丽思卡尔顿成功运营案例完整版
丽思卡尔顿成功运营案例优选稿
丽思卡尔顿成功运营案例集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-丽思卡尔顿案例恺撒.里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。
这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。
无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者，他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。
这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。
无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经，其中有美国银行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。
今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店，探究传奇服务背后的秘密。
秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心，其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降;同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。
这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。
1.令人艳羡的贡献度当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监briangrubb问及终生客人带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。
”这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。
看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。
酒店客户关系管理案例
酒店客户关系管理案例酒店客户关系管理案例丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。
下面是店铺精心整理的酒店客户关系管理案例，希望对你有帮助!一酒店简介1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。
从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。
时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。
丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。
超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。
尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。
丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
二丽思卡尔顿的金牌标准丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。
它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。
所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。
公司培训员工的方法是以此为基础的。
丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。
作者：李高栓案例：质量卓越的里兹-卡尔顿饭店——在这里,每个人都是老板
（3） 亲切地送别，热情地 说再见，如果可能的话，做到 使用宾客的名字向宾客道别。
8
二十条基本原则
1、信条是里兹--卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵， 为里兹--卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女 服务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户 和员工的同时，维护自己的尊严。
10、授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时， 作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决 客户的问题（为了满足客户需要，2000美元以下员工可以 作出决定）。
10
