购物中心、商场营运服务规范
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册1. 引言商业综合体，也称为购物中心，是一个集购物、餐饮、休闲娱乐等功能于一体的大型综合性商业建筑。
其运营管理的成功与否对于商业综合体的发展至关重要。
为了确保商业综合体能够有效运作，制定一份完善的商业运营管理手册是必不可少的。
本文档旨在探讨商业综合体的商业运营管理内容，并提供一份针对商业综合体经营者的管理手册，帮助其规范商业运营管理，提高商业综合体的运营效率和利润。
2. 商业运营管理内容商业运营管理涵盖了商业综合体的各个方面，包括但不限于以下内容：2.1 租户管理•招商策略：确定吸引有品牌价值的租户的策略，包括租金优惠、推广活动支持等。
•租户筛选：根据商业综合体的定位和目标市场，筛选合适的租户。
•租约管理：监督租户履行租约，确保租金及其他费用的按时支付，处理租约纠纷等。
2.2 品牌推广•市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况，制定相应的品牌推广策略。
•广告宣传：通过各种广告媒体宣传商业综合体的品牌形象和优势。
•促销活动：设计并组织各类促销活动，吸引顾客到商业综合体消费。
2.3 客户服务•接待服务：提供礼貌周到的接待服务，解答顾客咨询，并提供相关信息。
•投诉处理：建立投诉处理机制，及时回复和解决顾客的投诉问题。
•售后服务：为顾客提供售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2.4 设施设备维护•定期检查：定期对商业综合体的设施和设备进行检查，确保其正常运作。
•维修保养：及时修理和维护商业综合体的设施和设备，确保其安全可靠。
•环境卫生：保持商业综合体的卫生环境清洁，提供舒适的消费环境。
2.5 财务管理•预算控制：制定年度预算计划，控制开支，确保商业综合体的经济可行性。
•费用管理：监督各项费用的支出，包括租金、人员工资、设备维护等，确保合理支出。
•财务报表：制定并定期提交财务报表，提供给管理层参考和决策。
2.6 安全管理•安全预防：制定安全预防措施，并进行员工安全培训。
超市营运部服务礼仪和服务规范
超市营运部服务礼仪和服务规范随着社会的不断发展，超市已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
作为超市的重要组成部分，营运部承担着为顾客提供高质量服务的重要责任。
为了确保超市营运部的服务质量和标准化，特制定了一系列服务礼仪和服务规范。
一、入职培训新员工入职时，必须经过一段时间的培训，熟悉超市的运营流程和相关业务知识。
培训内容包括但不限于以下几个方面：1. 服务意识培养：强调员工要树立服务意识，始终把顾客的需求放在第一位，用真诚的微笑和热情的态度对待每一位顾客。
2. 产品知识学习：了解超市的各类商品和陈列方式，学习产品知识，提供专业的建议和解答顾客的问题。
3. 店内运营规程：熟悉超市的各项规章制度，包括工作时间、休息制度、员工的形象和仪容等规范。
4. 团队合作意识培养：加强团队合作的重要性，培养员工与同事之间的协作精神，共同为顾客提供优质服务。
二、服务礼仪服务礼仪是超市营运部向顾客提供专业服务的基本要求，具体包括以下几个方面：1. 仪表整洁：员工上岗前应确保仪容整洁，着装得体，穿着干净整齐的制服，员工的名牌应佩戴在左胸口位置。
2. 迎宾问候：当顾客步入超市时，员工应立即向顾客表示欢迎，并提供必要的帮助和引导，比如指引顾客到达所需产品的位置。
3. 微笑服务：始终保持微笑，用亲切的语言和态度与顾客交流，既能让顾客感到舒适，也体现了超市员工的专业素养。
4. 知识执业：了解超市内产品的具体信息，能够回答顾客对产品的疑问，提供专业的购物建议。
5. 注意细节：关注细节，主动帮助顾客整理购物车，提供购物袋等周到的服务，以提升顾客的购物体验。
三、服务规范为了规范超市运营部的服务水平，制定了以下几点服务规范：1. 服务态度：员工应以热情、亲切的态度对待每位顾客，愿意倾听顾客的需求，尽可能满足顾客的要求。
2. 环境整洁：保持店内环境的整洁和卫生，定期对超市内的货架和商品进行整理和清洁，确保商品陈列有序美观。
3. 安全注意：员工应时刻关注超市内部的安全状况，遇到有关顾客安全的问题要及时处理和解决，防范可能出现的安全隐患。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。
二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。
2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。
3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。
4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。
5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。
不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。
6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。
7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。
8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。
9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。
10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。
（二）、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。
工作服要勤洗涤，保持整洁。
2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。
