餐厅服务中常见的问题

• （5）对于一些复杂的问题先不急于表态，弄清真相后，有礼、有理， 在客人同意的基础上做出处理，一时不能处理的，也要让客人知道事 情的进展情况。
• 5．内部惩前毖后 • 因为工作失误造成客人投诉的应追究当事人的责任并让全体员工引以
为戒；还可以把它作为案例供员工们学习。
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第三节 餐厅服务中各种常见问题的处 理方法
第九章 餐厅服务中常见的问题
• 第一节 处理餐厅服务问题的指导思想 • 第二节 客人投诉的原因及处理原则 • 第三节 餐厅服务中各种常见问题的处理方法
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第一节 处理餐厅服务问题的指导思想
• 一、树立主人翁意识和宾客至上的思想
• 服务人员要正确认识自己在餐厅服务工作中的地位，树立主人翁的意 识。服务人员无论是在大厅，还是在雅座做服务工作，无论是担任引 座，还是上菜工作，都是代表餐厅向宾客提供服务。从这个意义上讲， 每个服务人员都是餐厅的主人。因为宾客对于餐厅工作和就餐的意见 总是向服务人员直接提出，一般不会直接去找餐厅经理，服务人员就 应当以主人翁的身份认真听取宾客意见，有义务满足宾客提出的合理 要求，而不能不理不睬或敷衍推诿。如宾客反映菜肴口味咸淡、上菜 速度快慢等问题是常见之事，服务人员在遇到这类问题时，首先应该 表示虚心接受意见，并耐心做出解释，及时向厨师转达意见。有的服 务人员对宾客说：“这不关我的事，菜是厨师烧的。”这样势必引起 宾客更大的不满，有可能激化矛盾，这就是缺乏主人翁意识的行为。
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第二节 客人投诉的原因及处理原则
• （4）做细致地记录，感谢顾客所反映的问题。 • （5）掌握问题的关键点，提出解决方案。 • （6）执行解决方案。 • （7）总结顾客的投诉，总结处理得失。 • （二）处理顾客投诉的程序 • 1．接受投诉 • 接受投诉时应做到以下五点： • （1）礼貌接待、耐心地倾听、不急于做任何辩解与反驳，站在客人
的立场上理解对方。 • （2）表示出对客人投诉的关心，使客人逐渐平静下来。 • （3）弄清真相，查明投诉的真正原因（处理顾客投诉的基本原则就
是查证）。
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第二节 客人投诉的原因及处理原则
• （4）向客人真诚地道歉，同情客人，正面回答客人的问题，不和客 人争辩。
• （5）不对客人作推卸式的解释。 • 2．处理投诉 • 处理投诉时应注意以下四点： • （1）了解客人最初的需要和问题的所在。 • （2）找出当事人进行查证。 • （3）积极寻求办法，尽量满足客人要求。 • （4）与客人协商解决办法，不能强迫客人接受。 • 3．记录投诉 • 记录投诉后要做好以下四方面的工作：
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第二节 客人投诉的原因及处理原则
• 一、客人投诉心理
• （1）求尊重的心理：客人在投诉时，一般都会希望别人认为自己是 对的，除了同情，还希望有关部门重视自己的意见，向自己表示歉意， 并立即采取补救行动。
• （2）求发泄的心理：客人在碰到令人恼火的事情后，心中充满了怨 气，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理的平衡。
尖硬物暴露、餐椅榫头有无松动。在检查餐具卫生的同时，还应仔细 检查餐具是否有裂缝和缺口，以免宾客使用破损餐具而割破嘴唇或手。
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第三节 餐厅服务中各种常见问题的处 理方法
• 3．宾客的拎包、钱包及其他物品的安全问题 • 餐厅是公共场所，进出来往的人多而杂，难免有不良分子出入，餐厅
里偶尔会发生宾客的拎包和钱包及其他物品被人顺手牵羊的事情。发 生这类事件，对宾客来说，是个损失，对餐厅来说，也确实尴尬，因 为宾客多少会对餐厅抱怨，总认为是餐厅服务不到位才造成的损失。 为避免这类事件的发生，服务人员从宾客一进入餐厅就要细心观察， 如有的女士手上拿着漂亮的钱包，或肩上挂着漂亮的包，当她们入座 后就应提醒她们放好这些物品；如有的宾客在就餐过程中热了，就脱 下西装、外套、大衣挂在餐椅背上，服务人员应马上拿椅套帮客人套 上，并拉上拉链。如饭店餐厅有更衣室，应提醒他们把衣服送到更衣 室寄存。在整个就餐过程中，应经常提醒宾客保管好自己的物品。如 有宾客遗忘物品，服务人员应马上收检并妥善保管，以防被不良分子 顺手牵羊。如有认领者，要认真仔细地核对证件特征、数量，然后办 理认领手续。无人认领时，要及时上交。
