顾客记分卡
角色、职责和权限管理内审检查表模板
职责和权限应包括：
选择产品或过程的特殊特性
21
质量目标的设置
22
纠正与预防措施
23
相关的培训的设置
24
产能分析
25
物流信息
26
顾客计分卡
27
人员设计能力分析
28
顾客门户
29
产品的设计和开发
30
组织职责可以考虑的分配方式
组织需求的部门
31组织需求的岗位 Nhomakorabea32组织结构图
33
各个部门的职责和权限
34
各个岗位的职责和权限。例如：明确质量负责人的权限为：有权停止生产，并通报给负有纠正措施职责和权限的管理者
角色、职责和权限管理内审检查表模板（5.3）
编号
检查内容
1
角色、职责和权限要求
最高管理者应确保组织内相关角色职责得到规定。说明：可以用岗位说明书等各种方式来进行规定，要保证规定的有效性
2
最高管理者应确保组织内相关角色职责得到沟通
3
最高管理者应确保组织内相关角色职责得到理解
4
最高管理者应分配职责和权限
35
依据过程划分的各个部门的职能分配表
36
依据质量体系条款划分的各个部门的职能分配表
12
拥有纠正措施权限和职责的人员能够及时获知与要求不符的产品或过程，以确保避免将不合格品发运给顾客
13
确保所有潜在不合格品得到识别与控制
14
负有质量职责的人，有权停止发运和立即停止生产。说明：停产的目的是纠正质量问题。说明：由于一些行业中的过程设计，并非总是能立即停止生产。在这种情况下，必须对受影响批次进行控制，以防将其发运给顾客
15
指定的人员必须一致是能够采取快速的措施以防止发货
平衡计分卡
• • •
• •
• • •
凯尼恩商店通过确立客户策略来建立它的顾客目标： •凯尼恩必须增加服装的顾客份额； •通过顾客忠诚来增加服装的顾客份额（我们希望顾 客整个一年都来光临我们公司，并且能满足其生活所需的 所有衣服）。 为了创造这种忠诚： a..我们的商品必须按顾客的需要和顾客渴望的形象来 确定； b.我们的品牌必须满足顾客的渴望和生活方式目标； c..在本商场的购物经历应当促进顾客的忠诚度； d..我们必须很好地确定谁是我们的顾客及她（他） 们的购买行为。
• 在这一维度上，平衡计分卡把企业的战略 落实为细分市场和特定客户的具体指标。 就此题目而言，我们将客户维度的指标归 为以下四方面：
• 1、市场份额：反映一个业务单位在既有市 场中所占的业务比率，以客户数、消费金 额或销售量来计量。在顾客的选择中，要 弄清楚哪一个顾客群体对自己的利润影响 最大，或者什么样的顾客群体组合会使获 利情况最好，这样才能形成针对性的吸引 和维持这一顾客群体的业务价值取向。
• 另外，凯尼恩商店要引领时尚，就必须严 格控制产出量和需求量之间的关系，少量 多款，在保证利润的前提下做到充分满足 顾客创造独特个人形象的需求。
2、内部经营流程的质量指标
• 产品质量 质量是业绩评价的核心，企 业要对服装的各种生产质量指标非常熟悉， 如废品率、合格率、订货数量、返工数量 等，快速及时整理资料，反馈到工厂，及 时改进，避免损失。
• 3、客户获利率：衡量一个客户或一个细分 市场扣除支持客户所需要的特殊费用后的 净利润。这包括两方面的获利指标，公司 要能够从客户身上获利，客户要能从购买 的产品或服务中获利。企业在衡量业务收 入的同时，还要衡量这些收入对利润的贡 献，世界上没有做亏本买卖的商人。如果 购买者是终端用户，就需要考虑产品能够 满足客户价值;如果购买者是中间用户，就 需要考虑产品能够使用户也同样获利。能 够帮助用户获利，是取得客户满意的根本。
平衡计分卡
平衡计分卡涵义平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。
设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。
因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。
平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战略修正的战略目标过程。
它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具。
平衡记分卡方法的引入改变了企业以往只关注财务指标的考核体系的缺陷，仅关注财务指标会使企业过分关注一些短期行为而牺牲一些长期利益，比如员工的培养和开发，客户关系的开拓和维护等。
平衡记分卡最大的优点在于：它从企业的四个方面来建立起衡量体系：财务、客户、业务管理和人员的培养和开发。
这四个方面是相互联系、相互影响的，其他三类指标的实现，最终保证了财务指标的实现。
同时平衡记分卡方法下设立的考核指标既包括了对过去业绩的考核，也包括了对未来业绩的考核，第一、财务。
财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标。
财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果（如利润）的改善作出贡献。
