客户沟通方法与技巧
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5．仪容仪表
⑴保持面容清洁，女员工化妆 淡雅，男员工刮净胡须
⑵不留长指甲 ⑶大方得体、优雅，态度和蔼
、亲切自然
二、客户服务行为规范
1．走姿 2．坐姿 3．站姿 4．语言 5．迎、送
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
1．走姿
⑴ 走时抬头挺胸身正，手臂 自然摆动;
⑵ 女性走一字步，步伐轻盈 男性走两条线，步伐稳 不发出太大声响
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导来自百度文库待 电话接待 茶水服务
5．电话接待
铃响，两声后接听，并主动询问 “您好,大正物业╳╳部（处）， 请问有什么事？”
通话中，问明对方姓名、所在位 置（所在单位、所住地方等）、 事由等，做好记录
通话简明扼要，不宜超过5分钟, 重要电话控制在10分钟内。 通话时音量放低,咬字清晰 通话结束，礼貌道别：“再见！” 等对方放下话筒后，方搁下电话
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
5．迎、送 ⑴迎
站姿，微笑。 待其走来近二步左右时，面朝 客户，行礼 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
三、客户服务接待规范
1．大门接待 2．电梯接待 3．前台接待 4．领导接待 5．电话接待 6．茶水服务
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
。
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
6．茶水服务 将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐
。 掺水，从客人右手边侧身拿茶杯 （拿不到应说：对不起，打扰一下）， 拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿 倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对
客人 水掺到8分满为宜 不超过30分钟进入会议室续一次水。 随带一张小方巾，擦拭不慎滴落的水渍
3．发饰 ⑴ 头发整齐，发型美观 大方
⑵ 女员工束好长发，佩 戴公司统一要求的头花
⑶ 男员工发型正统有型 ，不得蓄长发或剃光头
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
4．微笑 ⑴ 面带微笑，亲切和蔼，有 亲和力 ⑵ 有礼有节、不卑不亢，有 感染力 ⑶ 微笑甜美，清新自然
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
盖上 上身微前倾、目视前方 O 坐下，起立符合规范。
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
3．站姿
⑴ 男、女性双脚自然站立 双手交叉放于腹前 男性左手在外右手在内，
女性相反 抬头挺胸面带微笑
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
4．语言 ⑴ 说普通话，用礼貌用语 ⑵ 自我介绍，事项内容，清楚明白 ⑶ 声音清晰、简明扼要、条理清楚 ⑷ 语言亲和，有感染力
2．导引服务 ⑴ 引领客人，“这边请！请！”
伸手指向 在行进中，如同客人交谈， 保持半步距离 在转弯时，回头示意客人
⑵上楼梯时，请领导在前 ，靠内；自己在后一步， 在外侧
下楼梯时，自己在前， 在外侧。领导在后，靠内
四、客户服务指引规范 指向服务 导引服务
⑶进屋，推开门，进门开灯 ，站门边，伸手指向，“ 请！”
1、起身相迎
2、请坐并送上茶水
3、亲切交流、仔细 聆听
4、及时、细致记载
5、起身礼貌道别
6、主动开门送别
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
4．领导接待 领导来到，起身相迎，“XX，您好！请坐！” 倒茶水，双手奉送跟前桌几 打电话，告之部门上级，请示。
（上级来到，退至一旁服务；未来，继续服务。） 站立服务，回答领导问话。（做好记录） 注意领导的意向，做好相关服务。 领导走入服务区，主动陪同领导参观， 回答领导问话。 领导工作要求，做好记录。 领导离去，送领导至大门外。“请慢走！”
四、客户服务指引规范 1．指向服务 2．导引服务
四、客户服务指引规范 指向服务 导引服务
1．指向服务 见客户径直来到，有服务需求，主动
询问 微笑，行礼 问候：“您好，请问有事吗！” “在那边。”按客户需求的，指明方向
和位置 客户仍不清楚，可按“导引服务”的规
范做好服务
四、客户服务指引规范 指向服务 导引服务
1、及时摁呼叫电 梯钮，等待客户
2、护梯门，示意 客户进入
3、主动、准确摁 楼层键
4、护梯门并示意 客户出梯
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
3．前台接待 客户来访，起身相迎，态 度和蔼，彬彬有礼 “您好！请坐！” “您好！请问有事需要服 务吗？” 注意倾听，做好记录，回 答客户问题 注意保持礼仪姿态，不为 客户激动情绪所左右。 客户离开，起身相送， “请慢走！”
客户沟通方法与技巧
2020/8/2
注意事项
准时 课间休息 严禁吸烟 关闭手机铃音 记好笔记
客户服务五大礼仪规范
一、客户服务形象规范 二、客户服务行为规范 三、客户服务接待规范 四、客户服务指引规范 五、客户服务巡访规范
一、客户服务形象规范
1．着装 2．佩戴 3．发饰 4．微笑 5．仪容仪表
1．大门接待 站姿，微笑 待其走来近三米左右时，面朝 客户，行礼； 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
2．电梯接待 站姿，微笑 见客人到达，先摁电梯钮 面对客户，微笑，行礼 问候：“您好！” 伸手示意，并道：“请！”
⑶ 显示自信自勉，精神饱满
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
2．坐姿 ⑴ 女性坐姿一
坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然放在 膝盖、上身微前倾、 目视前方
O 坐下，起立符合规范 。
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
2．坐姿 ⑵ 男性坐姿， 坐满椅子 两腿自然分开，双手自然放在膝
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
1．着装
穿公司统一配制的工作服， 整洁，挺直
系好领带，扣好衣（裤）扣 穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋
光亮，布鞋干净
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
2．佩戴
工号牌端正地佩 戴在外衣左胸上
不佩戴与工作无 关的戴饰物