3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。
穿裙子要穿肉色袜裤。
购物中心运营管理规定
购物中心运营管理规定1.引言购物中心作为现代都市生活的重要组成部分，为广大市民提供了购物、娱乐和休闲的场所。
为了确保购物中心的高效运营和良好秩序，制定本规定。
2.运营管理组织架构购物中心的运营管理应设立专门的组织架构，包括但不限于以下职责和岗位：2.1 总经理总经理负责购物中心的整体管理和决策，包括制定年度运营计划、组织实施各项活动、协调各部门之间的工作等。
2.2 运营部门运营部门应负责购物中心日常运营管理工作，包括但不限于租赁管理、销售管理、商户关系管理、活动策划和推广等。
2.3 市场部门市场部门负责购物中心的市场调研、品牌推广、广告宣传等工作，旨在提升购物中心的知名度和品牌形象。
2.4 客户服务部门客户服务部门应提供高质量的服务，包括但不限于接待和指导顾客、解答顾客咨询、处理顾客投诉等，以提升顾客满意度和忠诚度。
3.商户管理为了保持购物中心的商业秩序和经营质量，制定以下商户管理规定：3.1 商户申请商户须提交完整的商户申请材料，包括但不限于营业执照、资质证明、经营计划、品牌授权等文件。
购物中心有权审核并决定是否接受商户。
3.2 商铺租赁商户租赁商铺需签订租赁合同，合同明确商户的租赁期限、租金等内容。
商户应按时缴纳租金，并按规定经营。
3.3 商品质量商户在购物中心经营的商品应符合有关质量和安全标准，不得销售假冒伪劣产品。
3.4 商户行为商户应遵守购物中心的管理规定，不得进行价格欺诈、推销虚假宣传、扰乱经营秩序等行为，否则购物中心有权采取相应措施。
4.安全管理为了确保购物中心的安全和顾客的人身财产安全，制定以下安全管理规定：4.1 监控设备购物中心应安装有效的监控设备，监测重要区域和走廊，以便及时发现和处理安全问题。
4.2 消防设备购物中心应配备完善的消防设备，如灭火器、消防栓等，以防范和控制火灾。
4.3 安全巡逻购物中心应定期进行安全巡逻，发现安全隐患及时处理，并做好相关记录。
4.4 应急预案购物中心应制定应急预案，明确各部门的职责和应对措施，提高突发事件的应对能力。
购物中心营运部工作规范
购物中心营运部工作规范1. 引言购物中心作为现代城市商业发展的核心载体之一，其营运部门在日常运营管理中扮演着至关重要的角色。
为了保证购物中心的持续发展和优质服务，营运部门需要制定一系列规范和流程，以提高工作效率和服务质量。
本文档旨在规范购物中心营运部工作流程和行为准则，确保工作的高效性和规范性。
2. 工作时间和考勤2.1 上班时间购物中心营运部门规定的上班时间为每周一至周五，上午9点至下午6点。
具体上班时间可能会根据购物中心的运营情况作出适当调整。
2.2 弹性工作制度为了满足购物中心运营的特殊需求，营运部门可以根据实际情况采取弹性工作制度，但必须提前报备，并获得部门经理的批准。
2.3 考勤管理营运部门通过电子考勤系统记录员工上下班时间，并进行考勤管理。
若有特殊情况需要请假或调休，员工必须提前向部门经理提出申请，并经批准后方可执行。
3. 日常工作流程3.1 工作任务分配营运部门根据工作的性质和紧急程度，将工作任务进行合理分配。
分配任务时，应充分考虑员工的专业能力和工作负荷，并确保任务进度的合理性和高效性。
3.2 工作报告每日工作结束前，员工需向部门经理提交工作报告，详细记录当天完成的工作任务、遇到的问题和解决方案，以及下一步的计划。
工作报告旨在提供工作进展的全面情况，为管理层决策提供参考。
3.3 例会和协调会议为了加强部门内部的沟通和协作，每周至少进行一次例会，由部门经理主持。
例会上，员工需要汇报近期工作情况和存在的问题，并进行讨论和解决方案的制定。
此外，根据需要可以组织协调会议，与其他部门合作解决工作中的问题。
4. 服务质量管理4.1 服务态度营运部门员工在服务过程中必须保持礼貌、热情和耐心，用积极的态度回应客户的需求和问题。
任何情况下都不能对客户表现出不友善、不耐烦或冷漠的态度。
4.2 问题解决当客户遇到问题或有投诉时，营运部门员工应积极倾听并迅速提供合理和有效的解决方案。
解决问题的过程中需与相关部门进行及时沟通和协调，确保问题能够迅速得到解决并向客户作出回馈。
购物中心营运管理规范
5.1.17检查商户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，如有落令商品及破损道具应立即要求清除或更换。
5.1.18检查有无乱派宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。
5.1.19检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。
5.4.4检查空调系统是否正常运行。
5.4.5检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手有无损坏，通道内有无堆物等。
5.4.6检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。
5.4.7检查商户（包括仓库）的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉、电水瓶等电器或用电超负荷现象。
3.闭店程序
3.1闭店前准备
3.1.1闭店前30分钟，营运人员进行闭店前巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查。
3.2闭店
3.2.1闭店后10分钟商户营业员听从指挥按指定路线、指定出口离场。
3.2.2闭店后营运人员进行商户电器设备、店铺门锁等安全事宜检查，并对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。
4.2 B区：B区外场——B区1F内街——B区2F——B区3F——B区4F
4.3 C区：C区外场及西广场——C区1F——C区2F——C区3F——C区4F
4.4地下停车场
5.巡检管控内容（包括主力店、普通商户和多种经营点位）
5.1营业状况