但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利。
非财务性绩效指标（如质量、生产时间、生产率和新产品等）的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。
财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等。
第二、客户。
平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。
企业应以目标顾客和目标市场为方向，应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好。
客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。
平衡计分卡(完整版)
一、平衡计分卡的概念（一）平衡计分卡的提出与发展从1992年卡普兰与诺顿在《哈佛商业评论》发表的第一篇关于平衡计分卡文章到2000年的《战略中心型组织》书籍的出版，平衡计分卡已从最初的业绩衡量体系转变成为用于战略执行的新绩效管理体系，平衡计分卡的应用和研究已取得了重大的突破。
2004年，卡普兰与诺顿又出版了一本关于平衡计分卡的新书《战略地图》。
《战略地图》实质是阐述的是如何将组织的战略可视化，通过战略地图来描述组织的无形资产转化为有形成果的路径，并且在无形资产的衡量和管理上面，提出了“战略准备度”这种新的概念。
（二）平衡计分卡的定义平衡计分卡以企业战略为导向，通过财务、客户、内部业务流程和学习与增长四个方面及其业绩指标的因果关系，全面管理和评价企业综合业绩，是企业愿景和战略的具体体现，既是一个绩效评价系统也是一个有效的战略管理系统。
（三）平衡计分卡的多角度理解1. 平衡计分卡是战略管理与执行的工具。
平衡计分卡是在企业总体发展战略达成共识的基础上，通过科学的设计，将其BSC四个维度的目标、指标，以及实施步骤有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。
它的主要目的是将企业的战略转化为具体的行动，为企业的战略搭建执行平台，以提升企业的战略执行力。
2. 平衡计分卡是绩效管理的工具。
BSC从四个纬度设计适量的绩效指标有效运作企业的战略。
BSC为企业提供的绩效指标具有可量化、可测度、可评估性，有利于全面系统的监控企业战略的执行，促进企业战略与远景的目标达成。
3. 平衡计分卡是企业各级管理者进行有效沟通的一个重要方式。
为了战略的执行，必须将企业的远景规划与各级组织，包括各管理层乃至每个员工进行沟通，使企业所有员工都能够理解战略与远景规划，并及时地给予有效的反馈。
（四）平衡计分卡与KPI的区别二、平衡计分卡的维度（一）四个维度的具体内容●财务维度。
其目标是解决“股东如何看待我们?”这一类问题。
表明我们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此，财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。
9.1.2.1顾客满意----补充-IATF16949条款解读
9 绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2.1顾客满意---补充应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确保符合产品和过程规范及其他顾客要求。
绩效指标应基于客观证据，包括但不限于：a）已交付零件的质量绩效；b）对顾客造成的干扰；c）使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）；d）交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）；e）与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。
组织应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
监视应包括顾客绩效数据的评审，其中包含所提供的在线顾客门户和顾客计分卡。
9 Performance evaluation9. 