微信客服流程说明培训资料(

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微信多客服操作说明-20141226

微信多客服操作使用说明一、微信多客服概述（简称多客服）微信多客服是依托于微信公众号建立的多人客服系统。

主要用于企业客服对公众微信消息处理及提供实时针对性优质服务。

微信公众平台作为一个优秀的客户管理平台，一直以来没有一个很好的和客户交流的方法，最近微信官方针对已经认证过的服务号推出了微信的客服平台--多客服。

二、公司多客服接待流程及结构三、pc端操作流程1、pc端安装下载安装程序运行：下载地址/cgi-bin/dkf_download_url双击运行程序如下进行安装2、多客服登录界面：3、多客服登录界面介绍4、主动接入客户会话在消息记录栏即可看到交谈记录第二步：在客户昵称处单击右键即可弹出快捷菜单，有查看用户资料和发起会话两个选项，我们选择发起会话，会进入到与该客户的会话界面，如果此时有其它客服接入该用户，会有其它客服已接入提示，可以选择强行接入，或者放弃本次接入聊天窗口，展示待接入和已接入客服列表消息记录，所有的客户访问列表，可以从这里找到已经关闭会话的客户重新接入系统设置区，跟当前客服相关的自定义设置插件管理区，系统扩展插件管理去，如上门服务预约，客户信息入口都在这里5、会话6会话转接在当前会话客户列表处点击要转接的客户即可弹出可转接的客服列表，选择要转接的客服即可将当前会话转接给其它客服。

（注*转接会话会连带聊天记录一起转接）会话聊天记录窗口消息发送窗口扩展插件切换标签，点击此处可以在不同的插件间切换7插件的作用及切换多客服插件为企业客服提供了个性化功能插件接口，目前我们已经开发的有用户信息，和在线预约，其它功能根据需求不断开发中 7.1 用户信息接口*客户在公众号端发送地理位置信息（正常情况下，客户未接入客服，系统会直接返回离其最近的店面信息）用户基本信息展示，包括用户标识，昵称所在地等当用户发送自己的地理位置到多客服，客服点击后即可以显示当前客客户当前的地理位置信息*当接入多客服后，会将位置信息发送至多客服由客服处理在pc端多客服响应，客服点击地图后会在用户信息插件里显示详细的地理位置信息客服点击店面，可以将推荐的店面推送给客户客户端微信响应结果7.2 上门预约插件上门预约插件，与手机端页面完全一致，客户可以协助客户快速下单，与网站后台订单同步上门项目选择区客户上门基本资料，红色为必填项目7.3多客服插件设置此处可以设置插件是否启用此处拖拽可以调整插件的顺序四、手机端端操作流程1、多客服助手在微信添加联系人搜索“多客服助手”，并关注进入后点击我的帐号，进行绑定帐号输入帐号密码进行绑定，绑定后即可以开始使用多客服了，也可以扫描pc 段二维码直接登录pc 端2、多客服基本设置2.1 自动接入开启和关闭，绑定完成后，点击会话即可看到会话处理界面2.2 主动接入客户在自动接入，和非自动接入状态下，客服都可以点击主动接入按钮接入想要接入的客户主动联系客户可联系的客户列表会话进入窗口会话聊天窗口2.3客户转接在会话窗口点击加号即可弹出转接菜单，转接成功后，聊天记录会一起转接到新客服，与pc端同步转接界面可转接的客服列表界面转接成功页面五、公众微信多客服测试要求1、参与测试店面指派一名客服人员在电脑端和手机端登录公司指定的多客服帐号2、积极回复客户消息，手机端保持24小时在线3、非当前负责区域客户转接给客户所在区域客户4、对于可下单的客户使用多客服插件下单5、总部技术部负责数据采集和系统监控。

2019-微信客服实训-实用word文档 (9页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==微信客服实训篇一：实习报告及总结专业（教育）实习报告及总结一、实习目的：实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，实习是为从学生向职场人士转变做准备，通过实习收获颇丰，无论是社会经验还是工作经验。

一名毕业的大学生在面对用人单位面试时，别人很自然要问到你有无工作经验，这道门槛拦住了不少大学生。

因此，实习不仅仅是一种劳动锻炼，更重要的是通过实践增强工作能力，增加工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。