5.1.1检查商户员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌。
5.1.2检查商户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光等。
5.2.3检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域（包括天花板、地面、墙壁、卫生间邓）、设施设备（包括自动扶梯、客货梯、美陈等）、绿化的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。广场内促销活动结束后，应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。
购物中心营运管理规范
第一章现场管理现场营运管理工作规范开闭店工作规范1. 营业时间冬季：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日：早 __:__-- 晚 __:__夏季：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日：早 __:__-- 晚 __:__2. 开店程序2.1 各类人员进场时间2.1.1 保洁员：__:__。
2.1.2 一般商户营业员：开店前 0.5-1 小时。
2.1.3 餐饮商户营业员：开店前 1.5 小时。
2.1.4 送货人员：开店前 3 小时。
2.1.5 营运人员：开店前 45分钟2.1.6 开店前 30 分钟停止进场。
2.2 进场路线2.2.1 A区商户运货由 ____号门进入步行街，通过货梯及____号消防楼梯运货，禁止使用扶梯及观光电梯。
___号门进入步行街，可以通过观光电梯及消防楼梯通行，禁止使用扶梯。
2.3 进场控制（开店前 1.5-2 小时）2.3.1 __:__ 至开店 30 分钟前，工作人员全部由规定通道进出。
保安岗负责在员工通道出入口处管控各类人员进场秩序，检查相关证件。
严禁任何无关人员从此通道进入步行街。
2.3.2 货物一律由货梯出入。
在货梯 ____ 层出入口布置固定岗管控货运秩序，严禁无关人员进出，严禁危险品进入。
货品出门要持有经营运部签字确认的《携物出门凭单》，并要严格清点检查。
2.4 开店前准备2.4.1 开店前 30 分钟组织召开商户营业员晨会。
2.4.2 晨会后，营运人员进行开店前巡场，检查步行街商户卫生状况、货品摆放、店铺开店情况、营业员到岗等情况。
2.4.3 客服中心在开店前 5 分钟准备广播设备及碟片（包括迎宾曲、迎宾词等）。
2.5 开店2.5.2 商户营业员在听到迎宾曲、迎宾词时，店铺正式进入营业状态。
3. 闭店程序3.1 闭店前准备3.1.1 闭店前30分钟，营运人员进行闭店前巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查。
3.2 闭店3.2.1 闭店后 10 分钟商户营业员听从指挥按指定路线、指定出口离场。
购物中心百货商场服务质量控制规范
服务质量控制规范1.目的规范与顾客接触过程中服务质量的检查监督工作，保证服务质量目标的实现，满足顾客需要。
2.范围适用于为顾客提供服务时服务质量的监督控制。
3.职责商场营运部负责本规范的制定并对实施情况和部门日检情况进行抽检和考核；各一线业务部门、收银部、保安部负责对本部门员工服务质量实施日监督、检查、考核；行政部、商场营运部负责对外包项目和人员实施选择评价和考核；人力资源部负责对二线职能部门人员进行考核。
4.管理规程售前的服务质量控制4.1.1对仪容仪表的检查，全体员工符合《x x商场员工仪容仪表规范》中的各项规定，保证有良好的精神面貌，各柜组每班自检，各部门通过巡场进行日检查，服务管理部进行每周抽检，并对部门管理情况进行检查，对于不合格现象或警告或进行处罚；4.1.2对礼仪规范的检查，全体员工符合《x x商场员工礼仪规范》中的各项规定，日常的礼仪规范各部门及服务管理部进行日巡检，服务管理部对部门管理情况进行检查，对不合格现象或纠正或处罚；4.1.3对每日迎、送宾的检查，各一线业务部门全体员工符合《x x商场员工迎、送宾规范》中的各项要求，各一线业务部门领班通过巡场进行日检查，并对各部门执行情况每日进行抽检，对于不合格现象进行处罚；4.1.4对商品陈列的检查，一线业务部门商品的陈列要求主要根据商品特点，以吸引顾客购物欲为主，超市部商品陈列要求易拿易放，货架商品丰满，柜组或街区对所负责区域进行自检，各部门通过巡场进行日检，服务管理部通过巡场进行抽检。
售中的服务质量控制4.2.1一线销售人员的服务检查4.2.1.1对“三声”服务用语的检查，要求销售人员对顾客使用礼貌用语，做到“迎声、答声、送声”，各部门每日不定时，通过巡场进行检查，或不定时对某个专柜进行监测，商场营运部每日不定时巡场检查，并对部门管理情况进行检查，对于不合格现象进行处罚；4.2.1.2对服务规范的检查，要求销售人员在接待顾客时，按《销售接待服务规范》做到对商品熟悉，介绍准确，递拿规范，服务到位，商场营运部及各部门每日不定时，通过巡场或监测进行检查，商场营运部并对部门管理情况进行检查，对于不合格现象进行处罚；4.2.1.3对小票填写的检查，要求销售人员在为顾客填写售货小票时，按《售货凭证管理规定》书写准确、规范，粘签贴到位，避免因书写失误导致顾客不满，各部门不定时进行抽检，商场营运部每周进行抽检，收银部每日进行登记，对于不合格现象给予培训或处罚。
商场运营管理制度规范
商场运营管理制度规范1. 引言商场是一个集购物、娱乐、餐饮等功能于一体的场所，为了保持商场的正常运营和提供良好的服务品质，制定本文档，规范商场的运营管理制度。
2. 商场经营宗旨商场的经营宗旨是以顾客满意为中心，提供优质的商品和服务，创造舒适便捷的购物环境，使消费者能够享受到愉悦的购物体验。
3. 商场基本管理规范3.1 员工管理 - 3.1.1 商场要建立完善的员工管理制度，明确员工的工作职责和工作规范。
- 3.1.2 商场要注重员工培训和提升，定期组织培训活动，提高员工的专业素养和服务水平。
3.2 安全管理 - 3.2.1 商场要建立健全的安全管理体系，制定安全操作规范，确保商场的安全性。
