《优质服务语言》PPT课件
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医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
完整版ppt课件
52
细节决定成败
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53
就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
酒店服务用语规范PPT培训课件
当客人需要查询房间状态或预订信息 时，接待员应耐心地等待客人提供相 关信息，并迅速查询。
请问您有预定吗？
在确认客人是否有预定房间时，应礼 貌地询问客人，并提供相应的服务和 帮助。
客房预订服务用语
1 2 3
请问您需要预订哪种房型？
在为客人提供预订服务时，应礼貌地询问客人需 要预订的房型，并告知客人不同房型的价格和特 点。
人的退房时间和房间状态等信息。
请稍等片刻，我帮您查询您的账单
02
在为客人办理结账手续时，应迅速查询客人的账单信息，并确
保账单的准确性和完整性。
谢谢您的光临，祝您旅途愉快
03
当客人结账离店时，接待员应热情地向客人道别，表达对客人
的感谢和祝福。
03 客房服务用语规范
迎接客人用语
欢迎光临
当客人进入酒店大堂时，接待员应热情地使用“欢迎光临”来迎接客人。
结账与送客服务用语
请问您需要结账吗
在用餐结束时，服务员应主动询问客人是否需要 结账服务。
谢谢您的光临，欢迎下次再来
在客人结账离开时，服务员应表达感谢之意，并 欢迎客人下次再来光临。
ABCD
这是您的账单，请核对一下
在递给客人账单时，服务员应说明这是他们的账 单，并请客人核对。
需要帮您叫出租车吗
对于需要乘出租车的客人，服务员可以主动询问 是否需要帮忙叫车。
塑造酒店形象
优质的服务用语体现了酒 店的文化和品牌形象，有效沟通
准确、清晰的服务用语能 够让客户更好地理解酒店 的服务和产品，提高沟通 效率。
服务用语的分类
01
02
03
04
前台服务用语
包括接待客户、预订、咨询、 结账等服务环节所使用的语言
AIDET优质服务PPT课件
《制定个性化的AIDET行动方针——作业纸》
介绍 (Introduce) 如何“推荐”自己？职位： 资质和执照： 工作年数，
完成病例数： 特殊专业培训： 如何“推荐”同事？指定一名同事，简要描述你将如何
将他介绍给一个新病人或家庭： 如何“推荐”其他科室部门？指定一个科室部门，在让
病人感觉舒服的条件下，你如何向病人描述将要接 受的诊治内容 如何“推荐”医生？指定一名医生，简要描述你将如何 将他介绍给病人及家属，并让他们感到放松：
第一节 AIDET的目标
应用AIDET的结果和优势是什么？
舒缓病人焦虑 改善临床预后
促进病人合作 提升病人满意度
“焦虑减缓 + 促进合作 = 预后改善及满意度提高”
第二节：在你的科室或部门应用AIDET
AIDET是一种有效、简便的技能，通过运用关键词与病 人或客户沟通，让对方放心自己接受的是高质量的专业 服务。
4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节
注重细节，温馨服务
医患沟通技巧
“一中心”以病人为中心 “二多”倾听--多听家属说几句 介绍--多对家属说几句 “三轻”说话轻、走路轻、操作轻 “四问”问病情、问治疗、问护理、问心理 “五声”迎客声、问候声、道歉声、致谢声、祝福声 “六心”热心、细心、耐心、精心、关心、同情心
察你的表现。多数情况下你的表现比自己想象的好很多。教练 员或领导会告诉你在哪些地方做得好。
第四节 让AIDET融入你的日常工作
Communication Board（沟通板）：
即信息版，它结合应用Pillars(机构基柱)有计划地放置 在机构或科室部门，保证员工和医生了解连贯和关 键的信息。大多数机构都采用下列五个支柱，即服 务，质量，员工，财物和成长来组织和沟通信息。
介绍 (Introduce) 如何“推荐”自己？职位： 资质和执照： 工作年数，
完成病例数： 特殊专业培训： 如何“推荐”同事？指定一名同事，简要描述你将如何
将他介绍给一个新病人或家庭： 如何“推荐”其他科室部门？指定一个科室部门，在让
病人感觉舒服的条件下，你如何向病人描述将要接 受的诊治内容 如何“推荐”医生？指定一名医生，简要描述你将如何 将他介绍给病人及家属，并让他们感到放松：
第一节 AIDET的目标
应用AIDET的结果和优势是什么？
舒缓病人焦虑 改善临床预后
促进病人合作 提升病人满意度
“焦虑减缓 + 促进合作 = 预后改善及满意度提高”
第二节：在你的科室或部门应用AIDET
AIDET是一种有效、简便的技能，通过运用关键词与病 人或客户沟通，让对方放心自己接受的是高质量的专业 服务。
4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节
注重细节，温馨服务
医患沟通技巧
“一中心”以病人为中心 “二多”倾听--多听家属说几句 介绍--多对家属说几句 “三轻”说话轻、走路轻、操作轻 “四问”问病情、问治疗、问护理、问心理 “五声”迎客声、问候声、道歉声、致谢声、祝福声 “六心”热心、细心、耐心、精心、关心、同情心
察你的表现。多数情况下你的表现比自己想象的好很多。教练 员或领导会告诉你在哪些地方做得好。
第四节 让AIDET融入你的日常工作
Communication Board（沟通板）：
即信息版，它结合应用Pillars(机构基柱)有计划地放置 在机构或科室部门，保证员工和医生了解连贯和关 键的信息。大多数机构都采用下列五个支柱，即服 务，质量，员工，财物和成长来组织和沟通信息。
优质服务的定义和需要的技巧(PPT 74张)
• • • •
顾客维系
顾客关系营销：
基本型：产品售出后不再与顾客接触
被动型：鼓励顾客遇到麻烦时打电话
负责型：主动给顾客打电话寻求改进建议
能动型：经常给顾客打电话提供改进建议
伙伴型：与顾客共同努力，寻求合理方法
从第一次顾客到常客 -赢得顾客的心很重要
A.新顾客流失的4个原因 1。早期出现的问题使关系变得不愉快 2。非正规的服务体制。 3。与决策者的联系中断 4。轻易的回头
注 意 产 品
GEC Program
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求 的并无不同，要注意以下几点：
1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户 确认谈话的内容。
3、 要让客户把话说完，再提意见或 疑问。
GEC Program
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
优秀服务一瞬间…… 与顾客接触的关键一刹那
客户服务4阶段 应该具备的技能训练
03 接待客户
03 接待客户（准备）
预测客户的需求 了解客户的期望 1.客户的类型 2.顾客的五种需求 3.机会与需求的关系 顾客购买决策过程 三个阶段的需求
(准备) 预测客户需求
• 谈谈作为客人,好的服务感受 • 不好的服务感受 --- 客户期望的5个必备因素
倾听技巧的提升
• • • • • • • 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说