在角色的转化过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要做适当的调整。

毕业也是锻炼自己的动手能力，将学习的理论知识运用于实践当中，反过来检验书本上理论的正确性。

将自己的理论知识与实践融合，进一步巩固、深化已经学过的理论知识，提高综合运用所学过的知识，并且培养自己发现问题、解决问题的能力，加强认识；更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加深对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的实践能力，缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想与业务距离。

为以后进一步走向社会打下坚实的基础；了解公司部门的构成和职能，整个工作流程，从而确立自己在公司里最擅长的工作岗位。

为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用。

它要求我们针对实习单位的某一部分，了解和熟悉某项业务的分工和办理规则，培养和提高学生的道德品质和职业素养以及人际沟通能力。

实习期间，学生应自觉遵守国家法律法规，严格遵守学校实习纪律和实习单位的各项规章制度，特别要遵守保密制度和安全操作规则；不得旷工、迟到、早退。

如遇生病或有特殊事情必须向实习单位请假；学生因违反实习纪律和安全规则，造成自身伤害者，由学生本人负责；造成国家或他人财产损失、或他人伤害，应由学生本人承担经济和法律责任。

网络培训计划方案doc

网络培训计划方案篇一：网络公司培训计划岗前培训计划提纲：1、培训需求分析2、培训计划实施细则3、培训效果评估一、培训需求1，培训需求分析公司现状刚开业，大量招聘营销人员，急需系统化、专业化培训。

入职人员评估对新进员工个人素养及能力、适合领域进行评估 3，确定培训内容根据员工目前急需增强的方面进行针对性培训。

培训目标：通过企业文化学习来培养员工对企业的认同，通过专业技能、产品知识、沟通技巧学习来提高员工的综合职业素养和业务能力。

2、培训计划实施细则培训时间：8月15日到8月17日培训人群：公司新进销售人员及客服培训地点：公司会议室二、培训步骤：第一天：上午9:30--12:00：培训内容：企业文化加入恒星联众的八大理由：1最有前途的行业2一项最有意义的工作3加入一个极富战斗力、勇于奉献的团队4提供一个轻松、愉悦的工作环境5充分展现自己才华的舞台6赠送股份7系统完善的培训8相对竞争力的收入三讲：讲忠诚、讲执行、讲情义五不准：1不准传播不利与公司的言论2不准弄虚作假3不准顶撞，不骂人、不打架4不准泄露公司秘密5不准损公肥私、中饱私囊。

6不准做对公司不利的事。

八文化1顾客第一文化 2感恩文化 3爱的文化 4舍得文化5信任文化 6强势文化 7晋升文化 8学习文化我们的愿景：打造一个最受尊重的互联网公司我们的管理哲学：1.摒弃一切办公室政治。

2.坚持至高标准。

3.勇于学习。

4.开放沟通。

5.不断激活市场需求。

6.支持和推进公司整体策略。

培训讲师：胡人杰下午14:30—17:30：培训内容：销售技巧电话技巧：微信、电话邀约，信息收集，归档，回访网络技巧：网站即时通讯、QQ\MSN\EMAIL、微博、论坛、面谈技巧：客户资料预览、个人形象、沟通（倾听、描绘、引导、拒绝处理）、获取转介绍培训讲师：（课后考核）第二天：上午9:00--12:00：培训内容：网站讲解与分析培训讲师：潘锐（课后考核）下午14:30—16:30：培训内容：部门分享自己的故事培训讲师：邓颖、王斌现身说法自己加入恒星的理由。

《网店金牌客服(视频指导版)》配套教学教案

《网店金牌客服（视频指导版）》
配套教学教案
第1章
1.3 网店客服的工作内容1.3.1 售前客服的工作内容1.3.2 售中客服的工作内容1.3.3 售后客服的工作内容本章小结
课后练习
小结1、掌握、网店客服的工作内容，并对方法进行学习。

2、了解网店客服的定义、期望和影响。

课后习题1．如图下图所示为两位客服人员不同的进门问好方式分析两位客服的接待态度，
与其造成的后果。

2．如图下图所示为客户反馈物流的案例，客服人员的工作到位吗？应该怎样改进？
第2章
）如图下图所示为买家与客服人员的对话场景，分析买家的消费心理与客服人员的应对方式。

）如图下图所示为买家与客服人员对话场景，分析买家的购物心理，判断买家属于哪种类型的购物人群，并分析客服人员的回复是否合适。

第3章
）下图所示为一则客服与买家的对话，从对话中判断客服的处理方法是否恰当？若不恰当，其原因是什么？应该怎么进行改进？
第4章
（2）若你所在店铺遭遇了买家的中差评，并且通过与买家交流后，买家不退换货，执意要你补偿，你怎么处理？
（3）面对同行竞争，要怎么回应同行的中差评？试举例进行说明。