- 3.2.2 商场要配备专业的安保人员，加强对商场的监控和保安巡查，确保商场内部和周边的安全。
3.3 清洁卫生管理 - 3.3.1 商场要定期进行清洁消毒，保持商场内部环境的整洁和卫生。
- 3.3.2 商场要配备足够的清洁人员，定期对商场进行保洁和维护，确保消费者有一个干净舒适的购物环境。
3.4 筹备管理 - 3.4.1 商场要建立健全的筹备管理制度，对商场的建设、维护、升级等进行有效的规划和管理。
- 3.4.2 商场要与各相关部门和供应商进行良好的沟通和合作，确保商场的正常运营和供应链畅通。
4. 商场各部门管理规范4.1 采购管理 - 4.1.1 商场要建立采购管理流程，明确采购的标准和程序。
- 4.1.2 商场要加强与供应商的合作，确保采购到符合商场质量标准的商品。
4.2 销售管理 - 4.2.1 商场要建立销售管理制度，明确销售人员的职责和销售流程。
- 4.2.2 商场要加强销售人员的培训，提高销售人员的销售技巧和服务意识。
4.3 运营管理 - 4.3.1 商场要建立运营管理流程，明确商场的运营目标和运营策略。
- 4.3.2 商场要加强对商场经营数据的分析和评估，及时调整经营策略，提高商场的经营效益。
购物中心营运部工作规范
购物中心营运部工作规范一、工作时间根据现场管理工作的需要，营运部现场管理员及客服工作人员的当班时间分为A、B两班，其早班时间为09:00-16:30时；晚班时间为15:00-22:30时。
当班人员分组用餐，每人用餐时间为30分钟，早班时间从：11：30-13:00时止(特殊情况除外)；晚班时间从17：30-19：00时止（特殊情况除外）。
二、工作纪律及服务用语：（一）仪容仪表1、讲究个人仪容仪表，上班时间必须穿着公司统一制定的工作服（对因某些原因未着工作服的，应着职业装），不准穿背心、短裤、超短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
服装应干净、平整，无明显污迹、无破损；2、上班时间必须佩戴工牌，要爱护工牌；3、男员工不得蓄须，留长发；做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不得怪异发型，做到庄重文雅；4、面部、手部应保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。
（前台客服必须淡妆上岗）。
（二）行为举止1、前台客服必须坐姿得体，入座要稳；手勿放在臀下、大腿间或抖腿，抱膝摇晃；2、行姿要稳，不要抢行；3、不用手指点，与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；4、不得在场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；5、与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解；6、禁止在顾客面前吸烟、吃东西、看书报、玩手机、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其他一些不雅行为；7、避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉说"对不起"；8、在上班时不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩手机、玩电脑游戏等；9、参加各种会议时，自觉将手机调至震动状态；10、保持办公桌面干净整洁，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其他杂物。
（三）礼貌用语1、对顾客称呼：称成年男性顾客为"先生"；女性顾客为"小姐"；2、在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客（若距离远则应赶上前招呼）；应保持面部自然笑容，主动问好"先生，您好""小姐，您好""早上好"（上午8时至11时），"下午好"（中午12时至18时），"晚上好"（约19时至23时）；3、节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语，如"中秋节快乐""圣诞快乐""新年好"；4、当顾客有事喊你时，应立即说"好的，马上来"，接着说"请问需要我做什么？"；如不能马上来，应面带微笑说"请稍候，我一会就来"；5、在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（过份的笑容显得漫不经心）一面向顾客道歉，而是应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。
超市营运部服务礼仪和服务规范
超市营运部服务礼仪和服务规范第一篇：超市营运部服务礼仪和服务规范超市营运部服务礼仪和服务规范服务的目的企业最重要的目的是创造和满足顾客的需求，从而达成销售目标.服务的特点（一）1、服务是一种态度，一种每一个员工都关心的态度，以公司为荣，以服务为乐的态度。
2、服务的人越多，个人的价值越大。
3、服务是销售，还能带来好的利润。
4、倾听顾客的意见,了解他们的需求和期望,这样你就可以比竞争对手更快的反应,在竞争中就能处于比较有利的地位。
5、提供全方位的服务,增强顾客对你的依赖性,分析顾客的抱怨之词，并采取正确的行动来解决问题,而不是得罪和失去顾客。
服务的特点（二）6、有价的商品无价的服务，增强顾客对你的依赖性,让顾客没有半点烦恼。
你能够提供特定的有偿服务获得的利益，远远超过出售商品本身带来的利益。
7、企业要树立老顾客是最好的顾客，使第一次购买产品和服务的顾客能成为你终身的顾客，别让竞争对手挤进来的好方法就是，让。
甲油。
6）、化妆：脸部清爽、无油腻感。
化淡装，看起来健康有活力，严禁浓装艳抹。
香水不可过浓，气味不可太怪。
7）、饰物：生鲜、熟食部的员工禁止佩戴，其它部门人员佩戴不许超出三件。
3、防损员的仪容仪表要求：1）、服装：穿规定的防损员（保安）制服，服装要清洁、无折皱。