里兹--卡尔顿酒店在每一个层面上都以“细致入微” 为导向，所有的质量改进、解决问题流程每一步都需文 件化。数据采集和分析须由第三方专家来审核。对所有 的流程都建立了相应的标准，而对“关键流程”则详细 研究以确定可能出现的瑕疵（缺陷）或对顾客照顾不周 之处。
1
“里兹”为豪华和完美的代名词。在 《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其 时髦的,非常豪华的.
历史背景：里兹---卡尔顿饭店管理公司 是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业 务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设 在美国亚特兰大。
创立于1898年的巴黎里兹饭店，开创了 豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致 而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方 式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时 期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔 顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权 的销售业务，后被美国人购买。
3、“优质服务三步骤”是里兹--卡尔顿酒店殷勤招待的 基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步 骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
酒店管理经典案例
酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理等方面。
酒店管理经典案例，可以提供给从业者参考和学习的宝贵经验。
下面，我们将介绍几个酒店管理经典案例，以此来了解成功的酒店管理之道。
案例一：丽思卡尔顿酒店的服务之道丽思卡尔顿酒店作为酒店服务行业的典范，以其卓越的服务品质，赢得了众多客户的认可和喜爱。
丽思卡尔顿酒店的成功秘诀在于他们将顾客服务放在第一位，以创造完美的顾客体验为目标。
在酒店的各个环节，丽思卡尔顿酒店都注重细节，从而提供个性化、贴心的服务。
比如，在客户到达酒店时，丽思卡尔顿的员工会准备好他们喜欢的饮料和零食，为客户提供独特的欢迎礼遇。
此外，丽思卡尔顿酒店还注重员工培训，打造出一支专业、热情的员工队伍，使得每位顾客都能感受到丽思卡尔顿的独特服务。
案例二：四季酒店的品牌管理四季酒店是全球最知名的奢华酒店品牌之一，他们的品牌管理具有很大的经典意义。
四季酒店注重维护和提升品牌形象，在全球范围内建立起了一系列统一的品牌标准，从而使得每个四季酒店都具有高品质的服务和一致的品牌形象。
此外，四季酒店还注重与客户的互动和沟通，通过定期的客户满意度调查和客户反馈系统，了解客户需求，不断改进和优化服务，使得四季酒店能够保持竞争优势。
案例三：日航酒店的创新管理日航酒店是一个拥有丰富历史和文化底蕴的酒店品牌，他们一直秉持着创新的管理理念，不断引入新的服务和科技，以满足客户的需求。
例如，日航酒店在客房中引入了智能家居系统，客户可以通过手机APP控制房间设备，提高了客户的居住体验。
此外，日航酒店注重挖掘和培养人才，通过持续的员工培训和激励机制，吸引了很多优秀的员工加入到他们的团队。
综上所述，酒店管理经典案例是宝贵的学习资源，通过学习这些成功的案例，我们可以了解到酒店管理的核心要点和成功之道。
其中，丽思卡尔顿酒店通过注重顾客体验和员工培训，提供了卓越的服务品质；四季酒店通过建立统一的品牌标准和与客户的互动，维护了品牌的形象和竞争优势；日航酒店则通过创新管理和人才培养，不断提升客户的满意度。
深圳星河丽思卡尔顿酒店案例
项目名称：深圳星河丽思卡尔顿酒店酒店管理公司：万豪酒店开业日期：2009年3月15日项目中使用的产品：EPIC多媒体连接器，UIO客房照明控制系统，个性化定制床头控制板，施耐德轻点开关面板项目简介：深圳星河丽思卡尔顿酒店坐落于深圳市福田中心商务区，是丽思卡尔顿酒店集团与深圳市星河房地产开发有限公司共同合作开发的。
酒店共有273间宽敞舒适的客房，酒店为独具品味的商务及休闲旅客提供了独享的豪华设施和至尊的个性化服务，包括富有特色的丽思卡尔顿行政楼层，配备齐全的商务中心，先进专业的宴会设施，独具特色的餐厅和酒吧和带有室外游泳池的屋顶花园。
客户需求：酒店在建造设计初期，酒店管理公司就对客房内的硬件设施有着很高的要求。
顶级的酒店品牌需要顶级的客房硬件设施与客房管理服务体系。
酒店管理公司迫切需要在客房中能有一整套全面的解决方案，既能提供客人非同一般的入住体验，又可以大大提升酒店的管理服务效率及品质。
同时针对不同的房型：标准房型、豪华套间、总统套房，需要不同的控制功能与控制方式来满足不同客户的需求。
对于五星级的酒店来说，供应商产品的稳定性与售后服务尤为重要，是否可以降低酒店的后期维护成本与快速响应酒店售后服务要求，是酒店管理公司最为担心的问题。
对于酒店管理公司，他们需要一个长期、稳定的酒店设备供应商合作伙伴。
解决方案：采用模块化多媒体连接器EPIC，可把客人随身便携的音频和视频电器，如电脑、MP3、MP4、摄像机、影碟机、手机等与酒店客房的等离子电视和音响完美对接，享受酒店提供的高质量的服务和至尊个性化享受。