第5章
如下图所示为客服对话的场景，分析客服从哪些方面进行了买家疑难解答，销售术语是否恰当。

第6章
第7章。

企业微信客服号运营方案

企业微信客服号运营方案一、背景分析微信作为目前国内最流行的社交工具之一，已经成为企业与用户之间沟通的重要渠道之一。

企业微信客服号是企业通过微信平台搭建的客户服务体系，可以为企业提供在线客服、智能机器人、客户群管理等功能。

合理运用企业微信客服号，不仅可以提升企业形象和客户体验，还能够增加销售机会、改善用户满意度，为企业发展提供有力支持。

二、运营目标在制定企业微信客服号运营方案之前，我们首先需要明确运营目标。

具体而言，我们的运营目标是：1. 提升客户满意度：通过提供高效、准确的客户服务，提升客户对企业产品和服务的满意度，增加客户黏性。

2. 增加销售机会：通过企业微信客服号引导客户进行购买、咨询或预订等行为，增加销售机会，提高企业盈利能力。

3. 建立品牌形象：通过标准化的客户服务流程和高品质的服务态度，建立企业良好的品牌形象，提高企业信誉度。

三、运营策略1. 客户服务流程优化为了提升客户满意度，我们需要优化客户服务流程，确保客户问题得到及时有效的解决。

具体策略包括：（1）快速响应：设立定时巡检机制，及时回复客户的咨询和问题，减少客户等待时间。

（2）标准化回复：建立常见问题库和标准回复模板，快速、准确地回答客户问题。

（3）优化服务路径：分析客户常见问题和投诉渠道，优化服务路径，提高服务效率。

2. 智能机器人引导智能机器人是企业微信客服号的重要功能之一。

我们可以通过智能机器人为客户提供常见问题的解答和基础服务。

具体策略包括：（1）设定问题库：将常见问题整理成问题库，通过关键字匹配进行自动回答。

（2）人工干预：针对无法通过关键字匹配解答的问题，及时引导客户转接到人工客服，提供个性化解答。

（3）不断优化：根据智能机器人的使用情况和客户反馈，不断优化问题库，提高智能机器人的智能化水平。

3. 客户群管理客户群管理是企业微信客服号的一个重要功能，可以将客户划分为不同的群组，便于及时发送推广信息和进行精准营销。

具体策略包括：（1）建立客户标签：通过收集客户信息，建立客户标签，便于精准营销。

微信客服培训课程

XX集团客服岗内训课程
微信客服高效工作
新商业模式下的客服工作
讲师：
为什么服务中的客户会慢慢流失？真正有效的做法是提高客户满意度，而提高满意度的关键是优质的客户服务工作。
虽然商业模式在变化，但客服作为客户服务的整体基调不会变化，只是在服务对象、服务内容和服务方式上会产生非常大的差异。
新商业模式下的服务对象
CHAPTER THERE
经营关系
经营是一种习惯，也是一个人工作能力的体现。
03 经营关系
客户通过后，只有通过客户经营，客户关系才能加深；而经营关系的关键就是保持与客户的粘性，关注到每一个细节。微信客
服的主要工作内容，就是经营好客户关系。如何经营客户关系？在下图的案例中可以看到。
每日问候
如果可以坚持每天问候，一个人坚持的时间长了，这个人就会特别重视你，你在对方心里的位置就会和其他的人有一个很明显的界限。
微信昵称
朋友圈
个性签名
微信头像
02 打造人设加了客户微信后，打招呼也是打造人设的关键，可以让客户第一时间感知你的价值。在和客户沟通时，首先要告诉客户你是谁
，明确自己的身份；然后告诉客户为什么加他，明确你能为他提供什么样的价值。
一定要明确自己的身份，我是谁?
为什么要加我。可以给你带来什么利益能提供什么持续价值（名片、签名、图片要有格调，让人明确你的身份，朋友圈要有质量）
03 经营关系
重要节日祝福
细节决定成败，一个小的细节都可能快速赢得客户的尊重以及信赖。客户经营的本质就是经营细节，让你与众不同。
在重要节日做好日常的问候，例如春节、元旦、五一、十一等。
在客户专属的重要节日做好问候的效果事半功倍，例如结婚纪念日、生日以及家人生日或者客户取得各项荣誉成绩时一句简单的问候一定会效果更好。