了解客户的类型
根据注意力的高低,可以把人分成四种典型 的类型。看看你的客户属于哪种类型,以便 你采取适合的方式与他进行沟通。 √漫听型客户。 √浅听型客户。 √技术型。 √积极型。
酒店优质服务意识培训教材(PPT 59页)
33
★ 客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间 的关系，由于各自在社会与经济 中的角色特征，客人与酒店就存 在着丰富的多元关系，这些关系 也从不同的角度丰富地阐释了酒 店对客人应当承担的责任。
34
★ 客人至上的理念
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机 会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自 己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工 的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 幻灯片
30
★ 员工应当具备的从业心理
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人 予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问 的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
31
★ 员工应当具备的从业心理
③自律。自律就是将工作要求内 化为自己的言行举止。所谓内化， 强调的是在无须外来监督管理的 前提下，充分地发挥自己的主观 能动性，自觉、自主地将工作做 得井井有条。
9
★ 对客服务标准
遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。
用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。
迅速回答客人的问题，并主动找出答案。
预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
10
★ 酒店员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊 性，如果没有好的心态来面对酒店服务这 一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
37
★ 客人至上的理念
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间 的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较 为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者， 也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有 了非常坚实的基础。
★ 客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间 的关系，由于各自在社会与经济 中的角色特征，客人与酒店就存 在着丰富的多元关系，这些关系 也从不同的角度丰富地阐释了酒 店对客人应当承担的责任。
34
★ 客人至上的理念
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机 会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自 己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工 的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 幻灯片
30
★ 员工应当具备的从业心理
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人 予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问 的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
31
★ 员工应当具备的从业心理
③自律。自律就是将工作要求内 化为自己的言行举止。所谓内化， 强调的是在无须外来监督管理的 前提下，充分地发挥自己的主观 能动性，自觉、自主地将工作做 得井井有条。
9
★ 对客服务标准
遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。
用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。
迅速回答客人的问题，并主动找出答案。
预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
10
★ 酒店员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊 性，如果没有好的心态来面对酒店服务这 一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
37
★ 客人至上的理念
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间 的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较 为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者， 也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有 了非常坚实的基础。
服务培训PPT课件
他人。
04
服务团队建设与管理
服务团队组建及角色定位
组建原则
根据服务需求，确定团队规模、 人员结构和专业背景。
角色定位
明确团队成员在服务过程中的职 责和角色，如客户服务、技术支
持、售后服务等。
选拔与培训
选拔具备服务意识和专业技能的 人才，并进行针对性的培训。
服务团队沟通与协作技巧
有效沟通
建立有效的沟通机制，包括定期会议、信息共享 和及时反馈等。
密切关注客户需求的变化趋势，及时调整 服务策略和内容，确保服务始终与客户需 求保持高度契合。
06
服务创新与品牌建设
服务创新理念及实践案例分享
服务创新理念
强调以顾客为中心，通过提供独特、有价值的服务体验来满足顾客需求，并推 动企业的持续发展。
实践案例分享
介绍成功运用服务创新理念的企业或组织，如亚马逊、迪士尼等，并分析其创 新策略、实施过程及取得的成果。
服务意识培养
树立正确的服务观念，以客户满意为最高准则；加强服务技 能培训，提高服务质量和效率；注重服务态度和礼仪，展现 良好的职业形象。
服务意识提升
关注客户需求和反馈，不断改进服务内容和方式；加强内部 沟通和协作，形成全员服务的良好氛围；积极参与服务竞赛 和评选活动，不断提升个人和团队的服务水平。
02
品牌建设在服务中的体现与价值