在充分享受IT技术带来的便利的同时，更是把个人的享受变成了大家的共享。
凭借施耐德电气EPIC多媒体连接器的卓越功能与精致的外观设计，它已经成为了万豪酒店管理公司的指定产品。
为了提供酒店客房的整套解决方案，施耐德电气提供了客房智能控制系统，客房灯光、窗帘的集中和就地控制，通过与室内感应器的联动、配合酒店节能方案的实施。
质量管理--里兹饭店案例
故事发生在墨西哥里兹-卡尔顿饭店，在一个旅 游旺季，一位客人打电话来询问是否还可以订到客房。 但是，饭店的客房已经全部被订满。电话的那一端传 来一声叹息，接线员不是就此说声再见，挂上电话， 而是询问起原因来。对方说，她新婚的丈夫患上了绝 症，他们本打算到里兹-卡尔顿饭店度蜜月，以陪伴 她丈夫度过一段快乐的时光。听了这位客人的诉说， 工作人员很感动，很想帮助她，但由于是旺季，于是 只好安慰她说，要向总经理征求意见才能给予答复。 总经理获悉此事后，决定破例接待，他们几经周折， 终于为他们预定了一套房间。
里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒· 里兹被称为世界豪华 饭店之父。他于1898年6月与具有"厨师之王，王之厨师 "美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开 创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗 的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带 入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立 了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权 的销售业务，后被美国人购买。1927年在美国建立的波 士顿里兹-卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。1983年， 当时以亚特兰大为基地的W. B. Johnson房地产公司买 下波士顿里兹卡尔顿饭店以及在美国独享里兹卡尔饭店 商标的使用权利,并最终建立了今天的里兹卡尔顿饭店管 理公司，从此里兹卡尔顿公司迅速发展。
2、格言 “我们是是平等的，不 是主人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人 的关系，这改变了饭店业中存在“顾客永远是对的”、 “顾客是上帝”等传统的纯顾客导向的服务文化，并建 立起全新的、基于平等基础的服务观念；二是饭店提供 的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的 个性化与人情味，而这一点使得里兹-卡尔顿饭店有别 于其他美国式注重率及标准运作程序（SOPs）的大型集 团，并保持了其欧洲式的经营风格。这表明了公司以人 为本，注重人在公司中的作用以及人对公司生死存亡的 重要性。
酒店平等共生案例
酒店平等共生案例
随着社会进步和人们观念的不断更新，越来越多的企业开始重视多元化和包容性。
在这样的背景下，一些酒店机构也开始积极探索平等共生的经营模式。
下面，让我们看看一些成功案例。
1. The Ritz-Carlton
瑞吉酒店是一个长期以来一直关注贫困和有特殊需求的人群的
品牌。
他们的一项特殊举措是，他们让每个员工都有一年的时间去支持社会公益活动，这使得员工能够亲身体验到帮助别人的喜悦和满足感。
此外，瑞吉酒店还为拥有残疾的员工提供合适的职位，以便他们能够充分发挥他们的才能和技能。
2. Marriott
万豪酒店是一家致力于创建一个包容性和多元化的环境的品牌。
他们的一个创新举措是，他们为拥有自闭症的员工提供了特殊的培训和支持，以帮助他们在工作中更好地融入集体。
此外，万豪酒店还在全球范围内推广LGBTQ友好政策，确保所有员工和客人都能感到平等和受尊重。
3. Four Seasons
四季酒店是一个非常注重员工福利和多元化的品牌。
他们的员工来自不同的文化和背景，而且多样性被视为品牌成功的关键因素之一。
四季酒店还致力于推广环保和社会责任，让他们的员工和客人都能为保护环境和贫困人群做出贡献。
在今天，多元化和包容性已经成为商业成功的关键因素之一。
酒
店机构也应该在这方面积极探索，为员工和客人创造一个平等共生的环境。
上海波特曼丽思卡尔顿酒店
特曼丽思卡尔顿酒店，是沪上一家拥有610间客房的白金五星级酒店，在服务全球20%顶尖客户的丽思卡尔顿酒店大家庭中，算得上”，作为曾荣获“上海市长质量金奖”的全国3家白金五星饭店之一，无论服务质量还是房价，都是上海高星级酒店中响当当的标杆上其他高端国际品牌酒店相比，波特曼服务质量技高在哪里？秘籍又在什么地方？”记者向参加采访座谈的3位酒店管理层提问。
是沪上较早引进第三方暗访品牌标准审计（BSA）的酒店，而且在此基础上配套建立了服务标准操作流程（SOP）和全面实施岗位首问已经在波特曼服务了十多个年头的总经理私人助理、政府事务关系总监张晶影首先答道。
制度几乎所有国际品牌或多或少都会采用，但我们酒店是最较真儿的。
”培训部经理张颖春说。
若从2005年上师大毕业在波特曼实习“年轻的老员工”了。
服务业都讲标准，但服务标准的内核不一定一样，我们的标准不仅仅是‘惊喜’，而是要求让客人感动。