1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation9.1 .2 .1 Customer satisfaction – supplementalCustomer satisfaction with the organization shall be monitored through continual evaluation of internal and external performance indicators to ensure compliance to theproduct and process specifications and other customer requirements.Performance indicators shall be based on objective evidence and include but not be limited to the following:a）delivered part quality performance；b）customer disruptions；c）field returns，recalls，and warranty（where applicable）；d）delivery schedule performance（including incidents of premium freight）；e）customer notifications related to quality or delivery issues，including special status.The organization shall monitor the performance of manufacturing processes to demonstrate compliance with customer requirements for product quality and process efficiency. The monitoring shall include the review of customer performance data including online customer portals and customer scorecards，where provided.。
平衡计分卡
共计9名
SWOT分析
內部因素外部因素
內部优势（S）S1.台大医疗体系成员S2.护理人员约占全院员工人数一半以上S3.教学资源充沛：与总院视频、实体、数码等课程S4.工作2年以上的护理人员占82.9%S5.契约人员均享有劳基法福利 S6.护理人员参与专业能力进阶占佔84%
具体行动方案
社会责任
面(15%)
善进公医社会责任
S1.配合政府卫生政策
担任相关学会、协会及公会理监事或重要干部的人数
5%
1-2人/年
担任相关学会、协会及公会理监事或重要干部等的人数
办理预防推广教育-基础心肺复苏术
10%
2场/年
办理预防推广教育宣导场次
社会责任面指标评值说明
构面
战略主题
战略目标
关键绩效指标
流程改善件数
5%
2件/年
以缴交流程改善案件书面文件为依据
13.提升正向护理执业环境
平均每位病人获得的护理时数
2.5%
2.5小时/日/人
以急性病房病人数配置护理人力
内部流程面指标评值说明
构面
战略主題
战略目标
关键绩效指标
权重
目标值
具体行动方案
学习成长(20%)
强化同仁专业职能
L1.塑造关怀文化
护理人员离职率(不含未满3个月离职的护理人员)
內部劣势（W）W1.护理人员离职不易、留任也不易W2.欠缺护理专业写作能力W3.正编护理人员名额过少W4.升迁不易W5.缺乏营销能力
外部机会（O）O1.推广终身学习理念O2.社区民众有所期盼O3.配合公共政策推动（流感疫苗注射、兵役体检、学检等）O4.落实护理照护品质方案O5.政府重视护理专业的发展
绩效考核关于平衡记分卡
平衡记分卡通过因果关系提供了把战略转化为可操作内容的一个框架。
根据因果关系，对企业的战略目标进行划分，可以分解为实现企业战略目标的几个子目标，这些子目标是各个部门的目标，同样各中级目标或评价指标可以根据因果关系继续细分直至最终形成可以指导个人行动的绩效指标和目标.［1］四个层面平衡记分卡是一种革命性的评估和管理体系，平衡记分卡的四个层面：财务面、客户面、内部营运面、学习与成长面.一、财务面财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标。
财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果（如利润)的改善作出贡献。
但是,不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利。
非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等）的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身.财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等。
二、客户面平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。
企业应以目标顾客和目标市场为导向，应当专注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好。
客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。
企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标.客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率。