客服微信号管理制度

客服微信号管理制度一、概述为了有效管理客服微信号，提升客服服务质量和效率，特制定客服微信号管理制度，以规范客服团队的运作和服务水平，确保客户能够得到及时、准确、专业的回复和解决方案。

二、客服微信号管理团队1. 客服微信号管理团队设置客服微信号管理团队由经验丰富、热情亲和的客服人员组成，团队成员需要经过专业的培训和考核才能担任客服工作，确保服务质量和效率。

2. 客服微信号管理团队职责（1）及时回复用户留言，处理用户问题和投诉；（2）掌握产品和服务的相关信息，为客户提供准确和专业的帮助；（3）记录客户反馈信息，及时整理分析，并提出改进建议；（4）积极主动地与其他部门协作，解决客户问题；（5）定期对团队进行培训和考核，提高服务水平和团队合作能力。

三、客服微信号管理流程1. 用户留言处理流程（1）客户留言后，客服人员应在规定的时间内回复，最迟不超过24小时；（2）尽量在第一时间回复客户，并告知预计解决时间；（3）核实客户问题后，及时提供解决方案或建议，并保持沟通畅通；（4）如遇到无法解决的问题，应及时向上级反馈并协调解决。

2. 投诉处理流程（1）客服团队接到投诉后，应当立即回复并表示重视；（2）尽快核实投诉内容，并向客户表达歉意；（3）积极处理投诉问题，确保客户满意度；（4）记录投诉信息，定期分析总结，找出问题根源并提出改善方案。

3. 定期数据统计与分析（1）客服微信号管理团队应定期统计用户反馈情况和工作数据，包括回复率、解决率、投诉率等；（2）分析数据，找出问题和改进空间，及时调整服务策略；（3）定期向上级汇报工作情况，及时协调解决问题。

四、客服微信号管理制度宣传1. 为客服团队制定相关宣传策略，有效传达管理制度和要求；2. 利用内部会议、培训和文化活动等形式，宣传客服微信号管理制度；3. 鼓励员工积极参与制度宣传和执行，树立正确的服务理念和态度。

五、客服微信号管理制度执行1. 领导层要重视客服微信号管理工作，提供必要的支持和资源；2. 各部门要积极配合客服微信号管理团队，确保信息畅通和问题协调；3. 完善评估机制和奖惩制度，激励客服人员提高服务水平和团队合作精神；4. 不断改进管理制度，根据实际情况进行调整和完善。

