南京市智慧养老服务平台建设及运营方案

南京市智慧养老服务平台项目建设及运营方案南大苏富特（江苏）健康科技有限公司2012.4目录一、南京市智慧养老服务平台项目简介 (3)二、项目建设及运营模式概要 (3)1、指导原则 (3)2、建设及运营模式 (3)3、项目意义 (4)三、南京市智慧养老服务中心简介（名称待定） (5)四、中心关于构建完善的智慧养老服务体系的工作思路 (6)五、老年群体服务需求分析及南京市智慧养老服务体系构成 (7)六、南京市政府购买养老服务的组织及管理办法 (10)（一）南京市居家养老服务网络体系整体架构 (10)（二）南京市老年人享受政府购买养老服务的审核流程 (11)（三）南京市社区养老服务中心的居家养老服务启动流程 (11)（四）中心的居家养老上门服务流程及相关制度 (12)（五）养老服务队伍的组织及管理 (13)1、养老服务队伍的组织管理办法 (13)2、养老服务护理员守则 (14)3、服务方式及内容 (14)（六）服务机构的入网办法（招募方式） (16)（七）南京市智慧养老服务平台服务方式及主要流程 (16)1、紧急救援 (17)2、生活帮助 (17)3、主动关怀 (18)4、事务性咨询类服务 (18)5、健康服务及电话门诊 (18)七、南京市智慧养老服务平台平台的建设及运营模式 (18)八、合作办法 (19)（一）政府采用“公建民营、民办公助”的方式、对中心的初期建设及发展予一定的扶持.19（二）公司承担的工作 (20)一、南京市智慧养老服务平台项目简介南京市全市11区2县，32个镇，、82个街道、771个城市社区，600个村委会。

截至2009年末，全市常住人口800.47万人。

根据南京市人民政府《关于加快完善养老服务体系建设的实施意见》的指导精神，遵照南京市老龄工作主管部门的相关要求，针对南京市智慧养老服务平台的运营，特制订本建议性方案，供政府主管部门决策参考。

方案提示：以社区为中心、整合各种有关的养老服务资源为支撑，依托智慧养老服务信息化平台，以平台热线、服务门户网站及“一键通”智能救助终端，远程健康医疗设备为纽带，针对老年人群提供包括“紧急救援、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”在内的服务项目，构建覆盖南京全市的“安全、便捷、周到”的居家养老服务体系。

二、项目建设及运营模式概要1、指导原则“政府主导、社会参与、市场化运营、老年人受益”。

2、建设及运营模式“一个平台、两个体系；虚实结合，市场化运作”。

（1）一个平台、两个体系建设一个信息化平台，构建“市、区、街、居”四级居家养老服务管理体系”和“24小时的呼叫救助服务体系”。

（2）虚实结合通过把通信信息技术和上门服务相结合，信息平台和社区基础服务队伍、服务设施相结合，保证服务中心能为有需求的老年人提供实实在在的服务内容。

（3）市场化运作招募有实力、有经验的企事业单位组建民办非企业（市社区为老服务中心），根据老年人的基本情况，明确政府买单和自主消费两种老年人群。

针对重点救助人群，确定补贴标准，外包给服务中心。

无论是那种老人，中心均采用市场化的管理及服务机制，为老年人提供安全便捷的服务内容，并接受民政主管部门的业务指导及监督。

在保障基本服务的基础上，针对老年人多元化、个性化的需求，通过平台整合社会服务资源予以逐步满足。

3、项目意义1）“政府主导、社会参与、市场化运作、老人（残障人群）受益”，具有政府投资小、运转效率高、老年人（残障人群）受益面大，可持续发展强的特点。

2）一个平台，“虚、实”结合，可有效推进社区养老助残服务体系的建设及发展，建立了一个普惠型的养老助残服务的新模式；3）通过建立完善的老年人信息档案和社区服务管理系统，可为各级政府及民政部门制定居家养老相关政策提供科学的依据、为居家养老事业的开展提供信息化的管理手段。

4）通过整合社会资源，引入具优势资源的企业，成立本地化的民办非企业单位作为操作主体，构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为方向“的运营管理模式，创新了社会化养老助残服务事业的发展模式。

三、南京市智慧养老服务中心简介（名称待定）南京市智慧养老养老服务中心（筹）是一家民办非盈利性养老服务机构，致力于南京市的养老服务事业。

业务主管部门是南京市民政局及老龄办。

中心的服务宗旨：关注老年人群、服务老龄事业、发展老年产业。

中心成立后，接受南京市老龄工作主管部门委托，负责南京市智慧养老平台的日常维护及运营，以及相关政府购买居家养老服务项目的开展。

中心的组织架构：呼叫中心（呼叫救助中心）、业务管理中心（负责服务商加盟组织及热线宣传）、居家养老服务部、综合部（日常事务、财务）。

采用小后勤、大服务的模式进行架构，以节省办公成本，更好的开展服务。

中心遵循的基本工作原则1）坚持“公益化为前提、社会化为基础、市场化为方向”的指导方针；2）以“老人群体的实际需求”为中心，进行相关服务项目标准的制定及服务资源的组织；3）坚持“有偿、低偿、无偿”相结合的养老服务提供方式，以优惠办法提供“一键通”救助终端，在照顾到弱势老年群体的基础上建立市场化的运营机制，争取做到“保本微利、持续发展”；4）以提供“安全、便捷、周到”的服务为标准衡量工作效果的依据，不断地改进工作方法、管理办法和服务商组织形式；5）加强社区养老服务基础设施和志愿者队伍的建设，充实呼叫服务网络体系的覆盖区域、丰富服务形式，夯实社区服务基础。