2）、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁；别在胸前左上方，端正、无反戴现象。
3）、鞋子：穿波鞋，保持整洁，禁止穿拖鞋或凉（布）鞋等当拖鞋穿。
4）、头发：严禁留长头发，定期理发，保持整洁、无头屑，鬓角不宜过长，头发不遮脸，禁止染成彩色。
5）、脸：清爽无油腻感，不留胡子6）、手：始终保持清洁、禁止留长指甲。
7）、饰物：不许超过三件。
3、管理人员的仪容仪表要求：1）、服装：穿规定制服（制服规定按人力资源部下发的着装规定执行），服装要清洁、无折皱，女性穿裙着必须是深、素色，裙长在膝盖以下十公分。
2）、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁；别在胸前左上方，端正、无反戴现象。
百货商场管理服务规范
1、为规范各商场管理，树立并维护宝安日进百货在泛博消费者心目中良好的统一形象，保障商场经营活动地正常进行，特制定本制度。
2、凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的职员，依照本制度有关条款将予以奖励。
3、凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作、伤害公司形象、给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有关条款赋予处罚，并赋予必要的行政处分。
4、本制度合用于公司的全体正式员工、见习员工、暂时员工和厂派员工* (如厂派导购员等)。
5、在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。
6、公司内部员工发生纠纷，收起争端正和直接影响工作的，除依照制度赋予处罚外，由保卫部门调解处理。
7 、本制度的解释权属公司营运部。
1、夏、秋季时：早9:25 进场，9:30 进场完毕。
冬、春季时：早9:55 进场，10:00 进场完毕(员工进场时必须佩带工牌)。
2、夏、秋季时：早9:30 (冬、春季为10:00)员工统一着装，配戴好工牌，由各柜组长带队在各楼层指定位置列队集合，楼层经理主持召开班前晨会。
班前晨会内容： (1)检查仪容仪表。
(2)经理与员工互相问好，经理：“大家(早上、下午、晚上)好！”，员工：“(早上、下午、晚上)好！”。
(3)共同进行晨会训词：“一起成长！一起升级！”(4)经理安排工作或者岗位练兵。
3、夏、秋季时：早9:45 (冬、春季为10:10) 员工清洁专柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。
4、夏、秋季时：早9:55 (冬、春季为10:25)广播系统播放致员工词并报时，要求做好迎宾准备。
5、夏、秋季时：早9:58 (冬、春季为10:28)各楼层迎宾小姐到位，全体导购员必须暂时放下所有的工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。
6、夏、秋季时：早10:00 (冬、春季为10:30)商场大门开启，播放迎宾词。
迎接第一批顾客，迎宾小姐要齐声说：“早上好！欢迎光临！”。
购物中心营运管理规范
第一章现场管理现场营运管理工作规范开闭店工作规范1. 营业时间冬季：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日：早 __:__-- 晚 __:__ 夏季：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日：早 __:__-- 晚 __:__2. 开店程序2.1 各类人员进场时间2.1.1 保洁员：__:__。
2.1.2 一般商户营业员：开店前 0.5-1 小时。
2.1.3 餐饮商户营业员：开店前 1.5 小时。
2.1.4 送货人员：开店前 3 小时。
2.1.5 营运人员：开店前 45分钟2.1.6 开店前 30 分钟停止进场。
2.2 进场路线2.2.1 A区商户运货由 ____号门进入步行街，通过货梯及____号消防楼梯运货，禁止使用扶梯及观光电梯。
___号门进入步行街，可以通过观光电梯及消防楼梯通行，禁止使用扶梯。
2.3 进场控制（开店前 1.5-2 小时）2.3.1 __:__ 至开店 30 分钟前，工作人员全部由规定通道进出。
保安岗负责在员工通道出入口处管控各类人员进场秩序，检查相关证件。
严禁任何无关人员从此通道进入步行街。
2.3.2 货物一律由货梯出入。
在货梯 ____ 层出入口布置固定岗管控货运秩序，严禁无关人员进出，严禁危险品进入。
货品出门要持有经营运部签字确认的《携物出门凭单》，并要严格清点检查。
2.4 开店前准备2.4.1 开店前 30 分钟组织召开商户营业员晨会。
2.4.2 晨会后，营运人员进行开店前巡场，检查步行街商户卫生状况、货品摆放、店铺开店情况、营业员到岗等情况。
2.4.3 客服中心在开店前 5 分钟准备广播设备及碟片（包括迎宾曲、迎宾词等）。
2.5 开店2.5.2 商户营业员在听到迎宾曲、迎宾词时，店铺正式进入营业状态。
3. 闭店程序3.1 闭店前准备3.1.1 闭店前30分钟，营运人员进行闭店前巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查。
3.2 闭店3.2.1 闭店后 10 分钟商户营业员听从指挥按指定路线、指定出口离场。
购物中心营运部工作规范
购物中心营运部工作规范购物中心营运部工作规范一、工作时间根据现场管理工作的需要，营运部现场管理员及客服工作人员的当班时间分为A、B两班，其早班时间为09:00-16:30时；晚班时间为15:00-22:30时。
当班人员分组用餐，每人用餐时间为30分钟，早班时间从：11：30-13:00时止(特殊情况除外)；晚班时间从17：30-19：00时止（特殊情况除外）。
二、工作纪律及服务用语：（一）仪容仪表1、讲究个人仪容仪表，上班时间必须穿着公司统一制定的工作服（对因某些原因未着工作服的，应着职业装），不准穿背心、短裤、超短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