微信客服流程说明

微信客服流程说明微信已成为各行各业的企业信息传播平台之一，许多企业纷纷注册微信公众号来扩大品牌影响力和销售渠道。

客服是企业在维护客户关系和满足客户需求方面必不可少的一环。

微信客服的流程说明，对于企业提供高效、有序、周到的客服工作至关重要。

1. 登录微信客服平台企业的客服人员需要先在微信客服平台上登录，以便接收和回复客户信息。

登录微信客服平台的方式有多种，其中包括在微信PC端登录、在微信公众号管理后台登录、通过第三方客服平台接入微信客户端等。

企业需要根据自身情况选择合适的登陆方式。

2. 接收客户消息在微信客服平台上完成登录后，客服人员需要进入“接待”状态，接收并处理客户的信息。

微信客服平台支持多种客户信息接收方式，包括微信公众号中的留言板、客服对话窗口、微信网页授权等。

在接收到客户发来的信息后，客服人员需要尽快回复，避免客户等待过久导致不满意。

3. 处理客户问题客服人员接收到客户问题后，需要根据问题所涉及的领域和内容进行分类、分析、解决。

对于经常出现的问题，企业可以考虑使用自动回复或快捷回复功能，提高处理效率。

对于较为复杂的问题，需要客服人员耐心沟通，掌握问题的核心并提供解决方案。

4. 跟进处理结果在处理完客户问题后，客服人员需要及时记录处理过程和结果，并跟进处理结果。

客服人员与客户之间的沟通应该透明、真实、及时，以免引起客户不信任和反感。

同时，企业还可以通过对客户反馈进行综合分析和统计，优化客服服务流程和提升客户体验。

5. 提供优质服务客服人员需要通过专业的知识储备、耐心细致的服务态度和及时的回应速度，提供优质的客户服务，赢得客户的尊重和信赖。

对于客户留言板、客服对话窗口等客户接触点的设置和优化，也是企业提供优质服务不可忽视的环节。

综上所述，建立合理的微信客服服务流程，是企业提供优质服务和满足客户需求的重要保证。

企业需要根据自身实际情况，制定出符合客户需求的服务流程，并不断优化和升级，提高服务质量和客户满意度。

线上客服规程

线上客服规程一、概述线上客服作为一种重要的服务形式，对于企业建立良好的客户关系以及提升用户体验至关重要。

本文将就线上客服的规范操作流程进行详细介绍，确保客服团队提供高效、准确、专业的服务。

二、服务准则在线上客服服务中，我们要遵循以下准则：1.友好礼貌：始终保持亲切友好的态度，向客户传递积极的态度和良好的形象。

2.专业技能：具备扎实的产品知识，熟悉企业的产品和服务，以便能够准确地回答客户的问题。

3.耐心倾听：认真倾听客户的需求和问题，积极帮助解决问题，确保每一位客户都能得到满意的解答。

4.及时响应：努力保持快速响应的速度，尽可能减少客户等待的时间，提高客户满意度。

5.保护客户隐私：严格遵守公司和法律法规的要求，妥善保护客户的个人信息和隐私安全。

三、沟通技巧1.准确表达：使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或复杂的词汇，确保客户能够准确理解。

2.积极回应：对于客户的问题和需求，给予积极的回应，让客户感受到被重视和关心。

3.情绪管理：面对客户的投诉或不满情绪时，保持冷静和理智，采取积极的方式解决问题。

4.恰当赞美：对于客户的建议或指导，予以适当的肯定和赞美，以增强客户的满意度。

四、问题处理流程1.了解问题：仔细阅读客户提出的问题，确保对问题的理解准确无误。

2.咨询经验：根据以往类似问题的处理经验，提供解决方案或建议，并向客户解释原因和操作步骤。

3.信息收集：如需要进一步了解问题，可向客户索要相关信息，以便更好地帮助客户解决问题。

4.尽快解决：根据问题的复杂程度和优先级，合理安排处理顺序，确保问题能够尽快得到解决。

5.跟进记录：对于较为复杂或长期处理的问题，及时记录处理过程和结果，以便后续跟进和分析。

五、数据安全与保密1.客户数据保护：严格遵守相关法律法规，合规处理客户信息，保护客户隐私安全。

2.妥善处理数据：对于客户提供的个人信息和敏感数据，严格按照公司规定进行存储和使用。

3.保密协议：员工应签署保密协议，严禁将客户信息外泄给任何第三方。

山东人保微信平台服务功能介绍(培训参考课件)

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首先请大家扫一扫关注
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下面是绑定流程
点击公众号下方一级菜单“我的投保”，再点选子菜单“我的保单”，进入“账号绑定”画面，共有“微信用户”、“省份”、“车牌号码”、“证件类型”、“证件号码”五个信息显
示，填写后完成账号绑定。
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三、产品优势
山东人保微信
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微承保
对在人保进行投保的车辆进行绑定，可快捷查询保险期限、保险险别、保单号、车架号等该车历年保单信息
山东人保微信平台介绍
2015.10
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微信平台推广介绍
“山东人保财险”微信公众号，是公司面向已保客户和潜在客户进行山东人保的品牌、营销、理赔、客服等内容宣传平台，在实用功能上，有“我的理赔”“我的客服”“我的承保”三个版块，通过运营平台在线团队，实现了与客户的即时承保，即时理赔、即时客服的互动。这次微信平台推广，首先要求公司内部员工率先进行关注和绑定。利用今天晨学，我向大家介绍一下这个平台，一是请大家跟我的操作进行微信平台的关注绑定。二是平台服务功能的简要介绍。三是省公司推广的几点要求。
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自助挪车
3.自助挪车：点击 “ 我的服务”—“自助挪车”模块，输入联系方式及需要挪车的车牌号码进行提交，提交成功后在线客服人员进行核实，若需挪动车辆为我
司承保车辆的，在线客
服人员电话连线车主挪车；不属我司承保车辆
的，在线客服人员电话
联系提交人反馈。
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新车号牌批改
4.新车号牌批改：点击 “我的投保”—“新车号牌批改”模块，面向新车投保客户且承保时保单内车牌号为登记临时号牌，
2、每期抽奖后，在下期微信公布上期中奖客户名单，增强绑定的吸引力。

