国家电网公司供电服务规范
国家电网公司供电服务提供标准
国家电网公司供电服务提供标准国家电网公司作为我国电力行业的龙头企业，一直以来都在为广大用户提供高质量的供电服务。
为了确保供电服务的标准化和规范化，国家电网公司制定了一系列的供电服务提供标准，以保障用户的用电安全和便利。
本文将对国家电网公司供电服务提供标准进行详细介绍，以便用户了解相关规定并便利其使用电力。
首先，国家电网公司对供电服务的可靠性提出了明确要求。
在供电服务中，可靠性是最基本的要求之一。
国家电网公司要求其供电设备和线路必须经过严格的检测和维护，确保在任何情况下都能够保持稳定的供电状态，以满足用户的基本用电需求。
其次，国家电网公司对供电服务的响应速度也有所规定。
在用户遇到用电故障或者其他突发情况时，国家电网公司要求其工作人员能够在最短的时间内做出响应，并及时解决用户的问题。
这也是国家电网公司一直以来所倡导的“用户至上”的服务理念的具体体现。
此外，国家电网公司还对供电服务的安全性提出了严格要求。
在供电过程中，安全永远是第一位的。
国家电网公司要求其工作人员严格遵守相关的操作规程和安全标准，确保供电设备和线路的安全运行，杜绝一切可能导致安全事故发生的隐患。
最后，国家电网公司还对供电服务的质量提出了明确的要求。
在供电服务中，质量是关乎用户切身利益的重要因素。
国家电网公司要求其工作人员在供电过程中，要严格按照相关的标准和流程进行操作，确保用户能够获得高质量的用电体验。
总之，国家电网公司的供电服务提供标准是为了确保用户能够获得高质量、高可靠性、高安全性的用电服务。
国家电网公司将一如既往地秉承“用户至上”的服务理念，不断提升供电服务的水平，为广大用户提供更加优质的用电体验。
供电服务规范 PPT
（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
第七条 仪容仪表规范： （一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩
戴工号牌； （二）保持仪容仪表美观大方，不得浓装艳抹，
不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
（七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间 内可恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除 向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约 服务时间；
（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营 业”标牌；
（四）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户
提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准， 并提供业务咨询和投诉电话号码；
（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导 和帮助，并认真审核，如发现填写错误，应及时向客户指出；
（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听 电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地 向下一位客户致歉；
第八条 电压质量标准： （一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压
允许偏差为： 1、35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值
之和不超过额定值的10%； 2、10KV及以下三相供电的，为额定值的±7%； 3、220V单相供电的，为额定值的+7%，-10%； （二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最
第二章 通用服务规范 第四条 基本道德和技能规范： （一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗 敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事； （二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客 户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确 地给予解答； （三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄 露客户的保密资料； （四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语， 提倡使用普通话； （五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟 练，具有合格的专业技术水平。
国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民" 的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
供电服务规范
供电服务规范.txt爱情是彩色气球，无论颜色如何严厉，经不起针尖轻轻一刺。
一流的爱人，既能让女人爱一辈子，又能一辈子爱一个女人！第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范:（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二) 真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确的给予解答；(三) 遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄漏客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中，使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范:（一）公布服务承诺、服务项目，服务范围、服务程序、收费标准和收费依据。
接受社会与客户监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等，自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
国家电网公司供电服务质量标准（五篇范例）
国家电网公司供电服务质量标准（五篇范例）第一篇：国家电网公司供电服务质量标准国家电网公司供电服务质量标准范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》 GB/T 15496《企业标准体系要求》GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》 DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》 DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法（试行）》中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》 3 术语和定义 3.1 客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.2 供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
供电服务规范
供电服务规范供电服务规范是为确保供电服务的正常运行和用户安全使用而制定的一套行业规定，是电力公司对供电服务质量和要求的具体规定。
以下是供电服务规范的主要内容。
一、供电服务基本原则1. 用户至上。
以满足用户需求为出发点，提供满意的供电服务。
2. 公平公正。
对待每个用户一视同仁，不偏袒任何一方。
3. 安全可靠。
确保供电设施的正常运行和用户用电的安全。
4. 高效经济。
合理安排供电计划，提高供电效率，降低供电成本。
二、供电服务责任1. 供电企业应当落实各项供电服务责任，并对供电服务的质量负责。
2. 供电企业应当保证供电设施的正常运行，确保供电服务的连续性和稳定性。
3. 供电企业应当对用户进行用电安全教育，提供用电安全指导。
三、供电服务内容1. 用电咨询和接待。
供电企业应提供用电咨询服务，解答用户提出的用电问题。
2. 用电申请和接户。
供电企业应及时办理用户的用电申请手续，并指导用户接户。
3. 用电变更和停复电。
供电企业应及时受理用户的用电变更请求，并提前通知用户停复电时间。
4. 电费结算和缴纳。
供电企业应提供电费结算和缴纳服务，确保用户按时缴纳电费。
5. 用电设备维护和检修。
供电企业应做好用户用电设备的维护和检修工作，确保设备正常运行。
6. 用电故障处理。
供电企业应及时响应用户的用电故障报修，尽快解决问题。
7. 应急救援。
供电企业应组织应急救援队伍和物资储备，保证在突发情况下能够及时处理。
8. 用户投诉处理。