品牌建设在服务中的体现
阐述品牌在服务领域的重要性，包括品牌形象的塑造、品牌口碑的传播以及品牌 忠诚度的培养等方面。
品牌建设在服务中的价值
分析品牌建设对于提升服务质量、增强顾客信任感以及提高市场竞争力等方面的 积极作用。
提升服务品牌影响力及竞争力
提升服务品牌影响力
探讨如何通过优质的服务体验、有效 的品牌传播策略以及良好的口碑管理 等方式来提升服务品牌的影响力。
04
服务团队建设与管理
服务团队组建及角色定位
组建原则
根据服务需求，确定团队规模、 人员结构和专业背景。
角色定位
明确团队成员在服务过程中的职 责和角色，如客户服务、技术支
持、售后服务等。
选拔与培训
选拔具备服务意识和专业技能的 人才，并进行针对性的培训。
服务团队沟通与协作技巧
有效沟通
建立有效的沟通机制，包括定期会议、信息共享 和及时反馈等。
密切关注客户需求的变化趋势，及时调整 服务策略和内容，确保服务始终与客户需 求保持高度契合。
06
服务创新与品牌建设
服务创新理念及实践案例分享
服务创新理念
强调以顾客为中心，通过提供独特、有价值的服务体验来满足顾客需求，并推 动企业的持续发展。
实践案例分享
介绍成功运用服务创新理念的企业或组织，如亚马逊、迪士尼等，并分析其创 新策略、实施过程及取得的成果。
服务意识培养
树立正确的服务观念，以客户满意为最高准则；加强服务技 能培训，提高服务质量和效率；注重服务态度和礼仪，展现 良好的职业形象。
服务意识提升
关注客户需求和反馈，不断改进服务内容和方式；加强内部 沟通和协作，形成全员服务的良好氛围；积极参与服务竞赛 和评选活动，不断提升个人和团队的服务水平。
02
品牌建设在服务中的体现与价值
品牌建设在服务中的体现
阐述品牌在服务领域的重要性，包括品牌形象的塑造、品牌口碑的传播以及品牌 忠诚度的培养等方面。
品牌建设在服务中的价值
分析品牌建设对于提升服务质量、增强顾客信任感以及提高市场竞争力等方面的 积极作用。
提升服务品牌影响力及竞争力
提升服务品牌影响力
探讨如何通过优质的服务体验、有效 的品牌传播策略以及良好的口碑管理 等方式来提升服务品牌的影响力。
优质护理服务 PPT课件
优质护理服务
1态度 语言表达要柔和，要用正规、和 蔼的服务语言来与患者进行交流， 不能把情绪带到工作中，即使是 面对患者的抱怨，我们也要用平 和的语气去处理患者的问题
优质护理服务
2主动性 在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性
优质护理服务
“还有什么需要我帮忙的吗”
3住院环境
优质护理服务
布局整齐 房间整洁 设施齐全 安静舒适
微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际 行动。
服务性 投诉
治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗 方案
开展优质服务，提升护理品牌
护士夯实基础护理不是做佣人
病人需要 护理满足需要
不能自理的病人
帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情
夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚
郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，
并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。 我们的目的是把护理工作全面、 全程落实在病人身上。 全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。
6健康宣教
优质护理服务
入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、 卧位、活动等的宣教；需要手术者，术 前术后的指导；预后的宣教；出院指导； 心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教
优质护理服务
7创造好的氛围 快乐呼吸快乐工作 满足护士的需求
8 患者的满意度
患 者 反 馈
优质护理服务
护理优质服务ppt课件
6 健康宣教
（2）使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟 通的前提，是护士与患者交流的基础，护 士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清 晰、准确、温和，学会使用保护性语言， 禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通 俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现 力和感染力
6健康宣教
（3）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的 健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康 教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施 教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座 谈会、举办专题讲课、发健康教育宣教小卡片等 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指 导 找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教
创优无止境
服务无穷期
护士被尊称为“白衣天 使”，那么作为白衣天使的 我们，在工作中就应该用我 们的爱心去温暖每一位患者， 本着“用心服务，用爱导航” 的理念，来持续改善我们的 护理质量，来提高我们的整 体服务的水平，以满足患者 日益增长的服务的需要，来 提高病人对我们的满意度。
次要功能
治疗
主要功能
服务性
治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗 方案
创建优质护理服务，是护理体制和结构的 彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作 中不断的总结，不断的探索，不断的创新， 来为患者提供更优质的服务，来提高患者 对我们的满意度，从而提高社会对我们护 理的肯定和支持。
3 细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我们 工作的质量，决定着病人对我们的满意程 度。 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语
4住院环境
布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 安静 舒适 ：控制病房的噪音 设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修 卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手 套 2）进病房时，请敲门征得患者同意 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响患者休息
