电商运营方案

定期要求员工提交工作总 结
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目标
手段
实施
验证
多次跟 踪并记 录结果
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售前
售中
售后
产品 知识 服务 技巧 流程 熟练
销售 服务 沟通
成交量
成交率
转化率
20
团队与运营---决定销售 打造பைடு நூலகம்队---稳定销售 运营技巧---助推销售
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店铺
•质量 •服务 •体验
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•客服 •推广 •物流
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产品在交易量/交易额上表现
交易额
次优商品
高
最优商品
带成交额
最差商品
即带流量 也带成交额
引流商品
平均
低
淘汰
0
平均
带流量 吸引人气 吸引人气
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顾客的服务满意度如何提升？
1 发货优先 流量高区域
服 务 质 量
2 投诉解决24小时处理 3 服务响应时间10秒 4 打造5星服务标准 5 质量匹配服务水平
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注重VIP和会员老顾客的服务
搜索
（81%）
活动
（38.6%）
活动问题
1.希望参与活动的好商品越来越多 2.多搞些大品牌的折扣活动 3.希望活动商品即质量有保证，而且物 美价廉
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巧用搭配销售 打造预备爆款
A A A
B C D E B C D B C
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巧用表格分配工作和时间
管理者： 管理者：需要表格了解团队日常工作 执行者： 执行者：需要表格掌握工作进度 协同者： 协同者：了解跟进时间
团队激励:人类的一切行为都 团队激励 人类的一切行为都 是为了获得奖赏
人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%. 在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%. 在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%.
激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机
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举例几种有效团队激励方法
短信激励 邮件激励 逆境激励 正面激励
流量
访问深度 促销力度 搭配组合 服务质量 会员成长 。。。 客单价 成交 转化率
客单价
转化率
价 格 时 长 跳 失 率 页面描述 产品导航 关 联 。。。。
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旺旺快捷短语、FAQ库
• 买家的问题是诉求 点 • 买家的问题解决就 是订单
问题
回答
• 回答的答案就是 常用快捷语 • 回答就是服务
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一切优化从 买家购物习 惯入手， 惯入手，切 忌盲目跟从
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页面描述的重要性
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淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。 淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。 随着淘宝商家飞速增多 流量成本逐步提升 不珍惜淘宝流量 不注重主动营销 不注重老客户二次营销 不注重在线客服销售管理 粗放式运营的商家即将被淘汰
整理
• 常见问题 • 下单前3问题 • 售后问题页面回答
另：剖析｛退件表｝
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直通车优化
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引导需求的三架马车
查找/购买商品路径 类目
（50.5%）
1.商品太多，不好搜索 搜索问题 2.搜索更精准些，关键字不够精准 3.最好直接搜索到最好/最畅销商品 1.分类还不是很好，找起来比较麻烦 类目问题 2.希望按不同档次不同风格分类 3.分类中有推荐好商品和好卖家
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传统和电商运营方式决定团队的侧重点
店铺 推广 产生 销量 品牌 建设 品牌
淘宝
VS
促进 销售 媒介 投放
传统媒体
媒介 选择
推广 策略 制定
店铺
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传统品牌进入电商必定先要完成团队组建， 这个团队并非是客服团队，而是核心团队。 目前我们线下的很多问题或者在人员都不具 备的情况下，而我们线上是最基本的人
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麦子
去壳
磨粉
蛋糕
39
40
团队打造和运营
兰茶云品旗舰店
1
团队与运营---决定销售 打造团队---稳定销售 运营技巧---助推销售
2
优秀的团队需要什么？ （一）优秀的团队需要什么？
士气
凝聚力
承诺 技能
纪律
铁血团队
参与 执行力
3
（二）团队建设三要素
情
人性化
由情入理
合理化
理
合理处理
制度化
法
依法办理
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（三）创造良好的工作氛围
转化率
成交的用户与浏览店铺数 量
退单率
订单退单量/子订单总成交量 订单退单量/
好评及中差评
查看好评及差评数量
量化考核
网店维护
产品摄影数量 图片处理数量 页面制作数量
推广统计
站内推广报表 站外推广报表
客户数据
成交买家数据报表 意向买家数据报表 促销活动发送报表
仓储物流
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客服团队绩效考核的实施方法及周期
会议激励 ＰＫ激励 物质激励 负面激励
6
员工留在一家公司的理由
赚钱 提升 快乐 稳定
7
对症下药
如何对待青春期员工
动之以情 杀鸡儆猴 知心姐姐 + 快马加鞭 侩子手 逼之以威
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晓之以理
诱之以利
米卢米卢-态度决定一切
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团队与运营---决定销售 团队与运营 决定销售 打造团队---稳定销售 运营技巧---助推销售
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客服团队---重点打造 客服团队 重点打造
1新晋员工快速上 新晋员工快速上 新晋员工 有效缓解 缓解销售 岗，有效缓解销售 增长以及订单增加 增长以及订单增加 带来的团队扩充压 力
系统 培训
3.服务标准化， 3.服务标准化，有效 服务标准化 提升网店形象提高运 营效率及产品销量
2.为员工提供成 2.为员工提供成 长平台， 长平台，提升员 工归属感及忠诚 度.防范人员流 动对网店运营造 成的影响
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以上是在绩效考核工 作中我们所要考核的 内容， 内容，具体请根据自 身实际情况进行增减。 身实际情况进行增减。
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客服团队绩效考核的实施方法及周期
硬性数据
网店流量 日流量、月流量、 日流量、月流量、来路统 计、入口统计 咨询量 通过旺旺进行咨询的客户 资料 成交量 整店=访客数/ 整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/ 单品=单品访客数/单品销量 成交率 成交率=成交量/咨询量 成交率=成交量/
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谨慎应对交易纠纷
买家原因 物流原因 差评及投诉产生 商品原因 服务原因
予以合理解释 核实原因 追究物流责任 给予退换货服务 提供服务投诉 渠道
解释后引导买家 修改评价 致歉并予以赔 偿或解决 解释并引导买 家修改评价 致歉并对相应 人员进行教育
对待交易纠纷要耐心及坦诚 对待交易纠纷要耐心及坦诚 交易纠纷
共享网购优质用户 关联交叉销售
口碑迅速提升
6大价值
清理库存的最佳方式
引流见效快
服务营销更有价值
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20%低价：引流、活动 低价：引流、 低价 专供、 专供、渠道专供 70%中等：保证主体销 中等： 中等 售量 10%高价：塑造品牌档 高价： 高价 次、打造原创艺术
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店铺成交重点
站 内 站 外 线下（物流回头） 老顾客 流量
抽查考核
响应时间
抽查旺旺咨询聊天记录应 答时间
服务态度
抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干
沟通技巧
抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干
销售技巧
抽查旺旺未成交买家及已 成交买家聊天记录若干
试卷考核
产品知识 培训掌握情况 操作技巧 工作总结
产品知识掌握情况
培训后设计考卷或实战考 试并给予评分
按各职能岗位设定实际操 作考试并给予评分
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网站设计： 网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报 图的制作。 活动策划： 活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页 面，内容策划。 商品企划： 商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产 品介绍文案等所有围绕商品的工作。 店长： 店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销， 管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客， 处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。