三、内部营运面建立平衡记分卡的顺序,通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后,才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程。
内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心.内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新.内部运营面指标涉及企业的改良/创新过程、经营过程和售后服务过程。
四、学习与成长面学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构,是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力。
月度顾客绩效计分卡
10
每迟到一次，造成顾客停线
50
额外运费每发生一次
10
总计
0
因数量不准确(品种不正确﹚遭顾客抱怨
每顾客投诉一次（如PRR、8－D 报
5
告），按时回复
因数量不准确﹙品种不正确﹚，造成顾
客潜在停线每顾客投诉一次（如PRR、8
10
－D 报告），不按时回复
因数量不准确﹙因品种不正确﹚，造成 顾客停线或每次重大投诉/顾客特殊通知
5
每迟到一次，造成顾客潜在停线
10
每迟到一次，造成顾客停线
50
额外运费每发生一次
10
总计
0
因数量不准确(品种不正确﹚遭顾客抱怨
每顾客投诉一次（如PRR、8－D 报
5
5
告），按时回复
因数量不准确﹙品种不正确﹚，造成顾
11
客潜在停线每顾客投诉一次（如PRR、8
10
－D 报告），不按时回复
顾客投诉﹙Bb﹚
顾客名称： 南京依维柯
序号
项目
1
2
3
交付产品质量﹙A﹚
4
5
6
7
8
交付表现﹙Ba﹚
9
10
日期： 2016.8.31
内
容
DF/QR-8.2.1.1 A/0 应扣分 实际扣分
PPM=0
0
0<PPM≤25
3
25<PPM≤100
5
5
PPM >100，每100PPM
10
因质量问题造成顾客停线，每次
50
总计
5
每迟到一次，没有造成顾客停线
顾客满意度月度统计表 (2016年01 月）
管理评审报告顾客计分卡评审怎么写范文
管理评审报告顾客计分卡评审怎么写范文全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：管理评审报告顾客计分卡评审引言在当今竞争激烈的市场中，企业的成功不仅仅取决于产品质量和技术实力，更需要注重顾客的满意度和忠诚度。
顾客计分卡作为管理评审的一种重要工具，可以帮助企业全面评估顾客的需求、预期及满意度，发现问题和改进机会，从而提高企业的绩效和竞争力。
本报告将就顾客计分卡的评审工作进行详细分析和总结，以便为企业管理者提供参考和借鉴。
顾客计分卡是Kaplan和Norton提出的一种管理评价工具，旨在帮助企业全面了解并满足顾客的需求，从而提高企业的绩效和竞争力。
顾客计分卡一般包括四个维度：顾客满意度、顾客忠诚度、顾客增值度和顾客增长度。
通过这四个维度，企业可以全面评估顾客在企业中的地位和影响，有效提高顾客的满意度和忠诚度，促进企业的发展和成长。
1. 顾客满意度评审：该指标用于评估顾客对企业产品和服务的满意程度，包括产品质量、服务质量、售后服务等方面。
在评审过程中，需要关注顾客的反馈和投诉情况，及时发现问题并制定改进措施，以提高顾客的满意度水平。
3. 顾客增值度评审：该指标用于评估顾客对企业的价值贡献，包括顾客的购买频率、购买金额、潜在价值等方面。
在评审过程中，需要重点关注顾客的增值潜力，制定有效的营销策略和活动，提高顾客对企业的信任和忠诚度。
1. 促进企业持续改进：通过顾客计分卡的评审，企业可以及时发现问题和机会，引导企业持续改进产品和服务质量，提升顾客的满意度和忠诚度，有效提高企业的绩效和竞争力。
2. 提升企业内部协作：顾客计分卡的评审需要全员参与，促进企业各部门之间的密切协作和沟通，形成一个以顾客为中心的服务体系，提高企业对顾客的重视程度和服务水平。
1. 加强顾客反馈和投诉机制：建立健全的顾客反馈和投诉机制，及时收集反馈意见和投诉建议，通过专业的客服团队进行解决，提高顾客的满意度和忠诚度。
2. 定期开展顾客满意度调研：定期开展顾客满意度调研，了解顾客的需求和期望，及时调整产品和服务策略，提高企业的市场竞争力和服务水平。
IATF16949关于顾客要求32和特定要求12指定19处整理20170301
1
在交付给最终顾客之前（或之后），与车辆或动力总成以机械或电子
方式相连的顾客指定的附加部件（如：定制地垫、车厢衬、轮罩、音
1
响系统加强件、天窗、尾翼、增压器等等）。
有权制定一个新的或更改现有的产品规范的组织。
3.1.13具有设计职责的组织 注：该职责包括在顾客指定的应用范围内，试验并验证设计性能。
1
在顾客要求的情况下，这应包括最终顾客产品系统内，组织产品嵌入