服装应干净、平整，无明显污迹、无破损；2、上班时间必须佩戴工牌，要爱护工牌；3、男员工不得蓄须，留长发；做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不得怪异发型，做到庄重文雅；4、面部、手部应保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。
（前台客服必须淡妆上岗）。
（二）行为举止1、前台客服必须坐姿得体，入座要稳；手勿放在臀下、大腿间或抖腿，抱膝摇晃；2、行姿要稳，不要抢行；3、不用手指点，与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；4、不得在场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；5、与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解；6、禁止在顾客面前吸烟、吃东西、看书报、玩手机、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其他一些不雅行为；7、避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉说”对不起”；8、在上班时不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩手机、玩电脑游戏等；9、参加各种会议时，自觉将手机调至震动状态；10、保持办公桌面干净整洁，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其他杂物。
（三）礼貌用语1、对顾客称呼：称成年男性顾客为”先生”；女性顾客为”小姐”；2、在服务工作中禁止用”喂”招呼顾客（若距离远则应赶上前招呼）；应保持面部自然笑容，主动问好”先生，您好”“小姐，您好”“早上好”（上午8时至11时），”下午好”（中午12时至18时），”晚上好”（约19时至23时）；3、节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语，如”中秋节快乐”“圣诞快乐”“新年好”；4、当顾客有事喊你时，应立即说”好的，马上来”，接着说”请问需要我做什么？”；如不能马上来，应面带微笑说”请稍候，我一会就来”；5、在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（过份的笑容显得漫不经心）一面向顾客道歉，而是应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。
购物中心服务管理制度
第一章总则第一条为加强购物中心的管理，提高服务质量，保障消费者权益，维护购物中心正常运营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于购物中心内的所有商户、员工以及消费者。
第三条购物中心应坚持以人为本、服务至上的原则，为消费者提供安全、舒适、便捷的购物环境。
第四条购物中心应建立健全服务管理制度，明确各部门职责，确保服务质量。
第二章组织机构与职责第五条购物中心设立服务管理部，负责购物中心的服务管理工作。
第六条服务管理部的主要职责：1. 制定购物中心服务管理制度，并组织实施；2. 监督、检查商户的服务质量，对不合格的商户进行整改；3. 处理消费者投诉，协调解决消费者与商户之间的纠纷；4. 组织购物中心内部培训，提高员工的服务水平；5. 负责购物中心的安全、消防、卫生等工作；6. 协调购物中心与相关部门的关系，维护购物中心的整体利益。
第七条购物中心其他部门的职责：1. 消防部门：负责购物中心消防安全工作，定期开展消防演练；2. 维保部门：负责购物中心设施设备的维护保养工作；3. 客服部门：负责接待消费者咨询、投诉，提供优质服务；4. 保安部门：负责购物中心的安全保卫工作，维护购物中心秩序。
第三章服务质量标准第八条购物中心的服务质量标准：1. 安全保障：购物中心应确保消费者的人身、财产安全，加强安全管理，预防各类安全事故的发生；2. 环境卫生：购物中心应保持室内外环境卫生，定期进行清洁消毒，确保消费者在舒适的环境中购物；3. 设施设备：购物中心内的设施设备应保持完好，为消费者提供便利；4. 服务态度：员工应热情、礼貌、耐心，为消费者提供优质服务；5. 商品质量：购物中心内的商品应保证质量，符合国家标准；6. 消费者权益：购物中心应尊重消费者权益，维护消费者合法权益。
第四章服务流程第九条购物中心的服务流程：1. 消费者进入购物中心，员工应主动问候，引导消费者；2. 消费者在购物过程中，如有需求，员工应热情提供帮助；3. 消费者购物结束后，员工应主动向消费者致谢，并邀请再次光临；4. 消费者如遇问题，可向客服部门投诉，客服部门应及时处理；5. 消费者离开购物中心时，员工应热情道别。
商场规范运营管理制度
商场规范运营管理制度第一章总则第一条根据国家相关法律法规，商场规范运营管理制度制定本规程。
第二条商场严格遵守国家有关法律法规，积极配合政府监督管理，保证商场的正常运营。
第三条商场要求全体员工严格遵守规章制度，严禁违纪违法行为。
第四条商场实行“内外兼治”的管理模式，内部员工和外部商户享受同等管理、同等服务。
第五条商场实行集约化管理，支持商户合作经营，共同提升商场的整体经营业绩。
第二章经营管理第六条商场遵循市场化运作原则，引进合适的品牌，提供丰富多样的商品和服务。
第七条商场严格执行商品质量检验标准，确保商品的合格和安全。
第八条商场为顾客提供良好的购物环境，保持商场的整洁和安全，保障顾客的权益。
第九条商场开展促销活动要严格遵守相关法律法规，防止虚假宣传和不当竞争。
第十条商场对外部商户进行严格选择和监管，合同期满可进行合同续签，拥有一定商场知名度的商户可适当降低商铺租金。
第三章服务管理第十一条商场建立完善的客户服务体系，提供便捷的服务渠道，及时有效地解决客户投诉。
第十二条商场鼓励员工积极为顾客提供优质的服务，加强客户关系管理，提升客户满意度。
第十三条商场加强与社区居民和商户的沟通，建立和谐稳定的商场环境。