四、中心关于构建完善的智慧养老服务体系的工作思路要想实现构建完善的居家养老呼叫服务体系，推动南京市养老服务事业的发展，建立持续发展的模式，中心就需要重点处理好两方面的工作：一是如何在建立完善的老年人信息档案的基础上，推广老年人呼叫救助终端及智慧养老服务平台；二是如何以社区为中心，构建有保障的居家养老服务供应体系。

其中，构建完善的居家养老服务项目供应（支撑）体系是这个项目成功实施的关键。

如何构建有保障的居家养老服务供应体系，具体思路如下：首先，要准确把握老年人群的需求特点，在系统的分析老年人的需求及居家养老服务特点的基础上，进行服务项目的分类并制定对应的服务标准；附图：《智慧养老服务供应支撑体系构成示意图》。

（见下页）接下来，以社区为中心梳理出具备与服务项目分类相对应的居家养老服务资源，包括公共服务机构、社区服务机构、商业性的服务机构及志愿者队伍等，并研究各个服务机构的运营特点及需求；有机的将政策性居家养老服务体系和社会化居家养老服务体系将结合，建设有保障的服务供应（支撑）体系。

在发展初期，中心会在重点保障政府主导下的政策性居家养老服务，并在此基础上进一步整合社会资源、扩大服务对象范围、增加服务项目内容，从而构建社会化（公益化为前提、市场化为方向）的居家养老服务供应保障机制。

最后，通过实践和总结，建立并不断地完善出一套有效的服务商供应体系的组织模式和运营机制，分阶段实现以下三点工作目标：一是能招募到可提供和老人需求相对应的服务商，二是加盟服务商能提供让老人满意的服务，三是合格的服务商能够长期稳定的留在居家养老服务体系里面。

五、老年群体服务需求分析及南京市智慧养老服务体系构成根据调查，健康咨询是老年人群的第一需求，占所有城市老人的80%多；排第二位的是休闲娱乐类需求；紧急救助排在第三位，占老人总数的50%左右；在城市老人中，大概48.5%的老人需要各种生活帮助类服务，其中需要家政服务的占25.22%，需要护理服务的占18.04%，需要聊天解闷的占13.79%，需要法律援助服务的占2.25%。

该图表概要性的给出了我们针对老年群体的服务项目分类及对应的服务机构组成框架。

在服务商构成方面，一方面由公共事业性服务机构、各级居家养老服务中心（站）、政府采购服务指定的居家养老服务机构为主构成了政策性的居家养老服务供应体系；另一方面，由家政服务机构、各类社会服务组织及单体劳动就业人群等构成了社会化的居家养老服务供应体系。

运行机制方面，政策性的服务供应体系是由政府主导，采用政府购买服务方式实现的；社会化的服务供应体系主要采用市场化的方式构建的，主要面对大多数有消费意愿和消费能力的老年人。

六、南京市政府购买养老服务的组织及管理办法（一）南京市居家养老服务网络体系整体架构（二）南京市老年人享受政府购买养老服务的审核流程南京市享受政府购买居家养老服务审核流程（三）南京市智慧养老服务中心的居家养老服务启动流程南京市居家养老服务流程（四）中心的居家养老上门服务流程及相关制度1.雇主填写登记表或根据民政局审批的材料录入相关信息；2.出示服务对象（老人）体检表；3.将雇主分类：自理老人、介助老人、介护老人；免费服务、低费服务、自费服务；4.办理养老服务福利卡；并确定服务内容和时间；5.安排护理员并签订服务协议；6.护理员服务期间，如果服务对象有突发事件或有病，要及时报告中心，管理人员要及时与社区和老人家人联系，并作记录；7.三日内跟踪服务并填写跟踪记录；8.如出现争议，督导员电话或上门协调解决；9.护理员每周一次电话或来中心上报雇主服务信息记录，工作人员登记台帐；10.服务督导每月电话或上门与雇主核对服务情况。

11.根据服务信息记录台帐，汇总服务量并上报民政部门，同时核算护理人员工资和奖金。

（五）养老服务队伍的组织及管理1、养老服务队伍的组织管理办法南京市智慧养老服务中心（筹）内设居家养老服务部，部门负责人1名、业务督导员2名，居家养老服务护理员若干。

所有居家养老服务人员均应接受专业培训，持证上岗。

居家养老护理员/家政员，分为初级、中级和高级。

均需接受专业机构培训，合格后持证上岗。

服务人员将优先从4050、下岗失业及贫困家庭人员中择优录取。

运作中，对从业人员免费进行养老护理员和家政员技能培训，并实行持三证（身份证、健康证、资格证）上岗制度，实现了专业化服务；突破一般钟点计时服务的松散管理模式，实行准员工化管理，并通过服务跟踪督导和月例会制度，总结工作经验，通报存在问题，完善管理模式；为了规避服务和管理风险，中心为护理员办理了人身意外保险和家政服务职业责任保险，使老人放心，家人放心，护理员放心、政府放心、机构放心，实现了安全运营，无忧服务。

在有条件的社区，社区养老服务中心将进一步开设老人日间照料中心，以点带面，结合呼叫中心和服务队伍进一步强化对老年人群的服务能力。

2、养老服务护理员守则3、服务方式及内容（1）居家养老基本服务●服务方式：上门服务为主、结合中心特有的紧急救援及主动关怀服务。

●服务内容：围绕政府重点救助老年人群的生理及心理特点，中心提供的基本养老服务内容核心围绕日常照顾展开，主要包括：基本护理、个人卫生、家庭卫生、洗衣做饭、代买代购、精神慰藉。

●收费标准：参考南京市目前的家政服务钟点工收费标准（约20元/小时），中心居家养老服务部承接政府采购所提供的基本养老服务项目，按照12元/小时收取（初期仅限南京市城区），比市场正常收费标准低40%。