1
式软件相互作用的分析。
10.3. 1 持续改进
注：持续改进是当过程有统计能力且稳定，或者产品特性为可预测且 满足顾客要求时实施的。
1
A．1 控制计划的阶段
适当时，控制计划涵盖三个不同阶段：
附录A：控制计划
a) 原型样件(Prototype)：对将会出现在原型样件制造中的尺寸测量、 材料和性能试验的描述。如果顾客要求，组织应有原型样件控制计划
5.3组织的作用、职责和权 限
最高管理者应向人员指派职责和权限，以确保顾客要求得到满足。这 些指派应形成文件。这包括但不限于：特殊特性的选择，质量目标和 相关培训的设置，纠正和预防措施，产品设计和开发，产能分析，物 流信息，顾客计分卡以及顾客门户。
6.1.2.3应急计划
组织应：a) 对保持生产输出并确保顾客要求得以满足而言必不可少的 所有制造过程和基础设施设备，识别并评价相关的内部和外部风险；
1
如果顾客要求，组织应提供在投产前或量产控制计划执行期间收集的
8.5.1.1 控制计划
测量和符合性数据。组织应在控制计划中包含以下内容：
3
d) 顾客要求的信息，如有；
如果顾客要求，组织应在控制计划评审和修订后获得顾客批准。
组织应对所有汽车产品的内部、顾客及法规可追溯性要求进行分析，
平衡计分卡内容
平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。
设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。
因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。
平衡计分卡（Balanced Score Card），源自哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院（Nolan Norton Institute）的执行长David Norton于90年所从事的「未来组织绩效衡量方法」一种绩效评价体系,当时该计划的目的，在于找出超越传统以财务量度为主的绩效评价模式，以使组织的「策略」能够转变为「行动;经过将近20年的发展，平衡计分卡已经发展为集团战略管理的工具，在集团战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用．根据解释，平衡计分卡主要是通过图、卡、表来实现战略的规划．核心内容平衡记分卡的设计包括四个方面：财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习和成长。
这几个角度分别代表企业三个主要的利益相关者：股东、顾客、员工每个角度的重要性取决于角度的本身和指标的选择是否与公司战略相一致。
其中每一个方面，都有其核心内容：第一、财务层面财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。
财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。
第二、客户层面在平衡记分卡的客户层面，管理者确立了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业务单位在这些目标客户和市场中的衡量指标。
客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。
客户层面使业务单位的管理者能够阐明客户和市场战略，从而创造出出色的财务回报。
第三、内部经营流程层面在这一层面上，管理者要确认组织必须擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。
IATF16949质量管理体系培训考试题(2020年九月整理).doc
IATF16949:2016质量管理体系培训考试题一、填空题（1分/空，共10题）1、IATF16949标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强_ _，适用于制造顾客指定、服务件和/或的组织的现场。
2、测量系统分析的优先级应当关注或产品或 _.3、制造过程设计输出包括但不限于用于生产和控制的工装和设备，包括和的能力研究。
4、组织应根据和制定应急计划。
5、组织应确保用于验证产品和服务要求得以满足的所策划的安排围绕_ _进行。
6、产品返工、返修前均应利用方法评估返工或返修过程中的风险，返工、返修后均应进行 _以确定产品是否满足要求。
7、若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行 _,并定期8、产品全尺寸检验频率由确定，接收准则由确定。
9、组织应确保为满足顾客订单/需求来安排生产，并且确保生产由一个信息系统支持，该系统允许在过程的关键阶段取得，并且是由驱动的。
10、组织应有形成文件的过程，用于验证内部审核员的能力，要考虑到。
二、判断题（1分/题，共10题）1、供应商必须通过IATF16949认证才可以证明符合质量管理体系的要求( )2、IATF16949要求对所有的生产工序进行过程能力研究。