”市场传讯经理黄珵补充道中，从积极参与上海旅游饭店业分会组织的“美丽酒店人”故事征集活动的张晶影口中，道出了这样一个“感动宾客”的故事。
务员Yumi，像往常一样在客人离开后打扫客房。
垃圾桶内有一件新衬衣，引起她的好奇。
拿起来一看，竟然是一件全新的衬衣。
“哦”Yumi找到了客人丢弃全新衬衣的原因。
她很自然地拿出针线，三下两下就给缝补好了。
原想给客人照样叠好，放在床上，再写个说间，觉得不妥。
客人既然扔进了废物箱，尽管没有脏，但总会有点顾虑。
于是，她就拿到洗衣房，洗净熨烫之后，再送进了房间，并一早，前台员工被一位一脸严肃的40多岁宾客坚持要找值班经理弄得有点紧张，担心这桩投诉很严重。
当值班经理赶到后，这位宾们一定要代我深深感谢Yumi，她的服务使我想起了妈妈，在她过世的5年中，还从来没有人替我缝补过衣物。
”在真情诉说时，这位了下来。
第8版）我们的标准是让人感动”驻上海记者丁宁对苹果产品的要求是“让人尖叫”，曾经接待过美国四任总统的上海波特曼丽思卡尔顿酒店的服务质量标准是“让人感动”。
国际酒店计案例
国际酒店计案例本文通过一个实际的国际酒店计案例，介绍酒店计的相关知识和应用。
下面是本店铺为大家精心编写的5篇《国际酒店计案例》，供大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
《国际酒店计案例》篇1国际酒店计案例:一家国际酒店集团计划在未来三年内开设五家新酒店，其中两家位于亚洲，一家位于欧洲，一家位于北美洲。
该集团需要为这些新酒店制定一个详细的计算计划，以确保酒店的顺利运营和盈利。
1. 市场调研和预算制定该集团需要进行市场调研，以了解每个新酒店的潜在市场和竞争对手。
基于这些信息，该集团可以制定每个新酒店的预算，包括建设成本、运营成本和营销成本等。
2. 财务分析该集团需要对每个新酒店进行财务分析，以确定其盈利能力。
这包括计算每个新酒店的投资回报率、净现值和内部收益率等指标。
3. 资金筹集该集团需要为每个新酒店筹集资金。
这可以通过向银行贷款、发行债券或股权融资等方式实现。
该集团需要确定最佳的资本结构，以确保最低的资本成本。
4. 风险管理该集团需要对每个新酒店的风险进行管理。
这包括评估政治、经济、社会和技术等因素对酒店的影响，并采取适当的措施来降低风险。
5. 运营计划该集团需要为每个新酒店制定运营计划，以确保酒店的顺利运营。
这包括制定人员招聘计划、培训计划和营销计划等。
6. 监控和评估该集团需要对每个新酒店进行监控和评估，以确保其符合预算和预期目标。
这包括制定关键绩效指标，并对酒店的财务和运营绩效进行定期评估。
通过以上步骤，该国际酒店集团可以制定一个详细的计算计划，以确保新酒店的顺利运营和盈利。
《国际酒店计案例》篇2国际酒店管理案例：丽思卡尔顿酒店集团丽思卡尔顿酒店集团（The Ritz-Carlton Hotel Company）是一家全球知名的豪华酒店品牌，成立于 19 世纪末，总部位于美国马里兰州。
该酒店集团以提供卓越的客户服务和豪华住宿体验著称，其核心价值观包括诚信、尊重、诚信、卓越和社会责任。
下面将以丽思卡尔顿酒店集团为例，分析其国际酒店管理策略。
酒店客户关系管理案例（2）
酒店客户关系管理案例（2）(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。
遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
(19)考虑问题安全第一。
每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。
全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。
(20)保护丽思卡尔顿酒店的.资产是每一为员工的责任。
节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。
5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪(1)建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。
(2)敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
(3)能够为客人创造独特难忘的亲身体验。
(4)了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
(5)不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。
(6)勇于面对并快速解决客人的问题。
(7)创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。
(8)有机会不断学习和成长。
(9)专心制定与自身相关的工作计划。
(10)对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
(11)保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
(12)负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