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
⑴保持面容清洁，女员工化妆 淡雅，男员工刮净胡须
⑵不留长指甲 ⑶大方得体、优雅，态度和蔼
、亲切自然
二、客户服务行为规范
1．走姿 2．坐姿 3．站姿 4．语言 5．迎、送
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
1．走姿
⑴ 走时抬头挺胸身正，手臂 自然摆动;
⑵ 女性走一字步，步伐轻盈 男性走两条线，步伐稳 不发出太大声响
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导来自百度文库待 电话接待 茶水服务
5．电话接待
铃响，两声后接听，并主动询问 “您好,大正物业╳╳部（处）， 请问有什么事？”
通话中，问明对方姓名、所在位 置（所在单位、所住地方等）、 事由等，做好记录
通话简明扼要，不宜超过5分钟, 重要电话控制在10分钟内。 通话时音量放低,咬字清晰 通话结束，礼貌道别：“再见！” 等对方放下话筒后，方搁下电话
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
5．迎、送 ⑴迎
站姿，微笑。 待其走来近二步左右时，面朝 客户，行礼 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
三、客户服务接待规范
1．大门接待 2．电梯接待 3．前台接待 4．领导接待 5．电话接待 6．茶水服务
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
。
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
6．茶水服务 将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐
。 掺水，从客人右手边侧身拿茶杯 （拿不到应说：对不起，打扰一下）， 拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿 倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对
客人 水掺到8分满为宜 不超过30分钟进入会议室续一次水。 随带一张小方巾，擦拭不慎滴落的水渍
3．发饰 ⑴ 头发整齐，发型美观 大方
⑵ 女员工束好长发，佩 戴公司统一要求的头花
⑶ 男员工发型正统有型 ，不得蓄长发或剃光头
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
4．微笑 ⑴ 面带微笑，亲切和蔼，有 亲和力 ⑵ 有礼有节、不卑不亢，有 感染力 ⑶ 微笑甜美，清新自然
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
盖上 上身微前倾、目视前方 O 坐下，起立符合规范。
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
3．站姿
⑴ 男、女性双脚自然站立 双手交叉放于腹前 男性左手在外右手在内，
女性相反 抬头挺胸面带微笑
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
4．语言 ⑴ 说普通话，用礼貌用语 ⑵ 自我介绍，事项内容，清楚明白 ⑶ 声音清晰、简明扼要、条理清楚 ⑷ 语言亲和，有感染力
2．导引服务 ⑴ 引领客人，“这边请！请！”
伸手指向 在行进中，如同客人交谈， 保持半步距离 在转弯时，回头示意客人
⑵上楼梯时，请领导在前 ，靠内；自己在后一步， 在外侧
下楼梯时，自己在前， 在外侧。领导在后，靠内
四、客户服务指引规范 指向服务 导引服务
⑶进屋，推开门，进门开灯 ，站门边，伸手指向，“ 请！”
1、起身相迎
2、请坐并送上茶水
3、亲切交流、仔细 聆听
4、及时、细致记载
5、起身礼貌道别
6、主动开门送别
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
4．领导接待 领导来到，起身相迎，“XX，您好！请坐！” 倒茶水，双手奉送跟前桌几 打电话，告之部门上级，请示。
（上级来到，退至一旁服务；未来，继续服务。） 站立服务，回答领导问话。（做好记录） 注意领导的意向，做好相关服务。 领导走入服务区，主动陪同领导参观， 回答领导问话。 领导工作要求，做好记录。 领导离去，送领导至大门外。“请慢走！”
四、客户服务指引规范 1．指向服务 2．导引服务
四、客户服务指引规范 指向服务 导引服务
1．指向服务 见客户径直来到，有服务需求，主动
询问 微笑，行礼 问候：“您好，请问有事吗！” “在那边。”按客户需求的，指明方向
和位置 客户仍不清楚，可按“导引服务”的规
范做好服务
四、客户服务指引规范 指向服务 导引服务
1、及时摁呼叫电 梯钮，等待客户
2、护梯门，示意 客户进入
3、主动、准确摁 楼层键
4、护梯门并示意 客户出梯
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
3．前台接待 客户来访，起身相迎，态 度和蔼，彬彬有礼 “您好！请坐！” “您好！请问有事需要服 务吗？” 注意倾听，做好记录，回 答客户问题 注意保持礼仪姿态，不为 客户激动情绪所左右。 客户离开，起身相送， “请慢走！”
客户沟通方法与技巧
2020/8/2
注意事项
准时 课间休息 严禁吸烟 关闭手机铃音 记好笔记
客户服务五大礼仪规范
一、客户服务形象规范 二、客户服务行为规范 三、客户服务接待规范 四、客户服务指引规范 五、客户服务巡访规范
一、客户服务形象规范
1．着装 2．佩戴 3．发饰 4．微笑 5．仪容仪表
1．大门接待 站姿，微笑 待其走来近三米左右时，面朝 客户，行礼； 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
2．电梯接待 站姿，微笑 见客人到达，先摁电梯钮 面对客户，微笑，行礼 问候：“您好！” 伸手示意，并道：“请！”
⑶ 显示自信自勉，精神饱满
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
2．坐姿 ⑴ 女性坐姿一
坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然放在 膝盖、上身微前倾、 目视前方
O 坐下，起立符合规范 。
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
2．坐姿 ⑵ 男性坐姿， 坐满椅子 两腿自然分开，双手自然放在膝
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
1．着装
穿公司统一配制的工作服， 整洁，挺直
系好领带，扣好衣（裤）扣 穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋
光亮，布鞋干净
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
2．佩戴
工号牌端正地佩 戴在外衣左胸上
不佩戴与工作无 关的戴饰物
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表