全面的客服岗位职责说明书

全面的客服岗位职责说明书全面的客服岗位职责说明书在社会一步步向前发展的今天，岗位职责对人们来说越来越重要，制定岗位职责有助于提高内部竞争活力，提高工作效率。

那么相关的岗位职责到底是怎么制定的呢？下面是店铺为大家收集的全面的客服岗位职责说明书，希望能够帮助到大家。

全面的客服岗位职责说明书1① 9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。

主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。

比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。

而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。

并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款全面的客服岗位职责说明书21、负责按编制招聘、培训、考核部门员工。

2、负责落实责任书签订工作。

3、负责培养一名后备经理。

4、负责对统筹所属商场的日常物业管理工作及KPI的执行。

5、加强员工的思想教育工作，培养员工爱红星如家的思想，检查督促员工的行为是否规范。

6、确定工作目标，制定工作和培训计划，做好工作安排，做好每月、季、年度的工作总结。

7、做好有关外包商的评审工作，按照物业合同招投标流程进行成本管理，并对预算的使用加以控制。

客服部岗位作业指导书(客服专员)

客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。

2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。

3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。

3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。

3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。

3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。

3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。

3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。

3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。

3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。

3.9.完成领导交办的其他工作。

4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。

根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。

客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。

2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。

客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。

3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。

小程序开发客户服务流程完整版

小程序开发客户服务流程HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】微信小程序开发客户服务流程一、售前二、1、客户需求确认，签订合同商务人员签订合同前，务必明确客户需求，形成明确的书面需求文档，作为合同的附件和具体开发的交付依据。

书面需求文档当明确如下要点：软件开发具体功能如下，举例：商城在线交易、订单处理、营销活动、分销功能、团队分红、多商户等。

开发搭建交付要求，举例：店铺主页搭建、商品上传**款、营销活动配置、分销功能完善、海报设计等。

售后培训说明：线上培训、线下集中培训或者上门培训（500元/次/半天）。

2、设计风格案例参考商务人员在签订合同后，需依据客户的行业类别及产品风格，推荐风格相近的案例，供客户参考，初步确定整体设计风格及要求。

3、菜单内容规划沟通依据客户的具体需求，做好公众号、小程序菜单/导航具体的内容规划和对应的资料素材收集要求。

参考如下：三、开发制作1、指定对接人：甲方需指定具体事项唯一对接人，我方以收到对接人提供的资料、素材之日起，正式计算开发日期。

2、账号注册认证：甲方需提交注册认证的基本资料，包括邮箱、电话、运营人员身份证照片及微信验证、对公账户资料、特殊行业特定资质等；并且，甲方人员应当予以配合。

一般3-7个工作日完成微信认证。

3、微信支付申请：甲方需提供申请微信支付的基本资料：商户联系人姓名、联系电话、联系邮箱；商品简介、商户简称、售卖商品类目、售卖资质证件；结算银行信息、结算银行卡号等。

一般3-7个工作日完成支付申请。

4、搭建开发资料对接：甲方需按我司提交的公众号菜单规划表格所列资料素材需求，提交到我司指定对接人员的邮箱。

5、上线测试，提交审核：我司完成基础开发搭建后，运营部门、商务部门人员先完成功能测试，再提交甲方初审。

6、修改完善确认：依据甲方修改意见，汇总成修改意见函，交甲方签字确认后，提交设计部门修改完善。

《客户关系管理》客户沟通管理

重要信息6-1
全渠道营销客户互动模式
高接触服务
向高价值顾客提供服务时，保持较多的面对面的接触机会。相对于低接触服务而言，高接触服务需要更多的工作人员参与。
低接触服务客户熟悉交互场景，或者面对面沟通价值不大，高接触显然成本过高。企业在向客户提供服务时，可以减少面对面的接触机会。
技术接触服务关注微信公众号了解行情、线上申请贷款的信用审核、参加网络在线研讨会等。
客户关怀不是市场活动一旦企业明确了客户差异化的体验标准，客户关怀行动就必须成为企业日常工作的组成部分，而不能仅仅停留在规定里。
客户关怀不是营销客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务，而是首先追求客户尽可能长时间留下来。
6.2.1 客户关怀解读 2.客户关怀的内容
售前客户关怀
售中客户关怀
￥
6.2.3 电商客户关怀的策略
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1.购物全流程关怀购物全流程关怀包括：咨询、下单、付款、发货、收货、使用、售后等环节的关怀。
6.2.3 电商客户关怀的策略
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2. 客户全生命周期关怀客户全生命周期关怀包括：新客、复购、活跃、流失、死亡等环节的关怀。
目录
CONTENTS
6.1 客户互动管理 6.2 客户关怀管理 6.3 客户投诉管理
就在这个时候，还是刚刚那个服务员，拎了一个整个的西瓜走过来，递给了这名顾客，并说：“切开的西瓜不卫生，你要打包的话就送你一个西瓜”。可以想象这名男顾客当时错愕的表情，这种行为完全超出了他的预期。
评析：对于这名顾客来说，他不可能不把这个故事分享给身边更多朋友听。如果他的这些朋友之前不知道海底捞，那么他们在下次吃火锅前，不可能不把海底捞作为很好的备选。