三人员选聘与培养1 “甄选”员工而非“雇佣”丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。
事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。
在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。
2 员工培训在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。
丽思卡尔顿酒店案例
厢； • 润园（中餐厅）：位于酒店1楼，共169座，包括室内115座，5间8座的包厢1
间14座的包厢； • 海边（烧烤餐厅）：位于户外，128座，包括室外88座，吧台40座。 • 三亚丽思卡尔顿酒店景台（大堂吧）：位于三楼，提供78个座位；
在公司的网站上“承诺提供顾客最完美的个人设施和服务，让顾客永远享 受一个温暖、放松、文雅的氛围。”
奢华
• 丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌。从19世纪创建以来， 一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。因为极度高 贵奢华，被称为“全世界的屋顶” 。
• 不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的 首选。巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店，威尔士亲王、瑞典、 葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。
• 雪阁（雪茄吧）：位于三楼，共83座，包括室内59座，室外24座； • 池畔吧：位于水池边，共有60个座位； • 睦堂（水疗吧）：位于丽思卡尔顿水疗中心，共40个座位。
鲜坊 景台
润园
娅索菲
雪阁
Sand海边烧烤餐厅
水
游泳池
疗
丽思卡尔顿酒店的三步骤服务和12条服务准则 （主讲内容）
三步骤是指员工必须温暖真诚地问候顾客并总是称呼顾 客名字，满足顾客预期和现有的需要，最后在顾客离点的 时候再一次给顾客温馨的告别。
• 戴安娜王妃遭遇车祸前的最后一顿美好的晚餐也是在那里享用。可可·夏 奈尔甚至说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生 在丽思酒店
公司的网站
案例分析--三亚丽思卡尔顿酒店PPT课件
建筑风格
11
大堂设计
大堂给人中式宫殿的感觉，结构仿中国 传统木构，稳重大气且通透。
12
客房设计
客房设计延续了中式风格，整体清 新淡雅，布局宽松。房间有大采光面， 景观视线良好。每间客房都各自配有的 泳池。
13
Байду номын сангаас
运动设施设计
酒店设有网球 场等运动场馆，还 有健身房，游泳池。 泳池氛围标准泳池， 景观泳池，儿童泳 池等，满足不同人 群的需要。
14
餐厅设计
餐厅设计各具特 色，布局多样，包括 多国风格餐厅，选择 丰富。
15
其他服务设计
婚礼 会议
购物
室外休闲
宴会，Party
16
建筑物， 构筑物完美 的与自然融 合，体现出 于自然共生 的态度。
自然景观设计
17
18
19
谢谢观赏！
20
1酒店案例分析23三亚丽思卡尔顿酒店4酒店简介丽思卡尔顿酒店ritzcarlton是一个高级酒店及度假村品牌分布在24个国家的主要城市总部设于美国马里兰州
酒店案例分析
1
2
三亚丽思卡尔顿酒店
3
酒店简介
丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌， 分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州。
亚龙湾丽思卡尔顿酒店（金茂三亚丽思卡尔顿酒店）位于亚龙湾 AAAA级国家旅游度假区西侧。
由建筑师WAT&G设计，灵感来自北京颐和园的经典建筑设计，用 东方元素和西式现代手法配合得天衣无缝。
4
区位分析
N
5
总平面图
N
6
布局分析
N
7
功能分区分析
案例5：里茨--卡尔顿饭店
案例5：里茨--卡尔顿饭店1993年中，里茨--卡尔顿饭店悉尼钟经理阿兰.雷波曼与他的质量及培训部经理吉姆.道顿先生，在澳大利亚雷波曼先生的高级酒吧里，进行了一场会谈。
我将带领我的全体员工努力工作，让他们在世界上任何一家宾馆中都有出色表现，使每个顾客都能获得良好的服务，感觉自己的钱花得值得。
通过不断提升员工的工作能力和责任心，我们将向您保证我们的管理和服务是成功的、出色的。
——阿兰.雷波曼里茨--卡尔顿饭店悉尼总经理澳大利亚执行董事“你知道，吉姆，当我为里茨--卡尔顿饭店第一次获得麦肯姆.巴德里基奖而兴高采烈时，我做梦也没想到我会在另外一个国家申请同类的奖项，更不用说是在另一个半球。
更何况，这离我们获得麦肯姆.巴德里基奖才仅仅一年！”阿兰押了一口啤酒接着说：“而我来到澳大利亚的时间是如此之短，两年前我才第一次从肯特斯航空公司的班机上看到了悉尼歌剧院！”吉姆点头道：“是啊，这真是很神奇！但是我们在澳大利亚确实做了很多事情，你可以想象，一旦我们获得澳大利亚国家质量奖之时，我们的员工和顾客会有什么反应。