( )3、组织在进行作业准备验证时，适当时，应当保留首件用于与末件比较。
（）4、公司总部和第三方物流配送中心可以不包含在质量管理体系(QMS)的范围中。
( )5、在收到顾客要求或客户标准更新后必须在10个工作日内完成评审。
( )6、返工和返修都是对不合格品的处置，返工后经过重新检验可以是合格品。
( )7、对于承担影响质量要求、内部要求、法律或法规要求符合性的新的或调整职责的人员，组织应对其进行在职培训（还应包括顾客要求培训），不包括合同工或代理工。
( )8、对于免检产品，主机厂不用再进行检验，也可以不要求供应商进行检验。
( )9、产品不被批准不能装车，过程不被批准不能生产。
平衡计分卡控制指标
平衡计分卡控制指标平衡计分卡的四个维度和指标：财务维度、客户维度、内部流程维度、学习和成长维度。
平衡计分卡的目标和指标来源于企业的愿景和战略，这些目标和指标从四个维度来考察企业的业绩，即财务、顾客、内部业务流程、学习与成长，这四个维度组成了平衡计分卡的框架。
平衡计分卡，是通过财务、客户、内部流程及学习与成长四个方面的指标的相互驱动关系展现企业的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进——战略实施——战略修正的战略目标过程。
它将绩效考核的地位上升到企业的战略层面，使之成为企业战略的实施工具。
均衡计分卡的优点：战略目标逐层分解并转化为被评价对象的绩效指标和行动方案，使整个组织行动协调一致。
从财务、客户、内部业务流程、自学与蜕变四个维度确认绩效指标，并使绩效评价更为全面完备。
将学习与成长作为一个维度，注重员工的发展要求和组织资本、信息资本等无形资产的开发利用，有利于增强企业可持续发展的动力。
均衡计分卡的缺点：专业技术要求高，工作量比较大，操作难度也较大，需要持续地沟通和反馈，实施比较复杂，实施成本高。
各指标权重在相同层级及各层级相同指标之间的分配比较困难，且部分非财务指标的定量工作难以全面落实。
系统性强，涉及面广，需要专业人员的指导、企业全员的参与和长期持续地修正完善，对信息系统、管理能力的要求较高。
1. 财务维度解决“股东如何看待我们”的问题，是解决其他三类问题的出发点和归宿。
2. 客户维度回答的是“客户如何看待我们”。
客户是企业之本，是企业的利润来源，理应成为企业的关注焦点。
它是平衡计分卡的平衡点。
3. 内部流程维度内部业务流程维度着眼于企业的核心竞争力，回答的是“我们的优势是什么”。
企业甄选出对客户满意度有最大影响的业务程序（包括影响时间、质量、服务和生产率等各种因素），明确自身的核心竞争能力，并将它们转化成具体的测评指标。
内部流程是企业改善经营业绩的重点。
4. 自学和蜕变维度目标是解决“我们是否能持续提高并创造价值”这类问题。
SGS的IATF 16949：2016 培训教材(251-344)
8.7.1.2 不合格品控制-顾客规定的过程组织应遵守顾客规定的适用的不合格品控制。
8.7.1.3 可疑产品的控制组织应确保处于未经标识或可疑状态下的产品被归类为不合格品进行控制。
组织应确保所有适当的制造人员都接受了关于可疑产品和不合格品遏制的培训。
8.7.1.4 返工产品的控制组织应在决定对产品返工之前，利用风险分析（如FMEA）方法来评估返工过程中的风险。
如果顾客有所要求，组织应在开始产品返工之前获得顾客批准。
组织应有一个形成文件的符合控制计划的返工确认过程，或者其它形成文件的相关信息，用于验证对原始规范的符合性。
包含了重新检验和可追溯性要求的拆卸或返工指导书，应易于被适当的人员可取得和使用。
组织应保留与返工产品处置有关的形成文件的信息，包括数量、处置、处置日期及适用的可追溯性信息。
8.7.1.5 返修产品的控制组织应在决定对产品返修之前，利用风险分析（如FMEA）方法来评估返修过程中的风险。
组织应在开始产品返修之前获得顾客批准。
组织应有一个形成文件的符合控制计划的返修确认过程，或者其它形成文件的相关信息。
包含了重新检验和可追溯性要求的拆卸或返修指导书，应易于被适当的人员可取得和使用。
组织应保留与返修产品处置有关的形成文件的信息，包括数量、处置、处置日期及适用的可追溯性信息。
8.7.1.6 顾客通知当不合格品被发运时，组织应立即通知顾客。
初始通知应随附事件的详细文件。
8.7.1.7 不合格的处置组织应有一个形成文件的过程，用于不进行返工或返修的不合格品的处置。
对于不符合要求的产品，组织应验证待报废产品在废弃之前已被变得无用。
若无顾客提前批准，组织不得将不合格品用于服务或其他用途。
8.7.2 组织应保留下列形成文件的信息：a) 有关不合格的描述；b) 所采取措施的描述；c) 获得让步的描述；d) 处置不合格的授权标识。
第 257页IATF 16949:2016 条款9.2 内部审核9.3 管理评审9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.1.1 总则组织应确定：a) 需要监视和测量的对象；b) 确保有效结果所需的监视、测量、分析和评价方法；c) 实施监视和测量的时机；d) 分析和评价监视和测量结果的时机。