微信支付培训课件(ppt 40页)

证券投资第六组
成员
组长张琪 A
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安旭刘悦徐琳琳
主讲人田蕊
B
于佳鑫
PPT制作刘艾
D
冯鑫
Байду номын сангаас
1 微信支付
微信（WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字，同时，也可以使用通过共享流媒体内容的资料和基于位置的社交插件“摇一摇”、“漂流瓶”、“朋友圈”、 ”公众平台“、”语音记事本“等服务插件
(速途研究院制图)
2015年第三季度的支付交易结构中，线下收单业务的交易规模占比最高，为47.1%，但其占比相较之前继续减少，显然线下收单的传统支付方式正逐步被网络支付所代替;互联网支付的占比进一步扩大至33.6%，但是增幅较小; 最大的亮点来自于移动支付，占比暴增至18.8%。自2013年以来，各季度移动支付的市场规模一直呈爆发式的高速增长，今年第三季度的占比已经接近20%，增长相当明显。
客户服务：7*24小时客户服务，加上微信客服，及时为用户排忧解难。同时为微信支付开辟的专属客服通道，以最快的速度响应用户的提出问题并做出处理判断。
业态联盟：基于智能手机的微信支付，将受到多个手机安全应用厂商的保护，如腾讯手机管家等，将与微信支付一道形成安全支付的业态联盟。
安全机制：微信支付从产品体验的各个环节考虑用户心理感受，形成了整套安全机制和手段。这些机制和手段包括：硬件锁、支付密码验证、终端异常判断、交易异常实时监控、交易紧急冻结等。这一整套的机制将对用户形成全方位的安全保护。

客服人员与用户沟通技巧文档3篇

客服人员与用户沟通技巧文档3篇Communication skills document between customer serv ice personnel and users编订：JinTai College客服人员与用户沟通技巧文档3篇小泰温馨提示：演讲是指在公众场合，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。

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本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1：客服人员与用户沟通技巧文档2、篇章2：客服销售沟通技巧培训文档3、篇章3：客服销售沟通技巧培训文档篇章1:客服人员与用户沟通技巧文档树立正确的客户服务理念服务应该是企业基本经营理念的核心部分。

在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。

下面小泰整理了客服人员与用户沟通技巧，供你阅读参考。

客服人员与用户沟通技巧1.慎用语气助词在我们平时聊天中，大家经常会带一些语气助词，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、晕、啊等之类的，你可能觉得这没什么，但是你有没有想过，手机另一端的人看了这些词汇后，会有什么感觉?有专门机构针对QQ聊天做过两次网络调查，一次为单选调查，一次为多选调查，调查标题为“当你的网友说下面哪个词时，你最想抽他”。

结果在单选调查中有64%的人选择了“呵呵”，在多选调查中有40%的人选择了“呵呵”。

“呵呵”这个词高票当选，也就是说当你和你的QQ好友不停的说“呵呵”时，有大部分人会不高兴的。

同样微信也是通过一种IM工具，如果你频繁的使用“呵呵”，对方也会不高兴的。

这个调查意味着什么呢，意味着如果你和客户沟通时如果用错了词汇，让对方有想抽你的冲动，那你是绝对成交不了的。

微信客服流程说明

微信客服流程说明流程说明微信客服主要实现话费余量查询、宽带故障处理、热点活动查看、人工在线提问等功能。

初次登陆时显示如下欢迎语：您好!请输入序号获取服务[1]、查询费用使用情况[2]、宽带故障处理[3]、热点活动[4]、在线提问1.查询费用使用情况用户输入“1”进入查询费用使用情况开始验证微信账号是否已绑定手机号码。