• （3）求补偿的心理：客人在受了一定的损失后，向酒店投诉时，是 希望得到一定程度的经济补偿，这是很普遍的心理。
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第二节 客人投诉的原因及处理原则
• 二、客人的预期需求
• 顾客每进入一家餐厅，内心都有一种潜在的期望，这个期望来源于市 场的宣传、餐厅的形象、顾客的需求和餐厅的高质量服务等。高质量 服务是指在服务中寻找一种最佳的结合点，服务过程中除了规范、效 率、态度令客人满意外，最重要的就是通过餐厅工作人员的服务，使 客人的问题得到妥善的解决，因此要注意以下一些问题：
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第一节 处理餐厅服务问题的指导思想
• 四、掌握丰富的社会及业务知识
• 餐厅服务人员面对各种各样的宾客，在服务过程中也会遇到各式各样 的问题，要解决好这些问题并处理好服务人员与宾客之间的关系需要 服务人员掌握丰富的社会知识和业务知识。对不同的服务对象介绍不 同的菜肴品种、了解不同宾客的就餐需求、尊重特殊宾客的特殊习惯 等是社会知识的内容；鉴别菜肴原料质量、了解本餐厅的风味特色菜 肴品种及其特点、有条不紊地做好营业高峰的工作等则是业务知识的 内容。具备丰富的社会知识和业务知识，就可以积极预防和正确处理 服务工作中可能发生或已经发生的各种矛盾。
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第一节 处理餐厅服务问题的指导思想
• 三、注重语言表达艺术
• 服务语言是餐厅服务人员为宾客服务的工具。礼貌服务用语伴随着主 动、热情、耐心、周到的服务，显示了服务人员良好的素质和餐厅的 服务水平。注意服务用语的艺术性，一要注意言辞的礼貌性，做到彬 彬有礼、热情庄重，如经常使用“对不起”等敬语，创造服务人员与 宾客之间的和谐关系，可以避免矛盾的发生；二是注意措辞的修饰性， 如对宾客提出的不尽合理的要求一时难以满足，可以说“您提出的要 求是可以理解的，我一定尽力而为”，这样可使宾客接受“可以理解” 这一表达方式；三是注意语言的生动性，在可能发生矛盾的时候，一 句幽默生动的语言可以迅速化解服务人员与宾客彼此之间的对立情绪； 四是注意语言表达的灵活性，要针对不同的宾客和不同的场合灵活运 用不同的表达用语，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。
• （1）餐厅员工应重视与顾客的每一次接触。 • （2）加强与客人的沟通，了解客人的潜在需求。 • （3）注意在每一次为客人服务时都要留下好印象。 • （4）了解客人投诉的原因。客人投诉的原因是处理客人投诉的基础，
一般来说，客人投诉主要有以下六个原因： • ①订餐环节错误；
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第二节 客人投诉的原因及处理原则
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第三节 餐厅服务中各种常见问题的处 理方法
• 三、处理餐厅安全方面的问题
• 餐厅安全问题主要表现为以下三个方面。 • 1．餐厅电器的安全问题 • 餐厅的每一位服务人员都要懂得餐厅电器安全使用方面的知识，如正
确使用空调、吸尘器、电火锅、电饭煲、电水壶等。 • 2．餐具、餐桌椅的安全问题 • 服务人员在摆台时要严格检查餐桌椅的安全问题，如餐桌席面是否有
由总经理进行处理，均要求建立完整的档案。 • 4．其他注意事项 • （1）不能直接指出客人的错误。 • （2）应委婉地向客人说明实际情况。 • （3）要给客人适当的退步余地。
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第二节 客人投诉的原因及处理原则
• （4）切勿认为客人“多事”或有意“找茬”。无论客人投诉的动机 如何，我们都应该认识到，从客观上讲，投诉是有利于改进工作的。 从这种意义上说，投诉是酒店的最大财富。
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第一节 处理餐厅服务问题的指导思想
• 二、具备良好的职业道德和公关意识