平衡计分卡模型
评价 评价 评价 评价
100 100
月 月
5 5
100 100
5 5
部门经理：
绩效管理
促销手段 广告支持
我们要展开那些 宣传品支持 绩效管理工作？ 销售计划编制 业务代表管理及信息反馈 销售中心服务质量 不合格记录数 ISO运行有效性和符合度 部门管理费用 劳动纪律 员工满意度
供应商最低质量管理体系评价表
组织应对所有汽车产品的内部、顾客及法规可追溯性要求 进行分析，包括根据风险等级或失效对员工、顾客的严重 程度，制定可追溯性计划并形成文件。这些计划应按产、 过程和制造位置明确适当的可追溯系统、过程和方法， 应： 1）使组织能够识别不合格品和/或可疑产品； 2）使组织能够隔离不合格品和/或可疑产品； 3）确保能够满足顾客要求和/或法规对响应时间的要求； 4）确保保留了形成文件的信息，保留的形式（电子、硬 拷贝、档案）使组织能够满足响应时间要求； 5）确保各单个产品的序列化标识，如顾客或监管标准有 所规定； 6）确保标识和可追溯性要求被扩展应用至外部提供的具 有安全/监管特性的产品。 组织应有文件流程规定对影响产品实现的更改进行控制和 反应，任何更改的影响都应进行评估，组织应： 1）明确验证和确认活动，以确保与顾客要求相一致； 2）在实施前对更改予以确认； 3）对相关风险分析的证据形成文件； 4）保留验证和确认的记录。 应对更改进行以验证为目的的试生产，以便确认更改对制 造 组过 织程 应带 识来 别的 过影 程响 控。 制手段，形成文件化清单并保持，清单 包含主要过程控制和经批准的备用或替代方法； 每个替代过程控制方法应有标准的工作指导书。组织应至 少每日评审替代过程控制手段的运行，以验证标准作业的 实施，旨在尽早返回到控制计划规定的标准过程： 1）以质量为关注的每日审核（如：分层过程审核，如适 用）； 2）每日领导会议。 在使用替代过程控制装置或过程期间，组织应实现生产的 所有产品的可追溯性（如：验证并保留每个班次首件和末 件）
10）产品或过程的更改在实施之前应获得批注，包括对过
程和产品更改带给产品安全的潜在影响进行评价；
11）整个供应链中关于产品安全的要求转移，包括顾客指
IATF16949-2016补充条款详解
IATF16949-2016补充条款详解标准6.2.2.1 质量目标及其实施的策划---补充最高管理者应确保为整个组织内的相关职能、过程和级别，明确、建立并保持符合顾客要求的质量目标。
组织在建立其年度（至少每年一次）质量目标和相关性能指标（内部和外部）时，应考虑组织对相关方及其有关要求的评审结果。
指南6.2.2.1 质量目标及其实施的策划---补充此条款的意图是强调最高管理者在制定质量目标时的作用，同时考虑制定质量目标时要在不同维度展开，如相关职能、过程和级别以及客户对质量目标的要求。
对以建立质量目标的频次做出了要求每年至少一次，同时考虑相关方的要求并评审。
审核&操作1.按过程建立各过程的绩效指标，并制定其年度目标，在管理评审会议上评审各指标的达成情况以及目标。
2.审核过程中能展示各过程指标以及目标就可以。
3.更深层次的会涉及到绩效指标合理性以及目标设置的合理性。
标准7.2.1能力---补充组织应建立并保持形成文件的过程，识别包括意识（见7.3.1）在内的培训需求，并使所有从事影响产品需求和过程要求符合性的活动的人员具备能力。
从事特定指派任务的人员应按要求进行资格认可，尤其关注对顾客要求的满足。
指南本条款的意图是在强调针对培训要建立文件和形成记录的过程，该过程包括培训需求识别（包括：意识），主要目的是使从事影响产品需求和过程要求符合性的活动的人员具备能力。
即然要求是过程，应有针培训的绩效指标。
培训识别内容要包括：7.3.1意识的内容和8.7.1.3可疑产品的控制。
特定人员要有特殊的资格认证流程，如返工人员、焊接人员。
操作1.要有培训的文件，且有培训识别的内容，以及针对培训的绩效指标。
2.上岗、转岗和再上岗的评审和记录。
审核审核内容包括：1.培训计划，以及培训的评价记录。
2.上岗评审记录。
标准7.3.1意识——补充组织应保持形成文件的信息，证实所有员工都认识到其对产品质量的影响，以及他们所从事的活动的实现、保持并改进质量中的重要性，还包括顾客要求及不合格品带给顾客的风险。
IATF16949-2016标准培训考试题-答案
姓名：公司/ 部门：得分：IATF16949-2016标准培训考试题一、选择题请从备选的若干答案中选出正确的，并将其标号填在题后的括号内。
多选、少选或错选均不能得分（ 60 分，每题 2 分）1、组织应监视以下供方绩效指标：（ abcd ）a）已交付产品对要求的符合性；b ）在收货工厂对顾客造成的干扰，包括整车候检和停止出货；c ）交付排程的绩效；d ）超额运费发生次数。
2、最高管理者应向人员指派职责和权限，以确保顾客要求得到满足。
包括：（ abcdef ）a）特殊特性的选择 b ）质量目标和相关培训的设置 c ）纠正和预防措施d）产品设计和开发 e ）产能分析 f ）顾客计分卡以及顾客门户。