供电企业应建立完善的用户投诉处理机制，及时解决用户投诉。
四、供电服务标准1. 供电企业应严格按照供电负荷和用电需求，合理制定供电计划。
2. 供电企业应保证供电设备和线路的正常运行，确保供电服务的连续性。
3. 供电企业应按照相关法律法规和标准，对供电设施进行定期检测和维护。
4. 供电企业应及时响应用户的用电申请、变更和报修，并予以妥善解决。
5. 供电企业应提供用户用电安全知识宣传和教育，建立用电安全档案。
供电服务规范的学习ppt课件
5、 ①聘请供电服务质量监督员，②定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改 进供电服务工作【手段】；
6、经常开展安全供用电宣传；
7、以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户 用电成本，提高用电负荷率。
• 诚信服务规范：
1、公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据（6项），接受 社会与客户的监督；
2、从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证 服务质量；
3、根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实、信用的原则，以合同形式明确供电 企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（供电 营业规则）
③ 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。
④ 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并 向对方致歉；
(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
1、接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、 去有送声；
2、与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答；
3、工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。
• 授课依据：《06供电服务规范》为主， “ 07、08百问百查”优质服务内容为辅。
《规范》中总则的学习内容
1、制定目的：《规范》第一条
2、需要关注：服务宗旨和服务方针这两个概念。
服务宗旨：人民电业为人民。
服务方针：
优质、
方便、
规范、
3、【记忆】： 提高供电服务质量 提升供电服务水平 规范供电服务行为
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供电服务规范
供电服务规范1 范围本规范适用于公司所属各供电所、客户服务中心、95598呼叫中心、各收费组、配电部。
3 职责3.1 营销部作为供电服务规范的归口管理部门，负责制定相关管理制度，执行对规范化服务的检查、指导、考核。
3.2 监审部作为供电服务规范的监督部门，负责监督规范化服务的建设、执行情况。
3.3 各供电所、客户服务中心、95598呼叫中心、各收费组、配电部、调度中心作为执行部门，应认真执行《供电服务规范》的相关规定，负责本部门规范化服务的建设和日常管理。
4 管理的内容与标准4.1 基本道德和技能规范4.1.1 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。
4.1.2 真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
4.1.3 遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。
4.1.4 工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
4.1.5 熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
4.2 诚信服务规范4.2.1 公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受客户和社会的监督。
4.2.2 从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量。
4.2.3 根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实、信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。
4.2.4 严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
4.2.5 聘请供电服务监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作。
4.2.6 经常开展安全供用电宣传。
4.2.7 以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
国家电网公司供电服务
国家电网公司供电服务“十项承诺”1. 城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。
2. 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
3. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
5. 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
6. 装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。
7. 受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。
客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。
8. 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。
9. 供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
10. 受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
员工服务“十个不准”1. 不准违规停电、无故拖延送电。
2. 不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
5. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
6. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
7. 不准工作时间饮酒及酒后上岗。
8. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。
9. 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。
供电服务规范
供电服务规范供电服务规范是指供电公司为用户提供电力服务时应遵循的规定和标准。
为了保障用户的用电安全和满足用户的合理需求，供电服务规范应包括以下内容：一、安全用电规定：1. 用户在用电时应遵守国家和地方的电力安全用电相关规定，不得违反安全用电要求。
2. 用户不得私拉乱接电线，不得随意改变电气设备的用电负荷，不得擅自改动电路线路。
3. 用户在用电时应定期对电气设备进行检查和维修，确保电气设备的正常运行。
4. 用户发现电线、电缆、电器设备以及配电设备有破损、老化、异常情况，应及时通知供电公司进行维修。
二、用电报装和开通规定：1. 用户在需要用电时，应及时向供电公司申请用电报装，提供相关资料，并按照规定缴纳相关费用。
2. 供电公司应按照相关程序和时限，对用户的用电申请进行审核，并在符合条件的情况下安排用电开通。
3. 供电公司应在用电开通时对用户进行用电安全知识的宣传和教育，让用户了解用电注意事项和应急处理方法。
4. 用户在用电前应了解现场用电设备的性能和使用说明，遵守电气设备的使用规程，确保用电安全。
三、用电负荷管理：1. 用户的用电负荷应在合理范围内，不得超过供电公司规定的用电负荷限制。
2. 用户的用电负荷过大，可能引起线路过载和供电不足等问题，供电公司有权采取相应措施予以限制。
3. 用户在用电负荷较大的情况下，应与供电公司进行沟通，协商解决可能出现的用电问题和安全隐患。
四、用电计量和计费规定：1. 供电公司应按照国家和地方的计量和计费规定，为用户安装电能计量设备，并确保计量设备的正常运行。
2. 用户应配合供电公司进行定期的电能计量和抄表工作，提供使用电量的真实数据。
3. 供电公司应按照计量数据和相关规定进行电费计算，并及时向用户提供电费清单和收费标准的解释。
五、用电服务质量保障：1. 供电公司应确保用户的用电供应可靠、稳定，不得因为供电设备故障或其他原因导致停电或停电时间过长。
2. 用户在用电过程中遇到故障或其他问题时，应及时向供电公司报修或投诉，并积极配合供电公司进行处理和解决。