• 所谓职业道德，主要表现为诚实经营、礼貌待人。俗话说：“诚招天 下客。”作为社会主义餐饮服务业，更要做到以“诚”待客，服务人 员在服务工作中要坚持实事求是，决不可弄虚作假欺诈宾客，切实维 护消费者的合法权益，这样就可避免很多矛盾的出现。某些个体私营 酒家在经营中以次充好、以少充多的“宰客”现象决不能出现在餐厅 服务中，因为这是引发矛盾的根源。在餐厅工作中难免出现一些失误， 如某种菜肴口味不符合宾客习惯，宾客提出退换，经服务人员热情、 耐心协商，结果拿回厨房按宾客口味重新加工制作，结果使宾客满意， 也减少了餐厅损失。
• ②上菜、上饮料的速度不及时； • ③菜品的质量、饮料的质量有偏差； • ④服务过程出错； • ⑤结账不及时； • ⑥离开时发现随身物品缺少。
• 三、处理顾客投诉的原则及程序
• （一）处理顾客投诉的原则 • （1）心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态
度。 • （2）认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。 • （3）站在顾客的立场上，设身处地地为顾客着想。
• 最使宾客不满甚至投诉的是服务人员遗忘了宾客的预订。这类事件通 常发生于电话预订。服务人员接完电话又去忙别的事情，别的事情忙 完了就忘了宾客的预订，因而严重地影响了饭店的声誉，同时也使饭 店失去经济利益。因此，服务人员在订餐服务中要求具有强烈的责任 心。
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第三节 餐厅服务中各种常见问题的处 理方法
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第三节 餐厅服务中各种常见问题的处 理方法
• 订餐服务中常出现的问题是所订的菜单与当天能供应的菜有出入。这 是由餐饮产品的不可储存性所决定的。餐饮产品必须当场生产、当场 销售、当场消费，因此，产品的许多原料尤其是水产海鲜原料必须当 天采购，但订餐与就餐又是先后两个不同时间，原料又受季节与市场 货源因素的限制，因此常常会出现宾客要求供给的产品而当天采购不 到原料的情况。遇到这种情况，饭店决不能擅自做主，给宾客换一道 别的菜肴，而应及时与宾客联系，征求宾客意见协商解决，这就是要 求在订餐服务中一定要知道与宾客的联络方式的原因。
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第二节 客人投诉的原因及处理原则
• （1）问题解决后，再次向客人道歉。 • （2）将投诉的事实、时间、地点、处理投诉的结果进行记录。 • （3）上报上级，以避免再次发生类似的问题。 • （4）下次班前会议进行通报。 • 对于一般的顾客投诉在每周的例会上集中进行通报，重大的顾客投诉
• 一、处理订餐服务中的问题
• “订餐服务”是宾客事先向饭店提出要求，需要饭店在某时某地（即 某个餐厅）给予提供食品、饮料及服务，而饭店在力所能及的情况下 对宾客的要求予以承诺的一个服务项目。一旦饭店对宾客的要求予以 承诺，宾客与饭店之间的这张订餐单便是宾客与饭店之间的一份合同， 双方都有义务去履行这份合同，即饭店有权要求宾客预付定金，饭店 有义务为宾客提供宾客所要求的就餐场所、食品、饮料和服务。当宾 客没有履行合同，没有按合同所定的时间去就餐，饭店有权扣留宾客 预付的定金作为对饭店餐位使用率损失的补偿。当饭店没有履行合同 为宾客提供相应的就餐场所、食品、饮料和服务时，宾客有权向饭店 提出赔偿。因此，“订餐服务”是一项既复杂又细心的工作，每个细 小环节都不能出现差错。做好这项工作要求服务人员要有高度的责任 心、较强的业务能力和较好的综合应变能力。另外，还要有较好的语 言表达能力和推销技巧。
• 二、处理就餐服务中的问题
• 在就餐服务过程中，最容易出现的问题是宾客对菜肴口味不满而提出 退菜。因为菜肴的质量有好有坏，从某种角度上说，很难有个标准， 同样一道菜肴，有的人说好吃，有的人说不好吃，这完全以适口者为 准。因此，服务人员必须学点民俗风情方面的知识，掌握不同宾客的 不同饮食习惯和口味要求，还要掌握就餐宾客的心理。不同的就餐目 的有着不同的就餐需求。如以宴请为目的，应突出菜肴丰盛的特点； 以品尝为目的，应突出风味菜点的特点；以改善生活为目的，应突出 菜肴鲜香的特点；以团聚为目的，应突出菜肴整齐的特点；以约会为 目的，应突出菜点香甜的特点；以便餐为目的，应突出菜肴实惠的特 点。当宾客在进餐过程中提出退减菜点时，服务人员应马上与厨房联 系，如厨房还未下料制作，可予以退菜。