3、 IATF16949 允许删减（ b ）a） 8.2 产品和服务的要求 b ） 8.3 产品和服务的设计和开发c） 8.5.3 顾客或外部供方的财产 d ）服务4、组织应在风险分析中至少从（ abcde ）中吸取的经验教训。
a）产品召回 b ）产品审核 c ）使用现场退货和修理 d ）投诉 e ）报废及返工5、客观证据可以是（ bd ）a）审核员分析的结果b）存在的客观事实c）被审核的人员在其职责范围内所说的话 d ）现有的文件或记录6、对记录的控制应满足（ abd ）a）法律法规要求 b ）顾客要求 c ）行业协会要求 d ）组织要求7、过程方法采用（ b ）管理过程和整个体系a）持续改进 b ）PDCA循环c 8、IATF16949要求管理评审输入应包括（a）制造可行性评价和产能策划的评价c）设备维护目标的绩效d 9、内部审核员应了解（abcd ）a）汽车行业的过程方法审核b c）ISO9001和IATF中适用的要求）系统管理方法 d ）基于风险的思维acd ）b ）员工薪酬及福利）内部审核方案有效性）适用的顾客特殊要求d ）适用的核心工具要求abcdef10、第二方审核员应符合顾客对审核员资质的特定要求，最少应具备（a）汽车审核过程方法，包括基于风险的思维； b）适用的顾客特定和组织特定要求；c）IATF16949 中适用的与审核范围有关的要求；d）适用的待审核制造过程，包括 PFMEA口控制计划；e）与审核范围有关的适用的核心工具要求；f）如何计划审核、实施审核、编制审核报告并关闭审核发现。
管理评审报告顾客计分卡评审怎么写范文
管理评审报告顾客计分卡评审怎么写范文在企业管理中，评审报告是评估项目、流程或服务的重要工具。
顾客计分卡评审是衡量顾客满意度及服务绩效的关键环节。
本文将为您提供一份关于顾客计分卡评审的范文，以帮助您在撰写此类报告时有一个清晰的结构和内容参考。
**顾客计分卡评审报告**一、报告概述1.报告目的本报告旨在对XX公司顾客计分卡进行评审，分析现有顾客满意度及服务绩效，找出存在的问题，并提出相应的改进措施。
2.报告时间范围本报告所涉及的顾客计分卡数据为202X年1月至202X年12月。
3.报告对象本报告面向公司管理层、相关部门及员工。
二、顾客计分卡评审内容1.顾客满意度评分（1）总体满意度评分：对顾客在各个服务环节的满意度进行量化评分，包括产品、服务、售后等方面；（2）分项满意度评分：对每个服务环节进行详细评分，分析顾客在不同环节的满意度表现。
2.服务绩效指标（1）顾客投诉率：衡量公司服务过程中存在的问题，以及顾客对服务的认可度；（2）问题解决率：衡量公司对顾客问题的响应速度和解决能力；（3）服务满意度提升率：衡量公司在一定时期内服务满意度的提升幅度。
三、评审结果分析1.优势分析（1）在产品方面，顾客满意度较高，说明公司产品质量稳定，得到了顾客的认可；（2）在售后服务方面，问题解决率较高，表明公司具备较强的服务能力。
2.劣势分析（1）在服务过程中，顾客投诉率较高，说明存在一定的问题，需要加强改进；（2）服务满意度提升率较低，表明公司在提升服务质量方面仍有待加强。
四、改进措施1.针对顾客投诉问题，加强员工培训，提高服务水平，降低投诉率；2.建立完善的问题反馈和解决机制，提高问题解决效率；3.深入分析顾客满意度数据，针对不足环节进行改进，提升整体满意度；4.定期对顾客计分卡进行评审，跟踪改进效果，确保服务质量的持续提升。
五、总结本报告通过对顾客计分卡的评审，分析了公司顾客满意度及服务绩效的现状，提出了针对性的改进措施。
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成本 30
评分 质量 30
评分
价格降低情况 15 =（本期价格-前期价格）/前期价格 （>5%=15,4%=12,3%=9,2%=6,1%=3,<1%=0） 付款期 10 （60天=10，45天=7，<30天=5）
供应商所采购原材料成本降低的情况 5 （>5%=5，2-4%=3，1-2%=1，<1%=0）
质量体系的认证 10 （通过认证=10，没有通过认证=0） 产品质量证书 5 （有=5，无=0）
交货质量 15 无质量问题的接收次数/总接收次数 （90～100%=15，<90%=0）
交货 30
评分 服务 10 评
分 准时性 15 =准时交货的批次/总交货批次
（100%=15，90～99%=10,80～89%=5,<80%=0） 交货期偏差 10 =1-实际交货期与合同交货期偏差总计/合同交货期总计
（1=10，0.9-0.99=5,<0.9=0）
库存准备 5 （是=5，否=0）
对客户投诉的反应速度 2 （快=2，慢=0）
各种票据是否完备 2 （是=2，否=0）
物料、质量改进项目的完成情况 2 （良好=2，一般=1，差=0）
在审计、评估方面的支持程度 2 （非常支持=0，一般=1，不配合=0） 供应商是否早期参与新产品开发 2 （是=2，否=0）
总分： 总评类别： 评价制度：
● 每季度对每个供应商打分
● 根据打分结果对供应商进行评级和数据更新
-A 级供应商：85～100分 -B 级供应商：70～84分。