机构、改造情况） ⑤自我检查评分情况
接待手册
欢迎信 饭店简介
星评员房间安排
建议日程安排 建议检查路线 三地天气预报
需要准备的材料: 1、中国星级饭店评定报告书（草表） 2、五张五寸彩色实景照片 饭店大堂、最低配置的客房、零点中餐厅、电梯轿厢、 楼道（客房楼层） 3、星级标志满三年饭店复核登记表（草表） 4、反馈会议原始记录应图片迅速打印好，问题汇总 形成书面清单：部门、地点、问题（文字+照片），交星评员。
检查过程中，要求各部门负责人、优秀员工在岗迎候，提前做好检 查准备，回答问题要恰当。
对于星评员发现和指出的能立即整改的问题必须立即整改到位。
星评员文字工作环节（星评打分、检查报告等） 准备商务中心洽谈室或小型会议室 场地布置 物品准备
二、迎接星评员到店检查
迎接服务 用餐环节
会议 实地检查
1、迎接服务准备
车辆准备 接站服务 途中注意事项 抵店入住 行李服务
管家服务
相关细节
欢迎信 电视机开机后欢迎界面 开夜床服务 送餐服务 洗衣服务
2、会议和检查准备
（1）召开星评复核情况汇报会 会场布置
旅游饭店星级 复核工作流程 注意事项
2015.5
第一步 第二步
迎接星评员到店检查 星评员到店前期准备
第三步
星评员离店后续工作
做好星级复核工作，不应只是行业管理部门的要 求，更是饭店管理团队自身利益的需求，是饭店经营 得到市场和宾客认可的需要。
一、星评员到店前期准备
实事求是对照星评 标准进行试打分
整改 完善
针对 服务
第一 印象
杜绝 疏漏
关注网站网评信息 和电话预订环节
事前了解星评员的 起居习惯和爱好
认真准备复核材料 和检查日程安排
1、实事求是对照星评标准进行试打分，抓紧整改完善。
一是确保附录A必备项目检查表中的项目条条过关、达标。
二是做好附录B设施设备C运营质量评价的基础准备，保证印象分过 关。
2、《××星评员工作评价表》
国家星评委邮寄地址 联系人：马伟萍 地址：北京建国门内大街甲九号国家旅游局416号
邮编：100740
THANKS
以上复核接待工作的流程和注意事项，供各家饭店参考。
做好清洁卫生和维护保养 员工仪表仪容和精神风貌 各项安全管理措施 特别关注外包项目 做好软件台账工作
2、关注网站、网评信息和电话预订环节，重视第一印象。
一是关注酒店网站的信息和运转维护。
二是关注主流第三方订房网站客人网评。 携程、艺龙、去哪儿、驴妈妈、同程 三是关注酒店电话预订环节。 响铃时间、语气语速、确认抵离时间、重复预订信息、介绍 房间类型、告知房价内容、结束前感谢客人的来电，并让客人先 挂电话