供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。
1国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持”人民电业为人民”得服务宗旨，认真贯彻＂优质、方便、规范、真诚"得供电服务方针,不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会得监督,制定本规范.第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业与供电企业。
第三条本规范就是电网经营企业与供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到得基本行为规范与质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德与技能规范:ﻫ (一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；ﻫ (二）真心实意为客户着想,尽量满足客户得合理要求.对客户得咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答;ﻫ（三）遵守国家得保密原则，尊重客户得保密要求,不对外泄露客户得保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话;ﻫ (五)熟知本岗位得业务知识与相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格得专业技术水平。
第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准与收费依据,接受社会与客户得监督;ﻫ(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要得代办点,并保证服务质量；ﻫ(三）根据国家有关法律法规,本着平等、自愿、诚实信用得原则,以合同形式明确供电企业与客户双方得权利与义务，明确产权责任分界点，维护双方得合法权益;（四)严格执行国家规定得电费电价政策及业务收费标准.严禁利用各种方式与手段变相扩大收费范围或提高收费标准;ﻫ（五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户,听取客户意见,改进供电服务工作；ﻫ (六)经常开展安全供用电宣传;ﻫ (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理与服务活动,减少客户用电成本,提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
供电服务规范
供电服务规范.txt爱情是彩色气球，无论颜色如何严厉，经不起针尖轻轻一刺。
一流的爱人，既能让女人爱一辈子，又能一辈子爱一个女人！第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范:（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二) 真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确的给予解答；(三) 遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄漏客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中，使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范:（一）公布服务承诺、服务项目，服务范围、服务程序、收费标准和收费依据。
接受社会与客户监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等，自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
国家电网公司供电服务规范
国家电网公司供电服务规范
中国国家电网公司为提高供电服务质量，采取有效措施实行《供电服务规范》，旨在满足供电服务客户的要求，提升服务质量，从而提升客户满意度。
《供电服务规范》的主要内容包括：
一是建立优化电力供应系统，增强电能质量，严格执行《电力交易价格服务价
格细则》，实施电能供应服务分包，消除电能的缺陷和不良特性，消除变动性和“暗流”问题，定期检查电能质量，对不符合电能质量规定的现象及时纠正，提高供电服务质量。
二是加强服务标准的细化和实施，改进网络装置和设施，加快客户的服务周期，减少客户的后续服务成本。
以及提供客户咨询、服务介绍、安全宣传、培训等外部服务保护等。
三是实施服务提升活动，尤其是利用社会资源，提升服务质量和形象。
特别是
分享经验，利用新技术和方法进行质量改进，同时加强与客户之间的沟通，及时了解客户服务需求，及时响应。
四是建立供电服务满意度调查体系，及时了解客户对供电服务的评价和满意度，不断开展服务改进，以满足用户的需求。
中国国家电网公司实行《供电服务规范》，不仅完善了公司的内部管理体系，
而且也实现了提高供电服务质量，有效提升客户满意度。
因此，国家电网公司一定会在供电服务方面取得更大进步。
国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
供电服务规范课件.doc
供电服务规范第一章总则第二章通用服务规范第三章营业场所服务规范第四章“95598”服务规范第五章现场服务规范第六章有偿服务规范第七聿投诉举报处理服务规范第八章附则第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
国家电网公司供电服务规范
国家电网公司供电服务规范一、服务宗旨二、服务内容2.报装服务：为用户提供新户报装、增改容、变更户名等报装服务。
3.电能计量服务：提供电能计量装置的安装、维护、检测等服务。
4.用电安全宣传：针对用电安全知识进行宣传教育，提高用户的用电安全意识。
5.用电质量保证：维护供电系统的正常运行，确保供电质量符合相关标准。
6.故障抢修服务：及时响应用户的故障报修请求，快速解决供电故障问题。
7.断电通知服务：提前通知用户有计划的断电时间，方便用户做好相应的安排。
8.用户权益保护：保护用户的用电权益，处理用户投诉和纠纷。
9.用电信息服务：提供用户的用电信息查询和电费缴纳等服务。
10.应急抢修服务：在突发事故或自然灾害等紧急情况下及时组织抢修并恢复供电。
三、服务准则1.安全第一：国家电网公司始终将用户和员工的安全放在首位，确保供电过程安全可靠。
2.高效便捷：国家电网公司通过技术手段和管理优化，提供高效率、便捷的供电服务，尽可能缩短用户的等待时间。
3.公平公正：公平对待每一个用户，不因任何原因歧视任何用户，维护用户的合法权益。
4.诚信守约：国家电网公司遵守合同精神，确保所承诺的服务内容和服务水平。
5.追求卓越：国家电网公司不断追求服务质量的卓越，倾听用户的建议和意见，不断改善服务体验。
四、服务流程2.受理服务：国家电网公司受理用户的申请，并核实相关信息。
3.服务安排：根据用户的需求和实际情况，安排相应的服务时间和人员。
4.报装/维修：进行报装或维修工作，并在安装或维修完成后进行必要的检查和测试。
5.服务评价：用户在完成服务后有权对服务进行评价和提出意见和建议。
6.投诉处理：对于用户的投诉或纠纷，国家电网公司将保持公正中立，尽快给出解决方案。
五、用户权益保护1.电费计算透明：用户有权了解自己的电费计算方式，并能够随时查询和了解自己的电费细则。
2.供电安全保障：国家电网公司将确保供电线路设备的正常运行，避免电力事故的发生。
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供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。
坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。
走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。
尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。
与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；(三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。
遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。
不得与客户发生争吵；(四)为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。
对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；(五)与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
第七条仪容仪表规范：(一)供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：(二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