”“你说‘一旦’是什么意思？”阿兰问道，“你认为我妈妈已经未申请这个奖项准备好了吗？我们已经走过了很长的历程，但是你真的认为我们在通向成功的道路，已经做得足够了吗？”总经理进一步说道：“如果我们已经在澳大利亚成功地完成了我们的质量计划，那么我们就可以知道我们已经为澳大利亚的奖金做好准备了！而问题在于，怎么才知道质量计划成功地实施了呢？”里茨卡尔顿饭店1983年，佐治亚洲亚特兰大的W.B.约翰逊地产公司注册登记了“里茨卡尔顿”名称在美国的独家使用权。
然后，W.B.约翰逊组建了里茨卡尔顿饭店，主要开发和经营豪华的五星级饭店和度假胜地。
经过十年的苦心经营，里茨卡尔顿饭店发展为豪华饭店行业的大型公司，在世界各国地经营着将近30个饭店和度假胜地。
1993年，公司还经营着9个国际销售商店，雇佣了12000多名员工进行分销活动，他们主要为这家拥有10000个豪华客房的饭店公司服务。
国际度假酒店案例及品牌酒店运营模式
酒店借鉴案例目录一、品牌特色酒店案例苏梅岛——四季度假酒店苏梅岛——W度假酒店三亚亚龙湾——丽思卡尔顿酒店二、主题酒店案例亲自类主题酒店案例婚礼类主题酒店案例SPA类主题酒店案例三、2013年10大国际酒店盈利情况一览表四、国际酒店管理经营模式1 / 35一、品牌特色酒店案例1、苏梅岛——四季度假酒店苏梅岛四季度假酒店位于苏梅岛，是家5星级别墅度假酒店。
共有74栋度假别墅，6种别墅类型，总容客量320人。
提供私人巡游，海滩晚餐，亲子活动，水疗中心等服务。
拥有两艘20米的豪华游轮以及两个网球场，特色活动有：大象骑行，高尔夫，天际探险，钓鱼，泰拳训练，游泳远足等。
房间类型及配备单卧室别墅单卧室别墅坐落于山坡之上，雅致舒适，可俯瞰泰国湾和Laem Yai海湾的全景景观。
每栋别墅均设有一个15平方米的私人无边际泳池。
室外起居区占地42 平方米，由木制平台或起居区构成。
房间概述（百度每晚留宿价位区间6400-7500）面积:103 ㎡景观:暹罗湾及环绕小岛及热带花园餐饮:不含餐标准入住:2人最多入住:3人额外的客人:¥ 635 /人/晚房间所含设施：空调；7*24小时服务；Wifi 接入（免费）；iPod 播放器；热水壶；迷你吧；有线电视；电话；DVD播放机；写字台工作区；32寸液晶电视/等离子电视；茶与咖啡冲泡设备；冰箱；免费瓶装水；叫醒服务；阳台；吹风机；浴室；沙发；带留言信箱的多线电话；应要求安排低过敏枕头；应要求提供传真机；应要求提供熨斗和熨衣板2 / 35豪华单卧室别墅豪华单卧室别墅位于僻静山坡之上，设有29平方米的无边际泳池，并可俯瞰泰国湾和Laem Yai 海湾的全景景观，室外起居区占地42 平方米。
房间概述（百度每晚留宿价位6488/26777，旅游网站每晚留宿价位4200元起）面积:103 ㎡景观:暹罗湾及环绕小岛及热带花园餐饮:不含餐标准入住:2人最多入住:3 名成人，或 2 名成人和 1 名儿童额外的客人:¥ 635 /人/晚房间所含设施：空调；7*24小时服务；Wifi 接入（免费）；iPod 播放器；热水壶；迷你吧；有线电视；电话；DVD播放机；写字台工作区；用餐区；32寸液晶电视/等离子电视；茶与咖啡冲泡设备；冰箱；叫醒服务；阳台；吹风机；浴室；沙发；带留言信箱的多线电话；应要求安排低过敏枕头；应要求提供传真机；应要求提供熨斗和熨衣板3 / 35家庭别墅此别墅是携带儿童（12 岁或以下）家庭的完美入住之选。
会员制营销成功案例
会员制营销成功案例
随着市场竞争的加剧，越来越多的企业开始采用会员制营销模式来提高顾客忠诚度和消费频次，进而实现销售业绩的提升。
下面我们来看看几个会员制营销成功的案例。
1.星巴克
星巴克的会员制营销模式一直以来都非常成功。
从星巴克的APP 到星巴克会员卡，无论是积分制还是优惠券制，都让顾客觉得自己很特别，从而增加了购买的愿望和频率。
而对于星巴克来说，通过会员制营销，不仅能够增加销售额，还能够更好地了解顾客需求，提高顾客满意度。
2.丽思卡尔顿酒店
丽思卡尔顿酒店的会员制营销模式也非常成功。
丽思卡尔顿酒店的会员制度不仅仅是积分制，还包括了一系列的会员特权和服务，如免费的房间升级、早餐、水疗等等。
这些特权和服务吸引了很多忠实的会员，同时也提高了酒店的品牌价值和忠诚度。
3.京东
京东的Plus会员制度也是非常成功的一个案例。
通过支付一定的会员费用，京东Plus会员可以享受免费配送、优先发货、专属客服等一系列的特权和服务。
这些特权和服务不仅让会员感受到了尊贵和特别，也提高了购买的频次和忠诚度，同时也带来了更多的销售额。
京东的Plus会员制度已经成为了很多电商企业学习的典范。
通过以上几个会员制营销成功的案例，我们可以发现，会员制营
销不仅能够提高顾客忠诚度和消费频次，还能够帮助企业更好地了解顾客需求，提高顾客满意度和品牌价值。
因此，会员制营销已经成为了越来越多企业提高销售业绩的重要手段。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
丽思卡尔顿成功运营案例集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]丽思卡尔顿案例恺撒.里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。
这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。