第十四条商场为残障人士提供便捷的购物环境和服务，确保他们的购物权益。
第四章安全管理第十五条商场建立健全的安全生产责任制，明确各个岗位的安全职责。
第十六条商场建立完善的安全管理规章制度，指导员工正确处理紧急情况。
第十七条商场进行消防安全检查和维护工作，确保商场的消防设施和设备的良好运行。
第十八条商场定期组织安全演练和培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。
第五章环保管理第十九条商场积极推进绿色经营，倡导节约资源和环境保护。
第二十条商场开展环保宣传教育，引导员工和顾客节约用电和减少废弃物的产生。
第二十一条商场配合政府的环保检查和治理，严禁违反环保法律法规的行为。
第二十二条商场积极开展绿色建筑和绿色物业管理工作，打造宜居环保的商场环境。
商场运营管理规定
商场运营管理规定
是商场为了管理和规范商场运营而制定的规定和措施。
以下是常见的商场运营管理规定：
1. 营业时间：商场规定每天的营业时间，并要求商户在规定时间内开业经营，并按时关门。
2. 商户管理：商场管理规定商户的租赁期限、租金支付和租赁合同的履行等方面的规定，以确保商户的正常经营和商场的整体运营。
3. 安全管理：商场规定必须配备安全人员，确保商场内的安全，包括消防安全、监控安全等方面的管理。
4. 清洁管理：商场规定定期进行商场的清洁和维护，包括公共区域、卫生间、楼梯等的清洁和保养。
5. 售后服务：商场要求商户提供良好的售后服务，包括产品质量保证、退换货政策等，以增强消费者的信任和满意度。
6. 价格管理：商场要求商户按规定进行价格标示和管理，以保证价格公正合理，避免价格欺诈行为。
7. 经营行为规范：商场规定商户经营行为必须遵守相关法规和商场的规定，包括广告宣传、商品质量、虚假宣传等方面的规定。
8. 营销活动管理：商场规定商户举办营销活动时必须事先向商场报备，并按规定进行，以确保活动的合法性和规范性。
9. 商场秩序管理：商场规定商户和顾客在商场内需要遵守秩序，不得干扰商场的正常经营和其他顾客的安宁。
10. 紧急情况应对：商场规定商户和商场员工在突发紧急情况下的应对措施，如火灾、地震等。
商场运营管理规定的制定和执行旨在维护商场的良好经营秩序和消费者利益，提升商场的形象和竞争力。
不同商场的运营管理规定可能会有所不同，具体规定还需根据实际情况而定。
大型商场卖场营运规范
P1 卖场相关规定一、目的：明确规范公司员工（厂商导购人员视同员工）应遵守事项，使其有所依循。
二、适用范围：全体同仁。
三、内容：1、除非补货时，走道不可堆货，应随时保持畅通。
补货时，商品应放置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。
2、上班时不可于卖场聚集聊天。
3、卖场内不可吃东西（含吃口香糖），试吃必须经过经理级以上主管同意。
4、上班前及上班时间不许喝酒。
5、员工一律由员工通道进出，不可带包进入卖场，携带物品应主动交防损检查；员工进出卖场均应自觉接受安检。
6、上班时间不可购物，不可预留商品，不可购买限时限量的促销品。
7、任何时间购物均不可穿着制服，佩带识别证。
8、员工购物必须在员工专用结款台结款。
9、不可穿着无袖无领衣服，夏天不可穿露趾露跟凉鞋、拖鞋。
女同仁不可穿着裙子，穿着制服不可有层次，且应保持干净。
10、穿着制服应将拉链拉至顶点，识别证佩戴左胸前；不可染夸张性的头发；生鲜部门应按规定穿着生鲜制服。
11、除查询资料或休息时间外，不可看报纸、杂志。
12、遵守服务规范，主动服务于顾客，不得冷落、顶撞请求帮助的顾客。
13、未经允许核准，任何人（含董事长）不可私自取用卖场商品。
14、私人物品放置于员工更衣柜中，不可占用顾客寄物柜或临时寄物柜。
15、厂商未经允许不得进入办公室。
16、栈板、设备应放置于指定位置。
17、不可用公司电话聊天，打电话应尽量缩短时间。
18、拖板车不准滑行。
19、冷冻、冷藏库不可滞留拖板车。
20、资源尽量回收利用、不得浪费公司财物。
21、员工不得在库房内睡觉、休息。
22、除特定区域外，卖场、办公区禁止吸烟。
23、纸箱、垃圾不可散落地面。
24、禁止员工之间互相打闹、嘻戏。
25、员工一律不准购买破包、出清商品。
26、不准打架斗殴（包括员工与顾客之间），如打架斗殴不问原因，当即开除，所发生的一切责任后果由当事人承担，公司不承担任何责任。
27、不得用办公电脑玩游戏及私自上网，如因工作需要上网须经店总经理批准。
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营运服务规范
一、仪态
1、站姿：
1.1、身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；
1.2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得弯腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。
2、行态：
2.1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；
2.2、男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
2.3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；
2.4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；
2.5、走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；
2.6、同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；
2.7、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
2.8、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；