第八条电压质量标准：(一)在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：1．3 5 kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的1 0％：2．1 0kV及以下三相供电的，为额定值的±7％：3．2 2 0V单相供电的，为额定值的+7％，-1 0％；(二)在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±1 0％：(三)当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；(四)城市居民客户端电压合格率不低于9 5％，农网居民客户端电压合格率不低于9 0％。
第九条供电可靠率指标：(一)城市地区供电可靠率不低于9 9．8 9％，农网供电可靠率不低于9 9％；(二)减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。
供电设备计划检修时,对3 5千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对1 O千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；(三)供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。
供电设施因临时检修需要停电的，应提前2 4小时通知重要用户或进行公告；(四)对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。
第三章营业场所服务规范第十条服务内容：(一)受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；(二)设置值班主任，安排领导接待日；(三)县以上供电营业场所无周休日。
第十一条服务规范：(一)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作：(二)实行首问负责制。
无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、、联系电话和地址；(三)实行限时办结制。
办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过2 0分钟；(四)受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；(五)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；(六)客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。
如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；(七)因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示"暂停营业"标牌；（九）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。
下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；(十)值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
第十二条环境要求：(一)环境整洁。
有条件的地方，可设置无障碍通道；(二)营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌；(三)营业场所内应张贴"优质、方便、规范、真诚"的服务标语。
公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。
公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。
设置意见箱或意见簿；(四)营业场所内应布局合理、舒适安全。
设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。
有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区：(五)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。
标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。
必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识；(六)具备可供客户查询相关资料的手段。
有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。
第四章 "9 5 5 9 8"服务规范第十三条 "9 5 5 9 8"服务内容：(一)"9 5 5 9 8"客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；(二)"9 5 5 9 8"客户服务网页(网站)：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；(三)2 4小时不间断服务。
第十四条 "9 5 5 9 8"客户服务热线服务规范：(一)时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。
应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；(二)接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。
应根据实际情况随时说"是"、"对"等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；(三)受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。
如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。
客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语：(四)核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面(五)接到客户报修时，应详细询问故障情况。
如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。
如判断属客户内部故障，可电话弓I导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；(六)因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；(七)客户打错电话时，应礼貌地说明情况。
对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；(八)客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。
如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；(九)建立客户回访制度。
对客户投诉，应1 O 0％跟踪投诉受理全过程，5天内答复。
对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。
第十五条 "9 5 5 9 8"客户服务网页(网站)服务规范：（一）网页制作应直观，色彩明快。
首页应有明显的"供电客户服务"字样。
为方便客户使用，应设有导航服务系统；(二)网页内容应及时更新；(三)网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；(四)网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。
第五章现场服务规范第十六条现场服务内容：(一)客户侧计费电能表电量抄见；(二)故障抢修；(三)客户侧停电、复电；(四)客户侧用电情况的巡查；(五)客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；(六)客户侧计费电能表现场安装、校验。
第十七条现场服务纪律：(一)对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；(二)到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；(三)进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。
进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；(四)到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；(五)到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。