无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者，他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。
这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。
无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经，其中有美国银行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。
今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店，探究传奇服务背后的秘密。
秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心，其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降;同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。
这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。
1.令人艳羡的贡献度当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监briangrubb问及终生客人带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。
”这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。
看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。
brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。
对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。
本着酒店一贯的待客之道，brian尽心地接待了父子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。
退房之际，客人出手订下了8间海景套房。
在接下来的5年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人在这家酒店住上近4个月，每次还都住在那8间面向大海的套房中。
显然，如果都是这种客人，那120万美元就不那么让人惊讶了。
但这种客人究竟有多少呢?根据丽思卡尔顿的统计，有22%的客人贡献了大约78%的生意，而总营业收入中的60%是由2%的客人贡献出来的，也就是说，每50位客人中，有一位比其他49位客人给酒店带来的总收入还多。
在外人看来，这个贡献度有点匪夷所思，但是丽思卡尔顿酒店的人只将其视为服务准则的第一条“建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿创造终生客人”的必然结果。
问题是，你怎么知道刚进门的客人就是最有价值的那位呢?2.我不知道谁是最忠诚的客户brian说没人知道谁将是这2%的客人，但所有的丽思卡尔顿员工都知道，只要做到“我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”，以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验”这两条准则，来酒店的每一位客人都有可能成为终生顾客。
在丽思卡尔顿酒店，有一个全体员工每天必须参加的15分钟小组晨会，主要内容就是分享全球各地丽思卡尔顿人每天为创造独特难忘的顾客体验的亲身经历。
当时，我和其他中国学员都觉得用一句北京话表达上述意思，就是“有眼力见儿”，可是，当听了下面的故事后，我深深地感到它还不足以反映上述两条准则的要求。
一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思卡尔顿酒店。
在他们入住的最后一晚，他们在酒店的餐厅进餐。
餐厅打烊时，服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。
服务员立刻意识到，三位小男孩中的某一位落下了它。
时间太晚了，因此服务员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。
他们将小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食的样子，并为其拍照，然后为每一张照片配上故事情节。
他们打印了所有的照片，为小宾客创建了一个名为“小狗历险记”的图集。
第二天上午9点，他们将图集和毛绒小狗玩具一起送至宾客的房间内。
当小男孩看到他丢失的小狗时，欣喜雀跃;在这个孩子和他的家庭中，这段美妙的经历是不会被忘怀的。
丽思卡尔顿的员工每时每刻都用心创造着独特的体验，上述故事被公司印成小报，在全球的每个丽思卡尔顿的角落中反复传播。
每名员工都在试图创造这样美妙的服务。
当这成为一种每天都无数次地用各种故事演绎的文化时，终生顾客只会是必然结果。
正因为不知道谁是下一位终生顾客，所以，每一位享受丽思卡尔顿服务的客人都得到了最衷心地照顾。