2.9、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；
3、手姿：
3.1、为客人指引方向时，要手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
3.2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；
3.3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
3.4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
3.5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。
二、举止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；
2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；
3、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；
4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；
5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；
6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下；
7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；
8、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。
三、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：
1、微笑，是起码应有的表情；
2、要热情、亲切、友好；
3、要坦然、轻松、自信；
4、要沉着稳重，不卑不亢；
5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；
四、言谈
1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；
2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；
3、说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；
4、注意使用恰当的称谓称呼客人；
5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的语言，语调和谈话；
7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
8、回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；
五、对客服务要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；
2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；
3、对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；
4、和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；
5、对客人的咨询应圆满答复。
不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作；
7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；
8、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。
既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。
杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。
使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式：
A、询问式：如：“请问……”
B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)
C、商量式:如:“……您看这样好不好？”
D、解释式：如：“这种情况，我们的规定是这样的……”
9、打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。
对客人的帮助或协助（配合工作后）要表示感谢。
从客人手中接过任何东西都要表示感谢。
客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；
11、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；
12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；
13、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
六、工作态度
1、敬业爱岗，忠于职守。
热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。
2、尽职尽责，讲求效率。
随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。
3、团结协作，顾全大局。
互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。
4、尊重、服从领导的工作安排及调度。
树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。