如果已经绑定过，则提示引导语您好，费用使用情况查询请点击这里用户点击“点击这里”，跳转到WAP页进行查询：（WAP页免登录）详见后续步骤如果是未绑定则提示您还未绑定手机，请回复BD#手机号码，进行绑定。

验证用户输入的手机号码是否为浙江电信号码如果是则提示您确定要绑定手机号***********吗？我们将会给您的手机下发一个短信验证码，请将短信验证码通过微信回复给我们，就可以完成绑定了用户返回验证码正确，手机号码与微信账号绑定成功，下次登录不需要重新绑定。

（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）实时话费积分查询您的积分明细：当月奖励积分178当月消费积分133当前可用积分622已消费的积分0年底到期积分0（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）2.宽带故障处理当用户在欢迎语界面输入“2”时进入宽带故障处理。

引导语：请选择宽带故障处理方式：21、宽带一键修复22、宽带密码重置23、宽带常见故障处理方法✧当用户选择21时进行宽带一键修复，引导语如下：“尊敬的客户，在您使用宽带上网的过程中，如果出现678（远程计算机没反应）的故障，可以点击这里使用一键恢复功能快速解决该故障。

微信事业部流程

微信运营部工作流及主要工作项（8.15）一、日报报备工作流规范报备：日报发给组长、抄送给微信运营总监及产品总监。

日报汇形式：格式参见《日报模版》微信运营总监、主管（组长）需总结员工的工作开展情况、进展情况、预期完成时间、明日或近期计划及遇到的问题，对应相关解决办法。

二、会议制度周例会：周五（全体参加）微信运营总监主持时长：30分会议内容：本周工作重点简述、数据报告、各项工作开展情况、遇到的问题，相关解决办法及下周工作计划分享会：每天（总监以下人员参加）客服人员主持时长：30分会议内容:分享创意、精彩方法及案例分享、讨论交流培训会：每周1次客服人员组织时长20分会议内容：客服来定，收集大家的需求。

来做微信运营相关内容培训三、业务开展工作流程客服人员填写微信需求表单项目立项会方案撰写配置服务包排期表单问题反馈员四、微信运营部门工作任务项及相关负责人微信运维组：负责开发商合作项目微信服务包各项任务的执行负责自已项目整个流程的对接负责自已项目中与其它部门的协调及参与相关项目会议负责微信运营报告部分撰写微信推广组：负责开发商微信活动线上的推广负责开发商微信活动线下活动的组织与招集负责公司微信营销的大号的推广维护微信客服：负责公众账号的申请负责微信产品开通客户需求的调研会议通知相关及记录以及分享会的组织产品及服务工作的培训客户与微信相关数据的统计与报备微信策划：微信客户服务方案微信产品服务包的制定微信新产品服务模式的研究客户提案部分活动文案配合客户成功案例汇总。

客服考试2

客服考试2平台规则及日常问题一、单选题(共25题)1、售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

[单选题] *A.保修B.安装C.再销售(正确答案)D.关怀2、能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺（） [单选题] *A.淘宝C店(正确答案)B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3、客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（） [单选题] *A.店铺活动(正确答案)B.产品信息C.他人告知D.自己学习4、老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?（） [单选题] *A.回头率(正确答案)B.客单价C.关联购买D.好评5、制作产品手册的目的是什么（） [单选题] *A.规范产品B.整理产品C正规产品D.了解产品(正确答案)6、纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天 [单选题] *A.15天B.7天C.10天D.14天(正确答案)7、交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

[单选题] *A.15天B.7天C.10天D.30 天(正确答案)8、节庆活动，店铺周年庆等活动属于（） [单选题] *A店外活动B.店内活动(正确答案)C.百度天猫言方活动D.淘宝官方活动9、以下选项中不属于老客户维护的是?（） [单选题] *A.发货关怀B.讨价还价(正确答案)C.签收关怀D.使用关怀10、微信营销不居于下面那种营销方式?（） [单选题] *A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略(正确答案)11、评价作出后的（）天内可以作评价解释。

[单选题] *A.15天(正确答案)B.3天C.30天D.10天12、什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?（） [单选题] *A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金(正确答案)13、买家办理退货后，客服应该怎么处理?（） [单选题] *A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记井办理退款C.收到货后联系成客推荐新款D.以上处理方法都可以(正确答案)14.中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更次 [单选题] *A.15天B.3天C.30 天(正确答案)D.20天15.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)（） [单选题] *A.以无质量问题回绝,顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货(正确答案)16.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?（） [单选题] *A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售(正确答案)B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。