秘密之二：a类员工是如何炼成的根据哈佛商学院詹姆斯赫斯克特教授《服务利润链》一书中的发现，丽思卡尔顿所造就的“终生顾客”传奇背后是热爱工作，高度投入，有着超高工作满意度的员工，只有他们才会千方百计地为客人创造独特难忘的亲身体验。
这样的员工在丽思卡尔顿占大多数吗他们是如何被培养与训练的1.不可思议的a类员工与出乎意料的薪资另外一个数据是，全美企业平均需要花费7年时间，才能将一名b类员工培养成a 类，而丽思卡尔顿却只需要12个月时间。
美国酒店业的平均离职率为50%，而2010年这一比率在丽思卡尔顿只有15.9%，是行业平均水平的1/3，而且其中主要原因是员工搬家等客观因素。
学员中的一位人力资源经理听到这儿，马上问了一个问题，“丽思卡尔顿付的薪酬要比同行高出多少”只见brian摇摇头说，“我们的工资只是行业平均水平而已。
”答案出乎意料，更激发了大家的好奇心，到底是什么造就了丽思卡尔顿的员工2.从门童到高级领导力总监谈及丽思卡尔顿的人才策略，brian又骄傲地分享了自己的经历，他曾几乎走遍了丽思卡尔顿酒店的各个部门，也在10多个城市工作过。
他的第一份工作是门童，内部的轮岗制度和员工职业通道清晰，为员工的自我成长提供了全面而完善的帮助。
十二道面试丽思卡尔顿极为着名的是它的选人过程，任何一个岗位都需要通过十二次面试，前两次是通过电话，后面的十次都是面对面，其中最为重要的部分是由将来一起工作的团队同事进行面试，在这个过程中只要有人对候选者不满意，都不能进入下一环节，只有这样才能找到“发自内心愿意服务的人，能融入团队的人”。
丽思卡尔顿视之为“情感投入”，而且当候选人真的走完这十二个流程，都会感觉自己是个胜利者，也非常喜欢将来一起工作的团队，对薪酬反而不是特别在意了。
因为这一特殊的流程，所以丽思卡尔顿的a类员工比率才会特别高，而且即使入职时的技能还不熟练，因为有很强的意愿和“服务他人”特质，也可以很快培养成a 类员工。
你是全球最棒的1%不管怎么说，从事酒店工作都是在进行服务，即使是在全世界最豪华的丽思卡尔顿工作，员工也难免会有低人一等的念头。
brian向我们展示了一段他们用来招聘员工的短片，只有一分钟，却反映了公司的座右铭：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。
在短片中，展示了全球最杰出的1%的顶尖人才，科学家、企业家、政治家、体育明星，在最后是丽思卡尔顿的服务明星，他们骄傲地说：我们是全世界最顶尖那1%的服务人员!酒店员工将客人视为绅士、淑女，也视自己为平等的，用专业服务赢得尊重的绅士，淑女。
因此，在这里工作的人们非常看重自己的价值，也认同自己是最优秀的专业人士。
为此，当遇到行为不端，轻视或辱骂员工的客人时，酒店会保护自己的员工，将客人拒之门外。
秘密之三：员工得到的只是授权吗丽思卡尔顿有一个闻名遐迩的规定，就是任何一位员工，无论是客房服务、门童，还是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。
正是因为这个授权，客房人员会在发现客人落在房间的护照时，立刻打车到机场，从洛杉矶追到旧金山，在客人出国之前送还护照。
于是，学员们又问了不少中国式的问题：有没有人将这笔钱花在亲朋好友身上有没有专门的预算来预计这笔钱占收入的比例当了解到酒店每年的额外支出很少，也没有人滥用这笔授权时，学员感到不可思议。
brian当然给了一个非常美国式的回答，那就是酒店的信条中提到的独特的体验并非一定要花钱才做得到，我们的员工非常珍重酒店给予他们的权力，大家致力于在不花钱或少花钱的情况下，努力让客人得到最极致的服务，在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决。
比如，有一位服务生在客人聊天时，得知客人的妻子钟爱巴黎酒店提供的意大利肉酱面，而且现在就很想吃。
为了提供非凡的体验，服务员立刻向总厨们提供了巴黎酒店的电话号码，他们便可获得食谱并在旧金山为客人再现那份特别菜肴。
当客房送餐人员奉上精心准备的美食时，宾客和妻子兴高采烈，喜悦之情难以言表。
brian说类似的独特体验并不需要很多钱，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的员工，同时，员工也热爱丽思卡尔顿，真心愿意为客人创造传奇，这形成了一个良性循环。
不过，brian提到，每个动用了授权的员工，在报销这笔费用时，需要将自己的故事写下来传播出去，他给我们看了一份小报，大概有6版，上面写着全球各家丽思卡尔顿酒店发生的各种各样的小故事。
在每天的晨会时，由团队中的人轮流分享报上的小故事，再讨论如何在自己的工作中创造这个传奇服务。
听到这里，我突然意识到，丽思卡尔顿用了最棒的方法来保障授权——没人会将钱用在自己的亲朋好友身上，因为无法向其他同事和公司交待;也没人会滥用，因为大家的目的都是创造独特体验，但并非一定要运用授权资金。
无数晨会传播的故事都在提供各种灵感启发员工，丽思卡尔顿用了最高尚也最善良的方法，既极大地尊重和信任了员工，又用这种信任为自己的商业经营提供了保证。
丽思卡尔顿酒店无疑是“以客户为中心”的最佳实践，通过这堂课，我发现文化与价值观才是塑造传奇最大的秘密。
上述种种作法都来源于酒店的创始人恺撒.里兹的个人信条，他相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。