32页服务礼仪用心服务餐饮服务行业员工服务质量提升培训PPT课件
什么是服务？
埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
现代饭店管理之父
饭店从根本上说，只销售一样东西，那 就是服务，提供低劣服务的饭店是失败 的饭店，而提供优质服务的饭店则是成 功的饭店。饭店的目标应是向客人提供 最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也 就是为了使客人得到舒适和便利。
——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
解读服务的内涵
E
Excellent 出色
员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作都 做得很出色。
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
认真处理客户反馈：
有抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾 客就会成为回头客。
处理顾客抱怨要在四个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时 之前”，一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。
注重顾客反馈
获取顾客反 馈的途径
第十个习惯
爱护饭店财产，发现饭店设备设施破损时必 须立即报修。
优质服务语言_1-30
我们经常能赞赏客人吗？ 案例：打两只兔子故事
您会赞扬客人吗？ 针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥 案例：看见局长带着孙子在公园里
老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；
青年人：时尚、气质、精神；
中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；
小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。
赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好
《提供优质服务之优质服务别 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼 就成了艺术。”剜烂苹果”
我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样 。
服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的， 更不会有魅力！
看看你的语言是几星
➢ 一星：您好 ➢ 二星：中午好 ➢ 三星：先生中午好 ➢ 四星：张先生中午好 ➢ 五星：张先生中午好，您这边请！
具体的
训练：互相彼此，赞扬对方。
会询问客人吗？ 通过向客人提问，去发现客人的爱好和类型，
从而判断客人喜欢什么菜。 您可以吃辣的吗？ 您喜欢吃什么口味呢？ 今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？
不同方式
了解需求使用开放式的问句 促成确认则用封闭式问句 开放式：请问您想吃点什么？ 封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？
怎样转换否定语？
怎样将否定语转成肯定语
将否定用语换成肯定用语 如：老太太做饭 客人不能坐那
将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替
没有这道菜—— 我有点急事，能不能马上做好 现在很忙，不能马上做好——实在抱歉，现在有点忙 不要来了，已经关店了—— 不可以，哪个位置已经被预订了—— 不能抽烟，这是禁烟区——
借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣； 能够及时地举一些例子，让客人容易接受。
如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。 这道菜好吃吗？好吃
您会赞扬客人吗？ 针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥 案例：看见局长带着孙子在公园里
老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；
青年人：时尚、气质、精神；
中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；
小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。
赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好
《提供优质服务之优质服务别 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼 就成了艺术。”剜烂苹果”
我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样 。
服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的， 更不会有魅力！
看看你的语言是几星
➢ 一星：您好 ➢ 二星：中午好 ➢ 三星：先生中午好 ➢ 四星：张先生中午好 ➢ 五星：张先生中午好，您这边请！
具体的
训练：互相彼此，赞扬对方。
会询问客人吗？ 通过向客人提问，去发现客人的爱好和类型，
从而判断客人喜欢什么菜。 您可以吃辣的吗？ 您喜欢吃什么口味呢？ 今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？
不同方式
了解需求使用开放式的问句 促成确认则用封闭式问句 开放式：请问您想吃点什么？ 封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？
怎样转换否定语？
怎样将否定语转成肯定语
将否定用语换成肯定用语 如：老太太做饭 客人不能坐那
将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替
没有这道菜—— 我有点急事，能不能马上做好 现在很忙，不能马上做好——实在抱歉，现在有点忙 不要来了，已经关店了—— 不可以，哪个位置已经被预订了—— 不能抽烟，这是禁烟区——
借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣； 能够及时地举一些例子，让客人容易接受。
如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。 这道菜好吃吗？好吃